NGHIÊN cứu KHOA học NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh các sản phẩm thời trang qua chodientu.vn tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình (Peacesoft) Đề tài đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng.Từ đó đánh giá những thành công, hạn chế và tìm hiểu nguyên nhân gây trở ngại trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty. Căn cứ vào kết quả phân tích, đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình(Peacesoft).

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Trƣờng đại học thƣơng mại Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình (Peacesoft) TĨM LƢỢC Hiện nay, internet gần phủ sóng tồn giới kết nối tồn thể nhân loại với Nó len lỏi từ thành phố văn minh đại đến vùng quê hẻo lánh Nó phủ sóng hầu hết lĩnh vực đời sống kinh doanh ngành hưởng nhiều lợi từ internet Ngày nay,trong kinh doanh thay cửa hàng truyền thống,các nhà kinh doanh bắt đầu ý tới việc kinh doanh website, có chodientu.vn PeaceSoft doanh nghiệp công nghệ thông tin trẻ hoạt động lĩnh vực Phần mềm & Thương mại điện tử Hiện tại, PeaceSoft đầu nhiều hướng công nghệ Việt Nam đặc biệt Thương mại Điện tử Chodientu.vn sản phẩm PeaceSoft Nhưng thực tế cho thấy chodientu.vn chưa có hệ thống chăm sóc khách hàng hồn chỉnh cịn tồn nhiều thiếu sót cần giải Do khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Đặc biệt, với công ty hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu giữ lòng trung thành khách hàng cũ sản phẩm lại trở nên quan trọng.Tất nguyên nhân khởi điểm để thực đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình (Peacesoft)” Đề tài đưa nhìn tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng.Từ đánh giá thành cơng, hạn chế tìm hiểu nguyên nhân gây trở ngại trình thực hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Căn vào kết phân tích, đưa số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình(Peacesoft) LỜI CẢM ƠN Để có kiến thức ngày hơm nay, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương Mai, khoa Kinh doanh thương mại, khoa Thương mại điện tử tận tình truyền đạt kiến thức trang bị cho chúng em hiểu biết để thực đề tài Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Đỗ Thị Ngọc, trưởng khoa Kinh doanh thương mại, giảng viên môn Quản trị chất lượng Với kiến thức chuyên môn sâu rộng quan tâm ưu dành cho sinh viên,cô giúp đỡ chúng em suốt trình làm đề tài, tìm tài liệu bảo thiếu xót để giúp chúng em hồn thành đề tài tốt Do trình làm đề tài nghiên cứu khoa học diễn thời gian ngắn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu xót Chúng em mong nhận đóng góp ý kiến từ quý thầy cô bạn để nghiên cứu khoa học ngày hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện chất lượng quan tâm nhiều giới “Chất lượng” cụm từ nhắc đến lĩnh vực xã hội quản trị kinh doanh, công nghiệp, giáo dục, dịch vụ khách hàng nói riêng tồn ngành dịch vụ nói chung Bên cạnh đó, xu tồn cầu hố, khu vực hoá ngày phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Chúng ta tích cực thực hiệp định AFTA, trở thành thành viên thứ 150 WTO - tổ chức Thương Mại lớn giới… Đó hội kinh doanh tốt thách thức lớn cho doanh nghiệp Việt Nam Xét cách toàn diện, sản phẩm sản xuất dựa tảng áp dụng tiêu chuẩn chung, mặt chất lượng mặt hàng chủng loại khơng có khác biệt xa Để có chỗ đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp phải ln động, linh hoạt, nhạy bén trước thay đổi thị trường tìm chiếm lĩnh thị trường, khả cạnh tranh cao dành thị phần Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp nào, điều kiện tiên cho tồn phát triển doanh nghiệp Việc kinh doanh mạng nói chung kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn đòi hỏi cung cấp cho khách hàng dịch vụ toàn diện hoàn thiện Tuy nhiên, kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hồ Bình thời gian qua cịn nhiều bất cập, đặc biệt chất lượng dịch vụ giá trị đem lại cho khách hàng chưa cao Các thông tin mà khách hàng cần để đưa định lựa chọn sản phẩm, thực đơn hàng/giao dịch cịn gặp khó khăn Điều làm giảm mức độ thoả mãn khách hàng ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu lợi nhuận cơng ty Chính vậy, nhóm chúng em lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình (Peacesoft)” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm số mục đích sau đây: - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chodientu.vn năm gần thông qua việc nghiên cứu, điều tra, khảo sát với tập khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm thời trang chodientu.vn 1.3 Phạm vi nghiên cứu Các sản phẩm kinh doanh chodientu.vn phong phú, đa dạng điện thoại, máy tính, tơ xe máy, quần áo, thời trang Tuy nhiên, thời gian, kinh phí có hạn khn khổ đề tài nhóm sinh viên, đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thời trang, đặc biệt nhóm quần áo, giày dép phụ kiện Mặt khác, tính chất thị trường, khả tiếp cận với cơng nghệ thơng tin internet khác nên nhóm khách hàng quan tâm nghiên cứu chủ yếu sinh viên, người thường xuyên truy cập giao dịch nhiều internet 1.4 Kết cấu đề tài Đề tài, phần mở đầu kết luận, kết cấu thành chương Cụ thể:  Chƣơng : Tổng quan nghiên cứu đề tài  Chƣơng : Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng  Chƣơng : Phương pháp nghiên cứu số kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn  Chƣơng : Những kết luận số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 Các khái niệm thuật ngữ 2.1.1 Một số khái niệm  Dịch vụ Tuỳ theo cách tiếp cận mục đích nghiên cứu, có tồn số khái niệm khác dịch vụ Có thể trích dẫn số khái niệm phổ biến dịch vụ sau: - Theo quan điểm truyền thống : Dịch vụ khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất Nó bao gồm : Khách sạn, tiệm ăn, tiệm cắt tóc; Giải trí bảo tàng; Y tế bảo hiểm; Giáo dục đào tạo; Tài , ngân hàng; Giao thơng vận tải; Khu vực phủ… - Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Theo Lưu Văn Nghiêm(Quản trị marketing dịch vụ): Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu,giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu - Trần Văn Bão Nghiêm Văn Trọng( Kinh doanh dịch vụ chế thị trường ): Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động,khoa học,kỹ thuật,nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh,đời sống vật chất,tinh thần,cá hoạt động ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng, cầm đồ Một cách khái quát hiểu “ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội,tạo cải khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người”  Dịch vụ khách hàng Một cách khái quát hiểu dịch vụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa, dịch vụ cơng ty Tuy nhiên thực tế có nhiều quan niệm khác dịch vụ khách hàng - Theo nhà quản trị marketing, sản phẩm có mức độ : lợi ích cốt lõi,sản phẩm hữu hình, lợi ích gia tăng, dịch vụ khách hàng thuộc lớp thứ (lợi ích gia tăng) bao gồm lợi ích cộng thêm nhằm tăng cường hiệu tồn hóa hữu hình lắp đặt,bảo hành dịch vụ sau bán hàng Một công ty đạt dược lợi cạnh tranh cách cung cấp mức dịch vụ tốt hơn,nếu coi dịch vụ khách hàng “sản phẩm” tăng giá trị khách hàng cho người mua - Xét theo lĩnh vực logistics, dịch vụ khách hàng liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị chuỗi cung ứng Đứng góc độ dịch vụ khách hàng quy trình diễn người bán, người mua bên thứ nhà thầu phụ Kết trình làm tăng thêm giá trị sản phẩm hàng hóa dịch vụ trao đổi Do dịch vụ khách hàng hiểu trình cung cấp lợi cạnh tranh giá trị cộng thêm cho chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa đơn hàng cho khách hàng với chi phí hiệu Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng coi phương tiện nhờ cơng ty có khả phân biệt sản phẩm, trì trung thành khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới lĩnh vực công ty thông qua việc cung ứng, hỗ trợ, phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo thỏa mãn tốt Dịch vụ khách hàng đề cập tới chuỗi hoạt động đặc biệt thỏa mãn khách hàng, thường bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc việc giao hàng cho khách.trong số trường hợp tiếp tục với dịch vụ vận tải,bảo dưỡng kỹ thuật hỗ trợ khác  Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng mức phù hợp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng có so sánh với mức dịch vụ mong đợi Nếu chất lượng dịch vụ đạt vượt trội mong đợi khách hàng có nghĩa sản phẩm doanh nghiệp có chất lượng hồn hảo, khách hàng cảm nhận dịch vụ mà họ nhận không kỳ vọng họ vào chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo doanh nghiệp cẩn có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với mong đợi khách hàng Tuy nhiên chất lượng dịch vụ phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Như mức chất lượng dịch vụ khách hàng khách có cảm nhận khác khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác 2.1.2 Một số thuật ngữ  Khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Bao gồm: - Khách hàng nội bộ: Những người làm việc phận, chi nhánh khác tổ chức - Khách hàng bên ngoài: Cá nhân,doanh nghiệp người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng đối thủ cạnh tranh, quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện Các bên có quyền lợi liên quan dân cư vùng, hội nghề nghiệp  Cải tiến chất lƣợng - Theo ISO 9000 : Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức - Theo Masaaki Imai : Cải tiến chất lượng có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm Cải tiến chất lượng bao gồm cải tiến quy trình, cải tiến hệ thống cải tiến sản phẩm  Đảm bảo chất lƣợng - Theo ISO 9000 : Đảm bảo chất lượng toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng thực thể đáp ứng yêu cầu chất lượng - Để tạo lòng tin với khách hàng, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có uy tín chất lượng ổn định thời gian dài, uy tín lại vịng “một ngày” Chính cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo tập khách hàng trung thành củng cố niềm tin khách hàng doanh nghiệp 2.2 Một số vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng 2.2.1 Đặc trƣng sản phẩm dịch vụ  Tính vơ hình ( Phi vật chất ) Xem xét cách tổng thể dịch vụ có tính vơ hình, khơng thể cầm nắm, khơng nhìn thấy, khơng nếm được, không thử trước tiêu dùng sản phẩm hàng hóa Điều làm cho việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ khó khăn hơn, phức tạp trình sản xuất, kinh doanh sản phẩm vật lý hay hàng hố  Tính hỗn hợp ( Khơng thể chia cắt ) Q trình sản xuất tiêu dùng dich vụ không tách rời mà diễn cách đồng thời Đó liên hệ, gắn bó cách hữu người cung ứng người tiêu dùng dịch vụ Khơng có người tiêu dùng, trình cung ứng dịch vụ khơng thể diễn Điều khẳng định vai trò quan trọng khách hàng kinh doanh sản phẩm dịch vụ  Tính khơng ổn định ( Tính cá biệt ) Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng.Nó