(LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 01 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 04 1.1.1 Một số khái niệm 04 1.1.1.1 Thương mại điện tử 04 1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư .04 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 05 1.1.3 Các cấp độ Internet Banking 08 1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking 09 1.1.5 Lợi ích, rủi ro q trình phát triển sử dụng dịch vụ Internet Banking 11 1.1.5.1 Lợi ích dịch vụ Internet banking 11 1.1.5.2 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 12 1.2 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân 15 1.2.1 Hành vi người tiêu dùng 15 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 16 1.2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 21 Kết luận chương 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Giới thiệu khái quát VCB HCM .25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển, vi thế cua VCB HCM thông va đia ban 25 2.1.2 Những kết đạt hoạt động kinh doanh .28 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 36 2.2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) 33 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 39 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn rủi ro VCB HCM cung cấp dịch vụ Internet Banking 2.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking VCB HCM ngân hàng thương mại cổ phần khác 42 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân VCB HCM 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.2 Kết quả nghiên cưu 48 2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu 48 2.3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 2.3.3 Đánh giá kết kiểm định mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 54 2.3.3.1 Về nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 54 2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 55 Kết luận chương 56 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 3.1 Định hướng chiến lược phát triển VCB 57 3.1.1 Mục tiêu chung .57 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 57 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking VCB 58 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hảng cá nhân VCB HCM 59 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng 59 2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật 59 3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa tiện ích dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khác ngành 61 3.2.1.3 Đề tiêu chuẩn dịch vụ, sách khách hàng đào tạo trình độ nhân lực 62 3.2.1.4 Giải pháp việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm .64 3.2.1.5 Giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống Internet Banking 66 3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp VCB HCM NHTM 67 3.2 Một số giải pháp thực cho khách hàng 67 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị VCB Trung ương .71 3.3.2 Kiến nghị Chính Phủ quan quản lý 74 Kết luận chương .75 KẾT LUẬN 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM CNTT CRM CTCP DV GDP HĐKD KH KT LNTT NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN NHTMVN NK MIS PIN PGD POS SPDV SWIFT TCKT TCTD TPHCM TTDVKH VCB VCB HCM VN VND XK, XNK Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin Quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Dịch vụ Tổng sản phẩm Quốc nội Hoạt động kinh doanh Khách hàng Kinh tế Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Nhà nước Ngân hàng Thương mại Việt Nam Nhập Hệ thống thông tin quản lý Mã số cá nhân Phòng giao dịch Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ Sản phẩm dịch vụ Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Đồng Việt Nam Xuất khẩu, Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập VCB HCM địa bàn TP HCM Một số hoạt động chủ yếu kết hoạt động kinh doanh VCB HCM giai đoạn 2007 – 2012 Trang 26 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 2.3 Bảng 2.4 Các đối tác liên kết với VCB dịch vụ VCBiB@nking So sánh tiện ích VCB cung cấp với ngân hàng TMCP nước 35 43 Bảng 2.5 Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu Bảng 2.6 Thống kê Giới tính khách hàng Phụ lục 2C Bảng 2.7 Thông kê độ tuổi cua KH Phụ lục 2C Bảng 2.8 Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ Phụ lục 2C Bảng 2.9 Thông kê sô lương khách hàng sử dụng Internet Banking Phụ lục 2C Bảng 2.10 Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet Banking Phụ lục 2C Bảng 2.11 Thông kê tiện ích KH sử dụng Phụ lục 2C Bảng 2.12 Thông kê sô lương NH mà KH giao dịch Phụ lục 2C Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Thông kê sơ lương KH xem VCB HCM ngân hàng giao dịch Thông kê lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking Thông kê sô lương KH giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đồng nghiệp 48 Phụ lục 2C Phụ lục 2C Phụ lục 2C Bảng 2.16 Những ý kiến khác Phụ lục 2C Bảng 2.17 Mô tả mẫu Phụ lục 2C Bảng 2.18 Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 2D Bảng 2.19 Hệ số Cronbach alpha tổng thể thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Phụ lục 2D Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang sau điều chỉnh Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng Phụ lục 2D Phụ lục 2D Phụ lục 2D Bảng 2.23 Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng Phụ lục 2D Bảng 2.24 Phân tích tương quan Phụ lục 2D Bảng 2.25 Hồi quy đa biến Phụ lục 2D Bảng 2.26 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Phụ lục 2D TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ, đồ thị Trang Hình 1.1 Mơ hình TRA 16 Hình 1.2 Mơ hình TPB 16 Hình 1.3 Mơ hình TAM 17 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam 17 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking KH cá nhân VCB HCM 19 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 47 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cưu hiệu chỉnh 51 Đồ thị 2.1 Đồ thị 2.2 Đồ thị 2.3 Đồ thị so sánh vốn huy động VCB HCM vốn huy động ngân hàng địa bàn TP HCM Đồ thị so sánh vốn huy động dư nợ tín dụng năm 2012 VCB HCM tồn hệ thống Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống 27 27 28 Đồ thị 2.4 Doanh số huy động vốn dư nợ tín dụng từ 2007-2012 31 Đồ thị 2.5 Lợi nhuận trước thuế VCB HCM từ năm 2007-2012 33 Đồ thị 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking 36 Đồ thị 2.7 Số lượng giao dịch KH thực VCB-iB@nking 37 Đồ thị 2.8 Giá trị giao dịch KH thực VCB-iB@nking 38 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính thời cấp bách đề tài Hiện việc ứng dụng công nghệ đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh giao tiếp điện tử đại khách hàng ngân hàng thương mại ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… Đây phát triển tất yếu với phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày cao khắt khe Trong năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng có chuyển biến sâu sắc Qui mô mạng lưới chi nhánh mở rộng, loại hình kinh doanh ngày phát triển chất lượng dịch vụ ngày tốt VCB HCM khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB HCM cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, chưa khai thác phát huy hết tiềm Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân VCB HCM nhằm đưa giải pháp góp phần triển khai phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB HCM, mở rộng khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ tạo điều kiện đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đưa ngân hàng ngày đến gần với khách hàng Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 Mục tiêu nghiên cưu Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm vấn đề sau: - Hệ thông hoa sở lý luân về dich vụ Internet Banking - Khái quát thưc trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai VCB HCM - Xác đinh nhân tô ảnh hưởng và đánh giá mưc độ tác động cua nhân tô đến đinh sử dụng dich vụ Internet Banking cua khách hàng cá nhân tai khu vực TPHCM - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút KH cá nhân sử dụng dich vụ Internet Banking VCB HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân khu vực TPHCM - Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng hoăc sử dụng dich vụ Internet Banking cua VCB HCM 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian : khảo sát khách hàng cá nhân tai đia bàn TPHCM - Về thơi gian : liệu dùng để thưc hiện luân văn thu thâp khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2007–2012, gồm liệu có sẵn từ báo cáo cua Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam, Cục thông kê TPHCM, Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông tin, báo cáo hoat động kinh doanh cua VCB, VCB HCM Dữ liệu sơ cấp thu thông qua phiếu khảo sát 350 khách hàng cá nhân thưc hiện từ tháng 5/2013-6/2013 và thiết kế phù hợp vơi vấn đề cần nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nhằm giúp cho nội dung nghiên cưu phong phú, sát thưc tế, nghiên cưu này kết hợp nhiều phương pháp như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu tổng hợp Ngoài để xác đinh nhân tô ảnh hưởng đến đinh sử dụng dich vụ Internet Banking nghiên cưu này sử dụng phương pháp nghiên cưu đinh lượng vơi tiến trình sau: Thứ nhất, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn câu hỏi (mở) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com A Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Công việc Alpha=0.794 A1 8.06 1.959 626 733 A2 8.14 1.817 663 692 A3 8.10 1.857 623 735 B Ảnh hưởng xã hội Alpha=0.792 B4 8.08 1.885 603 749 B5 8.12 1.827 692 655 B6 8.21 1.870 607 745 C Tiếp cận Alpha=0.748 C7 12.19 2.995 614 647 C8 12.17 3.540 458 733 C9 12.20 3.222 516 705 C10 12.15 3.187 585 666 D Tính tương hợp Alpha=0.800 D11 8.09 1.945 651 722 D12 8.19 1.801 673 697 D13 8.15 1.890 613 761 E Linh động ALpha=0.810 E14 7.98 1.908 653 719 E15 8.08 1.837 673 698 E16 8.02 1.874 611 765 F Hữu ích Alpha=0.839 F17 12.19 3.806 670 797 F18 12.24 3.669 737 768 F19 12.34 3.683 671 797 F20 12.30 3.806 613 822 I28 8.18 1.790 746 683 I29 8.29 1.861 617 815 Bảng 2.20 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted A1 101.74 221.839 745 872 A2 101.83 221.953 701 873 A3 101.79 223.088 641 873 B4 101.71 225.724 535 874 B5 101.75 221.944 740 872 B6 101.84 222.376 680 873 C7 101.79 223.176 637 873 C8 101.77 229.850 497 875 C9 101.80 227.959 532 875 C10 101.75 222.654 709 873 D11 101.71 221.602 765 872 D12 101.81 221.528 715 873 D13 101.77 223.274 636 873 E14 101.78 224.228 631 873 E15 101.87 224.672 593 873 E16 101.82 225.743 524 874 F17 101.67 223.695 662 873 F18 101.72 221.625 765 872 F19 101.82 221.551 719 873 F20 101.78 223.295 636 873 G21 101.66 223.724 653 873 G22 101.72 221.579 759 872 G23 101.81 221.528 715 873 I27 101.67 223.631 663 873 I28 101.71 221.690 766 872 I29 101.82 221.503 716 873 Bảng 2.21 Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang sau điều chỉnh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 710 1.697E4 df 153 Sig .000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Rotation Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nent Sums of Squared Loading s Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulativ Variance e% 16.012 61.583 51.583 16.012 61.583 51.583 7.468 28.722 28.722 3.107 11.951 63.534 3.107 11.951 63.534 6.649 25.575 54.297 2.443 9.396 72.930 2.443 9.396 72.930 5.236 20.138 74.435 1.537 5.911 78.841 1.437 5.911 78.841 3.746 14.407 88.841 1.335 4.911 79.342 1.335 4.911 79.342 2.764 13.317 89.941 1.437 3.911 80.541 1.437 3.911 80.541 1.646 12.477 89.042 1.136 2.911 81.643 1.136 2.911 81.643 1.545 11.213 90.943 1.033 1.911 82.741 1.033 1.911 82.741 1.447 10.117 90.514 126 486 88.191 10 114 439 88.630 11 075 289 98.919 12 059 226 99.145 13 052 200 99.345 14 042 163 99.507 15 033 127 99.634 16 030 114 99.748 17 018 070 99.818 18 016 060 99.878 19 013 049 99.927 20 009 033 99.960 21 006 022 99.983 22 003 010 99.993 23 002 007 100.000 24 001 006 100.000 25 001 006 100.000 26 001 006 100.000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 2.22 Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng Component Matrixa Component A1 0.773 A2 0.718 A3 0.645 B4 0.565 B5 0.766 B6 0.698 C7 0.643 C8 0.523 C9 0.553 C10 0.739 D11 0.791 D12 0.732 D13 0.64 E14 0.664 E15 0.615 E16 0.534 F17 0.683 F18 0.791 F19 0.735 F20 0.74 G21 0.675 G22 0.786 G23 0.732 I27 0.684 I28 0.792 I29 0.733 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHÂN TÍCH EFA CHO THANG ĐO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CUA KHÁCH HÀNG Bảng 2.23 Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 710 Approx Chi-Square 235.767 df Sig .000 Communalities Initial Extraction I27 488 582 I28 564 812 I29 496 565 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.218 73.918 73.918 489 16.307 90.225 293 9.775 100.000 Total 1.859 % of Variance 61.972 Cumulative % 61.972 Extraction Method: Principal Axis Factoring TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Factor Matrixa Factor I27 663 I28 801 I29 582 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 14 iterations required PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Bảng 2.24 Phân tích tương quan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic NhomA 233 1.00 5.00 4.0507 03792 65244 NhomB 233 1.00 5.00 4.0687 03772 64904 NhomC 233 1.50 5.00 4.0591 03347 57590 NhomD 233 1.00 5.00 4.0709 03798 65343 NhomE 233 1.00 5.00 4.0146 03793 65251 NhomF 233 1.00 5.00 4.0895 03651 62809 NhomG 233 1.00 5.00 4.1070 03796 65311 NhomI 233 1.00 5.00 4.1025 03780 65037 Valid N (listwise) 233 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Correlations NhomA NhomB NhomC NhomD NhomE NhomF NhomG NhomA Pearson Correlation 850** 863** 966** 786** 966** 899** 906** 000 000 000 000 000 000 000 233 233 233 233 233 233 233 233 850** 745** 852** 686** 904** 929** 934** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N NhomB Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 233 233 233 233 233 233 233 233 863** 745** 863** 719** 867** 791** 798** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 233 233 966** 852** 863** 809** 964** 915** 919** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 233 233 786** 686** 719** 809** 789** 756** 753** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 233 233 966** 904** 867** 964** 789** 959** 966** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 233 233 899** 929** 791** 915** 756** 959** 995** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 233 233 906** 934** 798** 919** 753** 966** 995** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 233 NhomC Pearson Correlation NhomD Pearson Correlation NhomE Pearson Correlation NhomF Pearson Correlation NhomG Pearson Correlation NhomI NhomI Pearson Correlation 000 233 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHÂN TÍCH HƠI QUY TUN TÍNH Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method NhomG, NhomE, NhomC, NhomB, NhomA, NhomD, NhomF Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: NhomI Model Summary Model R R Square 796a Adjusted R Square 792 Std Error of the Estimate 792 05779 a Predictors: (Constant), NhomG, NhomE, NhomC, NhomB, NhomA, NhomD, NhomF ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 123.819 17.688 962 188 003 124.780 195 F 5.296E3 Sig .000a a Predictors: (Constant), NhomG, NhomE, NhomC, NhomB, NhomA, NhomD, NhomF b Dependent Variable: NhomI TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Coefficientsa Model B Standardized Unstandardized Coefficients (Constant) Coefficients Std Error 1.003 025 NhomA 240 025 NhomB 256 NhomC t Sig Beta 130 010 240 1.999 000 014 256 3.925 000 219 012 219 -1.674 001 NhomD 249 024 249 794 001 NhomE 180 009 180 1.393 000 NhomF 364 038 364 7.200 001 NhomG 476 023 476 13.402 000 a Dependent Variable: NhomI Bảng 2.25 Hồi quy đa biến : NhomI = f( NhomA…NhomG) Model Summaryb Std Model R R Adjusted Change Statistics Error of Square R Square the Estimate 796a 792 792 5720 R Square Change F Change df1 792 233.210 df2 231 Sig F Change DurbinWatson 000 1.934 a Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value b Dependent Variable: NhomI Bảng 2.26 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 1.003 025 NhomA 240 025 NhomB 256 014 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 130 010 240 1.999 000 1.000 1.000 256 3.925 000 1.000 1.000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics NhomC 219 012 219 -1.674 001 1.000 1.000 NhomD 249 024 249 794 001 1.000 1.000 NhomE 180 009 180 1.393 000 1.000 1.000 NhomF 364 038 364 7.200 001 1.000 1.000 NhomG 476 023 476 13.402 000 1.000 1.000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC CƠ SỞ PHÁP LÝ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING - Nghị định số 64/2001/NĐ -CP ngày 20/09/2001 Chính Phủ hoạt động tốn qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/03/2002 Thủ tướng Chính phủ việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán toán vốn Tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN ngày 29/05/2002 Thống đốc NHNN quy định xây dựng, cấp phát, quản lý sử dụng chữ ký điện tử chứng từ điện tử hệ thống toán điện tử liên Ngân hàng - Quyết định số 1092/2002/QĐ-NHNN ngày 08/10/2002 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Chỉ thị số 02/2004/CT-NHNN ngày 06/02/2004 NHNN việc tăng cường cơng tác bảo đảm an tồn hoạt động toán điện tử ngân hàng - Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006 - Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử - Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 - Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/07/2013 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng - Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 thương mại điện tử - Quyết định số 192/QĐ-NHNT VN.HĐQT ngày 10/10/2004 Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ban hành Quy chế mở, sử dụng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com quản lý tài khoản tiền gửi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Quyết định số 243/QĐ.NHNT VN.HĐQT ngày 2/7/2007 Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ban hành Quy chế an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thông tin Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Quyết định số 136/QĐ-NHTMCPNT.QLĐACN ngày 29/04/2009 ban hành Quy trình cung cấp sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY Trong thời gian qua có số đề tài luận văn nghiên cứu hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM học viên cao học thực như: - “Phòng ngừa quản lý rủi ro lãi suất hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Trần Ngọc Chánh - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2007 - “Nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Hà Thị Thúy Vinh - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2008 - “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” Trịnh Thị Thu Hiền - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2008 - “Phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Ngoại thương TPHCM” Phạm Thị Thu Hà - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2008 - “Đánh giá hiệu hoạt động tài Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Hoàng Nguyễn Vân Trang - Đại học Quốc gia TPHCM Khoa Kinh tế Tài - Ngân hàng, năm 2009 - “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” Hồ Thiện Bảo Lộc – Đại học Kinh tế TP HCM – Khoa Kinh tế tài - Ngân hàng, năm 2009 - “Quản trị rủi ro kinh doanh ngoại hối Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” Cao Thị Bích Ngọc - Đại học Quốc gia TPHCM - Khoa Kinh tế Tài chánh - Ngân hàng, năm 2010 - “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” Nguyễn Văn Đệ - Học viện Tài – Khoa Kinh tế - Tài – Ngân hàng, năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... TP HỒ CHI? ? MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... skknchat@gmail.com CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Giới thiệu... hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng cá