Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại

ĐH Kinh tế Quốc dân Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại” “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI” LỜI[.]

ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI” LỜI MỞ ĐẦU "Khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại" Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Trong thời kỳ kinh doanh suy thối, cơng ty phải đối mặt với sụt giảm đáng kể doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên, điều thực không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng Đúng vậy, lúc khó khăn, dịch vụ lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn thu hút nhiều khách hàng, bạn mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Khi chiến giá gặp thất bại, cơng ty thường có xu hướng xem dịch vụ cứu cánh giúp họ có tạo lợi cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp thương mại quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu" Tuy nhiên, nhiều công ty "bán" dịch vụ khách hàng hồn hảo, số cơng ty dừng lại mức độ "cung cấp" Vấn đề chỗ có doanh nghiệp thương mại lần thực phục vụ khách hàng họ Sự bất mãn khách hàng không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ trải nghiệm không vui vẻ cho Tại vậy? Bởi điều khách hàng "cảm nhận" bạn không sản phẩm họ mua sắm, mà dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” “Chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh” Sau Việt Nam gia nhập WTO, với cam kết mở cửa thị trường doanh nghiệp nước phải chịu áp lực doanh nghiệp nước đã, xâm nhập thị trường Việt Nam Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để cạnh tranh với doanh nghiệp nước hoạt động thị trường nước vô cần thiết Qua thời gian nghiên cứu, quan sát doanh nghiệp thương mại hướng dẫn cô Ngô Thị Mỹ Hạnh, em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch khách hàng doanh nghiệp thương mại” Lý em chọn đề tài do: Khách hàng tạo lợi nhuân cho doanh nghiệp Họ muốn tối đa hoá giá trị mua sử dụng sản phẩm họ mong muốn giá trị có từ sản phẩm đem lại mà cịn mong muốn giá trị tăng thêm dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại Vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng thoả mãn cho khách hàng Mục tiêu em chọn đề tài nhằm đánh giá tình hình hoạt động doanh nghiệp thương mại phương diện thoã mãn khách hàng Và đánh giá yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi cịn tìm hiểu mặt hạn chế tích cực hoạt động doanh nghiệp thương mại Từ đề giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khái niệm doanh nghiệp thương mại (DNTM) yếu tố dịch vụ chăm chăm sóc khách hàng DNTM 1.1 Doanh nghiệp thương mại gì? Khái niệm thương mại: Thương mại tiếng anh Trade, vừa có ý nghĩa kinh doanh, vừa có nghĩa trao đổi hàng hóa, dịch vụ Theo nghĩa rộng: Thương mại toàn hoạt động kinh doanh thị trường nhằm mục tiêu sinh lời lưu thơng hàng hóa Theo nghĩa hẹp: Thương mại q trình mua bán hàng hóa dịch vụ thị trường, lĩnh vực phân phối lưu thông hàng hóa Khái niệm DNTM: Doanh nghiệp thương mại đơn vị kinh doanh thành lập hợp pháp nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực thương mại 1.2 Các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh DNTM Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng sản phẩm, giá sản phẩm, chất lượng kiểu dáng, chất lượng dịch vụ hậu - Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điểu kiện đổi hàng, phương thức toán, mở cửa - Yếu tố người: Thái độ phục vụ, kỹ phục vụ, trình độ phục vụ ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều khiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng DNTM 2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng “Khách hàng khơng mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề họ” Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 2.2 Vị trí, vai trị chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh DNTM a, Vị trí, vai trị chăm sóc khách hàng Dịch vụ hoạt động kinh doanh thương mại doanh nghiệp thương mại có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh Nó có quan hệ chặt chẽ từ sản phẩm hàng hóa sản xuất bán cho doanh nghiệp thương mại đến sản phẩm hàng hóa đưa vào tiêu dùng, tiêu dùng sản xuất tiêu dùng cho cá nhân Dịch vụ nói chung dịch vụ thương mại nói riêng có vai trị to lớn Nó giúp cho doanh nghiệp bán nhiều hàng, thu nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian định mua hàng người tiêu ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” dùng, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ Dịch vụ lập nên rào chắn, ngăn chặn xâm nhập đối thủ cạnh tranh Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trường giữ thị trường ổn định Dịch vụ làm thay đổi cấu kinh tế quốc dân Doanh thu từ ngành dịch vụ trọng tổng thu nhập quốc dân có tỷ trọng ngày tăng Ở nước phát triển dịch vụ chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập quốc dân, chi cho hoạt động dịch vụ chiếm 60-65% thu nhập cá nhân Ở nước phát triển dịch vụ trình độ thấp Dịch vụ thể trình độ văn minh thương mại Ở doanh nghiệp thương mại, phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi văn minh cho khách hàng: tạo tín nhiệm, chung thủy, gắn bó khách hàng doanh nghiệp thương mại, nhờ doanh nghiệp thương mại thu hút khách hàng khách hàng tiềm năng, bán nhiều hàng phát triển vị doanh nghiệp thị trường cạnh tranh thắng lợi “Khách hàng thượng đế”, câu nói mà doanh nghiệp muốn tồn phải hiểu Tôn trọng khách hàng điều then chốt định thành công doanh nghiệp, coi thường khách hàng mình, khơng thể phục vụ họ tốt Khách hàng “ông chủ” trả lương, sa thải nhân viên kể giám đốc, chí giải thể cơng ty cách tiêu tiền chỗ khác Giám đốc người thực thi mệnh lệnh khách hàng Chúng ta kinh doanh gì? Chúng ta thực trả lời câu hỏi thấy tầm quan trọng khách hàng đặt khách hàng trung tâm hoạt động doanh nghiệp Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu khách hàng qua thu lợi nhuận b, Các loại dịch vụ thương mại  Dịch vụ lĩnh vực lưu thông bổ xung: ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” Bán hàng vận chuyển hàng theo yêu cầu khách hàng: việc doanh nghiệp thương mại thực nhiệm vụ tạo điều kiện cho doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, sử dụng hợp lý sức lao động phương tiện vận tải, giảm chi phí lưu thơng… Chuẩn bị hàng hóa trước bán đưa vào sử dụng: Nhiều loại hàng hóa trước đưa vào sử dụng phải qua giai đoạn chuẩn bị cho thích dụng với nhu cầu tiêu dùng Ví dụ sắt thép phải cắt thành phơi phẩm, thuốc trừ sâu loại phải pha chế, Dịch vụ kỹ thuật khách hàng: Đây hình thức dịch vụ giới thiệu hàng, hướng dẫn mua sử dụng hàng hóa, tổ chức bảo dưỡng máy móc thiết bị…Dịch vụ bảo hành, sửa chữa loại hình dịch vụ kỹ thuật quan trọng thông qua việc tổ chức cửa hàng, trạm sửa chữa, bảo hành sản phẩm Dịch vụ tạo tin tưởng cho khách hàng vào sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh Dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị: Đây hình thức dịch vụ thích dụng với quan nghiên cứu khoa học kỹ thuật, thiết kế thi công… Nó áp dụng cho loại máy móc thiết bị có giá trị cao thời gian sử dụng doanh nghiệp hàng hóa có nhu cầu sử dụng không thường xuyên Dịch vụ giao nhận hàng hóa: Dịch vụ giao nhận hàng hóa dịch vụ thương mại tổ chức kinh tế hay cá nhân thực dịch vụ giao hàng, nhận hàng, tổ chức lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục giấy tờ dịch vụ khác có liên quan để giao hàng…  Dịch vụ lĩnh vực lưu thơng túy Chào hàng: Là hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại tổ chức điểm giới thiệu bán trực tiếp hàng hóa cho khách hàng Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo tuyên truyền, giới thiệu hàng hóa cách sử dụng phương tiện khác khoảng không gian thời gian định Quảng cáo công cụ ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” quan trọng marketing thương mại, phương tiện để đẩy mạnh hoạt động bán hàng Quảng cáo làm cho hàng hóa bán nhiều hơn, nhanh hơn, nhu càu đáp ứng kịp thời Thông qua quảng người làm công tác thương mại hiểu nhu cầu thị trường phản ứng thị trường nhanh Hội chợ: Là hình thức tổ chức cho tổ chức thương mại, nhà kinh doanh quảng cáo hàng hóa, bán hàng nắm bắt nhu cầu, ký kết hoạt động kinh tế, nhận biết ưu nhược điểm hàng hóa mà kinh doanh Hội chợ thương mại coi hình thức dịch vụ thích dụng với hàng hóa Dịch vụ tư vấn, ghép mối: Dịch vụ tư vấn ghép mối người sản xuất, người tiêu dùng Những doanh nghiệp kinh doanh lớn co uy tín thường mở văn phịng tư vấn hoạt động thương mại Dịch vụ giám định hàng hóa: Là dịch vụ thương mại tổ chức giám định độc lập thực để xác định tình trạng thực tế hàng hóa theo yêu cầu cá nhân, quan tổ chức c, Các loại khách hàng Có nhiều phân loại khách hàng, phân loại dựa theo nhứng sau: Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại: Khách hàng siêu cấp: khách hàng hữu (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dich với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì địi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có mắt nhìn xa ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” trông rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp Căn vào khách hàng bên bên ngoài: Khách hàng bên ngồi người khơng thuộc doanh nghiệp đối tượng phục vụ doanh nghiệp Khách hàng tiềm có nhu cầu vế sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, có khả tốn doanh nghiệp có khả để tiếp cận Khách hàng tiềm tiền tài khoản cơng ty, dịng máu thể khỏe mạnh Nếu không đánh giá khách hàng tiềm đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số tiền bạc Khách hàng nội người làm việc doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng bên Khách hàng bên người trả lương cho ta (tiền), khách hàng nội cho ta tình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc tình cảm có nghĩa cần khách hàng Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh DNTM 3.1 Chất lượng gì? Quan điểm siêu việt (Transendent view) – Là tiêu chuẩn cao nhất, tuyệt hảo, thành tựu lớn lao; Quan điểm định hướng sản phẩm (Product-based) – Thể qua thuộc tính sản phẩm; Quan điểm định hướng sản xuất (Manufacturing-based) – Theo tiêu chuẩn qui trình xác định trước; ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” Quan điểm dựa giá trị (Value-based) – Chất lượng cao, giá cao ngược lại Vậy chất lượng dịch vụ khách hàng mức độ thỏa mãn khách hàng, khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu tốt nữa, chất lượng dịch vụ ngày hôm cung cấp phải tốt ngày hôm qua 3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ * Độ tin cậy: nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp hiểu biết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp  Làm từ đầu: Khách hàng chẳng quay trở lại với doanh nghiệp lần khách hàng dùng sản phẩm mà khơng doanh nghiệp nói khách hàng cho lừa gạt doanh nghiệp với túi tiền họ  Nhất quán: Khách hàng cảm thấy yên tâm họ cảm nhận từ nhân viên đến nhân viên khác công ty tỏ thái độ mực quán với họ cung cấp cho khách hàng  Trung thực: Hơn hết tính trung thực chẳng có hay khách hàng chấp nhận lừa gạt thiếu tính trung thực kinh doanh dịch vụ họ cung cấp * Tinh thần trách nhiệm: nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” * Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng *Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên * Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc * Tin nhiệm: nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng * An toàn: liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin * Hiểu biết khách hàng: thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên * Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 3.3 Sự thỏa mãn khách hàng 10 ĐH Kinh tế Quốc dân_Khoa Thương Mại & Kinh tế quốc tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” Có thể khách hàng nói thể hành động gật đầu nhẹ, gật đầu nghĩa đồng ý với khách hàng nói mà đơn gian “tơi lắng nghe đây” Thứ chín, kiên trì khách hàng nói “khơng” họ nói “có”, đừng để họ từ chối cách dễ dàng 2.3 Sau bán hàng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp phải trì kể quy trình bán hàng hoàntất Theo dõi khách hàng doanh nghiệp mang lại lợi ích thơng qua việc họ trở lại mua hàng hay giới thiệu với người khác Tuy nhiên, biện pháp áp dụng phải khách hàng đánh giá làm tăng giá trị sản phẩm Một số biện pháp sau giúp diện doanh nghiệp tâm trí khách hàng: - Gửi thư cám ơn - Gọi điện hỏi xem khách hàng có hài lịng với sản phẩm hay dịch vụ khơng? - Gửi tin điện tử hay e-mail thông báo sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp - Cơng nhận đóng góp khách hàng qua chứng nhận hay giải thưởng - Tới thăm khách hàng mà không thiết phải tăng doanh số bán hàng Mức độ thỏa mãn 3.1 Giao dịch với khách hàng qua điện thoại a, Kỹ nghe điện thoại đến: Chào cho biết tên ta hay tên công ty: Hãy thể chuyên nghiệp từ lần tiếp xúc với khách hàng, thay nói “Alo” xưng danh trước “Dạ, A xin nghe” (A: tên 20