tùy thuộc hồn cảnh tạo dịch vụ người cung ứng, thời gian ,địa điểm, tâm lý,tình cảm,thái độ nhân viên cảm nhận khách hàng…Dịch vụ khơng giống lần phục vụ nhân viên,một nhà cung cấp,một chủng loại dịch vụ cho khách hàng  Tính khơng dự trữ đƣợc ( Tính khơng tồn kho ) Do dịch vụ có tính vơ hình nên khơng thể sản xuất hàng loạt dự trữ, lưu kho Đó đặc trưng khác biệt so với sản xuất hàng hố Chính vậy, người kinh doanh dịch vụ phải có khả đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu phong phú đa dạng khách hàng Quá trình dịch vụ thực có xuất khách hàng hay người tiêu dùng, khách hàng có nhu cầu tới đâu sản xuất tới Sản phẩm dịch vụ khơng thể dự trữ để “chờ” khách hàng Điều đỏi hỏi người kinh doanh dịch vụ phải có khả tạo trì dịng liên tục khách hàng, đồng thời cần có biện pháp dự báo nhu cầu khách hàng tốt, lên kế hoạch dự trữ nguyên liệu tốt để cung cấp kịp thời cần thiết  Tính khơng có chuyển giao danh nghĩa quyền sở hữu Khi mua sản phẩm hàng hóa, người bán chuyển giao cho người mua quyền sở hữu sản phẩm sản phẩm hàng hóa hữu hình cầm nắm chuyển 10 website khách hàng Các cơng cụ tìm kiếm hiển thị số dạng danh sách trang kết tìm kiếm (SERP) bao gồm danh sách trả tiền, danh sách quảng cáo, danh sách trả tiền theo click danh sách tìm kiếm miễn phí Mục tiêu SEO chủ yếu hướng tới việc nâng cao thứ hạng danh sách tìm kiềm miễn phí theo số từ khóa nhằm tăng lượng chất khách viếng thăm đến trang Tuy nhiên, chodientu.vn, SEO chưa quan tâm mức Nói đến SEO thành cơng phải kể đến Vatgia.com Được thành lập vào năm 2007, đời vatgia.com chưa tạo bước tiến làm cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thương mại điện tử phải ngạc nhiên trước thành tối đa hóa cơng cụ tìm kiếm họ Ví dụ, bạn muốn mua sản phẩm váy mùa đông, cần vào google gõ “váy mùa đông” sản phẩm hình ảnh váy mùa đơng vatgia.com lên vị trí kết tìm kiếm Nguyên nhân dẫn đến yếu hoạt động SEO chodientu.vn chiến lược chodientu.vn khác so với website khác Định hướng phát triển khác dẫn đến khác biệt chiến lược thực thi 42 CHƢƠNG NHỮNG KẾT LUẬN CƠ BẢN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM THỜI TRANG QUA chodientu.vn TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HỊA BÌNH 4.1 Một số kết luận nghiên cứu bình luận Qua 30 mẫu điều tra 90% khách hàng biết đến website Chodientu.vn truy cập vào đó.Tuy nhiên mức độ thường xuyên truy cập vào trang web chưa cao, có khoảng 15% khách hàng truy cập thường xuyên Con số coi đáng buồn với website kinh doanh thương mại điện tử đặc biệt kinh doanh sản phẩm thời trang Bên cạnh đó, kết điều tra cho thấy, khách hàng truy cập vào website Chodientu.vn mục đích chủ yếu xem thơng tin tìm kiếm sản phẩm,so sánh giá với website kinh doanh sản phẩm thời trang khác vatgia.com , enbac.com … Chỉ có khoảng 20% khách hàng thực giao dịch, mua bán sản phẩm thời trang không nhiều Theo đánh giá khách hàng tốc độ truy cập vào website tốc độ cập nhật thông tin sản phẩm mới, bảng giá nhanh Đây điểm mạnh mà cơng ty cần nên trì phát huy Về độ tương quan hàng thật hình ảnh sản phẩm website đánh giá cao Có khoảng 60 % câu trả lời độ tương quan xát thực với hình ảnh kiểu dáng, màu sắc, kích cỡ, 10% khách hàng đánh giá độ tương quan thấp Bên cạnh thái độ phục vụ nhân viên tốc độ giao hàng đánh giá bình thường Có khoảng 40% khách hàng có câu trả lời hẹn 10 % khách hàng đánh giá chưa hẹn Đây điều mà 43 cơng ty cần phải quan tâm xem xét, tìm hiểu rõ nguyên nhân tìm biện pháp nâng cao Khi hỏi hài lịng chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty thu phản hồi sau : + Hầu hết khách hàng cho biết dịch vụ online trực tuyến khơng hoạt động Điều gây nhiều khó khăn việc tư vấn giải thắc mắc khách hàng thông số sản phẩm , thời gian giao hàng, giá cả… Chính làm giảm đáng kể giao dịch mua bán trực tuyến website kinh doanh sản phẩm thời trang_ loại hình sản phẩm coi nhạy cảm có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng sử dụng, tiêu dùng Phương thức toán chưa đồng bộ.Thanh toán trực tuyến qua + NganLuong.vn chưa thực tất gian hàng chodientu.vn Điều gây nhiều bất tiện khách hàng tham gia mua nhiều sản phẩm nhiều gian hàng Một yếu tố đánh giá có ảnh hưởng lớn tới định mua khách hàng “ Giá” Theo điều tra khách hàng có khoảng 50% khách hàng đánh giá giá Chodientu.vn cao trang web bán hàng trực tuyến với sản phẩm tương tự khác Với kết điều tra cơng ty cần xem xét đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm thời trang qua Chodientu.vn để có phát huy hết lợi thương mại điện tử kinh doanh tối ưu hóa lợi nhuận 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Peacesoft 4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp PeaceSoft đề mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.Trong năm tới Peacesoft cung cấp cho người 44 dùng , khách hàng điểm đến đáp ứng đầy đủ nhu cầu TMDT, phục vụ nhu cầu khảo giá , mua sắm, bán lẻ, quảng cáo toán trực tuyến cho cá nhân doanh nghiệp Việt Nam đồng thời kết nối với thị trường nước 4.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Peacesoft  Giải pháp vi mô - Cần cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin sản phẩm cho khách hàng Thông số sản phẩm giúp Người Mua hiểu rõ sản phẩm Đối với mặt hàng quần áo thời trang, lại bán mạng điều lại cần thiết, cho khách hàng cảm giác sờ nhìn trực tiếp sản phẩm cách chân thực rõ ràng nhất, giúp họ thử mà chọn đồ ưng ý vừa vặn với thân hình người Thơng số sản phẩm cần có số đo chiều dài tay áo, độ dài lưng, vòng ngực, ,chi tiết size áo size M có độ dài thân áo, vịng ngực…là bao nhiêu… Ngồi nên có hướng dẫn cách bảo quản quần áo quần áo có nhiều chất liệu khác nhau, chất liệu lại cần có cách bảo quản riêng Người Mua biết điều - Liên kết với sản phẩm tạo đồ phù hợp Việc liên kết sản phẩm liên kết quần bị với áo sơmi kẻ carơ liên kết tiếp với đôi giày thể thao, cặp kính mát… giúp khách hàng tham khảo cách phối đồ đồng thời thúc đẩy họ mua thêm sản phẩm khác - Hiển thị số lượng bán số lượng hàng kho Khi số lượng bán số lượng hàng kho hiển thị giúp khách hàng phân vân khơng biết sản phẩm cịn hay hết để tiếp tục thực giao dịch 45 - Hỗ trợ trực tuyến thường xuyên Hoạt động hỗ trợ trực tuyến bán hàng mạng quan trọng Khi khách hàng có thắc mắc sản phẩm, họ ln muốn có người đại diện website giải đáp thắc mắc Hoạt động hỗ trợ trực tuyến khơng u cầu phải 24/7, từ 8h-22h ngày - Thống phương thức tốn Chodientu.vn nên thống hình thức tốn qua NganLuong.vn gian hàng Việc toán qua NganLuong.vn đem lại lợi ích lớn cho Người Mua Người Bán : + Thực tốn trực tuyến đảm bảo an tồn giao dịch cho Người Bán Người Mua + Nhìn thấy NganLuong.vn khách hàng có thêm cảm giác tự tin ưu tiên mua sắm từ website Người Bán - Hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Chodientu.vn cần chi tiết việc đánh giá uy tín Người Bán Uy tín Người Bán đánh giá qua tiêu chí sau : + Thái độ phục vụ + Tốc độ giao hàng + Tương quan hàng thật hình ảnh website ( sản phẩm khách hàng nhận có giống sản phẩm website ) - Nâng cao hình ảnh sản phẩm Khi rê chuột vào hình ảnh sản phẩm phóng to, để khách hàng nhìn rõ họa tiết, hoa văn, chất vải…Có hình ảnh sản phẩm góc độ, đặc biệt phần bật, hấp dẫn, khác biệt sản phẩm so với sản phẩm khác hình ảnh áo sơ mi chụp cận cảnh phần cổ áo, đuôi áo, tay áo… - Chú trọng tới hoạt động giao hàng 46 Thực tế khách hàng nhận sản phẩm quần áo thường có tình trạng nhàu nát Điều làm khách hàng khơng hài lịng có ấn tượng khơng tốt Vì trước giao hàng cần phải làm quần áo, đóng gói cẩn thận  Giải pháp vĩ mơ - Từ phía nhà nước : + Hồn thiện hệ thống pháp luật thương mại điện tử Khác với kinh doanh truyền thống, thị trường nơi người mua người bán trao đổi trực tiếp với nhau, thị trường thương mại điện tử thị trường ảo, tất giao dịch thực môi trường Do đó, hồn thiện hệ thống pháp luật bảo mật thơng tin vấn đề sống cịn doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp Việt Nam gần tăng nhanh, khối lượng thông tin trao đổi ngày nhiều Tuy nhiên, vi phạm liên quan đến thông tin cá nhân ngày nhiều hơn, gây tâm lý e ngại cho cá nhân, tổ chức tham gia thương mại điện tử, hạn chế phát triển phương thức kinh doanh đại Việt Nam nước sau, có xuất phát điểm thấp thương mại điện tử thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh chóng Các ứng dụng thương mại điện tử triển khai nhiều doanh nghiệp để hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập Chính vậy, điều cần thiết phải khẩn trương hoàn thiện hệ thống pháp luật thương mại điện tử Hiện Việt Nam, hệ thống pháp luật thương mại điện tử có nhiều nghị định, thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử, bảo mật thông tin khách hàng ( Luật giao dịch điện tử, chữ ký số chứng từ số năm 2005 ), nhiên, để hệ thống pháp luật thương mại điện tử hoàn thiện nữa, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng cần cụ thể hóa khoản mục, chương, điều luật 47 + Tạo điều kiện hỗ trợ cho Doanh nghiệp nâng cao trình độ nguồn nhân lực, cải thiện hạ tầng sở vật chất Nguồn nhân lực thương mại điện tử yếu tố tiên tạo nên thành công cho Chodientu.vn Do loại hình kinh doanh đặc thù khác với kinh doanh truyền thống, kinh doanh thương mại điện tử nói chung kinh doanh Chodientu.vn nói riêng cần nguồn nhân lực phải có kiến thức kinh doanh, thị trường cung cấp dịch vụ… thương mại điện tử coi môn đơn Hầu hết doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có Peacesoft phải tự tìm hình thức đào tạo nhân lực Tuy nhiên, giải pháp mang tính tình Về lâu dài, có nhiều vấn đề phát sinh mà nguồn nhân lực đáp ứng Trong thương mại điện tử mói coi mơn đơn Do nhà nước nên có hoạt động hỗ trợ để đầu tư vào việc phát triển nguồn lực thương mại điện tử Tạo điều kiện để nhà trường trung tâm đào tạo trước đón đầu nhu cầu để thành lập môn, chuyên ngành khoa để đào tạo thêm cho nguồn lực nhân thương mại điện tử Đồng thời việc đào tạo trường trung tâm cần phải giải song song toán số lượng chất lượng, cần sớm đưa sinh viên vào thực tập doanh nghiệp để đội ngũ bắt nhịp với cơng việc tốt nghiệp trường Có thể nói, để thay đổi diện mạo ngành thương mại điện tử Việt Nam, yêu cầu hoàn thiện đồng hệ thống pháp lý hỗ trợ nhân lực, chiến lược nhà quản trị cấp cao, nhà lãnh đạo - Từ tổ chức xã hội : Để có hệ thống thương mại điện tử chuyên nghiệp tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện tử, địi hỏi khơng giúp đỡ, hỗ trợ từ phía nhà nước mà cịn cần đến góp sức tổ chức xã hội có liên quan đến ngành thương mại điện tử 48 + Khuyến khích việc dạy, học đầu tư cho nguồn nhân lực thương mại điện tử Để có tham gia tương đối đầy đủ nhóm đối tượng nhằm phát triển hệ thống thương mại điện tử nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm thời trang Chodientu.vn nói riêng, phía tổ chức cần khuyến khích việc dạy, học đầu tư cho nguồn nhân lực thương mại điện tử,cổ vũ cho nguồn lực dịch chuyển sang học làm việc lĩnh vực thương mại điện tử Đồng thời phải thu hút tham gia nêu cao vai trò doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử việc góp phần vào phát triển chung ngành Cần có nhiều mơ hình tổ chức đào tạo thương mại điện tử cho giám đốc, trưởng phòng ban, chuyên viên doanh nghiệp đối tượng quan tâm đến thương mại điện tử Hiện nay, Việt Nam, mơ hình đào tạo EcomViet áp dụng + Mở rộng tuyên truyền thương mại điện tử nhiều hoạt động phương tiện thông tin đại chúng để nâng cao nhận thức người Cần nhanh chóng phổ biến thông qua phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử nhằm phát triển mạnh hệ thống chiều rộng lẫn chiều sâu Đối với kênh truyền thanh, truyền hình: Đài Truyền hình Việt Nam, Đài Tiếng nói Việt Nam, Đài Truyền hình kỹ thuật số Việt Nam phải có chun mục riêng nói lĩnh vực cơng nghệ thơng tin thương mại điện tử Bên cạnh kênh truyền thống báo viết, truyền hình, báo điện tử cần chứng minh vai trị hoạt động tuyên truyền lợi ích thương mại điện tử Với xuất tạp chí chuyên công nghệ thông tin : Thế giới vi tính, Thế giới số, Tin học đời sống, Siêu thị số… nội dung thương mại điện tử cần giới thiệu cách cụ thể, chi tiết tới bạn đọc 49 Cần mở nhiều tọa đàm thương mại điện tử nhiều tỉnh, thành phố nước để thu hút quan tâm quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp, tổ chức… nhằm góp phần nâng cao nhận thức doanh nghiệp người tiêu dùng lợi ích thương mại điện tử hoạt động kinh tế thương mại, đặc biệt hoạt động xuất nhập Trong tương lai cần có nhiều hoạt động xúc tiến thương mại điện tử để nâng cao nhận thức doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng Mỗi người tiêu dùng người tiêu dùng thông thái + Tăng cường hoạt động hiệp hội, đặc biệt hiệp hội người tiêu dùng online (forum thương mại điện tử) Hiệp hội người tiêu dùng truyền thống hiệp hội bảo vệ quyền lợi đáng người tiêu dùng thơng qua Luật quan nhà nước thông qua Khác với hiệp hội người tiêu dùng truyền thống, hiệp hội người tiêu dùng online hiểu cộng đồng người tiêu dùng online ( Forum thương mại điện tử ) Tại forum này, người tiêu dùng chia sẻ kinh nghiệm mua bán hàng hóa online với để cho người tiêu dùng người hiểu biết, tránh tình trạng người tiêu dùng không hiểu biết bị web xấu lừa đảo, làm uy tín website đáng tin cậy, khiến người tiêu dùng cho rằng, mua hàng online dễ bị lừa đảo + Hỗ trợ từ tổ chức kỹ thuật, đặc biệt kỹ thuật tin học để hướng dẫn cho người cách thức truy tìm, chia sẻ thơng tin mạng nói chung kỹ thuật mua sắm sản phẩm thời trang qua mạng nói riêng Thơng thường website có chuyên mục hỗ trợ kỹ thuật, cách thức mua hàng chuyên nghiệp, nhiên chưa nhiều Để dẫn người mua đến định mua tài người bán Để đến định mua, chất lượng sản phẩm, dịch vụ kèm chưa phải yếu tố định 100%, bên cạnh cịn phương tiện toán điện tử… 50 Mặt khác, website, yếu tố định đến việc thu hút quan tâm ý khách hàng tốc độ download hình ảnh website nhanh hay chậm Giả dụ sản phẩm có phù hợp với giá tốt đến mà tốc độ load hình 30 giây khách hàng chuyển qua website khác Để cải thiện tình trạng địi hỏi phải có hỗ trợ đắc lực mặt kỹ thuật, nâng cao sở vật chất hạ tầng website, đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng 51 KẾT LUẬN Đề tài đưa nhìn tổng quan phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chodientu.vn Từ đề xuất giải pháp đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm thời trang qua chodientu.vn công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình (Peacesoft) Tuy nhiên, thời gian, kinh phí có hạn phạm vi nghiên cứu đề tài cấp sinh viên nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu xót nhiều hạn chế Rất mong bổ sung, đóng góp ý kiến q thầy bạn sinh viên để đề tài hoàn thiện thiết thực 52 PHIẾU ĐIỀU TRA Đánh giá dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm thời trang chodientu.vn Nhóm chúng tơi tiến hành thực khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng website chodientu.vn Rất mong bạn dành thời gian để trả lời câu hỏi.Phản hồi bạn giúp nhiều cho điều tra chúng tơi Xin vui lịng cho biết, tháng gần bạn thƣờng xuyên mua sắm quần áo sản phẩm thời trang hình thức ? o Mua hàng cửa hàng o Mua hàng chợ o Mua hàng siêu thị o Mua hàng qua mạng Nếu bạn mua hàng qua mạng xin vui lịng trả lời câu hỏi sau : Bạn vui lòng cho biết mức đọ thƣờng xuyên mà bạn truy cập vào website chodientu.vn ? o Rất thường xuyên (Truy cập hàng ngày) o Thường xuyên ( Truy cập ngày/ lần) o Thỉnh thoảng ( Truy cập tuần/ lần) o Ít (Truy cập tuần / lần) o Không (Rất khi) Bạn biết website chodientu.vn từ nguồn ? o Từ bạn bè o Từ quảng cáo website khác o Từ trang tìm kiếm Bạn thƣờng làm truy cập website chodientu.vn ? o Xem tìm kiếm thơng tin sản phẩm o So sánh giá với website kinh doanh sản phẩm thời trang khác o Mua hàng qua mạng o Xem chương trình khuyến o Xem thông tin thị trường o Download thông tin cần thiết 53 Theo bạn tốc độ truy cập website chodientu.vn: o Rất nhanh o Nhanh o Trung bình o Chậm Theo bạn tốc độ cập nhật thông tin website chodientu.vn (VD: cập nhật mẫu hàng mới, bảng giá…) o Rất nhanh o Nhanh o Trung bình o Chậm Bạn đánh giá giao diện website chodientu.vn? (Theo bạn Website phải thay đổi, chỉnh sửa để ngày hồn thiện ) o Màu sắc : ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… o Hình ảnh : ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………….……… o Cách xếp chuyên mục : ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Khi cần tìm mua sản phẩm thời trang chodientu.vn bạn dễ dàng tìm thấy thơng tin ? o Tên sản phẩm o Chi tiết sản phẩm o Giá sản phẩm o Thông tin người bán o Đánh giá uy tín người bán o Đánh giá khách hàng mua sản phẩm o Cách thức giao hàng o Phí vận chuyển o Phương thức toán o Dịch vụ kèm ( Đổi hàng, khuyến mại ) Khi truy cập vào mục thời trang website chodientu.vn, bạn có ý kiến tiêu chí dƣới : (Theo bạn Website phải thay đổi, chỉnh sửa để ngày hoàn thiện ) o Độ tương quan hàng thật hình ảnh : ……………………………… 54 ………………………………………………………………………………… o Thái độ phục vụ nhân viên : …………………………………………… ………………………………………………………………………………… o Tốc độ giao hàng : ………………………………………………………… o Thuận tiện toán : ……………………………………………… Yếu tố chủ yếu ảnh hƣớng đến định mua sản phẩm thời trang bạn chodientu.vn ? o Giá o Chất lượng sản phẩm o Thái độ phục vụ o Thuận tiện tốn 10 Xin vui lịng cho biết thông tin cá nhân bạn : o Họ tên : o Giới tính : o Tuổi : o Nghề nghiệp : Cám ơn bạn dành thời gian để trả lời câu hỏi vấn 55 56 ... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chodientu.vn năm gần thông qua việc nghiên cứu, điều tra, khảo sát với tập khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh. .. hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng mức phù hợp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng có so sánh với mức dịch vụ mong đợi Nếu chất lượng dịch vụ đạt vượt trội mong đợi khách hàng có nghĩa sản phẩm doanh. .. bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất giảm xóa bỏ khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng tiêu dùng dịch vụ 14 Hình 2.1 Mơ hình khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng