NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH QUẬN BÌNH THẠNH CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH QUẬN BÌNH THẠNH- CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN V

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH QUẬN BÌNH THẠNH- CHI NHÁNH

TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ NGUYÊN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2010

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường đại học Nông LâmThành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH QUẬN BÌNH THẠNH- CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” do sinh viên Huỳnh Thị Nguyên, sinh viên khóa 32, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

Thầy Lê Văn Mến Người hướng dẫn

LỜI CẢM TẠ

Sau gần 3 tháng thực tập thực tế tại trung tâm quận Bình Thạnh Chi nhánh Viettel tại TP.Hồ Chí Minh kết hợp với những kiến thức đã học tại trường em đã hoàn

tất khóa luận của mình

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Nông Lâm

Tp Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn trong suốt thời gian em còn ngồi trên ghế giảng đường, đặc biệt em xin cảm ơn thầy Lê Văn Mến trong suốt thời gian qua đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề này

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô, chú, anh, chị trong trung tâm

đã giúp em củng cố thêm nhiều kiến thức mới, đồng thời hết lòng giúp đỡ, chỉ dẫn, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em thực tập trong suốt thời gian qua

Cuối cùng, em xin kính gửi đến quý thầy, cô trường Đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh và các cô, chú, anh, chị trong Chi nhánh Viettel lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt và lòng biết ơn sâu sắc

Xin chân thành cám ơn!

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 7 năm 2010

Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Nguyên

NỘI DUNG TÓM TẮT

HUỲNH THỊ NGUYÊN Tháng 7 năm 2010 “Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Internet ADSL Của Trung Tâm Kinh Doanh Quận Bình Thạnh- Chi Nhánh Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Tại Tp.HCM”

HUYNH THI NGUYEN July 2010 “The research on customer’s satisfaction about ADSL Internet service of business center Binh Thanh district- Branch Army Telecom Corporation in Ho Chi Minh city”

Khóa luận này được thực hiện nhằm muốn tìm hiểu người tiêu dùng có thích sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel hay không, đồng thời muốn làm sáng

tỏ mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này như thế nào để từ đó có hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Thông qua phương pháp thăm dò

dư luận- nằm giữa phương pháp quan sát và phương pháp thực nghiệm, trong khoảng gần 3 tháng tôi đã tiến hành cuộc nghiên cứu tại khu vực quận Bình Thạnh và thu được nhiều kết quả đáng kể chẳng hạn như có bao nhiêu người đang sử dụng ADSL của Viettel? Đánh giá của họ đối với nhân viên giao dịch, nhân viên thu cước… như thế nào? Có hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty hay không?

Qua khóa luận này tôi hy vọng rằng mình sẽ góp phần giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

DANH MỤC PHỤ LỤC x

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Cấu trúc của khóa luận 2

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 3

2.1 Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông quân đội 3

2.1.1 Giới thiệu chung 3

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 3

2.1.3 Triết lý kinh doanh 4

2.1.4 Quan điểm phát triển 4

2.1.5 Giá trị văn hóa Viettel 5

2.1.6 Mô hình tổ chức 5

2.2 Giới thiệu về chi nhánh HCM 7

2.2.1 Nhiệm vụ 7

2.2.2 Quyền hạn 7

2.2.3 Mối quan hệ 7

2.2.4 Mô hình Chi nhánh 8

2.3 Thị trường bưu chính viễn thông 2009 10

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel năm 2009 11

2.4.1 Doanh thu Tổng công ty 11

2.4.2 Doanh thu của chi nhánh 12

2.5 Xu hướng phát triển 14

2.6 Một số thông tin về đối thủ cạnh tranh 14

2.6.1 VNPT 14

2.6.2 FPT 17

2.7 Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ ADSL 2008-2009 19

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Cơ sở lý luận 22

3.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ADSL 22

3.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 23

3.1.3 Quá trình quyết định mua của khách hàng 27

3.1.4 Qui trình nghiên cứu marketing 30

3.2 Phương pháp nghiên cứu 34

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 36

4.1 Đánh giá về chất lượng dịch vụ internet ADSL 36

4.2 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch 38

4.3 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên lắp đặt 39

4.4 Đánh giá về giá cước dịch vụ ADSL 39

4.5 Các gói cước thường dùng 40

4.6 Đánh giá về chi phí lắp đặt 41

4.7 Đánh giá về các hình thức thanh toán 42

4.8 Phân tích ma trận SWOT 42

4.9 Một số giải pháp để cải thiện dịch vụ ADSL 44

4.9.1 Về chất lượng dịch vụ 44

4.9.2 Về giá cước dịch vụ 44

4.9.3 Về chất lượng phục vụ của nhân viên lắp đặt, nhân viên giao dịch 44

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46

5.1 Kết luận 46

5.2 Kiến nghị 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

PHỤ LỤC 53

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình phát triển tổng doanh thu chi nhánh qua các năm 13 Bảng 2.2 Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ ADSL 2008-2009 19 Bảng 4.1 Ma trận SWOT 43

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.2 Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại 11 tháng đầu năm 2009 10

Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện số người sử dụng Internet 11 tháng đầu năm 2009 11

Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện doanh thu toàn Tổng công ty từ năm 2004 - 2009 12

Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện tình hình phát triển doanh thu chi nhánh từ năm 2005-2008 13

Hình 2.6 Biểu đồ thị phần các nhà cung cấp dịch vụ ADSL năm 2008-2009 21

Hình 4.1 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 36

Hình 4.2 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ADSL 37

Hình 4.3 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch 38

Hình 4.4 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên lắp đặt 39

Hình 4.5 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về hóa đơn tính cước của dịch vụ ADSL 40

Hình 4.6 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ của các gói cước ADSL mà khách hàng thường dùng 41 Hình 4.7 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về chi phí lắp đặt dịch vụ ADSL 41 Hình 4.8 Biểu đồ thể hiện đánh giá thái độ của khách hàng về các loại hình thanh toán 42

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Bảng câu hỏi

Phụ lục 2 Bảng kết quả xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS

Nước Việt Nam ta với mục tiêu phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế, chính sách mở cửa … cũng đã có nhiều thay đổi lớn trong những năm gần đây Cụ thể là thị trường Tp.HCM đã xuất hiện rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của người dân

Cùng với sự phát triển đó, quan điểm tiêu dùng đã chuyển từ “ăn no, mặc ấm” đến “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ của các sản phẩm, dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua Việc khách hàng đòi hỏi nhiều hơn không phải vì họ khó tính hơn mà do ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn

Nhận thức được tầm quan trọng của điều đó, công ty Viettel trong hơn 20 năm qua đã cố gắng hoàn thiện mình và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể như từ năm

1999 tới năm 2009 doanh thu tăng 1500 lần (30-40 tỷ đồng năm 1999 đến 60.000 tỷ năm 2009), trở thành nhà cung cấp hàng đầu ở 2 thị trường Lào và Campuchia, năm

2009 VIETTEL là doanh nghiệp trong danh sách 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

và là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông duy nhất ở Việt Nam được nhận giải “Nhà cung cấp dịch vụ của năm” khu vực châu Á- Thái Bình Dương Ngoài ra, VIETTEL được vinh dự nhận giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất tại các nước đang phát triển trên thế giới” Đây là giải thưởng quốc tế ấn tượng và lớn nhất từ trước đến nay của VIETTEL cũng như của ngành Viễn thông Việt Nam…Nhưng vẫn còn rất

nhiều hạn chế chẳng hạn vẫn còn nhiều khách hàng rời bỏ mạng, chất lượng dịch vụ chưa được ổn định …Vì thế tôi tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet ADSL của trung tâm quận Bình Thạnh chi nhánh Viettel Tp.HCM” với mục đích tìm ra những hạn chế và đưa ra những đề xuất,

ý kiến để góp phần làm cho công ty ngày càng hoàn thiện, phát triển hơn và luôn luôn làm hài lòng mọi khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận này nhằm muốn tìm hiểu chất lượng dịch vụ của công ty trong mắt khách hàng đồng thời cũng muốn biết được thái độ của nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt đối với khách hàng như thế nào và thông qua đó ta cũng biết được ý kiến của khách hàng về giá cước của công ty, về chi phí lắp đặt so với các đối thủ để từ đó có hướng điều chỉnh phù hợp với nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Cuộc nghiên cứu được tiến hành trong khoảng gần 3 tháng với đối tượng là sinh viên tại khu vực quận Bình Thạnh, TP.HCM

1.4 Cấu trúc của khóa luận

Chương 1: Mục tiêu thực hiện đề tài

Chương 2: Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội

Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông quân đội

2.1.1 Giới thiệu chung

Tổng công ty viễn thông quân đội là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính- viễn thông và công nghệ thông tin trực thuộc Bộ quốc phòng Việt Nam được thành lập theo quyết định số 45/2005/QĐ-BQP (ngày 06 tháng 04 năm 2005) với tiền thân là Tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin (được thành lập ngày 1 tháng 6 năm 1989)

Tên giao dịch bằng tiếng Anh: VIETTEL CORPORATION

Trụ sở Tổng công ty: Số 1 Giang Văn Minh –Ba Đình –Hà Nội

Tổng giám đốc: Thiếu tướng Hoàng Xuân Anh (Tư lệnh)

Hội đồng Bộ trưởng ra nghị định số 58/HĐBT quyết định thành lập Tổng công

ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng công ty viễn thông Viettel

*14-7-1995

Bộ trưởng Bộ quốc phòng ra quyết định số 615/QĐ-QP đổi tên Công ty điện tử thiết bị thông tin thành Công ty điện tử viễn thông quân đội chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ 2 tại Việt Nam

*19-4-1996

Sát nhập 3 đơn vị Công ty điện tử viễn thông quân đội, Công ty điện tử và thiêt

bị thông tin 1 và 2 thành Công ty điện tử viễn thông Quân đội (Viettel) trực thuộc Bộ quốc phòng

2.1.3 Triết lý kinh doanh

- Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa

ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù

hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng

- Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng cũng như những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

- Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển

- Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel

2.1.4 Quan điểm phát triển

- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng

- Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ cở hạ tầng

- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định

- Kinh doanh định hướng vào nhu cầu thị trường

- Lấy con người là yếu tố chủ đạo để phát triển

2.1.5 Giá trị văn hóa Viettel

- Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý

- Trưởng thành qua những thử thách và thất bại

Khối đơn vị hạch toán phụ thuộc

Khối

cơ quan Tổng công ty

Khối đơn vị

sự nghiệp

- Công ty Thương mại và xuất nhập khẩu Viettel

- Công ty Bưu chính Viettel

- Công ty tư vấn thiết kế Viettel

- Công ty công trình Viettel

- Trung tâm Công nghệ Viettel

- Công ty Viettel Telecom

- Công ty truyền dẫn Viettel

- Công ty thu cước và dịch vụ Viettel

- Trung tâm Media

- Trung tâm đầu tư xây dựng

- Trung tâm Viễn thông Tỉnh, Thành phố

- Trung tâm đầu tư tài chính Viettel

- Trung tâm đào tạo Viettel

- Câu lạc bộ bóng đá Thể công Viettel

- Trung tâm nghiên cứu khoa học kỹ thuật và công nghệ Viettel

- Ban ứng dụng công nghệ thông tin

- Ban chính sách bưu chính viễn thông

- Ban thanh tra

2.2 Giới thiệu về chi nhánh HCM

- Được tổ chức sắp xếp lực lượng của chi nhánh để thực hiện nhiệm vụ (sau khi

có báo cáo các cơ quan TCT)

- Được quyền thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh, thu chi tài chính và các hoạt động quản lý khác theo quy định phân cấp cụ thể của các phòng ban chức năng TCT

- Được quyền yêu cầu hướng dẫn, hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các phòng ban chức năng TCT và các Công ty dịch vụ để thực hiện nhiệm vụ được giao

2.2.3 Mối quan hệ

o Quan hệ nội bộ

- Chi nhánh chịu sự lãnh đạo, điều hành trực tiếp của Ban Giám Đốc TCT, sự chỉ đạo, hướng dẫn, hỗ trợ, đào tạo về mặt nghiệp vụ của các phòng ban chức năng TCT, các Công ty dịch vụ

- Phòng kinh doanh TCT chủ trì phối hợp với các phòng ban chức năng, các Công ty dịch vụ giao chỉ tiêu kế hoạch hàng tháng, quý

- Phòng kế hoạch TCT chủ trì tổng hợp đánh giá toàn diện các mặt của chi nhánh định kỳ tháng/ quý theo yêu cầu đột xuất

- Các công ty dịch vụ đảm bảo cung cấp hàng hóa, sản phẩm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của các chi nhánh

- Tùy từng thời kỳ, TCT có thể ủy quyền cho các công ty dịch vụ thay mặt TCT quản lý, điều hành Chi nhánh trong một số lĩnh vực quản lý phù hợp tình hình cụ thể

o Quan hệ với các cơ quan, chính quyền, địa phương

- Khi có nhiệm vụ liên quan đến các cơ quan, chính quyền địa phương thì Ban Giám Đốc Chi nhánh chủ động trực tiếp, quan hệ làm việc theo chức trách, nhiệm vụ được giao

- Giám đốc Chi nhánh thay mặt Tổng Giám đốc TCT trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các nhiệm vụ có liên quan theo yêu cầu của cơ quan chính quyền địa phương

2.2.4 Mô hình Chi nhánh

Ban

Giám

Đốc

Phòng tài chính

Phòng kinh doanh

Phòng CSKH

Phòng Bán Hàng

Phòng Tổng Hợp

Các trung tâm kinh doanh

- Công tác tổ chức lao động; biên chế, định nức, sắp xếp,quản lý, đánh giá lao động, tuyển dụng, ISO-đào tạo, tiền lương, thưởng, chế độ chính sách

- Chính trị, thi đua Khen thưởng; hành chính, văn thư; duy trì nề nếp, kỉ luật lao động, tổ chức các hoạt động đoàn thể

- Mua sắm, quản lý trang thiết bị

- Tổng hợp KH công tác, đôn đốc thực hiện, tổng hợp kết luận giao ban, báo cáo và các nhiệm vụ đột xuất

- Thủ kho vật tư hàng hóa

- XD kế hoạch, quản lý thu chi tài chính

- Đảm bảo tài chính cho các hoạt động của chi nhánh

- Đôn đốc, giải quyết thanh quyết toán

- Quản lý thu nộp tiền, chứng từ, hóa đơn, sổ sách tài chính

- Phân tích, đánh giá tài chính và lập báo cáo tài chính

- Quản lý, lưu trữ hồ sơ, chứng từ kế toán

- Kiểm tra, giám sát thu nộp tiền, tình thanh toán công nợ tại chi nhánh

- Lập KHKD,phân bổ chỉ tiêu, theo dõi đôn đố thực hiện, tổng hợp đánh giá, báo cáo số liệu thực hiện

- Tổng hợp nhu cầu, lập kế hoạch đảm bảo vật tư hàng hóa

- Hướng dẫn các TTKD NCTT, tổ chức sự kiện, truyền thông, quảng cáo

- Tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ

- Quản lý cấp phát hàng hóa tài nguyên kho số

- Lập KH, tổ chức triển khai thực hiện đồng bộ, tổng hợp kết quả, đánh giá hiệu quả, đề xuất các chương trình CSKH

- -Kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng công tác CSKH tại CN

- Đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng, theo dõi, đề xuất hạn chế thuê bao rời mạng

- Đánh giá và đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Hỗ trợ thực hiện các nghiệp vụ CSKH, giải quyết khiếu nại

-Thực hiện và hướng dẫn các đầu mối tìm kiếm dự án để đầu tư phát triển kinh doanh

-Hỗ trợ, triển khai bán hàng trực tiếp trên địa bàn chi nhánh -Lập kế hoạch, hỗ trợ, hướng dẫn theo dõi cửa hàng, đại lý, điểm bán

-Tổng hợp thông tin thị trường qua hệ thống đại lý, điểm bán

Ban kế hoạch KD

-Quản lý hệ thống, cửa hàng, siêu thị -Quản lý, hướng dẫn, hỗ trợ hệ thống đại lý, điểm bán -Triển khai thực hiện các chương trình bán hàng trực tiếp -Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm và phát triển các dự án -Thực hiện các hoạt động CSKH, giải quyết khiếu nại, quản lý hồ

- Xây dựng chương trình, tổ chức nghiên cứu, đánh giá thị trường, tổng hợp số lượng báo cáo

- Tổng hợp, tìm kiếm dự án để cung cấp dịch

vụ

- Xây dựng, lưu giữ và phân tích CSDL KH

- Quản lý, tổ chức thực hiện, tổng hợp đánh giá hiệu quả các chương trình PR, quảng

2.3 Thị trường bưu chính viễn thông 2009

Thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua một năm với nhiều khó khăn của nền kinh tế Song chính trong điều kiện khó khăn đó, các doanh nghiệp viễn thông đã khẳng định được sức mạnh của mình với nhiều thành tích ấn tượng Lần đầu tiên trong lịch sử, mật độ điện thoại đạt trên 100 máy/100 dân (Nguồn: MIC)

Hình 2.1 Mật độ điện thoại/ 100 dân 11 tháng đầu năm 2009

Nguồn: MIC

Hình 2.2 Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại 11 tháng đầu năm 2009

Nguồn: MIC

Tính đến hết tháng 11, 26,2% dân số Việt Nam đã được dùng Internet

Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện số người sử dụng Internet 11 tháng đầu năm 2009

Nguồn: MIC

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel năm 2009

2.4.1 Doanh thu Tổng công ty

Theo hình 2.4 dưới đây trong 5 năm qua (2004- 2009) công ty Viettel liên tục đạt doanh thu năm sau cao gấp 2 lần so với năm trước (gần nhất, năm 2009 đạt 60.200

tỷ đồng, năm 2008 đạt 30.000 tỷ đồng) Năm 2010 Viettel đề ra mục tiêu đạt 78.000 tỷ đồng

75.000-Trong năm 2009 vừa qua Viettel vẫn tiếp tục giữ vị trí số 1 về tốc độ tăng trưởng doanh thu Doanh thu ước thực hiện 60.054 tỉ đồng, đạt 133% kế hoạch, tăng 81% so với năm 2008; nộp ngân sách Nhà nước 5.546 tỉ đồng; đóng góp vào ngân sách quốc phòng 160 tỉ đồng Tổng giá trị đầu tư 16.638 tỉ đồng, đạt 136% kế hoạch, gấp 1,5 lần so với năm 2008 Phát triển mới 42,3 triệu thuê bao di động, hoàn thành 256% kế hoạch năm, gấp 1,5 lần so với năm 2008 Số thuê bao hoạt động hai chiều phát triển mới là 16 triệu thuê bao, nâng tổng số thuê bao hoạt động toàn mạng lên 47,5 triệu Đã tập trung phát triển mạng lưới, lắp đặt thêm 8.174 trạm BTS 2G, nâng tổng số trạm lắp đặt, phát sóng trên toàn mạng đến hết năm 2009 lên 21.225 trạm

Riêng trạm BTS 3G đã lắp đặt được 5.000 trạm; phát triển mới 7.349 node, nâng tổng

số node mạng truyền dẫn là 18.300 node Phát triển được 38.700 km cáp quang truyền dẫn, nâng tổng số chiều dài cáp quang trên toàn mạng lên tới 90.000 km

Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện doanh thu toàn Tổng công ty từ năm 2004 - 2009

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

DOANH THU TOÀN TỔNG CÔNG TY

Nguồn: http://www.viettel.com.vn

VIETTEL đã khai trương thành công dịch vụ thông tin di động tại Campuchia, Lào Hiện đang đứng vị trí thứ 2 trong các doanh nghiệp viễn thông ở Campuchia, nhưng dẫn đầu về số trạm BTS Tại Lào, đứng thứ nhất về hạ tầng mạng lưới Năm

2009, VIETTEL là doanh nghiệp trong danh sách 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

và là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông duy nhất ở Việt Nam được nhận giải “Nhà cung cấp dịch vụ của năm” khu vực châu Á- Thái Bình Dương Ngoài ra, VIETTEL được vinh dự nhận giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất tại các nước đang phát triển trên thế giới” Đây là giải thưởng quốc tế ấn tượng và lớn nhất từ trước đến nay của VIETTEL cũng như của ngành Viễn thông Việt Nam

2.4.2 Doanh thu của chi nhánh

Bảng 2.1 Tình hình phát triển tổng doanh thu chi nhánh qua các năm

- Năm 2006 tổng doanh thu tăng 67% so với 2005

- Năm 2007 tổng doanh thu tăng 78% so với năm 2006

- Năm 2008 tổng doanh thu tăng 84% so với năm 2007

Tổng doanh thu chi nhánh tăng với tốc độ khá cao từ 2005- 2008 Nguyên nhân

là do chi nhánh đã chú trọng vào việc đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới, thực hiện tốt hoạt động Marketing, công tác chăm sóc khách hàng chu đáo… Chi nhánh luôn kêu gọi nhân viên tích cực đưa ra ý tưởng mới và khen thưởng cho các ý tưởng đoạt giải, bên cạnh đó còn có nhiều chính sách động viên, khuyến khích nhân viên bằng nhiều hình thức khác nhau, từ đó kích thích tinh thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động

Hình 2.5 Tình hình phát triển doanh thu chi nhánh từ năm 2005-2008

Nguồn: Phòng Kinh doanh- Chi nhánh Tp.HCM

Tình hình phát triển doanh thu chi nhánh Tp.HCM

2.5 Xu hướng phát triển

Trong năm 2009, doanh thu của Viettel từ nước ngoài đạt trên 70 triệu USD và

dự kiến năm 2010 tăng hơn gấp 3 lên khoảng 300 triệu USD Về kế hoạch năm 2010, Viettel đặt mục tiêu tốc độ tăng trưởng ít nhất 60% Cũng từ năm nay, Viettel chính thức bắt đầu thực hiện chiến lược mới: nghiên cứu, thiết kế sản xuất thiết bị viễn thông, dự kiến năm 2010 sẽ đạt doanh thu 100 triệu USD từ lĩnh vực này Số lượng người nghiên cứu, thiết kế chế tạo trong giai đoạn 2010- 2011 là khoảng 1.000- 1.500 người, đến năm 2015 là khoảng 10.000 và trở thành một trong những công ty lớn trong khu vực về nghiên cứu chế tạo

Điều này sẽ được hiện thực hoá ngay trong năm 2010 khi đã ký kết với đối tác của Đài Loan, trong đó Viettel chiếm 70% vốn và sẽ tung ra ít nhất 3- 4 sản phẩm ngay trong năm nay Cũng trong năm 2010, Viettel sẽ mở rộng đầu tư sang Châu Phi, Châu Á và Mỹ Latinh sau khi đã đầu tư thành công tại Lào (mạng Unitel) và Campuchia (mạng MetFone) Chiến lược hoạt động của Viettel là đến năm 2015 là trở thành 1 trong 20 DN viễn thông lớn nhất thế giới, là một trong 10 DN đầu tư ra quốc

tế lớn nhất Trên cơ sở này, Viettel phấn đấu đến 2015 sẽ đạt doanh thu 15 tỉ USD và

30 tỉ USD vào năm 2020 cả trong và ngoài nước

2.6 Một số thông tin về đối thủ cạnh tranh

2.6.1 VNPT

Tên đầy đủ: Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

Tên giao dịch đối ngoại: Vietnam Posts and Telecommunications Group

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Công

ty mẹ- Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Điều lệ Tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

được ban hành kèm theo Quyết định số 265/2006/QĐ-TTg ngày 17/11/2006 của Thủ

tướng Chính phủ

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là công ty nhà nước do Nhà nước quyết định đầu tư và thành lập, hoạt động theo quy định của pháp luật đối với công ty nhà nước

VNPT có tư cách pháp nhân và con dấu riêng, biểu tượng tài khoản, tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ mở tại kho bạc Nhà nước, các ngân hàng trong nước và nước ngoài

Vốn điều lệ của VNPT: (tại thời điểm 01/01/2006) 36.955.000.000.000 (ba mươi sáu nghìn, chín trăm năm mươi lăm tỷ đồng chẵn)

a Mục tiêu hoạt động

- Kinh doanh có lãi, bảo toàn và phát triển vốn chủ sở hữu đầu tư tại VNPT và vốn của VNPT đầu tư tại các doanh nghiệp khác, hoàn thành các nhiệm vụ khác do chủ sở hữu giao

- Tối đa hóa hiệu quả hoạt động của tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông quốc gia Việt Nam

- Phát triển thành tập đoàn kinh tế có trình độ công nghệ, quản lý hiện đại và chuyên môn hóa cao; kinh doanh đa ngành, trong đó có viễn thông và công nghệ thông tin là các ngành; nghề kinh doanh chính, gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với khoa học, công nghệ, nghiên cứu, đào tạo; có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm nòng cốt để ngành bưu chính viễn thông Việt Nam phát triển nhanh và bền vững, cạnh tranh và hội nhập quốc tế có hiệu quả

b Triết lý kinh doanh

- Vượt thác ghềnh, càng mạnh mẽ: Vượt khó khăn Qua thăng trầm Không ngừng lớn mạnh, vươn cao, vươn xa Chúng tôi khẳng định bản lĩnh tiên phong và nội lực hùng cường

- Vươn xa tỏa rộng, hòa cả niềm vui: Như dòng sông mang nặng phù sa, chúng tôi chuyên chở thông điệp của niềm vui, sự trù phú đến mọi người trên mọi miền đất nước

- Mang một niềm tin, tiến ra biển lớn: Hòa sóng vào đại dương, chúng tôi vững bước cùng bạn bè năm châu, nuôi lớn ước mơ và thực hiện hoài bão

c Các dịch vụ chăm sóc cho khách hàng

VNPT có nhiệm vụ kinh doanh theo quy hoạch, kế hoạch và chính sách của Nhà nước, bao gồm trực tiếp thực hiện các hoạt động đầu tư, sản xuất, kinh doanh hoặc đầu tư vào doanh nghiệp khác trong các ngành, nghề lĩnh vực sau:

- Dịch vụ viễn thông đường trục

- Dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật

d Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009

Năm 2009, Tập đoàn đã nỗ lực phấn đấu thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh, trong đó tổng doanh thu toàn Tập đoàn ước đạt 78.600 tỉ đồng, tăng gần 30%

so với năm 2008, nộp ngân sách nhà nước 7.650 tỉ đồng Tốc độ tăng trưởng của Tập đoàn đã được cải thiện rõ rệt thông qua việc chỉ đạo các đơn vị tổ chức lại các lực lượng bán hàng, bám sát thị trường, bám sát khách hàng, tổ chức tốt các đợt khuyến mại; xây dựng các cơ chế nội bộ nhằm tạo điều kiện cho các đơn vị thành viên hoạt động tốt hơn Mạng lưới của Tập đoàn tiếp tục được đầu tư mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc và tăng sức cạnh tranh, trong đó dự án backbone 80 Gb đã lắp đặt xong đưa vào khai thác; tập trung đầu tư mạng 2G, 3G cho 2 Công ty thông tin

di động, trong đó mạng Vinaphone đã lắp đặt và đưa vào sử dụng thêm hơn 6.000 trạm BTS; mạng Mobifone đã có thêm hơn 5.000 trạm BTS; mạng Internet tiếp tục khai thác 6 hướng quốc tế và mở rộng sang Lào, Campuchia với tổng dung lượng Internet quốc tế tăng trưởng 15 Gbps

Chất lượng mạng lưới, chất lượng các dịch vụ của Tập đoàn tiếp tục được duy trì an toàn, ổn định và ngày càng được nâng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phục vụ phát triển kinh tế- xã hội, an ninh, quốc phòng, phòng, chống lụt, bão

2.6.2 FPT

Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

Tên giao dịch đối ngoại: FPT TELECOM

a Phương châm hoạt động

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt

Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

b Lĩnh vực hoạt động

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông

- Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

- Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

- Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng Internet, điện thoại di động

- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

c Sản phẩm- dịch vụ

- Nội dung số:

• Truyền hình Tương tác iTV

• Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net

- Internet băng thông rộng:

• Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL)

• Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)

• Dịch vụ Triple Play

- Kênh thuê riêng:

• Dịch vụ GIA – Global Internet Access

• Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước

- Quảng cáo trực tuyến, trò chơi trực tuyến

- Báo điện tử

d Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009

Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty tiếp tục ổn định Doanh thu đạt

1.900 tỉ đồng, lợi nhuận trước thuế là 449 tỉ đồng, tăng 31% so với cùng kỳ Riêng

những tháng cuối năm phát triển thuê bao Internet bùng nổ, trung bình mỗi tháng có

18.000 thuê bao mới Cả năm phát triển được 200.000 thuê bao trên toàn quốc Công

ty đã thực hiện tốt nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước 260 tỉ đồng, vượt 7 tỉ đồng so

với năm 2008

2.7 Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ ADSL 2008-2009

Thị phần là một tiêu chí quan trọng đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp Thị phần càng lớn chứng tỏ dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng ưa

chuộng

Theo ICTnews, năm 2009 là năm bứt phá mạnh mẽ về số thuê bao ADSL của

VNPT với con số thị phần cao nhất từ trước đến nay- khoảng 70% Trong khi đó,

Viettel và FPT có dấu hiệu của sự hụt hơi

Bảng 2.2 Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ ADSL 2008-2009

Nguồn http://www.ictnews.vn

Đã vài năm nay, thị trường ADSL gần như là cuộc chơi tay 3 của VNPT,

Viettel và FPT Telecom Theo con số thống kê hết năm 2008, VNPT có khoảng 1,7

triệu thuê bao ADSL, FPT Telecom có khoảng hơn 330.000 thuê bao còn Viettel có

khoảng 400.000 thuê bao Trong năm 2009, VNPT đã bứt phá mạnh mẽ và tuyên bố

đang năm trong tay hơn 2,5 triệu thuê bao ADSL, Viettel nắm trong tay 530.000 thuê

bao và FPT Telecom khẳng định đang có 440.000 thuê bao ADSL Như vậy, FPT

Telecom và Viettel có mức độ tăng trưởng thuê bao không nhiều Với con số này, thị phần dịch vụ ADSL đứng đầu vẫn là VNPT, đến Viettel và thứ 3 là FPT Telecom

Cho dù năm 2009 được dự báo là kinh tế có nhiều khó khăn do khủng hoảng, nhưng thị trường ADSL vẫn tiếp tục bùng nổ, đặc biệt tại các địa phương Với ưu thế

về mạng lưới và chiến lược đầu tư cho mạng băng rộng tới 1 tỷ USD, VNPT hiện là nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại các địa phương Ngược lại với VNPT, hai doanh nghiệp đứng thứ hai và thứ ba trên thị trường này nhiều thời điểm trong năm có tốc độ phát triển thuê bao ở thế “giậm chân tại chỗ” thậm chí phát triển âm Tại thời điểm đầu tháng 7/2009, FPT Telecom vẫn đưa ra con

số tổng thuê bao của mình khoảng 330.000 thuê bao (bằng con số của năm 2008) Một lãnh đạo FPT Telecom cho biết, thuê bao có nhích lên nhưng không đáng kể, bởi số lượng thuê bao phát triển mới và rời mạng chẳng kém gì nhau, thậm chí có tháng phát triển âm Tương tự như vậy, phía Viettel cho biết hiện nhà cung cấp này đang gặp khó khăn trong phát triển thuê bao ADSL khi mà điện lực nâng giá cho thuê cột và việc đầu tư cho dịch vụ này quá lớn, nhưng thu hồi vốn lại chậm

