Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng chủ nghĩa duy vật biện chứng làm cơ sở phương pháp luận trong nghiên cứu. Chủ nghĩa duy vật biện chứng luôn xem xét sự vận động hoặc hiện tượng trong trạng thái luôn phát triển và xem xét nó trong mối quan hệ với sự vật và hiện tượng khác. Hoạt động ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng là một hoạt động và có sự phát triển không ngừng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải được nâng cao hàng ngày, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của xã hội. Mặt khác, để nâng cao chất lượng dịch vụ nó đòi hỏi phải xuất phát từ hai phía, người cung cấp và khách hàng. Do đó, trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng chủ nghĩa duy vật biện chứng làm cơ sở phương pháp luận để đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ luôn vận động phát triển và nằm trong mối quan hệ với nhiều
yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, trang thiết bị, nguồn nhân lực, cũng như mối quan hệ với chính khách hàng.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
a. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp là những thông tin đã được xử lý và công bố chính thức trên các ấn phẩm, tài liệu, báo cáo... Trong nghiên cứu này, thông tin thứ cấp là các tài liệu, sách báo nói về chất lượng dịch vụ ngân hàng, là các báo cáo về tình hình hoạt động và quản lý chất lượng của ngân hàng TMCP Quân đội, các báo cáo của ngân hàng nhà nước... và các tài liệu khác có liên quan.
b Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Thông tin sơ cấp được sử dụng trong đề tài là thông tin điều tra từ khách hàng và các cán bộ ngân hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên.
Thứ nhất, phương pháp điều tra chọn mẫu: Trong nghiên cứu này tác sử dụng dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin.
Phiếu điều tra được xây dựng theo thang đo Likert với 5 mức độ.
Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
)
* 1
( N e2 n N
Trong đó: n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể.
Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05
Tác giả căn cứ vào quy mô bình quân lượt khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh 50 lượt/ ngày, tương đương 1100 lượt trên tháng.
Ta có: n = 1100/ ( 1 + 1100 * 0.052) = 291,39 => quy mô mẫu: 295 mẫu.
Thứ hai, phương pháp chuyên gia chuyên khảo. Bằng việc phỏng vấn riêng lẻ những khách hàng thân thiết, các nhà quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân đội đề từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
a. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu thứ cấp. Các tài liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ được đánh số phân loại về quản lý và sử dụng
b. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp sau khi điều tra sẽ được tổng hợp trên phần mềm Excel và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu a. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp chủ yếu dùng trong phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp so sánh đòi hỏi các chỉ tiêu phải đồng nhất cả về thời gian và không gian. Tùy theo mục đích phân tích mà xác định gốc so sánh. Gốc so sánh được chọn là gốc về thời gian hoặc không gian, kỳ phân tích được lựa chọn là kỳ báo cáo hoặc kỳ kế hoạch, giá trị so sánh có thể sử dụng số tuyệt đối hoặc tương đối hoặc số bình quân. Trong nghiên cứu này, phương pháp so sánh dùng để phân tích đánh giá sự động về kết quả hoạt động của ngân hàng qua các năm; so sánh sự đánh giá của khách hàng và cán bộ ngân hàng về chất lượng dịch vụ.
b. Phương pháp tổng hợp: Căn cứ vào kết quả phiếu điều tra để tổng hợp các ý kiến đánh giá về các nội dung cần hỏi.
c. Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê là phương pháp nghiên cứu mặt lượng trong mối quan hệ mật thiết với mặt chất của hiện tượng kinh tế, xã hội trong thời gian và địa điểm cụ thể.
Phương pháp thống kê sử dụng trong việc chọn mẫu, điều tra, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thu thập được trên cơ sở đó phân tích tìm ra bản chất của vấn đề nghiên cứu.
d. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Trước khi phân tích EFA tôi đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo đồng thời loại các biến con trong các biến tổng thể không phù hợp.
e. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax được sử dụng dùng để đánh giá độ hội tụ và giá trị phân biệt của các biến trong mô hình đồng thời xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào.
f. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến: Phương pháp này nhằm để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến độc lập tới biến phụ thuộc được đưa vào mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở đó là căn cứ quan trọng giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng trong thời gian tới.
2.3. Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
Trong mô hình nghiên cứu này chất lượng dịch vụ của ngân hàng MB được đánh giá thông qua 4 biến độc lập: (1) chất lượng của nhân viên; (2) chất lượng hệ thống phân phối; (3) sự đa dạng của sản phẩm; (4) Giá cả dịch vụ. Mỗi biến độc lập trong mô hình được đo lường bởi các biến quan sát, cụ thể như sau:
Giá cả dịch vụ Chất lượng của
nhân viên nhanh chóng và
chính xác Chất lượng
dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm Chất lượng hệ
thống phân phối
Chất lượng nhân viên được đo lường thông qua 4 quan sát: thái độ nhiệt tình của nhân viên, nhân viên tư vấn cho khách hàng đầy đủ thông tin, nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên có ngoại hình ưa nhìn.
Chất lượng hệ thống phân phối được đo lường bởi: trang thiết bị phục vụ khách hàng, số lượng và chất lượng các phòng giao dịch, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, ATM đủ và hợp lý.
Sự đa dạng của sản phẩm: dịch vụ tốt đa dạng phù hợp, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiều sản phẩm mới được ngân hàng đưa ra, khách hàng có nhiều gói lựa chọn.
Giá cả dịch vụ: lãi suất huy động, chi phí, các loại phí kèm theo dịch vụ tiện ích tương đối thấp, chi phí rõ ràng và công khai.