MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH
DANH MỤC BẢNG BIỂU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
2.2 Mục tiêu cụ thể
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
3.2 Đối tượng khảo sát
3.3 Phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thiết kế nghiên cứu
4.1.1 37TNghiên cứu định tính
37T4.1.2 Nghiên cứu định lượng
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
4.3 Thiết kế mẫu – chọn mẫu
4.3.1 Xác định kích cỡ mẫu
4.3.2 Phương pháp chọn mẫu
4.4 Phương pháp phân tích số liệu
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Những vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng
1.1.1.1 Khách hàng
1.1.1.2 Dịch vụ khách hàng
1.1.2 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.3 Quan điểm về dịch vụ ngân hàng
1.1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Hình 1: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.2 Vai trò của sự hài lòng
1.1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.4 Mô hình nghiên cứu.
1.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Hình 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)
Hình 3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu ban đầu
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị
2.1.1 Đặc điểm chung của ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của hội sở chính
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCPNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy ngân hàng VCB - Quảng Trị
Bảng 1: Cơ cấu lao động của ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2011-2013
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Quảng trị giai đoạn 2011-2013
Bảng 3: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2011-2013
Bảng 4: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát
Bảng 5: Mức độ giao dịch tại NH
Biểu đồ 1: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
Biểu đồ 2: Tần suất khách hàng giao dịch tại ngân hàng
Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Sự hài lòng: Kết quả thống kê ở bảng trên ta thấy thang đo sự hài lòng với 5 biến có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,944; hệ số tương quan biến tổng đều ≥ 0,3 nên không có biến nào bị loại; thang đo sự hài lòng được chấp nhận.
2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Quảng Trị
2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin cậy
Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự tin cậy
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự đáp ứng
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần đồng cảm
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần năng lực phục vụ
Bảng 12: Kiểm địnhKMO and Bartlett's Test
Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố lần thứ nhất ( 21 biến độc lập)
Bảng 14:Kiểm định KMO and Bartlett's Test ( lần 2 )
Bảng 15: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai ( 18 biến độc lập)
Bảng 16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Bảng 17: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng
Bảng 18: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 19: Kiểm định Anova độ phù hợp của mô hinh hồi quy
Bảng 20: Kết quả hồi quy tuyến tính
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T – test về sự hài lòng chung của khách hàng
Bảng 22: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai
Biểu đồ 3: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCPNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng phát triển của chi nhánh TMCPNT Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị
3.1.2 Các vấn đề tồn tại rút ra từ hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCPNT Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Quảng Trị
3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
3.2.2 Giải pháp về sự tin cậy
3.2.3 Giải pháp về sự đáp ứng
3.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm
3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ
3.2.6 Một số giải pháp khác
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2.Kiến nghị
2.1 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
2.2 Kiến nghị đối với Vietcombank Trung ương
2.3 Kiến nghị với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC