Đang tải... (xem toàn văn)
BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VẢN THẠC sĩ MỘT SỐ GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHÀN ( ÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MÓNG[.]
BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VẢN THẠC sĩ MỘT SỐ GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHÀN ( ÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH MÓNG CÁI Ngành: Quán lý kinh tế Mã số: 8310110 Họ tên học viên: Hà Hồng Nhung Người hướng dẫn: TS Trần Thu Trang Hà Nội - 2022 i LỊÌ CAM DOAN Tơi xin cam đoan ban luận vãn Thạc sĩ quan lý kinh tế "Một 50 giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hán lè Ngân hàng Thương mại cồ phần Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái'"là chinh tự nghiên cứu thực hướng dần khoa học cùa TS Trần Thu Trang Các tài liệu tham khao, trích dần số liệu dược sừ dụng luận văn hoàn toàn trung thực, xác, có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2022 IIọc viên llà Hồng Nhung LỜI CÁM ƠN Lời đâu tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn tới Lành đạo Trường Dại học Ngoại thương, Khoa sau đại học, Hội đồng khoa học thay cô giáo đà tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động học tập nghiên cứu đê tơi hồn thành tỏt khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quán lý kinh te Trường Đại học Ngoại thương Đặc biệt, tơi xin bày to lịng biết ơn kinh trọng tới TS Tran Thu Trang đà chi điêm, hướng dần giúp đờ nhừng lời khun q giá đê có thê hồn thiện luận văn cách tốt Tôi xin chân thành cam ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái đà tạo điêu kiện thuận lợi, giúp đờ tơi q trình thực nghiên cứu Cuôi cùng, xin chân thành cam ơn người bạn nhừng đơng nghiệp người thân đà tận tình hồ ượ, góp ý giúp đờ suốt thời gian học tập, nghiên cứu Mặc dù cỏ nhiều cố gắng q trình thực luận vãn khơng the tránh khỏi nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu từ q thầy cơ, bạn học viên bạn đồng nghiệp đe luận vãn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn llợc viên Hà Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN iỉ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÉ, so DƠ VÀ BẢNG, BIẾU vii TÓM TẤT KẾT QUẢ NGHIÊN cửu LUẬN VÃN viii LỜI MỜDẢU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN co BẢN VỀ CIIẢT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN IIÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Tồng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 K hái niệm ngân hàng thương .7 1.1.2 Chức nâng ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng hán lẻ ngân hàng thương mại .9 1.2 ỉ Khải niệm, đặc điếm dịch vụ ngân hàng bán lẽ 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hán lé clui yếu 11 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lé cũa ngân hàng thương mại .12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng hán lé 12 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .13 1.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hán lẻ 16 1.3.4 Các nhân tổ ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hán lẽ cũa ngân hàng thương mại 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ N11BL sỗ NHTM Việt Nam học cho Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam- chi nhánh Móng Cái .22 1.4.1 Kinh nghiệm so Ngân hàng thương mại 1Nam 22 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 26 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG VÈ C HÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẤN LÉ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH MĨNG CÁI 28 2.1 Tồng quan Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 28 2.1.1 Giới thiệu hệ thắng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 28 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhảnh Móng Cải 29 2.1.3 Khải quát hoạt dộng kinh doanh cùa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Móng Cái năm gần dây 32 1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Móng Cái 37 2.2.1 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL cũ a Viet in Bank Mỏng Cái 38 2.2.2 Sự san sàng giới thiệu dịch vụ NHBL cùa I 'ìetìnBank Móng Cái .44 2.2.3 Sự cam kết tiếp tục sứ dụng dịch vụ N1ỈBL cùa VietinBank Móng Cái 45 2.3 Phân tích yếu tố ánh hưởng den chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẽ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái .46 2.3.1 YỈU tổ khách quan .46 2.3.2 }eu tố chù quan 48 2.4 Đánh giá ve chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 50 2.4.1 Thành tựu nguyên nhân 50 2.4.211 ạn chế nguyên nhân 56 CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHÀM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BẢN LÈ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH MĨNG CÁI 61 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh dơanh cùa ngân hàng 'Phương mại Cơ phần Cơng thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 61 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cải .61 3.1.2 Phương hưởng kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 62 3.1.3 Quan diêm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hán lẽ cùa Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chì nhánh Móng Cái .63 V 3.2 Một số giải pháp nhầm nâng cao chắt lượng dịch vụ ngân hàng bán lé Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái .63 3.2 ỉ Nhóm giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bủn lẽ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Mỏng Cái .63 3.2.2 Nhóm giãi pháp khác 76 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lè Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái .80 3.3 ỉ Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cồ phần Công thương Việt Nam 81 KÉT LUẬN .83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO 84 PHỤ LỤC ỉx vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẢT TT Từ viết tắt Nội dung ATM Máy rút tiên tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin HĐQT Hội đỏng quán trị KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẽ N1ỈCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam NHNN Ngân hàng nhà nước NIỈTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phịng giao dịch II POS Máy tốn thê (Point of Sale) 12 TCKT Tồ chức kinh te 13 TCTD Tố chức tín dụng 14 TMCP Thương mại phan 15 TNHH Trách nhiệm hừu hạn 16 VietinBank 17 WTO Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam Tồ chức Thương mại thề giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, sơ DỎ VÀ BẢNG B1ÉU DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ câu máy tơ chức VietinBank chi nhánh Móng Cái .31 DANH MỤC SO DÒ Sơ đồ 1.1: Các dịch vụ ngân hàng bán lẽ 11 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khống cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.3: Các nhân tố anh hường den chat lượng dịch vụ ngân hàng bán lé ngân hàng thương mại .19 DANII MỤC BẢNG Bang 2.1: Két q ngn vịn huy động giai đoạn 2019 - 2021 34 Bang 2.2: Kết qua hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2021 36 Bang 2.3: Kết quà số hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2019-2021 37 Bang 2.4: Kết qua hoạt động cho vay bán le VietinBank Móng Cái giai đoạn 2019-2021 38 Bang 2.5: số lượng phát hành loại the qua năm 39 Bang 2.6Kct phân tích thơng kê trung bình u tơ 40 Bang 2.7: Mức độ đánh giá cua khách hàngvê nhân tơ phương tiệnhừu hình 40 Bang 2.8: Mức độ đánh giá cũa khách hàng nhân tố độ tin cậy 41 Bang 2.9: Mức dộ đánh giá cua khách hàngvê nhân tò mức độ đáp ứng .42 Bâng 2.10: Mức độ đánh giá cúa khách hàng lực phục vụ 43 Bang 2.11: Mức độ dânh giá cũa khách hàng dồng cảm 43 Bang 2.12: Thời gian quan hệ với ngàn hàng cùa khách hàng 45 Bang 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng đa sản phâm qua năm 46 DANII MỤC BIÊU DÒ Biêu dô 2.1: Kêt qua nguồn vỏn huy dộng cùa VietinBank chi nhánh Móng Cái giai đoạn 2019-2021 33 Biêu dồ 2.2: Ket qua hoạt động tín dụng cua VietinBank chi nhánh Móng Cái giai đoạn 2019-2021 35 TÓM TÀT KẾT QUÁ NGHIÊN cứu LUẬN VÃN Tên đề tài: Một sổ giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hán lẽ Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam- Chi nhảnh Móng Cái Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng, tim hicu nhừng yếu tổ ánh hường den chat lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất số giài pháp kiến nghị nhẳm nâng cao chát lượng dịch vụ ngân hàng bán lẽ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái Nội dung nghiên cứu: Luận vân gồm chương: Chương l: Lý luận ban chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lè cua Ngân hàng thương mại Trong chương tác giã hệ thơng hố lý luận ban vê dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẽ, yếu tố để đánh giá mức độ phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẽ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lé Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái Trong chương tác giã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ N1ỈBL VietinBank Móng Cái giai đoạn 2019- 2021, làm rô nhừng thành tựu đạt mặt cịn tơn cua chât lượng dịch vụ NHBL VietinBank Móng Cái nguyên nhân khách quan, chu quan cùa hạn chế Chương 3: Một sô giái pháp kiên nghị nhăm nâng cao chât lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái Trong chương tác gia đưa giai pháp nhăm nâng cao chât lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Mỏng Cái đề xt sơ kiên nghị địi với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Kết luận: Luận văn nêu dược tẩm quan trọng cua việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẽ Ngân hàng Thương mại phan Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái có ý nghía thực tiền Đe tài dà dưa dược so giái pháp kiến nghị nham nâng cao chắt lượng dịch vụ ngân hàng bán lè Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái ... hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái Chương Một số giái pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẽ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh. .. 3.2 Một số giải pháp nhầm nâng cao chắt lượng dịch vụ ngân hàng bán lé Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái .63 3.2 ỉ Nhóm giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. cam đoan ban luận vãn Thạc sĩ quan lý kinh tế "Một 50 giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hán lè Ngân hàng Thương mại cồ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái'' "là chinh tơi tự