LV Thạc sỹ_nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập thân Các liệu luận văn trung thực, rõ ràng có nguồn gốc cụ thể Các giải pháp đề xuất luận văn rút từ trình nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH SƠ ĐỒ 2.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh NHNT 55 2.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh NHNT 55 2.3.2.1 Những điểm mạnh NHNT 55 2.3.2.1 Những điểm mạnh NHNT 55 2.3.2.2 Những điểm yếu NHNT .57 2.3.2.2 Những điểm yếu NHNT .57 2.3.2.4 Thách thức NHNT điều điện hội nhập kinh tế quốc tế .65 2.3.2.4 Thách thức NHNT điều điện hội nhập kinh tế quốc tế .65 Bên cạnh lợi ích Việt Nam tiến hành mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, NHTM phải gặp nhiều thách thức trình hoạt động So với NHTM nước, NHNT có ưu vượt trội vốn, hiệu kinh doanh, uy tín, so sánh với ngân hàng nước khu vực cịn hạn chế nhiều mặt 65 Bên cạnh lợi ích Việt Nam tiến hành mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, NHTM phải gặp nhiều thách thức trình hoạt động So với NHTM nước, NHNT có ưu vượt trội vốn, hiệu kinh doanh, uy tín, so sánh với ngân hàng nước ngồi khu vực cịn hạn chế nhiều mặt 65 Khi kinh tế “mở cửa” song song với gia tăng đối thủ cạnh tranh với lực tài lớn mạnh, cơng nghệ đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có nhiều kinh nghiệm quản trị điều hành .65 Khi kinh tế “mở cửa” song song với gia tăng đối thủ cạnh tranh với lực tài lớn mạnh, cơng nghệ đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có nhiều kinh nghiệm quản trị điều hành .65 Cùng với việc tự hóa tài chính, rủi ro thị trường gia tăng, khả chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng tài giới gia tăng Bên cạnh đó, cơng tác quản lý vĩ mơ giai đoạn hồn thiện để hồn thiện, nên hệ thống sách, ii pháp luật chưa quán, dễ gây tác động không tốt tới kinh tế nước non .65 Cùng với việc tự hóa tài chính, rủi ro thị trường gia tăng, khả chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng tài giới gia tăng Bên cạnh đó, cơng tác quản lý vĩ mơ giai đoạn hồn thiện để hồn thiện, nên hệ thống sách, pháp luật chưa quán, dễ gây tác động khơng tốt tới kinh tế nước cịn non .65 Ngồi ra, NHNT cịn phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ tổ chức tín dụng, quỹ đầu tư, đặc biệt phát triển ngày lớn NHTM nước quy mô lẫn chất lượng Sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hơn, nhu cầu khách hàng nhiều lên Khi khả nhận thức khách hàng nâng lên, việc thu hút khách hàng giữ chân khách hàng trở nên khó khăn Họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp mang lại lợi ích cao cho thân 65 Ngồi ra, NHNT cịn phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ tổ chức tín dụng, quỹ đầu tư, đặc biệt phát triển ngày lớn NHTM nước quy mô lẫn chất lượng Sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hơn, nhu cầu khách hàng nhiều lên Khi khả nhận thức khách hàng nâng lên, việc thu hút khách hàng giữ chân khách hàng trở nên khó khăn Họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp mang lại lợi ích cao cho thân 65 3.2.5 Xây dựng thương hiệu NHNT tiến trình hội nhập .86 3.2.5 Xây dựng thương hiệu NHNT tiến trình hội nhập .86 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực công tác chăm sóc khách hàng 87 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng 87 BẢNG 2.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh NHNT 55 2.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh NHNT 55 2.3.2.1 Những điểm mạnh NHNT 55 2.3.2.1 Những điểm mạnh NHNT 55 2.3.2.2 Những điểm yếu NHNT .57 iii 2.3.2.2 Những điểm yếu NHNT .57 2.3.2.4 Thách thức NHNT điều điện hội nhập kinh tế quốc tế .65 2.3.2.4 Thách thức NHNT điều điện hội nhập kinh tế quốc tế .65 Bên cạnh lợi ích Việt Nam tiến hành mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, NHTM phải gặp nhiều thách thức trình hoạt động So với NHTM nước, NHNT có ưu vượt trội vốn, hiệu kinh doanh, uy tín, so sánh với ngân hàng nước ngồi khu vực cịn hạn chế nhiều mặt 65 Bên cạnh lợi ích Việt Nam tiến hành mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, NHTM phải gặp nhiều thách thức trình hoạt động So với NHTM nước, NHNT có ưu vượt trội vốn, hiệu kinh doanh, uy tín, so sánh với ngân hàng nước ngồi khu vực cịn hạn chế nhiều mặt 65 Khi kinh tế “mở cửa” song song với gia tăng đối thủ cạnh tranh với lực tài lớn mạnh, cơng nghệ đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có nhiều kinh nghiệm quản trị điều hành .65 Khi kinh tế “mở cửa” song song với gia tăng đối thủ cạnh tranh với lực tài lớn mạnh, cơng nghệ đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có nhiều kinh nghiệm quản trị điều hành .65 Cùng với việc tự hóa tài chính, rủi ro thị trường gia tăng, khả chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng tài giới gia tăng Bên cạnh đó, cơng tác quản lý vĩ mơ giai đoạn hồn thiện để hồn thiện, nên hệ thống sách, pháp luật chưa quán, dễ gây tác động không tốt tới kinh tế nước non .65 Cùng với việc tự hóa tài chính, rủi ro thị trường gia tăng, khả chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng tài giới gia tăng Bên cạnh đó, cơng tác quản lý vĩ mơ giai đoạn hồn thiện để hồn thiện, nên hệ thống sách, pháp luật chưa quán, dễ gây tác động khơng tốt tới kinh tế nước cịn non .65 Ngồi ra, NHNT cịn phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ tổ chức tín dụng, quỹ đầu tư, đặc biệt phát triển ngày lớn NHTM nước quy mô lẫn chất lượng Sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hơn, nhu cầu khách hàng nhiều iv lên Khi khả nhận thức khách hàng nâng lên, việc thu hút khách hàng giữ chân khách hàng trở nên khó khăn Họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp mang lại lợi ích cao cho thân 65 Ngồi ra, NHNT cịn phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ tổ chức tín dụng, quỹ đầu tư, đặc biệt phát triển ngày lớn NHTM nước quy mô lẫn chất lượng Sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hơn, nhu cầu khách hàng nhiều lên Khi khả nhận thức khách hàng nâng lên, việc thu hút khách hàng giữ chân khách hàng trở nên khó khăn Họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp mang lại lợi ích cao cho thân 65 3.2.5 Xây dựng thương hiệu NHNT tiến trình hội nhập .86 3.2.5 Xây dựng thương hiệu NHNT tiến trình hội nhập .86 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực công tác chăm sóc khách hàng 87 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng 87 HÌNH 2.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh NHNT 55 2.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh NHNT 55 2.3.2.1 Những điểm mạnh NHNT 55 2.3.2.1 Những điểm mạnh NHNT 55 2.3.2.2 Những điểm yếu NHNT .57 2.3.2.2 Những điểm yếu NHNT .57 2.3.2.4 Thách thức NHNT điều điện hội nhập kinh tế quốc tế .65 2.3.2.4 Thách thức NHNT điều điện hội nhập kinh tế quốc tế .65 Bên cạnh lợi ích Việt Nam tiến hành mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, NHTM phải gặp nhiều thách thức trình hoạt động So với NHTM nước, NHNT có ưu vượt trội vốn, hiệu kinh doanh, uy tín, so sánh với ngân hàng nước ngồi khu vực cịn hạn chế nhiều mặt 65 v Bên cạnh lợi ích Việt Nam tiến hành mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, NHTM phải gặp nhiều thách thức trình hoạt động So với NHTM nước, NHNT có ưu vượt trội vốn, hiệu kinh doanh, uy tín, so sánh với ngân hàng nước ngồi khu vực cịn hạn chế nhiều mặt 65 Khi kinh tế “mở cửa” song song với gia tăng đối thủ cạnh tranh với lực tài lớn mạnh, cơng nghệ đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có nhiều kinh nghiệm quản trị điều hành .65 Khi kinh tế “mở cửa” song song với gia tăng đối thủ cạnh tranh với lực tài lớn mạnh, cơng nghệ đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có nhiều kinh nghiệm quản trị điều hành .65 Cùng với việc tự hóa tài chính, rủi ro thị trường gia tăng, khả chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng tài giới gia tăng Bên cạnh đó, cơng tác quản lý vĩ mơ giai đoạn hồn thiện để hồn thiện, nên hệ thống sách, pháp luật chưa quán, dễ gây tác động khơng tốt tới kinh tế nước cịn non .65 Cùng với việc tự hóa tài chính, rủi ro thị trường gia tăng, khả chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng tài giới gia tăng Bên cạnh đó, công tác quản lý vĩ mô giai đoạn hồn thiện để hồn thiện, nên hệ thống sách, pháp luật chưa quán, dễ gây tác động không tốt tới kinh tế nước non .65 Ngoài ra, NHNT phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ tổ chức tín dụng, quỹ đầu tư, đặc biệt phát triển ngày lớn NHTM nước quy mô lẫn chất lượng Sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hơn, nhu cầu khách hàng nhiều lên Khi khả nhận thức khách hàng nâng lên, việc thu hút khách hàng giữ chân khách hàng trở nên khó khăn Họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp mang lại lợi ích cao cho thân 65 Ngồi ra, NHNT cịn phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ tổ chức tín dụng, quỹ đầu tư, đặc biệt phát triển ngày lớn NHTM nước quy mô lẫn chất lượng Sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng hơn, nhu cầu khách hàng nhiều lên Khi khả nhận thức khách hàng nâng lên, việc thu hút khách hàng vi giữ chân khách hàng trở nên khó khăn Họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp mang lại lợi ích cao cho thân 65 3.2.5 Xây dựng thương hiệu NHNT tiến trình hội nhập .86 3.2.5 Xây dựng thương hiệu NHNT tiến trình hội nhập .86 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực công tác chăm sóc khách hàng 87 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh ATM Automated teller machine Máy giao dịch tự động IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế ROE Return on Equity Thu nhập vốn cổ phần ROA Return on Assets Thu nhập tổng tài sản WTO World trade Organnization Tổ chức thương mại giới SWIF Society for Worldwide interbank Hiệp hội truyền thông tài T Financial Telecommunication liên ngân hàng tồn cầu WEF World Economic Forum Diễn đàn kinh tế giới Tiếng Việt HSC NHCT NH ĐT NHNN NHTM NHTMCP NHNT(VCB) NHTMCPNTVN TCKT TCTD TTQT XNK VPĐD Hội sở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thanh tốn quốc tế Xuất nhập Văn phịng đại diện i TĨM TẮT LUẬN VĂN Mỗi ngày giới có hàng trăm nghìn doanh nghiệp đời với số lượng doanh nghiệp thất thế, phá sản Chính cạnh tranh, ganh đua liệt thương thường nguyên nhân dẫn đến thất thế, phá sản Có nhiều lý thuyết, quan điểm đề cập đến vấn đề cạnh tranh Cạnh tranh khơng phải triệt tiêu lẫn mà động lực cho hoạt động doanh nghiệp yếu tố thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Cạnh tranh có đặc điểm như: nói đến cạnh tranh nói đến ganh đua nhằm giành lấy phần thắng nhiều chủ thể tham dự, mục đích cạnh tranh loạt điều kiện có lợi để gia tăng giá trị vốn chủ, cạnh tranh diễn mơi trường cụ thể, có ràng buộc chung đặc điểm sản phẩm, thị trường, điều kiện pháp lý, Mỗi doanh nghiệp tham gia vào cạnh tranh có lực cạnh tranh định, lực vốn, lực công nghệ, lực người, CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại: Ngân hàng trung gian tài với hoạt động chủ yếu chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi tiếp xúc hai loại cá nhân tổ chức kinh tế : cá nhân tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, tức chi tiêu cho tiêu dùng đầu tư vượt thu nhập, họ người cần bổ sung vốn Và cá nhân tổ chức thặng dư chi tiêu, tức thu nhập họ lớn khoản chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ họ có tiền để tiết kiệm Sự tồn hai loại cá nhân tổ chức hoàn toàn độc lập ngân hàng yếu tố để kết hợp nhu cầu họ lại Hay nói, 80 + Áp dụng chế tỷ giá, lãi suất linh hoạt, rút ngắn chênh lệch giá mua, giá bán Có ưu đãi cho khoản tiền mua, bán, gửi lớn khách hàng đặc biệt nhằm động viên khích lệ họ thực dịch vụ qua ngân hàng + Cán làm công tác huy động vốn phải tự hồn thiện để trở thành người tin thơng nghiệp vụ Khi giao dịch với khách hàng ngồi việc nói niềm nở, lịch thực nghiệp vụ, cán biết tư vấn, đưa lời khuyên, trả lời câu hỏi khách hàng cách thỏa đáng vấn đề liên quan, làm tăng niềm tin khách hàng ngân hàng + Phải tạo khác biệt NHNT: Tổng hợp khác biệt tạo ý, kích thích, hấp dẫn khách hàng ngồi nước Do vậy, có tác dụng trì củng cố khách hàng cũ mà cịn mở rộng thu hút khách hàng - yếu tố định chiến lược cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng tín dụng * Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng: Thẩm định dự án đầu tư, sản xuất kinh doanh coi khâu quan trọng trước định cấp tín dụng nên cán phải tập trung tất kiến thức, kỹ nghiệp vụ với tinh thần trách nhiệm cao Thực tế cho thấy chất lượng thẩm định tín dụng giữ vai trị định đến hiệu khoản vay nói riêng danh mục cho vay nói chung Khi tiến hành thẩm định tín dụng, ngồi việc làm rõ tính khả thi dự án (như mặt tổ chức thực hiện, kỹ thuật, nguồn vốn), tính hiệu khả tự trả nợ dự án (phân tích dịng tiền, tỷ suất lợi nhuận) cán tín dụng phải tập trung phân tích yếu tố phi tài (uy tín doanh nghiệp, chất lượng máy quản lý, tình hình tiêu thụ chủ yếu khách hàng (giá cả, đối thủ cạnh tranh) tính pháp lý dự án Đặc biệt phải sâu tìm hiểu lợi nhuận doanh nghiệp có phải hoạt động kinh doanh mang lại hay khơng nhằm phịng ngừa doanh nghiệp vay vốn khơng đầu tư vào hoạt động sản xuất kinh doanh (như cho vay nặng lãi, đầu tư chứng khoán, đầu tư bất động 81 sản) dễ phát sinh rủi ro dẫn đến rủi ro tín dụng cho ngân hàng Đối với báo cáo tài chính, quan trọng để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, lực tài doanh nghiệp vay vốn phải kiểm tốn qua cơng ty kiểm tốn độc lập kiểm tốn Nhà nước, tránh báo cáo tài thiếu trung thực Tăng cường cơng tác quảng cáo tiếp thị, đơn giản hóa thủ tục vay vốn để tạo thuận lợi cho tiếp cận vốn ngân hàng, góp phần tạo nên mối quan hệ bền vững khách hàng NHNT * Kiểm soát chặt chẽ giai đoạn sau cho vay Theo Quy trình tín dụng NHNT ban hành khâu kiểm tra sử dụng vốn vay có vị trí sống cịn chất lượng vay khả trả nợ khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy khâu yếu quy trình cho vay Cán tín dụng đa số ý đến khâu thẩm định dự án vay mà chưa trọng đến công tác kiểm tra sau cho vay có kiểm tra chiếu lệ, chưa sâu, bám sát nguồn vốn vay đơn vị sử dụng nào? Đa số kiểm tra văn phịng chứng từ giấy tờ, chưa chịu khó kiểm tra thực tế kho bãi, nhà máy, cơng trình doanh nghiệp nên phát sinh nhiều rủi ro tín dụng NHNT cần chấn chỉnh cơng tác kiểm tra sử dụng vốn vay thường xuyên, tổ chức theo dõi chặt chẽ tiến độ hoàn thành hạng mục dự án đầu tư, trình nhập vật tư, hàng hóa thơng qua báo cáo định kỳ doanh nghiệp hóa đơn mua bán hàng hóa để xem lại việc phát tiền vay, phát sai phạm việc sử dụng vốn vay sai mục đích, cán kiến nghị thu hồi nợ trước hạn đưa quan pháp luật để xử lý Sau hoàn thành dự án, phương án vay, cán bám sát diễn biến tình hình kinh doanh, nguồn tiền về, thu nhập người vay để đôn đốc thu hồi nợ hạn Trường hợp khách hàng gặp khó khăn cần gia hạn cán phải tìm hiểu kỹ nguyên nhân, đưa phương án gia hạn, thu hồi nợ phải theo sát vay nhằm thu hồi nợ thời gian khách hàng cam kết 82 3.2.4.3 Phát triển dịch vụ * Giải pháp phát triển dịch vụ toán - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ triển khai dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Hoàn thiện định hướng phát triển, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tốn tiện ích sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thị trường Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử, đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ, tạo phát triển cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng quốc tế truyền thống mở toán L/C xuất, nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ xu hội nhập kinh tế quốc tế - Đẩy mạnh ứng dụng nghiệp vụ phái sinh, tăng cường biện pháp tăng nguồn ngoại tệ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Mở rộng quan hệ hợp tác với ngân hàng nước thị trường ngoại hối quốc tế, để tranh thủ hỗ trợ kiến thức, hệ thống quản lý rủi ro loại hình nghiệp vụ phái sinh nói chung nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ, nghiệp vụ tương lai tiền tệ nói riêng Tiếp cận khách hàng thông qua việc tổ chức hội thảo để giới thiệu tư vấn cho khách hàng công cụ kinh doanh ngoại tệ để hỗ trợ cho hoạt động xuất nhập doanh nghiệp đạt hiệu cao, giúp doanh nghiệp có thêm hội lựa chọn loại hình giao dịch hối đối phù hợp với mục tiêu kinh doanh mình, giải mâu thuẫn lợi nhuận rủi ro Hoạt động kinh doanh ngoại tệ gắn với nghiệp vụ khác theo phương châm “dịch vụ trọn gói” để xử lý linh hoạt lãi suất, tỷ giá mức phí phạm vi cho phép 83 - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trung tâm cơng nghệ thơng tin Silverlake cần tích cực cải tiến cơng nghệ ngân hàng: tiếp tục hồn thiện chương trình chuyển tiền, chi trả kiều hối, cải tiến chức vấn tin điện chuyển tiền theo nhiều kênh thơng tin, hạch tốn đối chiếu tự động tài khoản Nostro, chương trình đầu mối tốn séc nhờ thu, séc du lịch, cải tiến chương trình Treasury để triển khai xử lý đầy đủ sản phẩm giao dịch hối đoái mà NHNN cho phép thực * Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ - Mở rộng thêm mạng lưới điểm chấp nhận thẻ để đảm bảo cho chủ thẻ dùng thẻ toán tất trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị cách có kết hợp chặt chẽ ngân hàng với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng xã hội - Liên kết mạng lưới chấp nhận thẻ ngân hàng với - Phát triển thêm tiện ích thẻ loại thẻ thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liên kết - Tuyên truyền quảng cáo cho dân chúng lợi ích việc sử dụng thẻ - Thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng - Triển khai hệ thống quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ - Để giữ vai trị người dẫn đầu dịch vụ ATM hệ thống ATM NHNT phải đầu tư có tính quy mơ hơn, chủ yếu phát triển hệ thống giao dịch ngân hàng tự động đầu tư đơn lẻ * Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nơi qua cách Hiện nay, NHNT phần lớn sử dụng kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian chi phí liên quan Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối ngày tăng trả lương cho nhân 84 viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày đắt đỏ khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian Vì NHNT cần thiết phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại như: + Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ (self services)- hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch + Ngân hàng qua máy vi tính (PC banking / Home Banking): Xuất phát từ xu hướng khả phổ cập máy tính cá nhân, khả kết nối Internet mà NHNT cần sớm đưa dịch vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin Việc sử dụng kênh phân phối an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng Internet kênh phân phối hiệu mà ngân hàng bán lẻ giới đem lại cho khách hàng + Đa dạng hóa kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trị kênh hệ thống nhằm hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc, nơi yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng bán lẻ - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thường xuyên đổi công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ, giá trị gia tăng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng mạnh ngân hàng nước ngoài, thách thức lớn ngân hàng nước NHNT ngân hàng NHNN đánh giá ngân hàng có hoạt động dịch vụ tốt nhất, tỷ trọng thu nhập dịch vụ tổng thu nhập chiếm tỷ lệ thấp so ngân hàng khu vực NHNT thời gian qua có nhiều sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng giới xem cịn khoảng cách; việc tăng cường sản phẩm dịch vụ ngân hàng 85 chương trình mà NHNT phải thực thường xuyên, bên cạnh công tác đổi công nghệ Đồng thời dực sản phẩm dịch vụ có NHNT cần trọng đến việc áp dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm Đa dạng hoá sản phẩm xác định mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, NHNT cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm bao gồm nhiều sản phẩm thơng qua đa dạng kênh phân phối giúp ngân hàng sử dụng tối ưu thuận lợi lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thị trường Việt Nam Cùng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, NHNT cần triển khai dịch vụ khác quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn đầu tư, bán chéo sản phẩm dịch vụ (như kết hợp ngân hàng giới bảo hiểm BankAssuramce) giữ khách hàng có thơng qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà cịn tạo hội có thêm nhiều khách hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Tăng cường cơng tác marketing Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ.Vì NHNT cần cải tiến marketing bán lẻ sớm tốt Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số cơng chúng giúp khách hàng có hiểu biết dịch vụ bán lẻ, nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, báo điện tử - Thực tốt sách khách hàng NHNT cần sớm hoàn thành triển khai toàn hệ thống mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng hướng tới khách hàng Có ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng từ 86 đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ không giống bán bn, NHNT cần thành lập riêng máy điều hành thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có phận nghiên cứu sách khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.5 Xây dựng thương hiệu NHNT tiến trình hội nhập Khái niệm “thương hiệu” có từ lâu đời có lẽ khái niệm bắt đầu gây ấn tượng kinh tế giới bắt đầu xuất vụ “mua bán” thương hiệu làm nâng cao tầm quan trọng thương hiệu kinh doanh thương trường Năm 1988, Tập đoàn Philip Moris mua lại thương hiệu Tập đoàn Kraft với giá 12,6 tỷ USD 1/6 giá trị thương hiệu cơng ty mua, để sau với danh tiếng Kraft, tập đoàn phát triển mạnh mẽ với doanh thu hiệu ngờ Năm 2004, NHNT bầu ngân hàng có thương hiệu mạnh năm Thương hiệu NHNT khẳng định qua bề dày 45 năm phát triển mạnh mẽ, ln giữ vai trị chủ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam, nhà nước xếp hạng doanh nghiệp đặc biệt, có uy tín lĩnh vực tài trợ, toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối dịch vụ tài ngân hàng quốc tế Nhưng liệu vị trí cịn giữ vững NHNT khơng đề cao việc xây dựng thương hiệu cho Vì NHNT cần có giải pháp liệt để xây dựng thương hiệu thị trường: - NHNT cần học hỏi cách thức tạo thương hiệu NHTM giới: phải học hỏi đúc kết kinh nghiệm để tìm nét tích cực cũ để trì phát triển vấn đề Khi thị trường giới ngày cạnh tranh đổi yếu tố định cho tồn 87 - NHNT cần lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu chiến lược phát triển thị trường mình: NHNT nên tận dụng mạnh để phát triển phân đoạn thị trường lựa chọn như: phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc tế nghiệp vụ toán quốc tế - Kinh doanh ngân hàng muốn đạt hiệu cao đòi hỏi đội ngũ quản lý nhân viên ngân hàng phải có tác phong chuyên nghiệp, thể nhiều khía cạnh: phong cách quản lý, chiêu mộ nhân tài, tạo môi trường làm việc thoải mái, có gắn kết người lãnh đạo cán - NHNT cần dựng biểu tượng bề ngân hàng mình: Văn hóa ngân hàng cịn thể qua biểu tượng ngân hàng như: trang phục nhân viên, cách trí trụ sở, hình thức cụ thể sản phẩm như: logo Hiện logo NHNT chữ VCB màu xanh biểu tượng sức sống hồi sinh - Công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh xem cơng cụ cạnh tranh có hiệu quả, hoạt động khơng thể thiếu chế thị trường Trong thời buổi bùng nổ thơng tin, người dân lúc nghe, nhìn thấy trao tận tay loại thông tin từ phương tiện khác Để thực tốt cơng tác ngồi việc tun truyền quảng bá hình ảnh cơng chúng, NHNT cần phải làm tốt khâu tuyên truyền nội ngân hàng, có tạo quán, đồng Công tác tuyên truyền quảng bá không nhiệm vụ phận chuyên trách mà phải nhiệm vụ toàn thể cán nhân viên NHNT: Một nhân viên ngân hàng tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng, tất nhân viên tốt tạo thành công cho ngân hàng 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng Một nguyên nhân hoạt động kinh doanh NHNT chưa thực phát huy hết tiềm hoạt động marketinh chưa hoàn thiện Đối với hoạt động marketing NHNT, với đặc thù riêng mình, cần tập trung 88 giải vấn đề bản: kênh phân phối, thị trường khách hàng * Phát triển kênh phân phối, chất lượng kênh phân phối Phát triển kênh phân phối việc mở rộng mạng lưới lợi trội NHTM Việt Nam, thời gian qua ngân hàng phát huy tối đa lợi này, chứng xuất ngày nhiều hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch khắp nơi, NHNT khơng nằm ngồi xu hướng đó, vậy: NHNT cần khẩn trương quy hoạch, xếp đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch kênh phân phối khác NHNT để phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý nước quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến nhóm khách hàng thị trường mục tiêu phạm vi địa giới hoạt động NHNT NHNT cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm đại, nhiều tiện ích Nếu làm tốt cơng tác NHNT đem lại hiệu mà cịn sở hữu giá trị to lớn tài sản vơ hình * Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, NHNT cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng: Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số đầy đủ khách hàng có, khách hàng triển vọng tiếp cận tác động để phục vụ cho mục đích marketing Hiểu biết nhu cầu khách hàng, biết mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, 89 nhận biết khách hàng bỏ để từ đưa giải pháp marketing thích hợp 90 - NHNT cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: Trên sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng thể khả sang tạo vô to lớn, đòi hỏi NHNT tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng ngân hàng: Hiện NHNT có phịng chăm sóc khách hàng hội sở chính, hầu hết khắp chi nhánh chưa có tổ chức, cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng chi nhánh để thực tốt hoạt động hỗ trợ, trợ giúp khách hàng, giải thắc mắc, theo dõi khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng bao gồm: + Theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy như: Khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn dịch vụ ngân hàng với người khác đặc biệt với giới cơng luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện ngân hàng… + Tiếp nhận giải ý kiến, phàn nàn khách hàng - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp: Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng trước hết phải giải nhanh gọn, xác đảm bảo an toàn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng khiêm nhường Đối với NHNT, cần thiết thực nhiều biện pháp kết hợp để có phong cách làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp Trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức nhân viên, phải rà sốt lại hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng Tiếp theo hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng 91 3.3 Một số kiến nghị Ở nước ta nay, NHNN Chính phủ giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc điều tiết kinh tế vĩ mơ, sách kinh tế đắn, phối hợp hài hịa sách tài sách tiền tệ Chính phủ NHNN đảm bảo cho kinh tế phát triển bền vững, đảm bảo cho định hướng, dự báo ngành Ngân hàng nói riêng theo quỹ đạo Hơn nữa, vai trò NHNN Chính phủ trở nên quan trọng kinh tế vào hội nhập, cam kết WTO vận hành khả đổ vỡ áp lực cạnh tranh tăng cao, tính bất ổn nển kinh tế gia tăng Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, kiến nghị việc xây dựng Luật chuyên ngành cho tổ chức kinh doanh tiền tệ theo hướng sau: - Quốc hội, Chính Phủ đẩy mạnh cơng tác xây dựng hồn thiện khung pháp lý - Tách biệt Luật TCTD thành Luật riêng biệt: + Luật NHTM: điều chỉnh tổ chức hoạt động NHTM + Luật tổ chức tài phi ngân hàng: điều chỉnh tổ chức hoạt động tổ chức tài khơng phải NHTM có kinh doanh tiền tệ - Đảm bảo tính độc lập tổ chức kinh doanh tiền tệ + Bỏ hẳn chế xin cho, chế khơng ảnh hưởng tới việc kinh doanh mà NHNN cần quản lý Đổi chế sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng, tách bạch hồn tồn tín dụng sách tín dụng thương mại + Quy định rõ ràng nội dung phép kinh doanh (hoặc bị cấm kinh doanh) để không dẫn tới việc vi phạm pháp luật tổ chức kinh doanh tính không rõ ràng pháp luật + Áp dụng quy phạm quốc tế để doanh nghiệp ngồi nước bình đẳng thực cơng áp dụng chuẩn mực đánh giá - Xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức tín dụng mới, tổ 92 chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng như: Cơng ty xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng - Hồn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng Tiếp tục đổi chế quản lý ngoại hối theo hướng kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn (Việt Nam tự hóa hồn tồn giao dịch vãng lai) - Hồn thiện quy định dịch vụ ngân hàng đại hốn đổi rủi ro tín dụng, dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh - Nâng cao cơng tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho cơng việc điều hành sách tiền tệ nhằm đáp ứng mục tiêu đổi NHNN thành Ngân hàng Nhà Nước đại theo hướng áp dụng mơ hình kinh tế lượng vào dự báo lạm phát tiêu kinh tế vĩ mô tiền tệ khác - Tăng cường vai trò tra, giám sát hoạt động kinh doanh TCTD, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh TCTD Xây dựng quy trình tra, giám sát dựa sở rủi ro, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD 93 KẾT LUẬN Toàn cầu hố khu vực hóa trở thành xu tất yếu tiến trình phát triển kinh tế giới Để tiếp cận thành tựu khoa học-kỹ thuật ngày gia tăng quốc gia phát triển khơng bị gạt ngồi lề phát triển kinh tế nói trên, quốc gia phát triển, có Việt Nam phải nỗ lực để hội nhập vào xu chung Ngành ngân hàng nói chung NHTMCPNTVN nói riêng khơng khỏi xu Với xuất phát điểm cịn thấp, vừa trải qua q trình cấu lại máy (thực cổ phần hóa), dù có thành cơng định nhìn chung nhiều hạn chế Trong xu phát triển kinh tế nay, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức, để cạnh tranh tốt thị trường nước, tạo sở vươn tới thị trường nước ngồi NHTMCPNTVN cịn phải nỗ lực việc củng cố, nâng cao lực tài chính, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trình độ quản lý lãnh đạo, ứng dụng công nghệ phát triển, đa dạng sản phẩm dịch vụ đẩy mạnh thương hiệu thị trường nước hướng quốc tế Sau trình nghiên cứu đề tài này, tác giả tiếp cận lý thuyết lực cạnh tranh (về khái niệm, tiêu đánh giá lực cạnh tranh nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh) Bên cạnh đó, thơng qua số tiêu tài chính, số hoạt động NHTMCPNTVN, tác giả tiến hành phân tích lực cạnh tranh NHTMCPNTVN, với nêu điểm mạnh hay điểm yếu tồn Với hạn chế nhiều mặt, tác giả đưa số giải pháp mang tính khái qt để hồn thiện nâng cao lực cạnh tranh NH TMCP NTVN sở phân tích mặt hoạt động ngân hàng mối tương quan “sức” ngân hàng nước, với xu kinh tế quốc tế mà ngân hàng phải hướng đến để tạo dựng vị thị trường Dù cố gắng để hoàn thiện nghiên cứu mình, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý thầy cô để giúp đề tài tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Michael E.Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học kỹ thuật ,Hà Nội Michael E.Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, NXB Trẻ, Hà Nội Ngân hàng ngoại thương việt nam (2005, 2006, 2007, 2008, 2009), Báo cáo thường niên, ngân hàng ngoại thương việt nam, Hà Nội PGS TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Viêt Nam xu hội nhập, NXB Lý luận trị, Hà Nội Thủ tướng Chính phủ (2007), định 1289/QĐ-TTG ngày 26/07/2007 việc phê duyệt phương án cổ phần hóa ngân hàng ngoại thương việt nam, Hà Nội Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội Website : www.sbv.gov.vn www.vietcombank.com.vn www.bidv.com.vn www.icb.com.vn www.sacombank.com.vn www.techcombank.com.vn www.vneconomy.vn www.tintucvietnam.com www.vnbaorg.info ... cạnh tranh có lực cạnh tranh định, lực vốn, lực công nghệ, lực người, CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương. .. CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan NHTMCPNTVN: Được thành lập từ 01/04/1963 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng TMCP lớn Việt Nam với tổng... NHTM NHTMCP NHNT(VCB) NHTMCPNTVN TCKT TCTD TTQT XNK VPĐD Hội sở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương