Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Chu Mạnh Đường NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Chu Mạnh Đường NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số đề tài : 15B-QTKDVINH-03 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GVC-TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN Hà Nội – năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học GVC - TS Nguyễn Văn Nghiến Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Chu Mạnh Đường LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Viện Kinh Tế Quản Lý – Đại Học Bách Khoa Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn GVC TS Nguyễn Văn Nghiến tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Chu Mạnh Đường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THUẾ XUẤT KHẨU, THUẾ NHẬP KHẨU 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Dịch vụ chất dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.2.1.2 Bản chất dịch vụ: 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: 10 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ: 10 1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: 12 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3.1 Khái niệm thoã mãn khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3.2 Đo lường thoã mãn khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Mối quan hệ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ giả thuyết nghiên cứu 16 1.2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 16 1.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN 21 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 23 2.2 Đánh giá thực trạng quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An 30 2.2.1 Thực trạng 30 2.2.1.1 Tình hình thu Ngân sách nhà nước từ hoạt động xuất nhập khẩu: 30 2.2.2.2 Hạn chế công tác thu NSNN Cục Hải quan Nghệ An……………42 2.2.2.3Nguyên nhân hạn chế……………………………………………………….44 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: 47 2.3.1 Xây dựng quy trình đánh giá 47 2.3.2 Nghiên cứu định tính 49 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 55 2.3.4 Phân tích liệu 57 2.3.4.1 Mã hoá biến 57 2.3.4.2 Phương pháp phân tích liệu: 60 2.4 Phân tích thống kê mơ tả 60 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu 60 2.4.2 Thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ 62 2.4.3 Thống kê mô tả biến đo lường thoả mãn khách hàng 64 2.5 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 66 2.5.2 Thang đo thoả mãn 67 2.6 Phân tích nhân tốt khám phá EFA 68 2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 68 2.6.2 Thang đo thoả mãn 69 2.6.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 70 2.7 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 71 2.7.1 phân tích tương quan 71 2.7.2 Phân tích hồi quy 73 2.8 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN 81 3.1 Những sở để đề xuất giải pháp 81 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển Cục Hải quan tỉnh Nghệ An thời gian tới: 81 3.1.2 Các xu hướng vận động tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế Xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An 86 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế Xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An…………………………………………………….101 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HQNA: Hải quan Nghệ An Cục HQNA: Cục Hải quan tỉnh Nghệ An XNK: Xuất nhập DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 17 Bảng 2.1: Kết thu ngân sách từ hoạt động XNK Cục Hải quan tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2016 27 Bảng 2.9: Bảng thang đo Servqual Parasuraman cộng (1988) 48 Bảng 2.10 Danh sách Trưởng phòng, Chi cục trưởng làm việc 50 Bảng 2.11: Thang đo chất lượng dịch vụ quản lý thuễ xuất nhập khâu điều chỉnh bổ sung lần 51 Bảng 2.12 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An 55 Bảng 2.13: Số lượng khảo sát cụm Chi cục Hải quan Cục Hải quan tỉnh Nghệ An tiến hành đánh giá chất lượng 57 Bảng 2.14: Biến quan sát đưa vào phần mềm SPSS 57 Bảng 2.15: Kết khảo sát theo Giới tính 61 Bảng 2.16: Kết khảo sát theo độ tuổi 61 Bảng 2.17: Kết khảo sát theo Trình độ học vấn – chuyên môn 62 Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuễ xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An 62 Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến thành phần thoả mãn khách hàng 64 Bảng 2.20: Hệ số tin cậy Cronbach thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 66 Bảng 2.22: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 68 Bảng 2.23: Bảng phân tích EFA thang đo thoả mãn khách hàng 70 Bảng 2.24: Ma trận tương quan biến 72 Bảng 2.25: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 73 Bảng 2.26: Hệ số phương trình hồi quy 73 Bảng 2.27: Bảng kiểm định hài lòng phái nam phái nữ 76 Bảng 2.28: Bảng kiểm định hài lòng dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khác 77 Bảng 2.29: Bảng kiểm định hài lòng dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng có trình độ học vấn chuyên môn khác 78 Bảng 2.30: Bảng kiểm định hài lịng dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng khác 79 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ kết thu thuế vào NSNN Cục Hải quan tỉnh Nghệ An năm 2012 2016 28 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn …18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Cục Hải quan tỉnh Nghệ An 26 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu 47 Sơ đồ 2.6: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu 70 TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: - Nghiên cứu lý luận để làm rõ chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập nâng cao chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An; - Từ luận văn đề xuất số phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng làm thủ tục xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Cục Hải quan Nghệ An + Về thời gian: Nghiên cứu liệu thực tế hoạt động dịch vụ Hải quan Cục Hải quan Nghệ An năm từ năm 2012 đến cuối 2016 Nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ phương pháp nghiên cứu luận văn Trong chương 1Thang đo SERVERQUAL Parasuraman kiểm định đánh giá toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên nhu cầu phát triển thị trường khác nhau, tuỳ đặc trưng ngành dịch vụ, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù dịch vụ quản lý thuế xuất nhập điều cần thiết Vì nghiên cứu chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An thực qua giai đoạn: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Chương 2: Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng Cục Hải quan tỉnh Nghệ An Chương II nói thực trạng dịch vụ khách hàng quản lý thuế Xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An, sau phân tích thực trạng, tác giả sử dụng phương pháp tiên tiến để nghiên cứu Tổng số bảng hỏi phát 300 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu 207 bảng Sau tổng hợp, liệu nhập vào phần mềm SPSS16.0 máy vi tính sau làm Số bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng 200 bảng Các thống kê mô tả ban đầu cho thấy mẫu khảo sát nhìn chung có đặc điểm giống với tổng thể khách hàng thật Cục Hải quan Nghệ An Qua phương pháp nghiên cứu chương II Từ kết cho thấy thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ An chịu tác động nhiều yếu tố “Độ đồng cảm”, yếu tố “Độ đáp ứng” cuối yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình” Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế Xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An Qua sử du ̣ng các công cu ̣ phân tić h, phân hồ i quy đa biế n chúng ta đã nhâ ̣n diê ̣n đươ ̣c các nhân tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của khách hàng (mức đô ̣ đáp ứng, mức đô ̣ đồ ng cảm và phương tiê ̣n hữu hin ̀ h) Từ để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp pháp sau: - Đề xuất nâng cao mức độ đáp ứng Cục Hải quan Nghệ An khách hàng - Đề xuất nâng cao mức độ đồng cảm Cục Hải quan Nghệ An - Đề xuất nhằm nâng cao chất phương tiện vật chất hữu hình Cục Hải quan Nghệ An + Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế xuất nhập khẩu, cụ thể cần áp dụng nghiệp vụ như: Xử lý tờ khai để thơng quan hàng; Kiểm sốt chứng từ thuế; Xác định trị giá hải quan; Quản lý thực thi chế độ gia công xuất hay hoàn thuế + Nâng cao hiệu công tác đào tạo: Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta giai đoạn hoàn thiện nên thường xuyên thay đổi cho phù hợp với thực tế Mặt khác, mặt hàng xuất nhập khách hàng đa dạng, mặt hàng khác nhà nước ta quy định khác thuế, thủ tục xuất nhập khẩu, chế độ ưu đãi.v.v… Để thực u cầu khách hàng nhanh chóng địi hỏi nhân viên làm nhiệm vụ Chi cục Phải có trình độ lực cao Do vậy, cơng tác đào tạo cho nhân viên Cục Hải quan tỉnh Nghệ An phải đặt lên hàng đầu Để công tác đào tạo Cục Hải quan có hiệu quả, tác giả đề xuất số giải pháp sau: ++ Công tác đào tạo ngành Hải quan cần tiến hành đội ngũ giảng viên bao gồm cán Hải quan giàu kinh nghiệm giảng viên chuyên nghiệp ++ Cần tận dụng tối đa hỗ trợ Tổng cục Hải quan công tác đào tạo Theo đó, hàng năm Cục Hải quan vào nhu cầu đào tạo mình, lập kế hoạch trình Tổng cục Hải quan để Tổng cục mở lớp bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ hỗ trợ kinh phí đào tạo Cục Hải quan tỉnh Nghệ An tổ chức ++ Định kỳ phải sát hạnh lại trình độ cán cơng chức, cán công chức không vượt qua ký sát hành phải đăng ký tham gia lớp học vượt qua kỳ sát hạch + Trang thiết bị đại cho nghiệp vụ kiểm tra thực tế hàng hóa: Đối với lơ hàng phân luồng đỏ Hải quan thực việc kiểm tra thực tế hàng hóa với tỉ lệ kiểm tra 5%, 10% tồn lơ hàng lãnh đạo Chi cục định Việc phân luồng kiểm tra nhằm hạn chế buôn lậu gian lận thương mại khách hàng xuất nhập khẩu, bảo vệ pháp luật Hải quan Tuy nhiên, lơ hàng phân luồng đỏ việc thơng quan hàng hóa lâu lơ hàng thơng thường (luồng xanh luồng vàng) chủ yếu kiểm tra phương 99 pháp thủ công, thời gian mà hiệu không cao Nguyên nhân tồn Cục Hải quan tỉnh Nghệ An chưa trang bị thiết bị đại phục vụ cho công tác Để khắc phục hạn chế này, thời gian tới Cục Hải quan tỉnh Nghệ An nên đề xuất với Tổng cục Hải quan trang bị thiết bị đại phục vụ cho nghiệp vụ kiểm tra thực tế hàng hóa, cụ thể sau: ++ Trang thiết bị cho phương pháp kiểm tra thực tế bao gồm công trang bị gậy kiểm hóa, đèn pin, đèn chiếu, cưa xích, máy hút chân khơng, ơng nghe điện từ thiết bị thông thường khác ++ Trang thiết bị đại kiểm tra container bao gồm máy nhắn tin dị tìm phóng xạ, thiết bị tìm dấu vết chất nổ, máy soi tia X máy soi tia Ga - ma Thiết bị soi container giúp tăng số lượng lô hàng hải quan lưu tâm mà không gây chậm trễ hay bất hợp lý phát hàng hóa vi phạm + Tăng cường liêm hải quan: Cần phải đổi cách giáo dục để Hải quan nhận thức đầy đủ khơng có chỗ cho hành vi tham nhũng tắc trách Cần phải có hình thức kỷ luật nghiêm minh cho hành vi tham nhũng chí phải truy cứu trách nhiệm hình cho hành vi nghiêm trọng 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm Cục Hải quan tỉnh Nghệ An khách hàng: - Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Nghệ An phải tạo điều kiện để khách hàng làm thủ tục Hải quan nhanh để thơng quan hàng hố xuất nhập nhanh chóng, tiết kiệm chi phí khách hàng Muốn vậy, nhân viên Cục Hải quan tỉnh Nghệ An phải đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu nên khách hàng yêu cầu làm nhân viên phải đáp ứng phục vụ tận tình Để làm tốt việc này, Cục Hải quan tỉnh Nghệ An phải đưa quy định việc phục vụ khách hàng ngồi hành khách hàng u cầu có chế độ để khuyến khích nhân viên làm việc ngồi Nếu cán cơng chức Cục Hải quan tỉnh Nghệ An hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp làm thủ tục nhanh gọn, thông thoáng giúp tăng mức độ đồng cảm Cục Hải quan tỉnh Nghệ An, đồng thời tạo hình ảnh tốt đẹp người cán công chức Hải quan, chất lượng dịch vụ khách hàng tăng 100 lên, đồng nghĩa với việc nhiều doanh nghiệp tìm đến cục Hải quan tỉnh Nghệ An làm thủ tục Hải quan, giúp tăng ngân sách nhà nước cho tỉnh nhà - Nhân viên phải tôn trọng khách hàng, coi khách hàng đối tác hợp tác (Tuyên ngôn phục vụ khách hàng ngành Hải quan), phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng để từ cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng thỏa đáng Đào tạo kỹ biết lắng nghe để tiếp nhận ý kiến khách hàng, tự hoàn thiện thân hoàn thiện dịch vụ khách hàng Cục Hải quan tỉnh Nghệ An - Những nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng phải đào tạo nghiệp vụ quản trị khách hàng, có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao để tháo gỡ khó khăn cho khách hàng Việc cần triển khai ngay, đào tạo cho Cán công chức thường xuyên tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp, việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ để tháo gỡ khó khăn, vướng mắc khách hàng lúc kịp thời giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế Xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An 3.2.6 Nhóm Giải pháp nâng cao mức độ phương tiện vật chất hữu hình: - Đẩy mạnh tin học hố qui trình quản lý thu thuế xuất nhập khẩu: Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ tin học đạt trình độ phát triển cao, để tiến tới trình độ quản lý tương đồng với nước khu vực ASEAN đại hố cơng tác quản lý thu thuế phải nội dung trọng tâm cải cách hành thuế Việc áp dụng hệ thống quản lý thu thuế phải nội dung trọng tâm cải cách hành thuế Việc áp dụng hệ thống quản lý thuế xuất khẩu, thuế nhập tin học hoá giúp cho ngành thuế hải quan giảm bớt gánh nặng công việc, hợp lý hố quy trình thủ tục, giúp quan thuế Hải quan tập trung nguồn lực vào lĩnh vực quan trọng góp phần làm tăng tính hiệu quản lý thuế Các thành tựu công nghệ thông tin cần áp dụng vào quản lý thuế xuất khẩu, thuế nhập nhằm đẩy tuân thủ tự nguyện đối tượng nộp thuế, tăng cường hiệu công tác xử lý thông tin 101 xuất khẩu, nhập khẩu, phát nhanh trường hợp vi phạm nhằm hạn chế tình trạng trốn tránh thuế Hiện nay, Đảng Nhà nước khuyến khích thành phần kinh tế phát triển nên số lượng tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động xuất khẩu, nhập hàng hoá ngày lớn, hoạt động xuất khẩu, nhập hàng hoá diễn đa dạng nhiều hình thức quy mơ ngày phát triển, biên chế ngành Hải quan tăng lên mãi, việc quản lý thuế xuất khẩu, thuế nhập thủ cơng hiệu thấp Vì vậy, có đẩy nhanh việc áp dụng cơng nghệ tin học nâng cao hiệu cơng tác quản lý thuế phục vụ tốt cho đối tượng nộp thuế khác hàng quan thuế Hải quan; đồng thời phù hợp với xu hướng quản lý thuế giới khu vực Để triển khai việc áp dụng tin học vào công tác quản lý thuế xuất khẩu, thuế nhập thời gian tới cần tập trung vào nội dung sau: + Xây dựng hệ thống thu thập xử lý liệu tờ khai hải quan, từ khâu đăng ký tờ khai, tính thuế, kiểm hố cập nhật vào máy tính chi cục hải quan cửa khẩu, định kỳ hàng ngày truyền cục Hải quan tỉnh, thành phố, sau tổng hợp tuyên truyền lên Tổng cục Hải quan để phân tích, tổng hợp báo cáo theo yêu cầu lãnh đạo Tổng cục Hải quan, Bộ Tài Chính, Chính phủ bộ, ngành liên quan + Xây dựng hệ thống quản lý đối tượng nộp thuế theo dõi nợ thuế Chức chủ yếu hệ thống là: tính thuế, thơng báo thuế, định điều chỉnh thuế, tổng hợp danh sách doanh nghiệp bị cưỡng chế thuế, theo dõi tình hình nợ thuế doanh nghiệp in báo cáo kế toán theo chế độ kế toán thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu, thông qua việc đăng ký thuế, cấp mã số thuế để quản lý toàn số lượng đối tượng nộp thuế theo lĩnh vực quản lý + Xây dựng hệ thống quản lý thông tin vi phạm hải quan đảm bảo cập nhật cung cấp thông tin kịp thời trình chấp hành pháp luật doanh nghiệp xuất khẩu, nhập khẩu, kênh thông tin giúp cho Chi cục trưởng Hải quan định hình thức kiểm tra hàng hố 102 + Xây dựng hệ thống thơng tin liệu giá tính thuế đảm bảo quản lý thu thập thơng tin chi tiết hàng hố đặc biệt thông tin liên quan đến việc xác định trị giá hàng hoá để xây dựng ngân hàng liệu giá tính thuế, phục vụ cho yêu cầu tính thuế theo GATT Chi cục Hải quan Phương thức thực : Phòng nghiệp vụ chủ trì, giao cho phận phụ trách Cơng Nghệ Thông Tin Cục Chi cục, liên hệ với Cục Công nghệ thông tin Thống kê Hải quan – Tổng Cục Hải quan, phối hợp triển khai xây dựng hệ thống - Đầu tư trang thiết bị giám định kỹ thuật hàng hố : + Thay máy tính cũ, lạc hậu cho cán công chức, cán công chức trực tiếp gặp gỡ khách hàng, làm nhiệm vụ thu thuế Xuất nhập Việc trang bị máy móc đại giúp Cán cơng chức thực thi nhiệm vụ trơn tru hơn, thời gian giúp thơng quan hàng hóa qua tờ khai Hải quan điện tử nhanh chóng xác Thực hiện: Cục Hải quan tỉnh Nghệ An tự sử dụng nguồn quỹ phúc lợi Cục liên hệ với Cục Tài vụ quản trị, Cục Công nghệ thông tin Thống kê Hải quan – Tổng cục Hải quan, phối hợp để thực trang cấp thiết bị Theo quy định Biểu thuế nhập hành có nhiều hàng hóa nhập địi hỏi phải thơng qua cơng tác giám định chất lượng, tiêu chuẩn kỹ thuật đảm bảo việc áp mã số thuế xác Sở dĩ phải trưng cầu giám định lượng hàng hoá lớn hàng hố xuất khẩu, nhập ngày đa dạng mẫu mã, chủng loại, sản xuất cơng nghệ đại Trong trình độ nghiệp vụ kiểm tra hàng hố việc trang bị máy móc thiết bị cho cơng tác kiểm tra Hải quan nhiều thiếu thốn Ở tầm vĩ mơ chưa có qui định quan cụ thể có quyền định kết cuối Để khắc phục tình trạng trên, hạn chế thất thu thuế nhập qua công tác giám định, Cục Hải quan tỉnh Nghệ An cần kiến nghị Tổng cục Hải quan trang bị kỹ thuật đại đáp ứng yêu cầu giám định hàng hoá quan chức cần sớm có quy định thống công tác giám định, tăng cường quản lý công tác giám định, kiên rút giấy phép hoạt động doanh nghiệp chưa đủ điều kiện Có 103 việc giám định hàng hoá xuất khẩu, nhập đạt chuẩn mực yêu cầu đặt - Duyệt chủ trương xây dựng trụ sở làm việc cho Chi cục hải quan Cảng Chi cục Hải quan Vinh Đây hai Chi cục trực tiếp làm thủ tục Hải quan trụ sở xuống cấp nên nhiều ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ Thường xun quan tâm đến tính hình thức sở vật chất như: Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, xây dựng thuê trụ sở chi nhánh rộng rãi, thuận tiện giao thơng, bố trí địa điểm làm thủ tục hợp lý, rộng rãi, thoáng mát, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến làm thủ tục - Thành lập Tổ website trực thuộc Văn Phòng Cục để quản lý website, cập nhập thơng văn Bên cạnh đó, Cục Hải quan tỉnh Nghệ An nên có chế độ thưởng nhân viên có đăng Website Cục Hải quan tỉnh Nghệ An - Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự: Quán triệt nhân viên làm phải mặc trang chế phục ngành theo quy định Thường xuyên tổ chức đoàn tra đột xuất để kiểm tra nội vụ Trên sở nội dung nêu trên, triển khai kịp thời đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế Xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An, đồng thời giúp Cục Hải quan tỉnh Nghệ An nắm bắt được số lượng doanh nghiệp nộp thuế, phục vụ cho công tác tra kiểm tra doanh nghiệp nộp thuế, xử lý thông tin để xác định khoản nộp ngân sách, xác định nợ tính phạt chậm nộp thuế, đảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp trực tuyến, quản lý trị giá tính thuế Trên điều kiện thiếu phải triển khai đồng triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thu thuế xuất khẩu, thuế nhập thời gian tới Việt Nam./ 104 105 KẾT LUẬN Những đóng góp đề tài: Đề tài nghiên cứu tổng quát lại sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng từ áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An Nghiên cứu giúp Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Nghệ An có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế xuất nhập nói riêng hiệu hoạt động Cục Hải quan tỉnh Nghệ An nói chung Nghiên cứu trả lời câu hỏi nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An?” theo khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An yếu tố “mức độ đáp ứng”, “mức độ đồng cảm”, “mức độ phương tiện hữu hình”có mối quan hệ tỷ lệ thuận với hài lòng khác hàng đồng nghĩa với việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế Xuất Nhập Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Do hạn chế thời gian, kinh phí khả tiếp cận khách hàng nên đề tài số hạn chế sau: Một là, dừng lại nghiên cứu Cục Hải quan tỉnh Nghệ An nên kết nghiên cứu có ý nghĩa Cục Hải quan tỉnh Nghệ An Đối với Cục hải quan khác kết khác không sử dụng kết nghiên cứu 106 Hai là, việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên mẫu chưa thể khái quát toàn đặc điểm tổng thể nghiên cứu Trong nghiên cứu ba nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Cục Hải quan tỉnh Nghệ An là: mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng phương tiện hữu hình Tuy nhiên, mơi trường ln vận động thay đổi nên yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giai đoạn khác nên cần tiếp tục nghiên cứu kiểm nghiệm Các nghiên cứu vận dụng nội dung đề tài nghiên cứu để nghiên cứu sâu thông qua mở rộng phạm vi nghiên cứu với mẫu lớn hơn, phương pháp lấy mẫu chọn theo xác suất nghiên cứu Cục Hải quan khác để xác định xem nhân tố tác động đến thõa mãn khách hàng có thay đổi hay không./ 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Hoàng Trọng Chu Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM Quốc Hội ( 2014),Luật Hải quan 2014 số 54/2014/QH13 ngày 23/06/2014 Chính phủ (2015) Nghị định 08/2015/NĐ-CP ngày 21/01/2015 Bộ tài (2015) Thơng tư 38/2015/TT-BTC ngày 25/03/2015 Tài liệu tham khảo tiếng Anh Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Wisconsin: ASQC Quality press Olive Gabbie and Martin A O’ Neil (1996), Managing Service Quality, MCB University Press LAB (2002), Defining, Assessing and Measuring Service Quality, University of Miami U & J R.Lehtinen (1982), Service Quality: Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32 Cronin J.& A Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitallity industry, Delmar Ugur Yavas and Martin Benkenstein (2007), Service quality assessment: a comparision of Turkish and German bank customers, Cross Cultural Management: An International Journal, 11, 2, 161-168 Zeithaml V & Berry L & Parasuraman A, (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 10 Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, pp 12-40 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA “Chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An” Kính gửi anh/chị: Hiện nay, tơi làm đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An, kính mong anh/chị vui lịng giành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi Những thông tin anh/chị cung cấp vô quan trọng để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu cách có chất lượng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/ chị! Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đấy, việc đánh dấu (x) vào ô trả lời mà anh/chị cho Trong đó: Rất khơng đồng ý Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đồng ý Độ tin cậy 1 Cục HQNA thực cam kết Cục HQNA cung cấp kịp thời thông tin cần thiết tới bạn Nhân viên Cục HQNA giải công việc tiến độ Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, Cục HQNA giải nhanh chóng kịp thời 3 5 Nhân viên Cục HQNA lưu ý bạn để không xảy sai sót Mức độ đồng ý Mức độ đáp ứng Nhân viên Cục HQNA sẵn sàng hướng dẫn bạn Vào thời gian làm việc, nhân viên Cục HQNA phục vụ bạn cách tận tình Đề nghị thơng quan hàng hóa xuất nhập bạn thực nhanh chóng Các quy trình thủ tục XNK Cục HQNA ln công khai 10 Yêu cầu Cục HQNA bạn ln thơng báo kịp thời, nhanh chóng Mức độ đồng ý Mức độ đảm bảo 11 Thông tin cá nhân bạn ln đảm bảo bí mật 12 Nhân viên Cục HQNA có khả làm việc chuyên nghiệp 13.Nhân viên Cục HQNA lịch sự, niềm nở với bạn 14 Nhân viên Cục HQNA có kiến thức pháp luật vững vàng 15 Cục HQNA thực quy trình thủ tục theo qui định pháp luật 16 Đường truyền liệu Cục HQNA đảm bảo thông suốt Mức độ đồng ý Mức độ đồng cảm 17 Cục HQNA tạo điều kiện đê bạn làm thủ tục nhanh nhất, kể làm việc 18 Cục HQNA có nhân viên ln biết lắng nghe ý kiến 4 bạn 19 Nhân viên Cục HQNA thấ u hiể u, chia sẻ và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc bạn 20 Cục HQNA thường tổ chức lớp tập huấn quy trình thủ tục cho khách hàng Mức độ đồng ý Phương tiện vật chất hữu hình 21 Cục HQNA có trang thiết bị đại 22 Cở sở vật chất Cục HQNA khang trang 23 Trang website Cục HQNA cập nhập thông tin văn 24 Cư xử nhân viên Cục HQNA mực 25 Hệ thống phần mềm khai hải quan đại 26 Nhân viên Cục HQNA ăn mặc lịch Mức độ đồng ý Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 1 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý thuế Cục HQNA cung cấp Bạn hài lòng với giải pháp an ninh bảo mật thông tin Cục HQNA Bạn nhận thấy định sử dụng dịch vụ quản lý thuế Cục HQNA cung cấp đắn Bạn giới thiệu với người quen dịch vụ quản lý thuế Cục HQNA họ có nhu cầu sử dụng 5 Anh/chị vui lòng cho biết đơi nét thân : - Giới tính 1.Nam 2.Nữ - Độ tuổi 1.Dưới 30 tuổi 2.Từ 30 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Trình độ học vấn chuyên môn 1.Lao động phổ thông 2.Trung cấp cao đẳng 3.Đại học đại học - Xin anh/chị vui cho biết anh chị là: 1- Thuộc công ty xuất nhập hàng hố trực tiếp: 2- Thuộc cơng ty xuất hàng hoá uỷ thác: Trân trọng cảm ơn đóng góp anh chị ... động dịch vụ khách hàng quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An thời gian tới,... quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập thực tế khách quan hoạt động dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Nghệ An nên tên đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch. .. cứu lý luận để làm rõ chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập nâng cao chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập Cục Hải quan Nghệ