Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của viettel hà nội – chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội (luận vă thạc sĩ)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN DUY MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN DUY MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS TS PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu đƣợc từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Hà Nội, ngày tháng Học viên Nguyễn Duy Minh năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy trƣờng Đại học Kinh tế tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hƣơng dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình q thầy bạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận sở lý luận phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp .6 1.2.1 Dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 1.2.2 Phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp .16 1.2.3 Quan điểm, nội dung tiêu chí phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 31 1.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp số Tập đoàn viễn thông học cho Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đồn Viễn Thơng Qn đội 35 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Thiết kế nghiên cứu 40 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu chung 40 2.2.2 Phƣơng pháp thống kê .41 2.2.3 Phƣơng pháp kết hợp lý luận với thực tiễn 41 2.2.4 Phƣơng pháp điều tra khảo sát 41 2.2.5 Phƣơng pháp thu thập thông tin 41 2.2.6 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin số liệu .42 2.2.7 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 43 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 45 3.1 Tổng quan Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đồn Viễn Thơng Qn đội 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đồn Viễn Thơng Quân đội 45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 47 3.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viettel Hà Nội .53 3.1.4 Các sách phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội 56 3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thơng cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đồn Viễn Thơng Qn đội .58 3.2.1 Về số lƣợng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đồn Viễn Thơng Qn đội 58 3.2.2 Về chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đồn Viễn Thơng Qn đội 76 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đồn Viễn Thơng Qn đội .82 3.3.1 Kết đạt đƣợc 82 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 82 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI 86 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng qn đội .86 4.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội – chi nhánh Tập đồn viễn thơng qn đội 90 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển số lƣợng khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà Nội 90 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà Nội 117 KẾT LUẬN .122 TÀI LIỆU THAM KHẢO .123 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBGV Cán giáo viên KHDN Khách hàng Doanh nghiệp KTr Kênh truyền riêng LL Leaseline PHHS Phụ huynh học sinh QoS Quality of Service/ Chất lƣợng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh 10 Viettel Tập đồn Viễn thơng Quân đội 11 VTnet Tổng Công ty Mạng lƣới Viettel 12 VTT Tổng công ty Viễn thông Viettel i DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viettel Hà nội giai đoạn 2015-2017 .54 Bảng 3.2 Mức độ tăng số lƣợng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội .59 giai đoạn 2015 – 2017 .59 Bảng 3.3 Doanh thu loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà Nội 62 giai đoạn 2015 – 2017 .62 Bảng 3.4 Số lƣợng doanh nghiệp sử dụng loại dịch vụ viễn thông Viettel Hà Nội .68 giai đoạn 2015 – 2017 .68 Bảng 3.5 Thị phần dịch vụ CA cho khách hàng doanh nghiệp .72 Viettel Hà nội năm 2016 72 Bảng 3.6 Thị phần dịch vụ CA cho khách hàng doanh nghiệp .72 Viettel Hà nội năm 2017 72 Bảng 3.7 Thị phần dịch vụ KTr cho khách hàng doanh nghiệp 74 Viettel Hà nội năm 2016, 2017 74 Bảng 3.8 Thị phần dịch vụ V-Tracking cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà nội năm 2016, 2017 75 Bảng 4.1 Kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018 – 2021 89 Viettel Hà Nội 89 Bảng 4.2 Tổng hợp giải pháp chƣơng trình bán hàng truyền thông marketing giai đoạn 2019 - 2020 96 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các đặc điểm dịch vụ Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUA 31 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ nghiên cứu phát triển dịch vụ viễn thông Viettel Hà nội 40 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Viettel Hà Nội 48 Sơ đồ 3.2 Mô hình khối KHDN Viettel Hà Nội 50 Sơ đồ 3.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng KHDN Viettel Hà Nội .51 iii  Wifi Offload: Chống nghẽn, tăng số lƣợng khách hàng sử dụng data, tăng doanh thu Doanh thu dự kiến đem lại: tỷ đồng/năm  Hóa đơn điện tử: Sản phẩm đóng gói sản phẩm may đo Theo quy định Bộ tài chính: Từ đầu năm 2018, doanh nghiệp khơng cịn đƣợc tự in, đặt in hóa đơn mà bắt buộc chuyển đổi sang sử dụng hóa đơn điện tử, số trƣờng hợp đƣợc mua hóa đơn từ quan thuế thời ngắn chờ chuyển đổi Định nghĩa hóa đơn điện tử: Là tập hợp thông điệp liệu điện tử bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ Đƣợc khởi tạo, lập, gửi, nhận, lƣu trữ quản lý phƣơng tiện điện tử, Có thể chuyển đổi thành hóa đơn giấy nhu cầu lƣu thơng hàng hóa, quản lý hóa đơn ngƣời mua Lợi ích việc sử dụng hóa đơn điện tử: Thuận lợi cho việc quản lý quan thuế, doanh nghiệp: Giảm chi phí, chủ động việc phát hành hóa đơn, rút ngắn thời gian, hạn chế rủi ro…Đối với xã hội: Góp phần bảo vệ mơi trƣờng phù hợp với công nghệ tiên tiến áp dụng giới nhƣ Mobile Banking, Internet banking, SMS Banking…, phù hợp với xu thuế điện tử Mục đích: Tăng doanh thu dịch vụ giải pháp KHDN, tháng 9/2016 có 101 Doanh nghiệp áp dụng thức phát hành hóa đơn điện tử Hiện Doanh nghiệp lại chờ Tổng cục Thuế hoàn thiện hệ thống để triển khai dịch vụ Đối tƣợng áp dụng: Khách hàng đơn vị, tổ chức có phát hành hóa đơn đến khách hàng, tổ chức kinh tế có đủ điều kiện thực giao dịch điện tử khai thuế với quan thuế sƣ dụng giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Có chữ ký điện tử theo quy định pháp luật Cách thức triển khai: Viettel Hà nội triển khai công ty phát hành thẻ VinaGame – Công ty Thanh Sơn; Công ty CP bảo hiểm quân đội Mix số đơn vị khác với số lƣợng 10000 hóa đơn điện tử Từ tháng 9/2017 Viettel Hà nội đẩy mạnh việc bán hàng vào đơn vị /doanh nghiệp lớn địa bàn đặc biệt 112 đơn vị ngành nƣớc nhằm tƣ vấn bán hàng dịch vụ hóa đơn điện tử tập trung vào nhóm sản phẩm chính:  Sản phẩm đóng gói: Áp dụng chung cho tồn khách hàng  Sản phẩm may đo: Viettel tích hợp chữ ký số điện tử để khách hàng tự hoàn thiện phát hành hóa đơn điện tử Doanh thu đem lại: 100 triệu đồng/khách hàng Doanh nghiệp lớn/3 năm/may đo Mục tiêu: Năm 2017 doanh thu từ hóa đơn điện tử tỷ đồng  Tập trung triển khai SmartCity: Smartciy – thành phố Thơng minh: Là thành phố sử dụng liệu để cải thiện mức độ hài lòng cƣ dân Một thị thơng minh có thành phần cần đƣợc ứng dụng CNTT tiên tiến việc quản lý vận hành Đó là: Chính quyền điện tử, Môi trƣờng, nƣớc, lƣợng; Giao thông; Quy hoạch quản lý sở hạ tầng; Giáo dục; Y tế an sinh xã hội; An ninh xã hội phát triển Văn hóa du lịch Cách thức triển khai: Năm 2017 Viettel Hà nội ký thỏa thuận hợp tác với Tổng Công ty Vận tải Hà Nộ transerco hội triển khai dự án xe bus thông minh cho thành phố, cụ thể: Lắp đặt 2.000 sim data phát Wifi cho 1.000 đầu xe, DT triệu/Sim/tháng tƣơng đƣơng tỷ/tháng; Triển khai hệ thống trạm thu vé thông minh, thẻ thong minh cho hành khách, dự tốn kinh phí triệu USD Doanh thu dự kiến: tỷ đồng/năm  Triển khai dịch vụ cho đơn vị hành nghiệp: Y tế sở, giải pháp tổng thể ngành giáo dục - Y tế sở: Y tế sở: Hệ thống Quản lý Y tế sở (HIS.Lite) đảm bảo quản lý quy trình hoạt động trạm y tế sở, từ quản lý hoạt động khám chữa bệnh cho ngƣời dân đến quản lý kho dƣợc nhƣ tổng hợp báo cáo, sổ sách nghành y Hệ thống Quản lý Y tế phƣờng xã đƣợc xây dựng dựa sở hạ tầng đại, hệ chƣơng trình sở liệu tiên tiến theo chuẩn quốc tế 113 Lợi ích mang lại: Đối với ngƣời dân - Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho ngƣời dân thông qua cải thiện việc tiếp cận dịch vụ, công bằng, chất lƣợng sử dụng dịch vụ, đặc biệt vùng nghèo, vùng sâu dân tộc thiểu số; Đối với sở y tế - Tin học hóa quy trình hoạt động trạm y tế; Tin học hóa quy trình hoạt động trạm y tế; Đối với sở y tế, y tế: Thu thập, trao đổi, lƣu trữ khai thác thông tin đơn vị, Hỗ trợ công tác tác quản lý, điều hành thông qua báo cáo tổng hợp ngành y; Đối với xã hội - Từng bƣớc tin học hóa, đại hóa đơn vị y tế tuyến sở nƣớc Cách thức triển khai: Từ tháng 9/2017 Chi nhánh Viettel Hà nội đồng loạt tiếp xúc sở/bộ Y tế đơn vị y tế xã/phƣờng địa bàn tƣ vấn phần mềm y tế sở dịch vụ SMS tiêm chủng nhằm giới thiệu, truyền thông phầm mềm ứng dụng CNTT đại hóa cho ngành y tế Triển khai hệ thống y tế xã phƣờng cho 614 sở y tế địa bàn, dự kiến Doanh thu: 1,5 tỷ đồng/năm - Giải pháp tổng thể ngành giáo dục: Cổng thông tin điện tử (Portal): Là điểm truy cập tập trung nhất, tích hợp kênh thơng tin dịch vụ, ứng dụng, sản phẩm phần mềm đƣợc phát triển sản phẩm cổng lõi, thực trao đổi thông tin, liệu với hệ thống thông tin, đồng thời cung cấp trao đổi với ngƣời sử dụng thông qua phƣơng thức thống tảng web thời điểm đâu Cổng thông tin cổng điều hành tích hợp với hệ thống quản lý đào tạo cho sở, trƣờng, tích hợp thành hệ thống Đối tƣợng khách hàng: Sở Giáo dục, Phòng Giáo dục Viettel Tỉnh/Thành phố, trƣờng học trực thuộc Tỉnh/Thành phố Cách thức triển khai: Chia làm giai đoạn mục tiêu chiếm lĩnh thi phần cổng thông tin giáo dục địa bàn Hà nội trƣớc 30/6/2018; giai đoạn – tiếp xúc 30 Phòng giáo dục Quận/huyện địa bàn Hà nội giới thiệu, Demo triển khai giải pháp tổng thể gồm Cổng thông tin điện tử, phần mềm quản lý văn bản, di động, cố định KHDN Trên sở triển khai Phòng Giáo dục Quận/huyện đồng loạt triển 114 khai cổng thông tin giải pháp tổng thể ngành giáo dục cho toàn 2.300 trƣờng học địa bàn, tƣ vấn bán hàng dịch vụ khác nhƣ di động trả trƣớc, trả sau, tin nhắn giáo dục … Cho nhà trƣờng, phụ huynh, giáo viên học sinh Mục tiêu: Doanh thu 15 triệu đồng/trƣờng học ~ 10 tỷ đồng  Triển khai cung cấp Cloud Camera: Cloud Camera: Là giải pháp Camera ứng dụng công nghệ Plug & play, giúp cho khách hàng dễ dàng truy cập hệ thống camera giám sát thời gian ngắn Toàn liệu đƣợc bảo mật tuyệt đối Trung tâm liệu đạt chuẩn quốc tế Viettel Data Center Đối tƣợng khách hàng mục tiêu 2017: Doanh nghiệp lớn, quan bộ/sở/ban ngành có nhiều sở phân tán cần quản lý, mô phần mềm phân quyền theo cấp Cách thức thực hiện:  Hà nội có 7.686 đơn vị hành chính, 412 ngành 450 doanh nghiệp lớn, đơn vị quân đội, 35 ngân hàng  Năm 2017 tiếp xúc 100% đơn vị để tƣ vấn bán hàng dịch vụ Cloud Camera Mục tiêu: 2%/tổng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ, Doanh thu dự kiến: 4,2 tỷ đồng (117 đơn vị *10 camera/đơn vị)  Triển khai cung cấp Smarthome, homemee: Đối tƣợng khách hàng: Hà nội có 1.033 tịa nhà dự án Viettel cung cấp dịch vụ 655 dự án với quy mô 186.000 hộ gồm: 227 chung cƣ, 330 văn phòng, 22 tòa nhà hỗn hợp, 20 khu thị 56 tịa nhà khác…Tập trung vào đối tƣợng khách hàng chung cƣ, tòa nhà cao cấp Hà Nội Hà nội khoảng 50 dự án chung cƣ, khu đô thị cao cấp tƣơng ứng 25.000 hộ cao cấp Cách thức thực hiện:  Đối với tịa nhà, khu thị cao cấp thi công: Làm việc với chủ đầu tƣ để đầu tƣ từ đầu thiết bị cho khách hàng  Đối với tịa nhà, khu thị có hộ dân về: Tiếp xúc cƣ dân bán hàng dịch vụ Smarthome cho khách hàng, dịch vụ homemee cho Ban Quản lý tòa nhà đối tác hợp tác 115 Mục tiêu: 10%/ Tổng hộ sử dụng dịch vụ  2500 thuê bao  60 triệu đồng/thuê bao * 2.500  15 tỷ đồng  Chiến lƣợc “bắt cá khổng lồ đại dƣơng xanh” Hiện Hà nội xây dựng mối quan hệ cung cấp số dịch vụ dự án cho quan sở/ban/ngành: Bộ văn hóa, sở thơng tin truyền thơng, Sở Tƣ pháp…;19 khu công nghiệp địa bàn với 1813 Doanh nghiệp hội để bán hàng dịch vụ mới, đa dịch vụ KHDN Tiếp cận Ủy ban nhân dân, Sở Thông tin truyền thông, Sở Giáo dục đào tạo triển khai 2.584 đƣờng Metrowan kết nối đến sở giáo dục địa bàn Cách thức thực hiện:  Tiếp xúc đơn vị tiềm demo đa dịch vụ KHDN đặc biệt dịch vụ ứng dụng Công nghệ thông tin: Moffice, Leasedline, kênh truyền, di động, tin nhắn thƣơng hiệu (Bulk SMS)…  Đề xuất chế sách áp dụng riêng cho đối tƣợng khách hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng Mục tiêu: Doanh thu từ tập khách hàng đóng góp 5%/tổng doanh thu – Bình qn tháng doanh thu tối thiểu 200 triệu đồng  2,4 tỷ đồng/năm - Triển khai đẩy mạnh bán hàng gói : Đối tƣợng khách hàng mục tiêu: Công ty vận tải (transerco), taxi, ngân hàng, điện lực, tổng công ty, ngân hàng… Cách thức triển khai:  Năm 2016 thực tiếp xúc số đơn vị nhƣ Công ty vận tải (transerco), ngân hàng sách, cơng ty hàng tiêu dùng masan ngân hàng techcombank, triển khai cho masan techcombank với 3.500 thuê bao data Ngân hàng sách, công ty vận tải dự kiến năm 2017 triển khai cung cấp dự kiến 10.000 thuê bao  Căn kết với đơn vị thực tiếp xúc đơn vị ngành để bán hàng dịch vụ Dcom wifi tăng doanh thu, thuê bao 116 Mục tiêu: Ký hợp đồng tối thiểu đơn vị/tháng Mục tiêu: 3000 thuê bao/đơn vị tƣơng ứng 4,8 tỷ đồng/năm 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà Nội 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Viettel Hà Nội Hiện Viettel Hà nội có 34 đại lý giải pháp, đại lý kinh doanh KHDN 42 điểm bán môi giới, 92 nhân viên/Cộng tác viên KHDN bán hàng dịch vụ KHDN 30 Viettel Quận/huyện địa bàn Hà Nội Đối với kênh đại lý: Việc tuyển chọn nhân viên phụ trách bán hàng (AM) đảm nhiệm việc tuyển chọn dựa tiêu chuẩn Công ty, tùy thuộc vào đặc điểm quy mô Quận/huyện Đại lý có quyền kinh doanh dịch vụ theo quy định hợp đồng với Viettel đặt cọc chi phí Đảm bảo ảnh truyền thông dich vụ Viettel dịch vụ KHDN Đối với kênh điểm bán mơi giới: Mỗi địa bàn Quận/huyện có tối thiểu điểm bán mơi giới đơn vị có nhu cầu mong muốn bán hàng dịch vụ KHDN cho Viettel Có cửa hàng khơng có cửa hàng bán hàng địa bàn nhƣ nhân viên kế toán tai Công ty Kênh nhân viên/cộng tác viên bán hàng: Ký hợp đồng với Viettel thực bán hàng dịch vụ KHDN để hƣởng lƣơng cứng + Lƣơng theo (hoa hồng); Chịu trách nhiệm công tác quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng mở rộng kênh bán địa bàn đƣợc quản lý Mở rộng kênh phân phối bán hàng KHDN qua website, kênh bán hàng đại lý, cộng tác viên doanh nghiệp, điểm bán hàng dịch vụ chứng thƣ số o Tiếp tục trì website bán hàng đẩy mạnh truyền thông bán hàng dịch vụ giải pháp KHDN: Chứng thƣ số, văn phòng điện tử, Bảo hiểm xã hội, hệ thống quản lý phân phối o Tuyển dụng Cộng tác viên doanh nghiệp: Mỗi Viettel Quận/huyện phát triển đại lý, điểm bán chứng thƣ số, kế toán thuê năm 2017 117 Mục tiêu: Bình quân tháng phát triển khoảng 120 thuê bao từ website; Mỗi cộng tác viên bán hàng 30 thuê bao dịch vụ giải pháp doanh thu 35 triệu; Đại lý tháng đóng góp 50 triệu doanh thu (50 thuê bao/tháng)  Mở rộng kênh bán hàng điểm đăng kiểm xe, cửa hàng bán xe địa bàn o Tiếp cận cửa hàng xe địa bàn o Tiếp cận đơn vị đăng kiểm đàm phán mở rộng đại lý môi giới: đại lý Mục tiêu: Phát triển đại lý môi giới từ đơn vị kiểm cửa hàng bán xe, tháng đại lý phát triển 50 thuê bao  Mở rộng kênh bán hàng đơn vị công ty tƣ vấn giáo dục o Tiếp xúc công ty tƣ vấn giáo dục địa bàn (38 đơn vị) o Đàm phán, đề xuất chế phân chia đoanh thu, lợi nhuận phí chiết khấu đảm bảo mục tiêu tháng đem lại từ kênh môi giới 500 thuê bao Mục tiêu: Ký hợp đồng kênh môi giới với đơn vị giáo dục Mở rộng kênh phân phối bán hàng KHDN qua website, công ty Nhật, Hàn Quốc, nhân viên bán hàng doanh nghiệp Viettel Quận/huyện o Hà nội có 1608 doanh nghiệp 100% vốn đầu tƣ nƣớc (FDI) 349 khách hàng sử dụng dịch vụ kênh truyền Năm 2017 mục tiêu mở rộng đại lý từ tập doanh nghiệp o Giao tiêu dịch vụ leasedline cho Viettel Quận/huyện bán hàng tháng, mục tiêu tăng trƣởng 20% theo tháng Mục tiêu: Phát triển đại lý bán hàng dịch vụ leasedline, kênh truyền /Quý, Mỗi đại lý phát triển tối thiểu thuê bao/tháng ~ 10 triệu đồng/thuê bao ~ 480 triệu đồng/năm 4.2.2.2 Nâng cao lực lãnh đạo tổ chức quản lý điều hành ban lãnh đạo Viettel Hà Nội Đây giải pháp có ý nghĩa quan trọng định đến phát triển chi nhánh xuất phát từ nguyên tắc tổ chức, hoạt động Đảng Quân đội thực tiễn công tác lãnh đạo, quản lý điều hành Đảng uỷ, Ban Giám đốc Tập đoàn 118 Trong năm vừa qua, thị trƣờng viễn thơng có nhiều biến động, mơi trƣờng kinh doanh gặp nhiều khó khăn song công tác lãnh đạo, đạo Đảng uỷ, quản lý, điều hành Ban lãnh đạo Viettel Hà nội có cố gắng, nỗ lực để lãnh đạo chi nhánh phản ứng nhanh nhạy trƣớc biến động môi trƣờng đƣa chủ trƣơng, định sáng suốt, quản lý điều hành linh hoạt hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp nói riêng Tuy nhiên, quy mơ mạng lƣới trải rộng, thị trƣờng viễn thông biến động mạnh nên công tác lãnh đạo, đạo, quản lý, điều hành gặp khơng khó khăn q trình phát triển dịch vụ viễn thông chi nhánh Để nâng cao lực lãnh đạo tổ chức quản lý điều hành Ban lãnh đạo Viettel Hà nội cần thực tốt số biện pháp sau đây: Một là, Ban lãnh đạo cần quán triệt sâu sắc nghị Đại hội XII Đảng, Nghị Trung ƣơng; Nghị Trung ƣơng (khóa XII) tiếp tục cấu lại, đổi nâng cao hiệu doanh nghiệp nhà nƣớc, Nghị Đại hội đại biểu Đảng Quân đội lần thứ X (nhiệm kỳ 2015 - 2020), Nghị số 520-NQ/QUTW Quân ủy Trung ƣơng lãnh đạo nhiệm vụ sản xuất, xây dựng kinh tế kết hợp quốc phòng Quân đội đến năm 2020, Nghị số 425NQ/QUTW Quân ủy Trung ƣơng xếp đổi nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Quân đội đến năm 2020 năm tiếp theo, tạo thống cao toàn Đảng đƣờng lối quan điểm Đảng nhiệm vụ trị Quân đội Trên sở vận dụng sáng tạo vào thực tiễn Tập đoàn để đề Nghị lãnh đạo đắn, có tính khả thi cao, đề đƣợc chủ trƣơng, giải pháp chiến lƣợc phát triển thị trƣờng, phát triển sản phẩm, nâng cao chất lƣợng sản phẩm DVVT, thực trách nhiệm xã hội, gắn với củng cố quốc phịng bảo vệ mơi trƣờng Xây dựng cấp ủy, tổ chức đảng cấp tồn Đảng có lực lãnh đạo đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao Nâng cao lĩnh trị, lực trí tuệ cho đội ngũ cán bộ, đảng viên nhạy bén sắc sảo, nắm bắt giải 119 vấn đề nảy sinh, không sa ngã trƣớc cám dỗ vật chất, quyền lực Xây dựng đội ngũ đảng viên tiền phong, gƣơng mẫu, khơng có đảng viên vi phạm kỷ luật nghiêm trọng, tăng tỷ lệ lãnh đạo toàn đàng Đổi tồn diện cơng tác cán bộ, xây dựng đội ngũ cán theo tiêu chí “3 1”, “có tâm, tầm, trí tuệ, sức khỏe, ngoại ngữ khát vọng vƣơn lên” thực đào tạo, bồi dƣỡng cán thơng qua giao việc khó, việc mới, giao quyền luân chuyển qua thực tiễn để đánh giá Bảo đảm quy hoạch cán đáp ứng yêu cầu phát triển nhiệm vụ; tập trung xây dựng đội ngũ cán chủ trì, cán khoa học kỹ thuật đầu ngành giỏi; cán lĩnh vực mới, lĩnh vực đầu tƣ quốc tế Bảo đảm đội ngũ cán có tính liên tục hệ khơng bị hẫng hụt Hai là, Ban lãnh đạo Viettel Hà nội cần chủ động cải tiến quy trình kinh doanh để giảm chi phí kinh doanh, tiết kiệm nguồn lực, tăng cƣờng lực quản lý, điều hành Áp dụng đồng quy trình quản lý chất lƣợng (tại Việt Nam phổ biến quy trình quản lý chất lƣợng ISO 9001-2008) lĩnh vực DVVT; đặc biệt quy trình cho hoạt động liên quan đến khách hàng, nhằm tối thiểu thời gian chờ khách hàng, bảo đảm chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng, hết làm hài lòng khách hàng từ thúc đẩy phát triển kinh doanh Theo đó, Viettel Hà nội cần khuyến khích sáng kiến cải tiến trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cải tiến hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy nhanh tốc độ, khả cung cấp dịch vụ thị trƣờng nhƣ ý tới chất lƣợng phục vụ sách chăm sóc khách hàng Xây dựng thực quy trình bán hàng, tiêu chuẩn hố từ cơng tác nhập sim thẻ, đấu nối, đến phân phối kênh bán hàng thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, bảo đảm tất khâu, khách hàng đƣợc phục vụ nhanh với thời gian chờ thấp tiện lợi Chuẩn hoá quy trình cung cấp thơng tin, tƣ vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng toàn quốc Các tổng đài phục vụ công tác trả lời khách hàng, tƣ vấn giải đáp khách hàng cần đƣợc chuẩn hoá từ đầu tƣ kỹ thuật, điều hành kỹ thuật đến trình độ đội ngũ tƣ vấn viên để bảo đảm khách hàng tốn thời gian 120 truy cập thông tin đƣợc giải đáp tƣ vấn sử dụng dịch vụ hiệu Xây dựng áp dụng quy trình tốn cƣớc phí bảo đảm nhanh, thuận lợi cho khách hàng Ba là, Ban lãnh đạo Viettel Hà nội cần quan tâm tổ chức khóa đào tạo cho nhà quản lý doanh nghiệp hoạt động nhƣ lợi ích việc thực phát triển DVVT chi nhánh, góp phần nâng cao lực điều hành Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện cho đội ngũ nhà quản lý trực tiếp tham gia vào hoạt động xã hội, từ thiện …; để từ họ tự nâng cao ý thức việc quản lý, điều hành hoạt động dịch vụ viễn thông chi nhánh 121 KẾT LUẬN Trong xu hƣớng hội nhập cạnh tranh, với phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, dịch vụ Viettel chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ Mobiphone, Vinaphone, Hanoitelecom, SPT tƣơng lai doanh nghiệp viễn thông quốc tế Trong môi trƣờng kinh doanh mới, áp lực q trình cạnh tranh địi hỏi thân doanh nghiệp Viễn thơng phải có đổi thích ứng để vận động lên Do khẳng định việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đa dạng khách hàng Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh doanh nghiệp ln có đặc thù riêng, với bề dày truyền thống điểm mạnh doanh nghiệp chủ đạo thị trƣờng, với việc sở hữu đầy đủ hệ thống công cụ hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh tổng thể nhƣ doanh nghiệp khác, tin Chi nhánh Viettel Hà nội hoàn toàn tổ chức tốt mơ hình kinh doanh đại, bắt kịp xu hƣớng kinh doanh giới mang lại hiệu cao Trong giai đoạn nay, Chi nhánh Viettel Hà nội đẩy mạnh đầu tƣ kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngành KHDN chắn thời gian tới việc sẵn sàng đáp ứng điều kiện cho sách chiến lƣợc kinh doanh dễ dàng hơn, đảm bảo giữ vững vai trò ngƣời dẫn đầu thị trƣờng ngành KHDN viễn thông Trong luận văn tác giả giải đƣợc số nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thơng cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà Nội - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà Nội Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tơi mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy giáo đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn thiện Trân trọng cảm ơn! 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi Nhánh Viettel Hà Nội, 2014 Tài liệu Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Viettel Hà nội năm 2012-2014 Hà Nội Trần Minh Đạo, 2006 Giáo trình Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo, 2006 Giáo trình Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2007 Quản trị kinh doanh Tập Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Cao Minh Nghĩa, 2009 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chì Minh Lƣu Văn Nghiêm, 2015 Marketing dịch vụ Hà Nội: Đại học Kinh tế Quốc dân Philip Kotler, 2007 Giáo trình Quản trị marketing nâng cao Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội Bùi Xuân Phong, 2006 Quản trị kinh doanh viễn thông hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội: NXB Bƣu điện Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2009 Luật Viễn thông Hà Nội 10 Nguyễn Thƣợng Thái, 2006 Hành vi mua khách hàng Hà Nội: NXB bƣu điện 11 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2010 Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị Phát triển doanh nghiệp, NXB Thành Phố Hồ Chí Minh 12 Vietteltelecom, 2016 Cơng văn số 2283/VTT-KHDN&CP ngày 18/12/2016 Thông báo danh mục sản phẩm KHDN&CP hướng dẫn triển khai ấn phẩm Tài liệu bán hàng Hà Nội 13 Vietteltelecom, 2016 Tờ trình số 2235/Ttr-KHCP&DN việc tờ trình xây dựng tiêu chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ áp dụng cho khách hàng phủ doanh nghiệp Hà Nội 123 14 Vietteltelecom, 2016 Tờ trình số 1734/VTT-KHDN việc triển khai gói cước di động trả sau Corporate+ dành cho khách hàng doanh nghiệp Hà Nội 15 Vietteltelecom, 2016 Công văn số 1441/VTT-KHDN việc hướng dẫn triển khai chương trình ưu đãi tặng kèm dịch vụ Bulk SMS cho khách hàng doanh nghiệp Hà Nội 16 Vietteltelecom, 2016 Công văn số 542/KH-KHCP&DN việc kế hoạch việc triển khai kinhdoanh phần mềm Hem.One Hà Nội 17 Vietteltelecom, 2016 Công văn số 1224/Ttr-DVGP việc triển khai kinh doanh dịch vụ Shop.One Hà Nội 124 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIETTEL HÀ NỘI (Dành cho khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Hà Nội) Kính thƣa q khách hàng, Chúng tơi trân trọng cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Hà Nội Để giúp phát triển chất lƣợng dịch vụ viễn thông xin quý khách hàng dành chút thời gian trả lời câu hỏi phiếu thăm dò Các thông tin ngƣời cho ý kiến đƣợc giữ kín Kết khảo sát đƣợc dùng để làm sở cho việc phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Viettel Hà Nội I THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên doanh nghiệp: Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ viễn thông doanh nghiệp sử dụng: Thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Hà Nội: Năm 2015: Năm 2016: Năm 2017 II NỘI DUNG KHẢO SÁT Doanh nghiệp lựa chọn số tƣơng ứng bảng hỏi dƣới theo đánh giá doanh nghiệp theo thang đánh giá sau: 1:Hồn tồn khơng đồng ý TT 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường Các vấn đề cần trả lời Nhân viên Viettel Hà nội có nghiệp vụ tốt Nhân viên Viettel Hà nội có kỹ tốt 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Lựa chọn 5 Nhân viên Viettel Hà nội có thái độ phục vụ tốt Dịch vụ viễn thơng Viettel Hà nội an tồn Dịch vụ viễn thông Viettel Hà nội tiện dụng Dịch vụ viễn thông Viettel Hà nội đa dạng 5 5 Chi phí cạnh tranh Chi phí hợp lý Chi phí rõ ràng Cảm ơn hợp tác doanh nghiệp! ... giá gia tăng thị phần doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông đƣợc thực theo công thức sau: ∑ni=1 yni g = –? ? ?–? ? ?–? ? ?–? ? ?–? ? ?–? ? ?–? ? ?– y(n-1)i x 100% ∑ni=1 Tni - –? ? ?–? ? ?–? ? ?–? ? ?–? ? ?–? ? ?–? ?? x 100% ∑ni=1 T(n-1)i... chí phát triển dịch vụ viễn thơng cho khách hàng doanh nghiệp 1.2.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Thứ nhất, phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh. .. luận phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 1.2.1.1 Dịch vụ viễn thông a) Khái niệm đặc điểm dịch vụ *