ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực PGS.TS Hồng Hữu Hịa Ngơ Thu Thủy Lớp K47B QTKD TM Niên khóa : 2013-2017 Huế, tháng 5/2017 LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn trí Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, tiến hành nghiên cứu hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thành đề tài nghiên cứu, cố gắng nỗ lực thân nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân khác Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để bước vào đời cách vững tự tin Để hồn thành tốt khóa luận này, tơi xin tỏ lịng biết ơn đến thầy PGS.TS Hồng Hữu Hịa tận tình hướng dẫn tơi thực đề tài Thầy định hướng, dẫn phương pháp, giúp đỡ tơi nhiệt tình suốt q trình làm Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, phòng ban anh chị phịng kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi nhấ t cho tìm hiểu thực tiễn cung cấp số liệu cần thiết để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Trong q trình thực tập hồn thiện khóa luận cố gắng kiến thức thân với thời gian cịn hạn chế khơng tránh khỏi sai sót, tơi kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Qúy thầy cô Qúy Ngân hàng Agribank để đề tài hồn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Trị dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng năm 2017 Ngô Thu Thủy MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam SPSS : Statistical Package for the Social Sciences SEM : Structural Equation Modeling EFA : Exploratory Factor Analysis CFA : Confirmatory Factor Analysis AMOS : Analysis of Moment Structures CFI : Comparative Fix Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation NH : Ngân hàng ATM : Automatic Teller Machine DVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài khóa luận Ngày nay, dịch vụ tốn đại ngân hàng thương mại nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 50 ngân hàng tham gia phát hành 200 thương hiệu khác Với dân số 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh,mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần quan tâm Việc sử dụng thẻ ATM người dân Việt Nam ngày phát triển tương lai việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi Vì ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng ln hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ tốn nói góp phần thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt địa phương Cùng với phát triển phát triển chung kinh tế, ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn (Agribank) không ngừng phát triển ngày khẳng định phận khơng thể thiếu kinh tế Với bề dày hoạt động gần 30 năm ngân hàng Agribank tự tin khẳng định ngân hàng đại với máy tổ chức chuyên nghiệp cao, không ngừng phấn đấu trở thành thương hiệu mạnh nước quốc tế Để phục vụ khách hàng cách tốt ngân hàng không SVTH: Ngô Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ mạng lưới ATM Đến hệ thống ATM phủ sóng khắp tất miền đất nước sắn sàng đáp ứng nhu cầu thẻ quý khách hàng nước Hiện nay, ngân hàng có cạnh tranh gay gắt với ngân hàng Agribank khơng nằm ngồi quy luật Như nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng thẻ ATM điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng Xuất phát từ tơi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ” Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đánh giá, phân tích mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Quảng Trị Mục tiêu cụ thể: • Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn, hài lòng khách hàng đới với chất lượng dịch vụ thẻ ATM • Đánh giá, phân tích hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Agribank Quảng Trị • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng caosự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Agribank Quảng Trị 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: • Đâu sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM • Khách hàng có cảm nhận sử dụng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank Quảng Trị? • Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Agribank Quảng Trị ? SVTH: Ngơ Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa • Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng thẻ dịch vụ thẻ ATM Agribank Quảng Trị cần giải pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng • Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng ATM ngân hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi khơng gian: Agribank Quảng Trị khách hàng sử dụng thẻ ATM thành phố Đơng Hà • Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2014-2016, nghiên cứu thu thập thông tin từ ngày 3/1 đến 29/4/2017 , đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp phục vụ cho trình nghiên cứu thu thập từ nguồn khác bao gồm: • Số liệu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thu thập từ phịng ban • Tài liệu giáo trình xuất khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu • Các viết đăng web, báo tạp chí khoa học chun ngành có liên quan tới đề tài • Các báo cáo nghiên cứu, khóa luận tốt nghiệp sinh viên khóa trước có hướng đề tài 4.1.2 Số liệu sơ cấp Thông tin người làm thu thập trình thực tập ngân hàng SVTH: Ngơ Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Cách điều tra thông tin thu thập cách vấn phát bảng hỏi tới khách hàng ngân hàng với số lượng người đảm bảo theo mẫu chon phù hợp với nghiên cứu Về kích thước mẫu xác định cơng thức thừa hưởng từ kết nghiên cứu đề xuất Hair & ctg (1998), tức kích thước mẫu lần số yếu tố sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA N = M*5 + 10%(M*5) Trong đó: N: kích thước mẫu M: số biến độc lập mơ hình - Thiết kế bảng hỏi: • Sử dụng thang đo Likert gồm mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý • Bảng hỏi dùng để điều tra gồm hai phần chính: Thơng tin đánh giá: Dùng để đánh giá sơ lược hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank – QT Các câu hỏi trung tâm nội dung điều tra: Bám sát khung lý thuyết chủ đề nghiên cứu, cung cấp thông tin để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu Thông tin chung: Dùng để thu thập liệu cá nhân đối tượng điều tra, sở để thực thống kê mô tả mẫu - Chọn mẫu: Do hạn chế đề tài việc tiếp cận danh sách khách hàng ngân hàng Agribank Quảng Trị nên phương pháp điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng thực địa SVTH: Ngơ Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Với số quan sát mẫu 200, tiến hành điều tra vòng 10 ngày, ngày điều tra 20 phiếu Ước tính ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Trị, nên: K= 100/20 = K khoảng cách số lượng khách hàng đối tượng điều tra tính theo ngày Sau chọn ngẫu nhiên khách hàng hệ thống, khách hàng xác định theo bước nhảy k đạt cỡ mẫu yêu cầu Trường hợp người thứ k+5 không đồng ý thực điều tra tiếp tục vấn người tiếp theo, sau lại tiếp tục bước nhảy k người 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Dùng phương pháp phân tích thống kê để tổng hợp hệ thống hóa số liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích - Số liệu điều tra xử lý, tính tốn máy tính theo phần mềm thống kê thơng dụng Excel, Spss 20, Amos 20 4.3 Phương pháp phân tích Dữ liệu thứ cấp: sử dụng phân tích thống kê tương đối, tuyệt đối, lượng tăng giảm tuyệt đối, tốc độ tăng giảm tương đối để thấy rõ biến động tình hình nhân sự, tài biến động kết kinh doanh Ngân hàng Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phân tích liệu nghiên cứu xây dựng tảng lý thuyết mơ hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 phần mềm AMOS 20 (Analysis Of Moment Structures) Với kỹ thuật phân tích bỏ qua đa cộng tuyến mơ hình tin cậy liệu thị trường xem xét thông qua sai số đo lường, kỹ thuật tiến hành sau: • Phân tích thống kê mơ tả: Sử dụng bảng tần số để mơ tả thuộc tính mẫu nghiên cứu gồm có giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi thu nhập SVTH: Ngơ Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp • GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Phân tích nhân tố EFA nhằm xem xét xem liệu biến dùng để đánh giá hài lịng có độ kết dính cao hay khơng chúng gom lại thành số nhân tố để xem xét khơng Trong nghiên cứu sau phân tích EFA kết sử dụng tiếp cho việc đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khẳng định CFA SEM nên sử dụng phương pháp trích Maximum Likelihood Trong phân tích nhân tố xem phù hợp phải đảm bảo: Hệ số tải nhân tố Factor loading lớn thang đo > 0,5, hệ số KMO > 0,5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988) kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Crombach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng nhằm loại biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item -Total Correlation) 0, (Nunally & Bernsteun “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994) Trong nghiên cứu cho kết hệ số Cronbach’s Alpha >0, xem đáng tin cậy giữ lại Và hệ số tương quan với biến tổng nhỏ 0, biến xem biến rác bị loại khỏi thang đo • Tiếp theo kĩ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) nhằm kiểm tra mơ hình dùng để đo lường có phù hợp hay khơng, thang đo có đảm bảo thang đo tốt hay không Để đo lường mức độ phù hợp mơ hình với thơng tin thị trường ta sử dụng số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự (CMIN/df), số thích hợp so sánh CFI, số Tucker & Lewis TLI, số RMSEA Bên cạnh phân tích nhân tố khẳng định CFA nên thực đánh giá khác đánh giá độ tin cậy thang đo, tính đơn nguyên đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thang đo • Sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ ảnh hưởng nhân tố Trong mơ hình SEM u cầu tác giả nghiên cứu phải khai báo giá trị xuất phát ban đầu gọi mơ hình giả thiết Từ mơ hình giả thiết, thơng qua chuỗi vòng lặp số biến đổi để cuối SVTH: Ngơ Thu Thủy 10 Khóa luận tốt nghiệp 4.7 GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Regression Weights: (Group number - Default model) Hailong < - Hailong < - Hailong < - Hailong < - Hailong < - TC5 < - TC4 < - TC3 < - TC2 < - TC1 < - SCT4 < - SCT3 < - SCT2 < - SCT1 < - SHH4 < - SHH3 < - SHH2 < - SHH1 < - DB3 < - DB2 < - DB1 < - GC3 < - GC2 < - GC1 < - HL3 < - HL2 < - HL1 < - SVTH: Ngơ Thu Thủy 113 Khóa luận tốt nghiệp 4.8 GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Hailong Hailong Hailong Hailong Hailong TC5 TC4 TC3 TC2 TC1 SCT4 SCT3 SCT2 SCT1 SHH4 SHH3 SHH2 SHH1 DB3 DB2 DB1 GC3 GC2 GC1 HL3 HL2 HL1 SVTH: Ngô Thu Thủy 114 Khóa luận tốt nghiệp 4.9 GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Hailong < - Hailong < - Hailong < - Hailong < - Hailong < - TC5 < - TC4 < - TC3 < - TC2 < - TC1 < - SCT4 < - SCT3 < - SCT2 < - SCT1 < - SHH4 < - SHH3 < - SHH2 < - SHH1 < - DB3 < - DB2 < - DB1 < - GC3 < - GC2 < - GC1 < - HL3 < - HL2 < - HL1 < - C- PHIẾU KHẢO SÁT SVTH: Ngô Thu Thủy 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Bảng hỏi điều tra khách hàng Xin trân trọng kính chào Qúy Anh/Chị! Tên Ngô Thu Thủy, sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ” Những ý kiến Qúy Anh/Chị thông tin quý báu giúp hồn thành đề tài Tơi mong nhận hợp tác từ phía Qúy Anh/Chị Tơi xin đảm bảo thông tin quý vị phiếu điều tra hoàn toàn bảo mật sử dụng cho nghiên cứu riêng Một lần xin cảm ơn hợp tác Qúy Anh/Chị! *** *** -I Nội dung điều tra: Xin Qúy Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu (×) vào ô tương ứng từ 1-5 nhận định Nhận định Rất khơng Khơng đồng Bình đồng ý ý thường Đồng ý Rất đồng ý TT Nhận định Độ tin cậy Ngân hàng ARGIBANK cung cấp tiện ích thẻ cam kết Xử lý giao dịch xác, nhanh chóng Nhân viên tích cực giải kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng Thẻ ATM ARGIBANK rút hầu hết ATM ngân SVTH: Ngô Thu Thủy 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa hàng khác Thông tin cá nhân khách hàng đươc bảo mật hứa Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê đầy đủ, rõ ràng, xác Sự cảm thơng Ngân hàng có quan tâm khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Argibank lấy lợi ích khách hàng tâm niệm họ 10 Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ ATM Argibank vào ngày cao điểm Sự hữu hình 11 Máy ATM giao dịch đại, dễ sử dụng 12 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt 13 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích 14 Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm phòng ATM Hiệu phục vụ 15 Máy ATM AGRIBANK hoạt động 24/24 ngày tuần 16 Thời gian thực giao dịch tạo máy ATM nhanh chóng kịp thời 17 Nhân viên trung tâm chắm sóc thẻ ATM AGRIBANK ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 18 Máy ATM AGRIBANK hoạt động tốt ( xáy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền ) 19 Hạn chế giao dịch hợp lý ( số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa rút lần ) Sự đảm bảo 20 Thẻ ATM ngân hàng có danh tiếng khách hàng tín nhiệm SVTH: Ngơ Thu Thủy 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa 21 Khách hàng có cảm thấy an tồn sử dụng thẻ AGRIBANK 22 Nhân viên ngân hàng vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn với khách hàng 23 Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để xử lý khiếu nại vướng mắc Giá 24 Chi phí giao dịch ngân hàng không cao so với mặt chung thị trường ngân hàng 25 Chi phí giao dịch ngân hàng phù hợp với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 26 Chi phí giao dịch ngân hàng phù hợp với khả tài khách hàng Sự hài lịng 27 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ ATM ngân hàng 28 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn anh/chị 29 Anh/Chị định chọn ngân hàng để giao dịch thẻ ATM II Thơng tin cá nhân: Xin Qúy Anh/Chị vui lịng cho biết thông tin sau cách đánh dấu (X) vào () thích hợp phía Họ tên: …………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp:  Cán công chức  Cán nghỉ hưu SVTH: Ngô Thu Thủy  Giáo viên  Sinh viên 118  Công nhân  Chưa có việc làm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa  Chủ doanh nghiệp, kinh doanh vừa nhỏ  Khác (ghi rõ): ………………………………………………………………… Độ tuổi:  Từ 19-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-50 tuổi  Trên 50 tuổi Thu nhập:  Dưới triệu đồng  Từ 2-5 triệu đồng  Từ 5-8 triệu đồng  Trên triệu đồng XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! SVTH: Ngô Thu Thủy 119 ... cho ngân hàng Xuất phát từ tơi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ”... quát: Đánh giá, phân tích mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Quảng Trị Mục... hài lòng khách hàng đới với chất lượng dịch vụ thẻ ATM • Đánh giá, phân tích hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Agribank Quảng Trị • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng caosự hài lòng khách