Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng

- Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Các chỉ tiêu này bao gồm: Số lượng thẻ phát hành trong năm; doanh số giao dịch qua thẻ; số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; thu nhập từ hoạt động thẻ và ngân hàng điện tử.

- Chỉ tiêu phản ánh dịch vụ mở tài khoản và tiền gửi tiết kiệm. Các chỉ tiêu này bao gồm: số lượng khách hàng; số lượng tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng; số dư tiền gửi tiết kiệm; thu nhập từ hoạt động huy động vốn.

- Chỉ tiêu phản ánh dịch vụ kho quỹ. Các chỉ tiêu này bao gồm: số điểm thu chi lưu động; doanh số thu, chi lưu động; doanh số chi tiền kiều hối; thu nhập từ hoạt động kho quỹ và kiều hối.

- Chỉ tiêu hoạt động dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế. Nhóm chỉ tiêu này bao gồm: doanh số chuyển tiền trong nước; doanh số chuyển tiền quốc tế; thu nhập từ chuyển tiền trong nước; thu nhập từ chuyển tiền quốc tế.

b. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ: Đây là chỉ tiêu tổng quát đánh giá xem tình hình chất lượng chung về dịch vụ của ngân hàng đạt được. Nhóm chỉ tiêu này phản ánh kết quả đánh giá cho điểm của khách hàng đối với các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Thước đo của nhóm chỉ tiêu được tính theo thang đo liker 5 điểm.

1 2 3 4 5 Rất không hài lòng Rất hài lòng

Các chỉ tiêu bao gồm đánh giá của khách hàng đối với các nội dung của dịch vụ khách hàng tại ngân hàng MB Thái Nguyên:

Thứ nhất, chỉ tiêu phản ánh chất lượng nhân viên bao gồm: thái độ nhiệt tình của nhân viên, nhân viên tư vấn cho khách hàng đầy đủ thông tin, nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên có ngoại hình ưa nhìn. Nhóm chỉ tiêu này nhằm để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên của ngân hàng thế nào.

Thứ hai, chỉ tiêu phản ánh chất lượng hệ thống phân phối được đo lường bởi bao gồm: trang thiết bị phục vụ khách hàng, số lượng và chất lượng các phòng giao dịch, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, ATM đủ và hợp lý. Đây là chỉ tiêu để kiểm tra xem mức độ bao phủ của mạng lưới các phòng giao dịch đáp ứng như thế nào đối với nhu cầu của khách hàng.

Thứ ba, chỉ tiêu giá cả dịch vụ được đo bởi: lãi suất huy động, chi phí, các loại phí kèm theo dịch vụ tiện ích tương đối thấp, chi phí rõ ràng và công khai. Chỉ tiêu này vừa là để khảo sát mức giá dịch vụ mà ngân hàng đang thực hiện có hợp lý hay không vừa là để so sánh với mức giá dịch vụ mà các ngân hàng khác đang áp dụng.

Thứ tư, chỉ tiêu sự đa dạng của sản phẩm được đo bởi: dịch vụ tốt đa dạng phù hợp, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiều sản phẩm mới được ngân hàng đưa ra, khách hàng có nhiều gói lựa chọn. Chỉ tiêu này nhằm đánh giá về các gói dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp và mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các gói này ra sao?

Chương 3

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

3.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên

3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành MB Thái Nguyên

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên tiền thân là Phòng giao di ̣ch Thái Nguyên trực thuô ̣c Chi nhánh Điê ̣n Biên Phủ – Hà Nô ̣i. Phòng giao dịch được chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 26/12/2008. Trụ sở ban đầu đặt tại Tầng 1, Chợ Thái, đường Bến Oánh, TP. Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên. Sau gần bốn năm hoạt động, phòng Giao dịch Thái Nguyên không ngừng lớn mạnh cả về chất và lượng và để phù hợp với sự phát triển đó, Phòng giao dịch đã được tách ra khỏi Chi nhánh Điện Biên Phủ để trở thành Chi nhánh Thái Nguyên trực thuộc trực tiếp hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội theo quyết định số 328 ngày 11 tháng 9 năm 2010 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị MB. Cùng với đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên đã chuyển trụ sở chi nhánh về đi ̣a chỉ số 65 đường Hoàng Văn Thu ̣, phường Phan Đình Phùng, TP. Thái Nguyên và hoa ̣t đô ̣ng ổn định đến thời điểm hiê ̣n ta ̣i. Đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2015, ngoài Chi nhánh chính, MB Thái Nguyên đã phát triển được 03 phòng giao dịch trực thuộc gồm:

- Phòng giao dịch Trưng Vương tại địa chỉ Tầng 1, Chợ Thái, đường Bến Oánh, Phường Trưng Vương, Thành phố Thái Nguyên;

- Phòng giao dịch Lương Ngọc Quyến tại địa chỉ Số 31 đườ ng Lương Ngọc Quyến, Phường Hoàng Văn Thu ̣, Thành phố Thái Nguyên;

- Phòng giao dịch Phổ Yên tại Tổ dân phố 2, phường Ba Hàng, thi xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên.

3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức của MB Thái Nguyên 3.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội nói chung và Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng ra đời với chức năng chủ yếu là kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các quân nhân và các đơn vị quốc phòng tham gia hoạt động kinh tế và các dự án quốc phòng. Tuy nhiên cùng với sự phát triển ngày càng lớn mạnh và đa dạng của nền kinh tế đất nước thì ngoài thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến lĩnh vực Quốc phòng ra, Ngân hàng Quân đội còn đóng vai trò quan trọng là một ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường như những ngân hàng thương mại khác. Chức năng chủ yếu của ngân hàng thương mại cổ phần là trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo nguồn vốn cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

Về nhiệm vụ của Ngân hàng thương mại nói chung và của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nói riêng thực hiện theo luật ngân hàng, trong đó tập trung vào một số nhiệm vụ cơ bản gồm: huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng.

3.1.2.2. Mô hình tổ chức của MB Thái Nguyên

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên bao gồm Chi nhánh và 03 phòng giao dịch. Trong đó chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành sàn giao dịch chi nhánh và các phòng giao dịch theo sơ đồ trực tuyến.

Về mô hình tổ chức, giám đốc Chi nhánh là lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm với toàn bộ hoạt động của Chi nhánh trước pháp luật, Ngân hàng nhà nước và Hội sở MB. Theo mô hình hoạt động của hệ thống, giúp việc cho giám đốc chi nhánh gồm 02 phó giám đốc là phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc vận hành.

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng MB Thái Nguyên Nguồn: Ngân hàng MB Thái Nguyên

Phó giám đốc kinh doanh chịu trách nhiệm toàn bộ mảng khách hàng cá nhân của toàn chi nhánh, giám sát về mặt chuyên môn nghiệp vụ, chỉ tiêu kinh doanh và phê duyệt hồ sơ khách hàng cá nhân của Phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh và bộ phận các nhân cảu các Phòng giao dịch trực thuộc .

Phó giám đốc vận hành phụ trách phòng hỗ trợ và phòng dịch vụ khách hàng, chịu trách nhiệm toàn bộ mảng vận hành của chi nhánh bao gồm hỗ trợ tín dụng, hành chính, hỗ trợ nghiệp vụ thẻ, và chất lượng dịch vụ sàn giao dịch. Trong Phòng Hỗ trợ có một bộ phận là Hành chính nhân sự, nhưng các quyết định liên quan đến nhân sự của chi nhánh do Trưởng bộ phận hành chính nhân sự làm việc trực tiếp với giám đốc.

Các phó giám đốc và các trưởng các phòng ban chuyên môn sẽ tham gia quản lý các phòng giao dịch theo chức năng nhiệm vụ được phân công.

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

PHÓ GĐ PT KINH DOANH

PHÒNG KH DN

PHÓ GĐ PT VẬN HÀNH

PHÒNG KH CN

PHÒNG DV KH

PHÒNG HỖ TRỢ

PHÒNG GIAO DỊCH

TRƯNG VƯƠNG PHÒNG GIAO DỊCH

LƯƠNG NGỌC QUYẾN

PHÒNG GIAO DỊCH PHỔ YÊN

3.1.2.3. Tình hình lao động của MB Thái Nguyên

Kể từ khi được thành lập với quy mô phòng giao dịch trực thuộc có 11 cán bộ nhân viên, đến khi trở thành chi nhánh với 03 phòng giao dịch trực thuộc, quy mô đội ngũ cán bộ của MB Thái Nguyên đã không ngừng tăng lên được thể hiện qua bảng số liệu đội ngũ cán bộ của Ngân hàng MB Thái Nguyên.

Bảng 3.1: Đội ngũ cán bộ của Ngân hàng MB Thái Nguyên

Chỉ tiêu Năm

2013

Năm 2014

Năm 2015

TĐTTBQ (%)

Tổng số nhân sự 55 69 65 8,71

- Cán bộ quản lý 15 17 15 0

- Chuyên viên bán hàng (RM) 17 23 23 16,3

- Chuyên viên vận hành (non RM) 23 29 27 8,3

3.1.3. Những kết quả hoạt động chủ yếu của Ngân hàng

Mặc dù được thành lập sau so với nhiều ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, tuy nhiên cùng với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng mà MB Thái Nguyên đã trở thành một trong những ngân hàng lớn mạnh hàng đầu trong khối Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn, chỉ đứng sau khối ngân hàng quốc doanh. Kết quả hoạt động của Ngân hàng MB Thái Nguyên được thể hiện qua các nội dung sau.

3.1.3.1. Kết quả quy mô huy động vốn giai đoạn 2013 - 2015

Đối với các ngân hàng thương mại, huy động vốn là nhiệm vụ, là tiêu chí đánh giá quy mô hoạt động và uy tín của ngân hàng. MB Thái Nguyên trong giai đoạn 2013 - 2015 tất cả các chỉ tiêu huy động vốn đều tăng thể hiện qua tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm đạt 31,4% năm, từ 837.819 triệu đồng lên 1.446.902 triệu đồng. Cụ thể, huy động từ khách hàng doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng bình quân 70,9% năm, mức 373.098 triệu đồng năm 2015 so với mức 127.721 triệu đồng năm 2013. Trong đó huy động tiền

gửi có kỳ hạn khách hàng doanh nghiệp có sự tăng trưởng cao nhất đạt mức 196,1% năm, từ 10.177 triệu đồng năm 2013 lên 89.243 triệu đồng. Huy động vốn khách hàng cá nhân cũng đạt mức tăng trưởng bình quân năm là 22,8%;

huy động tiền gửi khác (ký quỹ) cũng đạt mức tăng trưởng là 37,3% năm.

Quy mô huy động vốn tăng chứng tỏ số lượng khách hàng của MB cũng tăng,, cho thấy MB Thái Nguyên từng bước phát triển được thị phần của mình trên địa bàn. Huy động vốn khách hàng cá nhân dù không có tăng trưởng đột biến như khách hàng doanh nghiệp nhưng lại là nguồn huy động chắc chắn đảm bảo nguồn cho các hoạt động tín dụng của chi nhánh. Tỷ trọng nguồn vốn huy động cũng có sự biến động nhẹ, vốn không kỳ hạn năm 2013 chiếm 19% tổng huy động vốn thì năm 2015 tỷ trọng này là 24,4%. Sự chuyển dịch này cho thấy MB Thái Nguyên đã có những chính sách, chiến lược để tăng lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn.

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động huy động vốn của MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

TĐ TTBQ

(%) 1. Huy động khách hàng DN 127.721 306.466 373.098 70,9 + Tiền gửi không kỳ hạn 117.544 220.301 283.855 26,4

+ Tiền gửi có kỳ hạn 10.177 86.165 89.243 196,1

2. Huy động vốn khách hàng cá nhân 702.975 1.015.669 1.060.379 22,8

+ Tiền gửi không kỳ hạn 41.673 52.931 63.487 23,4

+ Tiền gửi tiết kiệm 661.302 962.738 996.892 22,8

3. Tiền gửi khác (ký quỹ) 7.123 10.410 13.425 37,3 4. Tổng huy động vốn (1)+(2)+(3) 837.819 1.332.545 1.446.902 31,4

Nguồn: Ngân hàng MB Thái Nguyên

Trong khi bối cảnh nền kinh tế thế giới và trong nước có nhiều biến động bất lợi, Ngân hàng nhà nước liên tục hạ lãi suất huy động, quy định trần lãi suất tiền gửi, thắt chặt các hoạt động khuyến mại, tặng quà, tặng lãi suất tiền gửi của các ngân hàng thương mại, MB Thái Nguyên không có lợi thế về lãi suất, thì với mức tăng trưởng bình quân đạt 31,4% cho thấy MB Thái Nguyên đã phát huy tổng hợp các thế mạnh của mình như uy tín, thương hiệu, truyền thông, và đặc biệt quan tâm tới chất lượng dịch vụ khách hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh.

3.1.3.2. Kết quả quy mô dư nợ của MB giai đoạn 2013 - 2015

Chỉ tiêu dư nợ tín dụng cũng là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh kết quả hoạt động cũng như quy mô của một ngân hàng. Một ngân hàng huy động tốt mà không cho vay được thì cũng không thể hoạt động có hiệu quả. Quy mô dư nợ của một ngân hàng không chỉ phản ánh năng lực bán hàng mà còn phản ánh khả năng khai thác khách hàng của đơn vị. Thông thường đi kèm với tăng trưởng tín dụng sẽ tăng được các hoạt động về thu phí dịch vụ tại ngân hàng, khai thác được sâu các khách hàng có quan hệ tín dụng. Phân chia theo đối tượng khách hàng thì dư nợ của MB Thái Nguyên gồm có cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay khách hàng cá nhân và cho vay khác, phân chia theo thời hạn cho vay bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn. Qua bảng số liệu kết quả cho vay của ngân hàng MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 cho thấy tất cả các chỉ tiêu cho vay đều có tốc độ tăng trưởng bình quân ở mức rất thận trọng 13,1% năm. Cho vay khách hàng doanh nghiệp có mức tăng trưởng bình quân đạt 9% năm; cho vay khách hàng cá nhân đạt 59,1% năm; cho vay khác đạt mức tăng trưởng 26,9% năm.

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động cho vay của MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm

2013

Năm 2014

Năm 2015

TĐ TTBQ

(%) 1. Cho vay khách hàng DN 1.144.473 1.229.372 1.359.187 9,0 Trong đó: + Cho vay ngắn hạn 967.906 661.339 1.103.529 6,8 + Cho vay trung dài hạn 176.567 568.033 255.658 20,3 2. Cho vay khách hàng cá nhân 82.553 120.209 209.004 59,1 Trong đó: + Cho vay ngắn hạn 47.912 51.287 40.339 -8,2 + Cho vay trung dài hạn 34.641 68.922 168.665 120,7

3. Cho vay khác 8.341 3.782 13.425 26,9

4. Tổng dư nợ (1) +(2) +(3) 1.235.367 1.353.363 1.581.616 13,1

5. Tỷ lệ nợ xấu 0,18% 0,44% 0,53% 71,6

Nguồn: Ngân hàng MB Thái Nguyên

Giai đoạn năm 2013-2015 là giai đoạn sau thời kỳ phát triển nóng của tín dụng ngân hàng, vì vậy đây là thời điểm Ngân hàng nhà nước thắt chặt tăng trưởng tín dụng đối với cá ngân hàng, tỷ lệ tăng trưởng tín dụng không quá 15% năm. Với tốc độ tăng trưởng bình quân 13,1% năm cho thấy MB Thái Nguyên tuân thủ rất nghiêm ngặt tỷ lệ tăng trưởng của Ngân hàng nhà nước, tập trung cho vay đối với khách hàng có uy tín, có chất lượng tốt. Trong giai đoạn này MB Thái Nguyên hầu như không mở rộng tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp mà chuyển dịch cơ cấu sang cho vay khách hàng cá nhân.

Đối với đối tượng khách hàng này chủ yếu tập trung về cho vay tiêu dùng cho vay tín chấp quân nhân là những lợi thế của Ngân hàng quân đội, vừa đảm bảo phân tán rủi ro vừa đảm bảo được lợi nhuận tốt hơn từ hoạt động cho vay.

Một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng đó là tỷ lệ nợ xấu. Năm 2013 nợ xấu của MB Thái Nguyên chỉ là 0,18% năm 2014 là 0,44% và năm 2015 là 0,53%. Tuy tỷ lệ nợ xấu có tăng lên qua các năm nhưng vẫn nằm trong mức thông lệ và chuẩn mực quốc tế 3%. Việc nợ xấu tăng qua các năm là do hệ quả của thời kỳ tăng trưởng nóng, tuy nhiên các khoản nợ xấu này đã trích lập dự phòng cụ thể và đều có tài sản đảm bảo, vì vậy nợ xấu không ảnh hưởng quá lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

3.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Thái Nguyên Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh

của ngân hàng MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm

2013

Năm 2014

Năm 2015

TĐTTBQ (%)

A. Thu nhập 196.273 195.978 201.633 1,36

1. Thu từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh 186.919 183.951 192.163 1,39 2. Thu từ hoa ̣t đô ̣ng dịch vu ̣ 5.644 6.491 3.211 -24,57 3. Thu nhập từ HĐKD ngoa ̣i hối 1.428 889 1.958 17,10 4. Thu từ các hoa ̣t đô ̣ng khác 2.281 4.647 4.301 37,32

B. Chi phí 170.960 162.529 172.233 0,37

1. Chi phí hoa ̣t động TCTD 138.905 130.680 128.684 -3,76 2. Chi phí hoa ̣t đô ̣ng dịch vu ̣ 300 313 392 14,31 3. Chi hoạt đô ̣ng kinh doanh ngoa ̣i hối 1.034 561 1.649 26,28 4. Chi nộp Thuế và các khoản phí 330 843 703 45,96

5. Chi cho nhân viên 10.564 13.544 13.685 13,82

6. Chi hoạt đô ̣ng quản lý công vu ̣ 4.761 4.621 4.722 -0,41

7. Chi về Tài sản 4.257 6.544 6.353 22,16

8. Chi dự phòng và BHTG 6.195 2.038 11.792 37,97

9. Chi phí khác 3.109 3.386 4.253 16,96

C. Thu nhập trước thuế 25.313 33.450 29.401 7,77 D. Thuế thu nhập doanh nghiê ̣p 6.328 7.359 6.468 1,10 E. Thu nhập sau thuế 18.984 26.091 22.933 9,91

Nguồn: MB Thái Nguyên

Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng đó. Kết quả hoạt động kinh doanh được phản ảnh bởi các chỉ tiêu thu nhập, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng. Đối với MB Thái Nguyên trong giai đoạn 2013 - 2015 các chỉ tiêu về thu nhập và chi phí đều có tốc độ tăng trưởng thấp, thậm chí có chỉ tiêu tăng trưởng ở mức âm. Chỉ tiêu thu nhập trước thuế đạt mức tăng trưởng bình quân năm là 7,77%. Thu nhập sau thuế đặt mức tăng trưởng bình quân năm là 9,91%.

Năm 2014 là năm có mức tăng trưởng cao nhất so với các năm, so với năm 2013 lợi nhuận năm 2014 tăng 8,317 tỷ đồng do một số chỉ tiêu thu tăng, nhưng quan trọng hơn các chi phí của MB Thái Nguyên giảm đáng kể, trong đó phải kể đến chi phí hoạt động kinh doanh của tổ chức tín dụng giảm 8,225 tỷ đồng do giá mua bán vốn nội bộ với Hội sở cơ bản giảm đáng kể so với năm 2013. Chi phí dự phòng và BHTG giảm 4,157 tỷ đồng do trong năm 2014 MB Thái Nguyên được hoàn nhập dự phòng. Chi về tài sản tăng 2,287 tỷ đồng do chi nhánh được điều chuyển xe ô tô và phát sinh các chi phí lắp đặt ATM mới. Chi lương nhân viên tăng 3,013 tỷ so với năm 2013 do trong năm 2014 có điều chỉnh lương theo chính sách lương mới của Hội sở.

Năm 2015 mặc dù quy mô huy động vốn và cho vay của MB Thái Nguyên có tăng so với năm 2014 nhưng lợi nhuận của MB Thái Nguyên lại thấp hơn đáng kể do năm 2015 đơn vị phát sinh nhiều nợ xấu của một số khách hàng doanh nghiệp và phải trích lập dự phòng cụ thể lên tới 11,792 tỷ đồng. Dù có dấu hiệu sụt giảm về lợi nhuận nhưng lợi nhuận tính trên đầu nhân sự đạt mức từ 452 triệu đồng đến 484 triệu đồng/người, ở mức tương đối cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB chi nhánh Thái Nguyên

3.2.1. Các loại hình dịch vụ tại sàn giao dịch của MB Thái Nguyên

Xu hướng của các ngân hàng hiện đại là hướng tới ngân hàng làm dịch vụ với tỷ trọng thu từ dịch vụ chiếm từ 40% tổng thu của ngân hàng. Vì vậy