Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại ban khách hàng cá nhân ổng công ty vnpt vinaphone de cuong

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN CAO HỌC Họ tên học viên: ……………………… Mã số HV: ……………… Khóa: …………… Ngành: …………… Người hướng dẫn: ………………… Tên đề tài: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone Nội dung đề cương PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập tồn cầu hóa hội nhập với môi trường kinh doanh giới, điều làm cho mơi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO Hiệp định CPTPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để khơng ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Một giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục tiêu giữ chân khách hàng để nâng cao lợi cạnh tranh Đối với Doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ mạng viễn thơng nói riêng thu hút khách hàng giữ chân khách hàng vấn đề sống cịn doanh nghiệp Tổng cơng ty VNPT VinaPhone ba nhà mạng lớn chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thông tin di động cao (bao gồm Mobifone, Vinaphone Viettel) Bên cạnh cịn có mạng nhỏ liên tục có chiến lược thâm nhập thị trường mạnh mẽ để giành lấy thị phần ba nhà mạng này, mạng nói chung Tổng cơng ty VNPT VinaPhone nói riêng cần phải có chiến lược khác biệt để giữ vững thị phần cũ gia tăng thị phần Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Sự kiện gần Việt Nam ghi danh đồ viễn thông giới đồ 3G tồn cầu Qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thông Việt Nam Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Trong năm gần Tổng công ty VNPT VinaPhone gặp khơng khó khăn việc kinh doanh mình, từ vị trí đứng đầu ngành thông tin di động Tổng công ty VNPT VinaPhone xuống vị trí thứ hai Tổng cơng ty VNPT VinaPhone gặp phải việc giảm tốc độ gia tăng khách hàng có nhiều khách hàng cũ chuyển sang dùng mạng di động khác, ngun nhân cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty VNPT VinaPhone Ban khách hàng nhiều hạn chế Xuất phát từ vấn đề đặt trên, đồng thời nhân viên Tổng công ty VNPT VinaPhone, tác giả định thực đề tài: “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu Đã có nhiều đề tài, sách, báo chí sâu nghiên cứu vấn đề chất luwognj chăm sóc khách hàng nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác với mục đích khác nhau, số ví dụ là: Trần Tồn Thắng có viết: “Giải pháp chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam ngành dệt may ”, Thời báo kinh tế Việt Nam số 62, Hà Nội 2016, tr.10- tr.18 Trong nghiên cứu tác giả đưa lý luân chăm sóc khách hàng ngành dệt may da giày Việt Nam Dựa lập luận sở lý luận đưa nghiên cứu, tác giả đánh giá: chiến lược marketing; chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp dệt may da giày thực Từ tác giả đưa giải pháp giúp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ ngành dệt may Tuy nhiên nghiên cứu tác giả đánh giá góc độ lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Dệt may Việt Nam nghiên cứu chưa đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngành dệt may mà chưa áp dụng cho ngành khác Tác giả Phạm Minh Đức có viết: “Làm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam”, Thời báo kinh tế Forbes Việt Nam số 12, Hà Nội 2017, tr.23- tr.26 Trong nghiên cứu tác giả tác giả đưa lập luận lý luận khoa học hoạt động chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam Trong nghiên cứu tác giả đưa khảo sát đánh giá mẫu nghiên cứu 500 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Việt Nam Từ tác giả phân tích đưa hạn chế nguyên nhân hoạt động chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thông Dựa nguyên nhân hạn chế tác giả đưa số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thông Tuy nhiên nghiên cứu tác giả đánh giá chung cho ngành dịch vụ viễn thông nói chung chưa nghiên cứu doanh nghiệp cụ thể tiêu biểu ngành nghiên cứu chưa đưa giải pháp cụ thể cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thông tin di động Tác giả Trần Văn Long có viết “Nghiên cứu mơ hình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ viễn thông di động Việt Nam”, đăng tạp chí Bưu Viễn thơng Việt Nam, năm 2012 Mục đích nghiên cứu sở mơ hình chăm sóc khách hàng nghiên cứu từ trước, lựa chọn mơ hình phù hợp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Tác giả sử dụng mơ hình đề xuất sử dụng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông di động, bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng”, đồng thời lựa chọn nhân tố xem phù hợp với thị trường viễn thơng di động Việt Nam để hình thành mơ hình lý thuyết giả thuyết Từ tác giả tiến hành khả sát đánh giá để đưa nguyên nhân dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng chưa tốt Tác giả đưa số giải pháp nhằm tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ viễn thông Tuy nhiên nghiên cứu tác giả chưa đưa giải pháp cho doanh nghiệp cụ thể ngành dịch vụ viễn thông Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty EVN” tác giả Nguyễn Xuân Trung, năm 2015, Đại học Kinh tế quốc dân Từ lý luận chung chất lượng dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng kinh nghiệm tập đồn nước ngồi hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty EVN giai đoạn 2012-2015 Từ tác giả đề số giải pháp nhằm hồn thiện tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng cho Tổng công ty EVN Tuy nhiên nghiên cứu tác giả chưa có đánh giá từ phía khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng công ty EVN Luận văn thạc sĩ “Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty SamSung Việt Nam– Thực trạng giải pháp”, Nguyễn Đức Cảnh (2017), Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Trong nghiên cứu tác giả đưa lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời nêu lên thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty SamSung Việt Nam giai đoạn 2015 – 2017 , từ đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty SamSung Việt Nam Tuy nhiên, đề tài sâu nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty SamSung Việt Nam mà chưa có khảo sát đánh giá từ phía khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty SamSung Việt Nam Như vậy, có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề xoay quanh chất lượng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu riêng chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân – Tổng công ty VNPT VinaPhone Đây công trình nghiên cứu cách có hệ thống đầy đủ vấn đề Cơng trình đảm bảo kế thừa không trùng lặp với công trình cơng bố trước Mục đích mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu tồn luận văn nhằm đưa giải pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone Mục tiêu cụ thể Luận văn tập trung vào mục tiêu cụ thể sau: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Ðối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng chăm sóc khách hàng ban khách hàng cá nhân – tổng công ty vnpt vinaphone 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Nghiên cứu hoạt động sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone khoảng thời gian 2015 -2017 Phạm vi không gian: nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân Tổng công ty VNPT VinaPhone Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp nghiên cứu tài liệu sẵn có: dùng để thu thập thông tin thứ cấp số liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết phịng ban Tổng cơng ty VNPT VinaPhone - Phương pháp vấn: thu thập thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Tổng công ty VNPT VinaPhone 5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin trình bày thơng tin - Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu: Tác giả sử dụng nguồn tài liệu thu thập liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng để tìm quan điểm, luận điểm liên quan đến chủ để nghiên cứu, phân tích tổng hợp lại để hệ thống sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng - Phương pháp thống kê mơ tả: Tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang, so sánh chéo số liệu thu Tổng công ty VNPT VinaPhone, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp cho Tổng công ty VNPT VinaPhone - Phương pháp trình bày liệu bảng biểu đồ: Dữ liệu định lượng sau xử lý tổng hợp dạng bảng biểu đồ Kết cấu luận văn Luận văn gồm chương với nội dung sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm chất lượng chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3.Vai trị hoạt đơng chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp 1.2.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng 1.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng 1.2.2.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn bán hàng 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Các tiêu định tính 1.3.1.1 Thứ độ tin cậy 1.3.1.2 Thứ hai tinh thần trách nhiệm 1.3.1.3 Thứ ba lực 1.3.1.4 Thứ tư tác phong 1.3.1.5 Thứ năm thấu hiểu khách hàng 1.3.2 Các tiêu định lượng 1.3.2.1 Doanh thu, doanh số bán hàng 1.3.2.2 Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng 1.3.2.3.Chỉ tiêu tăng trưởng thị phần 1.3.2.4 Chỉ tiêu tỷ lệ giữ chân khách hàng 1.3.2.5 Chỉ tiêu cường độ chăm sóc khách hàng 1.3.2.6 Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại khách hàng 1.3.3 Sử dụng phiếu điều tra khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 1.4.1 Nhân tố môi trường khách quan 1.4.2 Nhân tố chủ quan TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA BAN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN – TỔNG CƠNG TY VNPT VINAPHONE 2.1 Giới thiệu Tổng cơng ty VNPT VinaPhone 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 2.1.3 Hình thức tổ chức sản xuất kinh doanh 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 2.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân Tổng cơng ty VNPT VinaPhone 2.2.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng 2.2.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn bán hàng 2.2.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng 2.3 Phân tích tiêu chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone 2.3.1 Doanh thu, doanh số bán hàng 2.3.2 Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng 2.3.3 Chỉ tiêu tăng trưởng thị phần 2.3.4 Chỉ tiêu tỷ lệ giữ chân khách hàng 2.3.5 Chỉ tiêu cường độ chăm sóc khách hàng 3.2.6 Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại khách hàng 2.3.7 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua điều tra khảo sát khách hàng 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone 2.4.1 Những kết đạt 2.4.2 Những hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BAN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỔNG CÔNG TY VNPT VINAPHONE 3.1 Định hướng hoạt động Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone 3.1.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược sản xuất kinh doanh 3.1.2 Định hướng kế hoạch chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018-2022 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone TIỂU KẾT CHƯƠNG DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 ... trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân Tổng cơng ty VNPT VinaPhone 2.2.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng 2.2.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn bán hàng 2.2.3 Chăm sóc. .. vụ chăm sóc khách hàng - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Ban khách hàng cá nhân - Tổng công ty VNPT VinaPhone - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc. .. Nguyên nhân hạn chế TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BAN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỔNG CÔNG TY VNPT VINAPHONE 3.1 Định hướng hoạt động Ban khách hàng cá nhân