Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố có tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, bài nghiên cứu nhằm để xác định những nhân tố có tác động mạnh tích cực, trên cơ sở đó tìm ra những giải pháp phù hợp giúp cho ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh phát triển tốt hơn hoạt động kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh-2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HCM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh-2015 LỜI CAM ĐOAN Trong trình làm việc, học tập nghiên cứu quan trường, tơi tìm thấy vấn đề thực tiễn cần nghiên cứu làm rõ nhằm hỗ trợ cho cơng việc ngày, giúp ích cho quan nơi làm việc, cho xã hội kinh tế, tâm thực công trình nghiên cứu Tơi cam đoan cơng trình tơi thực chưa nghiên cứu công bố trước Tất số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn, trình bày đầy đủ theo qui định Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mỹ Duyên LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn PGS.TS Hoàng ĐứcTrường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy nhiệt tình hướng dẫn, có đóng góp ý kiến quý báu trình em làm luận văn Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Thạnh, Giám đốc trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, Giám đốc Trung tâm ngân hàng điện tử tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt khảo sát cung cấp sở liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đạt hiệu cao Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ động viên để hồn thành tốt luận văn Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Học viên thực Nguyễn Thị Mỹ Duyên LỜI MỞ ĐẦU Kể từ sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, ngân hàng Việt Nam có nhiều thay đổi, hay nói khác chưa có thời điểm mà ngân hàng Việt Nam có thay đổi thời điểm Thứ nhất, hoạt động mua bán sáp nhập diễn sôi nhằm thực theo lộ trình ngân hàng nhà nước tái cấu ngân hàng yếu Thứ hai, hoạt động tra giám sát dường chặt chẽ nhiều có nhiều vụ việc liên quan đến vấn đề đạo đức xảy số ngân hàng thương mại Thứ ba, ngân hàng phải chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế giới năm 2008 Thứ tư, nợ xấu ngân hàng thương mại tăng nhanh năm gần Cho dù khó khăn thách thức còn, ngân hàng nhà nước Việt Nam với ngân hàng thương mại tâm hoàn thiện mục tiêu chiến lược nhằm hỗ trợ cho ngành tài ngân hàng nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh với thị trường tài ngân hàng khu vực, tương lai vươn giới Một bước quan trọng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cần làm đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngày nay, số ngân hàng TMCP Việt Nam nhận thức nâng cao lực cạnh tranh để tồn tại, tự thân họ dần thay đổi Một số ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu, ngân hàng TMCP lớn Việt Nam, năm qua với xu hướng chung cố xảy năm 2012, Ngân hàng TMCP Á Châu gặp nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, với tâm kiên trì bền bỉ ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên, Ngân hàng TMCP Á Châu dần khắc phục khó khăn bước vào giai đoạn tăng trưởng phát triển bền vững Cơng trình thực nghiên cứu vấn đề nhỏ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không phần quan trọng việc phát triển chung mảng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu mà cụ thể Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hổ Chí Minh Danh mục từ viết tắt ACB: Asia Commercial Bank (Ngân hàng TMCP Á Châu) NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước TMCP: Thương mại cổ phần Tp HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VAMC: Vietnamese Asset Management Company (Cơng ty quản lý tài sản Việt Nam) ANZ: Australia and Newzealand HSBC: The Hongkong and Shanghai Bank Coperation Danh mục bảng Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 Bảng 3.2: Nguồn vốn huy động Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.4: Dư nợ cho vay qua năm xét theo loại hình cho vay Bảng 3.5: Dư nợ cho vay qua năm xét theo nhóm nợ Bảng 3.6: Dư nợ cho vay theo loại hình ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.7: Dư nợ cho vay theo nhóm nợ ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.8: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua năm Bảng 3.9: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.10: Số lượng hợp đồng dịch vụ NHĐT qua năm Bảng 3.11: Doanh số phí dịch vụ tốn nước phí dịch vụ ngân hàng điện tử khu vực TP HCM ( 2010-2014) Bảng 4.1: Các biến quan sát mã hóa Bảng 4.2: Các biến quan sát mã hóa lại Bảng 4.3: Bảng nhân tố phát triển mã hóa Bảng 4.4: Kết hệ số hồi qui Bảng 4.5: Bảng thể giá trị R2 hiệu chỉnh Bảng 4.6: Kết kiểm định giả thuyết Danh mục biểu đồ Biểu đố 3.1: Biểu đồ biểu dư nợ cho vay xét theo nhóm nợ Biểu đồ 3.2: Biểu đồ biểu tốc độ tăng trưởng hợp đồng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử qua năm (2010-2014) Danh mục hình Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến giao dịch khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT Hình 4.1: Lý thuyết hành động hợp lý (mơ hình TRA) Hình 4.2: Mơ hình thuyết chấp nhận cơng nghệ (TAM) Hình 4.3: Mơ hình phát triển thương mại điện tử Hình 4.4: Mơ hình nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Iran Hình 4.5: Mơ hình nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chương GIỚI THIỆU CÁC VẤN ĐỀ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN CAO HỌC 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Kể từ sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, ngân hàng Việt Nam có nhiều thay đổi, hay nói khác chưa có thời điểm mà ngân hàng Việt Nam có thay đổi thời điểm Thứ nhất, hoạt động mua bán sáp nhập diễn sôi nhằm thực theo lộ trình ngân hàng nhà nước tái cấu ngân hàng yếu Thứ hai, hoạt động tra giám sát dường chặt chẽ nhiều có nhiều vụ việc liên quan đến vấn đề đạo đức xảy số ngân hàng thương mại Thứ ba, ngân hàng phải chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế giới năm 2008 Thứ tư, nợ xấu ngân hàng thương mại tăng nhanh năm gần Cho dù khó khăn thách thức còn, ngân hàng nhà nước Việt Nam với ngân hàng thương mại tâm hoàn thiện mục tiêu chiến lược nhằm hỗ trợ cho ngành tài ngân hàng nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh với thị trường tài ngân hàng khu vực, tương lai vươn giới Một bước quan trọng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cần làm đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngày nay, số ngân hàng TMCP Việt Nam nhận thức nâng cao lực cạnh tranh để tồn tại, tự thân họ dần thay đổi Một số ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu, ngân hàng TMCP lớn Việt Nam, năm qua với xu hướng chung cố xảy năm 2012, Ngân hàng TMCP Á Châu gặp nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, với tâm kiên trì bền bỉ ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên, Ngân hàng TMCP Á Châu dần khắc phục khó khăn bước vào giai đoạn tăng trưởng phát triển bền vững Trong trình thực mục tiêu chiến lược chung từ đến năm 2020, việc trọng quan tâm đến phát triển hoạt động kinh doanh kênh phân phối truyền thống việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trị vơ quan trọng Với tiến công nghệ thông tin gần thập kỷ qua giúp cho người nhiều đời sống thường ngày Ngày nay, tất lĩnh vực: Kinh tế, văn hóa, trị… cần đến cơng nghệ thông tin, công nghệ thông tin trở thành sở vật chất thiếu người Hơn hết, ngân hàng ngành mà việc ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu vô cấp thiết quan trọng giai đoạn Ngày nay, hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ngân hàng sớm triển khai dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng Tuy nhiên tính đến thời điểm dường chất lượng dịch vụ hiệu dịch vụ NHĐT ACB chưa đạt kết cao theo mong muốn ban lãnh đạo ACB Vì vậy, nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh” trở thành đề tài đáng quan tâmvà thực Cơng trình thực nghiên cứu vấn đề nhỏ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không phần quan trọng việc phát triển chung mảng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu mà cụ thể Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hổ Chí Minh 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng như: giao dịch tiện lợi, dễ dàng nhanh chóng, đáp ứng tức thời nhu cầu giao dịch, tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch Khơng vậy, NHĐT cịn mang lại nhiều ưu cho ngân hàng cung ứng dịch vụ như: tiết kiệm nhiều chi phí vận hành, giao dịch, chi phí nhân viên, cung cấp dịch vụ lúc nơi đến với khách hàng Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng Điều cho thấy rằng, NHĐTđóng vai trị vơ quan trọng thời kỳ Nắm bắt vai trò xu ấy, ngân hàng TMCP Á Châu luôn trọng quan tâm đến chất lượng ngày mở rộng sản phẩm NHĐT, hướng đến khách hàng, đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng.Do nghiên cứu nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh thật cần thiết tồn hệ thống ACB nói chung ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, 12 599 1.815 81.589 13 556 1.686 83.274 14 538 1.632 84.906 15 497 1.506 86.412 16 460 1.394 87.807 17 442 1.339 89.146 18 433 1.311 90.457 407 1.234 91.691 20 390 1.183 92.874 21 351 1.065 93.939 22 315 953 94.892 23 308 933 95.825 24 271 823 96.647 25 255 772 97.420 26 226 684 98.104 27 175 532 98.636 28 144 436 99.072 29 104 315 99.387 30 076 230 99.618 31 070 213 99.831 32 032 098 99.928 33 024 072 100.000 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5.4p: Component Matrix a Component QDLD4 523 -.523 QDLD1 516 ANBM1 760 NLTC3 758 ANBM3 754 ANMB2 710 NLTC2 708 TQTM2 707 TQTM3 677 NLTC1 616 TQTM1 614 CNTT1 531 CNTT2 503 CNTT3 QDKH1 CSPL1 -.635 CSPL5 -.621 CSPL4 -.590 QDKH3 560 QDKH4 519 CSPL2 -.514 QDKH2 CSPL3 NV2 -.585 NV1 -.556 NV3 -.538 NV4 -.504 QDLD2 QDLD3 CT3 CT4 CT2 CT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 5.5p: Rotated Component Matrix a Component ANBM3 900 ANBM1 894 NLTC3 890 ANMB2 814 NLTC2 784 NLTC1 710 CSPL1 886 CSPL5 862 CSPL4 810 CSPL2 769 CSPL3 760 QDKH4 897 QDKH3 856 QDKH2 831 QDKH1 800 NV2 873 NV3 830 NV1 798 NV4 777 QDLD4 876 QDLD2 834 QDLD1 696 QDLD3 692 CT4 831 CT1 794 CT3 731 CT2 689 CNTT3 859 CNTT2 845 CNTT1 746 TQTM1 744 TQTM2 699 TQTM3 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 5.6p: Component Transformation Matrix Component 633 354 296 275 264 205 311 318 001 -.708 542 049 132 417 -.044 -.098 -.641 390 321 540 135 124 -.081 -.037 -.035 384 399 -.700 305 060 -.301 -.121 -.246 -.106 -.500 -.123 686 335 199 201 -.190 182 -.021 -.281 -.553 613 396 112 275 132 -.319 207 -.081 523 -.666 -.197 118 106 -.067 058 137 052 405 -.884 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THÀNH PHẦN PHÁT TRIỂN Bảng 6.1p: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 662 Approx Chi-Square 291.311 df Sig .000 Bảng 6.2p: Communalities Initial Extraction PT1 1.000 596 PT2 1.000 774 PT3 1.000 579 PT4 1.000 505 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 6.3p: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.454 61.350 61.350 2.454 61.350 61.350 772 19.307 80.656 527 13.187 93.843 246 6.157 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 6.4p: Component Matrix Component PT2 880 PT1 772 PT3 761 PT4 710 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Bảng 7.1p: Correlations PT Pearson Correlation PT NLQL 627 Sig (2tailed) N NLQL Pearson Correlation Sig (2tailed) N CSPL Pearson Correlation Sig (2tailed) N QDKH Pearson Correlation Sig (2tailed) N NV Pearson Correlation Sig (2tailed) N 211 627 ** ** 406 ** ** ** 304 388 CNTT ** 519 ** TQTM 643 ** 000 000 000 000 211 211 211 211 211 211 211 211 270 211 270 ** 211 291 ** ** 213 ** 252 ** 174 * 367 ** 540 ** 002 000 011 000 000 211 211 211 211 211 211 211 111 155 * 160 * 032 212 107 025 020 649 002 000 211 211 211 211 211 211 211 111 185 107 211 211 211 ** ** 000 000 213 291 000 000 ** 370 CT 000 211 370 ** 364 QDLD 000 000 ** ** NV 000 000 364 406 QDKH 000 000 211 CSPL 155 211 * 185 ** 000 002 025 007 211 211 211 211 ** 203 ** 259 ** ** 144 * 365 213 ** ** 007 003 000 036 002 211 211 211 211 211 134 110 244 052 111 000 000 211 211 211 211 211 ** 295 ** QDLD Pearson Correlation Sig (2tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2tailed) N CNTT Pearson Correlation Sig (2tailed) N TQTM Pearson Correlation Sig (2tailed) N 388 ** 252 ** 160 * 203 ** 134 * 126 324 022 067 000 211 211 211 219 157 000 000 020 003 052 211 211 211 211 211 211 * 032 259 110 157 000 011 649 000 111 022 211 211 211 211 211 211 211 126 219 304 519 ** ** 174 367 ** 212 ** ** 144 * 244 ** * ** 000 000 002 036 000 067 001 211 211 211 211 211 211 211 643 ** 540 ** 365 ** 213 ** 295 ** 324 ** 242 ** ** 000 211 211 500 ** 000 211 500 ** 000 000 002 000 000 000 000 211 211 211 211 211 211 211 211 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 001 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .242 ** 211 211 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Bảng 8.1p: Variables Entered/Removed b Variables Variables Model Entered Removed Method TQTM, Enter QDKH, NV, CT, QDLD, CSPL, NLQL CNTT, a a All requested variables entered b Dependent Variable: PT b Bảng 8.2p: Model Summary Model R 805 a Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 648 634 43164 1.801 a Predictors: (Constant), TQTM, QDKH, NV, CT, QDLD, CSPL, CNTT, NLQL b Dependent Variable: PT b Bảng 8.3p: ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 69.238 8.655 46.452 000 Residual 37.636 202 186 Total 106.874 210 a Predictors: (Constant), TQTM, QDKH, NV, CT, QDLD, CSPL, CNTT, NLQL b Dependent Variable: PT a a Bảng 8.4p: Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error (Constant) -.939 288 NLQL 264 047 CSPL 146 QDKH t Sig Tolerance VIF -3.263 001 293 5.679 000 657 1.522 043 154 3.395 001 850 1.176 124 049 114 2.516 013 847 1.180 NV 149 052 127 2.860 005 884 1.132 QDLD 138 043 145 3.223 001 863 1.158 CT 095 047 091 2.031 044 877 1.141 CNTT 144 037 192 3.883 000 715 1.399 TQTM 183 052 203 3.516 001 524 1.909 a Dependent Variable: PT Beta Bảng 8.5p:Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dim ensi Eigenva Condition (Const Model on lue Index ant) NLQL CSPL QDKH NV QDLD CT 8.780 1.000 00 00 00 050 13.264 01 01 040 14.801 00 033 16.412 027 CNTT TQTM 00 00 00 00 00 00 00 04 00 10 03 52 03 01 49 02 00 01 25 07 01 01 03 19 02 03 60 07 00 03 18.030 00 49 10 09 00 19 05 14 02 026 18.497 01 05 08 02 43 00 38 03 03 021 20.596 00 00 03 50 26 01 09 18 15 015 23.840 02 40 01 23 01 03 02 05 70 009 31.809 96 02 10 08 26 06 10 00 04 a Dependent Variable: PT Bảng 8.6p: Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.2251 4.9838 3.7476 57420 211 Residual -1.20878 88324 00000 42334 211 Std Predicted Value -2.651 2.153 000 1.000 211 Std Residual -2.800 2.046 000 981 211 a Dependent Variable: PT PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC PHẦN DƯ Bảng 9.1p: Correlations ABSRE S_1 NLQL CSPL QDKH NV QDLD CT CNTT TQTM 1.000 -.026 -.124 -.049 -.115 -.017 -.069 -.033 -.115 Sig (2-tailed) 711 073 481 097 808 319 637 095 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.026 1.000 263 Sig (2-tailed) 711 000 000 000 002 032 000 000 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.124 263 1.000 108 239 050 266 Sig (2-tailed) 073 000 117 000 030 467 000 000 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.049 248 108 1.000 202 133 225 132 188 Sig (2-tailed) 481 000 117 003 054 001 055 006 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.115 279 096 282 Sig (2-tailed) 097 000 000 003 004 166 000 000 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.017 211 133 200 1.000 103 166 Spearman' ABSRE Correlation s rho S_1 NLQL Coefficient Correlation Coefficient CSPL Correlation Coefficient QDKH Correlation Coefficient NV Correlation Coefficient QDLD Correlation Coefficient ** ** ** ** 239 149 ** ** * 248 202 ** ** 279 ** ** ** 211 149 1.000 200 ** ** * ** 148 * ** 389 ** ** ** * 521 413 346 288 ** ** ** ** ** CT Sig (2-tailed) 808 002 030 054 004 135 016 000 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.069 148 050 225 096 103 1.000 189 Sig (2-tailed) 319 032 467 001 166 135 006 001 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.033 389 132 282 Sig (2-tailed) 637 000 000 055 000 016 006 000 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.115 521 Sig (2-tailed) 095 000 000 006 000 000 001 000 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 Correlation Coefficient CNTT Correlation Coefficient TQTM Correlation Coefficient * ** ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .266 413 ** ** 188 ** ** 346 ** ** 166 288 * ** 189 231 ** ** ** 231 1.000 524 524 ** ** ** 1.000 PHỤ LỤC 10 ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER CHO PHẦN DƯ CHUẨN HĨA Hình 10.1p: Đồ thị phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa PHỤ LỤC 11 ĐỘ THỊ PHẦN DƯ CĨ PHÂN PHỐI CHUẨN Hình 11.1p: Đồ thị phần dư có phân phối chuẩn ... quan nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtạingân hàng thương mại Chương Thực trạng nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực. .. khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Quan trọng hết, chương trình bày nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT NHTM, tiêu phát triển dịch vụ NHĐT, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân. .. hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam giai đoạn 6 Chương TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI