( ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢ[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Trần Diệu Hương MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC HÌNH ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .iv LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Phân loại khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.1.4 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng TM .11 1.1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 21 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 26 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân số NHTM Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 30 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân số NHTM 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG .36 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 37 2.1 Phương pháp nghiên cứu 37 2.1.1 Cơ sở lý thuyết sử dụng để phân tích thực tiễn 37 2.1.2 Các thông tin/dữ liệu cần thu thập 40 2.1.3 Cách thức xử lý, phân tích thơng tin/dữ liệu 40 2.2 Các phần liên quan thiết kế nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp phân tích - tổng hợp liệu, thống kê 40 2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát 41 TIỂU KẾT CHƯƠNG .45 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 46 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .46 3.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh 47 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh48 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo văn hóa doanh nghiệp 53 3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng cá nhân .53 3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân 54 3.2.3 Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân .55 3.2.4 Triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân .58 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo tiêu chí đo lường 59 3.3.1 Số lượng khách hàng cá nhân .59 3.3.2 Các tiêu phản ánh kết kinh doanh từ hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 61 3.3.3 Tỷ trọng doanh số bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 65 3.3.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng Dịch vụ CSKH cá nhân .66 3.4 Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 70 3.4.1 Những kết đạt 70 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 72 TIỂU KẾT CHƯƠNG .75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 76 4.1 Xu hội nhập chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN thị trường NHTM Việt Nam 76 4.1.1 Viêt Nam hội nhập quốc tế tài Ngân hàng .76 4.1.2 Ảnh hưởng cách mạng cơng nghiệp 4.0 dịch vụ chăm sóc KHCN .77 4.2 Định hướng hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chăm sóc KHCN thời gian tới 78 4.2.1 Chiến lược Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh đến năm 2020 78 4.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh .78 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới 78 4.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức chăm sóc KHCN 78 4.3.2 Tiếp tục mở rộng điều chỉnh hợp lý chất lượng nguồn nhân lực thực chăm sóc KHCN theo văn hóa doanh nghiệp Vietcombank 80 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực cơng tác chăm sóc khách hàng.82 4.3.4 Giữ vững nâng cao giá trị thương hiệu mạnh Vietcombank 85 4.3.5 Nâng cao văn hóa giao tiếp Cán Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh 86 4.3.6 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN .87 4.3.7 Giải pháp sử dụng ứng dụng cơng nghệ hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam – Chi nhánh Quảng Ninh 4.4 Đề xuất kiến nghị 89 4.4.1 Kiến nghị phủ 89 4.4.2 Kiến nghị Vietcombank 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Core banking hệ thống cơng nghệ lõi CSKH Chăm sóc khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa mhỏ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTW Ngân hàng Trung Ương SXKD Sản xuất kinh doanh TGTD Trung gian tín dụng 10 TGTT Trung gian toán 11 TSBD Tài sản bảo đảm 12 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam 13 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam i DANH MỤC HÌNH TT Hình Hình 3.1 Nội dung Sơ đồ cấu tổ chức máy Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh i Trang 45 DANH MỤC BẢNG TT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Nội dung Kết huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh từ 2016- 2018 Tình hình cho vay Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Tiến trình thu thập ý kiến giải đáp thắc mắc khách hàng Tỷ trọng doanh số bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 Kết khảo sát chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh Trang 46 48 50 56 64