Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel

Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế

Trang 1

MỤC LỤC

Trang

Mục lục 1

Lời mở đầu 4

Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch 6

1.1 Chương trình du lịch 6

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 6

1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch 6

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 7

1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 7

1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng 8

1.1.3.3 Căn cứ vào mức giá 8

1.1.3.4 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9

1.1.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác 9

1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10

1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 12

1.1.5.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch 12

1.1.5.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên 13

1.2 Chất lượng chương trình du lịch 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13

1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 16

1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong 16

1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài 17

Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways Travel 19

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel 19

Trang 2

2.1.1 Khái quát về công ty 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý 20

2.1.3 Điều kiện kinh doanh 23

2.1.4 Thị trường mục tiêu 23

2.1.5 Kết quả kinh doanh 23

2.1.5.1 Du lịch lữ hành nội địa 23

2.1.5.2 Lữ hành quốc tế 25

2.1.5.3 Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009 28

2.2 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 30

2.2.1 Các loại chương trình du lịch 30

2.2.2 Cách thức xây dựng 32

2.2.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp 33

2.2.3.1 Du lịch nội địa và inbound 33

2.2.3.2 Du lịch outbound 35

2.3 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 36

2.3.1 Quá trình tố chức bán 36

2.3.2 Quá trình thực hiện 37

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 38

2.4.1 Khách hàng 38

2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 38

2.4.3 Người cung ứng dịch vụ 38

2.4.4 Dịch vụ 38

2.4.5 Tổ chức nội bộ 38

2.5 Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 39

2.5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty 39

2.5.2 Những điểm mạnh của công ty 41

2.5.3 Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty 42

Trang 3

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ

hành Esyways Travel 44

3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường 44

3.1.1 Thị trường Hà Nội 44

3.1.2 Thị trường khách du lịch Pháp 45

3.2 Giải pháp kinh doanh 46

3.2.1 Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 46

3.2.2 Phương pháp tiếp thị 49

3.2.3 Xây dựng trang Website về công ty 50

3.2.4 Hướng tới khách hàng 51

3.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 53

3.4 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ 54

Phần kết luận 56

Tài liệu tham khảo 57

Trang 4

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó

là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế

Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau,thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xâydựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạtđộng trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt độngkinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâuđầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trườngluôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp

Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian,

em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour

Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chínhcông ty này

Vì vậy em đã chọn đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên

Hà Esy – Esyways Travel

Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và cácbiện pháp được áp dụng Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chươngtrình du lịch của công ty Esyways Travel

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lýluận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữhành Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiệnnay

Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chínhcông ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịchhiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến

đề tài

Trang 5

Bài viết được chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty Lữ hành Esyways

Trang 6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1 Chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:

Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau

về khái niệm chương trình du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp củatiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tácgiả khác nhau

Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình,các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi

Bài chuyên đề này nghiên cứu dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ,

hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhautrong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trướckhi tiêu dùng của khách”

1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch:

Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây:

- Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã đựơc sắp đặt trước,làm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người

Trang 7

- Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo 1 trình tự thời gian vàkhông gian nhất định.

- Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình

- Phải được bán trước khi khách tiêu dùng

 Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch:

- Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng cácgiác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường Kết quả khi mua chươngtrình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó

- Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình

du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiềuyếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm soát được

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫnđược khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp Mặt khác,chất lượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thờigian, không thể trả lại dịch vụ

- Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi,khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tốtrong môi trường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có thời gian,không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịchchịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả ngườisản xuất và người tiêu dùng

- Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của kháchkhi mua chương trình du lịch

 Các yêu cầu của chương trình du lịch:

- Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu

cụ thể

- Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đápứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô

Trang 8

- Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanhnghiệp.

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch:

1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

- Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán vàthực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổchức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng

- Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề racác yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình

du lịch

- Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây Các công ty

lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không

ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách dulịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty

1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:

- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng

- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng

- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển

và lưu trú

- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách

- Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên

và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn

1.1.3.3 Căn cứ vào mức giá :

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoáphát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giátrọn gói

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu củachương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các hãng hàng

Trang 9

không bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại kháchsạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thểlựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độchất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn mức tiêu chuẩn ăn uống hoặcphương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chươngtrình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chươngtrình tổng thể

1.1.3.4 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch:

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịchtương ứng Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công

vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm

1.1.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác:

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịchxuyên quốc gia

- Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt

- Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt

- Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt

- Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt

Trang 10

1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch

 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thoả mãnmong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:

- Động cơ, mục đích chuyến đi của khách

- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách: mứcgiá của chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhucầu vui chơi, giải trí, đi du lịch…

- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vậnchuyển, lưu trú

- Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữakhách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủyếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ…

- Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi dulịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích…

- Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các tuyếnđiểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ dàithực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch củakhách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vàothời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số

Trải nghiệmNhóm 1Nhóm 2

Không linh hoạtLinh hoạt

Tiêu thụ

Trang 11

khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thóiquen tiêu dùng của khách.

 Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch Mối quan

hệ này nhằm đảo bảo tính khả thi của chương trình du lịch Khả năng đáp ứng thể hiện ởhai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sãn sàng đóntiếp phục vụ khách du lịch

Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người tathường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổitiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình

du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khuvực có tài nguyên du lịch

Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng cáchgiữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyểntrên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức giá

Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ hạngcủa khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa công ty lữ hành với kháchsạn

Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấpdẫn của chương trình

 Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành

 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

 Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,bắt buộc của chương trình

 Xây dựng phương án vận chuyển

 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

 Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hoá chương trìnhvới những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí

 Xác định giá thành và giá bán của chương trình

Trang 12

 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.

Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói đều phải lầnlượt trải qua tất cả các bước trên

1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

1.1.5.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch:

Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch

Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận

về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhậnkhách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:

- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: sốlượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêucầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn

- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chươngtrình và giá cả

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các

công việc:

- Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phậnMarketing

- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn; chuẩn

bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn nghệ;điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Trong giai đoạn này công việc

chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình.Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:

Trang 13

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.

- Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch

- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra

- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chươngtrình du lịch

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:

- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách

- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra)

- Các báo cáo của hướng dẫn viên

- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý,khách ốm

- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình

- Hạch toán chuyến đi

1.1.5.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên:

 Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giảiquyết các vấn đề phát sinh Nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọngcủa khách

 HDV có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành vìtrong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất củacông ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn khách Hơn thế nữahướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tổ chứcv.v…

 Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phongphú, gồm những công việc sau đây:

- Chuẩn bị cho chương trình du lịch

- Đón tiễn khách

- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn

- Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm thăm quan

- Xử lý các trường hợp bất thường

Trang 14

+ Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình Không giống những sản phẩmvật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được không cảm thấy được, khôngnghe thấy hay ngửi thấy được trứơc khi mua chúng

+ Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời.Khác hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trunggian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ thìngười cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trìnhcung cấp dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketingdịch vụ

+ Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định, vì nó phụ thuộcvào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

+ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho được Nếu máy bay vắngkhách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Khi đó vẫn phải tốn cácchi phí cơ bản như trả lương nhân viên, thuê địa điểm

Như vậy so với vật chất hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, khókiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượnglai vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty là chìa khoá tạo nên lợithế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau nhưng cho dùchất lượng dịch vụ khó xác định và đo lường thế nào đi chăng nữa thì các cấp quản lý cầnhiểu một điều rằng: Chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải ngườicung ứng, người bán Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với những gì mà kháchhàng mong muốn (kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và sẽ rất khó

Trang 15

thu hút được khách hàng mới.

 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiệnsản phẩm Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết

kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mức độ mà sảnphẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó Những nội dung cơ bản củachất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía cạnh cơ bản sau đây:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất

- Chất lượng chính là sự cảm nhận được của người tiêu dùng

- Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của ngườitiêu dùng

- Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm

 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:

- Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợpcủa những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình vàcũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó

- Theo quan điểm của người tiêu dùng:

S = P – ES: Sự thoả mãn của khách

P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi

E: Mức độ mong mỏi của khách

S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực hiện vượt ra ngoài sự mongđợi của họ Chương trình du lịch đạt chất lượng cao

S = 0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi Chương trình du lịch đạtchất lượng

S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi Chương trình không đạtchất lượng

1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch:

Trang 16

 Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình

- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình

- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ

- Mức giá hợp lý của chương trình

 Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm

- Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ

- Chất lượng hướng dẫn viên

- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

- Điều kiện môn trường tự nhiên, kinh tế, chính trị – luật pháp, xã hội

- Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch

- Sự hài lòng của khách du lịch

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:

3.1 Nhóm các yếu tố bên trong: cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết

bị, quy trình công nghệ…

+ Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (ngườicung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng Đó là các trang thiết bị cầnthiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy

+ Nhân viên cung ứng dịch vụ:

Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch ở đây cóthể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hailoại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thànhviên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên vàkhách hàng

Trang 17

- Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ chokhách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiêncác giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặcbiệt của khách hàng.

- Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chínhcho khách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính Đó

là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tácviên, chuyên viên và nhân viên cao cấp

+ Tổ chức nội bộ:

Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch

vụ Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được,song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được Thếnhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyếtđịnh đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vậtchất và đội ngũ cung ứng dịch vụ

3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du

lịch và môi trường tự nhiên xã hội

+ Khách hàng:

Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ Khách hành không chỉ là người trựctiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quátrình tạo ra sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất củadịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm

Trang 18

nhận dịch vụ của người tiêu dùng Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi đểngười cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tácđộng đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ Mối quan hệ giữa kháchhàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ.

+ Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp:

Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý dulịch Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công ty lữhành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của cácnhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu

+ Môi trường tự nhiên, xã hội:

Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liêntục cải thiện sản phẩm

Những vấn đề được nêu lên ở Chương 1 là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài Dựavào những lý luận này để thực hiện nghiên cứu thực trạng của chính công ty lữ hànhEsyways Travel được nêu lên trong chương 2

Trang 19

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở

CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty lữ hành Esyways Travel:

2.1.1 Khái quát về công ty

 Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lậpnăm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nộicấp Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, công ty đã

mở thêm 1 văn phòng giao dịch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuậntiện hơn

 Ngành nghề kinh doanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công

ty là:

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa

- Đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa

- Tổ chức thực hiện dịch vụ hội họp

- Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa

- Bán bảo hiểm du lịch toàn cầu

 Nguyên tắc hoạt động của công ty:

- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đúng đường

Trang 20

lối chính sách của Nhà nước.

- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làmchủ của tập thể những người lao động

- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan

 Slogan: Travel dreams come true – Hãy biến những chuyến du lịch trong mơ củabạn trở thành hiện thực với Esyways Travel

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành

- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành

- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theođúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó

 Phó giám đốc:

- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty.

- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng

- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của công ty

 Phòng tài chính - kế toán:

- Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo

sự phân công của công ty

- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc

- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành

- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty

Trang 21

- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành.

+ Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồnkhách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nộidung đón tiếp

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công việc mộtcách có hiệu quả

+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho cácchương trình du lịch

+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn

+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch

+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch

+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi

+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới

- Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khaithác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch Nó có chức năng cơ bảnsau:

+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường

Trang 22

+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo.

+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch

+ Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộphận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng

+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc

- Hướng dẫn viên:

+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch vàquy chế hướng dẫn viên Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty Chịu sự điềuhành trực tiếp của công ty

+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khikhách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp

+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng

+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mậtquốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam

và của Công ty

+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chiphát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty

+ Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình dulịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty

+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp,công tác phí heo quy định của Công ty

- Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa cũng như quốc tếcho khách hàng

Trang 23

2.1.3 Điều kiện kinh doanh

Cơ sở vật chất kĩ thuật:

Công ty có trụ sở chính đặt tại số 9 Hồng Phúc – Ba Đình: có 7 máy tính kết nốinội bộ và internet, 10 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng nhiều trangthiết bị văn phòng khác

Văn phòng đại diện nằm tại 30B Trúc Lạc – Ba Đình là nơi có nhiều khách quốc

tế qua lại và làm viêc: có 5 máy tính kết nối nội bộ và internet, 6 điện thoại bàn, 1 máyfax, 1 máy in và photocopy cùng một số trang thiết bị văn phòng khác

Cơ cấu hướng dẫn viên chính của công ty không nhiều do chủ yếu sử dụng từnguồn của các công ty khác và các cộng tác viên Có 5 hướng dẫn viên chính Nhân viêncủa công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 – 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, cónhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc

Trang 24

Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yếucủa công ty là khách của khu vực Hà Nội và các vùng lân cận Thị trường khách nướcngoài là khách Pháp và khách công vụ làm việc tại Việt Nam.

Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tậptrung vào thị trường khách Hà Nội và khách Pháp

2.1.5 Kết quả kinh doanh:

Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009:

2.1.5.1 Du lịch lữ hành nội địa

Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó baogồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại Tất cả các dịch vụ trên đều được tổ chức bởi các đơn

vị kinh doanh Du lịch Xuất phát từ những yêu cầu đó Công ty lữ hành Esyways Travel

đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau:

Trang 25

- Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển.

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách

- Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt

- Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bìnhquân cho một khách là: 500.000đ/khách

Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 500.000đ = 750.000.000 đ/quý

d) Quý IV:

- Tập trung vào DL Thu - Đông, nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp mua sắm

- Thị trường chính:

+ Các doanh nghiệp

Trang 26

+ Các cơ quan quản lý Nhà nước

+ Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp

+ Cá nhân và cộng đồng Việt kiều

- Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm

Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên mộtkhách vào khoảng 350.000đ/ khách

Doanh thu dự kiến: 500 khách x 350.000 đ = 175.000.000 đ/quý

2.1.5.2 Lữ hành quốc tế

a) Quý I:

 Khách Outbound:

- Thị trường chính cần tập trung:

+ Doanh nghiệp đi DL kết hợp xúc tiến thương mại, đầu tư

+ Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thảo, học hỏi kinh nghiệm) + Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều

- Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một sốnước trong khu vực như: Singapore, Malaysia

Dự kiến trong quý I tổ chức Tour cho khoảng 110 khách đi nước ngoài, trong đó60% đi Lào, Campuchia, Thái Lan, còn lại là các nước khác Giá bình quân cho mộtkhách là 300 USD

Doanh thu dự kiến: 110 khách x 300 USD = 33.000 USD/quý

Trang 27

trong khu vực

- Dự kiến trong quý II tổ chức cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế, trong đó 70%vào thị trường Lào, Campuchia và Thái Lan, 30% còn lại vào các Quốc gia khác với giábình quân trên một khách là 350 USD

 Khách Inbound:

Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế Triển khai kếhoạch đón khách Quốc tế thông qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bịnguồn nhân lực

- Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 50 USD/khách

Doanh thu dự kiến: 15 khách x 30 USD = 450 USD/quý

c) Quý III:

- Đối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II

- Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Lào, Campuchia, Thái Lan và cácnước trong khu vực

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 350 USD trênmột khách

 Khách Inbound:

- Tiếp tục quảng bá trên trang Web, phối hợp với các đối tác nước ngoài để đónkhách Quốc tế

- Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 40 USD/khách

Doanh thu dự kiến: 20 khách x 40 USD = 800 USD/quý

d) Quý IV:

Cần tiếp tục giữ vững đối tượng khách truyền thống như các quý trước và từngbước mở rộng thị trường sang các đối tượng khách hàng tiềm năng khác

Trang 28

Tiếp tục tổ chức các tour DL ngắn và dài ngày Ngoài một số thị trường DL trọngđiểm như Lào, Campuchia, Thái Lan, ASEAN, Bắc á, chúng ta cố gắng tiếp cận mở rộngthị trường sang một số nước mới như Bắc Mỹ, EU

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng

Doanh thu dự kiến : 40 khách x 550 USD = 22.000 USD/quý

Doanh thu hoa hồng : 20 khách x 50 USD = 1000 USD/quý