Hình 2.6 Biểu đồ thị phần các nhà cung cấp dịch vụ ADSL năm 2008-2009

Nguồn từ http://www.ictnews.vn

Hiện FPT Telecom và Viettel mới chỉ cung cấp dịch vụ ADSL chủ yếu ở những

đô thị lớn Trong khi đó, mật độ thuê bao ở những nơi này đã tương đối bão hoà nên sẽ rất khó phát triển Nhưng VNPT là nhà cung cấp đang đáp ứng tốt nhất nhu cầu này Cho dù kinh tế suy thoái, nhưng với mạng lưới rộng và được đầu tư mạnh trước đó nên VNPT đang có đà phát triển thuê bao ADSL rất tốt Đây cũng đang là thế mạnh của

VNPT và trong một vài năm tới chưa thể bị đe doạ bởi các đối thủ khác

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều, tốc độ chiều xuống nhanh hơn gấp 10 lần tốc độ chiều lên

- Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bít (0&1) và dùng để chuyển thông tin số hóa

- Subscriber Line: Có thể sử dụng cho các cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm với thiết bị “splitters”

b Đặc điểm

- Trên cùng một đôi dây thuê bao có thể sử dụng đồng thời các dịch vụ thoại/ fax

và dịch vụ ADSL

- Sử dụng băng tần cao, trên băng tần dùng cho thoại, DSL mã hóa được nhiều

dữ liệu hơn và do đó đạt được tốc độ cao hơn Dial-up 56Kbps hiện nay

- Download: 8Mbps, hơn Dial-up 140 lần

- Upload tối đa: 640kbps

- Giá cước rẻ (rẻ hơn Dial-up 5 lần)

- Không cần phải thực hiện quay số như dịch vụ Dial-up

- Không cước phí nội hạt

- Không tín hiệu bận, không thời gian chờ

- Nhiều máy tính sử dụng cùng một đường truyền ADSL

c Điều kiện sử dụng

Để sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel, cần có những thiết bị sau:

· Modem ADSL

· Máy tính PC có gắn card mạng Ethernet

· Microfilter (bộ lọc tín hiệu): thiết bị để ghép/tách tín hiệu thoại và dữ liệu

trên cùng một đường dây điện thoại

3.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

a Văn hóa

™ Văn hóa: Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống những niềm tin, giá trị,

chuẩn mực, phong tục tập quán của một cộng động

o Các giá trị văn hóa: Là những niềm tin được kế thừa và được lưu giữ

Những niềm tin ấy làm cho thái độ và cách xử thế của cá nhân có tính đặc thù

o Những chuẩn mực: Là những qui tắc đơn giản dựa trên các giá trị văn hóa

dùng để chỉ dẫn hoặc ngăn cản những hành vi trong một số trường hợp

o Phong tục tập quán: Là những thói quen đã ăn sâu vào đời sống xã hội từ lâu

đời được đại đa số người thừa nhận và làm theo

™ Giai tầng xã hội: Là một nhóm những người có thứ bậc đẳng cấp tương đương

trong xã hội

Một xã hội thường phân hóa thành nhiều giai tầng, các giai tầng

có thứ bậc cao thấp khác nhau Sự hình thành thứ bậc không chỉ phụ thuộc vào thu

nhập mà còn phụ thuộc vào trình độ, khả năng, nghề nghiệp, địa vị, nơi sinh sống, mối

quan hệ giữa các thành viên trong xã hội Sự khác biệt trong mỗi giai tầng tạo ra sự

khác biệt trong quan điểm, niềm tin, giá trị và những hành vi giữa các thành viên trong

các giai tầng kể cả hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng của các giai tầng khác nhau

thể hiện qua nhu cầu thị hiếu về sản phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu, địa điểm mua hàng …

Nhà tiếp thị tìm hiểu về giai tầng xã hội để từ đó đưa ra những chiến lược kinh

doanh phù hợp với từng giai tầng mà công ty của mình đang nhắm vào

b Xã hội

™ Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo là những người có ảnh hưởng trực tiếp

hoặc gián tiếp đến thái độ và cách ứng xử của người nào đó Có thể phân biệt các

nhóm tham khảo như sau :

o Nhóm tham khảo ảnh hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) : Trong đó những thành viên ảnh hưởng lẫn nhau ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ, hành vi của nhau Nhóm tham khảo ảnh hưởng trực tiếp bao gồm :

• Nhóm tham khảo đầu tiên: như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, láng giềng

có khuynh hướng thân mật và tác động qua lại nhiều hơn

• Nhóm tham khảo thứ hai: là những tổ chức, những tôn giáo, đoàn thể, hiệp hội, công đoàn Nhóm này có khuynh hướng ít thân mật và ít tác động qua lại hơn

o Nhóm tham khảo ảnh hưởng gián tiếp: Là những nhóm mà bản thân người chịu ảnh hưởng không phải là thành viên của nhóm Có thể phân biệt nhóm ảnh hưởng gián tiếp như sau:

• Nhóm ngưỡng mộ: Là nhóm mà một người mong muốn trở thành thành viên của nhóm

• Nhóm tẩy chay: Là nhóm mà tôn chỉ và hoạt động của nhóm không được một người nào đó chấp nhận Ngưòi đó sẽ luôn né tránh các quan hệ với nhóm này

Các nhóm tham khảo thường ảnh hưởng đến quan điểm, cách ứng xử, phong cách sống và cả hành vi tiêu dùng của một người, đôi khi nhóm có thể tạo áp lực buộc thành viên phải tuân theo Ví dụ: Những đồng nghiệp làm việc với nhau vì tiếp xúc hằng ngày thường ảnh hưởng lẫn nhau, do đó có thể bắt chước cách ăn mặc của nhau Nhưng những thành viên trong một tổ chức cũng có thể buộc phải ăn mặc theo mẫu

mã, phong cách riêng mà tổ chức đặt ra

Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo mạnh hay yếu còn phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ và nhãn hiệu Nếu sản phẩm dịch vụ là hàng xa xỉ, đắt tiền ít người có thể mua được dễ gây sự chú ý của người khác nên khi chọn mua thường chịu ảnh hưởng ý kiến của ngưới khác (đặc biệt là những người được ngưỡng mộ kính nể) mạnh hơn sản phẩm, dịch vụ thiết yếu là những sản phẩm dịch vụ nhiều người có do tính cần thiết của nó Những sản phẩm xa xỉ hoặc thiết yếu nếu được sử dụng nơi công cộng chịu ảnh hưởng của nhóm tham khảo nhiều hơn những sản phẩm tiêu dùng mang tính chất riêng tư

Qua đó các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm dịch cụ thuộc loại chịu ảnh hưởng mạnh của nhóm xã hội phải biết cách nhận dạng những người có ảnh hưởng đến dư luận trong nhóm và sử dụng họ để kích thích người tiêu dùng chọn mua dịch vụ hay sản phẩm của mình Thông thường các doanh nghiệp sử dụng các ý kiến và hình ảnh của những người ảnh hưởng đến dư luận để giới thiệu, truyền bá sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp

™ Gia đình: Là nhóm xã hội ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi tiêu dùng cá nhân Có thể phân biệt gia đình thành hai loại: gia đình định hướng và gia đình hôn phối

o Gia đình định hướng: Bao gồm ông bà, cha mẹ, con cái Mỗi người có những định hướng về tôn giáo, chính trị, tình cảm, kinh tế, phẩm cách khác nhau và nó có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định hành vi tiêu dùng

o Gia đình hôn phối: Bao gồm vợ chồng, con cái Gia đình hôn phối là nhóm tiêu dùng quan trọng, vai trò quyết định của vợ chồng hoặc con cái thay đổi tùy thuộc vào loại sản phẩm, dịch vụ, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm vai trò và địa

c Cá nhân

™ Tuổi tác và đường đời: Trong mỗi giai đoạn của cuộc đời con người thường

có những nhu cầu sở thích khác nhau Chẳng hạn về thời trang, giải trí…lúc trẻ khác với lúc trưởng thành và khác với lúc già yếu Đối với một sản phẩm dịch vụ nhà tiếp thị thường căn cứ vào tuổi tác để xác định nhu cầu, thị hiếu của khách hàng mục tiêu

Hành vi tiêu dùng cũng khác nhau qua các giai đoạn của chu kì đời sống gia đình Thông thường các giai đoạn này được phân biệt nhờ vào các biến cố chính của

gia đình như kết hôn, có con, Vì số lượng thành viên trong gia đình thay đổi và mỗi thành viên đều trải qua một quá trình phát triển về tuổi tác, về kinh nghiệm sống nên dẫn đến nhu cầu và sở thích thay đổi Các nhà tiếp thị có thể phân chia thị trường trên

cơ sở từng giai đoạn của chu kì đời sống gia đình để triển khai các chiến lược marketing phù hợp

™ Nghề nghiệp: Hành vi của những người có nghề nghiệp khác nhau thường khác nhau Điều này thường phụ thuộc vào thu nhập của mỗi người Các nhà tiếp thị

có thể phân chia thị trường theo tiêu thức nghề nghiệp để đưa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với thu nhập hoặc phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp

™ Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế của một người có thể đánh giá qua thu nhập, tài sản tích tụ…Tình trạng kinh tế có ảnh hướng rất lớn đến hành vi tiêu dùng Các doanh nghiệp có thể dựa vào điều này để sản xuất ra các loại hàng hóa dịch vụ phù hợp với từng phân khúc thị trường

™ Phong cách sống: Là cách thức sống, sinh hoạt, cách làm việc, cư xử của một người được thể hiện qua hành động, sự quan tâm, và quan điểm của người đó về môi trường xung quanh

Phong cách sống ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, sản phẩm mà một người sử dụng thường biểu hiện lối sống của họ Các nhà tiếp thị cần phải định vị các sản phẩm phù hợp với phong cách sống

™ Cá tính: Là những đặc điểm tâm lý nổi bật của một người dẫn đến các ứng xử nhất quán trong mỗi hoàn cảnh Mỗi người đều có một cá tính riêng ví dụ như độc lập,

tự tin, tốt bụng…Các quyết định mua hàng thường lên quan đến tính cách cá nhân

d Tâm lý

™ Động cơ: Là lực lượng điều khiển cá nhân và thúc đẩy họ hành động để thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn nào đó Mỗi người đều có nhiều nhu cầu khác nhau, nhu cầu trở thành động cơ khi nhu cầu đó gây sức ép mạnh mẽ thúc đẩy con người tìm cách để thỏa mãn nhu cầu đó

™ Nhận thức: Là quá trình một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích những tác động của hiện thực xung quanh để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới

Động cơ thúc đẩy con người hành động nhưng hành động của con người phụ thuộc vào nhận thức của họ về hiện thực xung quanh Điều này cho thấy những hành