Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
4.2. Một số giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MB Thái Nguyên
4.2.1. Giải pháp về tổ chức và nhân sự
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng MB Thái Nguyên, yếu tố tổ chức và nhân sự sẽ là các giải pháp quan trọng, mang yếu tố quyết định. Như đã nói ở trên, chất lượng dịch vụ khách hàng được quyết định bởi bản thân yếu tố dịch vụ ngân hàng cung cấp cùng với chất lượng phục vụ và các tiện ích mang lại cho khách hàng. Nếu dịch vụ chất lượng tốt mà khâu bán hàng, phục vụ khách hàng kém thì sẽ ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động của ngân hàng. Mà chất lượng phục vụ cũng như các tiện ích lại chịu ảnh hưởng lớn bởi yếu tố nhân sự và khâu vận hành tổ chức của ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhóm giải pháp đầu tiên phải được thực hiện là giải pháp về nhân sự và tổ chức. Để thực hiện được giải pháp này, Ngân hàng MB Thái Nguyên cần thực hiện các nội dung sau:
Thứ nhất, nhận biết nhu cầu khách hàng ngay từ khi vào sàn giao dịch, thực hiện chỉ dẫn tới các phân khu chức năng phù hợp.
- Đào tạo, chuẩn hóa công tác điều phối của các điều phối viên (Greeter), đặc biệt chú trọng công tác phân luồng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hướng dẫn sử dụng các khu tiện ích.
- Bố trí nhân sự chuyên viên tư vấn, giao dịch viên luân phiên làm nhiệm vụ điều phối trong trường hợp chưa có nhân sự điều phối viên nhằm mục đích mọi khách hàng đều được chăm sóc và chào đón.
- Tuyển chọn các điều phối viên có đủ năng lực để đảm nhận công việc.
Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động tư vấn, bán hàng ở tất cả các chức danh, tạo điều kiện để các giao dịch viên, các chuyên viên tư vấn có nhiều thời gian, công cụ để bán hàng hiệu quả hơn.
- Chuyên viên tư vấn, điều chỉnh JD của các chuyên viên tư vấn theo hướng giảm các công việc hỗ trợ và tăng thời lượng bán hàng; triển khai công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại và trực tiếp; nâng cao chất lượng tư vấn, bán chéo.
- Đối với giao dịch viên: chú trọng công tác bán chéo của các giao dịch viên để nâng cao chất lượng giao dịch, tăng tỷ trọng bán chéo trong kíp của giao dịch viên
- Đổi mới và đa dạng hóa các hình thức đào tạo ở tất cả các mảng nghiệp vụ, kỹ năng và thao tác nghiệp vụ. Duy trì công tác đào tạo thường xuyên tại chi nhánh dưới nhiều hình thức: trực tiếp, trắc nghiệm, cập nhật văn bản, phỏng vấn đột xuất. Lập sổ theo dõi công tác đào tạo của các cá nhân trong phòng và có đánh giá hiệu quả đào tạo 6 tháng 1 lần. Chú trọng công tác đào tạo toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng cho các nhân viên kiểm ngân.
Tổ chức đào tạo các kỹ năng mềm như kỹ thuật sử dụng con số, các hàm excel thông dụng phục vụ cho công việc, hỗ trợ việc tăng tốc độ giao dịch.
Thứ ba, đẩy mạnh việc triển khai cơ chế lương, đãi ngộ cho nhân sự tại sàn, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên căn cứ trên số lượng giao dịch và kết quả bán chéo.
4.2.2. Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng thông thoáng hơn
Cải tiến quy trình nghiệp vụ vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng và giảm thời gian phục vụ cho các nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn bán hàng của ngân hàng. Để cải tiến quy trình nghiệp vụ, ngân hàng cần phải thực hiện:
Thứ nhất, Tích hợp và giảm thiểu các biểu mẫu tại sàn giao dịch theo nhóm sản phầm và nhóm yêu cầu.
Thứ hai, Cải tiến quy trình theo hướng ủy quyền, giao hạn mức trong hạch toán, kiểm soát và phê duyệt theo từng chức danh
Thứ ba, Nghiên cứu xây dựng quy định, quy trình tra cứu số dư khách hàng qua điện thoại
Thứ tư, Áp dựng SLA tiên tiến và công cụ đo lường tự đồng. Xây dựng SLA đối với tất cả các giao dịch tại sàn nhằm mục tiêu giảm thời gian giao dịch tại sàn đối với tất cả các giao dịch tại quầy như nộp, lĩnh tiền, mở, tất toán STK, chuyển khoản...
4.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng. Đối với khách hàng, yếu tố sản phẩm mang tính quyết định đến việc sử dụng sản phẩm của họ. Sản phẩm dịch vụ càng đa dạng, chất lượng cao, độ an toàn lớn sẽ ảnh hưởng nhiều đến quyết định tiêu dùng của họ.
Để thực hiện được giải pháp này, Ngân hàng MB Thái Nguyên phải đề xuất, phối hợp với hội sở nhằm:
Thứ nhất, Đẩy mạnh phát triển các gói sản phẩm, bổ sung tính năng, tiện ích cho các gói sản phẩm nhằm đảm bảo cạnh tranh, cải tiến theo hướng ưu tiên về lãi suất, kỳ hạn của sản phẩm...
Thứ hai, Đổi mới và thực hiện kịp thời các chương trình khuyến mại, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bàng điện thoại, tin nhắn... nhằm làm tăng tính hấp dẫn đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba, Thay đổi hình thức cẩm nang sản phẩm dịch vụ MB, chuyển từ dạng Excel sang dạng Ebook để dễ tra cứu đồng thời cập nhật thường xuyên, kịp thời. Tiếp tục chuẩn hóa các tài liệu đào tạo nhân viên mới, nhân viên có ý thức tuân thủ và làm đúng ngay từ đầu.
4.2.4. Giải pháp đổi mới công nghệ
Việc ứng dụng công nghệ vào cung cấp các sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời với đó là giảm thời gian thực hiện các giao dịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Việc đổi mới và ứng dụng công nghệ vào giao dịch được thực hiện bằng các nội dung cụ thể như sau:
Thứ nhất, Tích hợp và đồng bộ hóa các phần mềm nghiệp vụ, quy chuẩn các mã truy cập.
Thứ hai, Chuẩn hóa cách tĩnh lãi SKT tự động đảm bảo chính xác.
Thứ ba, Xây dựng tính năng in ấn, đối chiếu chữ ký khách hàng thuận tiện trên T24.
Thứ tư, Quy hoạch hoặc ẩn các trường thông tin không bắt buộc nhập liệu trên T24.
Thứ năm, Nghiên cứu ứng dụng chữ kí điện tử, xác thực bằng vân tay/
mã xác thực khi thực hiện giao dịch.
4.2.5. Giải pháp về cơ sở vật chất
Đảm bảo cơ sở vật chất được thường xuyên đổi mới để phát huy hết các công năng, cũng như tạo ra các tiện ích nhiều hơn cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Để thực hiện giải pháp này, ngân hàng cần phải:
Thứ nhất, Rà soát thường xuyên cơ sở vật chất tại sàn, ưu tiên triển khai nâng cấp, cải tạo sửa chữa các hỏng hóc, không đảm bảo hình ảnh thương hiệu.
Thứ hai, Quy hoạch các biển hiệu truyền thông quảng cáo tại khu vực bên ngoài, cửa sàn giao dịch nhằm đảm bảo thu hút, bắt mắt, hấp dẫn đối với khách hàng.
Thứ tư, Thiết kế thống nhất các ấn phẩm, vận dụng truyền thông cung cấp cho khách hàng tại sàn giao dịch để cung cấp thêm thông tin về MB và các sản phẩm của MB cho khách hàng.
Thứ năm, Đầu tư hệ thống máy xếp hàng tự động tại sàn giao dịch nhằm tạo ra tính chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng. Tránh tình trạng thiếu công bằng, gây tâm lý ức chế cho khách hàng và khó xử cho nhân viên giao dịch.
4.2.6. Giải pháp tăng cường quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng Đây là giải pháp phải được thực hiện thường xuyên nhằm đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ khách hàng luôn được đảm bảo. Điểm khác so với chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng luôn biến động, có thể tăng hoặc giảm trong thời gian ngắn nếu như công tác duy trì kém. Để tăng cường quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần phải:
Thứ nhất, Tổ chức kiểm tra chấm điểm đánh giá thường xuyên các SGD bình quân 1 tháng/lần, tổ chức chấm chéo chất lượng dịch vụ khách hàng tại các sàn giao dịch theo bộ tiêu chuẩn sàn giao dịch của Ngân hàng MB Việt Nam. Thực hiện họp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng định kỳ 1 tháng/ lần giữa các kiểm soát sàn và lãnh đạo phòng dịch vụ khách hàng cũng như với ban giám đốc ngân hàng.
Thứ hai, Lập sổ theo dõi lỗi phát sinh tại sàn giao dịch của chi nhánh và sàn giao dịch do các kiểm soát sàn cập nhật hàng ngày và nhắc nhở nhân viên giao dịch ngay sau khi phát sinh lỗi. Đây cũng là căn cứ đánh giá theo KPI của các nhân viên trong kỳ đánh giá. Sổ được lập theo hình thức viết tay và có ký nhận của các cá nhân liên quan.
Thứ ba, Thông báo số máy Hotline về chất lượng dịch vụ khách hàng tại sàn giao dịch cho cá khách hàng : số điện thoại giám đốc chi nhánh và số điện thoại của Phó giám đốc vận hành.
Thứ tư, định kỳ hàng năm tổ chức cuộc thi MB Thái Nguyên- Sàn giao dịch thân thiện- nhân viên chuyên nghiệp nhằm tạo ra sự thi đua giữa các cán bộ ngân hàng, đồng thời là cơ hội để các nhân viên, các bộ phận rút ra những bài học kinh nghiệm bổ ích trong việc khắc phục những sai sót, nâng cao chất lượng phục. Thông qua cuộc thi còn là cơ hội để các cá nhân đóng góp những sáng kiến vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng.