Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội (mbbank), chi nhánh gia lâm, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐỖ TRƯỜNG GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QN ĐỘI (MBBANK), CHI NHÁNH GIA LÂM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hữu Nhuần NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Trường Giang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Hữu Nhuần tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Phân tích định lượng, Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Gia Lâm giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Trường Giang ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng vii Mục lục sơ đồ viii Mục lục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis Abtract xi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp mới, ý nghĩa khoa học thực tiễn PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lý thuyết tiếp cận 2.1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 2.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam 21 2.2.1 Kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Gia Lâm (Sacombank Gia Lâm) 21 2.2.2 Kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Citibank 22 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho MB Gia Lâm 23 PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 đặc điểm địa bàn nghiên cứu 25 iii 3.1.1.Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội huyện Gia Lâm, Thành phố Hà Nội 25 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 30 3.2.3 Phương pháp xử lý thông tin số liệu 32 3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 4.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Gia Lâm 36 4.1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Gia Lâm 36 4.1.2 Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Gia Lâm giai đoạn 2017-2019 41 4.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Gia Lâm 44 4.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 44 4.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai chi nhánh 48 4.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Gia Lâm 51 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quân đội chi nhánh Gia Lâm 68 4.3.1 Nhóm yếu tố chủ quan 69 4.3.3 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, hội, thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Gia Lâm 77 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quân đội chi nhánh Gia Lâm 81 4.3.1 Giải pháp nhằm nâng cao lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 81 4.3.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu MB chi nhánh Gia Lâm 83 4.3.3 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu phát triển công nghệ MB chi nhánh Gia Lâm 84 4.3.4 Giải pháp nâng cao cạnh tranh giá chăm sóc khách hàng ưu tiên MB chi nhánh Gia Lâm 85 4.3.5 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng 86 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 88 5.1 Kết luận 88 iv 5.2 Khuyến nghị 89 5.2.1 Đối với Nhà nước 89 5.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội 89 PHỤ LỤC 93 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt MBBank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội KH Khách hàng MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội- Chi nhánh Gia Lâm MB Gia Lâm Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 Bảng 4.