Luận văn giúp cho ngân hàng nhận thức được những kinh nghiệm và dự kiến được những khả năng có thể xảy ra sự tụt hậu, sụt giảm khách hàng, thị phần mà họ đang quản lý. Dễ dàng nhận biết những dấu hiệu cảnh báo rủi ro trong quá trình công tác và góp phần cải tiến dịch vụ phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ LANH CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS LÊ THỊ LANH Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: PGS.TS Phước Minh Hiệp – Chủ tịch hội đồng TS Hồ Thủy Tiên – Phản biện TS Nguyễn Quyết Chiến – Phản biện TS Đinh Công Tiến – Ủy viên TS Trần Anh Dũng - Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ NGỌC DIỆU Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 12/08/1988 Nơi sinh: Bình Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1184011033 I- TÊN ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực nghiêm túc theo quy trình nghiên cứu, nghiên cứu kết xác đảm bảo thời gian quy định tiến trình thực luận văn Kết thúc nghiên cứu, luận văn cần giải vấn đề sau: Đánh giá chung tình hình hoạt động ACB, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB sở lý luận thực tiễn, luận văn đưa số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/12/2012 V- GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THỊ LANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp ngồi nỗ lực thân cịn có giúp đỡ tận tình q thầy trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM quý Anh/Chị Ngân hàng TMCP Á Châu Đầu tiên, tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM, tất Anh/Chị Khối Khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, phận Quan hệ khách hàng, Trung tâm đào tạo ngân hàng TMCP Á Châu, khách hàng ACB… tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Lanh tận tình hướng dẫn tơi thời gian thực đề tài Và tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Trân trọng Học viên thực Luận văn Lê Thị Ngọc Diệu Lớp Cao Học 11SQT11 Trường ĐH Kỹ thuật Cơng nghệ TPHCM iii TĨM TẮT Mục tiêu luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB Nhiệm vụ luận văn làm để hồn thành công việc sau: đánh giá chung tình hình hoạt động ACB, xác định lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB sở lý luận thực tiễn, luận văn đưa số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Luận văn bao gồm chương: Chương 1: Khung lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHTM Đề cập đến vấn đề sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tìm hiểu hài lịng khách hàng dịch vụ Ngoài ra, chương đề tài đưa mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng SERVQUAL Dựa vào mô hình khung lý thuyết tác giả xem xét nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Chương 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Phương pháp định lượng sử dụng công cụ SPSS Tiến hành khảo sát, phân tích đưa kết để tìm hiểu nguyên nhân, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB Chương sở cho định hướng, giải pháp cụ thể chương nhằm xây dựng ACB thành tập đoàn tài ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, mang lại hài lòng cao cho khách hàng iv Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Nêu lên giải pháp, kiến nghị thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB Phần kết luận cuối bên cạnh tóm tắt kết nghiên cứu nội dung luận văn, tác giả đưa hạn chế đề tài nghiên cứu hướng nghiên cứu v ABSTRACT The main target of essay is some of solutions that increase the customer satisfaction whenever using ACB’s services The task of the essay is how to be able to complete the work as follows : overall assessment of the operations of the bank , determine the theoretical and modeling studies of customer satisfaction for service quality of the bank , determine the factors affecting customer satisfaction when using the services of the bank , analysis and evaluation of customer satisfaction when using the services of the bank and theoretical and practical basis , the thesis supplies measures to improve customer satisfaction after using the services of the bank This thesis consists of three chapters: Chapter 1: Conceptual framework of customer satisfaction with service quality of commercial banks Referring to the theoretical basis issues related to the quality of banking services as well as to learn about customer satisfaction with these services In addition, Chapter of the project also offers scale model SERVQUAL customer service quality Based on this model and framework authors consider the factors affecting customer satisfaction on service quality of Asia Commercial Bank Chapter 2: Study of customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank Research using qualitative and quantitative method Quantitative methods using SPSS tools Conducting survey, analyze and provide the results to find out the cause, the factors that affect customer satisfaction with service quality of the bank Chapter is the basis for the orientations and specific measures in Chapter to build ACB strong banking group, providing diverse services, good quality, always bring high satisfaction customers vi Chapter : Solutions to improve customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank Raises practical solutions and recommendations to improve customer satisfaction with service quality of the bank Final conclusion besides a summary of the research results in the contents of the thesis , the author also shows the limitations of research topics and research directions Khách hàng cần xuất hàng hóa muốn đảm bảo tốn? Hãy đề nghị đối tác phát hành L/C chọn ACB làm ngân hàng thông báo ngân hàng xác nhận (nếu cần) ACB xác nhận (nếu có yêu cầu) thông báo L/C đến khách hàng thời gian nhanh với chi phí tiết kiệm Sau khách hàng xuất hàng hóa, chứng từ ACB hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn sửa chữa cho hợp lệ, chiết khấu (nếu có nhu cầu) gửi nước ngồi u cầu tốn Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P): - Nhờ thu xuất khẩu: Sau xuất hàng hóa nước ngồi, khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu ACB ACB chuyển chứng từ nước ngồi nhờ thu hộ, theo dõi, nhắc nhở tốn, chuyển tiền vào tài khoản thông báo cho khách hàng đối tác nước ngồi tốn - Nhờ thu xuất khẩu: Khách hàng nhập hàng hóa theo phương thức nhờ thu (collection) muốn lựa chọn ngân hàng thu hộ để tiếp nhận chứng từ nước ngồi chuyển về, thơng báo cho khách hàng thực tốn cho nước ngồi theo định ACB đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Giao dịch giao ngay: Dịch vụ giúp khách hàng có nguồn ngoại tệ để tốn nước ngồi, trả nợ vay hay toán L/C đến hạn Giao dịch kỳ hạn: Với dịch vụ này, khách hàng mua, bán với với số lượng ngoại tệ theo mức tỷ giá xác định thời điểm việc toán thực vào thời điểm xác định tương lai (sau từ 03 ngày đến 365 ngày) Dịch vụ giúp khách hàng hạn chế rủi ro biến động tỷ đảm bảo nguồn vốn toán Giao dịch hoán đổi: Khi sử dụng giao dịch này, khách hàng mua giao ngoại tệ đồng thời bán kỳ hạn ngoại tệ cho ngân hàng vào ngày hiệu lực toán kỳ hạn ngược lại Dịch vụ giúp khách hàng bảo hiểm rủi ro biến động tỷ giá đảm bảo khoản nguồn vốn kinh doanh Giao dịch quyền chọn: Để hạn chế rủi ro, khách hàng thực giao dịch quyền chọn Ngân hàng bán cho khách hàng quyền mua (hoặc quyền bán) loại tiền để toán loại tiền khác với số tiền giao dịch tỷ giá xác định thời điểm ký hợp đồng khoảng thời gian vào ngày ấn định tương lai Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa: Hợp đồng tương lai hàng hóa cam kết mang tính pháp lý việc mua bán lượng định loại tài sản (cao su, cà phê…) ngày xác định tương lai với mức giá thỏa thuận trước Dịch vụ ngân hàng đại Phonebanking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: khách hàng kết nối với ngân hàng qua điện thoại cố định để truy cập tự động thông tin tỷ giá, lãi suất, số dư giao dịch tài khoản… 24/24 giờ, 07 ngày/tuần, kể ngày lễ hoàn toàn miễn phí Mobilebanking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản thông tin ngân hàng khác hình thức tin nhắn gửi đến thuê bao điện thoại chủ tài khoản hay người ủy quyền thông qua mạng điện thoại di động Homebanking: Là dịch vụ ngân hàng nhà: qua hình máy tính văn phịng làm việc, khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng tỷ giá, lãi suất, biểu phí… đặc biệt thơng tin số dư hoạt động tài khoản Internetbanking: ACB ONLINE Là sản phẩm dịch vụ phát triển ACB, mang ngân hàng đến tận nhà cho khách hàng cách an tồn, nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm thời gian Khách hàng cần truy cập đến web site: www.acbonline.com.vn kiểm tra số dư tài khoản, xem in kê hàng tháng, cập nhật thông tin ngân hàng, tham khảo thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán… PHỤ LỤC Bảng 3.1 : Tổng hợp thang đo mã hóa STT Mã hóa C1.1 Diễn giải Thời gian sử dụng dịch vụ ACB C1.2a Sản phẩm quản lý tiền C1.2b Sản phẩm tín dụng C1.2c Dịch vụ toán quốc tế C1.2d Sản phẩm kinh doanh tiền tệ C1.2e Dịch vụ ngân hàng đại C1.3 C1.4 C1.5 C2.1 Số lượng ngân hàng Công ty giao dịch ACB Ngân hàng thức việc thực giao dịch Cơng ty Cơng ty sẵn sàng tìm đến ACB có nhu cầu thời gian tới ĐỘ TIN CẬY ACB ngân hàng khách hàng tín nhiệm C2.2 ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng C2.3 C2.4 C2.5 C2.6 C2.7 C2.8 C2.9 10 C2.10 11 C2.11 12 C2.12 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch ACB nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên ACB phục vụ công với tất khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng qua tổng đài Điện thoại 247 hoạt động có hiệu 24/24h Nhân viên ACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỸ NĂNG 13 C2.13 Đội ngủ nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 14 C2.14 Nhân viên ACB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH 15 C2.15 Nhân viên ACB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 16 C2.16 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 17 C2.17 18 C2.18 19 C2.19 20 C2.20 21 C2.21 22 23 24 C2.22 C2.23 C2.24 25 C2.25 26 C2.26 27 28 29 30 C2.27 C2.28 C2.29 C2.30 31 32 33 34 C2.31 C2.32 C2.33 C2.34 35 C2.35 36 C2.36 ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng THÔNG TIN Thơng tin ACB cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thông tin ACB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) ACB cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ Có nhiều tiện ích kèm theo khách hàng sử dụng sản phẩm ACB Sản phẩm dịch vụ đủ sức cạnh tranh,có thể vượt trội so với NH khác Các chương trình khuyến diễn liên tục hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng HÌNH ẢNH Cảnh quan ngân hàng tạo ấn tượng đẹp Không gian giao dịch thoáng mát, sẽ, đảm bảo chỗ ngồi Thực tốt công tác an ninh, trật tự Màu sắc chủ đạo gắn với ACB – màu xanh phù hợp ấn tượng ACB có đặc điểm riêng biệt, dễ dàng nhận biết thương hiệu MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI ACB Nhìn chung Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ACB 37 C2.37 38 C2.38 39 C2.39 40 C2.40 Nhìn chung Anh/chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ ACB Một cách tổng quát Anh/chị hoàn toàn hài long giao dịch với ACB Anh/chị có ý định gắn bó lâu dài với ACB Anh/chị giới thiệu thêm khách hàng sử dụng sản phẩm ACB Bảng 3.2: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Yếu tố Chuyển tiền nước Thanh tốn tự động Thanh tốn hóa đơn Thu chi hộ tiền mặt Tài trợ xuất nhập Chiết khấu chứng từ hàng xuất Cho vay chấp hàng nhập Dịch vụ bảo lãnh Chuyển tiền nước ngồi Nhờ thu chứng từ Thư tín dụng Giao dịch giao Giao dịch kỳ hạn Giao dịch hoán đổi Giao dịch quyền chọn Dịch vụ kinh doanh HĐ tương lai Phonebanking Homebanking Mobilebanking Internetbanking Có sử dụng Tần số Tỷ lệ (%) 239 79.7 72 24 53 17.7 118 39.3 64 21.3 Không sử dụng Tần số Tỷ lệ (%) 61 20.3 228 76 247 82.3 182 60.7 236 78.7 28 9.3 272 90.7 39 66 13 22 261 234 87 78 67 32 45 68 22 11 21 22.3 10.7 15 22.7 7.3 3.7 233 268 255 232 278 289 279 77.7 89.3 85 77.3 92.7 96.3 93 22 107 94 173 244 7.3 35.7 31.3 57.7 81.3 278 193 206 127 56 92.7 64.3 68.7 42.3 18.7 Bảng 3.3: Phân tích EFA thành phần tác động đến hài lòng KH Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Loadings % of Cumulative Total Total Component Variance % 5.028 18.623 18.623 5.028 3.901 14.448 33.071 3.901 45.013 3.224 3.224 11.942 2.638 9.772 54.785 2.638 2.345 8.686 63.471 2.345 1.706 6.317 69.788 1.706 1.457 5.397 75.185 1.457 1.130 4.184 79.369 1.130 0.774 2.867 82.236 0.746 2.764 85.000 10 0.650 2.406 87.406 11 89.464 0.556 2.058 12 0.545 2.017 91.481 13 0.491 1.819 93.300 14 0.416 1.540 94.841 15 0.354 1.310 96.151 16 0.277 1.027 97.178 17 0.178 0.660 97.838 18 0.123 0.457 98.295 19 0.104 0.385 98.680 20 0.088 0.327 99.007 21 0.070 0.259 99.266 22 0.060 0.221 99.487 23 0.046 0.169 99.656 24 0.044 0.163 99.819 25 0.029 0.108 99.927 26 0.020 0.073 100.000 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Sums % of Variance 18.623 14.448 11.942 9.772 8.686 6.317 5.397 4.184 of Squared Cumulative % 18.623 33.071 45.013 54.785 63.471 69.788 75.185 79.369 Bảng 3.4: Kết phân tích EFA biến cịn lại Rotated Component Matrixa Component Sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh vượt trội so với NH khác 0.971 Phí giao dịch hợp lý 0.971 Có nhiều tiện ích kèm KH sử dụng DV 0.965 Mức lãi suất hấp dẫn 0.959 Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với kh 0.675 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 0.972 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0.963 Các chức máy ATM, Internet banking dễ sử dụng 0.961 Các tiện nghi phục 0.955 vụ KH tốt Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Thông tin dễ tiếp cận Thông tin ACB cung cấp ln xác đầy đủ Màu sắc chủ đạo phù hợp ấn tượng 0.92 0.887 0.885 0.923 0.896 0.791 Trung tâm dịch vụ kh qua điện thoại hoạt động hiệu 24/24 Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt ngắn Khơng gian giao dịch thống mát, sẽ, đủ chỗ ngồi Cảnh quan NH tạo ấn tượng đẹp ACB có đặc điểm riêng, dễ nhân biết Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản, thuận tiện ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng đơn giản rõ ràng ACB ngân hàng khách hàng tín nhiệm Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Nơi để xe thuận tiện Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.948 0.937 0.626 0.785 0.783 0.771 0.764 0.705 0.702 0.581 0.956 0.953 Bảng 3.5 Phân tích yếu tố thành phần hài lòng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total Extraction Analysis Extraction Loadings Cumulative % of Variance % Total 2.718 54.362 991 19.830 683 13.664 401 8.028 206 4.116 Method: Principal 54.362 2.718 74.192 87.856 95.884 100.000 Component Sums of Squared % of Variance Cumulative % 54.362 54.362 Component Matrixa Component A/C giới thiệu thêm KH sử dụng sản phẩm ACB Nhìn chung A/C hài lịng với giá dịch vụ ACB A/C hồn tồn hài lịng giao dịch với ACB A/C có ý định gắn bó lâu dài với ACB Nhìn chung A/C hồn tồn hài lòng với chất lượng DV ACB Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .914 856 840 654 Bảng 3.6 Phân tích hồi quy phương pháp Enter Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig -.488 626 Toleranc e VIF B Std Error (Constant) -.123 252 X1 054 022 077 2.468 014 953 1.049 X2 -.019 021 -.029 -.911 363 910 1.098 X3 045 023 062 1.967 050 952 1.051 X 016 031 019 527 599 747 1.339 X5 008 021 012 364 716 910 1.098 X6 683 031 776 21.942 000 748 1.337 X7 206 024 274 8.581 000 916 1.091 X8 029 021 045 1.407 160 925 1.081 Bảng 3.7 Phân tích hồi quy phương pháp Stepwise Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 1.374 Standardized Coefficients Collinearity Statistics Std Error Beta t Sig .164 8.367 000 22.709 2.386 25.530 9.092 654 25.749 9.119 2.919 -.130 25.732 9.027 2.591 2.070 000 018 000 000 514 000 000 004 896 000 000 010 039 X6 701 031 (Constant) 427 179 X6 698 027 X7 212 023 (Constant) 133 203 X6 696 027 X7 210 023 X1 063 022 (Constant) -.028 217 X6 693 027 X7 207 023 X1 056 022 X3 046 022 a Dependent Variable: Y 796 793 282 790 280 090 787 276 080 064 Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 999 999 998 1.001 1.001 1.002 996 995 976 970 1.004 1.005 1.025 1.031 Bảng 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố NHÂN TỐ Hình ảnh Khơng gian giao dịch thống mát, sẽ, đủ chỗ ngồi ACB có đặc điểm riêng, dễ nhân biết Cảnh quan NH tạo ấn tượng đẹp Kỹ nhân viên Nhân viên ACB giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Đặc điểm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cạnh tranh vượt trội so với ngân hàng khác Phí giao dịch hợp lý Có nhiều tiện ích kèm khách hàng sử dụng dịch vụ Mức lãi suất hấp 10 dẫn Nhân viên có thái độ lịch thân 11 thiện với khách Độ tin cậy, tín nhiệm Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản, thuận 12 tiện Giấy tờ, biểu mẫu, 13 phiếu sử dụng đơn MỨC DỘ HÀI LÒNG % ĐIỂM TB 0 20.3 33 34.7 10 5.303 10.7 22.3 28.3 19.7 17 5.04 0 3.3 18.7 35 24 19 5.367 3.3 11 22.7 32.3 22.7 4.84 10 24 28.7 24.3 4.863 3.3 11.3 24.3 30.3 20.7 10 4.836 0.7 3.3 7.7 17.3 34 26 11 5.027 0.7 3.3 7.3 18.3 35 24.7 10.7 5.003 0.7 3.3 7.3 18 33.7 27.3 9.7 5.013 0.7 18.3 34 24 11 4.97 0.7 3.7 10.3 19.3 28 23.3 14.7 4.99 7.7 3.7 12.3 24.7 25 19.7 4.427 7.3 12.3 24 24 18.7 6.7 4.33 giản rõ ràng ACB bảo mật tốt thông tin khách 14 hàng 4.7 ACB ngân hàng khách hàng 15 tín nhiệm TRUNG BÌNH 4.7 12.3 19.7 26 17.7 15 4.707 4.3 11.7 18.7 29.3 23.7 8.3 4.693 1.813 3.327 9.167 20.707 30.440 23.413 11.140 4.894 ... mức độ hài lịng, tìm dịch vụ mà làm cho khách hàng chưa hài lịng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng. .. CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ACB 75 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh ACB đến năm 2020: 75 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng. .. thuyết tác giả xem xét nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Chương 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Nghiên cứu phương pháp