Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây hà nội

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỚNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỀN VIỆT HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HỎ TRỢ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỀN VĂN MINH HÀ NỘI -2018 LỜI CAM DOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc kinh tế đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hồ trọ* khách hàng ngân hàng điện tứ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội” kết quà cùa q trình học tập, nghiên cứu khoa học từ khóa học CH22B-KDTM chuycn ngành Kinh doanh Thương mai Khoa sau đại học -Trường Đại học Thương mại, cách độc lập, nghicm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, báo cáo Agribank CN Tây Hà Nội, từ khảo sát ý kiến khách hàng, từ tạp chí, cơng trình nghiên cứu đà cơng bố, website, Các giãi pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cửu thực tiền Hà Nội, ngày ỈO thảng 07 nám 20 ỉ8 Tác giả Nguyên Việt Hà LỜI CẢM ƠN Luận vãn kết trình học tập, nghicn cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội, với cố gắng nồ lực bàn thân Đạt két quà này, tơi xin bày tị lịng biết ơn chân thành đen quý thầy, cô giáo Khoa sau đại học Trường Đại học Thương mại đà nhiệt tình truyền đạt kiến thức giúp đờ hồ trợ Đặc biệt, xin bày tó lịng bict on sâu sắc đen Thầy giáo PGS.TS Nguyền Văn Minh (I), người hướng dẫn luận vãn; Thầy đà dày công giúp đờ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lành đạo, cán nhân viên Agribank CN Tây Hà Nội đà giúp đờ, tạo điều kiện cho thời gian thực luận văn công tác Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù đà rat cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy giáo, đồng nghiệp đê luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm on! Hà Nội, ngày 10 tháng 07 năm 2018 MỤC LỤC 1.1 Tông quan VC Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - PHỤ LỤC PHIẾƯ KHÁO SÁT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Báng 2.1: Tình hình nguồn vốn cua Agribank Chi nhánh Tây Hà Nội (2014 - 2017) 43 DANH MỤC CẤC TÙ VIẾT TẤT CLDV CLKD CLIIII CLSP CNTT DLCN DN DV DVHT DVNH KH KHCN KHVT KTPT NH NHĐT NHNN NHTM NNL QLKD SHL SP SPDV TMĐT TT TTĐT ANOVA DVHT BSMS 1BMB Chat lượng dịch vụ Chien lược kinh doanh Chất lượng hàng hóa Chất lượng sản phẩm Công nghệ thông tin Dừ liệu cá nhân Doanh nghiệp Dịch vụ Dịch vụ hồ trợ Dịch vụ ngân hàng Khách hàng Khoa học công nghệ Khoa học viễn thông Kinh tế phát triền Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nguồn nhân lực Quàn lý kinh doanh Sự hài lòng Sàn phấm Sàn phấm dịch vụ Thương mại diện tử Thanh tốn Thanh tốn điện từ Phương pháp phân tích phương sai yếu tố Dịch vụ hồ trợ Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động Dịch vụ ngân hàng điện tư LỜI MỚ DẤU Tính cấp thiết đề tài Sự thâm nhập mạnh mè công nghệ thông tin, điện tứ viền thông vào ngành tài - ngân hàng đà tạo nhiều sán phẩm, dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao có dịch vụ ngân hàng điện tử Đây loại hình dịch vụ ngân hàng hình thành phát triên sơ nước giới từ năm 1995, Việt Nam dịch vụ xuất vài năm gằn số ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng điện tử đời kct tât yếu Sự đời cua loại hình dịch vụ làm thay đơi hồn tồn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Lợi ích mà mang lại cho ngân hàng làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng phá vờ khoáng cách biên giới giừa quốc gia Ớ đó, lợi ích chia sè không chi cho ngân hàng mà cho khách hàng biết nam bắt tận dụng hội Vì năm gần ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh chiến lược cua ngân hàng Với thứ vũ khí đỏ đà trơ thành cơng cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết ngân hàng, ngân hàng biết phát huy mạnh, không ngừng nâng cao chat lượng dịch vụ ngân hãng điện tữ ngày thu hút nhiều khách hàng từ nâng cao hiệu quà hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Với vị nhừng định chế tài lớn nhât Việt Nam, Agribank đà đạt nhiều thành tựu, đóng góp to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hoá phát triền kinh té cùa đất nước Agribank Việt Nam nói chung Agribank chi nhánh Tây Hà Nội nói ricng nhận định hội cho phát triển cùa sán phấm DV NHĐT - vốn màng kinh doanh mũi nhọn NH Tuy nhiên, DV NHĐT triền khai phát triên chiếm tí trọng giao dịch tương đối nhỏ, đồng nghĩa với việc thu dịch vụ thấp, cụ thê Agribank Tây Hà Nội phí dịch vụ thu năm 2017 chì chiếm 3,19% tông doanh thu Nguyên nhân kinh tế tốn khơng dùng tiền mặt thấp, phối hợp NHTM thực dịch vụ nhiều yếu kém, DV NHĐT nghèo nàn, đơn điệu, chưa tạo hứng thú hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống NH có chiến lược phát tnến khác nhau, khơng có gắn kết với gây lãng phí vốn thời gian Vì vậy, cần đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện từ hiệr đê tìm giải pháp tâng cường chất lượng ngân hàng diện từ Agribank nói chung Agribank Tây ĩ Nội nói riêng, từ góp phần giử vừng vị ngân hàng bất kịp với trình hội nhập quốc tế Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài: “Nâng cao chat lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhảnh Tây Hà NỘC đà lựa chọn đê nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế cao học viên Tong quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Nen kinh tế thị trường phát triền mạnh mè song hành cạnh tranh ngày trờ nôn gay gắt nhừng thập nicn gần đà tạo sức cp buộc ngân hàng phài trọng vào tâng cường chất lượng sân phấm dịch vụ, lúc phai thay đồi cho phù hợp nhu cầu thị trường cách linh hoạt hiệu quà, đặc biệt dối với dịch vụ ngân hàng diện từ dù non trè nhiều tiêm Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tứ xem phương thức tiếp cận quan trọng quàn lý kinh doanh nhăm đâm bào hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh Đánh giá CLDV NIỈĐT vấn đề thu hút nhiều quan tâm cũa cà nhà khoa học lẫn nhà quàn trị doanh nghiệp Trước thập nicn 80 có nhiều cơng trình nghicn cứu tiếp cận vấn đề CLDV có the sừ dụng đe đánh giá CLDV NHĐT, dù nghiên cứu yếu xuất phát từ CLHH tiêu chí đo lường chất lượng thiên vê chi số kỹ thuật chưa kiểm chứng thực tế Cardozo (1965) hay Howard & Seth (1969), Olshavsky & Miller( 1972) Kê từ sau thập niên 1980 nhà khoa học đà nghiên cứu cư sở lý luận đê xuất số mơ hình thực chứng đánh giá CLDV có giá trị thực tiền cao Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Theo đó, CLDV đánh giá bàng cách so sánh giừa giá trị mà khách hàng mong đợi trược sù dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984) Đê đo lường CLDV, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh 10 Đồng tình với quan diêm trên, Parasuraman (1985) cho ràng CLDV khoảng cách mong dợi khách hàng nhận thức họ sử dụng dịch vụ Mơ hình 10 thành phần CLDV bao gồm tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hừu hình xây dựng dựa trcn phân tích khoảng cách năm 1985 cứa Parasuraman thề tính bao quát hầu hết khía cạnh cua dịch vụ có nhược điềm phức tạp đo lường nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Năm 1988, Parasuraman cộng đà hồn thiện mơ hình với tên thức mơ hình SERVQƯAL dùng đê đánh giá câm nhận cùa khách hàng CLDV với đặc tính CLDV bao gồm độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, tính đồng cảm phương tiện hữu hình với thang đo 22 biến quan sát Theo dòng thời gian, nghiên cứu CLDV ngày phát triền với khung phân tích đánh giá CLDV đă phân chia thành nhiều yếu to, cấu thành khác thành công ứng dụng thực tế nhiều lĩnh vực, ngành dịch vụ công trinh khoa học cùa Brogowicz cộng (1990), Cronin & Taylor (1992) Các thơng tin vê SPDV có thê tác động vào CLDV khách hàng chưa sử dụng sán phẩm dịch vụ điều mà mơ hình tơng hợp chắt lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) chì ra, nghiên cứu nhấn mạnh vào cần thiết phải gắn kết nhận thức tiềm nàng khách hàng VC CLDV với nhận thức thực tế họ sau sữ dụng sàn phẩm dịch vụ Mơ hình xem xét ba yếu tố hình ành cơng ty, yếu tố ãnh hường lừ bên hoạt động marketing truyền thống yếu tố ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật chức kỳ vọng cùa sàn phẩm Cũng trọng đên nhận thức khách hàng, Cronin&Taylor (1992) xây dựng công thức đo lường CLDV thông qua nhặn thức khách hàng, cho cơng cụ dự báo tốt VC CLDV Mơ hình SERVPERF cùa Cronin & Taylor phương pháp thuận tiện rõ ràng việc đo lường CLDV dựa kết thực thực tế (các thuộc tính cùa sàn phẩm) nhận thức cá nhân khách hàng với thể cũa dịch vụ thuộc tính riêng Thập niên 90 đánh dâu nhiều nghiên cứu cụ thê CLDV ngân hàng thê giới mơ hình BANKERV cùa Avkiran (1994) hay Johnston (1997) Sau khảo sát khách hàng sử dụng DVNII chi nhánh thuộc NIITM úc, Avkiran (1994) đà đề xuất mơ hình BANKERV dựa trôn sở công cụ đo lường SERVQƯAL nhánh Tây Hà Nội cần phái tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ đại, cụ thê sau: + Tăng cường củi tiên trang thiêt bị, nhanh tiên độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thong đê đảm bào tóc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh + Đàm bào hệ thống dưỡng truyền ôn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kỳ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại có the dề dàng két noi với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin cơng cộng, sờ để xây dựng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng NHĐT Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Tây Hà Nội cần nâng cấp mờ rộng đường truyên với băng thông rộng, dung lượng lớn, tôc độ cao Việc câi tạo đường truyền giãi pháp thiết thực nhàm giãi khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghèn mạng ảnh hường đến chất lượng dịch vụ hồ trợ khách hàng NHĐT b) Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong điều kiện nay, mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng NIIĐT đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng se dần đến ‘.ương đồng vốn đầu tư công nghệ De tạo khác biệt cho mình, Agribank chi nhánh Tây Hà Nội cần nâng cao lực phục vụ khách hàng kênh phân phối điện tử trực tuyến NHĐT thay đôi tương tác ngân hàng với khách hàng họ Bời khơng cịn mặt đoi mặt tương tác với khách hàng, ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ thực tốt Một dịch vụ hỗ trợ khách NHĐT tốt khơng chì đáp ứng nhiêu tiện ích, tính tot mà phải tạo trì liên hệ giũa ngân hàng khách hàng Có ngân hàng biết khách hàng thực cần gì, từ mang lại hài lòng trung thành cùa khách hàng Vỉ vậy, Agribank chi nhánh Tây Hà Nội cần tăng cường chăm sóc khách hàng cụ thể sau: + Xấy dựng nhừng tiêu chuân dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến chi nhánh dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử, đảm bão cán bán hàng, tác nghiệp triên khai dịch vụ thành thạo tới khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp: cằn phải thành lập phận chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yen tâm, tin tường sứ dụr.g dịch vụ Cụ xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT dựa vào số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sử dụng Chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VI p theo dõi cước phí quàn lý việc tốn hóa đơn dịch vụ trà sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điên, nước, internet, bao hiếm, tiền vay ); Phục vụ trọn gói yêu cầu giao dịch tài tư vấn riêng phương thức đầu tư tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi bâo mật; hưởng ưu đãi ngân hàng đối tác liên kết + Xây dựng kênh hồ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa vả mang lại niềm tin cho khách hàng mồi đến giao dịch Ngoài ra, đê trì mối cuan hệ tốt với khách hàng, Agribank chi nhánh Tây Hà Nội cần nồ lực nừa việc cài thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhăm cung cấp chất lượng dịch vụ hỗ trợ diện tứ cao cụ thể sau: Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cấn tô chức nhừng buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, to chức nhừng buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng NHĐT hiệu quà Tại đơn vị phái lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm c) Giai pháp tăng độ tin cặy cùa dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện từ + Tăng cường tính bào mật cách hồ trợ chương trình phan mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin lài khoăn cá nhân tiền tài khoản họ Thường xuyên sử dụng cơng cụ thích hợp đê dị tìm lồ hơng, diêm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhàm dàm bào an toàn cho hệ thống mạng + Đưa them vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chap có phát sinh nham tạo sờ pháp lý đô khách hàng yên tâm sừ dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phai có trách nhiệm giài thích thật chi tiết, rõ ràng nhừng thuật ngừ chuyên môn, quyền lựi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro có thê xảy biện pháp phòng Iránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bão mật, hạn chế tối đa nhầm lần sử dụng dịch vụ khách hàng + Dưa cam kết nằm kha mình, khơng nên đưa nhừng cam kết q cao để thu hút khách hàng 3.2.6 Xây dựng phát triển Văn hóa doanh nghiệp Agrihank chi nhảnh Tây Hà Nội Đây tiêu chí đánh giá chất lượng SPDV hỗ trợ khách hàng NHĐT chi nhánh khách hàng đánh giá cao qua tiêu chí phục vụ khách hàng bảng khảo sát kết chạy mơ hình định lượng Agribank chi nhánh Tây Hà Nội nên chù động mớ lớp tập huấn vãn hóa Agribank, nâng cao khà giao tiếp khách hàng, quy định cách thức giao dịch với khách hàng cách cụ thể chi tiết đế chất lượng phục vụ khách hàng đạt hiệu tối đa Đồng thời nên công khai chi tiết quy cách phục trang, cách thức giao dịch đê khách hàng người đánh giá đưa nhận xét khách quan, đóng góp cho phát triên Ngân hàng Hiện Agribank xây dựng câm nang văn hóa có quy định rò chuẩn mực, hành vi ứng xử, giao tiếp đạo đức, trách nhiệm cán bộ, viên chức Agribank Nhưng cần kiểm tra thường xuyên việc áp dụng thực tiền chi nhánh qua kiểm tra đột xuất, kiêm tra viên đóng giã khách hàng đến thử giao dịch viên, Hàng năm, Agribank chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng vả Agribank nói chung nên xây dựng chương trình, thi ứng xử giao dịch viên với khách hàng, cách thức xử lý khùng hoảng đế nâng cao hiệu qua phục vụ chi nhánh, qua vừa nâng cao chất lượng phục vụ độ tin cậy cùa khách hàng dành cho chi nhánh, vừa tăng độ hài lòng cùa khách hàng SPDV ngân hàng cung cấp 3.3 Kiến nghị Agribank 3.3 ỉ Nâng cao sở hạ íâng cơng nghệ thông tin Hệ thống corebanking (hệ thống quân trị ngân hàng tập trung) đà Agribank ứng dụng phô biến, giúp cải thiện đáng kê hiệu hoạt động nội ngân hàng kế toán toán, quàn trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng, phát kịp thời vấn đề phát sinh hoạt động, ứng dụng công nghệ thông tin đồng thời cịn giúp Agribank nói chung Agribank chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng dại hóa hệ thống tốn, da dạng hóa hình thức huy dộng vốn, cho vay, với nhũng sản phâm tiện ích ngân hàng đại cung ứng cho doanh nghiệp dân cư, mờ rộng hình thức tốn khơng dùng tier, mặt toán qua ngân hàng Tuy nhicn, so sánh trình độ cơng nghệ thơng tin sừ dụng hộ thống ngân hàng Agribank vần cịn chưa NHTM khác Chính the, Agribank nói chung Agribank chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng cần tập trung nhiêu vào xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng thực công nghệ thông tin, Trung tâm công nghệ thông tin cần xây dựng nhiều đề án củng cố, phát triền dựa tàng cơng nghệ thơng tin có cần liên kết với số NHTM có tàng cơng nghệ thơng tin tốt giới đê học tập kinh nghiệm phát triền triển khai lớp đào tạo công nghệ thông tin tân tiến Cân đối ngân quỳ đê mua sắm, cập nhật phan mềm ngân hàng điện từ phục vụ hoạt động cua ngân hàng, đồng thời nâng cấp, sửa chừa, mua sở vật chat phục vụ công nghệ thông tin đê đàm bào độ liên tục giừa phiên giao dịch, chất lượng đường truyền hoạt động tốt Xây dựng phân mềm bão mật, tường lứa đàm bão không bị tin tặc công làm dinh trệ hoạt dộng thất thoát tài sàn qua ngân hàng diện tử Hiện nay, nhừng lý khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ NHĐT họ không an tâm tính báo mật, an tồn cua loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lược đe khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT cùa Đe tạo lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng NHĐT ngân hàng bàng số giải pháp sau: + Tăng cường tính an tồn, bão mật bàng cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tái khoản tài sản cùa họ Thường xuyên sừ dụng công cụ thích hợp đe dị tìm lồ hồng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đám bao an toàn cho hệ thống mạng + Hệ thống hoạt động trạng thái săn sàng, tránh trường hợp lồi mạng hay lồi hệ thống dể khách hàng cảm nhận dược an toàn cùa dịch vụ hồ trợ khách hàng NHĐT + Đưa thêm vào hợp đông đăng ký sử dụng dịch vụ hồ trợ khách hàng N1IĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yen tâm sư dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân vicn cằn phải có trách nhiệm giài thích thật chi tiết, rõ ràng nhừng thuật ngừ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ cùa khách hàng, rùi ro có the xày biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bào mật, hạn chế tối đa nhằm lần sử dụng dịch vụ bời khách hàng + Lập kc hoạch dự phòng nhằm đàm bảo tính liên tục cùa dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng đế quản lý, ngàn chặn giám thiêu nhũng vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động hỗ trợ khách hàng NHĐT 3.3.2 Phát triển Marketing Một nhùng ngun nhân dần tới khơng hài lịng cùa khách hàng nghiên cứu phân tích mơ hình sách quãng bá marketing SPDV hỗ trợ khách hàng NHĐ7 chưa tốt Chính mà Agribank cần tập trung them cho hoạt động bàn theo bước Marketing bao gồm: + Nghiên cứu thị trường: Công tác quàn lý phát triền DVNH phai xuất phát tù nhu cầu thực tế mang tính đột phá đê khơi gợi nhu cầu cũa khách hàng Muốn vậy, ngân hàng cần làm khảo sát diện rộng đê lìm hiểu nhu cầu DVNH dân cư địa bàn từ phát triển sàn phẩm Có thể phát triên đội ngũ chuyên điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng phân tích ý kiến khách hàng Dựa vào tình hình kinh doanh đẻ chia khách hàng vào phân khúc thị trường với đặc diem khác biệt tuồi tác, nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức phí chẩp nhận chi trà cho dịch vụ,., đế phục vụ cách tối đa lợi ích khách hàng + Xây dựng chiến lược sản phấm theo định hướng khách hàng, phát triền nhóm sàn phẩm riêng lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng, huy động von, sàn phâm thẻ phát triên nhiêu loại thẻ khác theo nhu câu đối tượng khách hàng, sàn phârr cho vay như: cho vay mua đất; mua nhả dự án với nhìrng đối tượng chưa có nhà ỏ có nguồn thu nhập ơn định; có the cho vay thời gian dài với tỷ lộ tài trợ von cao Chú ý tới khách hàng tre nhiều tiềm nàng, động tiếp cận sàn phâm, dịch vụ săn sàng sử dụng DVNH + Xây dựng chương trình quàng bá sân phẩm DVHT khách hang NHĐTđê đưa hình ảnh Agribank đại tân tiến đến với khách hàng truyền thống tiếp cận Cân thiết sử dụng công cụ truyên thông truyền thống ti vi, báo đài, trang mạng thong báo điện tử kết hợp với trang mạng xã hội facebook, twitter, đe nhặn phàn hồi trực tiếp thắc mắc cùa khách hàng, thơng qua xây dựng chương trình phân tích nhu cằu khách hàng trực tuyến, vừa nam bắt xu the phát triên vừa nam bắt nhu cầu thực te cá nhân, từ Agribank có thề phục vụ khách hàng cách tốt + Phát triển chương trình tri ân khách hàng, khuyến mài khách hàng kết hợp với dơn vị chấp nhản thẻ cùa chi nhánh, vừa tri ân khách hàng truyền thống/mới tới chi nhánh, vừa gia tăng doanh thu cùa đơn vị chấp nhận thè, qua tăng phí dịch vụ thu chi nhánh 3.3.3 Đa dạng hóa sản phâm, dịch vụ ngân hàng diện tử Yêu cầu khách hàng ngày cao địi ngân hàng phài đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cập nhật tiện ích hấp dần, thu hút khách hàng Agribank cần bồ sung thêm tính hoạt động SPDV hỗ trợ khách hàng NHĐT như: nâng hạn mức toán, chuyển tiền qua thẻ đến nhiều ngân hàng hệ thống gửi tiết kiệm trực tuyến, số hình thức trà tiền khác băng thè Đồng thời cần tận dụng dịp lề tết đê thay đổi mẫu mà, đặc trưng SPDV hồ trợ khách hàng NHDT nhàm mạnh doanh thu loại DVNH Nâng cao chức cua ATM gồm chuyên tiền khác hệ thống, chức r.ộp tiền mặt, gừi tiết kiệm, rút tiền ATM không cần thé (chi cần khách hàng dăng ký dịch vụ Mobile/E-Mobile Banking) Các loại thẻ ATM sử dụng chip công nghệ cao nhảm tránh ăn cắp dừ liệu thông tin Đe xuất ngân hàng phối kết hợp với công ty viễn thông đê tạo sim thè có chức tốn ngân hàng trực tuyến POS/EDC đê tiện lợi cho khách hàng Mơ rộng kcnh phân phối SPDV hồ trợ khách hàng NHĐT bao gồm diem giao dịch trực tiếp với khách hàng, khai thác khách hàng doanh nghiệp cá nhân chưa sử dụng hết tiện ích cùa ngân hàng, tiếp cận đơn vị thành lập/ chưa mờ tài khoản chi nhánh trã lương qua tài khoán, bạn bè người (hân khách hàng sử dụng dịch vụ Tìm kiếm gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ đạt doanh thu cao, đông thời mời khách hàng hoạt động chi nhánh tất cà khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, E-Mobilc Banking đe tăng thu dịch vụ Tăng cường quàng bá, giới thiệu tính nàng, tiện ích cua EDC/POS tới khách hàng đề phát huy hiệu qua cua kênh phân phối 3.3.4 Nâng cao nguồn nhân ỉ ực Hỉnh ảnh cùa ngân hàng phụ thuộc lớn vào hoạt động nhân viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiép với khách hàng Chính vậy, bố trí cán làm giao dịch viên cần phải chọn người việc nắm vừng chun mơn cịn phải có khả giao tiếp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Cán cùa Agribank phải hiểu biết cách đầy đu sản phẩm dịch vụ cua Agribank, biết nhừng sản phẩm thể mạnh cũa Agribank, từ đó, phát huy trí tuệ tồn hệ thống việc đề xuất sản phấm dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế, đáp ứng yêu câu khách hàng Xây dựng chế khen thường, ché thi đua, chế tài chể điều hành chung dịch vụ cỏ xét tới yếu tố vùng miền đê khuyến khích chi nhánh phát triên dịch vụ Trong thi đua khen thướng cần hướng tới cá nhân thật có thành tích xuất sắc, nơi trội với nhừng hình thức khen thướng cụ the, kịp thời có giá trị Ngồi ra, phái hồn thiện định mức công việc phận nghiệp vụ lấy làm sờ đề phân phối tiền lương kinh doanh lương suất thưởng lương Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV hệ thống SPDV Agribank, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỷ nàng tiếp thị chăm sóc khách hàng Tơ chức tập huấn kịp thời SPDV ban hành, phoi hợp với đối tác thực đào tạo sán phẩm liên kết, giãi đáp vướng mắc tình có the phát sinh q trình triển khai SPDV giúp cán hồ trợ khách hàng tốt Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning đế đơn giàn hóa cơng tác tập huấn, đào tạo Tồ chức hệ thống sát hạch mạng E-.earning nhàm nâng cao quy mô lực đào tạo đánh giá xác việc nhận thức, kiên thức nhân viên SPDV 3.4 Kiến nghị vó'i ngân hàng Nhà nước Chính phú Chủ trương phát triển tốn khơng dùng tiền mặt đà Chính phù ngân hàng Nhà nước quan tâm đà có lộ trình đê thực Để đảm bao tiến trình thực đúng, trúng đầy đù Chính phủ ngân hàng nhà nước cần có sách nghị cụ thẻ đê giúp ngân hàng thưong mại nâng cao chất lượng phát triền da dạng sàn phẩm dịch vụ ngân hàng điện từ Thử nhất, cần khấn trương ban hành nhùng Nghị định, Thông tư hướng dẫn thực cặp thời phù hợp với thơng lộ quốc tế Thứ hai, có chế tài xứ lý thích đáng người vi phạm hoạt động dịch vụ cũa ngân hàng điện từ Thứ ba, có nhừng chế tài đề hỗ trợ ngân hàng thương mại đàm bão độ an tồn, bào mặt thơng trong hệ thống ngân hàng điện tử KÉT LUẬN Phát triền dịch vụ hồ trợ khách hàng cùa ngân hàng điện tứ (NHĐT) xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh te đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại cùa NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tê, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bào mật Là kết quã tất yếu trình phát triên CNTT, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, Ngân hàng giới đà phát triên mạnh hoạt động dịch vụ NHĐT Đi theo xu hướng chung, Agribank không ngừng phát triển SPDV NHĐT Vì đê góp phần vào phát triền chung cúa Agribank, góc độ cúa cao học viên đặt mục tiêu nghiên cứu cúa đề tài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hồ trợ khách hàng ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Tây Hà Nội, từ đưa giái pháp đề nâng cao chất lượng Sau phân tích tình hình thực tế hoạt động kinh doanh vã phản hồi khách hàng Agribank Chi nhánh Tảy Hà Nội, cao học viên đă nhìn nhận nhừng kết tồn cằn khắc phục, tìm nguyên nhân đưa nhừng kiến nghị tới Agribank, đồng thời đưa giài pháp khắc phục trực tiếp Agribank Chi nhánh Tây Hà Nội Với nhừng đúc rút từ nghiên cứu cùa luận văn, cao học viên mong muốn sè góp phần mạnh phát triên DVNH Agribank chi nhánh Tây Hà nội, góp phần đưa chi nhánh hoàn thành ke hoạch đặt từ đen 2020 tầm nhìn 2025 hướng tới mục tiêu ngân hàng hoạt dộng tốt địa bàn thành phô Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chi Anh cộng (2013), Nghiên cứu mô hỉnh đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế & kinh doanh, Tập 29, số (2013),tr 11-22 Xuân Anh (2005), Một so giải pháp quàn lý rùi ro hoạt dộng Ngán hàng điện từ, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Trương Đức Bào (2003), Ngân hàng điện tư phương tiện giao dịch điện từ, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Nguyền Thành Công (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngán hàng, Tạp chí phát triền hội nhập, số 20(30) (1+2/2015),tr 43-54 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sảnh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giửa ngân hàng ỉ 00% von nước ngân hàng thương mại cô phần cùa Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh doanh quàn lý, Trường đại học kinh tế quốc dân Đinh Phi Hơ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng cùa khách hàng ứng dụng cho hệ thông ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tê, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12 Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường chi so hài lòng khách hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Số 12(2007), tr.5-10 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triền dịch vụ Ngân hàng bán buôn hán lè tụi Ngân hang Đầu tư Phái triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh te, Trường đại học Ngân hàng TP HCM Trần Đức Thắng & Phạm Long, Moi quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tư với thoa mân lòng trung thành cua khách hàng Việt Nam, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 195 (9/2013), tr.26-33 Tiếng Anh 10 Avkiran, N.K (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking International Journal of Bank Marketing, Vol 12, No6, 10-18 11 Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A., (2002) SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality International Journal of Service Industry Management 13(4), 362-381 12 Bahia,K.,Nantcl,J.,(2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing 18 (2), 84-91 13 Barbara Everitt Bryant & Professor Claes Forncll (2005), American Customer Satisfaction Index Methodology Report (04/2005) 14 Brogowicz, A.A., Dc’.cnc, L.M.Luth, D.M (1990), A synthesised service quality model with managerial implications International Journal of Service Industry Management, 1(1) (1990), 27-44 15 Cardozo,R.(1965), An experimental study of customer effort, expectation and satisfation, Journal of research, Vol.2 (8), 244-249 16 Cronin, J.J., Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality; a reexamination and extension Journal of research, 6(1992), 55-68 17 Gronroos,c (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 36-44 18 Johnston,R., (1994) Identifying the Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking: Importance and Effect International Journal of Bank Marketing, Vol 15 (4), 111-116 19 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), Refinement and reassessment ofSERVQUAL scale Journal of Retailing, Vol 67, 420-450 20 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & A.Malhotra (2005) E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of research, 213-233 21 Sureshchandar, G.S., Rajendran, c & Kamalanabhan, T.J (2001, 2002) Customer perceptions of service quality: a critique Total Quaily Management, 12(1), 11-124 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SẤT Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHIẾU KHÁO SẤT Xin chào quỷ vị! Hiện nay, làm luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Thương mại với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng diện tử ngân hàng Nông nghiệp Phút triển nông thôn Việt Nam - nhánh Tây Hà Nội ' Đề phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, mong ông (bà) trà lời số câu hói Nhừng thơng tin chi phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài không cung cấp cho bên thứ ba Tôi xin chân thành cám ơn! I P11ÀN TI IONG TIN CA NI IAN Xin đánh dâu (x) vào ô vuông (□) thích hợp: Giới tính □ Nam □ Nừ Độ tuồi □ Dưới 20 tuôi □ 21 - 30 tuổi □ 31 - 40 tuồi Trình độ học vấn □ Sơ cấp □ Trung cấp □ 41 50 tuối □ 51-60 tuồi □ Trên 60 tuôi □ Cao Đăng/Đại học Anh/ChỊ đà sử dụng dịch vụ Agribank Tây Hà Nội □ Dưới tháng □ tháng trở lên II PHAN NỘI DƯNG PHONG VAN Hãy cho biêt mức độ dồng ý cùa quý vị dối với tiêu chí dưới, bàng cách tích vảo tương ứng diền tà xác mức độ mà quý vị cho thích hợp Mức độ “Hồn tồn khơng đồng ý” “Đồng ý ” “Khơng đồng ý ” “Hồn tồn đồng ý” “Khơng có ý kiến” Tiêu chí Mức độ Độ tin cậy Agribank Tây Hà Nội ngâr hàng uy tín ưên địa bán Agribank Tây Hà Nội bão mật thông tin khách hàng tốt 5 5 5 5 Agribank Tây Hà Nội cung cấp đầy đù thông tin SPDVNHĐT cho khách hàng Agribank Tây Hà Nội thực hiộn giao dịch điện từ xác Độ an tồn thực giao dịch NHĐT cùa Agribank Tây I Nội Khả nàng đáp ứng Thú tục đãng ký sử dụng sản phâm, dịch vụ ngân hàng điện tử Agiibank Tày Hà Nội đơn gián, thuận tiện Các SPDVNHĐT Agribank Tây Hà Nội đơn gián, thuận tiện sử dụng Mạng lưới giao dịch SPDVNHĐT cua Agribank rộng khắp, thuận tiện cho người sử dụng tiếp cận Các SPDVNHĐT cùa Agribank Tây Hà Nội cung ứng đủng đủ thông tin quãng cáo 10 Tốc độ sử dụng SPDVNHĐT cùa Agribank Tây Hà Nội nhanh chóng kịp thời 5 5 5 5 5 Gỉá 11 Bicu phí dịch vụ Agribank Tây Hà Nội (Thanh toán nước, The, SMS Banking ) hợp lý so với nhừng đơn vị khác 12 Chính sách ưu đài phí cũa Agribank Tây Hà Nội sư dụng nhiều dịch vụ hợp lý 13 Phí dịch vụ trả tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp Danh mục sản phẩm 14 Các sán phẩm DVHT khách hàng NHĐT cũa Agribank Tây Hà Nội đa dạng, cung ứng nhiều lựa chọn cho khách hàng 15 Các sán phâm DVHT khách hàng NHĐT cũa Agribank Tây Hà Nội không bị chồng chéo, trùng lặp 15 Hình thức sản phẩm DVHT khách hàng NHDT cùa Agribank Tây Hà Nội đẹp, bắt mắt, hấp dẫn khách hàng Hiệu phục vụ 17 Nhân viên Agribank Tây Hà Nội tư vấn tận tình đầy đủ sàn phâm DVHT khách hàng NHĐT 18 Nhân viên Agribank Tây Hà Nội xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, đầy đu nhiệt tình 19 Nhân vicn Agribank Tây Hà Nội giãi thỏa đáng khiếu nại cùa KH 20 Các dịch vụ ngân hàng điộn lử Agribank Tây Hà Nội cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu sứ dụng cùa bạn Đảnh giá chung vê mức độ hài lịng đơi với chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử cứa Agri bank Tây Hà Nội Ý kiến đóng góp đề nâng cao chất lượng dịch vụ hồ trợ khách hàng ngân hàng điện tir cũa Agribank Tây Hà Nội Xin chân thành càm ơn giúp đờ cùa quý vị! ... chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tây Hà Nội - Đe xuất giài pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hồ trợ khách hãng ngân hàng. .. luận chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách háng ngân hàng điện tử Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hồ trợ khách hàng ngân hàng điện tữ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam. .. Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội Chương 3: Một số giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng diện tữ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội CHUÔNG