NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - TRẦN NHỊ GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - TRẦN NHỊ GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học PGS.TS Đồng Xuân Ninh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công tác chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp công nghệ dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí cơng nghệ cho doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp công nghệ dịch vụ viễn thông Qua thực tế cho thấy công tác chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng nói chung Trung tâm kinh doanh VNPTBắc Giang nói riêng có bước chuyển biến định, đạt nhiều kết đáng khích lệ, nhiên cịn có nhiều hạn chế Cho nên Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông muốn giữ vững thị phần phải làm tốt so với đối thủ cạnh tranh, từ có giải pháp để khắc phục nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Chính vậy, việc nghiên cứu giải pháp hồn thiện nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ưu tiên hàng đầu để doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh thị trường Nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ nhu cầu thực tiễn địa phương, tác giả lựa chọn đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông làm cơsở tảng cho phân tích triển khai Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang - Phân tích thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị - Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy kết đạt khắc phục hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài “Chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang” Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp phân tích, tổng hợp nguồn tư liệu, số liệu, phương pháp thống kê, phương pháp điều tra, khảo sát, so sánh… Ngồi ra, cịn sử dụng hình vẽ, bảng biểu minh họa nhằm làm tăng thêm tính trực quan thuyết phục q trình nhận xét, đánh giá Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Chương 2: Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm, số đặc điểm Doanh nghiệp Viễn thông 1.1.1 Khái niệm Doanh nghiệp viễn thông doanh nghiệp thành lập theo pháp luật Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thơng Nói cách khác Doanh nghiệp Viễn thông cung cấp cho khách hàng khả trao đổi thông tin với thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường mạng công cộng mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) 1.1.2 Một số đặc điểm Doanh nghiệp Viễn thông Căn vào tính chất, giá trị sản phẩm cung cấp cho thị trường Cho nên đặc điểm Doanh nghiệp Viễn thông dựa đặc tính dịch vụ cung cấp đến khách hàng, có đặc điểm sau: - Là kết có ích cuối q trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ - Là tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thơng Hiệu có ích q trình truyền tin tiêu dùng trình sản xuất - Xuất không đồng không gian thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội Nên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể lực sản xuất lực lượng lao động - Đó khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hóa học ) cịn sản xuất viễn thơng, thơng tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian Mọi thay đổi thông tin, có nghĩa méo mó, giá trị sử dụng dẫn đến tổn thất lợi ích khách hàng - Là trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin phát sinh thời điểm dân cư, điều địi hỏi phải hình thành mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp Như vậy, Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung cung cấp tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp đến khách hàng 1.2 Khái niệm phân loại khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện nay, khách hàng hiểu toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đến địi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu họ 1.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 1.2.2.1 Phân loại khách hàng theo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ  Khách hàng cá nhân, hộ gia đình  Khách hàng Doanh nghiệp  Khách hàng tổ chức hành chính, nghiệp 1.2.2.2 Phân loại khách hàng theo dịch vụ sử dụng a) Dịch vụ Di động b) Dịch vụ Internet c) Dịch vụ điện thoại cố định d) Dịch vụ truyền hình MyTV e) Dịch vụ truyền hình hội nghị f) Dịch vụ chữ ký số g) Dịch vụ SMS Brandname h) Dịch vụ khác 1.2.2.3 Phân loại khách hàng theo mức cước sử dụng dịch vụ Được phân loại theo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ như: Khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng cá nhân, hộ gia đình) sử dụng dịch vụ Viễn thơng - CNTT đem lại doanh thu theo tiêu chí từ cao xuống 1.2.2.4 Phân loại khách hàng theo địa dư hành Phân loại khách hàng theo địa dư hành dựa tiêu chí dân số, diện tích, tính chất đặc thù địa lý, điều kiện kinh tế xã hội địa bàn, đời sống sinh hoạt người dân, mứcđộ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, tập trung vào hai khu vực thành phố huyện 1.3 Khái niệm vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng, 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày coi hoạt động marketing quan trọng, cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp công nghệ dịch vụ 1.3.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ln ln yêu cầu cần thiết công việc công nghệ doanh nghiệp, đóng vai trị thành công doanh nghiệp nội dung doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Sở dĩ hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng sau : Thứ nhất, chăm sóc khách hàng làm tăng mức độ hài lịng khách hàng Thứ hai, chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí cơng nghệ Thứ ba, hoạt động chăm sóc khách hàng công cụ cạnh tranh trực tiếp doanh nghiệp Thứ tư, chăm sóc khách hàng tạo động lực cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng doanh nghiệp quan trọng, định tới thành cơng doanh nghiệp 1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác có sản phẩm, dịch vụ khác nên có khách hàng khác theo không gian thời gian phục vụ khác Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng đa dạng, phong phú tuân thủ theo số nguyên tắc sau: - Chăm sóc khách hàng theo nhu cầu khách hàng - Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn bán hàng - Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường - Chăm sóc khách hàng theo mức độ quan trọng khách hàng 1.3.4 Các phương thức nội dung chăm sóc khách hàng Với nguyên tắc trên, thực tế người ta tổng kết nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt mong đợi để làm hài lòng khách hàng Cụ thể có số phương thức sau: chăm sóc tập trung, trực tiếp, gián tiếp Việc chăm sóc khách hàng khơng giới hạn người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể nhân viên doanh nghiệp - người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì họ cần huấn luyện để cư xử với khách hàng cách đắn 1.3.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác cách tổ chức máy chăm sóc khách hàng khác cho khách hàng doanh nghiệp phục vụ tốt Để đạt điều đó, biện pháp quan trọng đơn vị phải xây dựng máy làm việc tổ chức cho guồng máy hoạt động cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức máy CSKH đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc 1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 1.4.1 Sự cần thiết: Chất lượng chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng hệ thống chiến lược marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cùng với chất lượng dịch vụ uy tín hìnhảnh doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn hài lòng sử dụng dịch vụ Qua họ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Dựa yếu tố đáp ứng kỳ vọng thoả mãn khách hàng, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: - Yếu tố sản phẩm - Yếu tố thuận tiện - Yếu tố người 1.4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.3.1 Nhân tố khách quan Hệ thống luật pháp quản lý Nhà nước Sự cạnh tranh nhà mạng viễn thông sách giá Sự thay đổi tâm lý người tiêu dùng 1.4.3.2 Nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, sách nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức cán công nhân viên, cấu tổ chức 1.5 Các hoạt động nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp viễn thơng điển hình học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang 1.5.1 Các hoạt động nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Trong lĩnh vực viễn thơng, sách cho khách hàng thân thiết ln quan tâm Từ đầu năm 2015 tới nay, chương trình chăm sóc dành cho khách hàng triển khai liên tục, với nhiều điểm Mỗi nhà mạng lại có đặc điểm riêng lĩnh vực quan trọng Dù nhà mạng có hình thức khác nhau, mục tiêu khiến khách hàng hài lịng, hưởng lợi từ dịch vụ viễn thông trung thành với nhà mạng Các nhà mạng áp dụng chương trình khuyến mãi, trì khách hàng hình thức tặng quà nhân ngày lễ đặc biệt: tết, sinh nhật 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang Xác định chiến lược phát triển phải gắn liền, kết hợp hài hịa nhóm lợi ích Xã hội, khách hàng doanh nghiệp; Luôn quan tâm đến mục tiêu cải thiện chất lượng sống cán công nhân viên thông qua dịch vụ BCVT, CNTT, thúc đẩy phát triển kinh tế doanh nghiệp; Ln xác định rõ cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc thực nhiệm vụ trị cơng tác SXKD Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông giao; CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Từ 01/7/2015, theo đề án tái cấu Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang tách khỏi Viễn thông Bắc Giang trở thành đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) Được thành lập theo Quyết định số: 862/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/09/2015 Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-Vinaphone) Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang có trụ sở đặt Số 34 Đường Nguyễn Thị Lưu, Phường Trần Phú, Thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông (VNPTVinaphone 2.1.2 Chức nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 2.1.2.1.Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang - Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thơng đa phương tiện; - Kinh doanh dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng; - Kinh doanh dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho th cơng trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông; - Kinh doanh, xuất khẩu, nhập phân phối bán buôn, bán lẻ vật tư, trang thiết bị thuộc lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh dịch vụ cho th văn phịng, sở hạ tầng viễn thơng 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang thực theo mô hình ban hành định số 1259/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 03/11/2015 Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông thể sau: MƠ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG BAN GIÁM ĐỐC PHỊNG ĐIỀU HÀNH- NGHIỆP PHỊNGVỤ KẾ HOẠCHKẾ TỐN phịng tổng hợp- nhân sỰ 10 PHÒNG BHKV HUYỆN THÀNH PHÒNG KH TỔPHỐ CHỨC- DOANH ĐÀI HỖNGHIỆP TRỢ KHÁCH TỔ BÁNHÀNG HÀNG LƯU ĐỘNG VÀ GIÁM SÁT KÊNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ phòng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang năm từ 2015÷2017 - Tình hình thực số tiêu kế hoạch chủ yếu Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang từ 01/10/2015 đến 31/12/2017 sau: Bảng 2.3-Tình hình SXKD TTKD VNPT Bắc Giang qua năm STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Doanh thu VTCNTT (Triệu đồng) 325.603 373.394 441.267 Số Thuê bao phát triển (mới Thuê bao) Đi ện thoại cố định 1200 750 280 Điện thoại di độn g trả sau 4.836 6.176 14.536 Đi ện thoại di động trả trước 182.130 215.144 95.342 Internet cá p đồng - MegaVNN 10.833 1.976 255 Internet cá p quang-FiberVNN 15.995 37.770 44.575 Dịch vụ tru yền hình MyTV 4.812 4.853 2.010 Số Điểm bán lẻ VinaPhon e (Điểm) 1328 2019 2.417 Thu nhập bình quân (Triệu đồng 9,8 12 15,5 /Người/Tháng) (Nguồn: Số liệu từ phịng Kế hoạch- Kế tốn Tổng hợp-Nhân cung cấp) 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang 2.2.1.Nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang Khái niệm “chăm sóc khách hàng” có lẽ khơng cịn xa lạ với phần đơng doanh nghiệp nói chung cán công nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang nói riêng Đội ngũ lãnh đạo với cán chuyên trách công tác chăm sóc khách hàng quán triệt tinh thần đạo Tập Đồn Bưu Viễn Thơng cơng tác chăm sóc khách hàng 2.2.2.Cơ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị Mơ hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang thể Hình 2.1 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức máy chăm sóc khách hàng TTKD VNPT bắc Giang BAN LÃNH ĐẠO PHÒNG TỔNG HỢP-NHÂN SỰ PHỊNG KẾ HOẠCH-KẾ TỐN PHỊNG ĐIỀU HÀNH-NGHIỆP VỤ Giám sát Tổ BHLĐ GSKD TSGSKD TT ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNGPHÒNG PHÒNG PHÒNG KHÁCHBHKVBHKVBHKV PHÒNG HÀNG TC-THÀNHLẠNGYÊN PHÒNGPHÒNG PHÒNGPHÒNGPHÒNGPHÒNG BHKVBHKV BHKV YÊN BHKVBHKVBHKV VIỆT YÊN DNPHỐGIANGDŨNG NGẠN Tổ trưởng AM, PreSale, AfterSale CTV CTV Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp Cửa hàng giao dịch NVKD địa bàn CTV CNDMCTV thu cước Các dịch vụ TÂN YÊNTHẾHIỆP LỤC NAMLỤC PHÒNGHÒA BHKV SƠN ĐỘNG CTVĐBH VNPT xã/ĐBL BH trực tiếp Dịch vụ VNP trả sau dịch vụ mạnghữu tuyến Dịch vụ VNP trả trước Khách hàng cá nhân (Nguồn: Phòng Tổng hợp-nhân sự) 2.2.2.1.Phân loại Khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang phân loại khách hàng theo tiêu chí sau: a) Phân loại theo đối tượng khách hàng loại dịch vụ cung cấp Bảng 2.4- Phân loại theo đối tượng KH loại dịch vụ KH cá nhân, hộ gia đình Dịch vụ Điệnthoạicố định,pGhone Di động trả sau Di động trả trước MegaVNN FiberVNN MyTV VnEdu Kênh thuê riêng Các DV CNTT Tổng cộng KH Doanh nghiệp 10.251 3.218 16.190 201.139 10.424 76.448 13.958 5.213 68.568 3.589 2.259 KH tổ chức HCSN Tổng cộng 8.148 21.617 3.586 24.989 15.782 285.489 65 10.491 13.389 93.426 1.520 17.737 8.285 8.285 82 250 332 30 56 86 328.410 82.961 51.081 462.452 (Nguồn, Phòng Điều hành-Nghiệp vụ, năm 2017) b) Phân loại theo mức cước sử dụng dịch vụ Bảng 2.5- Phân loại theo mức cước sử dụng dịch vụ Doanh thu BQ/tháng Khách hàng lớn Từ 500.000đ trở lên Dưới 500.000 đ Tổng cộng Khách hàng vừa nhỏ Tổng cộng 8.356 8.356 454.096 454.096 8.356 454.096 462.452 (Nguồn, Phòng Điều hành-Nghiệp vụ, năm 2017) c) Phân loại theo địa dư hành Tại Bắc Giang địa dư hành gồm 10 địa bàn ( gồmcó thành phố huyện): Bảng 2.6- Phân loại dịch vụ theo địa dư hành TTKD VNPT-Bắc Giang Dịch vụ Thành ĐTCĐ, GPhone Di động trả sau Di động trả trước MegaVNN FiberVNN MyTV VnEdu Kênh thuê riêng Các DV CNTT Tổng cộng phố Cá 8.836 8.987 50.502 1.922 9.794 4.019 1520 260 10 c huyện Tổng cộng 12.781 16.002 234.987 8.569 83.632 13.718 6.765 72 76 21.617 24.989 285.489 10.491 93.426 17.737 8285 332 86 462.452 (Nguồn, Phòng Điều hành-Nghiệp vụ, năm 2017) 2.2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ qua năm Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang a) Số lượng phát triển số dịch vụ Điện thoại cố định Gphone, di động trả trước, trả sau, MegaVNN, FiberVNN, MyTV từ năm 2015 đến năm 2017 thể qua bảng 2.7 sau: Bảng 2.7- Kết phát triển trì khách hàng sử dụng dịch vụ qua năm So sánh tỷ lệ % Dịch vụ Năm Năm 2016 ăm 2017 2016/2015 2017/2016 201 N Di động trả trước 254.654 307.755 274.215 121 89 Di động trả sau 16.218 15.519 14.536 96 94 Cố Định 32.281 26.530 19.744 82 75 MegaVNN 37.790 23.207 10.491 61 45 FiberVNN 18.253 54.855 96.107 301 175 MyTV 17.362 18.561 17.737 107 96 CỘNG 110.863 116.653 158.615 105 136 (Nguồn: Số liệu từ Phịng Kế hoạch – Kế tốn, năm 2017) b) Doanh thu số dịch vụ năm 2015, 2016, 2017 Bảng 2.8 - Kết doanh thu dịch vụ Dịch vụ Di động trả trước Di động trả sau Cố Định MegaVNN FiberVNN MyTV Dịch vụ khác CỘNG So sánh tỷ lệ % Năm 2015 ăm 2016 Năm 2017 N Doanh thu (triệu đồng) 2016/2015 2017/2016 131.962 159.672 158.792 121 99.4 49.317 49.807 59.091 101 119 22.559 18.251 15.241 81 84 54.732 36.610 19.407 67 53 28.171 76.456 150.540 271 197 18.549 16.994 15.459 92 91 6.889 6.715 4.901 97 73 312.179 364.502 441.267 117 121 (Nguồn: Số liệu từ Phịng Kế hoạch – Kế tốn, năm 2017) Bảng 2.9 - Tỷ lệ thuê bao rời mạng Dịch vụ (Tỷ lệ chuẩn rời mạng %) Di động trả trước (4 5) Di động trả sau (0,5) MegaVNN(8) FiberVNN(0,8) MyTV(0,6) Tổng số Tỷ lệ thuê Tỷ lệ thuê bao Tổng số Tổng số bao có thuê bao có nguy thuê bao thuê bao nguy rời mạng rời rời mạng có rời mạng (%) mạng (%) 54.576 111.548 274.910 19 40 2.171 4.682 17.588 12,3 26,6 4.735 11.842 23.207 20 51 1.762 2.636 54.855 3,2 4,8 2.258 4.302 20.378 11 21 (Nguồn: Phòng Điều hành-Nghiệp vụ) Bảng 2.10 - Kết điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng Số lượng Tỷ lệ (%) (khách hàng) Do nợ cước 4.675 18,2 Do việc sửa chữa dây máy không kịp thời 4.415 17,2 Do chuyển sang sử dụng dịch vụ khác TTKD 3.636 14,1 Khơng có nhu cầu 3.117 12,1 Do chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ 2.338 9,1 Do giá cước cao 2.078 8,1 Các nguyên nhân khác 2.078 8,1 Do chất lượng mạng 2.052 8,0 Do bị cắt máy để thu cước 519 2,0 10 Đi vắng khơng tốn 281 1,1 11 Do thái độ phục vụ GDV 260 1,0 12 Do thu cước không hợp lý 260 1,0 13 Do không giải thắc mắc cước tốt 26 0,1 Tổng 25.735 100,0 (Nguồn: Phòng Điều hành-Nghiệp vụ) 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPTBắc Giang triển khai - Quản lý hồ sơ, sở liệu thông tin khách hàng - Hỗ trợ thông tin sau bán hàng - Duy trì khách hàng Kết hoạt động thể bảng từ 2.12 đến bảng 2.15 STT Nguyên nhân khách hàng rời mạng Bảng 2.12-Tổng hợp hoạt động trì khách hàng TTKD VNPT-Bắc Giang Stt Nội dung chương trình Chúc mừn g sinh nhật KH Chươn g trình đổi điểm tích lũy q Chăm sóc khách hàn g lớn, Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp Tặn g quà KH Tết nguyên đán Mậu Tuất 5H ội nghị điểm bán Khách hàn g sử dụng nhiều dịch vụ VNPT đồn g hành học sinh sinh viên Chăm sóc khách hàn g Giáo viên nhân ngày 20/11, Ngày Thầy thuốc 27/2 Tặng quà cho khách hàng sở Giáo dục nhân ngày khai giảng năm học 2017-2018 10 Chươn g trình đổi SIM 4G miễn phí (Nguồn Phịng Điều hành- Nghiệp vụ năm 2017) Bảng 2.15 - Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm TTKD ĐVT: KH Năm 2015 STT Chương trình Tặng quà dịp sinh nhật KH Hội nghị tri ân KH Tặng quà KH tết nguyên đán Tặng quà KH nhân ngày nhà giáo, khai giảng, ngày thành lập Hỗ trợ KH Quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) Năm 2016/2015 Năm 2017/2016 1470 2210 3493 150% 158% 150 190 315 127% 166% 1985 2236 2617 113% 117% 396 563 1285 142% 228% 1170 1256 1412 107% 112% 50 75 83 150% 111% (Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ, năm 2017) 2.2.3.4 Hoạt động giải khiếu nại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang a) Các phận tham gia giải khiếu nại qui trình giải khiếu nại LÃNH ĐẠO TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC GIANG Văn Điện KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI thoại Email Web BỘ PHẬN GQKN TẠI CÁC PBHKV, PKHTCDN Trực tiếp PHÒNG ĐIỀU HÀNH NGHIỆP VỤ BỘ PHẬN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA ĐƠN CÁCVỊPHÒNG CHỦ QUẢN CHỨC DỊCH NĂNG VỤ CỦA HOẶC ĐƠN DOANH VỊ CHỦ NGHIỆP QUẢNCÓ DỊCH LIÊN VỤQUAN HOẶC DOANH NGHIỆP CÓ LIÊN QUAN CÁC TỔ, TRẠM, TRUNG TÂM VIỄN THƠNG CĨ LIÊN QUAN Hình 2.3 - Mơ hình tổ chức GQKN Tiến trình Trách nhiệm Tiến độ Bắt đầu Bộ phận tiếp nhận khiếu nại ( Các cửa hàng, Đài hỗ trợ KH… ) (Tối đa 20 phút từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu Khách hàng) Thắc mắc, khiếu nại khách hàng Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Yes Xem xét trả lời cho KH Lưu hồ sơ, báo cáo thống kê No Bộ phận giải khiếu nại phòng BHKV, Phòng KHTCDN Bộ phận giải khiếu nại Phòng BHKV, Phòng KHTCDN Phân loại, xử lý (≤ 07 ngày) Đài trạm VT có liên quan Điều tra, xác minh Trả lời khách hàng Yes Lưu hồ sơ báo cáo thống kê No Bộ phận giải khiếu nại phòng Điều hành - Nghiệp vụ Bộ phận giải khiếu nại phòng Điều hành Nghiệp vụ Bộ phận GQKN đơn vị chủ dịch vụ, đơn vị liên quan Điều tra, xác minh (≤ ngày) Yes Trả lời khách hàng Lưu hồ sơ báo cáo thống kê (Nguồn: Phòng Điều hành-Nghiệp vụ) Bảng 2.16 - Bảng tổng hợp giải khiếu nại TTKD VNPT- Bắc Giang năm 2017 Đơn vị PBHKV Sơn động PBHKV Việt Yên PBHKV Tân Yên PBHKV Hiệp Hòa PBHKV Yên Thế PBHKV Yên Dũng PBHKV Lạng Giang PBHKV Lục Nam PBHKV Lục Ngạn PBHKV Thành Phố Tổng : Giá cước Cuộc gọi bất thường Số Số đơn Số Số đơn giải đơn đơn nhận nhận giải 12 12 5 18 18 27 25 15 15 5 45 45 15 15 8 4 3 15 15 5 14 14 238 238 295 293 136 134 Chất lượng Thái độ Khiếu nại DV/ Mạng nhân viên khác lưới Số Số Số Số Số Số đơn đơn đơn đơn đơn đơn nhận nhận nhận giải giải giải quyết 10 10 5 4 3 6 3 95 90 10 10 1 6 25 25 3 12 12 6 20 20 23 23 1 95 95 105 105 9 214 209 Nguồn: Phòng Điều hành-Nghiệp vụ 2.3.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang Bức tranh kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng dần khẳng định vị trí chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng địa bàn tỉnh Bắc Giang 2.4 Kết đạt được, tồn nguyên nhân hạn chế 2.4.1 Một số kết đạt hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH, thực theo quy định Tổng Công ty hoạt động CSKH nỗ lực không ngừng tập thể cán công nhân viên TTKD công tác CSKH, đơn vị đạt số kết định: - Tỷ lệ điểm bán hàng đạt chuẩn cao; - Hệ thống CNTT hỗ trợ chương trình bán hàng CSKH tốt Trung tâm thực sử dụng hệ thống CNTT để gửi tin nhắn chúc mừng, thơng báo chương trình khuyến mại, ngày, vàng tới khách hàng - Tỷ lệ GDV, ĐTV phục vụ dây chuyền bán hàng đạt vượt chuẩn - Độ phủ kênh TTKD thực tốt vượt tiêu chuẩn 6,57% với 1000 dân có 1.5 điểm bán - Tỷ lệ đáp ứng TG TLDV di động vượt tiêu chuẩn 1,6% - Tỷ lệ khách hàng hưởng chương trình CSKH năm Trung tâm đạt tiêu chuẩn đề - Tỷ lệ khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ có dây tốt thấp tỷ lệ tiêu chuẩn nhiều - Tỷ lệ đáp ứng thời hạn giải khiếu nại đạt 100% so với mức tiêu chuẩn - Tỷ lệ lập hóa đơn sai 1/5 tỷ lệ tiêu chuẩn rõ Trung tâm lập hóa đơn xác xảy sai sót - Tỷ lệ hỗ trợ gián tiếp thành công đạt mức tiêu chuẩn - Tỷ lệ cố báo hỏng sửa chữa thời gian quy định đạt tiêu chuẩn 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang a) Hạn chế Bên cạnh kết mà Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang đạt công tác CSKH, thấy cịn hạn chế, tồn nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác nhau, là: - Chính sách CSKH chưa phù hợp, nhiều bất cập - Cơ sở liệu khách hàng chưa đáp ứng đòi hỏi hoạt động kinh doanh, cụ thể: - Kỹ giao tiếp công nhân viên (nhân viên bán hàng, công nhân KTVT xử lý cố, CTV) tiếp xúc với khách hàng nhiều hạn chế thiếu nhân viên chuyên trách - Công tác sửa chữa bảo dưỡng, hoạt động lắp đặt máy huyện thị chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều b) Nguyên nhân hạn chế  Nguyên nhân khách quan - Việc xuất dịch vụ MyTV, FTTX, 4G dẫn đến thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ - Thị hiếu khách hàng ngày đa dạng biến động phức tạp - Sự phát triển công nghệ thông tin, lĩnh vực viễn thông diễn với tốc độ chóng mặt, địi hỏi đơn vị phải khơng ngừng nghiên cứu, tìm tịi đưa sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao thị trường  Nguyên nhân chủ quan - Bộ máy tổ chức chăm sóc hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu hóa - Nhân lực tiếp xúc với khách hàng chưa đào tạo bản, nhiều trường hợp điều chuyển từ phận sản xuất Các sách kích thích, động viên nguồn nhân lực làm hoạt động CSKH chưa thực phù hợp hiệu quả, chưa tương xứng với vai trị vị trí - Thời gian thiết lập dịch vụ thấp mức tiêu chuẩn nhiều, mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ, tỷ lệ mức độ không sẵn sàng thông tin hạ tầng tài nguyên mạng chưa đạt tiêu chuẩn chưa có nhiều gói cước đem lại hiệu - Hoạt động nhân đơn vị chưa quan tâm mức CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang Với mục tiêu dẫn đầu thị trường Viễn thông, CNTT mang lại dịch vụ đa dạng, phong phú với nhiều giá trị mới, tiện ích Trung tâm kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ để tăng thị phần, giữ vai trò chủ đạo số dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin địa bàn 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 3.2.1 Đổi cơng tác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang chưa hiệu nguyên nhân kế hoạch CSKH chưa hợp lý nội dung thời điểm Để khắc phục tình trạng Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang cần phải tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh địa bàn toàn tỉnh 3.2.2 Kiện tồn máy chăm sóc khách hàng Hồn thiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Hoạt động đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng độc lập với hoạt động đội ngũ bán hàng - Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đơn vị phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngồiđểnâng cao trìnhđộchun mơn NV CSKH Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo đơn vị vơ cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị ngày hồn thiện, củng cố khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng phải xây dựng tập trung theo qui định Tập đồn phù hợp với tình hình TTKD VNPT- Bắc Giang Cơ sở liệu khách hàng xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng cập nhật thường xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng gồm Phát triển Mạng cáp Cấp số Quản trị TỔN G ĐÀI Xử lý 119 Website Giao tiêp CSDL Danh bạ Chăm sóc Audio text Quản lý Internet Thu nợ Danh mục Hình 3.1 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng Lãnh đạo CSD L Chăm sóc Giao nhiệm vụ chăm sóc Khách hàng Nguồn: Tham khảo mơ hình CCBS - VNPT Hải phịng Hình 3.2 Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng Lãnh đạo Khách hàng Tính cước Giao dịch Danh mục Hệ thống CCBS Đài OCB Cáp máy Kế toán Đài 119 Mạng cáp Nguồn: Tham khảo mơ hình CSS VNPT Hải phịng Hình 3.3 3.2.5 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp Phân loại theo đặc điểm khách hàng Khách hàng đặc biệt Khách hàng DN đặc biệt Khách hàng nhà khai thác Phân loại theo doanh thu Khách hàng lớn Khách hàng cá nhân hộ gia đình Khách hàng kim cư Khách hàng vàng Khách hàng có doanh thu c Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng tổ Phân loại theo thời gian trung thành Khách hàng bạc Khách hàng đồng Khách hàng thủy tinh Hình 3.4 Mơ hình phân loại khách hàng TTKD VNPT -Bắc Giang 3.2.6 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng - Định hướng đổi mơ hình tổ chức quản lý Tập đoàn - Các biện pháp kết đề xuất dựa sở cứ: nghiên cứu khảo sát thực tế thực trạng công tác quản lý chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanhVNPT- Bắc Giang thời gian qua - Căn vào tình hình cạnh tranh Viễn thơng thị trường Bắc Giang thời gian qua, sách CSKH mà doanh nghiệp thực cạnh tranh cho thời điểm cạnh tranh giá cước mà cạnh tranh chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Đây yếu tố để lôi kéo nhiều khách hàng tiềm đồng thời giữ chân khách hàng có mạng viễn thơng - Căn vào trình triển khai qui định hành ban hành VNPT Bắc Giang soạn thảo thời qua cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang 3.2.6.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước bán hàng Đối tượng khách hàng chăm sóc trước bán hàng bao gồm hai loại sau đây: - Khách hàng có CSDLKH có sẵn Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang sử dụng dịch vụ Viễn thông Trung tâm - Khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ Viễn thông Trung tâm Kinh doanhVNPT- Bắc Giang tương lai chăm sóc tốt 3.2.6.2 Chính sách chăm sóc khách hàng bán hàng Chăm sóc khách hàng bán hàng sử dụng công cụ hữu hiệu tạo khác biệt Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang đối thủ cạnh tranh Bằng cách tăng cường sách CSKH bán hàng, Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang đưa sách mà đối thủ làm sau học hỏi, tìm hiểu làm tốt 3.2.6.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng CSKH sau bán hàng gắn liền sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt, chất luợng dịch vụ bao gồm bốn yếu tố sau: nhân viên chăm sóc khách hàng, thương hiệu sản phẩm, sách chăm sóc khách hàng độ tin cậy CSKH sau bán hàngđòi hỏi Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang cần lấy khách hàng làm trọng tâm, chương trình CSKH cần mang ý nghĩa tinh thần nhiều vật chật, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang Chương trình chăm sóc khách hàng nên chia thành 02 nhóm hoạt động chính: - Các chương trình thường niên: chúc mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm khách hàng, ngày thành lập công ty, hợp tác với doanh nghiệp khác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt, hội nghị khách hàng chương trình hỗ trợ khách hàng - Các chương trình bổ trợ theo quý, năm: quà tặng khách hàng nhân ngày lễ lớn nước (giỗ tổ Hùng Vương, quốc tế lao động, giải phóng thủ đơ, ngày tết ngun đán ) Chính sách CSKH sau bán hàng yếu tố thúc đẩy gắn bó trung thành khách hàng với Trung tâm Kinh doanhVNPT- Bắc Giang Qua việc điều tra nhu cầu khách hàng từ kết phân tích thực trạng, đề xuất số biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang thời gian tới sau: Hoàn thiện chương trình tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên liên tục quý, năm Biện pháp áp dụng phổ biến với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, VNPT Bắc Giang thực chưa đạt mong muốn 3.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam * Kiến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Tổng Công ty cần hướng dẫn cụ thể cho đơn vị, phân bổ nguồn chi phí , hướng dẫn định mức cho chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể Căn tình thình thực tế địa bàn, TTKD xây dựng chương trình khuyến mại, ưu đãi, sách chăm sóc khách hàng riêng cụ thể, rõ ràng cho đối tượng khách hàng áp dụng Bắc Giang Hàng năm TCT cần đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc, thường xuyên thực tế đơn vị khác nhau, phổ biến kinh nghiệm hay từ đơn vị cho đơn vị khác để học tập, từ nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tồn Tổng Cơng ty Tổng Cơng ty tổ chức nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại quay số trúng thưởng hấp dẫn quy mô Tổng Công ty nhằm đẩy mạnh truyền thông thương hiệu khách hàng sửdụng dịch vụcủa VNPT tồn quốc tham gia hội bốc thăm may mắn, qua khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nữa, thúc đẩy tăng doanh thu nhiều Tổng Cơng ty cần có chế, sách thơng thống quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang thực tốt hoạt động CSKH, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực CSKH sở tuân thủ qui định nghiệp vụ CSKH Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Vinaphone, VASC, với Trung tâm Kinh doanh tỉnh, thành phố Ngồi cần cho phép đơn vị có tiêu tuyển thêm phận chăm sóc khách hàng chun trách có trình độ, chun mơn tốt nhằm phục vụ tốt hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị đem lại hài lòng cho khách hàng trước bối cảnh thị trường cạnh tranh vô khốc liệt * Kiến nghị với Viễn thông Bắc Giang Viễn thơng Bắc Giang nên có chế sách tuyển dụng CN KTVT, đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá, huấn luyện bố trí xếp lại đội ngũ CN KTVT cách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ CN KTVT xử lý cố cho khách hàng tăng tỷ lệ đáp ứng TG TLDV Viễn thông Bắc Giang nên chủ động lên kế hoạch thực bảo trì mạng lưới, nâng cấp bảo dưỡng kịp thời khu vực có tốc độ không đảm bảo độ suy hao mức cho phép cách thường xuyên liên tục, tránh để TTKD đề nghị phối hợp xem xét thực nhằm tăng tỷ lệ mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ lên đạt mức tiêu chuẩn, giảm xảy cố dịch vụ Viễn thông Bắc Giang nên thực khảo sát mở rộng hạ tầng tài nguyên mạng lưới để giảm tỷ lệ mức độ không sẵn sàng thông tin hạ tầng tài nguyên mạng mức đạt vượt tiêu chuẩn KẾT LUẬN Luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang, cho thấy: Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề sống doanh nghiệp Thực tốt hoạt động không phát huy lợi cạnh tranh, đảm bảo trì doanh thu ổn định cho doanh nghiệp, đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên mà cịn góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp tâm trí người tiêu dùng Để thực tốt chất lượng CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải phápđưa luận văn khắc phục vấn đề cịn tồn hoạt động CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số giải pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường Viễn thông- CNTT Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang đề số định hướng, phát triển công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao, có ý thức trách nhiệm vô quan trọng trở thành lực mũi nhọn công tác phát triển chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Do điều kiện phạm vi nghiên cứu khả có hạn, nên viết khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến q báu thầy cơ, bạn đồng nghiệp, học viên người quan tâm đến đề tài này, để luận văn hoàn thiện thiết thực áp dụng vào thực tế