Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––––– TRẦN THỊ HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––––– TRẦN THỊ HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hướng dẫn khoa học: TS Phạm Công Toàn THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 07 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Công Toàn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 07 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận Ngân hàng thương mại dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP 17 1.1.4 Ý nghiã vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 19 1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 21 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 23 1.2.1 Nâng cao tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 23 1.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối 23 1.2.3 Giá dịch vụ 24 iv 1.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM 25 1.3.1 Các yếu tố khách quan 25 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 26 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 27 1.4.1 Xu hướng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển (BIDV) 32 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 37 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Cơ sở phương pháp luận 37 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.2.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 39 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 39 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 2.4.1 Nhóm tiêu phản ánh kết hoạt động ngân hàng 41 2.4.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng 42 Chương 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 45 v 3.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên 45 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành MB Thái Nguyên 45 3.1.2 Chức nhiệm vụ mô hình tổ chức MB Thái Nguyên 46 3.1.3 Những kết hoạt động chủ yếu Ngân hàng 48 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng MB chi nhánh Thái Nguyên 53 3.2.1 Các loại hình dịch vụ sàn giao dịch MB Thái Nguyên 53 3.2.2 Kết phát triển số sản phẩm chủ yếu MB Thái Nguyên 54 3.2.3 Giá dịch vụ chương trình khuyến mại MB Thái Nguyên 60 3.2.4 Chất lượng hệ thống phân phối MB Thái Nguyên 63 3.2.5 Chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch 65 3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng MB Thái Nguyên 70 3.3.1 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sàn giao dịch MB Thái Nguyên 70 3.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng MB Thái Nguyên 71 3.3.3 So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng MB với ngân hàng khác 74 3.4 Phân tích hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thực MB Thái Nguyên 75 3.4.1 Hoạt động giao tiêu chất lượng dịch vụ cho sàn giao dịch toàn chi nhánh 75 3.4.2 Hoạt động tổ chức thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn chi nhánh 76 3.4.3 Hoạt động chấm chéo trật tự nội vụ, chấm chéo chất lượng dịch vụ sàn giao dịch 77 3.4.4 Hoạt động đào tạo nội chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 77 vi 3.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng MB Thái Nguyên 77 3.5.1 Nhân tố khách quan 77 3.5.2 Nhân tố chủ quan 78 3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng MB Thái Nguyên 80 3.6.1 Những thành công 80 3.6.2 Một số tồn cần khắc phục 82 3.6.3 Nguyên nhân tồn 83 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 85 CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 85 4.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ MB Thái Nguyên 85 4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ MB Thái Nguyên 85 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ MB Thái Nguyên 86 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MB Thái Nguyên 86 4.2.1 Giải pháp tổ chức nhân 86 4.2.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng thông thoáng 88 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 88 4.2.4 Giải pháp đổi công nghệ 89 4.2.5 Giải pháp sở vật chất 89 4.2.6 Giải pháp tăng cường quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại MB : Quân đội CNTT : Công nghệ thông tin KH : Khách hàng TK : Tài khoản ĐVT : Đơn vị tính TĐTTBQ : Tốc độ tăng trưởng bình quân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Đội ngũ cán Ngân hàng MB Thái Nguyên 48 Bảng 3.2: Kết hoạt động huy động vốn MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 49 Bảng 3.3: Kết hoạt động cho vay MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 51 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 52 Bảng 3.5: Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55 Bảng 3.6: Kết phát triển dịch vụ mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm 56 Bảng 3.7: Kết phát triển dịch vụ kho quỹ 58 Bảng 3.8: Kết phát triển dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế 59 Bảng 3.9: Kết đào tạo nhân viên sàn MB Thái Nguyên năm 2015 67 Bảng 3.10: Kết chấm điểm chất lượng dịch vụ MB Thái Nguyên 69 Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 95 Bảng 3.12: Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 96 Bảng 3.13: Phân tích nhân tố 97 Bảng 3.14: Phân tích thống kê mô tả 71 Bảng 3.15: Phân tích hồi quy 72 Bảng 3.16: So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng MB với ngân hàng khác 74 Bảng 3.17: Kết vị trí chất lượng dịch vụ MB Thái Nguyên năm 2013-2015 76 85 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 4.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ MB Thái Nguyên Xu hướng ngân hàng tương lai theo mô hình tập trung hóa toàn diện, chi nhánh ngân hàng trở thành trung tâm kinh doanh, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng hàng đầu phát triển ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố chủ yếu để cạnh tranh ngân hàng với Vì MB Thái Nguyên xác định thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh cung với việc nhận thức rõ xu hướng phát triển ngân hàng tương lai yếu tố chủ yếu để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng 4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ MB Thái Nguyên Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhiệm vụ sống với ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng Quân đội nói riêng, có chi nhánh Thái Nguyên Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ khách hàng Ngân hàng Quân đội chi nhánh Thái Nguyên thực theo định hướng chung Ngân hàng Quân đội Việt Nam Định hướng tập trung vào nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, thực cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng quân đội với việc ứng dụng công cụ quản lý chất lượng tiên tiến; Thứ hai, Hoàn thiện nâng cao công tác quản trị chất lượng hiệu hướng tới hiệu kinh doanh phát triển bền vững Thứ ba, xây dựng văn hóa thực thi nhanh hướng tới khách hàng, truyền thông sâu sắc nhằm đổi với tư dịch vụ khách hàng đến toàn hệ thống 86 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ MB Thái Nguyên a Mục tiêu chung Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đưa vị ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng hàng đầu so với ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh b Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, tăng cường khả thu hút khách hàng mới, phát triển khách hàng Trong thu hút khách hàng tăng thêm tối thiểu đạt 20%; Thứ hai, giảm thời gian phục vụ khách hàng tối thiểu 10-15%; tăng số giao dịch giao dịch viên sàn từ 15-20%, tương đương 70-75 giao dịch ngày; Thứ ba, Tăng tỷ lệ ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt tối thiểu 50%; 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MB Thái Nguyên 4.2.1 Giải pháp tổ chức nhân Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng MB Thái Nguyên, yếu tố tổ chức nhân giải pháp quan trọng, mang yếu tố định Như nói trên, chất lượng dịch vụ khách hàng định thân yếu tố dịch vụ ngân hàng cung cấp với chất lượng phục vụ tiện ích mang lại cho khách hàng Nếu dịch vụ chất lượng tốt mà khâu bán hàng, phục vụ khách hàng ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động ngân hàng Mà chất lượng phục vụ tiện ích lại chịu ảnh hưởng lớn yếu tố nhân khâu vận hành tổ chức ngân hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhóm giải pháp phải thực giải pháp nhân tổ chức Để thực giải pháp này, Ngân hàng MB Thái Nguyên cần thực nội dung sau: 87 Thứ nhất, nhận biết nhu cầu khách hàng từ vào sàn giao dịch, thực dẫn tới phân khu chức phù hợp - Đào tạo, chuẩn hóa công tác điều phối điều phối viên (Greeter), đặc biệt trọng công tác phân luồng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hướng dẫn sử dụng khu tiện ích - Bố trí nhân chuyên viên tư vấn, giao dịch viên luân phiên làm nhiệm vụ điều phối trường hợp chưa có nhân điều phối viên nhằm mục đích khách hàng chăm sóc chào đón - Tuyển chọn điều phối viên có đủ lực để đảm nhận công việc Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động tư vấn, bán hàng tất chức danh, tạo điều kiện để giao dịch viên, chuyên viên tư vấn có nhiều thời gian, công cụ để bán hàng hiệu - Chuyên viên tư vấn, điều chỉnh JD chuyên viên tư vấn theo hướng giảm công việc hỗ trợ tăng thời lượng bán hàng; triển khai công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại trực tiếp; nâng cao chất lượng tư vấn, bán chéo - Đối với giao dịch viên: trọng công tác bán chéo giao dịch viên để nâng cao chất lượng giao dịch, tăng tỷ trọng bán chéo kíp giao dịch viên - Đổi đa dạng hóa hình thức đào tạo tất mảng nghiệp vụ, kỹ thao tác nghiệp vụ Duy trì công tác đào tạo thường xuyên chi nhánh nhiều hình thức: trực tiếp, trắc nghiệm, cập nhật văn bản, vấn đột xuất Lập sổ theo dõi công tác đào tạo cá nhân phòng có đánh giá hiệu đào tạo tháng lần Chú trọng công tác đào tạo toàn diện chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhân viên kiểm ngân Tổ chức đào tạo kỹ mềm kỹ thuật sử dụng số, hàm excel thông dụng phục vụ cho công việc, hỗ trợ việc tăng tốc độ giao dịch 88 Thứ ba, đẩy mạnh việc triển khai chế lương, đãi ngộ cho nhân sàn, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên số lượng giao dịch kết bán chéo 4.2.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng thông thoáng Cải tiến quy trình nghiệp vụ vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng giảm thời gian phục vụ cho nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn bán hàng ngân hàng Để cải tiến quy trình nghiệp vụ, ngân hàng cần phải thực hiện: Thứ nhất, Tích hợp giảm thiểu biểu mẫu sàn giao dịch theo nhóm sản phầm nhóm yêu cầu Thứ hai, Cải tiến quy trình theo hướng ủy quyền, giao hạn mức hạch toán, kiểm soát phê duyệt theo chức danh Thứ ba, Nghiên cứu xây dựng quy định, quy trình tra cứu số dư khách hàng qua điện thoại Thứ tư, Áp dựng SLA tiên tiến công cụ đo lường tự đồng Xây dựng SLA tất giao dịch sàn nhằm mục tiêu giảm thời gian giao dịch sàn tất giao dịch quầy nộp, lĩnh tiền, mở, tất toán STK, chuyển khoản 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố then chốt tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Đối với khách hàng, yếu tố sản phẩm mang tính định đến việc sử dụng sản phẩm họ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, độ an toàn lớn ảnh hưởng nhiều đến định tiêu dùng họ Để thực giải pháp này, Ngân hàng MB Thái Nguyên phải đề xuất, phối hợp với hội sở nhằm: Thứ nhất, Đẩy mạnh phát triển gói sản phẩm, bổ sung tính năng, tiện ích cho gói sản phẩm nhằm đảm bảo cạnh tranh, cải tiến theo hướng ưu tiên lãi suất, kỳ hạn sản phẩm 89 Thứ hai, Đổi thực kịp thời chương trình khuyến mại, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bàng điện thoại, tin nhắn nhằm làm tăng tính hấp dẫn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ ba, Thay đổi hình thức cẩm nang sản phẩm dịch vụ MB, chuyển từ dạng Excel sang dạng Ebook để dễ tra cứu đồng thời cập nhật thường xuyên, kịp thời Tiếp tục chuẩn hóa tài liệu đào tạo nhân viên mới, nhân viên có ý thức tuân thủ làm từ đầu 4.2.4 Giải pháp đổi công nghệ Việc ứng dụng công nghệ vào cung cấp sản phẩm dịch vụ góp phần tạo nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời với giảm thời gian thực giao dịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Việc đổi ứng dụng công nghệ vào giao dịch thực nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, Tích hợp đồng hóa phần mềm nghiệp vụ, quy chuẩn mã truy cập Thứ hai, Chuẩn hóa cách tĩnh lãi SKT tự động đảm bảo xác Thứ ba, Xây dựng tính in ấn, đối chiếu chữ ký khách hàng thuận tiện T24 Thứ tư, Quy hoạch ẩn trường thông tin không bắt buộc nhập liệu T24 Thứ năm, Nghiên cứu ứng dụng chữ kí điện tử, xác thực vân tay/ mã xác thực thực giao dịch 4.2.5 Giải pháp sở vật chất Đảm bảo sở vật chất thường xuyên đổi để phát huy hết công năng, tạo tiện ích nhiều cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Để thực giải pháp này, ngân hàng cần phải: Thứ nhất, Rà soát thường xuyên sở vật chất sàn, ưu tiên triển khai nâng cấp, cải tạo sửa chữa hỏng hóc, không đảm bảo hình ảnh thương hiệu 90 Thứ hai, Quy hoạch biển hiệu truyền thông quảng cáo khu vực bên ngoài, cửa sàn giao dịch nhằm đảm bảo thu hút, bắt mắt, hấp dẫn khách hàng Thứ tư, Thiết kế thống ấn phẩm, vận dụng truyền thông cung cấp cho khách hàng sàn giao dịch để cung cấp thêm thông tin MB sản phẩm MB cho khách hàng Thứ năm, Đầu tư hệ thống máy xếp hàng tự động sàn giao dịch nhằm tạo tính chuyên nghiệp công tác phục vụ khách hàng Tránh tình trạng thiếu công bằng, gây tâm lý ức chế cho khách hàng khó xử cho nhân viên giao dịch 4.2.6 Giải pháp tăng cường quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng Đây giải pháp phải thực thường xuyên nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đảm bảo Điểm khác so với chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng biến động, tăng giảm thời gian ngắn công tác trì Để tăng cường quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần phải: Thứ nhất, Tổ chức kiểm tra chấm điểm đánh giá thường xuyên SGD bình quân tháng/lần, tổ chức chấm chéo chất lượng dịch vụ khách hàng sàn giao dịch theo tiêu chuẩn sàn giao dịch Ngân hàng MB Việt Nam Thực họp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng định kỳ tháng/ lần kiểm soát sàn lãnh đạo phòng dịch vụ khách hàng với ban giám đốc ngân hàng Thứ hai, Lập sổ theo dõi lỗi phát sinh sàn giao dịch chi nhánh sàn giao dịch kiểm soát sàn cập nhật hàng ngày nhắc nhở nhân viên giao dịch sau phát sinh lỗi Đây đánh giá theo KPI nhân viên kỳ đánh giá Sổ lập theo hình thức viết tay có ký nhận cá nhân liên quan 91 Thứ ba, Thông báo số máy Hotline chất lượng dịch vụ khách hàng sàn giao dịch cho cá khách hàng : số điện thoại giám đốc chi nhánh số điện thoại Phó giám đốc vận hành Thứ tư, định kỳ hàng năm tổ chức thi MB Thái Nguyên- Sàn giao dịch thân thiện- nhân viên chuyên nghiệp nhằm tạo thi đua cán ngân hàng, đồng thời hội để nhân viên, phận rút học kinh nghiệm bổ ích việc khắc phục sai sót, nâng cao chất lượng phục Thông qua thi hội để cá nhân đóng góp sáng kiến vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng 92 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi mang tính sống với ngân hàng thương mại cổ phần bối cảnh cạnh tranh thị trường tín dụng ngày gay gắt Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên không nằm ngoại lệ Cùng với việc ngày nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nên kết kinh doanh ngày phát triển Từ chỗ ngân hàng sau thị trường Thái Nguyên, Ngân hàng Quân đội chi nhánh Thái Nguyên trở thành ngân hàng phát triển hàng đầu khối cổ phần tỉnh Dự nợ huy động cho vay ngày tăng, chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao để đáp ứng yêu cầu khách hàng Từ nghiên cứu thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Quân đội chi nhánh