Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhân viên ở hệ thống showroom mỹ phẩm

THỰC HÀNH : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN Giáo viên hướng dẫn: Th.s Phương Mai Anh Sinh viên thực : Lê Thị Hương Lớp : QTKD 2A1 HÀ NỘI-12/2011 LỜI MỞ ĐẦU “Chất lượng mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua”.Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cơng việc khó khăn, nhiên doanh nghiệp phải tìm cách thỏa mãn.Và chiến lược thực tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ.Viêc tạo văn hóa tổ chức, tạo nên dấu ấn thương hiệu riêng biệt lòng khách hàng Với kế hoạch phát triển nâng cao dịch vụ khách hàng, kế hoạch dựa việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhân viên bán hàng công ty mỹ phẩm LCC.Em mong tư cách nhà quản lý,kế hoạch bám sát thực tế đem áp dụng cho cơng việc sau này.Bài viết hẳn nhiều hạn chế,em mong nhận nhận xét nhiệt tình từ phía thầy bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2011 Sinh viên Lê Thị Hương KẾ HOẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN Hệ thống showroom Mỹ phẩm Địa chỉ: 150 Cầu Giấy-Hà Nội Mỹ phẩm ngày đóng vai trò quan trọng đời sống.Nhu cầu sử dụng loại sản phẩm ngày tăng.Hàng ngàn thương hiệu mỹ phẩm có uy tín giới liên tục tung sản phẩm cho thị trường đầy tiềm Và thị trường Việt Nam, hãng tiếng giới Lancome, Lorean, Shiseldo,….đến hãng mỹ phẩm sản xuất nước như: Pons, Hazanin, Olay….cũng có cạnh tranh mạnh mẽ để giành cho thị phần định Trong kế hoạnh nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ chất lượng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Showroom, Ban giám đốc định cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên tư vấn bán hàng có trình độ, kỹ thân thiện với khách hàng mình.Xây dựng nên hình ảnh Showroom ln hết lòng khách hàng.Đó chiến lược tạo khác biệt cạnh tranh Kinh doanh lĩnh vực phân phối dòng sản phẩm làm đẹp cao cấp, khách hàng đến với Showroom hoàn toàn yên tâm chất lương sản phẩm.Với phân khúc thị trường, đối tượng khách hàng chủ yếu phụ nữ,( nam giới chủ yếu dòng sản phẩm nước hoa), có nhu cầu, có khả chi trả cao.Chính mà u cầu đặt cho hệ thống chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng.Đối với khách hàng quen sử dụng mỹ phẩm( dưỡng da, nước hoa) điều họ cần cung cách bán hàng chuyên nghiệp nhân viên.Và phía doanh nghiệp vấn đề bán nhiều hàng cho nhóm khách hàng này.Còn với nhóm khách hàng có hiểu biết mỹ phẩm nhân viên cần có tư vấn nhiệt tình để tạo thân thiện, tin cậy khách hàng giúp họ chọn sản phẩm phù hợp làm cho họ thỏa mãn nhất.Và khách hàng đến với Showroom hài lòng chất lượng dịch vụ bán hàng, tạo gắn bó bền lâu Showroom khách hàng Ngoài ra,trong thời gian hoạt động, trình tiếp nhận phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ chưa thực hồn hảo Một số ý kiến trình độ nhân viên, thái độ bán hàng nhân viên…chưa tốt Xuất phát từ vấn đề chất lượng dịch vụ đặt ra,Ban giám đốc nhận thấy cần có nâng cao chất lượng để tới mục tiêu chung.Đó mục tiêu kế hoạch: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên” I II Mục tiêu kế hoạch Xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm tư vấn xác, chuyên nghiệp thái độ cư xử thân thiện nhiệt tình nhân viên dành cho khách hàng Trong tuần: nhân viên hệ thống cần đạt chuẩn mực mà kế hoạch đề Sau tuần tiếp theo: Khách hàng có phản hồi tốt với chất lượng dịch vụ Showroom Tiến độ thực hiện( bao gồm nội dung yêu cầu công việc cần đạt, tiến độ thực hiện,các nguồn lực có liên quan) STT Nội dung công T T T3 T4 T5 T6 T7 T Trách nhiệm Yêu cầu cần đạt I việc Lập kế hoạch Lập kế hoạch tổng quát Quyết định bổ nhiệm vị trí Lập đội đào tạo Xây dựng tiêu chuẩn cho Nhân viên bán Trưởng Kê hoạch phận bán hàng rõ ràng, bao gồm: -tiến độ thực kế hoạch -lập ban đào tạo theo định giám đốc -phân công nhiệm vụ cho người ban đào tạo -xây dựng đánh giá lại kế hoạch thực Giám đốc Theo văn mẫu Đúng quy chế, quyền hạn Giám đốc Theo văn mẫu Đúng quy chế, quyền hạn Trưởng Bao gồm phận bán yêu cầu hàng+ chuyên gia chăm sóc nhân khách hàng+ viên tư quản lý bán vấn bán hàng hàng hàng Xây dựng quy trình thực cơng việc Quản lý bán hàng Bản đánh giá công việc nhân viên Quản lý bán hàng cần có: -về ngoại hình, trang phục, giọng nói -về tác phong -về kiến thức -khả thuyết phục khách hàng -Phẩm chất cá nhân khác Ngắn gọn, cụ thể.bao gồm quy trình sau: -quy trình bán hàng -quy trình xuất-nhập hàng hóa -quy trình giải khiếu nại khách hàng -quy trình trưng bày sản phẩm Đòi hỏi tính khoa học để nhân viên rút kinh nghiệm, phát huy tích cực, Phiếu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Biểu mẫu Bản đánh giá kế hoạch II Thực kế hoạch Phổ biến kế hoạch chất lượng hạn chế tiêu cực Quản lý bán -Xin ý hàng + nhân kiến viên khách phân công hàng chất lượng phục vụ có làm hài lòng khách hàng khơng -Tặng q khách hàng sau xin ý kiến -Mong quý khách lần sau quay lại cửa hàng Trưởng Thấy rõ phận bán hàng sau tháng thưc hiện, mức độ hài lòng khách thay đổi Tổ đào tao(trưởng phận bán hàng+ quản lý+nhân viên phân công) -thấy tinh thần chung của hàng -đòi hỏi tham gia tồn thể nhân viên để xây dựng nét văn hóa tổ chức tốt đẹp để lại dấu ấn với khách hàng 2.1 Đào tạo kiến thức Kiến thức sản phẩm Chuyên gia sản phẩm 2.2 Kiến thức chăm sóc da Chuyên gia sản phẩm 2.3 Kiến thức trang điểm Chuyên gia trang điểm Đào tạo kỹ Quản lý bán hàng+ toàn -kiến thức chung sản phẩm mỹ phẩm –kiến thức loại mỹ phẩm mà cửa hàng phân phối - kiến thức da -kiến thức bước chăm sóc da Khóa trang điểm chuyên sâu -tự trang điểm -tư cho khách hàng thể nhân viên Quản lý bán hàng 3.1 Kỹ giới thiệu sản phẩm 3.2 Kỹ thuyết phục Ban đào tao+ nhân viên phân công 3.3 Kỹ trưng bày sản phẩm Nhân viên phân công Kiểm tra Test Quản lý bán hàng Kiểm tra đóng vai Ban đào tạo -thấy tính ưu việt sử dụng sản phẩm -Nắm bắt tâm lý khách hàng -thuyết phục họ nên sử dụng loại sản phẩm -kỹ chốt Cách trừn bày sản phẩm cho bắt mắt, chuyên nghiệp Kiểm tra kiến thức đào tạo Đánh giá thông qua cho điểm -Đưa tình cụ thể -Xử lý tình buổi đào III Kiểm tra đánh giá thực tế sau đào tạo Đánh giá kế hoạch rút kinh nghiệm Bản đánh giá kế hoạch Phiếu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Ban đào tạo+ nhân viên giám sát tạo -Xử lý tình theo nhóm lấy ý kiến nhân viên khác Một tuần để nhân viên kiểm nghiệm thực tế Trưởng Theo mẫu phận bán hàng phần chuẩn bị Hoàn thành báo cáo chuyển lên ban Giám đốc Quản lý bán -Lấy hàng ý kiến cảu khách hàng -tổng hợp ý kiến - họp bàn đưa giải pháp va báo cáo lên lãnh đạo - Các sản phẩm CÔNG TY đảm bảo 100% chất lượng, nguồn gốc, từ nhà phân phối, sản xuất thống - Cơng ty cơng ty uy tín kinh doanh ………………… - CƠNG TY có hệ thống phân phối Tỉnh/Thành phố lớn toàn quốc Đối với sản phẩm, nhân viên bán hàng cần giới thiệu về: - Tính tác dụng, tính hữu ích…của sản phẩm - Công nghệ Thuyết phục khách hàng Bằng cách tư vấn cho họ dòng sản phẩm phù hợp với loại da họ da thường nên sử dụng dòng sản phẩm nào, cách thức chăm sóc sao…đây hội để nhân viên hiểu rõ tâm lý khách hàng, trao đổi tin tưởng, làm cho khách tin vào tư vấn mình, thể trình độ hiểu biết, tính chuyên nghiệp nhân viên, khách hàng dễ dàng bị thuyết phục Giải thắc mắc, khéo léo tháo gỡ băn khoăn cho khách hàng Khéo léo, nhẹ nhàng với khách hàng, “Khách hàng đúng”, Nếu khách băn khoăn chất lượng sản phẩm đưa đảm bảo cho khách như: Đây sản phẩm có uy tín, sử dụng chưa có trường hợp phàn nàn chất lượng bao giờ, hay tặng thẻ VIP cho khách để hi hữu không hợp khách mang sản phẩm đến đổi tức đảm bảo quyền lợi cho họ Kỹ chốt khách hàng: Nhân viên cần sớm nhận dấu hiệu kết thúc người mua, bao gồm tác động vật lý, lời nói hay bình luận, câu hỏi Nhân viên sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc nhấn mạnh khuyến mại có thời gian đến khách hàng khơng mua tiếc.và mua thời điểm có lợi như: giảm giá, tặng quà….nói chung nêu lợi ích cho người mua họ có định mua sớm 6.Gói sản phẩm, tốn tiền Chào khách, cảm ơn mong muốn phục vụ lần sau BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Của Công ty mỹ phẩm LCC A Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nhân viên Các tiêu chuẩn thân tác phong phục vụ nhân viên Tiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên dúng qui định Trang phục đầu tóc sẽ, gọn gang Yêu cầu Trong thời gian làm việc, nhân viên mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp nâng cao hình ảnh nhân viên mắt khách hàng Nhân viên đeo thẻ nhân viên Thẻ đeo ngắn ngực trái để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên nhân viên Tuyệt đối không quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo để vật khác che chắn thẻ Khi làm việc nhân viên phải đảm bảo trang phục sẽ, gọn gàng không nhàu nát xộc xệch Đầu tóc gọn gàng, kiểu tóc trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản ứng cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng (ví dụ tóc bù xù, móng tay để dài cỡ, nhuộm mầu loè loẹt, trang điểm đậm Cơ số điểm 5/ 100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát, phát ghi lại lỗi mà nhân viên mắc phải tiêu chuẩn Nếu không mắc lỗi 100% số điểm; Mắc lỗi 75% số điểm; Mắc lỗi 50% số điểm; Mắc lỗi trở lên 0% số điểm Ngoại trừ số trường hợp đặc biệt không mặc đồng phục (ví dụ phụ nữ mang thai thời tiết lạnh) nhân viên mặc áo khốc ngồi coi mặc trang phục Tiêu chuẩn 2: Giữ vệ sinh cửa hàng sẽ, thường xuyên lau dọn Yêu cầu Nhân viên cần có ý thức giữ gìn vệ sinh cửa hàng để tránh vệ sinh chung gây cảm giác thiếu thiện cảm khách hàng Nếu thấy có chỗ bẩn vị trí cửa hàng phải lau dọn Rác, phế liệu phải đổ vào nơi qui định Cơ số điểm 2/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát, phát ghi lại lỗi nhân viên mắc phải thuộc tiêu chuẩn Nếu khơng mắc lỗi 100% số điểm; Mắc 75% số điểm; Mắc lỗi 50% số điểm; Mắc từ lỗi trở lên 0% số điểm Tiêu chuẩn 3: chuyên tâm vào công việc, không làm việc riêng ăn uống, hút thuốc cửa hàng, khơng để người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi bán hàng Yêu cầu Trong thời gian làm việc, nhân viên phải chun tâm vào cơng việc, khơng nói chuyện trao đổi không cần thiết cho công việc lúc phục vụ khách hàng, không làm việc riêng, khơng cho trẻ em, người ngồi vào nơi giao dịch, không ăn uống thời gian làm việc Cơ số điểm 5/ 100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát, phát ghi lại lỗi nhân viên mắc phải thuộc tiêu chuẩn Nếu khơng mắc lỗi 100% số điểm; Mắc lỗi 75% số điểm; Mắc lỗi 50% số điểm; Mắc từ lỗi trở lên 0% số điểm Tiêu chuẩn 4: Đảm bảo thời gian làm việc Yêu cầu Nhân viên phải đảm bảo thời gian làm việc mình, đến sớm trước bắt đầu ca làm việc để chuẩn bị vào vị trí làm việc giờ, hết thời gian ca làm việc tiến hành làm thủ tục giao ca, thời gian làm việc tuyệt đối khơng rời bỏ vị trí chưa có đồng ý người có thẩm quyền Cơ số điểm 3/ 100 điểm Cách đánh giá Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có đảm bảo thời gian: 100% số điểm vào thời điểm đánh giá nhân viên có vị trí làm việc, khơng muộn, sớm, khơng rời bỏ vị trí làm việc trái qui định - Không đảm bảo thời gian làm việc: 0% số điểm vi phạm qui định Tiêu chuẩn 5: Thấy khách bước vào cửa hàng cần hào hướng ánh mắt phía khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng Yêu cầu Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, nhân viên cần chủ động hướng mắt phía khách chào khách Tùy tình cụ thể mà câu chào ngắn gọn (chào bác, chào anh chị, tơi giúp ạ, ), hướng ánh mắt phía khách hàng thể quan tâm tới khách hàng Tránh tình trạng mặc khách không chào hỏi khách hàng Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát trực tiếp giao tiếp với nhân viên - Nếu nhân viên chủ động hướng phía khách chào 100% số điểm - Nếu có chào không chủ động (để khách phải gọi) không hướng ánh mắt phía khách 50% số điểm - Nếu khơng thể quan tâm tói khách hàng 0% số điểm Tiêu chuẩn 6: Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng Yêu cầu Nhân viên cần thể niềm nở với khách, biểu lộ quan tâm với khuôn mặt vui vẻ Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị có kết hợp miệng, mắt gương mặt quan trọng có hiệu lớn đến tâm lý khách hàng Trong trình tư vấn , nhân viên phải có thái độ, cử chỉ, nói thân thiện với khách hàng, lễ độ với người tuổi thân với người tuổi Khơng nói cộc cằn, nói trống khơng, khơng cáu gắt tranh cãi với khách hàng Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm Khơng tạo mặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần Thân thiện cần với lịch sự, tránh trường hợp thân thiện thành suồng sã, cư xử vượt giới hạn lạnh nhạt kiểu cách Nếu có vấn đề phát sinh ngồi thẩm quyền cần thông báo với cấp nhẹ nhàng khéo léo đề nghị khách hàng trao đổi trực tiếp với cấp Không thách đố khách hàng Cơ số điểm Cách đánh giá 10 /100 điểm Đánh giá viên đánh giá sở quan sát sau trực tiếp giao tiếp với nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có niềm nở thân thiện lịch 100% số điểm, - Bình thường: 50% số điểm - Lạnh lùng 0% số điểm Tiêu chuẩn 7: Nói rõ ràng, dễ nghe,khơng nói ngọng.Từ ngữ xác, đơn giản thể tư vấn nhiệt tình Lời nói cần có sức biểu cảm, thuyết phục Yêu cầu Nhân viên nói rõ ràng ,biểu cảm âm lượng đủ nghe, khơng nói q to q nhỏ.Nhẹ nhàng,tuyệt đối khơng có thái độ cáu gắt với khách hàng Cơ số điểm 10/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát sau trực tiếp giao tiếp với nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Rõ ràng ,biểu cảm: 100% số điểm - Bình thường: 50% số điểm - Khơng rõ ràng: 0% số điểm Tiêu chuẩn 8: ý băn khoăn khách hàng kịp thời tháo gỡ, giúp đỡ, tư vấn Yêu cầu Khi đinh mua hay khơng mua, khách hàng gặp vấn đề băn khoăn việc sử dụng sản phẩm có bị kích ứng khơng, có hợp khơng, giá tiền đắt … nhân viên cần phải thuyết phục khách cách, ví dụ: “ Chị ơi, dòng sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên nên thân thiên với da, từ trước tới chưa có trường hợp bị kích ứng Có chị lần trước có băn khoăn chị ạ,nhưng sau sử dụng quay lại cửa hàng nói thích an tồn với da nhạy cảm chị ấy.Chị yên tâm đi, cửa hàng em tặng thẻ đảm bảo cho chị, có chị qua cửa hàng, hi hữu mà không hợp em đổi hàng cho chị”.Nhân viên phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời, khơng phó mặc, coi khách hàng biết cáu gắt khó chịu khách hàng hỏi hay phàn nàn Cơ số điểm 10/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát sau trực tiếp giao tiếp với nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có quan tâm hỗ trợ khách hàng kịp thời: 100% số điểm - Có hỗ trợ khách hàng hỏi: 50% số điểm - Không trả lời khách hàng: 0% số điểm Tiêu chuẩn 9: Cảm ơn khách hàng sau bán hàng, bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau Yêu cầu Sau phục vụ khách, nhân viên chủ động cảm ơn khách hàng ghe qua cửa hàng Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày Trong thực tế lời cảm ơn nói nhận tiền khách hàng trả lúc thích hợp Lưu ý đơi câu “cháu xin bác” “chị xin em” nhận tiền thường coi lời cảm ơn, nhiên môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, nhân viên cần nói rõ câu “cảm ơn bác” “cảm ơn anh chị” Sau phục vụ, nhân viên cần bày tỏ mong muốn phục vụ khách lần sau, ví dụ nói “Có anh chị gọi lại” ”Khi cần mua bác lại qua nhé”, đơn giản nói “hẹn gặp lại” Nói để khách hàng nói “ừ vâng” Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát sau trực tiếp giao tiếp với nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau: 100% số điểm - Nếu cảm ơn bày tỏ mong muốn 50% số điểm - Khơng nói gì: 0% số điểm Các tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn nhân viên Tiêu chuẩn 10: Nắm vững kiến thức nghiệp vụ, tư vấn xác.Dùng từ thuyết phục Yêu cầu Nhân viên phải nắm vững kiến thức để tư vấn cho khách.Bằng nghiệp vụ nhìn nhận tâm lý khách hàng mà có cách dẫn dắt cho phù hợp.Ví dụ nhìn khn mặt khách phán đốn thuộc loại da gì, nên sử dụng dòng sản phẩm cho phù hợp, màu sắc da dùng kem màu tốt đẹp… Cơ số điểm 10/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát nhân viên tư vấn cho khách Tiêu chuẩn đánh giá mức: - tư vấn thuyết phục: 100% số điểmChuyên mơn nghiệp vụ bình thường: 50% số điểm, quan sát thấy GDV thành thạo nghiêp vụ giải công việc cho khách hàng vài vấn đề nhỏ cần phải khắc phục • Thuyết phục kém: Được 0% số điểm, quan sát thấy nhân viên phạm nhiều sai sót nghiêm trọng Tiêu chuẩn 11: Tư vấn sản phẩm phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng, có sản phẩm dùng thử cho khách hàng Yêu cầu Khi khách yêu cầu sản phẩm này, có nhiều loại khác nên tư vấn cho khách số loại(khơng q nhiều) để khách có hội đánh giá lựa chọn cho phù hợp với mình.Nhân viên cần tư vấn, dẫn dắt khách thấy sử dụng sản phẩm tốt, phù hợp với nhu cầu khách Ví dụ tư vấn nước hoa chon Nam giới cần tinh ý thấy khách thuộc phong cách nào, nhu cầu để dùng hay để tặng, tặng nữ hướng sang nước hoa nữ, nam hướng sang nước hoa nam,và nên hướng khách tới khoảng tông mùi nước hoa( ngửi nhiều bị loạn mùi khách khó lựa chọn) Cơ số điểm Cách đánh giá 10/100 điểm Đánh giá viên quan sát nhân viên tư vấn bán với khách hàng sau trực tiếp đề nghị nhân viên tư vấn lựa chọn sản phẩm xem nhân viên có tư vấn sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hay không Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có tư vấn được: 100 số điểm - Không tư vấn được: 0% số điểm Tiêu chuẩn 12: Chủ động giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến mại dành cho khách hàng Yêu cầu Khi có sản phẩm khuyến mại nhân viên phải giới thiệu sản phẩm cho khách hàng tư vấn (nếu điều kiện cho phép) Cơ số điểm 10/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát nhân viên sau trực tiếp tiếp xúc với nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có giới thiệu: 100% số điểm - Không giới thiệu: 0% số điểm Trong trường hợp thời điểm đánh giá cửa hàng khơng có sản phẩm mới, khuyến mại nhân viên khơng giới thiệu tính 100% số điểm Tiêu chuẩn 13: Tính tiền sản phẩm toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng Yêu cầu Nhân viên tính tiền tốn tiền thừa cho khách hàng Khi khơng có tiền lẻ xin lỗi khách, khách hàng đồng ý đền bù lại vật khác Cơ số điểm Cách đánh giá 5/100 điểm Đánh giá viên đánh giá sở quan sát nhân viên giao tiếp với khách hàng sau trực tiếp với nhân viên xem nhân viên có tính tiền sản phẩm toán đầy đủ cho khách hàng hay không Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Tính tốn tiền thừa đầy đủ: 100% số điểm - Khơng tính khơng tốn tiền thừa đẩy đù: 0% số điểm B Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cửa hàng Tiêu chuẩn 14: Sản phẩm cần bày theo thiết kế, quy định Kệ tủ ngắn, bàn ghế gon gang… Yêu cầu Bên cửa hàng cần bố trí, xếp cách phù hợp Các trang thiết bị bàn ghế, dụng cụ làm việc phải bố trí hợp lý thuận tiện cho nhân viên, khách hàng, đảm bảo tính thẩm mỹ, ấn tượng Các vật dụng dùng chung thùng rác cần đặt vị trí phù hợp để khách nhân viên sử dụng tiện lợi Cơ số điểm 5/ 100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát, phát ghi lại hạn chế (lỗi) có Nếu khơng mắc lỗi 100% số điểm; Mắc lỗi 75% số điểm; Mắc lỗi 50% số điểm; Mắc lỗi trở lên 0% số điểm Tiêu chuẩn 15: Có bảng thơng báo thời gian mở /đóng cửa rõ ràng dễ nhìn.khơng đóng cửa cửa hàng trước quy định Cơ số điểm 5/ 100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát ghi lại lỗi Nếu khơng có lỗi 100% số điểm; Mắc lỗi 75% số điểm; Mắc lỗi 50% số điểm; Mắc lỗi trở lên 0% số điểm BẢNG TỔNG HỢP CƠ SỐ ĐIỂM (TRỌNG SỐ mẫu) CỦA CÁC TIÊU CHUẨN Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nhân viên M Ã SỐ TIÊU CHUẨN CƠ SỐ ĐIỂM TC Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên dúng qui định Trang phục đầu tóc sẽ, gọn gang TC Giữ vệ sinh cửa hàng sẽ, thường xuyên lau dọn TC Chuyên tâm vào công việc, không làm việc riêng ăn uống, hút thuốc cửa hàng, khơng để người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi bán hàng TC Đảm bảo thời gian làm việc TC Thấy khách bước vào cửa hàng cần hào hướng ánh mắt phía khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng TC Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng 10 TC Nói rõ ràng, dễ nghe,khơng nói ngọng.Từ ngữ xác, đơn giản thể tư vấn nhiệt tình Lời nói cần có sức biểu cảm, thuyết phục 10 TC ý băn khoăn khách hàng kịp thời tháo gỡ, giúp đỡ, tư vấn 10 TC Cảm ơn khách hàng sau bán hàng, bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau TC 10 Nắm vững kiến thức nghiệp vụ, tư vấn xác.Dùng từ thuyết phục 10 TC 11 Tư vấn sản phẩm phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng, có sản phẩm dùng thử cho khách hàng 10 TC 12 Chủ động giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến mại dành cho khách hàng 10 TC 13 Tính tiền sản phẩm tốn tiền thừa đầy đủ cho khách hàng TC 14 Sản phẩm cần bày theo thiết kế, quy định Kệ tủ ngắn, bàn ghế gon gang… TC 15 Có bảng thơng báo thời gian mở /đóng cửa rõ ràng dễ nhìn.khơng đóng cửa cửa hàng trước quy định Tổng số 100 QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC NHÂN VIÊN Mã số hiệu:NS- 14BM01 Phiên bản:ver1.0 Ngày ban hành: BẢN TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Vị trí: nhân viên tư vấn –bán hàng Họ tên nhân viên:………………… 1.Tiêu chuẩn đánh giá STT TIÊU CHUẨN Đánh giá(5) ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỘNG(5) Xác định muc tiêu Tổng hơp công việc Hiểu rõ vai trò cơng việc Kết hồn thành công việc Thái độ nhân viên Khả tiếp cận khách hàng Doanh thu bán hàng Trách nhiệm công việc Khả làm việc nhóm 10 Thời gian làm việc TỔNG ĐIỂM DIẾN GIẢI Mức đánh giá STT Mức điểm – 10 8-9 -8 6-7