Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
1.4.2. Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt gần 160.000 tỷ đồng (tính đến hết năm 2014).
Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng là:
- Tháng 6/2006, Techcombank chính thức đưa vào hoạt động hệ thống Call Center và đường dây nóng 04.9427444 phục vụ 24/7, đây là hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Là nơi khách hàng gọi đến để được giải đáp các thắc mắc. Với hệ thống Call Center này thì Techcombank có thể làm thỏa mãn được một phần nào trong những thắc mắc, chưa rõ của khách hàng.
- Năm 2007, Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” trên toàn hệ thống. Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượng chính xác các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên giao dịch của Techcombank. Đánh giá bí mật chất lượng phục vụ, về điều kiện phục vụ tại các điểm giao dịch của Techcombank. Phát hiện và chỉ ra cho từng giao dịch viên và các điểm giao dịch những lỗi thường gặp, các giao dịch
viên tiêu biểu, các giao dịch viên có thái độ và chất lượng phục vụ kém. Đó là một chương trình mà Techcombank đã thực hiện và đạt được kết quả tốt với sự giúp đỡ của công ty cổ phần Unicom, là một công ty chuyên đào tạo ứng dụng các kỹ năng kinh doanh chuyên nghiệp liên quan tới: Chiến lược kinh doanh, Quản trị điều hành, Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Marketing, Bán hàng...tư vấn các giải pháp kinh doanh.
- Nhằm chuẩn hóa môi trường và phong cách giao dịch của mỗi giao dịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh Techcombank chuyên nghiệp và đồng bộ, từ ngày 15/8 đến ngày 15/9/2008 Techcombank đã thực hiện chương trình “Tháng chất lượng” tại tất cả các điểm giao dịch trên cả nước. Thông qua chương trình, các Giao dịch viên/Điểm Giao dịch sẽ hướng tới hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng như: bày biện điểm giao diện gọn gàng, ngăn nắp, cán bộ nhân viên mỉm cười và chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình,… Kết quả chương trình dựa trên đánh giá trực tiếp của khách hàng thông qua việc điền vào các phiếu đánh giá đặt tại các điểm giao dịch. Bên cạnh đó, khách hàng có bất kỳ phàn nàn nào về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của giao dịch viên,… có thể phản ánh ngay với ngân hàng thông qua đường dây nóng miễn phí 1800 588 822.
- Techcombank đã ban hành Quy trình chào đón và hướng dẫn khách hàng (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ khách hàng). Khách hàng vào ngân hàng, Chuyên viên tư vấn giao dịch tươi cười chào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng để trả lời và mời khách hàng vào các khu vực phục vụ; Trả lời câu hỏi của khách hàng, tư vấn cho khách hàng; Hướng dẫn phân luồng khách hàng đến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; Chào và cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Techcombank.
- Techcombank đã ban hành Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng.
+ Các cán bộ nhân viên thuộc các bộ phận kinh doanh khi tiếp nhận các ý kiến nhỏ trong phạm vi thẩm quyền có thể xử lý được thực hiện xử lý ngay cho khách hàng. Trong trường hợp không xử lý được, chuyển cho bộ phận thu thập thông tin trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận để trình Lãnh đạo đơn vị xem xét và giải quyết.
+ Khi nhận được ý kiến khách hàng, thủ trưởng các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉ đạo việc giải quyết thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trong trường hợp các đơn vị không đủ thẩm quyền để giải đáp ý kiến của khách hàng thì tiến hành gửi ý kiến đó kèm theo các kiến nghị (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận lên Ban Tổng giám đốc xem xét, chỉ đạo phương hướng giải quyết ngay kể từ ngày nhận được các ý kiến góp ý đó.
+ Bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm thông báo ngay cho khách hàng về việc xử lý và kết quả (nếu có). Trường hợp chưa có kết quả xử lý cần hẹn lại khách hàng thời gian trả lời kết quả chính xác theo cam kết cụ thể trong các Quy trình nghiệp vụ hiện hành của Techcombank.
- Techcombank thực hiện đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị công nghệ thông tin.
Năm 2015, Techcombank đã thực hiện thành công một trong những bước cuối cùng của chương trình “Tái cấu trúc và di chuyển cơ sở dữ liệu sang Trung tâm xử lý dữ liệu mới theo tiêu chuẩn quốc tế”. Với việc hoàn thành di chuyển Trung tâm xử lý dữ liệu sang cơ sở mới, hệ thống công nghệ của Techcombank đã có một Trung tâm xử lý dữ liệu mới hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Tier 3. Theo đó Trung tâm xử lý dữ liệu mới sẽ có năng lực cao hơn: tăng khả năng xử lý giao dịch, tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và xử lý các giao dịch kết nối liên thông dịch vụ với các Tổ chức trung gian/các Ngân hàng bạn.