NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Anh Tuấn Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tên tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, thầy giáo trường Đại học Cơng Đồn trang bị cho học viên nhiều kiến thức tạo điều kiện tốt cho học viên thực đề tài Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Anh Tuấn – người hướng dẫn trực tiếp bảo tận tình giúp đỡ học viên suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng TMCP Quốc Tế -chi nhánh Mỹ Đình trưởng, phó phịng ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ tận tình việc thu thập số liệu, tư liệu tham gia ý kiến quý báu trình nghiên cứu thực tế Cuối học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân ủng hộ, động viên tạo điều kiện để học viên hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài nghiên cứu 7 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ .8 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ 11 1.1.3 Các dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ 12 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng .15 1.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm 16 1.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 19 1.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 20 1.2.6 Quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty 21 1.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia .21 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Năng lực phục vụ 23 1.3.2 Tính tin cậy 25 1.3.3 Sự đảm bảo 25 1.3.4 Sự đồng cảm 26 1.3.5 Yếu tố hữu hình 27 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 28 1.4.1 Nhân tố khách quan 28 1.4.2 Nhân tố chủ quan 30 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại học rút 32 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại 32 1.5.2 Bài học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 34 Tiểu kết chương 35 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 37 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - Chi nhánh Mỹ Đình 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .37 2.1.2 Một số đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến 2019 43 2.2 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình 44 2.2.1 Nghiên cứu khách hàng 47 2.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm 49 2.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 51 2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 53 2.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 55 2.2.6 Quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty 55 2.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia 55 2.3 Kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ VIB Mỹ Đình 58 2.3.1 Độ tin cậy 58 2.3.2 Năng lực phục vụ 60 2.3.3 Sự đảm bảo 61 2.3.4 Sự đồng cảm 63 2.3.5 Yếu tố hữu hình 64 2.4 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 65 2.4.1 Những kết đạt 65 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 Tiểu kết chương 68 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 70 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 70 3.1.1 Định hướng 70 3.1.2 Các mục tiêu ưu tiên 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 71 3.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .71 3.2.2 Đổi công nghệ đại phù hợp 74 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng 77 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng .81 3.3 Khuyến nghị 85 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế hội sở 85 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 85 Tiểu kết chương 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình hoạt động chung VIB Mỹ Đình giai đoạn 2017 -2019 43 Bảng 2.2: Kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.3: Kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.4: Kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 – 2019 46 Bảng 2.5: Kế hoạch mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 46 Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng khảo sát 47 Bảng 2.7: Mức độ giao dịch ngân hàng đối tượng khảo sát 48 Bảng 2.8: Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 53 Bảng 2.9: Chất lượng nguồn nhân lực VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 – 2019 54 Bảng 2.10: Số lượng máy tính trang bị giai đoạn 2016 – 2019 55 Bảng 2.11: Kết mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 56 Bảng 2.10: Kết khảo sát độ tin cậy VIB Mỹ Đình 59 Bảng 2.11 Kết khảo sát mức độ trách nhiệm VIB Mỹ Đình 61 Bảng 2.12: Kết khảo sát đảm bảo VIB Mỹ Đình 62 Bảng 2.13 Kết khảo sát đồng cảm VIB Mỹ Đình 64 Bảng 2.14: Kết khảo sát yếu tố hữu hình VIB Mỹ Đình 65 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VIB Mỹ Đình 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO)- Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài – tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho tổ chức tín dụng ngồi nước, từ ngân hàng nước ngồi thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tập khách hàng tài sản lớn ngân hàng Khách hàng người cấp vốn cho ngân hàng kinh doanh, người tạo lợi nhuận cho ngân hàng Để phát triển mởi rộng, ngân hàng buộc phải phát triển tập khách hàng Do vậy, trước cạnh tranh ngày gay gắt hệ thống ngân hàng Việt Nam nay, để phát triển tập khách hàng mình, ngân hàng cần trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có tốt ngân hàng thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng cũ Nếu dịch vụ khách hàng không tốt, khách hàng rời khỏi ngân hàng sau trải nghiệm đầu tiên, đương nhiên khơng giới thiệu cho người khác, chí đưa ý kiến không tốt ngân hàng cho người khác Ngược lại, dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng muốn sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chí muốn giới thiệu cho người thân quen Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt tạo điều kiện để ngân hàng tăng giá dịch vụ giữ chân khách hàng, từ giúp ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững Ngân hàng TMCP Quốc Tế ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiền Việt Nam Tuy nhiên, vị ngân hàng TMCP Quốc Tế dừng lại mức trung bình hệ thống ngân hàng Việt Nam Lượng khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế thấp so với ngân hàng khác hệ thống Để tiếp tục phát triển nâng dần vị mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng yêu cầu bắt buộc để ngân hàng nâng cao uy tín, mở rộng tập khách hàng mình, tạo tiền đề để phát triển Ngoài với bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt dịch vụ ngân hàng căng thẳng Chính cách nào, biện pháp giải pháp để nhanh chóng phát triển kinh tế thị trường tiềm chịu sức ép cạnh tranh lớn toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng cần có lời giải Nằm khối ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Quốc Tế trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Cùng với xu hướng tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Tế phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt, Ngân hàng TMCP Quốc Tế sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, phấn đấu phát triển hệ thống ngân hàng ngang tầm với nước khu vực sản phẩm, chất lượng lực cạnh tranh, bứơc nâng cao uy tín thương hiệu VIB thị trường tài Quốc Tế 79 với khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho khách hàng gồm: Kỹ làm việc nhóm độc lập cần, Kỹ lắng nghe giao tiếp tốt, Kỹ thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng cách bền vững, Kỹ đặt câu hỏi xử lý tình bất ngờ, Kỹ thuyết phục khách hàng Bên cạnh kỹ cần có giao dịch viên phẩm chất sau: Trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ công việc; Biết cách lắng nghe kiểm sốt tốt cảm xúc; Hịa nhã, ưa thích giao tiếp; Có thái độ cầu thị cơng việc - Đầu tư phát triển ngân hàng đại Ngày nay, phát triển công nghệ tác động tới lựa chọn khách hàng, khiến họ chọn NH để gửi tiền khơng phải NH có quy mô lớn hay mạng lưới rộng khắp mà ngân hàng tích cực nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thuận tiện hơn, kinh tế tảng công nghệ thông tin đại Có thể nói, NH đại xu hướng phát triển hệ thống NH Việt Nam nói riêng giới nói chung Một hệ thống ngân hàng lõi tốt tảng công nghệ thông tin để khách hàng thao tác dịch vụ cách xác, thuận tiện, nhanh tốt Hệ thống ngân hàng lõi tốt giúp cho ngân hàng, nhân viên, đối tác phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích tốt hướng đến mục tiêu quản trị hiệu Dựa hệ thống ngân hàng lõi tốt đại hiệu quả, ngân hàng cần phát triển tiện ích công nghệ để nhằm gia tăng thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt ứng dụng sử dụng điện thoại thơng minh Với mơ hình lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần xây dựng sản phẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho nhóm đối tượng cụ thể Đối với đối tượng khách hàng có tiềm năng, mức độ chuyên biệt hóa yêu cầu mức cao Bên cạnh đó, cần có sản phẩm thiết kế đặc thù cho số đối tượng cụ thể, khách hàng có mức độ ảnh hưởng cao đến hiệu hoạt động ngân hàng Đặc thù dịch vụ bán lẻ có số lượng lớn đối tượng khách hàng có đặc điểm Để nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ phục vụ công tác quản trị, việc xây dựng quy trình dịch vụ bán cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn, minh bạch, đơn giản sản phẩm dịch 80 vụ mang đến khách hàng cần ưu tiên thực cách tự động theo danh mục chuẩn, rút ngắn thủ tục phê duyệt - Sử dụng kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng mạng xã hội đem đến cho VIB Mỹ Đình hội tiếp xúc với khách hàng cách gần gũi mà cách tiếp cận khác làm Đây phương pháp quảng bá hình ảnh nói miễn phí mang lại tác dụng lớn việc nắm bắt xu hướng thị trường tâm lý nhu cầu khách hàng Từ đó, Chi nhánh đưa giải pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng với Chi nhánh Tuy nhiên, sử dụng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng tiềm ẩn nguy thất bại cao Một Chi nhánh tương tác với khách hàng mạng xã hội, tương tác giới chứng kiến Chỉ cần sai sót nhỏ phá hỏng cơng sức Chi nhánh Do vậy, sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng, Chi nhánh cần nghiêm túc thực nguyên tắc sau: + Phản hồi nhanh chóng: Bình luận khách hàng quan trọng, trở nên khẩn cấp số trường hợp, chẳng hạn khách hàng bị rút tiền khỏi tài khoản cách bất thường Việc phản hồi nhanh giúp khách hàng giải trường hợp khẩn cấp Ngoài ra, việc phản hồi nhanh thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng Chi nhánh đến đâu + Quan tâm trung thực: Cần quan tâm đến phàn nàn khách hàng dù nhỏ Những vấn đề nhỏ để lâu dài làm rạn nứt mối quan hệ Chi nhánh khách hàng Chỉ đơn giản việc sử dụng cụm từ "Chúng thành thật xin lỗi" nhanh chóng làm dịu nóng giận khách hàng bắt đầu xây dựng mối quan hệ bền vững Một khủng hồng xảy mạng xã hội, lan truyền với tốc độ nhanh chóng + Trả lời khách hàng đăng họ: Việc thể minh bạch việc giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng Việc trốn 81 tránh trả lời trực tiếp mạng xã hội khiến cho khách hàng cảm thấy Chi nhánh khơng trung thực với họ Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín Chi nhánh - Ln đảm bảo tuân thủ quy định an toàn hoạt động NHNN, xây dựng hình ảnh Chi nhánh ngân hàng hoạt động lành mạnh, an toàn Các quy định đảm bảo an toàn hoạt động TCTD bao gồm tổng thể quy định tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, giới hạn cho vay, tỷ lệ khả chi trả, tỷ lệ cấp tín dụng Đây biện pháp hạn chế rủi ro có ý nghĩa quan trọng khơng bảo đảm an toàn hoạt động NHTM, mà cịn đảm bảo an tồn hệ thống toán Đối với đa số khách hàng gửi tiền, việc gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích tiết kiệm, an toàn số tiền tiết kiệm mối quan tâm lớn khách hàng Do vậy, họ chọn ngân hàng có hoạt động lành mạnh, an toàn để gửi - Củng cố phát triển hình ảnh VIB Mỹ Đình địa bàn thông qua việc tổ chức kiện, công tác an sinh xã hội, việc thực chủ trương Đảng, Chính phủ, … Trên địa bàn quận Nam Từ Liêm Bắc Từ Liêm VIB Mỹ Đình Chi nhánh ngân hàng có uy tín lớn Điều có trình hoạt động phát triển, VIB Mỹ Đình nhiều lần tham gia hoạt động mang tính xã hội, tham gia đóng góp lợi ích cộng đồng Những hoạt động xã hội vừa giúp cho nhân dân quận biết đến VIB Mỹ Đình nhiều hơn, vừa xây dựng hình ảnh đẹp lịng dân chúng Để tiếp tục gìn giữ tăng thêm giá trị uy tín đó, VIB Mỹ Đình cần tiếp tục tích cực tham gia hoạt động cộng đồng, hoạt động xã hội 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tăng mức độ thân thiết khách hàng, giữ chân khách hàng gắn bó với VIB Mỹ Đình, giúp VIB Mỹ Đình phát triển lâu dài bền vững Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, VIB Mỹ Đình cần thực giải pháp cụ thể sau: 82 - Xây dựng phận trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả: Tổng đài đời đảm bảo tiếp nhận tuyệt đối gọi khách hàng, hạn chế tối đa gọi bị nhỡ, hỗ trợ tối đa cho nhu cầu, thắc mắc khách hàng Bên cạnh đó, tác phong chuyên nghiệp giọng nói truyền cảm nhân viên trực tổng đài tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng vào VIB Mỹ Đình Nhân viên trực tổng đài lắng nghe ý kiến, thắc mắc khách hàng giải đáp, tư vấn giúp họ Trong trường hợp nhân viên trực tổng đài không thực hiểu kỹ vấn đề chuyên môn họ chuyển máy tới phận liên quan để khách hàng hỗ trợ kịp thời Nhìn chung, đội ngũ nhân viên trực tổng đài quan trọng ngân hàng Họ thể chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng, đồng thời giúp cho việc nhận biết thái độ phản hồi khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đưa cách để khắc phục, giải thiếu sót Tuy cơng việc khơng u cầu gặp mặt trực tiếp khách hàng mà cần giải đáp, trò chuyện qua điện thoại, nhân viên trực tổng đài cần phải có kỹ năng, kiến thức định như: + Tính kiên nhẫn: Sự kiên nhẫn giúp nhân viên trực tổng đài suy nghĩ vấn đề khách hàng cách sâu nắm bắt tường tận tâm lý khách hàng Kiên nhẫn với khách hàng kiên nhẫn với trưởng thành nhân viên trực tổng đài + Sự tập trung cơng việc: Nhân viên tổng đài cần có tập trung để lắng nghe khách hàng, nắm bắt ý kiến yêu cầu khách hàng, giúp khách hàng giải vấn đề + Sự bình tĩnh: Nếu nhân viên trực tổng đài khơng có bình tĩnh gặp khách hàng khó tính dễ bình tĩnh, nóng Khi đó, nhân viên trực tổng đài khơng khơng giúp khách hàng giải vấn đề, mà thể thiếu chuyên nghiệp thân, từ ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín ngân hàng 83 + Tìm hiểu nắm vững kiến thức đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mình: Đây kiến thức bắt buộc để nhân viên trực tổng đài nhanh chóng hỗ trợ khách hàng giải vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Biết quy trình hoạt động tổ chức phịng ban: Điều giúp nhân viên trực tổng đài biết cần chuyển máy tới phận khách hàng có yêu cầu đặc biệt có thắc mắc mang tính chun mơn q cao mà nhân viên trực tổng đài không giải + Thuyết phục chốt vấn đề: Sau trò chuyện với khách hàng, nhân viên trực tổng đài cần chốt lại vấn đề khách Vấn đề giải quyết, vấn đề chưa giải hẹn khách hàng liên hệ lại chuyển sang phịng ban chun mơn để giải Nhìn chung, phận trực tổng đài vị trí cơng việc khó khăn, cần có kiến thức, kỹ riêng để phục vụ cho cơng việc, đồng thời cần nhân viên trực tổng đài có niềm u thích lớn cơng việc - Với nhóm khách hàng, phận chăm sóc khách hàng cần vạch chiến lược cụ thể để chăm sóc họ xun suốt q trình khách hàng sử dụng dịch vụ VIB Mỹ Đình như: + Tặng quà sinh nhật (theo phân loại khách hàng), quà tặng cho khách hàng đến gửi tiền,… Bên cạnh đó, phận chăm sóc khách hàng phối hợp phịng ban để xây dựng chế tiếp nhận xử lý nhu cầu riêng khách hàng theo nhóm; + Mở rộng hợp tác với sở ý tế, chăm sóc sức khỏe, du lịch, tơ, mua sắm,…; + Chuẩn hóa thơng tin truyền thơng đến khách hàng phát triển thêm dịch vụ tư vấn sức khỏe – bác sĩ gia đình qua hệ thống tổng đài Contact center; Áp dụng giải pháp công nghệ để chuẩn hóa hệ thống database khách hàng;… Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng sách, dịch vụ tốt nhất, cập nhật cho khách hàng biết tình trạng vấn đề họ vàphương án giải phù hợp 84 - Tích cực thực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp như: + Triển khai hoạt động chăm sóc ngày thành lập Cơng ty, Lễ, Tết, tổ chức kiện tri ân khách hàng Việc khiến khách hàng cảm thấy khách hàng quan trọng ngân hàng, ngân hàng quan tâm Điều giúp cho mối quan hệ ngân hàng khách hàng bền vững + Xây dựng đầy đủ tính contact center, tiếp nhận thơng tin Khách hàng Việc xây dựng đầy đủ tính contact center, tiếp nhận thông tin giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện Như ý kiến, vấn đề khách hàng ngân hàng nhanh chóng hỗ trợ, giải quyết, giúp cho khách hàng thêm tin tưởng vào ngân hàng + Xây dựng chuẩn hệ thống liệu database để triển khai công tác phân loại chương trình chăm sóc khách hàng Việc chuẩn hóa hệ thống liệu khách hàng giúp ngân hàng dễ dàng phân loại khách hàng, từ thuận lợi triển khai đồng chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, đảm bảo khách hàng hưởng chương trình chăm sóc phù hợp + Tạo niềm tin cho khách hàng hữu, tạo hài lòng Khách hàng hữu xem tài sản ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tạo niềm tin, hài lòng khách hàng này, từ giữ chân họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Chuẩn hóa thơng điệp, thơng tin gửi đến khách hàng Các thông điệp mà ngân hàng gửi đến khách shàng cần phải chuẩn hóa hệ thống, đồng thời thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu - Đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng cần thiết, đưa tiêu đánh giá hài lòng khách hàng vào để đánh giá hiệu làm việc cán bộ, nhân viên Ngoài việc đào tạo cho cán nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, việc đánh giá hài lòng khách hàng cần thiết để hiểu rõ chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 85 Chi nhánh Các tiêu đánh giá hài lòng khách hàng cần ngân hàng khảo sát từ khách hàng Việc khảo sát mặt tạo áp lực để cán bộ, nhân viên tự giác cố gắng nâng cao khả chuyên môn kỹ chăm sóc khách hàng Đồng thời, giúp khách hàng thể ý kiến cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh, từ cho khách hàng thấy Chi nhánh quan tâm tới tâm tư, cảm xúc khách hàng 3.3 Khuyến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế hội sở - Cần thiết kế thêm nhiều chương trình huy động vốn, chương trình sản phẩm thẻ cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt hiệu tốt - Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ Ngân hàng Từ có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách Marketing phù hợp địa bàn chi nhánh 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình - Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu ý kiến đóng góp khách hàng giải khiếu nại thời gian sớm - Kiểm tra, đào tào trình độ chun mơn nhân viên chi nhánh, cần thiết đào tạo qua khoá học ngắn hạn - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng thân thiết, đồng thời có sách ưu đãi riêng chi nhánh để giữ chân khách hàng gia tăng lòng trung thành 86 khách hàng thân thiết, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng khách hàng - Hiện chi nhánh Mỹ Đình trải qua 14 năm nên hệ thống sở vật chất khơng cịn đảm bảo, chi nhánh nên đề nghị hội sở cho phép sửa chữa đầu tư sở vật chất đại, hấp dẫn - Thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu Ngân hàng Từ có sở để nâng cao dịch vụ khách hàng cho phù hợp - Có sách đãi ngộ, khen thưởng với cán nhân viên chi nhánh để họ gắn bó với ngân hàng thực tế cho thấy khách hàng trung thành vơis ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành 87 Tiểu kết chương Trong chương 3, từ mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Mỹ Đình sở hạn chế nguyên nhân hạn chế chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Mỹ Đình, gồm: Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi công nghệ đại phù hợp; Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng; Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Đối với giải pháp Đào tạo, bồi dướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tác giả gợi ý số biện pháp cụ thể cho VIB Mỹ Đình sau: Giao tiêu huy động vốn, tiêu tín dụng, tiêu số lượng thẻ, cho cán bộ, nhân viên; Đào tạo kỹ mềm cần thiết cho cán bộ, nhân viên; Tính tốn, phân bổ lại nguồn lực, đảm bảo tăng định biên lao động cán làm công tác chăm sóc khách hàng; Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, nhân viên học tập; Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên; Xây dựng chiến lược kinh doanh song song với chiến lược phát triển nguồn nhân lực; Chú trọng công tác tuyển dụng nhân Đối với giải pháp Đổi công nghệ đại phù hợp, tác giả đề xuất biện pháp cụ thể sau: đẩy mạnh đổi ứng dụng công nghệ đại; tối ưu hóa mơ hình kinh doanh dựa tảng cơng nghệ 4.0; định hướng xây dựng mơ hình chi nhánh đại - giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giúp thân ngân hàng tương tác tốt hơn; trọng quản lý an ninh mạng Đối với giải pháp Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng, tác giải đề xuất biện pháp cụ thể sau: Đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, động, tư vấn nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo có ngoại hình chu, đẹp đẽ; Đầu tư phát triển ngân hàng đại; Sử dụng kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách 88 hàng; Luôn đảm bảo tuân thủ quy định an toàn hoạt động NHNN, xây dựng hình ảnh Chi nhánh ngân hàng hoạt động lành mạnh, an tồn; Củng cố phát triển hình ảnh VIB Mỹ Đình địa bàn thơng qua việc tổ chức kiện, công tác an sinh xã hội, việc thực chủ trương Đảng, Chính phủ, … Các biện pháp để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: Xây dựng phận trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; Với nhóm khách hàng, phận chăm sóc khách hàng cần vạch chiến lược cụ thể; Tích cực thực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; Đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng cần thiết, đưa tiêu đánh giá hài lòng khách hàng vào để đánh giá hiệu làm việc cán bộ, nhân viên Với giải pháp nêu trên, tác giả hy vọng đóng góp cho VIB Mỹ Đình ý kiến khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh, từ giúp chi nhánh ngày phát triển bền vững 89 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt hệ thống ngân hàng, để tiếp tục đứng vững phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ điều kiện tiên mà ngân hàng thương mại phải giải Trong đó, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Chính vậy, thơng qua đề tài này, tác giả tìm hiểu sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Trước hết, tác giả tìm hiểu khái niệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tiếp đó, tác giả tìm hiểu hệ thống hóa nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng, gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, điều chỉnh, kiểm tra đánh giá dịch vụ Tác giả đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng gồm độ tin cậy, trách nhiệm doanh nghiệp, đảm bảo, đồng cảm yếu tố hữu hình Trong phần cõ sở lý luận, tác giả tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại để rút học cho VIB Mỹ Đình Trong chương 2, trước hết tác giả giới thiệu tổng quan kết hoạt động kinh doanh VIB Mỹ Đình Sau đó, tác giả phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Mỹ Đình theo nội dung hệ thống hóa chương (gồm kế hoạch, tổ chức thực hiện, điều chỉnh, kiểm tra đánh giá) Để kiểm tra, đánh giá thực trạng, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VIB theo tiêu chí độ tin cậy, trách nhiệm doanh nghiệp, đảm bảo, đồng cảm yếu tố hữu hình Từ phân tích, đánh giá này, tác giả tổng hợp kết đạt được, hạn chế cần khắc phục tìm hiểu nguyên nhân hạn chế, làm sở cho đề xuất chương 90 Trong chương 3, vào hạn chế nguyên nhân hạn chế tìm hiểu, tổng hợp chương 2, với mục tiêu, định hướng tới Chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi công nghệ đại phù hợp; Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng; Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi có kiến nghị Ngân hàng hội sở chi nhánh để có phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh.s Tác giả hy vọng, với đề tài nghiên cứu đóng góp số giải pháp hữu ích, khả thi giúp VIB Mỹ Đình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh, từ giúp Chi nhánh tăng khả cạnh tranh với Chi nhánh ngân hàng khác địa bàn 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí khoa học ĐHQGHN Nguyễn Thị An Bình (2016), “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Trương Đình Chiến, (2000), Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nxb Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015 Lê Vinh Danh (2018), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nxb Phương Đơng, Hồ Chí Minh Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân, (2019), “Giáo trình kinh tế thương mại”, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội; Hà Nam Khánh Giao (2018), Sách chuyên khảo Ðo lýờng chất lýợng dịch vụ Việt Nam, Nxb Tài chính, TP Hồ Chí Minh 10 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Phạm Ngọc Hà (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng tmcp Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 92 12 Dýõng Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ ngân hàng thýõng mại kinh tế toàn cầu”, Nxb Lao ðộng, Hà Nội 13 Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 14 Phùng Thế Hùng, Quản trị công nghệ chất lýợng, tập giảng, Trýờng Ðại học Cơng ðồn, Hà Nội 15 Ðào Xn Khýõng (2017), Mơ hình chất lýợng dịch vụ bán lẻ, NXB Công Thýõng, Hà Nội 16 Nguyễn Thị Mùi (2011), Quản trị ngân hàng thýõng mại, NXB Tài chính, Hà Nội 17 Ngân hàng thýõng mại cổ phần Quốc Tế (2016-2019), Báo cáo thýờng niên, Hà Nội 18 Nguyễn Ðình Phan, Ðặng Ngọc Sự (2012, 2015), Giáo trình quản trị chất lýợng, NXB Ði học kinh têì quốc dân, Hà Nội 19 Philip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nxb Thống Kế 20 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh củangân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốctế”, Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 21 Nguyễn Vãn Phúc (2002), Giáo trình quản trị cơng nghệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 22 Tầm Sửu (2005), Nãng lực cạnh tranh doanh nghiệp ðiều kiện tồn cầu hóa, Nxb Lao Ðộng, Hà Nội 23 Nguyễn Vãn Tiến (2015), Giáo trình quản trị ngân hàng thýõng mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 24 Lê Vãn Tý (2005), Giáo trình quản trị ngân hàng thýõng mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 25.Nguyễn Nhý Ý (1998) Ðại từ ðiển Tiếng Việt, Nxb Vãn Hóa-Thơng tin, Hà Nội 93 Tiếng Anh 26 Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers 27 Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất Harper and Row 28 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12-40 ... trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tên tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại... vụ khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng quan, đơn vị, tổ chức Việc nghiên cứu vận dụng lý thuy? ??t nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vào thực tiễn nhiều tác giả quan tâm Một số cơng trình... mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Áp dụng lý thuy? ??t hành vi người tiêu dùng mô hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng vào lĩnh vực ngân