Khảo sát hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh quảng trị

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cần thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố nay, phát triển vũ bão công nghệ thông tin tác động tới lĩnh vực, ngành nghề, hoạt động đời sống kinh tế- xã hội Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam tìm cho lối để đảm bảo phát triển đủ sức cạnh tranh kinh tế đầy biến động Các ngân hàng nước tìm đến trợ giúp công nghệ thông tin để đổi nhằm mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử đời dấu mốc quan trọng đánh dấu chuyển hệ thống ngân hàng Là kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây dịch vụ mẻ, mở nhiều triển vọng tương lai Điều thách thức để phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng phải gặp khơng khó khăn, cạnh tranh gay gắt tốc độ phát triển không ngừng công nghệ thơng tin Do vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại nói chung NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Trị nói riêng cần có chiến lược, biện pháp, đường phù hợp để đưa dịch vụ NHĐT phát huy hiệu quả, để dịch vụ trở thành phương tiện thân thuộc tổ chức, cá nhân tham gia Xuất phát từ lý trên, trình thực tập Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thông Quảng Trị, mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Khảo sát hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Trị” Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Điều tra thực trạng SPDV Ngân hàng điện tử NHNo & PTNT Quảng Trị - Đánh giá ưu, nhược SPDV hai phía: Nhà cung ứng (Ngân hàng) người sử dụng (khách hàng) - Tìm hiểu thái độ khách hàng SPDV - Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT- chi nhánh tỉnh Quảng Trị Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp sau: * Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập xử lý thơng tin qua hai nguồn là: - Số liệu thứ cấp: thu thập từ nguồn sách báo, internet, thông tin thương mại báo cáo kết kinh doanh NHNo & PTNT Quảng Trị - Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch, số liệu tạo ngân hàng nơng nghiệp * Phương pháp thăm dị: - Khảo sát thực tế, lấy ý kiến khách hàng giao dịch ngân hàng ý kiến nhân viên ngân hàng - Điều tra thông qua Phiếu câu hỏi khảo sát khách hàng khách hàng ngẫu nhiên đến giao dịch phòng Dịch vụ & Marketing nhằm thu thập ý kiến Số phiếu vấn, số phiếu thu số phiếu hợp lệ 120 * Phương pháp thống kê phân tích phần mềm SPSS: Trên sở tài liệu thu thập từ nguồn khác tổng hợp, phân loại, tiến hành phân tích đánh giá Số liệu thu thập xử lý phần mềm thống kê SPSS Đối tượng phạm vi nghiên cứu: * Đối tượng nghiên cứu: Tất khách hàng đến giao dịch Phòng Dịch vụ & Marketing NHNo & PTNT Quảng Trị * Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài: - Phạm vi nội dung: nghiên cứu xoáy vào nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đề xuất số giải pháp - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu, tài liêu giai đoạn 20072009 từ phòng ban, đặc biệt phòng Dịch vụ & Marketing Số liệu sơ cấp thu thập qua phiếu điều tra khách hàng từ tháng đến tháng năm 2010 - Phạm vi khơng gian: Tại trụ sở NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Trị - Số 1A, Lê Quý Đôn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những lý luận chung khách hàng Khách hàng Ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lịng tham gia có khả tham gia trao đổi với Ngân hàng để thoả mãn nhu cầu 1.1.2 Những vấn đề dịch vụ Ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Theo nghĩa rộng, DVNH tất dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho kinh tế Theo nghĩa hẹp, DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng theo chức trung gian tài chính, mà hoạt động gắn liền với việc thu lệ phí NHTM thực hiện, thông qua việc phục vụ doanh nghiệp, tổ chức cá nhân nhằm thu lợi nhuận 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng Tính vơ hình; Tính khơng thể tách biệt; Tính khơng ổn định 1.1.3 Những vấn đề chung Ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử :"Ngân hàng điện tử ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử 1.1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking; Phone Banking; Mobile Banking; WAP Banking; Call Center/ Contact center; Mail Banking, Fax banking, Video banking 1.2 Cơ sở thực tiễn Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc 1.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT giới: Năm 1989, NH Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng NHĐT phát triển qua giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure-Ware) Thương mại điện tử (Ecommerce) Quản lý điện tử (E-business) Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.2.2 Các dịch vụ NHĐT giới: Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng; DVNH điện toán; Thẻ ghi nợ; Thanh toán trực tiếp; Gửi toán hoá đơn điện tử; Thẻ trả lương; Ghi nợ uỷ quyền trước; Dịch vụ đầu tư; Dịch vụ cho vay tự động; DVNH tự phục vụ 1.2.3 Sự phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 1.2.3.1 Vai trò dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam: + Nhanh chóng, thuận tiện + Nâng cao hiệu sử dụng vốn + Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu + Tăng khả chăm sóc thu hút + Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả khách hàng cạnh tranh + Cung cấp dịch vụ trọn gói Bên cạnh ưu điểm có nhược điểm: Vốn đầu tư lớn; Rủi ro cao; Thiếu thông tin 1.2.3.2 Các yếu tố cần thiết cho đời phát triển dịch vụ NHĐT * Điều kiện pháp lý: Các dịch vụ NHĐT triển khai hiệu an tồn dịch vụ cơng nhận mặt pháp lý * Điều kiện công nghệ: An ninh bảo mật mối quan tâm hàng đầu khách hàng lựa chọn hình thức tốn * Điều kiện người: Nhu cầu người; Mức sống; Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ toán điện tử; Nguồn nhân lực Ngân hàng 1.2.3.3 Giới thiệu số dịch vụ NHĐT Việt Nam * Dịch vụ Ngân hàng nhà (Home-banking): Cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) nhà, văn phịng cơng ty mà không cần đến ngân hàng Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc * Dịch vụ Ngân hàng điện thoại: Ngân hàng đưa thêm điện thoại vào kênh phân phối DVNH điện thoại có nhân viên; DVNH tự động qua điện thoại; DVNH điện thoại qua hình * Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking): Mobile- banking kênh phân phối SPDV ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động * Internet banking: Với máy tính kết nối internet, bạn cung cấp hướng dẫn SPDV NH * Kiosk ngân hàng: Trên đường phố đặt trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch, họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng DV hệ thống ngân hàng phục vụ Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc Chương Khảo sát hoạt động dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT Quảng Trị 2.1 Tổng quan NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Trị 2.1.1 Giới thiệu NHNo & PTNT Việt Nam Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành lập Trải qua nhiều lần đổi tên đến ngày 15/11/1996 đổi tên NHNo Việt Nam thành NHNo & PTNT Việt Nam.Với vị NHTM hàng đầu Việt Nam, AGRIBANK nỗ lực hết mình, đạt nhiều thành tựu đáng khích lệ (trong năm 2007 UNDP bình chọn Doanh nghiệp số 1; năm 2009, AGRIBANK nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt), đóng góp to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố phát triển kinh tế đất nước 2.1.2 NHNo & PTNT Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Trị 2.1.2.1 Lịch sử đời phát triển NHNo & PTNT Quảng Trị NHNo & PTNT Quảng Trị Doanh Nghiệp Nhà Nước, thuộc NHNo & PTNT Việt Nam, tiền thân Ngân hàng Bình Trị Thiên cũ Hệ thống NHNo & PTNT tồn tỉnh có trụ sở chính, chi nhánh trực thuộc 13 phịng giao dịch đóng địa bàn xã, liên xã tỉnh 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy, quản lý điều hành NHNo & PTNT Quảng Trị Gồm: Ban Giám đốc; Các Phịng chun mơn nghiệp vụ; Phịng giao dịch trực thuộc; Chi nhánh loại 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban: Làm việc theo nhiệm vụ, chuyên môn 2.1.2.4 Nội dung hoạt động NHNo & PTNT Quảng Trị: Cho vay; nhận tiền gửi tiết kiệm; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu; thực DV toán; dịch vụ khác… 2.1.2.5 Kết qủa hoạt động kinh doanh từ năm 2007 đến 2009 Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 1: Kết kinh doanh NHNo & PTNT Quảng Trị giai đoạn 2007-2009 (ĐVT: Tỷ đồng) 1.Vốn huy động 1.710,9 1.900,9 2.444,6 2008/2007 +/% 190,0 11,1 2.Dư nợ cho vay 3.Nợ xấu 4.Chênh lệch thu - chi 1.387,2 25,4 59,9 1.902,2 2.632,6 40,9 34,3 51,8 41,3 515,0 15,5 - 8,1 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2009/2008 +/% 543,7 28,5 37,1 730,4 32,5 60,8 - 6,6 - 15,9 - 13,6 - 10,5 - 20,2 (Nguồn: Kết kinh doanh NHNo&PTNT Quảng Trị từ năm 2007 đến năm 2009) * Vốn huy động: Tổng NV huy động ngân hàng tăng lên qua năm, đặc biệt tăng trưởng nhanh hai năm 2007 năm 2009 với tốc độ tăng 500 tỷ đồng * Dư nợ cho vay: Tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2007- 2009 tăng lên với tốc độ cao, năm: 2008 2009 với tốc độ tăng 500 tỷ đồng * Nợ xấu: Nợ xấu qua năm có biến động tương đối nhiều.Trong năm 2008, tổng nợ xấu cao (trên 40 tỷ đồng) tăng gấp 1,5 lần so với năm 2007 Sang năm 2009 tỷ lệ nợ xấu giảm * Chênh lệch thu – chi: Năm 2007 hoạt động kinh doanh ngân hàng ổn định, tốc độ tăng trưởng ( tổng NV tăng, dư nợ cho vay tăng, tỷ lệ nợ xấu giảm) Năm 2008 2009: tiêu giảm xuống, ảnh hưởng khách quan kinh tế 2.2 Khảo sát hoạt động dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT Quảng Trị 2.2.1 Giới thiệu phòng Dịch vụ & Marketing Ngân hàng Phòng Dịch vụ & Marketing đời từ ngày 19/05/2008 Thực nhiệm vụ giao như: Phát triển SPDV; Thực công tác tiếp thị, thơng tin tun truyền; Chăm sóc phát triển khách hàng 2.2.2 Hệ thống công nghệ: gồm Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc * Hệ thống IPCAS: Hệ thống IPCAS (Interbank Payment and Custumer Accouting) hệ thống cốt lõi Là hệ thống tốn kế tốn khách hàng Muốn có SPDV dựa tảng công nghệ thông tin cần phải đầu tư triển khai sản phẩm kênh phân phối kế thừa hệ thống IPCAS Ngồi có hệ thống phục vụ cho việc phát triển SPDV đại như: Hệ thống TranzWare; Hệ thống bù trừ (CH); Hệ thống song phương (BP) 2.2.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng: * Điều kiện phạm vi áp dụng dịch vụ Mobile Banking: - Áp dụng cho tài khoản IPCAS - Khách hàng phải có tài khoản NHNo đồng thời chủ thuê bao di động - Đăng ký sử dụng dịch vụ chi nhánh NHNo nơi khách hàng mở tài khoản * Dịch vụ SMS Banking: “Ngân hàng lúc nơi” + Cung cấp dịch vụ: Dịch vụ thông báo biến động số dư tài khoản; Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản in kê 05 giao dịch gần nhất; Thông tin hạn mức tất loại thẻ tín dụng; Thơng tin tỷ giá, lãi suất; Thông tin địa điểm đặt máy ATM; Dịch vụ trợ giúp cách sử dụng SMS, chuyển khoản + Đối tượng khách hàng: Phục vụ cho thuê bao tất mạng di động: MobiFone, Vinaphone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom + Tiện ích dịch vụ: Đăng ký lần; Có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng đâu, lúc *Dịch vụ VnTopup: VnTopup dịch vụ kết nối tài khoản khách hàng mở ngân hàng tài khoản di động trả trước mạng di động, cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại SMS, số tiền nạp trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng Tiện ích dịch vụ: Khơng cần mã thẻ cào; Tiết kiệm thời gian; Nạp tiền dễ dàng; Mọi lúc nơi * Dịch vụ Atransfer “ Chuyển khoản siêu nhanh”: Atransfer dịch vụ chuyển khoản siêu nhanh từ tài khoản (Tài khoản nguồn) sang tài khoản khác (Tài khoản đích) Tiện ích dịch vụ: Có thể sử dụng dịch vụ 24h/24h; Tiện lợi, siêu nhanh, dễ thực hiện; Cả Ngân hàng tay bạn Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc Trong Mobile Banking cịn có thêm dịch vụ:Thanh toán hoá đơn cho điện thoại trả sau (hiện áp dụng cho mạng điện thoại S-Fone) 2.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT qua năm 2008-2009 * Trong tháng cuối năm 2008 (19/05 -31/12): Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking 1.442 khách hàng Doanh số đạt 2,7 tỷ đồng * Đến ngày 31/12/2009: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đạt 12.235 khách hàng tăng so với năm 2008 là: 10.793 khách hàng, tỷ lệ tăng 748% Doanh số đạt 4,3 tỷ đồng, tăng so với năm 2008 1,6 tỷ đồng (tỷ lệ tăng là: 56,7%) Phí NH hưởng từ sản phẩm sau (Tham khảo Bảng 2): Bảng 2: Phí Dịch vụ từ DV NH ĐT (ĐVT: Triệu đồng) Sản phẩm 2008 2009 VnTopup Nhóm tin nhắn MT Nhóm tin nhắn MO Tổng 3,4 52,3 44,6 100,3 6,3 146,8 51,1 204,2 2009/2008 +/% 2,9 85,3 94,5 180,7 6,5 14,6 103,9 103,6 (Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing) Qua số liệu cho thấy khách hàng quan tâm đến dịch vụ Mobile Banking tăng 2.2.5 Đánh giá thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT 2.2.5.1 Đối với khách hàng * Tiện ích - Sự tiện nghi sẵn sàng DV NHĐT - Khách hàng tiếp cận với DV lúc, nơi - Khách hàng phục vụ xác * Khó khăn: - Những khái niệm Mobile Banking cịn mẻ - Khách hàng phải đăng ký lại dịch vụ sử dụng số điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc 2.2.5.2 Đối với Ngân hàng: * Thuận lợi - Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh hoạt động tồn tỉnh - Nhân viên có trình độ chun môn nghiệp vụ - Chủ yếu khách hàng thuộc khối Cán công nhân viên chức - Atransfer dịch vụ có thương hiệu riêng NHNo * Khó khăn - Giao dịch điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống - Khách hàng có thói quen tốn tiền mặt - Thị phần chủ yếu NHNo khu vực nông thôn - Ở địa bàn thành phố, chịu cạnh tranh NHTM hoạt động - Ở địa bàn huyện, thị trấn kỹ khai thác dịch vụ cán chưa tốt - Ngân hàng gặp phải rủi ro như: Hacker hay Virus máy tính - Chất lượng DV cịn thấp 2.2.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT 2.2.6.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: Trong tổng số 120 khách hàng vấn, khách hàng CBCNVC chiếm tỷ lệ lớn (50,8%), sinh viên (19,2%), khách hàng làm Doanh nghiệp tư nhân (chiếm 7,5% ), khách hàng nội trợ, hưu, công ty TNHH, công ty cổ phần chiếm tỷ lệ thấp (17,5%) Chúng tơi phân loại khách hàng thành hai nhóm - Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (có 83 khách chiếm 69,2%):Chủ yếu khách hàng CBCNVC (chiếm 44,2%) Khách hàng độ tuổi từ 23 đến 30 tuổi (chiếm 42,5%) - Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (có 37 khách chiếm 30,8%): phần lớn thuộc đối tượng sinh viên (chiếm 11,7%) đối tượng hưu (chiếm 4,2%) 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng tiêu chí dịch vụ NHĐT * Chùm dịch vụ Mobile Banking sử dụng: Tất tiện ích dịch vụ đăng ký khơng nhiều Điều giải thích dịch vụ đời, Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc mẻ khách hàng nên phần lớn khách hàng sử dụng với mục đích kiểm tra biến động số dư tài khoản ( chiếm tỷ lệ 50,0%) chủ yếu * Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng: Số lượng khách hàng gửi tin nhắn SMS không cao khách hàng đăng ký dịch vụ thấp, chủ yếu đến dịch vụ nên tần suất sử dụng DV tháng 10 lần chiếm tỷ lệ cao 29,2% Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tháng từ 15- 20 lần từ 20 – 30 lần thấp * Đánh giá khách hàng tiêu chí đưa (Tham khảo Bảng 3) Bảng 3: Kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá khách hàng mức độ đồng ý tiêu chí định sử dụng dịch vụ NHĐT Giá trị Giá trị Mức Các tiêu chí T.Bình K Định 1.Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 1,96 1,86 2 Thời gian giao dịch&xử lý dịch vụ nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 1,90 1,93 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Phí dịch vụ hợp lý 2,15 2 Khiếu nại khách giải nhanh, thỏa đáng 2,18 (Nguồn: Số liệu điều tra ) ý nghĩa (sig.) 0,744 0,206 0,349 0,511 0,189 0,108 Chú thích: (1) Thang điểm Likert: từ – đánh giá từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý (2) Giả thiết cần kiểm định: Ho: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.>0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig. 0,05 nên chấp nhận giả thiết – đa số khách hàng “đồng ý” với tiêu chí liên quan đến dịch vụ NHĐT Khách hàng đồng ý nhận định “phí dịch vụ hợp lý” với số điểm trung bình 2,15 Tiêu chí “Khiếu nại khách hàng giải nhanh, thỏa đáng” chiếm nhiều đồng tình khách hàng (điểm trung bình 2,18) Sinh viên thực hiện: Lê Yên Ly - Lớp K40 Marketing 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Tài Phúc Yếu tố “Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản” (điểm trung bình 1,96) “Nhân viên nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn” có điểm trung bình 1,93 Đây tỷ lệ cao, tín hiệu tốt từ phía khách hàng Hai yếu tố: “Thời gian giao dịch & xử lý dịch vụ nhanh” “Cách thức sử dụng đơn giản” có số điểm trung bình 1,86 1,90 2.2.6.3 Phân tích số yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng * Thời gian giao dịch: Theo kết điều tra, khách hàng có mối quan hệ với Ngân hàng từ đến năm chiếm tỷ lệ cao (22,5%) * Nguồn nhận biết thông tin: Theo số liệu điều tra, khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT chủ yếu người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (chiếm 36,7%) Có 26,7% khách hàng biết đến dịch vụ nhân viên Ngân hàng tư vấn Vì NH nên phát huy lợi kênh tuyên truyền chi phí thấp, hiệu cao Khách hàng chủ động tìm kiếm thơng tin qua: tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng (chiếm 28,1%), qua phương tiện truyền thông (chiếm 17,5%), qua trang web www.agribank.com.vn (15,8%), qua nguồn khác (10,8%) * Lý sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Theo kết điều tra chủ yếu tiện lợi DV (chiếm tỷ lệ 45,8%) Lý “có thể kiểm tra, kiểm soát tài khoản lúc, nơi” nhiều khách hàng lựa chọn (chiếm tỷ lệ 36,7%),bởi khách hàng dùng DV 24h/24h Đánh giá cách chung nhất, khách hàng hài lòng chiếm 46,9% hồn tồn hài lịng 24,1% 2.2.6.4 Phân tích số lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Lý khách hàng có thói quen giao dịch Ngân hàng chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng (cùng chiếm 43,2%) Lý “Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác” khách chọn Chúng tơi xem xét thêm mối liên hệ việc chưa sử dụng dịch vụ khách hàng với nghề nghiệp họ Dùng kiểm định Chi – Square, kết với mức ý nghĩa 0,000