TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Thương mại điện tử (e-commerce) là quá trình mua bán sản phẩm và dịch vụ thông qua các hệ thống điện tử như Internet và mạng máy tính Nó dựa vào nhiều công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi cung ứng, tiếp thị trực tuyến, và giao dịch trực tuyến Thương mại điện tử hiện đại chủ yếu sử dụng mạng World Wide Web trong chu trình giao dịch, nhưng cũng có thể bao gồm các công nghệ khác như email, thiết bị di động và điện thoại.
1.1.1.2 Dich vụ Ngân hang điên tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Một số đặc điểm của dịch vụ này:
- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua các kênh phân phối điện tử như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, và điện thoại di động mà không cần đến quầy giao dịch.
Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:
Giao dịch qua kênh điện tử giúp tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thủ tục giấy tờ, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng Với chi phí vận hành thấp, ngân hàng chỉ cần đầu tư ban đầu mà không phải chi cho nhân sự, địa điểm hay in ấn hồ sơ Khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu mà không cần đến phòng giao dịch, và thời gian giao dịch không bị giới hạn trong giờ hành chính, cho phép thực hiện bất kỳ lúc nào, kể cả ban đêm.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng hơn so với giao dịch truyền thống Trong khi giao dịch tại quầy thường mất khoảng 15 phút, chưa tính thời gian di chuyển và chờ đợi, thì giao dịch trực tuyến, qua di động hoặc thẻ chỉ cần thực hiện vài thao tác đơn giản và hoàn tất trong vài phút.
Ngân hàng điện tử giúp các bên liên quan thực hiện giao dịch từ xa mà không bị hạn chế bởi khoảng cách địa lý, mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian cho khách hàng Người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt hàng và mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ ngay tại nhà một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Việc không mang theo nhiều tiền mặt giúp giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả và nhầm lẫn, đồng thời tiết kiệm thời gian kiểm đếm Hơn nữa, các giao dịch trở nên minh bạch hơn so với việc sử dụng tiền mặt.
Ngân hàng điện tử đang trở thành giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán, mang lại nhiều lợi ích đáng kể Những ngân hàng nhận thức rõ giá trị của ngân hàng điện tử sẽ chiếm ưu thế trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và đa dạng về sản phẩm và dịch vụ tại nhiều quốc gia trên thế giới Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có rất phong phú và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Call center là trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, nơi các giao dịch viên ngân hàng tiếp nhận yêu cầu và giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân Khác với PhoneBanking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call center linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của Call center là cần có nhân viên trực 24/24 giờ.
Phone Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng tự động qua điện thoại, cho phép khách hàng truy cập nhanh chóng các thông tin như tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán và số dư tài khoản Khách hàng có thể nhận danh sách năm giao dịch gần nhất và các thông báo mới nhất một cách thuận tiện Hệ thống còn hỗ trợ gửi fax thông tin theo yêu cầu, và hiện nay thông tin được cập nhật liên tục, khác với việc chỉ nhận thông tin cuối ngày hôm trước như trước đây.
Hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động xuất hiện song song với thanh toán qua Internet từ thập niên 90, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động Để tham gia, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản thanh toán Sau khi đăng ký, khách hàng nhận được một mã số định danh (ID) không phải số điện thoại, được chuyển thành mã vạch để sử dụng khi thanh toán, giúp việc cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác Bên cạnh mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch Sau khi hoàn tất thủ tục, khách hàng trở thành thành viên chính thức và có thể thực hiện thanh toán qua điện thoại di động.
HomeBanking là một kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng điện tử, giúp khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi ngay tại nơi làm việc của mình.
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (HomeBanking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ và báo Có ngay tại nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống của ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối internet thông qua modem và đăng ký số điện thoại, chỉ những số điện thoại đã đăng ký mới được phép kết nối với hệ thống HomeBanking.
Internet Banking là kênh phân phối quan trọng của ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập tài khoản giao dịch và thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính hoặc thiết bị thông minh.
Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
1.2.1 Hành vi người tiêu dùng
Mô hình EKB (Engel & ctg, 1978) là nền tảng cho nhiều lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng, cho thấy rằng hành vi này là một quá trình liên tục bao gồm nhận diện nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua Do đó, trước khi triển khai chiến dịch tiếp thị cho sản phẩm mới hay cũ, doanh nghiệp cần hiểu rõ về đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, từ đó thực hiện nghiên cứu hành vi tiêu dùng để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Hành vi người tiêu dùng là quá trình tương tác giữa các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức và môi trường, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của con người.
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein & Ajzen (1975) phát triển nhằm dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng thông qua hai yếu tố chính: thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi và các chuẩn mực chủ quan Chuẩn mực chủ quan được đánh giá dựa trên mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan và động cơ của người tiêu dùng để đáp ứng mong muốn của họ Sự mạnh mẽ của thái độ từ những người liên quan và độ gần gũi trong mối quan hệ càng cao sẽ làm tăng khả năng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Theo Ajzen (1991), sư ra đơi cua Thuyết hành vi dư đinh (Theory of Planned
Mô hình Thuyết Hành Vi Dự Đoán (TPB) cải thiện những hạn chế của Thuyết Hành Vi (TRA) bằng cách bổ sung biến kiểm soát hành vi cảm nhận, phản ánh các nguồn lực cần thiết để thực hiện hành động TPB được coi là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu.
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán sự chấp nhận cũng như việc sử dụng công nghệ, dựa trên hai yếu tố chính: sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Trong khi đó, sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống đó không đòi hỏi nhiều nỗ lực.
Các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á :
Nội dung và kết quả nghiên cứu từ mô hình chấp nhận công nghệ ở một số nước.
Tác giả Mô hình Nội dung nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
TPB nguyên thuỷ Sự tiếp cận IB- chiến lược cho một quốc gia đang phát triển
- Nhân tố khuyến khích: sự hữu ích cảm nhận và đặc điểm của website
- Nhân tố cản trở: môi trường bên ngoài.
TAM được mở rộng bằng cách bổ sung hai yếu tố quan trọng là sự tự tin và kinh nghiệm về máy tính, nhằm đánh giá ý định và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ IB.
- Sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố quan trọng nhất.
- Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và sự dễ sử dụng.
- Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì.
Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận IB
- Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định.
- Biến nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định - Nhóm tham khảo không có ảnh hưởng. Đài
Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang,
Hsin- Hui Lin, Tzung –I Tang
TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy
Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ IB
- Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.
- Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua ba biến trên.
Praja Podder TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự tự tin và rủi ro Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB
- Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng.
- Biến tin cậy không có ảnh hưởng
Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson
TAM mở rộng, thêm vào 1 biến là sự rủi ro
Sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia
Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.
Mô hình lý thuyết ứng dụng TAM ( đã được nghiên cứu ở Việt Nam)
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Đặc điểm cá nhân có ảnh hưởng lớn đến lợi ích cảm nhận, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam với sự không đồng đều trong trình độ giáo dục, nhất là trong lĩnh vực công nghệ thông tin Việc nghiên cứu vai trò của các biến số như thu nhập, độ tuổi và giới tính trở nên cần thiết để hiểu rõ hơn về mối quan hệ này.
Rủi ro cảm nhận liên quan chặt chẽ đến ích lợi cảm nhận, thể hiện những bất trắc mà khách hàng phải đối mặt khi họ không thể đánh giá chính xác hậu quả từ quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi những rủi ro mà họ nhận thức, bất kể rủi ro đó có thực sự tồn tại hay không Hewer và Howcroft (1999) cùng với Howcroft và cộng sự (2002) chỉ ra rằng mặc dù khách hàng có niềm tin vào ngân hàng của mình, họ vẫn thiếu lòng tin vào công nghệ Tại Việt Nam, với những hạn chế về trình độ kỹ thuật, an toàn thông tin, luật giao dịch điện tử, cùng tâm lý ngại tiếp xúc với máy móc, điều này tạo ra một rào cản lớn cho sự phát triển của thương mại điện tử và việc chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử.
Sự tự chủ trong việc sử dụng máy tính của cá nhân, như được định nghĩa bởi Compeau và Higgins (1995), có mối liên hệ chặt chẽ với cảm nhận về sự dễ sử dụng (H3) (Venkatesh và Davis, 1996; Igbaria và Iivari, 1995; Venkatesh, 2000; Agarwal và cộng sự, 2000) O’Cass và Fenech (2003) chỉ ra rằng người dùng có kinh nghiệm công nghệ sẽ tin tưởng hơn vào khả năng sử dụng hệ thống Trình độ công nghệ của Việt Nam, lạc hậu so với các nước công nghiệp phát triển gần nửa thế kỷ, phần nào giải thích cho sự thiếu tự chủ về công nghệ của một bộ phận lớn người dân Do đó, sự tự chủ đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường mức độ chấp nhận ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam, nơi những người có sự tự chủ tin học cao có khả năng sử dụng hệ thống tốt hơn.
Sự thuận tiện có mối quan hệ chặt chẽ với cảm nhận về sự dễ sử dụng, thể hiện qua việc khách hàng cảm thấy thoải mái khi đăng nhập, thoát khỏi hệ thống, cũng như trong các giao dịch về địa điểm và thời gian Nghiên cứu của Dennis và Papamatthaiou (2003) đã chỉ ra rằng sự thuận tiện có tác động lớn đến ý định giao dịch trực tuyến, đồng thời cũng có mối quan hệ đồng biến với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến (Polatoglu và Ekin, 2001; Gerard và Cunningham, 2003) Trong bối cảnh cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ tại Việt Nam, yếu tố này sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận về sự dễ sử dụng của người tiêu dùng.
Sự dễ sử dụng và lợi ích cảm nhận có mối quan hệ chặt chẽ trong mô hình TAM nguyên thủy (Davis, 1989) Người dùng sẽ cảm thấy hệ thống hữu ích khi nó giúp họ thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả Ngược lại, nếu hệ thống không dễ sử dụng, khách hàng sẽ khó nhận thấy những lợi ích mà nó mang lại.
Thái độ của cá nhân ảnh hưởng đến sự dễ sử dụng cảm nhận và ích lợi cảm nhận của hệ thống Cụ thể, khi người dùng có thái độ tích cực, họ sẽ có xu hướng dự định sử dụng hệ thống, trong khi thái độ tiêu cực sẽ dẫn đến việc không chấp nhận hệ thống đó (Davis và cộng sự, 1989).
Dự định có mối quan hệ chặt chẽ với ích lợi cảm nhận và thái độ của cá nhân Khi một người tin rằng hành vi của họ sẽ nâng cao hiệu quả công việc, họ sẽ có xu hướng hướng đến hành vi đó Sự nâng cao hiệu quả này không chỉ mang lại lợi ích mà còn tác động trở lại hành vi của họ (Davis và cộng sự, 1989) Ích lợi cảm nhận được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến dự định sử dụng công nghệ (Venkatesh và Davis, 2000).
1.2.3 Mô hình đề xuất của nghiên cứu :
Nghiên cứu này áp dụng mô hình TAM mở rộng, bổ sung yếu tố ảnh hưởng xã hội từ những người có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Các biến bên ngoài liên quan đến lợi ích cảm nhận bao gồm công việc, tính tương hợp, tính hữu ích và giảm rủi ro, trong khi các biến liên quan đến sự dễ sử dụng cảm nhận bao gồm sự tiếp cận và tính linh động Thêm vào đó, nghiên cứu cũng xem xét yếu tố chi phí, cho thấy khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, vì họ không cần trực tiếp đến ngân hàng hay nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hóa đơn.
Công việc Tính linh động Ảnh hưởng xã hội Tính hữu ích
Giảm rủi ro Tiếp cận
Tính tương hợp Chi phí
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH cá nhân tại VCB HCM
Giới thiệu khái quát về VCB HCM
2.1.1Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển, vị thế cua VCB HCM trong hệ thông và trên địa bàn
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM được thành lập vào ngày 01-11-1976 theo quyết định số 951/NH-QĐ của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Sau 36 năm phát triển, VCB HCM đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong việc xây dựng và thúc đẩy kinh tế.
Trong suốt hành trình phát triển của TP HCM và cả nước, các thế hệ cán bộ, nhân viên của VCB HCM đã kiên cường vượt qua mọi khó khăn, thử thách Họ luôn đoàn kết, chung lòng và thể hiện sự năng động, sáng tạo trong công việc Sự nỗ lực này không chỉ giúp hoàn thành nhiệm vụ được giao mà còn góp phần xây dựng và phát triển ngân hàng vững mạnh, hiện đại và văn minh.
Tính đến 31-12-2012, nhân sự có 1.400 người, 24 phòng nghiệp vụ, 20 phòng giao dịch Sơ đồ tổ chức VCB HCM (xem phụ lục 2A).
Nằm trong khu vực kinh tế năng động nhất cả nước, VCB HCM không chỉ đối mặt với nhiều cơ hội mà còn phải vượt qua không ít thách thức trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế Trong nhiều năm qua, VCB HCM đã phải cạnh tranh quyết liệt với các ngân hàng trong và ngoài nước Với vị thế là một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn đã được cổ phần hóa, VCB HCM chiếm lĩnh thị phần cao và đóng vai trò chủ đạo trong các lĩnh vực như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán thẻ và kinh doanh vốn, do đó luôn được xem là đối trọng của các ngân hàng thương mại khác.
2007 2008 2009 2010 2011 2012 vốn huy động các NH trên địa bàn TP HCM vốn huy động của VCB HCM
Bảng 2.1: Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập khẩu của VCB HCM và địa bàn TP HCM
Nguồn vốn huy động (ngàn tỷ đồng)
Dự nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng)
Doanh số xuất nhập khẩu (tỷ USD)
(Nguồn : website Cục thống kê TPHCM và Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB HCM)
VCB HCM là một ngân hàng có năng lực mạnh, giữ vai trò chủ lực với tỷ trọng hoạt động kinh doanh khoảng 20% toàn ngành Trách nhiệm của ngân hàng không chỉ giới hạn ở chi nhánh mà còn phải đóng góp vào sự thành công của hệ thống NHTMCP Ngoại thương Việt Nam và sự vững mạnh của hệ thống NHTM TPHCM Nhận thức được cơ hội và thách thức từ tiến trình hội nhập, VCB HCM cam kết phát triển bền vững trong giai đoạn mới, bất chấp những khó khăn và thách thức phía trước.
Ngân hàng VCB HCM ghi nhận vốn huy động đạt 53.7 ngàn tỷ đồng và dư nợ tín dụng là 37.9 ngàn tỷ đồng Đồ thị 2.1 minh họa sự so sánh giữa vốn huy động của VCB HCM và các ngân hàng khác trên địa bàn TP HCM, cho thấy vị thế cạnh tranh của VCB trong lĩnh vực tài chính.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc cần thiết nhất đối với các
NH cần xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh riêng biệt, trong đó chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khi sản phẩm đã có chất lượng đồng đều Việc đề ra các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ và tạo sự khác biệt cho sản phẩm là rất quan trọng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Đồ thị 2.2 so sánh vốn huy động và dư nợ tín dụng năm 2012 của VCB HCM với toàn hệ thống, trong khi đồ thị 2.3 thể hiện tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống.
2.1.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh VCB HCM năm 2007 - 2012:
Trong giai đoạn 2007 - 2012, hoạt động của Ngân hàng VCB HCM ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn và tín dụng Một số chỉ tiêu tài chính đã có sự biến động đáng kể qua các năm trong khoảng thời gian này.
Bảng 2.2: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả hoạt động kinh doanh
1 Nguồn vốn (ngàn tỷ đồng) 24.8 28.1 27.2 43.2 54.3 83.5
Trong đó vốn huy động 23.5 25.4 24.6 37.5 43.6 53.7
2 Dư nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng) 13.7 16.7 23.6 26 32.5 37.9
3 Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 9.7 9.9 6.7 8.1 11.1 10.7
4 Kinh doanh ngoại tệ (tỷ USD) 8.1 12.5 8.6 10.2 19.2 13.4
1 Nguồn vốn (ngàn tỷ đồng) 13.31% -3.20% 58.82% 25.69% 53.78%
Trong đó vốn huy động 8.09% -3.15% 52.44% 16.27% 23.17%
2 Dư nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng) 21.90% 41.32% 10.17% 25.00% 16.62%
3 Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 2.06% -32.32% 20.90% 37.04% -3.60%
4 Kinh doanh ngoại tệ (tỷ USD) 54.32% -31.20% 18.60% 88.24% -30.21%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB HCM các năm 2007-2012)
Năm 2009, lợi nhuận kinh doanh của VCB HCM giảm mạnh, đặc biệt trong hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, với doanh số thanh toán xuất nhập khẩu giảm 32% so với năm trước Cụ thể, doanh số thanh toán xuất khẩu giảm 21% và nhập khẩu giảm 35% Sự sụt giảm này chủ yếu do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, khiến thị trường xuất khẩu thu hẹp và đơn giá xuất khẩu của nhiều mặt hàng giảm mạnh, có mặt hàng giảm đến 15% Chính sách giảm nhập siêu của Chính phủ cùng với sự giảm giá của các hàng hóa nhập khẩu chủ yếu như xăng dầu, sắt thép, điện tử cũng góp phần vào tình hình khó khăn này Thêm vào đó, thị trường tiền tệ trong nước năm 2009 rất phức tạp, với cầu ngoại tệ căng thẳng trong khi Ngân hàng Nhà nước không cung ứng đủ, dẫn đến tình trạng thiếu hụt ngoại tệ cho thanh toán nhập khẩu.
Vào năm 2010 và 2011, trong bối cảnh kinh tế vĩ mô bất ổn và lạm phát gia tăng, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 11 nhằm kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, áp dụng chính sách tiền tệ chặt chẽ với trần lãi suất 14%/năm Điều này đã dẫn đến khó khăn về thanh khoản cho các ngân hàng thương mại, buộc họ phải vay mượn trên thị trường liên ngân hàng với lãi suất cao, có khi lên tới 30-40%/năm cho kỳ hạn 1 tháng Năm 2011, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã bộc lộ nhiều điểm yếu, thể hiện qua cuộc đua lãi suất huy động lên đến 20%/năm, căng thẳng thanh khoản khiến lãi suất liên ngân hàng cũng tăng cao, cùng với nợ xấu gia tăng do sự suy giảm của thị trường bất động sản.
Chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiểm soát lạm phát đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng, dẫn đến sự sụt giảm nguồn vốn thanh khoản và lãi suất liên ngân hàng tăng cao Cạnh tranh huy động vốn giữa các ngân hàng trở nên căng thẳng, mặc dù NHNN đã ban hành quy định trần lãi suất, nhưng nhiều ngân hàng thương mại vẫn tìm cách lách luật Trong bối cảnh đó, VCB tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và hỗ trợ NHNN duy trì sự ổn định thị trường Sự gia tăng lạm phát và bất ổn trong hệ thống ngân hàng đã khiến dòng vốn tiền gửi chuyển dịch từ các ngân hàng nhỏ sang các ngân hàng lớn, uy tín, giúp VCB HCM tăng nguồn vốn huy động VCB HCM đã nỗ lực đáng kể để giữ vững mối quan hệ với khách hàng.
Hệ thống mạng lưới Phòng giao dịch của VCB HCM đang được mở rộng liên tục, cùng với việc nâng cấp công nghệ hiện đại và ra mắt nhiều tính năng, tiện ích mới Năm 2011, doanh số xuất nhập khẩu của các mặt hàng như vàng, gạo, xăng dầu, phân bón và chất dẻo tăng mạnh so với năm trước, góp phần vào sự tăng trưởng đáng kể trong lợi nhuận hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong các năm 2010 và 2011.
Năm 2012, mức độ cạnh tranh trong huy động vốn giảm so với năm 2011, nhưng chính sách kiềm chế lạm phát vẫn ảnh hưởng mạnh đến công tác này, đặc biệt trong ba quý đầu năm Tăng trưởng huy động vốn của toàn hệ thống ngân hàng thấp hơn so với năm trước, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam gặp khó khăn do tồn kho và nợ xấu, đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản và xây dựng Sức cầu xã hội giảm, dẫn đến sản xuất trì trệ và gia tăng hàng tồn kho cùng nợ xấu ngân hàng Dư nợ tín dụng toàn hệ thống ngân hàng chỉ tăng gần 7% trong năm 2012, trong khi tại TPHCM, tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng tăng khoảng 7.5%, thấp hơn mức 7,7% của năm 2011.
Doanh số huy động vốn Dư nợ tín dụng Đồ thị 2.4: Doanh số huy động vốn và dư nợ tín dụng từ 2007-2012
(Đơn vị : ngàn tỷ đồng)
Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng trong năm 2012 gặp khó khăn do nợ xấu gia tăng, buộc phải tăng trích lập dự phòng rủi ro Bên cạnh đó, tăng trưởng tín dụng thấp và doanh số cho vay giảm mạnh so với cùng kỳ năm trước Lãi suất cho vay cũng giảm từ 6-8% so với cuối năm 2011, góp phần làm giảm lợi nhuận của các ngân hàng.
Chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ Để đối phó, các ngân hàng này buộc phải tăng cường huy động vốn qua nhiều hình thức như khuyến mãi, quà tặng, và chi trả lãi suất cộng thêm bằng tiền mặt Họ cũng áp dụng các biện pháp kỹ thuật, bao gồm chính sách tự do lãi suất huy động từ 12 tháng, nhằm vượt qua trần lãi suất huy động vốn ngắn hạn Mặc dù mức độ cạnh tranh không gay gắt như năm trước, nhưng vẫn gây ra không ít khó khăn cho các chi nhánh ngân hàng.
Năm 2012, VCB HCM ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động vốn, đạt mức 23% so với mức bình quân địa bàn chỉ 9% và tăng 23,17% so với năm 2011 Cơ cấu vốn của ngân hàng cũng tăng đều ở các nhóm đối tượng khách hàng Để thu hút khách hàng, VCB HCM đã triển khai đồng bộ nhiều chính sách và sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, bao gồm ưu đãi lãi suất huy động, lãi suất cho vay cạnh tranh, tỷ giá linh hoạt, điều chỉnh phí thanh toán hợp lý và ưu tiên trong giao dịch ngoại tệ.
Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM
2.2.1Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking)
Vào tháng 11 năm 2001, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi các giao dịch và xem sao kê cho thẻ tín dụng của mình.
Vào tháng 12 năm 2004, Ban lãnh đạo Ngân hàng đã giao cho Phòng Quản lý đề án công nghệ tổ chức lại việc cung cấp dịch vụ và phát triển kênh dịch vụ Đến tháng 1 năm 2005, VCB đã tạm ngưng đăng ký dịch vụ qua Internet để tập trung xây dựng các văn bản pháp lý và hoàn thiện chương trình cung ứng dịch vụ.
Ngày 24/05/2006, dịch vụ VCB - iB@nking chính thức được mở cửa lại, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ tại các điểm giao dịch của VCB.
Vào ngày 10/3/2010, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã ra mắt dịch vụ tài chính trực tuyến mang tên VCB-iB@nking, trở thành ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ này tại Việt Nam.
Dịch vụ VCB-iB@nking do Vietcombank phát triển, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến qua website www.vietcombank.com.vn Với VCB-iB@nking, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối Internet Dịch vụ này cung cấp nhiều hình thức giao dịch trực tuyến và thông tin hữu ích, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Dịch vụ VCB-iB@nking dành cho cá nhân và tổ chức có tài khoản tại VCB, cho phép khách hàng dễ dàng quản lý tài chính trực tuyến Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký VCB-iB@nking và dịch vụ SMS Banking của VCB.
Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp cho khách hàng các tính năng như :
Truy vấn thông tin tài khoản ngân hàng bao gồm việc tra cứu các loại tiền gửi như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm Ngoài ra, người dùng cũng có thể tìm hiểu về các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu Bên cạnh đó, thông tin về tài khoản vay, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế và các thông tin tài chính khác cũng được cung cấp để hỗ trợ khách hàng.
Gửi tiền trực tuyến là một tính năng mới được triển khai từ năm 2012, nhanh chóng nhận được sự ưa chuộng từ khách hàng Tính năng này cho phép khách hàng mở tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch, giúp tiết kiệm tối đa thời gian và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn nhàn rỗi.
VCB cung cấp tính năng thanh toán đa dạng, cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn điện, nước, cước viễn thông, mua vé máy bay, và học phí cho các trường Đại học Khách hàng cũng có thể thực hiện chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VCB, cũng như nộp thuế nội địa, một dịch vụ mới được triển khai trong năm nay.
2013) và các giao dịch thanh toán khác.
Các dịch vụ tài chính cung cấp khả năng thanh toán lãi vay, gốc vay và phí bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm, cũng như nộp tiền đầu tư chứng khoán thông qua các tài khoản giao dịch chứng khoán, nhờ vào mạng lưới đối tác liên kết phong phú với các công ty bảo hiểm và công ty chứng khoán.
Khách hàng có thể chuyển tiền vào ví điện tử để thực hiện giao dịch trực tuyến, nạp tiền điện thoại di động và đăng ký các dịch vụ khác của VCB thông qua Internet Banking Các dịch vụ này bao gồm nhận sao kê tài khoản qua email, dịch vụ Phone Banking và nhiều dịch vụ tiện ích khác.
Các đối tác liên kết với VCB hiện tại trong lĩnh vực Dịch vụ tài chính, Thanh toán hóa đơn trả sau, Nạp tiền điện tử:
Bảng 2.3 Các đối tác liên kết với VCB trên dịch vụ VCB-iB@nking
Tính năng thanh toán Đối tác
Thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau
Thanh toán cước điện thoại cố định SST, Viettel
Thanh toán cước ADSL - FPT Telecom, Viettel, SST
Thanh toán vé máy bay - Jetstar airlines, Vietnam airlines
Thanh toán học phí -ĐH mở TP HCM
Trả lãi vay, gốc vay - Tài chính Prudential
- Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
- Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam,
- Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc
-Bảo hiểm Nhân thọ ACE Life -Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam -Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam -Bảo hiểm Manulife Việt Nam
Nộp tiền đầu tư chứng khoán, nhận tiền chuyển từ các công ty chứng khoán
- Chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương
- Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
Số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking tại VCB HCM
- Chứng khoán Ngân hàng NN&PTNT VN
(Nguồn : tổng hợp từ website VCB-iB@nking)
2.2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM
Năm 2012, Ngân hàng Vietcombank (VCB) chi nhánh Hồ Chí Minh ghi nhận sự gia tăng 29.425 khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking, tương đương với mức tăng 4% so với năm 2011 Tổng số khách hàng sử dụng Internet Banking tại VCB HCM đã đạt 121.700, chiếm 1/3 tổng số khách hàng của toàn hệ thống VCB.
(Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB HCM từ năm 2008-2012)
Chuyển khoản là nhu cầu lớn nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking Năm 2012, tổng số giao dịch chuyển khoản qua VCB-iB@nking đạt 846.725 giao dịch, trong đó có 801.117 giao dịch chuyển khoản nội bộ và 25.450 giao dịch chuyển khoản ngoại hệ thống, cùng với một số giao dịch chuyển khoản cho người nhận bằng tiền mặt.
Khách hàng sử dụng VCB-iB@nking chủ yếu để chuyển khoản trong hệ thống, với tổng số giao dịch lên đến 44.250 Tiếp theo là dịch vụ thanh toán hóa đơn, đạt 40.225 giao dịch, cho thấy sự phổ biến của các tính năng tài chính trên nền tảng này.
Khách hàng thực hiện ít giao dịch chuyển khoản cho người nhận bằng tiền mặt và tiền gửi trực tuyến trên VCB-iB@nking do các tính năng này mới được bổ sung Đồ thị 2.7 cho thấy số lượng giao dịch của khách hàng trên nền tảng này.
(Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB HCM năm 2012)
Trong hệ thống VCB-iB@nking, số lượng giao dịch chuyển khoản của khách hàng đạt cao nhất với giá trị lên tới 8.331 tỷ đồng Mặc dù dịch vụ tiền gửi trực tuyến chỉ mới được triển khai từ năm 2012, nhưng giá trị giao dịch của dịch vụ này cũng khá ấn tượng, đạt 312 tỷ đồng Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi, tận dụng nguồn tiền nhàn rỗi để gửi có kỳ hạn và hưởng lãi suất cao Họ còn có thể tất toán tiền gửi bất kỳ lúc nào mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn cho giao dịch Chính vì vậy, dịch vụ này được khách hàng ưa chuộng.
Dịch vụ tài chính và thanh toán hóa đơn tuy số lượng giao dịch nhiều nhưng
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện như sau:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn mở với bạn bè và đồng nghiệp sử dụng dịch vụ, nhằm thu thập và tổng hợp thông tin để hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Mô hình các nhân tố ảnh hưởng và thang đo của nó dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking, bao gồm: công việc, ảnh hưởng của xã hội, tiếp cận, tính tương tác, linh động, hữu ích, giảm rủi ro và chi phí.
Nghiên cứu này xây dựng giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, và sự an toàn của dịch vụ, từ đó giúp hiểu rõ hơn về hành vi và sự lựa chọn của người dùng trong việc sử dụng Internet Banking.
H1 : Có mối quan hệ dương giữa nhu cầu công việc và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H2 : Có mối quan hệ dương giữa ảnh hưởng của xã hội và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa phương cách tiếp cận và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa tính tương hợp và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa tính linh động và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H6 : Có mối quan hệ dương giữa tính hữu ích và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H7 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ giảm rủi ro và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H8 : Có mối quan hệ dương giữa tiết kiệm chi phí và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi đóng với 50 khách hàng cá nhân để kiểm định mô hình lý thuyết Mục tiêu là đánh giá sự hiểu biết và đánh giá đúng các yếu tố đo lường của mô hình Sau khi điều chỉnh các biến quan sát và loại bỏ những câu hỏi nhạy cảm, phiếu điều tra hoàn chỉnh được phát cho 350 khách hàng, thu về 296 phiếu hợp lệ Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo đa biến với 9 thành phần, được đo lường bằng 29 biến quan sát Cụ thể, thành phần Công việc, Ảnh hưởng xã hội, Tính tương hợp, Linh động, Tính hữu ích, Giảm rủi ro, Chi phí và Quyết định sử dụng lần lượt được đo bằng 3, 3, 4, 3, 3, 4, 3 và 3 biến quan sát Thang đo Likert 5 bậc được áp dụng, trong đó bậc 1 đại diện cho mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 cho mức độ Hoàn toàn đồng ý Chi tiết về các biến quan sát có thể tham khảo trong Phụ lục 2B Phần II phiếu khảo sát.
Bài viết này tổng hợp bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM, được chia thành 3 phần Phần I và III chứa 12 câu hỏi liên quan đến tiện ích và cách tiếp cận thông tin cá nhân, trong khi phần II tập trung vào 29 câu hỏi khám phá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Phương pháp xử lý số liệu
Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua ba bước phân tích chính sau:
Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha Các biến quan sát có mối tương quan với biến tổng dưới 0.4 sẽ bị loại bỏ Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt trên 0.7.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được áp dụng để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm trong thang đo Các biến có trọng số (factor loading) thấp hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ lần lượt, bắt đầu từ biến có giá trị tuyệt đối thấp nhất Hệ số được trích xuất sử dụng phương pháp principal axis factoring kết hợp với phép quay Promax, và các nhân tố được chấp nhận khi có eigenvalue lớn hơn 1.0 Thang đo chỉ được coi là hợp lệ khi tổng phương sai đạt yêu cầu.
Hiệu chỉnh Thang đo sử dụng trích lớn hơn 50%
Kiểm định mô hình lý thuyết được thực hiện thông qua phương pháp hồi quy đa biến, nhằm xác định tính chính xác của các giả thuyết từ H1 đến H9 với mức ý nghĩa 5%.
Quyết định sử dụng được xây dựng dựa trên các yếu tố quan trọng như B0, NhomA (Công việc), NhomB (Ảnh hưởng xã hội), NhomC (Tiếp cận), NhomD (Tính tương hợp), NhomE (Linh động), NhomF (Hữu ích), NhomG (Giảm rủi ro) và NhomH (Chi phí) Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sự hiệu quả và bền vững của quyết định.
Lý thuyết về chất lượng dịchvụ thang đo SERVQUAL sự quan tâm của khach hang
Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia
- Lọai bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha.
- Lọai bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ.
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003)
2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu : Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá
Ngành nghề Cao nhất là Kế toán : 23% còn lại là các ngành nghề khác Độ tuổi 30-39 tuổi : 39,53%; 20-29 tuổi : 30,07%; 40-49 tuổi : 19,26%;
Thời gian sử dụng dịch vụ của VCB
Số lượng KH sử dụng Internet
Có sử dụng : 79%, chưa sử dụng : 21%
Nguồn nhận biết thông tin
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp: 50,2%;phương tiện truyền thông :29,2%; nhân viên ngân hàng tư vấn:18,9%; trang web VCB : 12%, tờ bướm, tờ rơi NH: 6%, khác : 0,9%
Chuyển khoản : 69,5%, gửi tiền trực tuyến: 50,6%, thanh toán hóa đơn : 44,2%, truy vấn thông tin tài khoản :36,9%, dịch vụ tài chính : 18%, nạp tiền điện tử : 23,6%
Số lượng NH giao dịch 1-2 NH : 58,4%, 3-4 NH : 37,3%, 5-6 NH :3,4%, >6 NH : 0,9%
VCB HCM là NH giao dịch chính Chính thức : 82,4%, không chính thức : 17,6%
Lý do KH chưa sử dụng
Theo khảo sát, 12,2% người dùng chưa biết đến dịch vụ mới và thiếu thông tin, trong khi 7,8% cho rằng họ chưa có nhu cầu sử dụng Ngoài ra, 5,4% lo ngại về thủ tục rườm rà, 5,1% đã quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, và 5,1% có thói quen giao dịch trực tiếp tại quầy Hơn nữa, 4,4% cảm thấy không an tâm và an toàn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chỉ 1,4% không quan tâm đến dịch vụ này.
Dự định giới thiệu cho người thân, bạn bè
Có giới thiệu : 60,5%, không giới thiệu : 39,5%
Kết quả thống kê từ mẫu nghiên cứu đóng vai trò quan trọng trong việc đề xuất giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM Dựa trên khảo sát về nguồn thông tin nhận biết dịch vụ, tiện ích sử dụng và lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, chúng ta có thể nhận diện những hạn chế hiện có Từ đó, các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng bá sẽ được đưa ra nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn.
2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến qưyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo khái niệm “Các nhân tố ảnh hưởng” đạt giá trị cao (0.884) với 9 thành phần, cho thấy tính đáng tin cậy của thang đo Tất cả 9 thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, như được trình bày trong Phụ lục 2, bảng 2.18 Vì vậy, các thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho các thành phần của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking được trình bày trong Phụ lục 2, bảng 2.18, với một số điểm nổi bật cần lưu ý.
Thành phần công việc có hệ số Alpha cao (0.794), cho thấy các biến quan sát trong thành phần này có mối tương quan biến tổng đạt yêu cầu (>0.4) Mặc dù có sự khác biệt lớn giữa các hệ số tương quan của các biến quan sát, việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng làm giảm giá trị Alpha Điều này chứng tỏ rằng các biến này cần được giữ lại trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Ảnh hưởng xã hội có hệ số Alpha cao (0.792), mặc dù biến B5 có hệ số Alpha dưới 0.7, nhưng do tương quan tổng thể lớn (0.692), các biến trong thành phần này vẫn được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
Định hướng chiến lược phát triển của VCB
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đặt mục tiêu trở thành một tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa năng, áp dụng các chuẩn mực quốc tế tốt nhất Ngân hàng sẽ duy trì vai trò chủ đạo tại Việt Nam và phấn đấu trở thành một trong 70 định chế tài chính hàng đầu châu Á (không tính Nhật Bản) trong giai đoạn 2015 - 2020, với hoạt động mở rộng ra quốc tế.
Chúng tôi cam kết tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa toàn diện các hoạt động, nhằm bắt kịp trình độ khu vực và thế giới Bằng cách tận dụng thời cơ và phát huy lợi thế sẵn có, chúng tôi hướng tới phát triển và mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả, cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, để xứng đáng với niềm tin của khách hàng vào thương hiệu ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển
Không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sự chuyên nghiệp với 5 trụ cột chính: quản trị, công nghệ, tài chính, nhân lực, thương hiệu.
Tăng cường năng lực quản trị điều hành là một yếu tố quan trọng trong việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình quản trị hiện đại Việc áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động Đồng thời, cần tích cực và chủ động hội nhập quốc tế để phát triển bền vững.
Để nâng cao hiệu quả quản trị và điều hành, ngân hàng cần tăng cường hiện đại hóa bằng cách ứng dụng công nghệ tiên tiến Việc phát triển các ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp đáp ứng tốt hơn những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống công cụ quản lý hiệu quả.
Quản lý và duy trì hiệu quả các chỉ tiêu tài chính là rất quan trọng, nhằm đảm bảo các tỷ lệ an toàn và minh bạch Điều này cần tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất để đạt được sự tin cậy và bền vững trong hoạt động tài chính.
Để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao, cần thực hiện quy trình tuyển dụng, đào tạo, bố trí và khuyến khích nhân tài một cách hiệu quả, đồng thời thu hút chất xám từ các khu vực kinh tế phát triển.
Duy trì và củng cố mạng lưới tại các địa bàn trọng điểm trên toàn quốc, đặc biệt là các trung tâm tài chính quốc tế, nhằm nâng cao giá trị thương hiệu và uy tín của VCB cả trong nước và quốc tế, đồng thời cải thiện vị thế và hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng và nhà đầu tư.
Giữ vững vai trò chủ đạo trong hệ thống NH Việt Nam xét trên hai khía cạnh trọng yếu: thị phần, định hướng.
Luôn duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động NH then chốt: kinh doanh vốn, thanh toán, thẻ, bán lẻ.
Tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có tính định hướng cho hoạt động NH tại Việt Nam.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VCB :
Tăng cường hợp tác với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính để cung cấp sản phẩm tiện ích, đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán của khách hàng Nhanh chóng thích ứng với biến động thị trường, điều chỉnh phí, lãi suất và tỷ giá hợp lý nhằm giảm thiểu rủi ro và mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, tạo ra lợi thế vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
Áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này đặc biệt quan trọng trong việc cải thiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế hội nhập.
Nâng cao công nghệ và kỹ thuật trong các giải pháp mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hoàn thiện hệ thống pháp lý cho dịch vụ Internet Banking Đồng thời, cần đổi mới phương pháp quản lý ngân hàng, cải thiện cơ cấu tổ chức và hoạt động, cùng với việc xây dựng hệ thống quản trị rủi ro và kiểm soát hiệu quả, nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng lành mạnh, phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hảng cá nhân tại
Dựa trên chiến lược phát triển của VCB, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Internet Banking, VCB HCM cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng và đổi mới công nghệ Điều này sẽ tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm cả Internet Banking.
Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VCB HCM sẽ được hưởng lợi từ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện hệ thống bảo mật, tăng cường chất lượng đường truyền và đa dạng hóa tính năng Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến việc quảng bá sản phẩm dịch vụ để thu hút thêm khách hàng, từ đó mở rộng thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Các giải pháp này không chỉ tập trung vào ngân hàng mà còn hướng đến việc giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự an toàn và tiện ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
3.2.1 Cac giải phap đối với Ngân hàng
Theo nghiên cứu trong Chương 2, có bảy nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM Nhân tố giảm thiểu rủi ro được xác định là có tác động mạnh nhất, tiếp theo là tính hữu ích, tính tương hợp, ảnh hưởng xã hội, cách tiếp cận, công việc và cuối cùng là tính linh động Do đó, các giải pháp đề xuất sẽ tập trung vào những nhân tố này theo thứ tự mức độ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
3.2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật
Khách hàng ngày càng lo ngại về rủi ro trong giao dịch, đặc biệt là giao dịch tiền mặt, nên họ chọn dịch vụ Internet Banking để giảm thiểu sai sót và gian lận trong xử lý thủ công Tuy nhiên, tội phạm mạng và công nghệ cao đang gia tăng, đánh cắp thông tin tài khoản và cá nhân, khiến VCB phải tập trung vào kiểm soát an ninh, xác thực khách hàng và bảo vệ dữ liệu Để củng cố niềm tin và thu hút khách hàng, ngân hàng cần chú trọng vào kiểm soát bảo mật, thực hiện trên cả hai khía cạnh kỹ thuật và con người.
Yếu tố công nghệ kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong an ninh mạng, bao gồm các sản phẩm như Firewall, phần mềm chống virus, giải pháp mã hóa, thiết bị mạng, hệ điều hành và ứng dụng như trình duyệt Internet và phần mềm nhận Email Để đảm bảo hiệu quả bảo mật, cần có sự kết hợp của nhiều giải pháp và các giải pháp này phải được cập nhật thường xuyên, phù hợp với sự phát triển của công nghệ.
Yếu tố con người là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến các cuộc tấn công của hacker, do phần lớn điểm yếu của hệ thống thông tin xuất phát từ sự thiếu nhận thức và không tuân thủ các chính sách an toàn Việc sử dụng mật khẩu yếu, không thay đổi định kỳ và quản lý mật khẩu lỏng lẻo là những điểm mà hacker có thể khai thác Đối với nhân viên ngân hàng, cần thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát việc sử dụng mã và mật khẩu, đồng thời duy trì an ninh hạ tầng để giới hạn quyền truy cập theo chức năng Đảm bảo rằng những người không có thẩm quyền không thể truy cập thông tin quan trọng là rất cần thiết để giảm thiểu rủi ro uy tín và pháp lý Đối với người bên ngoài, cần có hướng dẫn chi tiết về việc cấp và sử dụng mật khẩu, cùng với cam kết bảo mật Hiện nay, việc cung cấp mật khẩu lần đầu qua email cho người dùng Internet Banking của VCB chưa đảm bảo an toàn, do đó cần điều chỉnh quy trình này để đảm bảo mật khẩu được giao trực tiếp cho người có trách nhiệm.
3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành
Hạ tầng công nghệ viễn thông ngày nay đang được mở rộng và nâng cao, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của thương mại điện tử và dịch vụ Internet Banking Ngân hàng cần củng cố hạ tầng công nghệ và xây dựng phương án hợp tác chặt chẽ với các đối tác để đảm bảo giao dịch của khách hàng diễn ra nhanh chóng Trong trường hợp giao dịch bị từ chối hoặc sai sót, ngân hàng cần kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng Để nâng cao tính cạnh tranh, ngân hàng cũng cần đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ Internet Banking, mở rộng thêm các tính năng trong thời gian tới.
Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại ) trên trang web của ngân hàng.
Mở rộng các chức năng thanh toán như thanh toán tiền nước, truyền hình cáp,
Liên kết thêm các đối tác như các trường Đại học, công ty bảo hiểm, mạng điện thoại di động vinaphone…
Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm.
Yêu cầu cấp séc, ngừng thanh toán séc, thông báo mất séc.
Yêu cầu mở LC, tu chỉnh LC.
Mở yêu cầu xin vay…
3.2.1.3 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách khách hàng và đào tạo trình độ nhân lực Đối tượng KH mà dịch vụ Internet Banking cung cấp không phổ biến như những kênh giao dịch khác do KH sử dụng là những người có kiến thức về vi tính để thực hiện các giao dịch trên mạng Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ để KH cảm thấy hài lòng, cảm thấy phù hợp với địa vị và sở thích của KH là vấn đề đáng quan tâm của NH Ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, NH cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt để chăm sóc KH, nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu cũng như giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của KH.
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần thiết lập chuẩn mực phục vụ cho nhân viên dịch vụ khách hàng, đồng thời thống nhất phong cách phục vụ giữa các phòng giao dịch trong toàn hệ thống nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và đặc trưng của VCB Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức kiểm tra và đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên, áp dụng chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá, đồng thời đưa ra khuyến cáo và góp ý để cải thiện dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Để giữ chân khách hàng thường xuyên và có khối lượng giao dịch lớn trên kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến, VCB HCM cần xây dựng chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP và thân thiết Việc triển khai chương trình cộng điểm tích lũy cho mỗi giao dịch sẽ khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Đồng thời, thành lập nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng và chu đáo Ngân hàng cũng nên theo dõi và nhận diện sớm những khách hàng có nguy cơ chuyển sang dịch vụ khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích họ giữ mối quan hệ với VCB HCM.
Cần hoàn thiện hơn các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Khách hàng có thể nhanh chóng giải quyết các thắc mắc và khiếu nại thông qua e-mail hoặc điện thoại Điều này giúp Ngân hàng quản lý hiệu quả các vấn đề phát sinh, đồng thời nắm bắt ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để thực hiện những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.
Nâng cao trình độ nhân lực
VCB HCM cần triển khai chính sách thu hút và đào tạo nhân tài trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking Việc đãi ngộ hợp lý sẽ giúp ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, từ đó tạo ra lực lượng nòng cốt để phát triển dịch vụ an toàn và hiệu quả.
Ngân hàng cần tăng cường đào tạo về Internet Banking và bảo mật thông tin cho nhân viên, đặc biệt là các phòng ban liên quan, nhằm đảm bảo họ có kiến thức cập nhật và theo kịp công nghệ hiện đại Để việc đào tạo diễn ra liên tục và hiệu quả, nhân viên có thể tham gia các khóa học trực tiếp do chuyên gia hướng dẫn hoặc qua hệ thống Internet và email của ngân hàng Ngoài việc tổ chức khóa học nội bộ, VCB HCM cũng nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài để học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng khác Nếu có khả năng, ngân hàng nên cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu tại các ngân hàng quốc tế hoặc tham gia các khóa học dài hạn ở nước ngoài.
VCB HCM có thể tận dụng sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm và mời chuyên gia nước ngoài tư vấn về đầu tư và sử dụng các công cụ bảo mật, nhằm đảm bảo an toàn thông tin.