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Gia Lâm 36 Bảng 4.2 Số liệu nhân MB chi nhánh Gia Lâm năm 2019 39 Bảng 4.3 Kết kinh doanh MB chi nhánh Gia Lâm giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 4.4 Tiêu chí phân loại khách hàng MB chi nhánh Gia Lâm 46 Bảng 4.5 Tình hình khiếu nại khách hàng từ 2017 đến 2019 51 Bảng 4.6 Độ tuổi, giới tính trình độ người tham gia khảo sát 52 Bảng 4.7 Nghề nghiệp, mức thu nhập, thời gian sử dụng SPDV khách hàng khảo sát 53 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ MBBank 55 Bảng 4.9 Đánh giá yếu tố niềm tin khách hàng MBBank 56 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng thông tin cung cấp 58 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng đảm bảo chi nhánh 59 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng lực phục vụ chi nhánh 60 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng cảm thơng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh 62 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu MB chi nhánh Gia Lâm 63 Bảng 4.15 Đánh giá khách hàng sách giá MB chi nhánh Gia Lâm 64 Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng thuận tiện MB chi nhánh Gia Lâm 66 Bảng 4.17 Đánh giá chung khách hàng MB chi nhánh Gia Lâm 67 Bảng 4.18 Kết đánh giá lực phục vụ 70 Bảng 4.19 Kết đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 71 Bảng 4.20 Kết đánh giá phương tiện hữu ngân hàng 73 Bảng 4.21 Kết đánh giá giá sản phẩm ngân hàng 74 Bảng 4.22 Kết đánh giá niềm tin khách hàng 75 Bảng 4.23 Phân tích SWOT Ngân hàng Thương mai Cổ phần Quân đội Chi nhánh Gia Lâm……………………… ………………………………80 vii MỤC LỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 4.1 Bộ máy tổ chức MB chi nhánh Gia Lâm 40 MỤC LỤC HÌNH Hình 3.1 Tình hình nhân MBBank giai đoạn 2017-2019 28 Hình 3.2 Khung phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đỗ Trường Giang Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) Chi nhánh Gia Lâm, Thành phố Hà Nội Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh tồn cầu hóa, hội nhập vào kinh tế giới ngày sâu rộng nay, bên cạnh mặt thuận lợi với nhiều hội phát triển khơng khó khăn cạnh tranh ngày diễn khốc liệt mà kinh tế Việt Nam phải đối mặt Ngành tài ngân hàng khơng nằm ngồi xu chung số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam ngày nhiều, sản phẩm ngân hàng thường tương tự nhau, khơng có tính độc quyền dễ bị chép Để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh khốc liệt vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm trì lượng khách hàng trung thành, bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, khai thác tối đa nhu cầu tài khách hàng Đề tài góp phần luận giải sở lý luận thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng đánh giá trạng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB Bank), chi nhánh Gia Lâm, thành phố Hà Nội, sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng linh hoạt phân tích số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp để đưa phân tích nhận định Trong số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn báo cáo liên quan đến đề tài nghiên cứu như: giáo trình, sách, báo…và thông tin thu thập tổng hợp từ báo cáo thống kê.Số liệu sơ cấp thu thập công cụ vấn 120 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Gia Lâm Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh để đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Gia Lâm Kết khảo sát đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Gia Lâm cho thấy đa số tiêu chí đánh giá khách hàng cho điểm tốt Những tiêu chí như:”Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao” đạt 96% khách hàng khảo sát đồng ý;”Cung cấp dịch vụ toán nước tốt nhất” đạt 86% khách hàng khảo sát đồng ý;“Ngân hàng có phong ix quy trình quản lý, triển khai bán hàng cách đồng từ chi nhánh đến phòng giao dịch 4.3.3 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu phát triển công nghệ MB chi nhánh Gia Lâm Trụ sở chi nhánh Gia Lâm đưa vào sử dụng đến 03 năm Vì số phương tiện có dấu hiệu xuống cấp, cần nâng cấp, tu bổ thời gian tới Đặc biệt ý hệ thống bảng hiệu, biển quảng cáo, đèn chiếu sáng để khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu MBBank Mở rộng chỗ để xe cho khách hàng đến giao dịch, bố trí thêm chỗ để tơ gần chi nhánh để khách hàng cảm thấy thuận tiện Thiết kế lại quầy giao dịch, xếp lại chỗ ngồi Giám đốc dịch vụ phụ trách sàn giao dịch để thuận tiện việc trình kí Trang bị thêm ghế ngồi bình nước lọc cho khách hàng, lắp đặt wifi, tivi, thêm ấn phẩm báo, tạp chí, để khách hàng khơng cịn cảm giác phải chờ đợi q lâu.Bố trí phòng làm việc phận cách khoa học, hợp lí hơn, thiết kế sơ đồ phịng làm việc chi nhánh, treo bảng dẫn lối vào,thiết kế lối hợp lí cho khách hàng, sửa lại thang máy để khách hàng dễ dàng tìm địa cần đến.Khu vực vệ sinh phải tạp vụ ngân hàng dọn dẹp nhằm tạo cảm giác tôn trọng cho khách hàng Đào tạo nâng cao lực kĩ xử lí tình điều phối viên nhân viên bảo vệ chi nhánh Thay máy ATM thường xuyên gặp cố, bị hư hỏng để đảm bảo nhu cầu rút tiền khách hàng Định kì hàng tuần, ý để kiểm tra, bảo trì máy móc đảm bảo thiết bị máy móc hoạt động ổn định, sẵn sàng phục vụ khách hàng Triển khai trang bị máy tính bảng (Smart RM) cho 100% chuyên viên tín dung, tiếp tục tăng cường cơng cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp cán quan hệ khách hàng xử lí cơng việc, phục vụ khách hàng lúc nơi mà sử dụng máy tính chi nhánh trước Cải tiến phần mềm làm việc cốt lõi : T24, PM, BPM…, tiến tới tự động hóa, tiết kiêm thời gian, giảm thông tin nhập liệu hoạt động phê duyệt tín dụng, phát hành toán LC, chuyển tiền ,kiều hối… nâng cao hiệu công việc giảm thiểu rủi ro hoạt động Tiếp tục nghiên cứu mắt nhiều sản phẩm dịch vụ cải tiến thêm sản phẩm dịch vụ cũ, đặc biệt ứng dụng tốn đại với chi phí hợp lý, tốc độ tốn nhanh, đơn giản, tiện dụng, khơng phải mang theo nhiều tiền mặt.Phát triển loại thẻ đa dụng, 84 đa năng… Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kênh phân phối tự động,nâng cấp thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tốn nội ngân hàng Liên doanh, liên kết hoạt động cung ứng dịch vụ MBBank ngân hàng, tổ chức tài ngồi nước Tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài - ngân hàng khu vực giới 4.3.4 Giải pháp nâng cao cạnh tranh giá chăm sóc khách hàng ưu tiên MB chi nhánh Gia Lâm Tiến hành khảo sát lãi suất giá dịch vụ ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Liên tục cập nhật thông tin biến động thị trường, giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng Áp dụng lãi suất ưu đãi tăng lãi suất, miễn phí dịch vụ cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay khách hàng tiềm lớn, chủ doanh nghiệp Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, chi nhánh nên tính tốn lợi ích thu giao dịch khách hàng để tính tốn điều chỉnh mức giá cho cạnh tranh nhất, có lợi cho khách hàng.Xây dựng chế điều hành lãi suất biểu phí phù hợp, tránh tình trạng điều chỉnh chậm bị động chạy theo ngân hàng khác ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng.Triển khai chương trình gây ý cho khách hàng bốc thắm trúng thưởng, quay số may mắn, khám sức khỏe định kì… để thu hút khách hàng đến chi nhánh, lắng nghe tâm tư nhu cầu họ để bán thêm sản phẩm dịch vụ khác Hiện lượng khách hàng ưu tiên (nhóm khách hàng bạch kim) chi nhánh chiếm 6% số lượng mang lại tới gần 60% lợi nhuận cho chi nhánh Một đặc điểm nhóm khách hàng bạch kim thường chủ doanh nghiệp, có thời gian để dành cho thủ tục ngân hàng nên cần có sách đặc biệt giao dịch MB chi nhánh Gia Lâm cần bố trí cán có nghiệp vụ giỏi, có khă chăm sóc khách hàng tốt để phục vụ nhóm khách hàng thực giao dịch.Có phịng riêng biệt để đón tiếp khách hàng ưu tiên đến giao dịch trụ sở chi nhánh, có đường dây riêng để tiếp nhận giải đáp phản hồi khách hàng lúc nơi Áp dụng sách như: sử dụng phịng chờ thương gia sân bay quốc tế toàn cầu; thưởng thức ẩm thực độc đáo nhà hàng sang trọng danh tiếng; tận hưởng dịch vụ liệu trình chăm sóc đặc biệt Spa cao cấp; gói 85 khám sức khỏe tổng quát bệnh viện chất lượng hàng đầu; miễn phí phát hành loại thẻ VietinBank :thẻ ATM, thẻ tín dụng người thân vợ /chồng lãnh đạo doanh nghiệp.Đối với doanh nghiệp trả lương qua chi nhánh miễn phí phát hành thẻ ATM cho tồn cán nhân viên doanh nghiệp…để chiều lòng nhóm khách hàng 4.3.5 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng Tiếp tục cải tiến quy định, quy trình theo hướng đơn giản hóa mặt thủ tục giấy tờ, tiêu chuẩn hóa q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Áp dụng mơ hình Lean Six Sigma (LSS) Lean Six Sigma thực theo phương pháp tiếp cận DMAIC bao gồm giai đoạn theo trình tự: Define (Xác định), Measure (Đo lường), Analysis (Phân tích), Improve (Cải tiến) cuối Control (Kiểm soát) Nhờ áp dụng LSS, chi nhánh tăng thời gian hoạt động máy ATM từ 95% đến >97% Thời gian trung bình bước so sánh liệu giảm từ 14 phút xuống phút; số lỗi giảm 40%; thời gian phát lỗi hệ thống giảm từ 16 ngày xuống ngày; giảm thiểu rủi ro lớn cho ngân hàng mặt tài chính, tiết kiệm thời gian thực giao dịch cho khách hàng… Hàng tuần, cán dịch vụ phải chấm đóng lại chứng từ, sau nộp lại cho phận kiểm sốt sau, đảm bảo không làm ảnh hưởng tới khối lượng, chất lượng công việc MB chi nhánh Gia Lâm xây dựng dần hoàn thiện sở liệu khách hàng Với khách hàng tới giao dịch Ngân hàng có mã khách hàng riêng với thông tin họ tên, số chứng minh nhân dân, ngày tháng năm sinh, địa thường trú nơi làm việc Với mã khách hàng này, cán ngân hàng dễ dàng tra sốt thơng tin lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng ngân hàng Về lâu dài, có lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng ngân hàng, phân loại nhóm đối tượng khách hàng theo nhu cầu tiêu dùng, thị hiếu… để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao Ngoài ra, cán ngân hàng nắm bắt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chưa sử dụng Hiện tại, chi nhánh thực phân chia tệp khách hàng hữu cho cán Việc phân chia giúp hạn chế tình trạng tải đảm bảo công việc thực tốt Khi có cán nghỉ việc, hồ sơ khách hàng bàn giao cán tiếp nhận để cơng tác chăm sóc khách hàng diễn xun suốt, khơng để xảy tình trạng khách 86 hàng có vấn đề, khơng biết tìm để nhận hỗ trợ, lại gọi điện lên tổng đài MB247 gây nên phản cảm cho khách hàng Thành lập phận chuyên trách chi nhánh để tiếp thu xử lý khiếu nại, cố mà khách hàng gặp phải Ban giám đốc chi nhánh cần phải giám sát sát với phận quan hệ trực tiếp với khách hàng, để đảm bảo thực tác phong quy chuẩn, quy trình, văn hóa ngân hàng Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại, trì quan hệ tốt với khách hàng 87 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong bối cảnh tồn cầu hóa, hội nhập vào kinh tế giới ngày sâu rộng nay, bên cạnh mặt thuận lợi với nhiều hội phát triển khơng khó khăn cạnh tranh ngày diễn khốc liệt mà kinh tế Việt Nam phải đối mặt Ngành tài ngân hàng khơng nằm ngồi xu chung số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam ngày nhiều, sản phẩm ngân hàng thường tương tự nhau, khơng có tính độc quyền dễ bị chép Để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh khốc liệt vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm trì lượng khách hàng trung thành,bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, khai thác tối đa nhu cầu tài khách hàng.Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chìa khố giúp ngân hàng đứng vững môi trường phát triển tương lai Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Lâm cịn gặp nhiều khó khăn trình hoạt động ý thức tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng có nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Chi nhánh có lợi thương hiệu MBBank nói chung ngày khẳng định vị thị trường, nằm top ngân hàng hàng đầu Ban lãnh đạo chi nhánh giàu kinh nghiêm, đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, đào tạo Hệ thống máy móc, thiết bị tương đối đại phục vụ tốt cho hoạt động nghiệp vụ, đảm bảo giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng, xác, kịp thời Tuy nhiên, bên cạnh đó, hệ thống điểm giao dịch chi nhánh cịn thưa thớt; chương trình chăm sóc khách hàng thiếu sáng tạo, việc thực chưa đồng bộ, cạnh tranh ngân hàng đối thủ… khó khăn mà chi nhánh vướng phải Luận văn nghiên cứu tập trung vào 08 yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Gia Lâm là: (1) Niềm tin; (2) Thông tin; (3) Sự đảm bảo; 88 (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông; (6) Phương tiện hữu; (7) Chính sách giá cả; (8) Sự thuận tiện Dựa vào khảo sát, phân tích 08 yếu tố trên, tác giả đưa mặt đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Từ đó, tìm giải pháp khả thi để khắc phục hạn chế, tồn Có thể nói khách hàng nguồn sống đối Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Gia Lâm.Vì cơng tác chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ toàn thể cán nhân viên chi nhánh cần thực đồng độ, thường xuyên, tích cực 5.2 KHUYẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Nhà nước Đối với quan nhà nước nước có thẩm quyền, khuyến nghị hồn thiện hệ thống pháp lý, tạo hành lang pháp lý chặt chẽ, đồng bộ, minh bạch hệ thống ngân hàng- tổ chức tài Nghiên cứu, áp dụng đầy đủ tiêu chuẩn, thơng lệ quốc tế hoạt động tài chính- ngân hàng Đưa vào áp dụng khung đánh giá rủi ro theo thông lệ quốc tế để nâng cao chất lượng cơng tác tra, kiểm sốt tn thủ, kiểm soát chặt chẽ hoạt động ngân hàng, nhằm kịp thời chấn chỉnh lại hoạt động ngân hàng có dấu hiệu lách luật, khơng minh bạch, đảm bảo ổn định thị trường Thực giải pháp ổn định kinh tế vĩ mô, giảm thiểu rủi ro môi trường kinh doanh, có chế điều chỉnh lãi suất, tiền tệ, thuế quan; … phù hợp nhằm giảm thấp lạm phát; thúc đẩy tăng trưởng Tiếp tục tiến hành cải cách thủ tục hành cách hiệu Có sách đẩy mạnh giải pháp nhằm thúc đẩy tăng trưởng, thu hút đầu tư, đặc biệt đầu tư nước Hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Xúc tiến thương mại, ‘trải thảm đỏ” mời gọi đầu tư ngồi nước, tiếp tục tham gia tích cục vào tổ chức tài khu vực quốc tế… 5.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội Đối với Ngân hàng Quân đội chi nhánh Gia Lâm cần tìm hiểu, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, định kỳ cần có nghiên cứu, khảo sát, 89 tổng hợp ý kiến khách hàngđể khơng ngừng cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch khách hàng với ngân hàng để chế phù hợp, linh động, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tăng cường công tác truyền thông, mở rộng tương tác đến khách hàng Thực nghiên cứu, đánh giá mặt thị trường địa bàn để có kế hoạch hợp lí, tránh tình trạng phân giao tiêu cao, không phù hợp với thực tế Xây dựng kế hoạch triển khai nhiệm vụ theo quy Ngân hàng Nhà nước Tiếp tục đầu tư sở hạ tầng-kỹ thuật, ứng dụng khoa học cơng nghệ đại, có cơng nghệ bảo mật Triển khai áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an ninh bảo mật hệ thống bảo mật dịch vụ toán trực tuyến, toán thẻ (ISO 27001, PCI/DSS) Triển khai rà soát, đánh giá rủi ro giải pháp an ninh bảo mật Nâng cao chất lượng tuyển dụng đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên chi nhánh Liên kết với trường đại học để tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao Kiện toàn máy nhân phòng ban theo hướng đẩy mạnh chuyên mơn hố, làm chủ kĩ thuật cơng nghệ, đảm bảo nhân chi nhánh vừa có “tâm” lại vừa có “tầm” Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ, đảm bảo thực tốt quy định hoạt động 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Business edge (2002).Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh NXB trẻ, Hà Nội Business edge (2007) Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, NXB trẻ, Hà Nội Đào Phú Quý (2010) Thuyết nhu cầu A Maslow với việc động viên người lao động,Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh (26) 78-85 John E.G Bateson (2002) CSKH vai trị kinh doanh Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lê Mạnh Linh (2013).Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008) Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng 23-29 Lê Xuân Khánh (2015) Nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng đào tạo tiếng anh trung tâm ngoại ngữ, trường Đại học bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Gia Lâm thành phố Hà Nội (2017).Báo cáo tổng kết năm 2017, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Gia Lâm thành phố Hà Nội (2018).Báo cáo tổng kết năm 2018, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Gia Lâm thành phố Hà Nội (2019) Báo cáo tổng kết năm 2019, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ &Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học marketing NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Lan Anh (2015) Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập, Số 20, 28-30 Nguyễn Thượng Thái (2007) Giáo trình Marketing dịch vụ Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng, NXB Thơng Tin Truyền Thông, Hà Nội Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội, Hà Nội 91 Phạm Thị Lan Anh, (2013) Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty Vinaphone Luận án thạc sĩ, trường Học Viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Phạm Trung Dũng (2018) Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Luận Văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, Bà Rịa Vũng Tàu Phùng Xuân Việt (2014) Phát triển chăn nuôi tập trung xa khu dân cư địa bàn huyện Gia Lâm, Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học Viện Nông nghiệp Việt Nam, Hà nội Quách Thu Nguyệt (2003) Chăm sóc khách hàng –phát huy lợi cạnh tranh NXB Trẻ TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Rosenbluth (2009) Khách hàng chưa phải thượng đế NXB Tri thức Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất lượng, Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 - soát xét lần 2, Hà Nội: Tổng cụcTiêu chuẩn Đo lường chất lượng, Hà Nội Trần Hữu Ái (2014) Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động Tạp chí khoa học, Số 4, 93-105 Trần Huy Hồng (2010) Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại NXB Lao động xã hội, Hà Nội Vũ Hào Quang (1997) Về lý thuyết hành động xã hội Max Webber, Tạp chí Xã hội hoc, Số 1,92-97 Vũ Trọng Hùng & Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội, Hà Nội 92 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Gia Lâm” Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mong muốn phục vụ Quý khách ngày tốt hơn, Ngân hàng xin trân trọng gửi đến Quý khách phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Ngân hàng mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành Quý khách với thông tin Ngân hàng chúng tơi cam kết, tồn thơng tin phiếu khảo sát bảo mật hoàn toàn khơng sử dụng với mục đích khác Phần I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Xin vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân Quý khách (thông tin bảo mật) Họ tên: Số CMND/CCCD/ HỘ CHIẾU: Giới tính: Nam Độ tuổi: < 23, Nữ Từ 23 - 40, Từ 40 - 60, > 60 Trình độ học vấn cao nhất: □ Cấp I □ Cấp II □ Cấp III □ Cao đẳng đại học, sau đại học Phần II THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MBBANK Câu Ông/Bà sử dụng dịch vụ Ngân hàng MBBank bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Câu Tần suất mà Ông/Bà thực giao dịch MBBANK nào? □ lần/tháng □ - lần/tháng □ - lần/tháng □ - lần/ tháng □ Khác 93 Câu Thu nhập trung bình hàng tháng Ơng/Bà khoảng bao nhiêu? □Dưới triệu □Từ đến 10 triệu □Trên 10 đến 20 triệu □Trên 20 đến 30 triệu □Trên 30 triệu Câu Ơng/Bà vui lịng cho biết nghề nghiệp Ơng/Bà gì? □Nhân viên văn phịng □ Hộ kinh doanh □Nơng nghiệp □Sinh viên □Công nhân □Khác…………… Câu Loại sản phẩm/dịch vụ Ông/Bà sử dụng dịch vụ MBBANK □ Tiền gửi □ Tiền vay □ Khác (ghi rõ): …… Câu Nếu có khoản vay, tổng Số tiền Ơng/bà vay từ ngân hàng bao nhiêu? VND Câu Mục đích sử dụng khoản vay Ơng/Bà? □ Tiêu dùng □ Trả lợi □ Sản xuất kinh doanh □ Khác (ghi rõ) : … Câu Ơng/Bà có sử dụng dịch vụ thẻ MBBANK □ Thẻ ghi nợ Connect 24 □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Khác Câu Mục đích sử dụng thẻ anh/chị là: □ Rút tiền, tốn hóa đơn chuyển khoản □ Mua sắm siêu thị, nhà hàng… 94 □ Chi tiêu toán trực tuyến □ Tất □ Khác Câu 10 Tần suất mà Ông/Bà thực giao dịch MBBANK nào? □ lần/tháng □ - lần/tháng □ - lần/tháng □ - lần/ tháng □ Khác Câu 11 Ông/bà biết đến MBBANK qua nguồn nào: (Bạn chọn nhiều câu trả lời) □ Tivi, báo đài, internet □ Băng rôn Quảng cáo □ Nhân viên Ngân hàng □ Bạn bè, người thân Câu 12 Ông/Bà giao dịch với ngân hàng? □ Từ -> □ Từ -> □ Từ -> □ Trên ngân hàng Câu 13 Ơng/Bà có xem MBBANK ngân hàng thức việc thực giao dịch khơng? □ Có □ Khơng Phần III ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MBBANK Câu 14 Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ thẻ MBBank sử dụng Rất hài lịng Sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh 95 Hài lịng Bình Khơng thường hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Mạng lưới ATM, máy POS rộng khắp Thơng tin khuyến mại ưu đãi cập nhật Nhân viên lịch sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng PGD sang trọng tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Câu 15 Xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ MBBANK Mức độ hài lòng đánh giá qua 05 cấp độ sau: 1.Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý 3.Bình thường (trung lập) 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ MBBank NIỀM TIN Ngân hàng mang lại cảm thấy an toàn thực giao dịch Ngân hàng thực hứa Ngân hàng giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Các thông tin mang tới khách hàng xác, đầy đủ kịp thời THƠNG TIN Ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Kênh cung cấp thông tin MBBank đa dạng, dễ tiếp cận Cung cấp thơng tin cho khách hàng xác, đầy đủ SỰ BẢO ĐẢM Thông tin cá nhân bảo mật cách an toàn 96 Ngân hàng áp dụng công nghệ đại nhằm bảo mật hoạt động tài thơng tin khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch với khách hàng Nhân viên đào tạo, có hiểu biết để hỗ trợ vướng mắc khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên thực nghiệp vụ xác, xảy sai sót 10 Ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng xác 11 Ngân hàng đảm bảo ln có sẵn dịch vụ để hỗ trợ khách hàng 12 Nhân viên ln có mặt để kịp thời hỗ trợ khách hàng 13 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên 14 Nhân viên nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng để đưa tư vấn phù hợp 15 Nhân viên thường xuyên quan tâm, liên lạc tới khách hàng 16 Dịch vụ hỗ trợ hoạt động 24/7 SỰ CẢM THƠNG 17 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến quý khách Nhân viên ngân hàng quan tâm đến yêu cầu đặc biệt 18 quý khách 19 Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện với quý khách PHƯƠNG TIỆN HIỆN HỮU 20 Ngân hàng có hệ thống thiết bị đại, thuận tiện dễ dàng sử dụng 21 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 22 23 Nhân viên Ngân hàng có trang phục đẹp mắt, bố trí bàn quầygọn gàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp Các ấn phẩm, mẫu biểu, tờ rơi có thơng tin đầy đủ rõ ràng, để khách hàng sử dụng, hồn thiện chứng từ CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ 24 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh 97 25 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 26 Ngân hàng có sách lãi suất khuyến khích SỰ THUẬN TIỆN 27 Địa điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 28 Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng 29 Mạng lưới giao dịch Ngân hàng rộng khắp 30 Ngân hàng có sở vật chất cơng nghệ đại 31 Ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích 32 Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt 33 Thủ tục, quy trình giao dịch đơn giản nhanh chóng Câu 16 Đánh giá chung ngân hàng MBBank Khơng đồng ý □ □ Hồn tồn đồng ý □ □ □ □ Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp □ □ □ Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng □ □ □ Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao Cung cấp dịch vụ toán nước tốt Đồng ý Cung cấp dịch vụ toá quốc tế tốt Câu 17 Trong thời gian tới, Ông/Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ MBBank? Có Không Chưa rõ Câu 18 Quý khách vui lịng cho ý kiến đánh giá, đóng góp thêm cho dịch vụ Ngân hàng MBBank để nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH 98