Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty lữ hành asianatravelmate chi nhánh huế (tt)

Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Là nước sau phát triển kinh tế,Việt Nam có nhiều thuận lợi việc thừa kế thành tựu khoa học công nghệ đại với kinh nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến nước phát triển.Với sách mở cửa, Việt Nam ngày thu hút nhiều công ty tập đoàn kinh doanh tham gia đầu tư vào kinh tế Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận phát huy phương pháp quản lý chất lượng mới, đại doanh nghiệp Việt Nam Với đường lối phát triển kinh tế đắn Đảng Nhà nước tạo động lực cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia ngày nhiều vào phát triển kinh tế Đặc biệt năm gần đây, Nhà nước quan tâm nhiều tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mặt khác doanh nghiệp nhận thức vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm đổi tư phương pháp quản lý chất lượng Cùng với thuận lợi đây, doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn thách thức trình hội nhập khẳng định chất lượng sản phẩm Việt Nam Thêm vào đó, việc gia nhập tổ chức kinh tế giới AFTA, OPEC, đặt nhiều thử thách Điều buộc doanh nghiệp Việt Nam muốn có chỗ đứng thị trường cần phải tăng cường đầu tư đổi thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm khả cạnh tranh thị trường Sự đời hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM trở thành hàng rào ngăn cản sản phẩm Việt Nam muốn thâm nhập vào thị trường, đặc biệt thị trường nước phát triển, đòi hỏi sản phẩm phải có chứng nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Như vậy, xu toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng định thương hiệu việc SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL Khóa luận tốt nghiệp làm tất yếu doanh nghiệp Việt Nam phương cách đảm bảo cho tồn phát triển trình hội nhập vào kinh tế nước quốc tế Bối cảnh kinh tế cạnh tranh gay gắt đầy khốc liệt Các doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lữ hành nói riêng phải chịu rủi ro chạy đua để giành phát triển Sự xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đối thủ hữu có thương hiệu lớn nghề khiến cho doanh nghiệp phải đưa chiến lược sách lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị đào thải khỏi ngành Các công ty kinh doanh lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, ngành du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp Sự yếu ngành du lịch nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân, đặc biệt quan trọng chất lượng dịch vụ mức thấp Chất lượng dịch vụ kết trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu không khí nơi làm việc, giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận sau lần sử dụng dịch vụ Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian học tập tìm hiểu công ty du lịch Asiana Travel Mate, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế doanh nghiệp, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty lữ hành Asianatravelmate chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng đề số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Mục tiêu nghiên cứu:  Mục tiêu chung: SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL Khóa luận tốt nghiệp Mục đích trình nghiên cứu thông qua nhận xét phản hồi khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch công ty để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý thuyết thực tiễn chất lượng dịch vụ du lịch; - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty lữ hành Asianatravelmate chi nhánh Huế; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVDL công ty Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp luận vật biện chứng Xem xét vật, tượng mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, vận động phát triển từ thấp đến cao, chuyển hóa từ lượng sang chất  Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp thu thập qua báo cáo sở Văn hóa – Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010- 2012 Và báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Bạn Đường Châu Á năm 20102012 Và số liệu khác qua sách, báo, internet khóa luận năm trước - Số liệu sơ cấp thu thập cách phát phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ du lịch công ty tháng 3-4/2013 - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua việc phát phiếu điều tra khách du lịch ngẫu nhiên cho du khách quốc tế sử dụng dịch vụ du lịch Công ty lữ hành Bạn Đường Châu Á  Kết cấu nội dung bảng hỏi: Công thức phân tích quy mô mẫu Linus Yamane: Trong đó: n: quy mô mẫu SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL Khóa luận tốt nghiệp N: kích thước tổng thể, N= 1840 (Tổng lượng khách quốc tế đến chi nhánh năm 2012) E: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1 Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu là: n = 1840/ (1+ 1840 * 0,12) = 94.8 Điều tra 95 Khách  Phương pháp phân tích số liệu: Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng xử lý phần mềm SPSS 16.0 với phương pháp sau: - Thống kê tần số (Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive) X  X i f i f i Trong đó: X: Giá trị trung bình; Xi: lượng biến thứ i; fi: tần số giá trị i; fi: Tổng số phiếu vấn hợp lệ - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trường hợp kháiniệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu - Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai yếu tố) nhóm kiểm định có phương sai đồng (sig>0,05) để so sánh đánh giá nhóm du khách có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác Phạm vi nghiên cứu: a Về nội dung: SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL Khóa luận tốt nghiệp Đề tài trọng nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch công ty Asiana Travel Mate - chi nhánh Huế, từ thấy ưu điểm hạn chế chúng nhằm đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch b Về phạm vi không gian: - Địa điểm nghiên cứu: Công ty lữ hành Asianatravelmate – Chi nhánh thành phố Huế - Địa chỉ: Số 45-47 Lê Lợi, TP Huế, Việt Nam - Điện thoại: (84-54) 394 2233 - Email: hue-office@asianatravelmate.com - Website: www.asianatravelmate.com Bố cục khóa luận: Gồm có phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu: Chương I: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công ty lữ hành Asiana Travel Mate Chi nhánh Huế Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du dịch công ty Asiana Travel Mate Chi nhánh Huế Phần 3: Kết luận kiến nghị SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Sau tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV DL công ty Asianatravelmate chi nhánh Huế”, phần nhìn nhận vai trò to lớn thiếu việc trọng phát triển chất lượng DV phát triển doanh nghiệp lữ hành nói chung công ty lữ hành nói riêng DL xem ngành công nghiệp không khói, mang lại lợi nhuận cao, ổn định, thời gian dài Việt Nam tiếng với nhiều danh lam thắng cảnh DL chưa thực phát triển với tiềm Việc nâng cao chất lượng chương trình DL, kèm với nâng cao chất lượng DV kèm đường xá, bệnh viện, khách sạn đạt chuẩn, nhà hàng, khu vui chơi…đang vấn đề nóng bỏng ngành DL Chất lượng DV yếu tố sống sản phẩm DL, lẽ định tính bền vững lâu dài đến kinh doanh tồn doanh nghiệp thị trường Do vậy, muốn thu hút KDL, doanh nghiệp lữ hành phải thực hoạt động nâng cao chất lượng DV DL để thu hút du khách cạnh tranh với đối thủ DL ngày phát triển, kinh tế có nhiều biến động đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh DL cần phải có thay đổi hoạt động nâng cao chất lượng DV nhằm thu hút KDL cho phù hợp với khả năng, mục tiêu doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng DV giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo, marketing số chi phí khác như: Tối thiểu hóa hao phí thời gian lao động nâng cao suất; giảm chi phí cho trình kiểm tra, giám sát thực hiện; giúp giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí bồi hoàn cho SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 60 Khóa luận tốt nghiệp khách hàng, chi phí cho việc xử lý than phiền, đền bù thiệt hại mà công ty gây cho khách Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiêp thị trường Khi sản phẩm chất lượng cao ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Nhờ uy tín danh tiếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đến định lựa chọn mua hàng khách hàng Với phương châm lấy chữ tín làm đầu, chất lượng số lượng, công ty lữ hành Asianatravelmate chi nhánh Huế cố gắng thực mục tiêu đề ra, đảm bảo chất lượng DV theo yêu cầu khách, xây dựng cung cấp cho khách hàng chương trình DL mới, DV bổ sung hấp dẫn,… Bên cạnh đó, công ty áp dụng nhiều hình thức nhằm cải tiến chất lượng DV không ngừng chưa mang lại hiệu cao Do vậy, để nâng cao tính hiệu công tác kinh doanh, công ty cần không ngừng hoàn thiện chất lượng yếu tố bên lẫn bên ngoài, có công ty có chổ đứng cạnh tranh với đối thủ khác, có tín nhiệm từ phía khách hang Tất mục tiêu phát triển lâu dài hoàn thiện Do hạn chế mặt thời gian, lượng thông tin thu thập khả tổng hợp, phân tích thuyết trình, khóa luận chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý thầy cô anh, chị để hoàn thiện khóa luận Kiến nghị: 2.1 Đối với Tổng cục DL Việt Nam: - Tổng cục DL Việt Nam ban ngành có liên quan cần sớm hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp du lịch đẩy mạnh hoạt động nâng cao chất lượng DV cho công ty nói riêng cho ngành DL Việt Nam nói chung - Nhà nước nên có sách miễn, giảm thuế nhập xe, giảm thuế đất để khuyến khích doanh nghiệp đầu tư phục vụ DL, tập trung xây dựng sở hạ tầng SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 61 Khóa luận tốt nghiệp vùng sâu, vùng xa giàu tiềm DL để có thêm điều kiện thu hút, giữ chân du khách - Các chương trình DL kiện mà Tổng cục DL dự kiến mở nên thông báo sớm cho doanh nghiệp để kịp thời lên kế hoạch, định hướng thị trường, từ có chuẩn bị kĩ lưỡng chu đáo nên chất lượng DV DL nâng cao nhiều - Tổng cục DL cần phối hợp với Bộ giáo dục đào tạo để có định hướng việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành DL Đây việc làm cần thiết điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng nhu cầu ngành, nên có nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực du học - Kịp thời quy hoạch tổng thể, chi tiết việc phát triển khu DL, vùng DL trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững, tránh tượng phát triển không theo quy hoạch - Nhà nước cần nâng cao chất lượng phương tiện giao thông, liên lạc - Miễn giảm thuế phương tiện giao thông nhập phục vụ cho nhu cầu DL Chính phủ cho phép tiếp tục miễn Visa cho KDL thị trường trọng điểm Pháp, Đức, Úc,… - Trong bối cảnh hội nhập nay, muốn tận dụng hội đối phó với rủi ro, DL Việt Nam phải cố gắng nâng cao lực cạnh tranh mình, nâng cao chất lượng DV thiết yếu 2.2 Đối với Sở văn hóa, thể thao DL ban ngành liên quan tỉnh Thừa Thiên Huế: Lâu ngành DL tỉnh đánh giá phát triển dựa gia tăng lượt khách đến Huế năm mà chưa ý đánh giá việc nâng cao chất lượng DV, yếu tố chất lượng chìa khóa giúp ngành DL đứng vững mang lại doanh thu cao Trong bối cảnh hội nhập nay, ngành DL Huế muốn tranh thủ hội phải cố gắng nâng cao lực cạnh tranh mình, nâng cao chất lượng DV trọng tâm thiết yếu SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 62 Khóa luận tốt nghiệp không xem trọng Sau số ý kiến thân nhằm góp phần nâng cao chất lượng DV DL tỉnh nhà: - Có kế hoạch tổng thể chi tiết việc phát triển khu DL, vùng DL trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững - Không ngừng tham gia thực công tác xúc tiến quảng bá, tuyên truyền cho DL tỉnh nhà đến KDL nước Các ban ngành địa phương Sở DL phát huy để tổ chức thành công kỳ Festival tiếp theo, đưa vào nhiều chương trình hấp dẫn chất lượng tốt để thu hút du khách tạo hội cho công ty DL có chổ đứng thị trường, đẩy nhanh tiến độ xây dựng Huế trở thành Thành Phố Festival đặc trưng Việt Nam, thành phố DL nước - Sở DL nên tạo trang Web riêng để giới thiệu hình ảnh DL Huế, khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành, có mục nêu rõ tiêu chất lượng DV công ty lữ hành - Chính quyền địa phương nên có sách thông thoáng việc kinh doanh DL đặc biệt kinh doanh lữ hành, công ty tư nhân, chi nhánh cần có động lực để phát huy khả họ - Xây dựng công trình vệ sinh công cộng