LV Thạc sỹ_phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

0 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn PGS.TS thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân cho em hướng dẫn bổ ích động viên chân tình q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG .3 1.1 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN 1.1.1 Phan Thị Kiều Lê (2009), Luận văn thạc sĩ:“ Giải pháp hồn thiện thị trường thẻ tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam " Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, 2009 1.1.2 Phạm Văn Minh (2008), Luận văn thạc sĩ:“ Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại” Trường Đại học Thương Mại 2008 1.1.3 Trần Thị Duyên (2010), Luận văn thạc sĩ:“ Pháp luật phát triển hoạt động kinh doanh thẻ TCTD Việt Nam ” Trường Đại học Ngoại thương 2011 1.2 XÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Phát triển khách hàng .9 2.2 VAI TRÒ CỦA PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 2.2.1 Vai trò phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 2.2.2 Vai trò phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại 12 2.3 QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 2.3.1 Nghiên cứu thị trường thẻ tín dụng 14 2.4 CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 2.4.1 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 30 2.4.2 Nhóm nhân tố bên 35 2.5 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SÔ NGÂN HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG 40 2.5.1.Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ Việt Nam 40 2.5.2.Kinh nghiệm phát triển thẻ Trung Quốc 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK 44 3.1 GIỚI THIỆU VIETCOMBANK .44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank .44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank 45 3.1.3 Các hoạt động Vietcombank 45 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK 46 Mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank 48 3.2.1 Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng Vietcombank 48 3.2.2 Khái quát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 50 3.2.3 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 52 3.2.4 Nhận xét phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 59 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNGCỦA VIETCOMBANK 68 4.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK HIỆN NAY 68 4.1.1 Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng thị trường .68 4.1.2 Định hướng phát triển Vietcombank .70 4.1.3 Các yêu cầu đặt cho việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 71 4.2 HỆ THỐNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK 73 4.2.1 Các giải pháp kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 73 4.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút trì khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 75 4.2.3 Các giải pháp quảng bá giới thiệu thẻ tín dụng 82 4.2.4 Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống phân phối phát hành thẻ tín dụng hợp lý 83 4.2.5 Xác định mức giá phù hợp 85 4.3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK .86 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 4.3.2 Kiến nghị phủ 89 4.3.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt nam 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng DS : Doanh số DV : Dịch vụ ATM : Máy rút tiền tự động POS : Đơn vị chấp nhận toán thẻ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 3.1: Số dư tiền vay tài khoản thẻ tín dụng Vietcombank qua năm 47 Bảng 3.2 Chi tiêu qua POS Internet 47 Bảng 3.3: Hạn mức thẻ Vietcombank Visa Credit 49 Bảng 3.4: Tình hình sử dụng tính thẻ tín dụng nhóm khách hàng phân theo độ tuổi 63 Bảng 3.5: Tình hình phát hành thẻ tín dụng địa bàn nước Vietcombank giai đoạn 2007 - 2011 63 SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình tốn thẻ tín dụng 32 Biểu 3.1: Số lượng khách hàng phát hành thẻ tín dụng Vietcombank .46 Biểu 3.2: Số máy ATM, POS Vietcombank 48 Biểu 3.3: Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank giai đoạn 2007-2011 .61 Biểu 3.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo độ tuổi Vietcombank giai đoạn 2007-2011 62 CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG Trong xu phát triển kinh tế giới, thẻ tín dụng khẳng định tầm quan trọng dựa vào tính vượt trội tốn Đó an tồn, xác, hiệu quả, nhanh chóng tiết kiệm Trong cạnh tranh gắt gao thị trường tài nước quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà trọng tâm thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng, NHTM quan tâm cách đặc biệt khơng mang lại nguồn thu nhập bền vững ổn định, mà cịn thể tầm cỡ, phát triển ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng nước thực toán thẻ quốc tế (năm 1990) cho tổ chức quốc tế ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương ngân hàng Việt Nam thực nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng (năm 1996) Đó ưu rõ rệt thị trường kinh nghiệm Tuy nhiên, ưu dần trước cạnh tranh lớn từ phía ngân hàng nước đặc biệt ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải có sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa ưu mình, đồng thời tìm kiếm đường vững cho thị trường thẻ Với mong muốn đóng góp vài ý kiến cho phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, em xin chọn đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” làm đề tài nghiên cứu Sử dụng thẻ tín dụng NHTM hoạt động tương đối phong phú đa dạng, để hiểu biết cách sâu sắc hoạt động cần thiết có cơng trình nghiên cứu mang tính thực tiễn cao Với việc tiếp cận khách hàng sử dụng thẻ tín dụng từ nguồn gốc, chất kinh tế đặc tính pháp lí, luận văn mang lại nhìn tồn diện sâu sắc nghiệp vụ thẻ tín dụng Dựa yêu cầu khách quan này, luận văn thực hoàn thành nhằm đánh giá thực trạng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank đánh giá tác động quy định hành đến hoạt động Vietcombank qua thành tựu, tồn hệ thống năm vừa qua Từ phân tích, đánh giá thực trạng đó, chương luận văn đưa kế hoạch, cứ, phương hướng, giải pháp hoàn thiện phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank giải pháp nâng cao hiệu hoạt động sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Khác với cơng trình nghiên cứu trước đó, luận văn có nghiên cứu bổ sung việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để tạo lập phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mối tương quan với hoạt động sử dụng thẻ tín dụng mang tính nghiệp vụ NHTM cổ phần Ngồi ra, luận văn bình luận số nội dung dự thảo Luật tổ chức tín dụng dự thảo liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ tín dụng NHTM cổ phần Ngân hàng nhà nước dự thảo xin ý kiến thời gian vừa qua Thêm vào đó, luận văn đưa phân tích bình luận khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nước ta giai đoạn vừa qua làm cho định hướng việc hoàn thiện lĩnh vực tương lai Sau giai đoạn suy thoái kinh tế tồn cầu, thị trường tài giới chắn có chuyển biến mới, để theo kịp thay đổi tạo lập tương thích với ngân hàng giới, tác giả đưa kế hoạch dài hạn cho vấn đề này, việc hoàn thiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, điều kiện cần cho mơi trường hoạt động thơng thống động NHTM, từ làm sở cho việc xây dựng hoàn thiện để phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nước ta thời gian tới Việc nghiên cứu luận văn nhằm vào nội dung sau: - Tìm hiểu tổng quan đề tài nghiên cứu trước hiệu sử dụng thẻ tín dụng NHTM, làm sở cho việc tìm hiểu nâng cao luận điểm nghiên cứu, nghiên cứu điểm cập nhật thông tin phương pháp nghiên cứu tác giả tiến hành thực luận văn - Hệ thống hoá vấn đề lý luận hiệu phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank - Trên sở lý luận trên, tiến hành đánh giá thực trạng tình hình hiệu phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank , phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank để đề giải pháp phù hợp nâng cao hiệu sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank thời gian tới - Nội dung nghiên cứu lấy từ số liệu hoạt động kinh doanh Vietcombank qua giai đoạn năm 2007-2011 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khách hàng Các thông tin khách hàng thơng tin đối tượng tác động doanh nghiệp thương mại hiểu biết người định cuối cho thành công hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu khách hàng không chỗ tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp mà đảm bảo khả “bán hàng đồng thời giữ khách hàng tồn lôi kéo khách hàng tiềm năng” Khách hàng hiểu người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân nhu cầu tiêu dùng tổ chức Căn vào đặc điểm nhu cầu cách thức mua sắm khách hàng thị trường, chia khách hàng thành hai nhóm lớn người tiêu thụ trung gian người tiêu thụ cuối Do đặc tính sử dụng để đảm bảo an toàn, thẻ tín dụng sản phẩm ngân hàng dành cho cá nhân để thoả mãn nhu cầu cá nhân Vì thế, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng người tiêu thụ cuối khơng Do đó, trước mắt, Vietcombank cần xây dựng đội ngũ nhân viên Marketing có trình độ nghiệp vụ am hiểu sản phẩm để giới thiệu dịch vụ cách hiệu Việc marketing phải thực có hệ thống hơn, phân theo địa bàn cụ thể, đối tượng cụ thể để bố trí nhân lực phù hợp, tránh tình trạng chồng chéo, thừa mà thiếu Vietcombank cần thay đổi quan điểm Marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm xây dựng kế hoạch, nghiên cứu xác định xác nhu cầu thị trường, tìm đoạn thị trường phù hợp với khả Trên sở đó, phải tiến hành phân loại khách hàng để phát triển loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng đó, xem xét khách hàng cần gì, mong muốn phương thức tốn đại thẻ tín dụng ngân hàng,… Vietcombank sử dụng phương pháp dùng bảng hỏi, vấn, phân tích, thống kê chọn mẫu, nhân viên Marketing tiếp thu phản hồi từ phía khách hàng,… mặt để có giải đáp điều chỉnh phù hợp; mặt khác để xây dựng dự báo quy mơ thị trường, dự đốn thái độ tiếp nhận khách hàng Điều giúp Vietcombank chủ động kế hoạch phát triển thẻ nói riêng thẻ tín dụng nói chung Từ mục tiêu Marketing, Vietcombank xây dựng kế hoạch Marketing thẻ tín dụng hồn chỉnh Trong q trình thực hiện, thường xuyên theo dõi, dự báo biến động xảy ảnh hưởng tới việc sử dụng sản phẩm, xu hướng phát triển thị trường để nhanh chóng có biện pháp thúc đẩy, điều chỉnh khắc phục 4.2.4 Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống phân phối phát hành thẻ tín dụng hợp lý Trong điều kiện cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên cho phát triển Hiện nay, hầu hết điểm giao dịch Vietcombank đặt tỉnh, thành phố lớn Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, … Trong thời gian tới, ngân hàng mở rộng mạng lưới thẻ tín dụng chi nhánh tỏ khơng thích hợp với quy mơ rộng lớn thị trường thẻ tín dụng Vì vậy, Vietcombank cần tiếp tục phát triển mạng lưới hoạt động, kênh phân phối thẻ tín dụng: phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I, cấp II, trọng mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ khơng thành phố lớn mà tới tỉnh thành nước, nơi người dân có mức thu nhập trung bình khá, nhằm đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng người dân Trên thực tế, việc phát triển nhóm khách hàng sinh viên du học Vietcombank chưa đạt hiệu mong đợi điểm giao dịch Vietcombank thẻ tín dụng đặt thành phố lớn nên việc gửi tiền toán kê thẻ tín dụng khó khăn Nếu gia đình nhóm khách hàng sinh viên du học sống làng xã, thị trấn, tỉnh thành chưa có điểm giao dịch Vietcombank khơng thể gửi tiền toán kê kịp thời thẻ tín dụng khơng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc đặt điểm giao dịch khơng thiết phải có quy mơ lớn mà phịng giao dịch vệ tinh, có từ 2-3 nhân viên giao dịch Hiện nay, Vietcombank xây dựng mơ hình phịng giao dịch từ – 10 người, bao gồm nhân viên tín dụng nhân viên giao dịch, thực phục vụ khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp Như đặt số địa bàn dân cư khơng vừa khơng hiệu quả, tốn chi phí lai khó mở rộng mạng lưới điểm giao dich Ngồi ra, để bước giúp người dân làm quen với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốn trước hết bên cạnh việc đầu tư triển khai lắp đặt máy POS ATM, đưa dịch vụ ngân hàng phục vụ 24/24 cần phải triển khai tốt công tác tiếp thị, quảng cao Với điều kiện ngân hàng phục vụ khách hàng khoảng – 10 ngày, thói quen dùng tiền mặt khơng phải lúc bỏ việc phát triển mạng lưới máy POS ATM bước chuyển cần phải thực Dịch vụ tạo điều kiện nhanh chóng phát triển hệ thống tài khoản tốn qua ngân hàng, tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, thu hút dư nợ tầng lớp dân cư Mở rộng nâng cấp hệ thống máy POS ATM thành ngân hàng thu nhỏ trải khắp tỉnh thành phố nước, đảm bảo khách hàng sử dụng dễ dàng, an toàn, tiện lợi Hiện nay, cạnh tranh để có nhiều cửa hàng chấp nhận tốn thẻ tín dụng ngày gay gắt chất lượng dịch vụ giá Do có nhiều lựa chọn, xu đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tiến hành tốn cho nhiều ngân hàng lúc để đề phòng trường hợp hệ thống tốn gặp cố chuyển sang toán qua ngân hàng khác Với xu đó, Vietcombank phải có sách phát triển mạng lưới linh hoạt, có dịch vụ khách hàng tốt, trì tốc độ tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật, đảm bảo hoạt động kinh doanh đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng POS 4.2.5 Xác định mức giá phù hợp Giá sản phẩm thẻ tín dụng phản ánh chi phí, ngân hàng: chi phí cung ứng sản phẩm, khách hàng chi phí để có sản phẩm Việc xác định mức giá phù hợp, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng chủ thẻ tín dụng vấn đề quan trọng Thực tế cho thấy, khoản phí mà Vietcombank thu so với ngân hàng nước tương đối thấp so với ngân hàng nước như: EXB, MB, BIDV… Vietcombank phải cân nhắc lại chi phí kết thu Tuy chi phí đầu tư vào hệ thống thẻ tín dụng lớn Nhưng để người dân phải bỏ số tiền tương đối lớn cho việc phát hành trước sử dụng chắn tâm lý e ngại việc sử dụng thẻ tín dụng xuất Vì vậy, Vietcombank sử dụng chiến lược giảm bớt khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận để thu khoản phí khác toán mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có Chẳng hạn, ngân hàng triển khai nhiều ưu đãi cho người dùng thẻ tín dụng Thay lo phí, tốn hàng hóa, dịch vụ qua máy cà thẻ tín dụng (POS), chủ thẻ tín dụng giảm giá 5-10% hóa đơn so với trả tiền mặt Ngồi ra, cịn ngân hàng cộng điểm thưởng, tặng quà Ngân hàng kết hợp với hàng loạt trung tâm điện máy, siêu thị, nhà hàng, quán ăn, mỹ phẩm spa để giảm giá cho khách hàng tốn thẻ tín dụng Chẳng hạn, Ngân hàng Sacombank cho biết ngân hàng liên kết với 200 điểm chấp nhận thẻ tín dụng đặt nhiều nhà hàng, quán ăn, quán cà phê, trung tâm thể dục, mua sắm lớn, tập trung chủ yếu Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Theo đó, khách hàng trả loại thẻ tín dụng Sacombank phát hành giảm giá 5-30% Mức giảm giá lớn cửa hàng thời trang, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp Cá biệt có cửa hàng trang sức đồng ý giảm đến 50% trị giá hóa đơn Điều khơng đồng nghĩa với việc khách hàng phải trả thêm khoản phụ phí tốn thẻ tín dụng quốc tế sở chấp nhận thẻ tín dụng Để làm cải thiện lối suy nghĩ “Thanh tốn thẻ tín dụng đắt tiền mặt” Vietcombank với ngân hàng phát hành thẻ tín dụng phải yêu cầu Đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng khơng thu thêm khoản phụ phí Thực tốt chiến lược giúp cho khách hàng giảm tâm lý e dè sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 4.3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị lớn việc định hướng kế hoạch chung cho ngân hàng thương mại thực phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 4.3.1.1 Nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước việc điều phối hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Để khắc phục tình trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cách tràn lan không theo định hướng nay, NHNN cần đứng giữ vai trò đạo, định hướng kế hoạch chung ngân hàng thương mại hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, tiến hành mở rộng phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cách khoa học, tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh ngân hàng tốn ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nước, từ hạn chế tình trạng đầu tư hiệu quả, lãng phí ngân hàng Việc đảm nhận vai trò cần cụ thể văn dạng định kèm theo thông tư hướng dẫn để hướng ngân hàng đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo định hướng Ngân hàng Nhà nước đồng thời cần tạo tự chủ, động ngân hàng kế hoạch cạnh tranh 4.3.1.2 Đưa sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Việt Nam Hiên ngân hàng phát hành thẻ tín dụng gặp phải cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi Với ngân hàng nước ngồi có kinh nghiệm lâu dài hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, vốn đầu tư lớn, cạnh tranh với họ vừa điều kiện phát triển nhờ học hỏi kinh nghiệm vừa thách thức nguy thị trường nước Đối với ngân hàng nước, ngân hàng cạnh tranh với chủ yếu chương trình khuyến mại Sự cạnh tranh khắc nghiệt với 40 nhà phát hành thẻ tín dụng thị trường khiến số lượng thẻ tín dụng bị “ảo” Các ngân hàng mời chào doanh nghiệp trả lương qua tài khoản ngân hàng mình, doanh nghiệp chuyển sang ngân hàng khác, lại phát sinh thêm số lượng thẻ tín dụng, thẻ tín dụng cũ bị bỏ quên Để cạnh tranh ngân hàng khơng trở lên vơ ích, ngân hàng nhà nước cần có sách thời gian tới để đảm bảo Ngân hàng kinh doanh thẻ tín dụng phát triển bền vững Ưu tiên đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hợp tác quốc tế nhằm trao đổi học tập kinh nghiệm nước phát triển để hoàn chỉnh hoạt động toán Việt Nam, đáp ứng yêu cầu thực tế phù hợp với thông lệ quốc tế Tập trung phối hợp với Công ty chuyển mạch thẻ tín dụng (Banknetvn Smartlink) ngân hàng khác khẩn trương triển khai thực cập nhật phần mềm cho POS nhằm liên thông kết nối kỹ thuật thiết bị đầu cuối, chạy thử kỹ thuật Như mạng liên kết Ngân hàng hoạt động độc lập Vấn đề đặt cần có mạng liên kết chung thống toàn ngân hàng nước ta, để đảm bảo hiệu chung cho hoạt động Ngân hàng tiện lợi cho khoảng 5.0 triệu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, hàng trăm siêu thị trung tâm thương mại, điểm bán hàng dịch vụ Người ta cho Ngân hàng Nhà nước đứng cuộc, khơng có vai trị gì, khơng làm việc để thúc đẩy ngân hàng hợp tác kết nối hệ thống máy ATM với Trong Trung Quốc thành lập cơng ty hợp tác chun doanh thẻ tín dụng: China UnionPad, Ngân hàng thương mại khác cổ đơng Phí thu từ dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng phần trả cho Ngân hàng thương mại phát hành thẻ tín dụng tốn, cịn lại trả cho cơng ty liên doanh thẻ tín dụng Ngồi ra, quan chức phối hợp chặt chẽ, kiên tiến tới xóa bỏ thị trường ngoại tệ tự khơng cịn tình trạng lộn xộn trước Quan trọng phải thực biện pháp tra, kiểm tra cách kiên trì thường xuyên” Thực tế nay, Thẻ tín dụng ngân hàng phương tiện toán tiện lợi nước mà đến số người mớichợt nhận ra.Sau quan chức xử lý mạnh tay với hành vi mua bán ngoại tệ bất hợp pháp thị trường tự do, số người dân chưa mua chưa mua đủ số ngoại tệ cần thiết để học tập, công tác, chữa bệnh nước tỏ lo lắng Lâu nay, có nhu cầu mua ngoại tệ để học tập, công tác, chữa bệnh nước ngồi… phận dân cư thường tìm đến cửa hiệu vàng để mua Chính vậy, việc thị trường ngoại tệ tự bị hạn chế, chí "đóng cửa" giao dịch ngày gần khiến nhiều người lo lắng Và phải đến lúc nhiều người "chợt nhớ ra" nơi mua ngoại tệ hợp pháp là… ngân hàng Theo quy định hành, người dân mua ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp pháp NHTM "Người dân có quyền mua, khơng phải lúc ngân hàng có đủ nguồn ngoại tệ để đáp ứng" Trong trường hợp không mua được, chưa đủ ngoại tệ tiền mặt phục vụ cho việc học tập, chữa bệnh, cơng tác nước ngồi giải pháp khả thi người dân mở thẻ tín dụng ngân hàng để sử dụng nước Đây phương thức toán đại sử dụng phổ biến nhiều nước, vừa tiện dụng lại an toàn Với thẻ tín dụng ghi nợ, khách hàng nộp tiền VND vào tài khoản thẻ tín dụng sau sử dụng thẻ tín dụng để tốn nhiều quốc gia 4.3.1.3 Hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Thẻ tín dụng ngày phát triển đa dạng loại hình thẻ tín dụng phương thức tốn thẻ tín dụng, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn pháp lý điều chỉnh xử lý mặt kinh tế hoạt động vi phạm, gian lận, lừa đảo kinh doanh thẻ tín dụng ăn cắp thơng tin chủ thẻ tín dụng, trộm tiền từ tài khoản thẻ tín dụng,… Các chế tài cụ thể hành vi vi phạm cần thiết để răn đe hạn chế tình trạng sai phạm kinh doanh thẻ tín dụng ngày có chiều hướng gia tăng Hồn chỉnh mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ tín dụng trở thành phương tiện toán chủ yếu xã hội Một hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho việc phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng, dự phòng rủi ro với điều khoản chặt chẽ, thống giúp ngân hàng có định hướng cụ thể để xây dựng quy trình phát hành, tốn thẻ tín dụng nói chung loại thẻ tín dụng nói riêng, góp phần phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam 4.3.2 Kiến nghị phủ Chức tốn tiền tệ phát triển với nhiều mô thức đa dạng Sự nhanh chóng, tiện ích, an tồn, hiệu toán đẩy nhanh việc tập trung phân phối dòng vốn kinh tế xã hội, cung ứng vốn cho kinh tế phát triển Đã đến lúc điều hành sách tài chính, tiền tệ phải thơng qua hình tốn quốc gia, với phương tiện, kỹ thuật cơng nghệ tốn đại tất yếu tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế phát triển; hạn chế việc sử dụng tiền mặt giao dịch, mua bán Nền kinh tế Việt Nam chuyển từ kinh tế sản xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung sang kinh tế thị trường; toán dân cư với phổ biến tiền mặt, tiếp cận với phương tiện toán mới, cơng nghệ tốn mức ban đầu tổ chức thực Mặt khác thu nhập dân nói chung cịn mức thấp; nhu cầu thiết yếu dân mua chợ “tự do” chủ yếu; thêm vào thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời không dễ sớm, chiều thay đổi nhanh được; đồng thời muốn sử dụng phương tiện toán đại lại cần có hiểu biết định Cơ chế, sách, mơi trường tổ chức quản lý toán đại điều kiện kinh tế Việt Nam, trước bùng nổ phát triển thương mại điện tử, công nghệ thông tin giới, cịn nhiều bất cập, nhiều điều phải bàn làm Trước hết cần sớm xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế- xã hội; không dừng lại hệ thống toán qua ngân hàng; sớm ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán; chủ thể tham gia toán, hệ thống tốn; kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt; ứng dụng cơng nghệ tốn đại, tập trung, tương thích, ngang tầm phạm vi tồn quốc, với trung tâm toán quốc gia Ngân hàng Trung ương Đây vấn đề quan trọng, mang tính định định hướng kế hoạch xây dựng phát triển hệ thống toán quốc gia - Các văn pháp qui khác có liên quan đến tốn kinh tế chẳng hạn như: thương mại điện tử; thương phiếu, hối phiếu…; cần ban hành đồng với chế toán đại phù hợp với xu hội nhập - Mở rộng triển khai việc vận hành hệ thống toán giá trị cao thấp; đồng thời tiếp tục hoàn chỉnh hệ thống toán tập trung quốc gia; lập trung tâm toán bù trừ tự động; xây dựng kho liệu tập trung hệ thống toán dự phòng để kịp thời xử lý cố; giảm thiểu rủi ro xẩy tốn - Hình thành xây dựng kết nối mạng, hệ thống tốn thích ứng với với phương tiện hệ thống toán Trên sở mở rộng đối tượng phạm vi tốn, u cầu tốn, đáp ứng u cầu địi hỏi kinh tế xã hội; giảm chi phí, tăng hiệu tốn - Sớm hình thành cổng toán chung quốc gia nhằm đảm bảo an tồn tốn cho hệ thống tốn nước tốn quốc tế; giám sát có hiệu nguồn vốn vào đất nước, góp phần đảm bảo an ninh kinh tế quốc gia - Tập trung nguồn vốn cần thiết để xây dựng mở rộng cở sở hạ tầng cơng nghệ tốn; đồng thời trọng đào tạo cán có trình độ sử dụng, vận hành phương tiện kỹ thuật - Cần có máy tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn quốc Ngân hàng Trung ương đủ tầm để thực có hiệu chức năng, nhiệm vụ tốn Tóm lại, tốn kinh tế nói chung, tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng vấn đề xã hội quan tâm Vì vậy, tìm giải pháp hữu hiệu cần thiết phải đặt tổng thể giải pháp chung quốc gia Khắc phục tồn không riêng NHNN ngân hàng thương mại mà cần có phối hợp Bộ, ngành Chính phủ để thực giải pháp: 4.3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện chế tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục hồn thiện chế tốn khơng dùng tiền mặt mặt khuyến khích cơng chúng giảm bớt giao dịch tốn tiền mặt, sớm hồn thiện để triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt 2007-2010 tầm nhìn 2020 Nếu đề án hồn thành đưa vào thực khơng đại hố cơng nghệ tốn nước, đa dạng phương thức chất lượng tốn, mà cịn kéo theo đại cơng nghệ thẻ tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển tiện ích thẻ tín dụng, thu hút ngày nhiều đối tượng tham gia sử dụng dịch vụ 4.3.2.2 Ban hành văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Hiện vụ lừa đảo tinh vi thông qua thẻ tín dụng xuất ngày nhiều Việt Nam Với phát triển công nghệ loại tội phạm ngày tinh vi Để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ tín dụng, hạn chế loại tội phạm, tạo lịng tin thói quen tiêu dùng thẻ tín dụng nhân dân Chính Phủ cần nhanh chóng ban hành văn pháp luật, bổ sung luật hành, qui định khung hình phạt nghiêm khắc tội phạm liên quan đến thẻ tín dụng làm thẻ tín dụng giả, tiêu thụ thẻ tín dụng hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ tín dụng giả mạo Các hoạt động giả mạo thẻ tín dụng thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định TCTQT quy định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam 4.3.2.3 Ban hành sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Việt Nam Thẻ tín dụng phương tiện tốn mang lại nhiều lợi ích cho bên tham gia Vì vậy, Nhà nước ban hành quy định toán qua thẻ tín dụng quan, doanh nghiệp Nhà nước Điều tạo điều kiện lớn cho ngân hàng thương mại phát triển thẻ tín dụng Tuy nhiên, sách thuế cho hoạt động cao 10% Mức thuế đưa nhiều khó khăn cho người phát hành người sử dụng thẻ tín dụng chi phí đầu tư cho hoạt động tốn thẻ tín dụng tốn Đề khuyến khích người dân sử dụng thẻ tín dụng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển thẻ tín dụng, Chính phủ nên có mức thuế hợp lý Chính sách đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng nằm kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội chung nước Đối với lĩnh vực thẻ tín dụng, chi phí đầu tư ban đầu lớn, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầ tư máy móc thiết bị phục vụ việc phát hành tốn thẻ tín dụng, giảm thuế nhập tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập thiết bị 4.3.2.4 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định cạnh tranh lành mạnh Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội ổn định phát triển đời sống người dân cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Khi ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tượng phục vụ Tiếp tục xây dựng hồn thiện thị trường tài phát triển tạo điều kiện cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thẻ tín dụng phát triển 4.3.2.5 Đầu tư cho việc đào tạo nguồn nhân lực Thẻ tín dụng hình thức tốn đại, khơng địi hỏi sở vật chất kỹ thuật tốt mà cần đội ngũ nhân lực có trình độ cao, có kiến thức tổng hợp Để đáp ứng yêu cầu này, trường đại học, cao đẳng, trung tâm dạy nghề cần phải có ngành học chuyên sâu lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Điều cần có chủ chương sách cụ thể từ phía Chính phủ 4.3.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt nam Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ tín dụng, tạo mơi trường kinh doanh thẻ tín dụng lành mạnh để NHTM phát triển mạng lưới toán tạo thuận lợi cho chủ thẻ tín dụng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệp hội Ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ tín dụng Đầu mối phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí mở đợt tun truyền thẻ tín dụng: giới thiệu thẻ tín dụng, tiện ích thẻ tín dụng mang lại, vai trò thẻ tín dụng chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ tín dụng Hiệp hội thẻ cần tăng cường làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tư vấn với NHNN lĩnh vực thẻ tín dụng; quan hệ với tổ chức Thẻ tín dụng quốc tế Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường Hội thẻ cần quan tâm nữa, tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước để xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để ngân hàng thương mại an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành tốn thẻ tín dụng đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để Ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy tốn thẻ tín dụng Việt nam phát triển Cập nhật thông tin tốn thẻ tín dụng nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn Ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ tín dụng đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ tín dụng quốc tế KẾT LUẬN Thẻ tín dụng loại thẻ ngân hàng phổ biến Việt Nam Phát triển thẻ nói chung nói riêng thẻ tín dụng nói riêng giải pháp hữu hiệu để thực sách tiền tệ Chính phủ nhằm đạt mục tiêu hạn chế tiền mặt lưu thông, thu hút tiền gửi tầng lớp dân cư, tăng nhanh chu chuyển toán tiền tệ kinh tế, tạo điều kiện cho công chúng hưởng dịch vụ ngân hàng đại thẻ tín dụng tạo sở cho việc thực cách tốt sách thuế, đặc biệt thuế thu nhập Nhà nước Cho đến nay, hình thành phát triển 10 năm Việt Nam, thẻ tín dụng nói riêng thẻ nói chung chưa thực phát triển, mở rộng tiềm sử dụng hết chức Các ngân hàng Việt Nam khai thác phần nhỏ thị trường, thẻ tín dụng chưa sử dụng nhiều với vai trị phương tiện tốn, người sử dụng chưa khai thác hết lợi ích thẻ tín dụng Nguyên nhân chủ yếu thẻ tín dụng chưa giới thiệu sâu rộng tầng lớp dân cư việc thiếu liên kết thống toàn hệ thống ngân hàng doanh nghiệp khác để hỗ trợ phát triển tiện ích thẻ tín dụng Thơng qua luận văn, người viết hy vọng có giới thiệu thẻ tín dụng , tầm quan trọng thẻ tín dụng, cho người đọc hiểu biết định thực trạng thị trường thẻ tín dụng Việt Nam nguyên nhân chủ yếu thực trạng Trên sở đó, người viết đưa số giải pháp kiến nghị với hy vọng phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần hồn thiện thúc đẩy phát triển thẻ Vietcombank nói riêng thẻ tín dụng Việt Nam nói chung chặng đường hội nhập khẳng định vị minh trường quốc tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Triển khai tính quản trị chi phí kinh doanh phù hợp với phương thức quản trị kinh doanh đại - PGS.TS.Nguyễn Ngọc Huyền -NXB ĐHKTQD năm 2010 2) Tài DN- Đồng chủ biên PGS.TS.Lưu Thị Hương PGS.TS.Vũ Quy Thảo - NXB ĐHKTQD tháng 02/2010 3) Kỹ quản trị -Đồng chủ biên PGS.TS.Ngơ Kim Thanh TS.Nguyễn Thị Hồi Dung -NXBĐHKTQD năm 2011 4) Quản trị chiến lược - PGS.TS.Ngô Kim Thanh- NXB ĐHKTQD năm 2011 5) Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - PGS.TS.Lê Công Hoa - Khoa QTKD trường ĐHKTQD (2008) 6) Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục, Hà Nội 7) Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2003), Giáo trình Kinh tế thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 8) Hoàng Minh Đường - Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 9) Nguyễn Xuân Quang (1999), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10) Nguyễn Xuân Quang (1999), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại (dùng cho cao học), NXB Thống kê, Hà Nội 11) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Báo cáo kinh doanh thẻ Vietcombank 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 12) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), báo cáo tài Vietcombank năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 13) Ngân hàng nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN việc ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” 14) Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 22/QĐ-NHNN việc ban hành “thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt” 15) Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg việc “Phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” www.vpb.com.vn www.vietnamnet.com.vn www.Vietcombank.com.vn www.vnmedia.vn ... cứu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 2: Lý luận chung phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng. .. PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.4.1 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng - Hoạt động phát hành tốn thẻ tín dụng ngân hàng. .. định khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Thẻ tín dụng ngân hàng thương mại tương đối đồng khơng có nhiều khác biệt Mặt khác, thời gian sử dụng thẻ tín dụng tương đối dài, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng