Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng trị

GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Lời Cám Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Sau thời gian gần ba tháng nghiên cứu thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương-Chi nhánh Quảng Trị thời gian nghiên cứu thật không nhiều nhờ quan tâm dẫn tận tình Ban Lãnh Đạo cô, chú, anh, chị Ngân hàng tạo điều kiện cho tìm hiểu thực tế biết nhiều Những kiến thức thực tiễn có ích cho công việc sau Để hoàn thành khóa luận này, nỗ lực, cố gắng thân, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh tế Huế tận tình hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trường Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Nguyễn Thị Lệ Hương trực tiếp hướng dẫn, bảo cách tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành khóa luận Trong suốt thời gian nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Vietcombank-QT, cô, chú, anh, chị phòng Chăm sóc khách hàng hết lòng giúp đỡ, dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Mặc dù cố gắng nghiên cứu tìm tòi để hoàn thành khóa luận cách tốt kiến thức lực hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý, bổ sung quý thầy, cô giáo, bạn bè tất người Cuối cùng, xin kính gửi đến quý Thầy, Cô trường Đại Học Kinh tế Huế Cô, Chú, Anh, Chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương-Chi nhánh Quảng Trị lời chúc sức khỏe, công tác tốt lòng biết ơn sâu sắc! Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Dương Thị Uyên SVTH: Dương Thị Uyên i GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT NGHIÊN CỨU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát H 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tế 3.1 Đối tượng h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Thiết kế nghiên cứu cK 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.3 Thiết kế bảng hỏi 4.4 Phương pháp chọn mẫu họ 4.4.1 Xác định kích cỡ mẫu 4.4.2 Chọn mẫu .4 Đ ại 4.5 Phương pháp phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Cơ sở lý luận 1.1 Những vấn đề chung khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Dịch vụ khách hàng .6 1.2 Khái niệm thẻ toán (ATM) .7 1.3 Hành vi người tiêu dùng 1.4 Sự hài lòng khách hàng SVTH: Dương Thị Uyên ii GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.4.2 Vai trò hài lòng khách hàng 1.4.3 Mô hình số hài lòng khách hàng 10 1.4.3.1 Nguồn gốc mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng .11 1.4.3.2 Xây dựng mô hình 12 1.4.4 Chất lượng dịch vụ ( Mô hình Parasuraman ) 16 1.4.5 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 20 uế Cơ sở thực tiễn 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ H DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .25 tế 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCPNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCPNT Việt Nam – Chi h nhánh Quảng Trị 25 in 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 cK 2.1.3 Một số nguồn lực kinh doanh VietComBank – QT .28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 29 họ 2.1.5 Thực trạng huy động vốn ngân hàng Vietcombank Quảng trị giai đoạn 2013-2015 31 2.2 Tình hình dịch vụ thẻ ATM khách hàng VietComBank - QT 33 Đ ại 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank – QT 36 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Ngân hàng Vietcombank – QT 43 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 43 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng thành phần kỹ 44 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng thành phần cảm thông 46 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng tài sản hữu hình 47 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng thành phần mức độ tiếp cận 48 SVTH: Dương Thị Uyên iii GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49 2.3.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 53 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 53 2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 2.3.6 Mô hình hồi quy tuyến tính mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Vietcombank - QT .57 uế 2.3.6.1 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy 58 2.3.6.2 Kiểm định Anova độ phù hợp mô hình hồi quy 59 H 2.3.6.3 Mô hình hồi quy hiệu chỉnh ý nghĩa hệ số hồi quy .61 2.3.7 Khảo sát hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ ATM tế VietComBank số ngân hàng khác địa bàn Quảng Trị .62 2.3.8 Xu hướng tương lai khách hàng sử dụng dịch vụ ATM h Vietcombank - QT 63 in 2.4 Một số gải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cK ATM ngân hàng TMCPNT Quảng Trị 64 2.4.1 Giải pháp cảm thông 64 2.4.2 Giải pháp độ tin cậy 65 họ 2.4.3 Giải pháp với độ tiếp cận 66 2.4.4 Một số giải pháp khác 66 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 69 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 69 2.2 Kiến nghị ngân hàng Vietcombank Việt Nam 70 2.3 Kiến nghị ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO & TRÍCH DẪN .72 PHỤ LỤC .73 SVTH: Dương Thị Uyên iv GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Vietcombank – QT : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương– Chi nhánh Quảng Trị : Vietcombank NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) TC : Độ tin cậy KN : Kỹ SCT : Sự cảm thông TSHH : Tài sản hữu hình DTC : Độ tiếp cận TMCP : Thương mại cổ phần DN : Doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước H tế h in cK CSI uế VCB : Thang đo mức độ hài lòng khách hàng KMO họ (Customer Satisfaction Index) : Một tiêu để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin) : Phân tích phương sai (analysis of variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analyses) VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) Đ ại ANOVA SVTH: Dương Thị Uyên v GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Tổ chức máy ngân hàng Vietcombank-QT 26 Đồ thị 1: Giới tính 37 Đồ thị 2: Độ tuổi 38 Đồ thị 3: Trình độ 39 Đồ thị 4: Nghề nghiệp 39 uế Đồ thị 5: Thu nhập .40 H Đồ thị 6: Đánh giá lòng trung thành khách hàng với VCB - QT 64 Biểu đồ 1: Số lượng thẻ ATM phát hành NH Vietcombank – QT qua năm 2013-2015 .33 tế Biểu đồ 2: Số lượng máy ATM Vietcambank – QT qua năm 2013 – 2015 34 Biểu đồ 3: Doanh số phát sinh tài khoản thẻ Vietcombank – QT qua năm h 2013 – 2015 35 in Biểu đồ 4: Thời gian sử dụng thẻ ATM NH VietComBank - QT .41 cK Biểu đồ 5: Mục đích sử dụng thẻ ATM .41 Biểu đồ 6: Mức độ sử dụng thẻ ATM 42 Biểu đồ 7: Số tiền bình quân thực giao dịch 42 họ Biểu đồ 8: Thống kê khách hàng sử dụng loại thẻ ATM nhiều ngân hàng khác địa bàn QT 63 Đ ại Hình 1: Mô hình giai đoạn định mua hàng hóa dịch vụ (Philip Kotler) Hình 2: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 12 Hình 3: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (Europcan Customer Satisfaction Index – ECSI) 13 Hình 4: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 14 Hình 5: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985) 17 Hình 6: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 20 Hình 7: Mô hình nghiên cứu hài lòng .21 SVTH: Dương Thị Uyên vi GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng Vietcombank – QT giai đoạn 2013-2015 28 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 29 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 31 uế Bảng 2.4: Tình hình dịch vụ thẻ ATM Ngân hang VietComBank – QT qua năm 2013-2015 33 H Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát 37 Bảng 2.6: Tình hình sử dụng thẻ ATM Vietcombank - QT đối tượng điều tra .40 tế Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần tin cậy 43 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần kỹ 44 h Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần cảm thông 46 in Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần tài sản hữu hình 47 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần độ tiếp cận .48 cK Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’ s Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Vietcombank – QT 50 Bảng 2.13: Thành phần thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM họ Vietcombank - QT 52 Bảng 2.14: Kết kiểm định KMO & Bartlett’s Test .53 Đ ại Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai ( 18 biến độc lập) 54 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) 56 Bảng 2.17: Mức độ phù hợp mô hình hồi quy 58 Bảng 2.18: Kiểm định Anova độ phù hợp mô hình hồi quy 59 Bảng 2.19: Kết hồi quy tuyến tính 59 Bảng 2.20: Thống kê khách hàng sử dụng loại thẻ ATM nhiều ngân hàng khác địa bàn QT 62 Bảng 2.21 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ ATM Vietcombank - QT 63 SVTH: Dương Thị Uyên vii GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm dịch vụ lợi nhuận tăng lên Đề tài tập trung nghiên cứu xác định đặc tính khách hàng, nhận thức họ dịch vụ thẻ ATM, yếu tố tác động, xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ uế thẻ ATM Thông qua kết khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Quảng Trị H Trong đề tài, mô hình nghiên cứu thực dựa năm yếu tố (độ tin cậy, kỹ năng, cảm thông, tài sản hữu hình, độ tiếp cận) đánh giá mô hình tế hài lòng khách hàng Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang Các yếu tố h tác động lên hành vi xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Tiến hành nghiên in cứu tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank – QT Tiến hành điều tra chủ yếu bảng hỏi Thông tin thu dùng phương cK pháp: tần số, trung bình, sig, Conbach’s Alpha, EFA, SPSS để xử lý Sau xử lý có kết sau: Cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ, nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đánh giá họ khách hàng chất lượng, tiêu chí thõa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Từ kết đề tài nghiên cứu đưa số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng Đ ại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM SVTH: Dương Thị Uyên viii GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Khi đời sống người ngày nâng cao, với phát triển công nghệ thông tin góp phần thay đổi hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng Đặc biệt ngành Ngân hàng, chuyển từ hoạt động giao dịch truyền thống sang giao dịch đại ATM, ngân hàng điện tử không uế mang lại lợi ích cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho toàn kinh tế Bên cạnh thuận lợi đạt sử dụng dịch vụ thẻ ATM, Ngân H hàng phải đối mặt với nhiều nguy thách thức như: cạnh tranh dịch vụ thẻ, tội tế phạm thẻ, đòi hỏi Ngân hàng phải tìm cách để cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao, bảo mật an toàn tạo cho khách hàng thõa mãn sử dụng dịch vụ Chính h vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đánh giá thõa mãn khách hàng sử in dụng dịch vụ thẻ ATM việc làm có ý nghĩa mà Ngân hàng hướng tới Ở Việt Nam thị trường thẻ Ngân hàng phát triển sôi động, cK đặc biệt thẻ nội địa (thẻ ATM) Đến nay, số lượng thẻ phát hành gấp 368 lần so với 10 năm trước, trì tỷ lệ cao năm, có năm 300%, tính họ đến năm 2015 nước có 50 Ngân hàng tham gia phát hành thẻ, với 86 triệu thẻ phát hành 16.112 máy ATM lắp đặt Từ số liệu trên, phủ nhận thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam mảnh đất màu mỡ để khai Đ ại thác nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Ngân hàng, tiếp cận với khách hàng phát triển nhều dịch vụ tài cá nhân kèm Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, Ngân hàng tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường, thẻ Vietcombank connect 24 (hay thường gọi thẻ ATM) thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa ưa chuộng Việt Nam SVTH: Dương Thị Uyên GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Thành phố Đông Hà – Tỉnh Quảng Trị địa bàn nhỏ xuất nhiều NH Thương mại cổ phần như: Sacombank, DongAbank, BIDV Vì vậy, sức cạnh tranh NH địa bàn trở nên liệt Nên giải pháp quan trọng để giành lợi cạnh tranh VCB nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NH, bao gồm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Xuất phát từ lý đó, sở tiếp thu kiến thức từ nhà trường tiếp cận từ thực tế ngân hàng Vietcombank – QT thời gian thực tập uế chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” H làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu tế 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam – hi 2.2 Mục tiêu cụ thể in hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM h nhánh Quảng Trị, từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển nâng cao hài lòng khách cK - Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị họ - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietcombank - QT - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đ ại Vietcombank - QT Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng - Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị - Đối tượng khảo sát Thực khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị SVTH: Dương Thị Uyên GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG 1.Giới tính  Nam  Nữ 2.Độ tuổi  Dưới 22 tuổi  22 - 35 tuổi  35 – 55 tuổi  55 tuổi  Trung cấp – Cao đẳng  Đại học  Sau Đại học uế 3.Trình độ  Trung học Phổ thông  Khác  Lao động phổ thông  Buôn bán, kinh doanh  Hưu trí  Khác tế h  Trên triệu đồng cK  Từ đến triệu đồng  Từ đến triệu đồng in 5.Thu nhập bình quân/ tháng  triệu đồng H Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Cán công nhân viên Đ ại họ Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ Chị! SVTH: Dương Thị Uyên 76 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Percent nam 72 48.0 48.0 48.0 nu 78 52.0 52.0 100.0 150 100.0 100.0 Total uế Valid Percent Độ tuổi Valid Percent 16 10.7 22-35 tuoi 77 51.3 35-55 tuoi 51 34.0 tren 55 tuoi 150 10.7 4.0 100.0 51.3 62.0 34.0 96.0 4.0 100.0 100.0 cK Total Percent 10.7 h duoi 22 tuoi in Valid Percent tế Frequency H Cumulative họ Trình độ Frequency trung hoc thong Percent Valid Percent Percent 4.7 4.7 4.7 trung cap-cao dang 19 12.7 12.7 17.3 dai hoc 56 37.3 37.3 54.7 sau dai hoc 40 26.7 26.7 81.3 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại Valid Cumulative Total SVTH: Dương Thị Uyên 77 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent 10 6.7 6.7 6.7 lao dong thong 17 11.3 11.3 18.0 can bo cong nhan vien 39 26.0 26.0 44.0 buon ban kinh doanh 69 46.0 46.0 90.0 2.7 2.7 92.7 khac 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 uế hoc sinh sinh vien huu tri 100.0 16 tu den duoi trieu dong Valid Percent Percent 10.7 10.7 73 48.7 48.7 59.3 47 31.3 31.3 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại họ Total cK tu den trieu dong Cumulative 10.7 in duoi trieu dong tren trieu dong Percent h Frequency tế Thu nhập Valid Percent H Valid Percent SVTH: Dương Thị Uyên 78 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 3: Tình hình sử dụng thẻ ATM đối tượng điều tra Thời gian Anh(Chị) sử dụng thẻ ATM Vietcombank Cumulative Frequency Valid Percent Percent duoi thang 27 18.0 18.0 18.0 tu thang-duoi nam 47 31.3 31.3 49.3 tu nam den duoi nam 30 20.0 20.0 69.3 tu nam tro len 46 30.7 30.7 100.0 150 100.0 100.0 H Total uế Valid Percent tế Mục đích sử dụng thẻ ATM Responses a Nhan luong qua the la muc dich in mucdichsudungthe h N su dung the ATM cua Anh/Chi cK Chuyen khoan la muc dich su dung the ATM cua Anh/Chi De tiet kiem tien la muc dich su họ dung the ATM cua Anh/Chi Percent Percent of Cases 128 30.1% 87.1% 127 29.9% 86.4% 45 10.6% 30.6% 55 12.9% 37.4% 70 16.5% 47.6% 425 100.0% 289.1% Thanh toan hoa don hang thang la muc dich su dung the cua Đ ại Anh/Chi Giao dich khac la muc dich su dung the cua Anh/Chi Total a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Dương Thị Uyên 79 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Mức độ sử dụng thẻ ATM Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent lan/thang 43 28.7 28.7 28.7 lan/thang 38 25.3 25.3 54.0 lan/thang 36 24.0 24.0 78.0 tren lan/thang 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 uế Total tu den trieu/lan 20 tu den trieu/lan 58 Percent 2.0 2.0 13.3 13.3 15.3 38.7 54.0 100.0 38.7 46.0 46.0 150 100.0 100.0 Đ ại họ Total Cumulative 2.0 69 cK tren trieu/lan Valid Percent h duoi trieu/lan in Valid Percent tế Frequency H Số tiền bình quân thực giao dịch SVTH: Dương Thị Uyên 80 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 4: Hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng Cronbach’s Alpha độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Item-Total Statistics 5.305 16.03 16.02 16.04 657 5.422 460 649 4.637 620 573 5.099 519 623 6.158 250 727 cK in h 16.05 Cronbach's Alpha if Item Deleted 439 H 15.94 tế Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du He thong ATM hoat dong thong suot Corrected ItemTotal Correlation uế Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Cronbach’s Alpha kỹ Reliability Statistics N of Items họ Cronbach's Alpha Đ ại 844 Ngan hang co tac phong làm viec chuyen nghiep Nhan vien giai quyet su co (The ATM bi nuot, tien the bi mat, ) phan hoi de khach hang mot cach nhanh chong Thoi gian thuc hien giao dich ngan, thuan tien The ATM dap ung day du nhu cau su dung Do chinh xac cua giao dich (rut tien, chuyen khoan, ) SVTH: Dương Thị Uyên Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.27 9.190 689 801 15.34 9.166 687 802 15.20 9.799 676 806 15.25 9.529 669 807 15.24 10.251 535 842 81 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Cronbach’s Alpha cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.843 365 734 16.14 5.356 552 669 15.67 5.752 529 678 15.57 6.180 435 714 617 644 H 5.545 in h 15.59 uế 15.61 tế Khach hang thay an toan su dung the ATM Nhan vien du hieu bit de tra loi cau hoi cua ban Cac chuong trinh uu dai dip Le, Tet, (mo the ATM mien phi, rut gui tien mien phi, ) la hap dan Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su Corrected ItemTotal Correlation cK Cronbach’s Alpha tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha họ 800 N of Items Item-Total Statistics Đ ại Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Ngan hang co he thong may ATM tot, hien dai Mau ma the dep, gon nhe hon so voi cac ngan hang khac Cac diem giao dich the ATM duoc sap xep moi thuan tien cho viec giao dich Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.55 3.403 633 741 7.53 2.949 659 714 7.33 3.163 647 724 Cronbach’s Alpha độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 SVTH: Dương Thị Uyên 82 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Mang luoi may ATM rong khap Cach bo tri may ATM hop ly, giup khach hang de nhan biet Noi de xe giao dich thuan tien Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11.25 4.217 432 645 11.33 3.846 454 634 11.34 4.186 466 625 11.20 3.758 531 580 het may ATM ngan hang khac H nhanh chong thuan tien Cronbach’s Alpha hài lòng tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items in h 944 uế The ATM cua VCB rut duoc hau Item-Total Statistics cK Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Ngan hang dam bao an toan dich vu the ATM họ tuyet doi Anh/Chi su dung Moi yeu cau cua Anh/Chi ngan Đ ại hang dap ung mot cach tot nhat 15.67 9.121 846 931 15.71 9.081 916 919 15.75 9.019 797 940 15.71 8.799 799 941 15.67 9.043 896 922 Anh chi hai long ve chat luong dich vu ATM cua ngan hang VCB Anh/Chi thay hai long ve cac tai san huu hinh cua ngan hang Anh/Chi cam thay hai long ve nang luc phuc vu cua ngan hang SVTH: Dương Thị Uyên 83 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 5: Kết kiểm định KMO & Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 770 1.215E3 df 210 Sig .000 Phụ lục 6: Kết EFA thành phần thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank – QT Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 5.590 2.515 1.932 1.423 1.357 Cumulative % 26.619 11.977 9.199 6.777 6.463 26.619 38.596 47.795 54.572 61.035 in Extraction Method: Principal Component Analysis Total cK Rotated Component Matrix Đ ại họ Thoi gian thuc hien giao dich ngan, thuan tien Nhan vien giai quyet su co (The ATM bi nuot, tien the bi mat, ) phan hoi de khach hang mot cach nhanh chong The ATM dap ung day du nhu cau su dung Ngan hang co tac phong làm viec chuyen nghiep Do chinh xac cua giao dich (rut tien, chuyen khoan, ) Noi de xe giao dich thuan tien Cac diem giao dich the ATM duoc sap xep moi thuan tien cho viec giao dich Mau ma the dep, gon nhe hon so voi cac ngan hang khac Ngan hang co he thong may ATM tot, hien dai Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du SVTH: Dương Thị Uyên % of Variance H Total 3.326 2.458 2.377 2.343 2.314 tế Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 15.837 11.703 11.318 11.156 11.021 15.837 27.540 38.858 50.015 61.035 h Component uế Xoay nhân tố lần a Component 805 788 777 762 646 829 803 758 802 712 84 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket Cac chuong trinh uu dai dip Le, Tet, (mo the ATM mien phi, rut gui tien mien phi, ) la hap dan Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang Nhan vien du hieu bit de tra loi cau hoi cua ban Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su Cach bo tri may ATM hop ly, giup khach hang de nhan biet The ATM cua VCB rut duoc hau het may ATM ngan hang khac nhanh chong thuan tien Mang luoi may ATM rong khap 691 613 765 752 643 uế 582 H 765 tế 679 Khach hang thay an toan su dung the ATM in h Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations cK Xoay nhân tố lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.808 26.711 26.711 3.138 17.433 17.433 2.460 13.664 40.375 2.384 13.247 30.680 Đ ại Total họ Component Rotation Sums of Squared Loadings 1.897 10.539 50.914 2.314 12.857 43.537 1.394 7.747 58.660 2.250 12.500 56.038 1.273 7.070 65.731 1.745 9.693 65.731 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Dương Thị Uyên 85 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 800 785 779 781 736 H 668 uế 778 tế 674 in h 630 Đ ại họ cK Thoi gian thuc hien giao dich ngan, thuan tien Nhan vien giai quyet su co (The ATM bi nuot, tien the bi mat, ) phan hoi de khach hang mot cach nhanh chong The ATM dap ung day du nhu cau su dung Ngan hang co tac phong làm viec chuyen nghiep Do chinh xac cua giao dich (rut tien, chuyen khoan, ) Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket Cac diem giao dich the ATM duoc sap xep moi thuan tien cho viec giao dich Mau ma the dep, gon nhe hon so voi cac ngan hang khac Ngan hang co he thong may ATM tot, hien dai Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang Cac chuong trinh uu dai dip Le, Tet, (mo the ATM mien phi, rut gui tien mien phi, ) la hap dan Nhan vien du hieu bit de tra loi cau hoi cua ban Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su Cach bo tri may ATM hop ly, giup khach hang de nhan biet The ATM cua VCB rut duoc hau het may ATM ngan hang khac nhanh chong thuan tien 847 801 762 758 756 683 619 824 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Dương Thị Uyên 86 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 7: Hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng mô hình hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item-Total Statistics 3.811 12.06 12.05 681 3.923 515 669 3.554 558 642 504 674 3.827 Cronbach’s Alpha kỹ Cronbach's Alpha N of Items họ 844 cK Reliability Statistics in h 12.07 Cronbach's Alpha if Item Deleted 492 H 11.97 tế Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du Corrected ItemTotal Correlation uế Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Item-Total Statistics Đ ại Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Ngan hang co tac phong làm viec chuyen nghiep Nhan vien giai quyet su co (The ATM bi nuot, tien the bi mat, ) phan hoi de khach hang mot cach nhanh chong Thoi gian thuc hien giao dich ngan, thuan tien The ATM dap ung day du nhu cau su dung Do chinh xac cua giao dich (rut tien, chuyen khoan, ) SVTH: Dương Thị Uyên Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.27 9.190 689 801 15.34 9.166 687 802 15.20 9.799 676 806 15.25 9.529 669 807 15.24 10.251 535 842 87 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Cronbach’s Alpha cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item-Total Statistics Deleted Nhan vien du hieu bit de tra loi cau hoi cua ban Item Deleted 12.11 4.015 11.64 4.151 dip Le, Tet, (mo the ATM mien phi, rut gui tien mien phi, ) la Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted H Cac chuong trinh uu dai Corrected Item- 502 691 549 661 471 704 587 640 uế Scale Mean if Item Scale Variance if Ngan hang nam bat duoc nhu 11.53 4.465 h cau cua khach hang tế hap dan Thoi gian ngoi cho den luot giao 11.56 in dich ngan, khong gian thoai mai, cK lich su 4.127 Cronbach’s Alpha tài sản hữu hình họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ ại 800 Ngan hang co he thong may ATM tot, hien dai Mau ma the dep, gon nhe hon so voi cac ngan hang khac Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 7.55 3.403 633 741 7.53 2.949 659 714 7.33 3.163 647 724 Cac diem giao dich the ATM duoc sap xep moi thuan tien cho viec giao dich SVTH: Dương Thị Uyên 88 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp Cronbach’s Alpha độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 638 Item-Total Statistics Deleted giup khach hang de nhan biet 3.84 820 3.71 904 The ATM cua VCB rut duoc hau het may ATM ngan hang khac Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted H Cach bo tri may ATM hop ly, Item Deleted Corrected Item- uế Scale Mean if Item Scale Variance if a 469 a tế nhanh chong thuan tien 469 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model in h assumptions You may want to check item codings cK Phụ lục 8: Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removed b họ Variables Model Variables Entered DTC, TSHH, SCT, Method Enter a Đ ại KN, TC Removed a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL b Model Summary Std Error of the Model R R Square 779 a Adjusted R Square 607 594 Estimate 47502 Durbin-Watson 1.901 a Predictors: (Constant), DTC, TSHH, SCT, KN, TC b Dependent Variable: SHL SVTH: Dương Thị Uyên 89 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Khoá luận tốt nghiệp b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.271 10.054 Residual 32.493 144 226 Total 82.764 149 F Sig 44.557 000 a a Predictors: (Constant), DTC, TSHH, SCT, KN, TC b Dependent Variable: SHL a uế Coefficients Standardized 332 TC 199 072 KN 009 057 SCT 694 065 TSHH 073 DTC 165 Sig Tolerance VIF 127 165 2.757 007 757 1.321 009 160 873 805 1.243 10.627 000 830 1.205 083 1.424 157 811 1.234 176 3.068 003 828 1.208 609 Đ ại họ a Dependent Variable: SHL t -1.537 051 054 Collinearity Statistics tế -.511 Beta in (Constant) Std Error cK B h Model Coefficients H Unstandardized Coefficients SVTH: Dương Thị Uyên 90