thân thiện với môi trường số tuyến đường, điểm di tích bảo đảm có công nhân ngày quét dọn Du khách người dân sử dụng miễn phí nhà vệ sinh nhằm nâng cao tính hiệu khả bảo vệ môi trường nó, góp phần nâng cao thương hiệu Huế “xanh – – đẹp” tương lai - Xây dựng quy hoạch khu phố ẩm thực đêm cách đa dạng chuyên nghiệp Thứ giải tình trạng hang rong lấn chiếm long lề đường, buôn bán trái phép làm mĩ quan thành phố, thứ hai vừa mang lại cho Huế địa điểm DL đêm dành cho du khách người dân Thứ ba làm tăng thu nhập cho người dân địa phương giải khâu quan trọng vấn đề quy hoạch thành phố SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 63 Khóa luận tốt nghiệp - Xây dựng quy hoạch sản phẩm làng nghề lại cách khoa học bán với giá phải Điều vừa góp phần quảng bá hình ảnh sản phẩm thủ công làng nghề Huế, vừa tăng thu nhập cho người dân, vừa tạo điểm nhấn sản phẩm DL thành phố - Thường xuyên cung cấp thông tin cho báo chí trung ương địa phương nhằm truyên truyền quảng bá chất lượng sản phẩm DL ngày nâng cao cho DL tỉnh nhà 2.3 Đối với công ty lữ hành Asianatravelmate: - Tăng cường hoạt động hợp tác, liên doanh, liên kết với tổ chức, quan đoàn thể thành phố, hãng lữ hành nhằm mở rộng thị trường - Đào tạo, nâng cao lực chuyên môn trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên Marketing nhân viên Sale - Cải tiến, xây dựng trang website công ty ngày phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng, tận dụng thêm trang mạng xã hội khác để quảng bá chương trình tour tránh không lạm dụng chúng - Công ty cần có sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý cho nhân viên, thường xuyên tổ chức, kiểm tra gửi nhân viên học lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ - Tích cực tham gia hội chợ, triển lãm quốc tế tổ chức hàng năm nhìn chung công ty chưa tích cực chuyện tham gia Hội chợ du lịch nước - Bên cạnh việc trọng phục vụ thị trường khách châu Âu, Mỹ, Úc,… công ty nên mở rộng thị trường sang số quốc gia châu Á Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan, Singapo,… - Công ty nên tích cực việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp để tạo nên sắc văn hóa công ty - Phải trì mối quan hệ với số nhà cung cấp sản phẩm truyền thống để phục vụ khách ngày tốt với chất lượng cao nhất, tránh tình trạng thiếu SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 64 Khóa luận tốt nghiệp phòng mùa cao Hoặc trường hợp hết phòng có chất lượng chuẩn mà thay vào phòng có chất lượng - Nên mở rộng mối quan hệ chặt chẽ với công ty bảo hiểm để nâng cao tính chất an toàn cho du khách TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Nguyễn Đình Phan – Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức – Nhà xuất lao động xã hội 2005 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual – Chi cục TC-ĐL-CL Tp HCM Khóa luận “Chất lượng DV DL lữ hành Việt Nam nói chung công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch quốc tế Á Châu” Robert Reilly – Cẩm nang DV kinh doanh DL Tổng cục du lịch Việt Nam- Quy chế quản lý du lịch lữ hành Tạp chí DL Việt nam TS Hà Nam Khánh Giao (2011) “Giáo trình Marketing du lịch” Nhà xuất tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh Luật Du Lịch quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Việt Nam khoa XI, kỳ họp thứ thông qua ngày 14 tháng nam 2005 10 Các web www.vnexpress.net ; www.vnn.vn ; www.vietbao.net www.vietnamtourism.gov.vn ; http://www.asianatravelmate.com/ ; SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 65 ; ... tiễn chất lượng dịch vụ du lịch; - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty lữ hành Asianatravelmate chi nhánh Huế; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVDL công ty Phương pháp. .. nhận xét phản hồi khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch công ty để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch  Mục tiêu cụ thể:... lượng dịch vụ du lịch công ty lữ hành Asiana Travel Mate Chi nhánh Huế Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du dịch công ty Asiana Travel Mate Chi nhánh Huế Phần 3: Kết luận kiến