Thái Nguyên không ngừng nâng lên thể qua kết kinh doanh ngân hàng tăng trưởng kì Bên cạnh đó, qua khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm, phần lớn tiêu chí đánh giá khách hàng ghi nhận tốt Ngân hàng trọng việc mang lại chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng để tạo đội ngũ khách hàng trung thành ngày tăng Tuy nhiên, bên cạnh thành công đó, ngân hàng MB Thái Nguyên cần phải không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng kịp thời tốt nhu cầu khách hàng Để chất lượng dịch vụ khách hàng theo kịp so với yêu cầu khách hàng, đề tài số nhóm giải pháp cho Ngân hàng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, giải pháp cải thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng thông thoáng hơn, giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giải pháp đổi công nghệ, giải pháp tăng cường sở vật chất cuối giải pháp mang tính quản lý Trong số giải pháp đó, giải pháp nâng cao chất lượng thân sản phẩm dịch vụ giải pháp nhân mang tính sống việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên năm 2010; 2011; 2012; 2013; 2014 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội năm 2005 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hàng năm Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên Frederic S.Minshkin (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Quản trị chiến lược Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, Hà Nội Bùi Thị Thu Hằng (2009), Một số giải pháp phát triển dịch vụ sở giao dịch ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luật văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài Chính GS-TS Vũ Văn Hóa, PGS-TS Đinh Xuân Hạng (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Tài 10 Học Viện Ngân Hàng (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội 11 Luật Tổ chức tín dụng (1997), Luật sửa đổi Tổ chức tín dụng (2004) 12 Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội 13 Ngân hàng Quân đội, 2015, Tài liệu Hội nghị chất lượng 94 14 Quyết định số 6594/NHNN-TTGSNH ngày 02/8/2010 việc chấp nhận đề nghị mơ chi nhánh tỉnh Thái Nguyên NHTMCP Quân đội Ngân hàng nhà nước Việt Nam 15 Quyết định số 328/QĐ-NHQĐ-HĐQT ngày 9/8/2010 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội việc thành lập Chi nhánh Thái Nguyên 16 Quyết định số 648/QĐ-NHQĐ-HĐQT ngày 22/12/2008 Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội việc ba hành quy định mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội 95 Phụ lục 1: Kiểm định độ tín cậy liệu Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.619 Hệ số tương quan Cronbach's Alpha biến-tổng loại biến CLDV1 CLDV2 CLDV3 400 464 421 (Nguồn Kết phân tích SPSS) 558 469 530 Kết kiểm định biến phụ thuộc cho thấy, độ tin cậy thang đo 0,619, đồng thời hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 giá trị Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ 0.619 điều cho thấy có tương quan biến quan sát mô hình Do vậy, biến phù hợp với biến tổng 96 Bảng 3.12: Kiểm định độ tin cậy biến độc lập Chất lượng nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0.844 Hệ số tương quan Cronbach's Alpha biến-tổng loại biến CLNV 669 808 CLNV 679 803 CLNV 688 800 CLNV 685 801 Chất lượng hệ thống phân phối: Cronbach’s Alpha = 0.865 Hệ số tương quan Cronbach's Alpha biến-tổng loại biến CLHTPP 715 828 CLHTPP 637 860 CLHTPP 726 823 CLHTPP 789 800 Giá dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.907 Cronbach's Alpha Hệ số tương quan biếntổng loại biến GiacaDV 771 886 GiacaDV 775 884 GiacaDV 810 872 GiacaDV 801 875 Tinh đa dạng SP: Cronbach’s Alpha = 0.915 Cronbach's Alpha Hệ số tương quan biến_tổng loại biến Dadang 811 888 Dadang 826 883 Dadang 824 884 Dadang 765 904 (Nguồn Kết phân tích SPSS) Kết kiểm định biến độc lập cho thấy tất thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát nhân tố lớn 0,3, đồng thời tất giá trị biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ giá trị Cronbach’s Alpha biến tổng Điều thể tương quan biến quan sát với thân nhân tố mà chúng biểu diễn mức cao Như liệu khảo sát hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy sử dụng để phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy 97 Phụ lục 2: Phân tích nhân tố Để đo lường chất lượng thực tế ngân hàng MB Thái Nguyên, nghiên cứu này, tác giả đưa bốn nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng, bao gồm 1, Chất lượng nhân viên; 2, Chất lượng hệ thống phân phối; 3, Giá dịch vụ ngân hàng; 4, Sự đa dạng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Sau liệu khảo sát đưa vào xử lý phần mềm SPSS, kết cho với độ tin cậy khẳng định trên, tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố nhằm đưa nhân tố thể đánh giá khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng MB Thái Nguyên Kết phân tích nhân tố sau: Bảng 3.13: Phân tích nhân tố Biến quan sát 811 CLNV 782 CLNV 805 CLNV 834 CLNV CLHTPP CLHTPP CLHTPP CLHTPP GiacaDV GiacaDV GiacaDV GiacaDV Dadang Dadang Dadang Dadang KMO=0.832 Tổng phương sai trích = 74.806 Nhân tố Chất lượng nhân viên 830 774 836 871 Chất lượng hệ thống phân phối 870 877 895 886 Giá dịch vụ 895 901 Sự dạng SP 897 861 Bartlett's Test = 2322.472; Sig = 0.000 Eigenvalues(4) = 1.749 (Nguồn Kết phân tích SPSS) Kết phân tích nhân tố cho thấy: Hệ số KMO 0.832 > 0.6, thể kết phân tích nhân tố hoàn toàn thích hợp với liệu nghiên cứu mô hình Kiểm định Bartlett’s 2322,472 với mức ý nghĩa thống kê sig=0.000 0,5 đồng thời giá trị Eigenvalues = 1,749 > đạt yêu cầu Như vậy, điều thể biến thiên nhân tố đưa từ phép phân tích giải thích 74% biến thiên tổng thể liệu khảo sát Đây tỷ lệ cao thể mức độ phù hợp liệu khảo sát với mô hình nghiên cứu lý thuyết Hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố đưa lớn 0,5, cho thấy biến quan sát có ảnh hưởng lớn tới nhân tố mà chúng biểu diễn Như biến quan sát bị loại bỏ khỏi mô hình Kết phân tích nhân tố cho thấy, có 04 nhân tố đưa từ phép phân tích có ảnh hưởng tới chất lượng ngân hàng Đây 04 nhân tố mô hình hồi quy phân tích để làm rõ mức độ tác động nhân tố tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MB Thái Nguyên thời gian tới 99 Phụ lục 3: Câu hỏi khảo sát khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA Phần Thông tin cá nhân Câu 1: Đôi tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân  Khách hàng doanh nghiệp  Câu 2: Mức độ thân thiết: - Khách hàng lần đầu  - Khách hàng giao dịch từ – lần  - Khách hàng thân thiết  (Từ lần trở lên) Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu  vào phần lựa chọn)  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 1: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nhân tố Chất lượng nhân viên Chất lượng hệ thống phân phối Sự hài lòng giá dịch vụ Sự đa dạng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Câu hỏi Thái độ nhiệt tình phục vụ nhân viên Thông tin tư vấn cho khách hàng đầy đủ thông tin Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Số lượng chất lượng PGD thỏa mãn yêu cầu khách hàng Số ATM đầy đủ phân bố hợp lý Mạng lưới ngân hàng rộng khắp Lãi suất huy động ngân hàng hợp lý Chi phí dịch vụ ngân hàng phù hợp Chi phí sử dụng dịch vụ rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng Các loại phí kèm theo dịch vụ tiện ích tương đối thấp Dịch vụ ngân hàng tốt đa dạng phù hợp với yêu cầu KH Dịch vụ sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhiều sản phẩm ngân hàng đưa Khách hàng có nhiều lựa chọn Xin chân thành cảm ơn! Trả lời 4 4 1 1 2 2 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 ... chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Ngân hàng. .. thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên - Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên. .. ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP 17 1.1.4 Ý nghiã vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách