Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống công cà phê chi nhánh hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -oOo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH PHƯƠNG MÃ SINH VIÊN : A28151 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 6/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -oOo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : TS Bùi Cẩm Phượng Họ tên sinh viên : Nguyễn Thanh Phương Mã sinh viên : A28151 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 6/2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết thơng tin, hình ảnh, tài liệu sử dụng q trình thực Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn dựa tài liệu giáo trình, sách, ấn phẩm, tạp chí, nghiên cứu khoa học liên quan tới đề tài hình thức khảo sát, học hỏi trích dẫn Các số liệu để phân tích Ban quản lý cửa hàng cung cấp cá nhân thu thập trình khảo sát thực tế Cộng Cà Phê Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019 Sinh Viên Nguyễn Thanh Phương i LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới TS.Bùi Cẩm Phượng – người hướng dẫn, định hướng cho em trình thực đề tài, từ khảo sát lúc hoàn thành khóa luận Đồng thời em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn góp ý, bảo tận tình thầy giảng viên Bộ mơn du lịch trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Qua em xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý nhân viên hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội tạo thuận lợi để em khảo sát đóng góp nhiều ý kiến thực tế để em hồn thành khóa luận Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019 Sinh Viên Nguyễn Thanh Phương ii Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết, lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1.Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: .3 4.2 Phương pháp thực địa, điền dã : 4.3 Phương pháp điều tra xã hội học : Bố cục khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .5 1.1 Một số vấn đề dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò dịch vụ doanh nghiệp 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kinh doanh cà phê 1.2 Một số vấn đề dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .8 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .9 1.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .10 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 11 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 13 1.4 Dịch vụ khách hàng kinh doanh đồ uống 16 1.5 Tiểu kết chương 1: 16 iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI .17 2.1 Giới thiệu chung 17 2.1.1 Lịch sử hình thành Cộng Cà Phê .17 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm Cộng Cà Phê 18 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân tại Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội .18 2.2.1 Sự phân công quản lý làm việc 18 2.2.2 Nhiệm vụ chức vụ .19 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội 20 2.3.1 Cách thức quản lý chất lượng dịch vụ 20 2.3.2 Những điểm mạnh dịch vụ khách hàng Cộng Cà Phê 21 2.3.3 Những điểm hạn chế dịch vụ khách hàng Cộng Cà Phê 22 2.4 Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ nhân viên theo quan điểm khách hàng 23 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội .25 2.5.1 Chất lượng nhân viên Cộng Cà Phê : 25 2.5.2 Chất lượng đồ uống Cộng Cà Phê .29 2.5.3 Chất lượng sở vật chất, trang thiết bị Cộng Cà Phê 31 2.5.4 Sự thuận tiện giao dịch hệ thống cửa hàng Cộng Cà Phê 33 2.5.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 35 2.5.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội qua hệ thống câu hỏi bổ sung 37 2.5.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội 38 2.6 Tiểu kết chương 40 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI 42 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội thời gian tới 42 iv Thang Long University Library 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội 42 3.2.1 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ: 43 3.2.2 Hồn thiện chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên cửa hàng: 45 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân cửa hàng Cộng Cà Phê .47 3.3 Tiểu kết chương 48 KẾT LUẬN .49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC 55 PHỤ LỤC 56 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội 23 Bảng 2.2 Tiêu chuẩn tuyển dụng số vị trí làm việc cửa hàng Cộng Cà Phê 25 Bảng 2.3 Mức độ hài lòng KH với thực đơn cửa hàng 29 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất cửa hàng 31 Bảng 2.5 Mức độ hài lòng KH thuận tiện giao dịch cửa hàng 33 Bảng 2.6 Q trình tốn Cộng Cà Phê .34 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng KH dịch vụ CSKH cửa hàng 35 Bảng 2.8 Hệ thống câu hỏi bổ sung 37 vi Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thời gian khách hàng chờ đợi phục vụ 26 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng KH với thái độ nhân viên .28 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết, lý lựa chọn đề tài Khi cánh cửa kinh tế khép Việt Nam mở tồn hội thách thức ùa đến thay đổi toàn kinh tế, xã hội đời sống người Việt Nam, đặc biệt việc hội nhập quốc tế ngày mạnh bước ngoặt lớn cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh chuỗi dịch vụ ăn uống nói riêng Nền tảng kinh doanh thay đổi chạy theo xu hướng thời cuộc.Tại Việt Nam, cụm từ "đi cà phê" hay "cà phê nhé!" dùng không riêng cho việc uống cà phê mà mang ý nghĩa đặt điểm hẹn để làm việc, chia sẻ kết nối, nhu cầu quán cà phê với vị trí, không gian đẹp, thiết kế bắt mắt chất lượng phục vụ nhân viên trọng Bởi mà thị trường quán cà phê có tham gia nhiều thương hiệu nước Coffee Bean & Tea Leaf, Starbucks, McCafe, Highlands Coffee, Caffe Bene Trong nước, thương hiệu Phúc Long, Urban Coffee Station, The Coffee House, Cộng Cà Phê đón bắt xu mở rộng thành chuỗi Đối với cạnh tranh khốc liệt thị trường việc tạo điểm nhấn để thu hút khách hàng quan trọng.Trong qua trình kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê lại sử dụng nhiều yếu tố mang lại thành công hấp dẫn khách hàng riêng.Tuy nhiên, yếu tố quan trọng mà chuỗi cà phê phải lưu tâm yếu tố chất lượng phục vụ khách hàng Bởi lẽ, khách hàng sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng cà phê điều họ mong muốn chất lượng đa dạng đồ uống việc phục vụ quan tâm đến mong muốn góp ý họ điều quan trọng Sau thời gian thực tập làm việc chuỗi cửa hàng Cộng Cà Phê Hà Nội, em nhận thấy chuỗi cửa hàng kinh doanh tiên phong mang đến cho khách hàng trải nghiệm cảm xúc khác biệt Việt Nam Hoạt động đến gần 12 năm chuỗi cửa hàng cà phê thành công ở Hà Nội Tuy nhiên xu thời nhu cầu khách hàng nên cạnh tranh số lượng chất lượng nhiều doanh nghiệp khác tham gia vào mở chuỗi cửa hàng cà phê ở Hà Nội tạo áo lực không nhỏ cho Cộng Cà Phê Trong hồn cảnh đó, Thang Long University Library thời gian đông khách, nhân viên phục vụ bàn phải đón tiếp lượng lớn khách hàng dọn dẹp đồ dùng bàn khách về.Cùng với nhân viên tầng lại nhiều để chuyển thông tin order đồ khách Như tiết kiệm thời gian cho nhân viên phục vụ bàn phận pha chế * Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ hậu cần cửa hàng: Cộng Cà Phê cần thường xun kiểm tra cơng tác giữ gìn vệ sinh chung ở cửa hàng, nghiêm khắc xử lý vi phạm; thường xuyên lau dọn sàn để tránh trơn trượt ; đổ rác lót bao nilong cho thùng rác Nhân viên pha chế cần đặc biệt để ý vệ sinh dụng cụ pha chế nguyên liệu thực phẩm Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cửa hàng giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đánh bóng hình ảnh Cộng Cà Phê mắt khách hàng, từ tạo hài lịng, thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Cộng Cà Phê 3.2.2 Hồn thiện chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên cửa hàng: Năng lực chuyên môn nghiệp vụ yếu tố cốt lõi để nhân viên thực quy trình phục vụ khách hàng cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu khách, từ thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân Cộng Cà Phê Đặc biệt, cửa hàng hệ thống Cộng Cà Phê, lực trọng cửa hàng thương hiệu lớn, đòi hỏi cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân bàn vấn đề thiết yếu để đảm bảo trì hồn thiện chất lượng phục vụ khách hàng cửa hàng Các định hướng cụ thể sau: Hoàn thiện thái độ phục vụ nhân viên: với quan điểm thái độ tích cực nhân viên doanh nghiệp gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng điều mà thấy rõ xong tất khách hàng mong đợi Một thái độ tích cực đưa doanh nghiệp tới vị trí dẫn đầu cạnh tranh Hồn thiện kỹ giao tiếp nhân viên: với quan điểm giao tiếp hiệu chìa khóa thành cơng dịch vụ khách hàng tốt Kỹ giao tiếp nhân viên Cộng Cà Phê cần nâng lên nấc mới, giao tiếp hiệu với khách hàng Việt Nam lẫn khách hàng người nước 45 Thang Long University Library * Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân cửa hàng: Cộng Cà Phê phải thiết lập yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đội ngũ nhân sự, đặc biệt nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (nhân viên phục vụ bàn) Các yêu cầu nên hệ thống hóa phổ biến rộng rãi đến nhân viên; đồng thời tóm tắt mơ tả cơng việc để phục vụ cho cơng tác tuyển dụng Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng lựa chọn ứng viên thỏa mãn yêu cầu đề huấn luyện họ cho đáp ứng tốt yêu cầu Cộng Cà Phê cần lưu ý chi tiết cơng việc cho nhân viên phải có mức quy định tối thiểu học vấn, kinh nghiệm, kỹ mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ bàn * Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên: - Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, thích thứ tự để phục vụ yêu cầu khách Quản lý cửa hàng, trưởng phận cần thường xuyên kiểm tra phiếu ghi order nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót - Cộng Cà Phê thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng - chiều để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên bàn ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải - Cộng Cà Phê nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơngviệc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu - Tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên bàn cửa hàng cửa hàng phối hợp với trung tâm đào tạo bên Cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế cửa hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào công việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ, tiến tới chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên * Nâng cao kỹ giao tiếp - Cộng Cà Phê cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên cửa hàng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ nghe, nói) trắc nghiệm 46 (để đánh giá kỹ đọc vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đánh giá thực trạng trình độ Anh ngữ nhân viên để có biện pháp hồn thiện phù hợp Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên khen thưởng, để họ hướng dẫn cho nhân viên mặt - Quản lý nên yêu cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng Anh ñể gọi tên dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với thuật ngữ * Đưa nguyên tắc giải vấn đề phục vụ khách hàng - Nếu khách khơng hài lịng với phục vụ nhân viên đó, cho nhân viên giải vấn đề khách làm cho khách cảm thấy bị động Do đó, cử người có kinh nghiệm lực để làm việc với khách giúp họ cảm thấy tôn trọng việc giải tốt - Mời khách đến văn phòng phịng tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh lại việc giải vấn đề tốt ở chỗ đông người - Nếu làm “2 thay đổi” mà khách phàn nàn, chứng tỏ thành kiến họ nặng nề Khi nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao (Quản lý cửa hàng, trưởng ca) để giải - Quản lý cần lắng nghe hai phía để hiểu vấn đề Có thể hỏi thêm số thông tin từ nhân viên khác để xác định rõ yếu tố tạo nên xung đột 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân cửa hàng Cộng Cà Phê Một đặc trưng cửa hàng Cộng Cà Phê sử dụng nhiều lao động thường xuyên có biến động nhân để phù hợp với thực tiễn công việc Hệ thống Cộng Cà Phê có nhiều cửa hàng gần nên cần điều chuyển nhân viên cho phù hợp với chức hỗ trợ cho vào dịp đông khách Cùng với cần xem xét lại chế độ lương thưởng lịch làm việc Từ đó: - Tạo động lực làm việc cho nhân viên - Tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng chuyên nghiệp cửa hàng * Chế độ lương thưởng công minh bạch: Chế độ lương thưởng Cộng Cà Phê cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng cơng việc nhân viên Ngồi tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân 47 Thang Long University Library viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc; thưởng cho phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, nhằm ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Tất trường hợp khen thưởng cần công bố rộng rãi cho toàn thể nhân viên cửa hàng hệ thống buổi tổng kết cuối năm bảng tin nhân viên để người công nhận khen thưởng minh bạch Ngồi ra, lương dành cho nhân viên chức danh ở cửa hàng thường có chênh lệch thâm niên làm việc khác Vì vậy, Cộng Cà Phê cần niêm phong phong bì đựng tiền lương cho nhân viên để tránh trường hợp so sánh người Khi nhân viên tăng lương, họ nhận email thông báo lý tăng lương từ Quản lý Thực chế độ lương thưởng công giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với cửa hàng * Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm: Thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên không kịp phục vụ khách khiến khách chờ lâu phàn nàn Vì vậy, Cộng Cà Phê cần bố trí thêm nhân điều chuyển nhân cho phù hợp vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ khách hàng diễn vừa chuẩn, vừa nhanh chóng Bố trí thêm nhân vào cao điểm giúp giảm áp lực cho nhân viên để họ làm việchiệu hơn, đồng thời trì chất lượng dịch vụ khách hàng 3.3 Tiểu kết chương Các giải pháp nêu điều mà doanh nghiệp cần xem xét thực để cải thiện yếu tố tiêu cực tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng Từ phát triền dịch vụ nhằm hài lòng, thu hút khách hàng nước đến với Cộng Cà Phê Qua giải pháp nêu trên, em mong góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội 48 KẾT ḶN Q trình cơng nghiệp hóa đại hóa hội nhập kinh tế quốc tế ngày làm cho thành phần kinh tế nước phát triển cách nhanh chóng Đời sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu ăn mặc ngày trọng Việc phát triển chóng mặt thương hiệu cà phê tiểng nước với gia nhập thị trường cạnh tranh thương hiệu cà phê tiếng giới khơng nói lên nhu cầu tiêu thụ mặt hàng ngày cao mà cịn tín hiệu buộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đầu tư nhiều vào dịch vụ khách hàng bên cạnh việc cung cấp đơn sản phẩm hàng hóa Việc xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn hảo cách làm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng, làm tăng lòng trung thành công cụ hữu hiệu tạo đặc điểm khác biệt Bằng kiến thức trau dồi qua trình học tập, em nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Cộng Cà Phê thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội Trong trình thu thập, xử lý, phân tích liệu, em cố gắng thực cách tỉ mỉ nhằm có đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội, từ đó, đề xuất giải pháp có tính khả thi 49 Thang Long University Library BẢN ĐỒ PHÂN BỐ 32 CỬA HÀNG CỘNG CÀ PHÊ 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Quang Dũng, Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách công ty dịch vụ mặt đất Báo https://baomoi.com Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Lao động - Xã hội Nghiên cứu thị trường, NXB đại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Tiến Hịa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Bùi Xuân Phong Quản trị | Quản trị kinh doanh | Quản trị doanh nghiệp http://quantri.vn/ Puja K and Yukti A (2011) Relationship between Service Quality and Brand Loyalty Restaurants: A Cross Cu Kanta K.N.M and Srivalli P., 2014 Nguyễn Thượng Thái Các đặc trưng dịch vụ Quản trị | Quản trị kinh doanh | Quản trị doanh nghiệp http://quantri.vn/ Các thông tin từ web : http://congcaphe.com 10 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân 11 Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) - https://www.academia.edu 51 Thang Long University Library PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CỘNG CÀ PHÊ CHI NHÁNH HÀ NỘI Tôi Phương, sinh viên Đại Học Thăng Long Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội nhằm thực đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội” Vậy kính mong anh/chị dành thời gian cho ý kiến việc trả lời bảng câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời ông/bà dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thơng tin cá nhân ơng/bà giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thơng tin cá nhân Giới tính: NamNữ Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 40-50 tuổi Trên 50 tuổi Học vấn: Cao Đẳng  Đại học Tình trạng nhân:  Đã lập gia đình  Trên Đại học  Độc thân Thu nhập bình quân/tháng: Dưới triệu Từ 5-8 triệu Từ 8-11 triệu Từ 11-14 triệu  Trên 14 triệu Phần 2: Bảng câu hỏi Xin ơng/bà cho biết mức độ hài lịng ơng/bà phát biểu với quy ước sau: Rất Khơng Hài Khơng Hài Lịng Lịng Bình Thường Hài Lòng Rất Hài Lòng 52 Sau bảng câu hỏi: TT Mức độ hài lòng Các Phát Biểu Thời gian từ khách hàng đưa yêu cầu đến khách Thực đơn cửa hàng đa dạng, phong phú Cách trang trí đồ uống lạ, đẹp mắt 5 Nhân viên cửa hàng có trình độ chun mơn tốt Nhân viên cửa hàng thực dịch vụ xác, kịp thời 5 hàng nhận sản phẩm theo yêu cầu Chất lượng loại đồ uống Các loại đồ uống có mùi vị hấp dẫn, hợp vị khách hàng Thức ăn cửa hàng đạt vệ sinh, an toàn thực phẩm Kỹ chuyên môn Nhân viên cửa hàng giải đáp hiệu thắc mắc khách hàng Cảm nhận khách hàng sở vật chất, trang thiết bị cửa hàng Cửa hàng nằm ở vị trí đẹp, có cảnh quan tổng thể 5 Các cửa hàng có chỗ để xe máy tơ thuận tiện Có mạng lưới cửa hàng rộng Giá dịch vụ hợp lý Việc toán diễn nhanh chóng, xác trang trí bắt mắt, khơng khí thống đãng, dễ chịu Cửa hàng có trang thiết bị, đại, Sự thuận tiện giao dịch Các dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp có ghi nhận thơng tin khách hàng Doanh nghiệp có ưu đãi định khách hàng thân thiết 5 53 Thang Long University Library Những nguyện vọng khách hàng, đặc biệt khách hàng thân thiết doanh nghiệp quan tâm Phần câu hỏi bổ sung Trả lời (Đánh dấu phương án) Câu hỏi Có Khơng Q khách có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ cửa hàng Quý khách có giới thiệu cửa hàng với bạn bè, người thân Quý khách có cho đến với cửa hàng định Quý khách có sẵn sàng trở lại cửa hàng có nhu cầu Nếu dùng thang điểm 10, quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ của hàng ở mức ñiểm so sánh tương quan với cửa hàng cung cấp dịch vụ tương tự khác Xin chân thành cảm ơn ! 54 Mức Điểm PHỤ LỤC Hình ảnh Phiếu nhận xét nhà hàng phát cho khách để lấy ý kiến khách hàng dịch vụ Cộng Cà Phê 55 Thang Long University Library PHỤ LỤC Những nhận xét khách hàng Cộng Cà Phê 56 57 Thang Long University Library PHỤ LỤC 4: DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH CỘNG CÀ PHÊ (Nguồn: Internet) Hình Cộng Cà Phê sở Times City, Điện Biên Phủ Hình Cửa hàng Cộng Cà Phê Hàn Quốc Hình Thẻ thành viên Cộng Cà Phê 58 Hình Chương trình bốc thăm may mắn 8/3 Hình Cộng Cà Phê Điện Biên Phủ - Hà Nội Hình Menu Đồ Uống Cộng Cà Phê 59 Thang Long University Library