Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội

Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội

Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

Mở đầu

1.Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyềnthống với hơn bốn nghìn năm dựng nớc và giữ nớc, một đất nớc đợc thiên nhiên u đãiban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng Với một nền tảngvững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nớc.Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu

“Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến antoàn” Hàng loạt dự án đầu t, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch đợc thực hiện.Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động Tất cảnhằm tạo đợc những ấn tợng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bèquốc tế Để đạt đợc mục tiêu cuối cùng là thu hút đợc nguồn lợi nhuận khổng lồ từhoạt động kinh doanh du lịch

Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cờng khả năng trongquá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịchViệt Nam nói chung và công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội nói riêngkhông có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lợng chơng trình du lịch củamình trong hoạt động kinh doanh Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành dulịch hiện nay thì chất lợng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triểncủa từng công ty

Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà tôi nhận thấy rằng đề

tài “Giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng

Giang chi nhánh Hà Nội” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm

tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách

2.Phơng pháp nghiên cứu

Sử dụng các phơng pháp điều tra xã hội học, phơng pháp phân tích tổng hợp,thống kê…

3.Nội dung

Nội dung đề tài gồm 3 phần

Chơng 1: Cơ sở lý luận để nâng cao chất lợng chơng trình du lịch

Chuyên đề thực tập 1

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

Chơng 2: Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng

Giang chi nhánh Hà Nội

Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại

công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội

Chơng 1 Cơ sở lý luận để nâng cao chất lợng

Theo hiệp hội lữ hành vơng quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chơng trình dulịch là sự kết hợp đợc sắp xếp từ trớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, cácdịch vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải đợc bán với mức gia gộp và thời giancủa chơng trình nhiều hơn 24 giờ

Chuyên đề thực tập 2

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

Theo tác giả David Wright trong cuốn “T vấn kinh doanh lữ hành”: Chơng trình

du lịch là các dịch vụ đợc thể hiện trong các lộ trình du lịch thông thờng bao gồmcác dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia Các dịch vụ này phải đợc đăng

ký đầy đủ hoặc hợp đồng trớc khi các dịch vụ đợc thực hiện

Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề nghiệp lữ hành”:Chơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định mức giá trớc, khách cóthể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùngchung với nhau Một chơng trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhaucủa bất kỳ hoặc một số hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đờng bộ, đ-ờng sắt, đờng thuỷ, lu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí

Theo tác giả Robert Reilly trong cuốn “Cẩm nang nghiệp vụ quản trị kinh doanh

du lịch”: Chơng trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông vànơi ăn ở của khách du lịch

Chơng trình du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã trả tiềntrớc loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách

Trong cuốn “Từ điển quản trị du lịch, khách sạn và nhà hàng”:

- Chơng trình du lịch trọn gói(Iclusive Tour) là chuyến du lịch trọn gói, giá củachơng trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v…và mức giá này rẻ hơn sovới mua riêng lẻ từng dịch vụ

- Chơng trình du lịch trọn gói(Package Tour) là các chơng trình du lịch mà mứcgiá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v và phải trả tiền trớc khi đi du lịch.Theo Tổng cục du lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ hành”:

- Chuyến du lịch(Tour) là chuyến đi đợc chuẩn bị trớc bao gồm tham quan mộthay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thờng cócác dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lu trú, thăm quan và các dịch vụ khác Tất cảcác chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chơng trình cụ thể

- Chơng trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồmlịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lu trú, loại phơng tiện vận chuyển, giá báncủa chuyến và các dịch vụ miễn phí

Theo nhóm tác giả ĐHKTQD: Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyênmẫu để căn cứ vào đó ngời ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá đã định trớc Nộidung của chơng trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động vận chuyển từ

Chuyên đề thực tập 3

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan Mức giá của chuyến bao gồm hầu hếtcác dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch

Chuyến du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành, nó đợc liên kết vàgia tăng giá trị bởi ít nhất hai dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá

đã đợc xác định trớc(Đứng trên góc độ của thầy Nguyễn Văn Mạnh) nó đợc bán trớccho khách du lịch nhằm thoả mãn ít nhất hai trong ba nhu cầu chính của quá trìnhthực hiện chuyến đi

- Chuyến du lịch phải đợc bán trớc khi thực hiện

- Trong chuyến du lịch phải có chơng trình cụ thể của chuyến đi đó, chơng trình

cụ thể có thể đợc lặp đi lặp lại bởi nhiều chuyến khác nhau nhng có chơng trình chỉ

đợc thực hiện một hoặc vài chuyến

1.1.2 Phân loại chơng trình du lịch

Dựa vào các tiêu thức chủ yếu sau ngời ta phân loại chơng trình du lịch

1.1.2.1 Căn cứ vào số lợng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức

tổ chức:

Chuyến du lịch trọn gói: là chuyến du lịch có sự liên kết và làm gia tăng tất cảgiá trị các dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định tr ớc, nó đ-

ợc bán trớc khi chuyến du lịch đợc thực hiện

Các thành phần cấu thành chuyến du lịch trọn gói bao gồm:

+ Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà nó sử dụng các ph ơngtiện vận chuyển đơn và có thể kết hợp giữa hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ Đặc

điểm của phơng tiện vận chuyển là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay

và uy tín của hãng vận chuyển Dịch vụ vận chuyển đợc xác định là thành phầnchính quan trọng của dịch vụ trọn gói

Chuyên đề thực tập 4

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

+ Nơi ở đợc sắp xếp là thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào từng điềukiện cụ thể mà cơ sở lu trú và các chủng loại buồng giờng khác nhau

+ Lộ trình đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ ba nó bao gồm số điểmdừng, thời gian vào mỗi điểm dừng và thời gian và khoảng cách vào mỗi điểm đó,các hoạt động cụ thể vào từng buồng, từng ngày với thời gian và không gian đợc ấn

định trớc

+ Bữa ăn đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ t của du lịch trọn gói baogồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn có thể chọn món ăn không hoặc có thể nớc uống khôngcần

+ Tham quan giải trí: Đây không chỉ là thành phần quan trọng mà còn là nhu cầu

đặc trng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp của khách tuỳ vào điều kiện cụ thể,mục đích chuyến đi để lựa chọn đối tợng tham quan và vui chơi giải trí

+ Thành phần quản lý: Đây là thành phần đợc coi là làm gia tăng giá trị của cácgiá trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi của khách Nó bao gồm hoạt động tổ chức,thông tin và kiểm tra

+ Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, có thể các chi phí phátsinh khác, các loại thuế: Các thành phần này đợc thông tin rõ ràng cho khách trongtập gấp hoặc cuốn sách mỏng

Nếu sản phẩm chuyến du lịch này đợc tổ chức ra ngoài nớc thì ngời ta gọi làchuyến du lịch ra ngoài nớc có hớng dẫn hoặc có ngời tháp tùng gọi là trởng đoàn.Nếu đợc tổ chức trong phạm vi quốc gia thì ngời ta gọi là chuyến du lịch nội địa

có hớng dẫn

Trong trờng hợp nếu chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến điểmcuối cùng ít hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói ngắn Ngợc lại, nếu chuyến dulịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối cùng nhiều hơn 5 giờ gọi làchuyến du lịch trọn gói dài

Chuyến du lịch không trọn gói: là chuyến du lịch nhng không đủ các thành phầnchính nh chuyến du lịch trọn gói, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn giá cảcủa những dịch vụ cùng loại gộp lại trong chuyến du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấucủa các nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp hơn Loại này ít

đợc tổ chức theo nhóm và không có hớng dẫn Khách thực hiện một cách độc lập và

tự do định liệu chuyến đi của mình

Chuyên đề thực tập 5

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

1.1.2.2 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+ Các chơng trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị ờng, xây dựng các chơng trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổchức bán và thực hiện chơng trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trờng ổn

tr-định mới tổ chức các chơng trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm của chúng.+ Các chơng trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề racác yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng ch ơngtrình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt đợc sự nhất trí Cácchơng trình du lịch theo loại này thờng ít tính mạo hiểm song số lợng khách rất nhỏ,công ty bị động trong tổ chức

+ Các chơng trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây Cáccông ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng các chơng trình du lịch nh-

ng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quản cáo,khách du lịch(hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty Trên cơ sở các ch-

ơng trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chơngtrình

1.1.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch

+ Chuyến du lịch nghỉ ngơi, giải trí

+ Chuyến du lịch ngắm cảnh

+ Chuyến du lịch giáo dục

+ Chuyến du lịch mạo hiểm

Chuyên đề thực tập 6

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

+ Tính không lu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng

đồng thời nên các dịch vụ trong chơng trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làmthử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêmtrọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chơng trình Việc thiết

kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốtnhất

+Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên,tài nguyên mà có mùa du lịch riêng ví nh du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè Vì vậyviệc thiết kế chơng trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó

+Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên Ngoài ra do mỗi khách hàng có sởthích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hởng của nềnvăn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trỉa quaviệc sử dụng nhiều lần…Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lợng khác nhau Vì vậyngời làm dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách nhằm

đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

1.1.4 Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chơng trình du lịch.

1.1.4.1 Nghiên cứu thị trờng.

Thông qua các nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo ra phiếu điều tra vànguồn thông tin thứ cấp qua thu nhập từ phỏng vấn, qua th từ, qua văn bản pháp quy,báo cáo tổng kết cuối kỳ, cuối năm, các báo cáo của cơ quan quản lý, văn phòng dulịch, văn phòng thơng mại, các cơ quan quảng cáo các bài báo…Từ đó các nhà kinhdoanh du lịch muốn thành công phải trả lời các câu hỏi:

- Ai là khách du lịch hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp?

- Thị trờng hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu?

- Khách du lịch họ sống ở đâu?

- Khách du lịch mua những sản phẩm nào?

- Tại sao họ lại mua những sản phẩm đó(chất lợng, giá cả)?

- Sản phẩm có đáp ứng đợc những điều mà khách du lịch mong muốn haykhông?

- Giá cả dịch vụ sản phẩm có tơng xứng với chất lợng và đồng tiền họ bỏ ra haykhông?

Chuyên đề thực tập 7

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

1.1.4.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng

Đối với doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động, quyết định thiết kế, xây dựng vàphát triển một chơng trình du lịch mới là một tiến trình nhiều bớc liên quan đếnquyết định lựa chọn của nhà quản trị doanh nghiệp Tiến trình bao gồm: +

+ Bắt đầu bằng việc nghiên cứu sơ bộ ban đàu hoặc từ những đề xuất mang tínhchuyên môn về lữ hành Quyết định này đợc xác lập trên 3 yếu tố:

- Thứ nhất là phải có đủ số khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp đợc các chi phíxây dựng và tổ chức chơng trình Theo kinh nghiệm của các công ty lữ hành cónghành du lịch phát triển, do chi phí cho công tác nghiên cứu ban đầu rất tốn kémnên các công ty này thờng mong muốn phải tổ chức ít nhất 10 chuyến để thu hồi đợckhoản chi phí nghiên cứu này

- Thứ hai liên quan đến chi phí và giá thành chơng trình Chi phí và giá thành cần

đợc dự kiến sơ bộ rất nhanh Tuy nhiên mức dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực( chỉ

có thể tăng giảm trong khoảng từ 10-15% giá thành cuối cùng của chơng trình saunày)

họ cung ứng dịch vụ cho một khách du lịch bình thờng nh thế nào?

Với cách này sẽ cho phép ngời thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác và dịch vụ

họ cung cấp một cách trực tiếp nhng cũng có hạn chế là tốn nhiều thời gian và chiphí

Cách tiếp cận thứ hai phổ biến hơn đối với doanh nghiệp lữ hành khi tiến hànhchuyến khảo sát thực địa là liên hệ trớc với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ tiềmnăng nhờ sự giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản lý hoặc văn phòng dulịch địa phơng Với cách này,ngời đi khảo sát đợc các đối tác đón tiếp và cung cấpcác dịch vụ tốt nhất nên làm cho sự nhìn nhận của ngời thiết kế bị thiên lệch về tất cảcác khía cạnh của chơng trình Tuy nhiên, cách này sẽ giúp cho ngời thiết kế có thểtìm hiểu đợc các đối tác nhiều hơn và đạt đợc các thoả thuận hoặc hợp đồng trựctiếp

Chuyên đề thực tập 8

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hớng áp dụng cả hai cách tổ chứcchuyến đi khảo sát nói trên

+ Quyết định đa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đa chơng trình du lịch vàokinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đa chơng trình vào danh mục sản phẩm củamình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh doanh đầutiên Chơng trình du lịch sẽ đợc xem xét lại trớc khi quyết định mở rộng số lợngchuyến đi trong những năm tiếp theo

1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán

Xác định giá thành(z): Giá thành của chơng trình bao gồm toàn bộ những chi phíthực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình dulịch

Ngời ta chia toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản:

- Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lợng khách tham giavào chơng trình du lịch Những chi phi này bao gồm: Quảng cáo, hớng dẫn, quản lý,vận chuyển…

- Chi phí biến đổi của chơng trình du lịch là chi phí mà đơn giá chỉ tính riêng chotừng khách Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hoá mang tính chất tiêu dùng riêngbiệt

Phơng pháp tính giá

- Phơng pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí Phơng pháp này xác

định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mụcchủ yếu:

Z/khách = Vc + Fc/QZ/đoàn = Vc.Q + Fc

Trong đó:

Z: là giá thành

Vc: là chi phí biến đổi cho một khách hàng

Q: là số lợng khách tham gia tối u

-Phơng pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình Về cơ bản phơng pháp này

không có gì khác biệt so với phơng pháp thứ nhất Tuy nhiên các chi phí ở đây đợcliệt kê cụ thể và chi tiết lần lợt theo từng ngày của lịch trình Phơng pháp này tínhkhá dài và phần nào kém linh hoạt so với phơng pháp thứ nhất nhng nó lại khắc phục

Chuyên đề thực tập 9

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

đợc nhợc điểm của phơng pháp thứ nhất là các khoản chi phí dễ bị bỏ sót, khi tínhgộp vào khoản mục

Xác định giá bán:

Công thức chung:

G = Z + Cb + Ck + T + PTrong đó:

Z: Giá thànhCb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng các đại lýCk: Chi phí khác nh chi phí quản lý, trả lơng, khấu hao…

T: Các khoản thuếP: Lợi nhuận+ Trờng hợp 1: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tínhtheo giá thì công thức bán theo giá thành là:

G = Z + Z Cb + Z Ck + Z T + Z P = Z(1 + 

)+ Trờng hợp 2: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tínhtheo giá bán này thì ta có công thức:

G = Z + G Cb + G Ck + G T + G P = Z + 

G

G = Z/ 1- + Trờng hợp 3: Các hệ số của Cb và T tính theo giá bán còn các hệ số Ck và Ptính theo giá thành:

) 1

(

Z

+ Trờng hợp 4: áp dụng thuế giá trị gia tăng thì:

Gb = Z + Cb + Ck + Tvat + PGọi X là % thuế GTGT đợc áp dụng đối với doanh nghiệp lữ hànhGọi G là giá bao gồm cả thuế GTGT đầu ra

Z là tổng chi phí không có thuế GTGT đầu vào thì khi tính giá báncần xác định:

- Giá bán chuyến du lịch cha có thuế GTGT

- Xác định thuế GTGT=G.X

Chuyên đề thực tập 10

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

Trong đó G là giá cha có thuế GTGT

X là thuế suất tính theo G khi đó

G=G(1 + X)Trong đó G=Z + Cb + Ck + P (giá bán cha có thuế)+Trờng hợp 5: Nếu trong chơng trình du lịch có vận chuyển khách bằng máybay, giá vé máy bay là công ty lữ hành thực hiện việc bán lẻ cho hãng hàng không đểhởng hoa hồng thì giá bán chơng trình của chuyến du lịch cho khách đợc tính nh sau:

Gb = Gmđ + GmbGmđ là giá gốc không tính % hoa hồng công ty lữ hànhGmb là giá gốc tính % hoa hồng

1.1.4.4 Quảng cáo và các tổ chức bán.

Quảng cáo

Chơng trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơhội thử trớc khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng vàcần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu,thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩyquyết định mua

Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trờng thíchứng với từng loại chơng trình du lịch của mình để lựa chọn phơng tiện quảng cáo chophù hợp Các phơng tiện quảng cáo chơng trình du lịch gồm:

- Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…

- Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo chí, ti vi, đài…

- Các hoạt động khuyếch trơng nh tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia cáchội chợ…

- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách dulịch

- Các hình thức khác: băng vi deo, phim quảng cáo…

Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chơng trình du lịch của mình thông quahai hình thức là trực tiếp và gián tiếp

Chuyên đề thực tập 11

Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

Kênh (1) và (2) gọi là kênh phân phối trực tiếp Sử dụng kênh (1) và (2) tận dụngnguồn lực của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch.Việc chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch có thể qua văn phòng đại diện.Bán hàng có thể qua thông tin mạng, bán hàng trực tiếp qua điện thoại, fax…đặt vănphòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn, trực tiếp sử dụng văn phòng củadoanh nghiệp lữ hành để bán sản phẩm

Kênh (3) và (7) là kênh gián tiếp: Quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệplữ hành đợc uỷ nhiệm thông qua các hợp đồng và công ty lữ hành phải chịu tráchnhiệm toàn bộ sản phẩm của mình uỷ thác, chất lợng, nội dung của chơng trình, giácả, tổ chức thực hiện Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp thì các trung gian hoạt động nh

là ngời mua cho khách hàng của họ Các trung gian là các doanh nghiệp kinh doanh

độc lập, họ có quyền hạn và chiến lợc kinh doanh riêng Trong nhiều trờng hợp, quan

điểm của họ không giống quan điểm của công ty lữ hành sản xuất chơng trình dulịch Do đó tổ chức tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sản xuấtchơng trình du lịch thì chúng ta cần phải dành nhiều u đãi tạo lập mối quan hệ ràngbuộc dựa trên cơ sở lợi ích kinh tế

Bán lẻ

Bán buôn

Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

- Mảng thứ nhất bao gồm toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối,theo dõi, kiểm tra…của các phòng ban chức năng trong công ty Bộ phận điều hành

có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này

- Mảng thứ hai gồm công việc hớng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn vàkết thúc chơng trình du lịch

Quy trình thực hiện chơng trình du lịch tại công ty lữ hành bao gồm các giai

đoạn sau:

Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chơng trình du lịch đợcthoả thuận về mọi việc giữa các bên tham gia Trong trờng hợp công ty lữ hành nhậnkhách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc bao gồm:

Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán.Thông báo khách thờng đợc gửi tới phòng Mar và phải bao gồm các thông tin:

+ Số lợng khách

+ Quốc tịch của đoàn khách

+ Thời gian, địa điểm nhập, xuất cảnh

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

- Xây dựng chơng trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo cho khách của bộ phậnMar, bộ phận điều hành chơng trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt

động cũng nh các địa điểm tiến hành

- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn.Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu về số lợng phòng, chủngloại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú tại khách sạn, các bữa ăn….Các khách sạnphải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành Ngoài ra phòng điều hànhcần tiến hành những chuẩn bị sau:

+ Đặt mua vé máy bay cho khách(nếu có): Có thể thực hiện đặt chỗ và mua véthông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàngkhông Đặt chỗ mua vé thờng phải thực hiện trớc một thời gian nhất định để đảm bảo

có chỗ

+ Mua vé tàu(đờng sắt) cho khách

+ Điều động hoặc thuê xe ôtô

+ Mua vé tham quan

+ Đặt thuê bao các chơng trình biểu diễn văn nghệ

+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên Cùng với bộ phận hớng dẫn

điều động hớng dẫn viên đúng theo yêu cầu của từng chơng trình

Giai đoạn 3: Thực hiện các chơng trình du lịch Trong giai đoạn này công việcchủ yếu là của hớng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chơng trình.Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm:

+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể

Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động gần nh tất yếu Tuy nhiêncần thoả mãn hai yêu cầu: Lịch sự, sang trọng nhng tiết kiệm Thông thờng giám đốchoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà v.v…

+ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ đợc cung cấp đầy đủ đúng chủng loại,chất lợng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trongchơng trình du lịch

+Xử lý kịp thời những tình huống bất thờng có thể xảy ra nh chậm máy bay, có

sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý v.v…

Trong mọi trờng hợp cần quan tâm đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảmbảo các hợp đồng hoặc thong lệ Quốc tế phải đợc thực hiện

Chuyên đề thực tập 14

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

+ Có thể thờng xuyên yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo về tình hình thực chơngtrình

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chơng trình du lịch

+ Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách

+ Trng cầu ý kiến của khách du lịch

+ Các báo cáo của hớng dẫn viên

+ Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chơng trình

+ Thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp trong chơng trình

+ Hạch toán chuyến đi

1.2 Chất lợng chơng trình du lịch

1.2.1 Khái niệm chất lợng dịch vụ.

Chơng trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp đợc cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻthoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con ngời Để hiểu rõ khái niệmchất lợng chơng trình du lịch chúng ta cần nhắc lại các đặc điểm dịch vụ mà nóichung nó rất khác biệt với sản phẩm mang tính hữu hình Đó là các đặc điểm: vôhình, không đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau

Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry 1980,Bateson 1977, Shostack 1977) vì nó là kết quả của một quá trình chứ không phải làmột cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử đợc trớc khi tiêu thụ Điều đókhông những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu đợc cảmnhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lợng dịch vụ Hai là, dịch

vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tuỳ thuộc vào ng ời cung cấp,ngời tiêu thụ và thời điểm thực hiện(Booms và Bitner 1981) Ba là, dịch vụ mang tínhchất hay hỏng(Eiglier và Langeard 1975) đợc biểu hiện ở chỗ nếu một dịch vụ không

đợc tiêu thụ đúng thời điểm và nơi quy định nó sẽ đợc xem nh là mất đi Cuối cùngngời ta không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch vụ, vì ngờitiêu dùng thờng phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ

Vì bốn đặc điểm trên của dịch vụ mà chất lợng dịch vụ là một khái niệm khóhiểu và khó đo lờng Bởi thế các nhà quản lý dịch vụ nên quan tâm đến những chỉtiêu mà khách hàng thờng dùng khi họ đánh giá chất lợng dịch vụ Một số nhànghiên cứu(Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,1991, 1993, Oliver1980) đã đồng ý rằng chất lợng dịch vụ là một cái gì có tính chất tơng đối và chủ

Chuyên đề thực tập 15

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

quan Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của ngời tiêu dùng đối với dịch vụ đó.Nhiều tác giả(Parasusraman, Zeithaml và Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đềnghị rằng chất lợng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên Nếukết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lợng tồi Ngoài ra ngời ta cònphân biệt chất lợng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lợng “kỹ thuật”(Technical quality) và chất lợng “chức năng” (functional quality) Chất lợng “kỹthuật” là cái gì mà khách hàng thu nhận vào, nó chính là một nội dung của dịch vụ.Còn chất lợng “chức năng” là phơng thức trao dịch vụ cho khách hàng Dới con mắtcủa ngời tiêu dùng chất lợng “chức năng” là một thành phần quan trọng nhất trongquá trình đáng giá chất lợng dịch vụ Ví dụ, trong một nhà hàng khách hàng có thểquan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn

1.2.2 Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch (Tour).

Sản phẩm chơng trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp Trên cơ sở đặc điểmcủa dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lợng chơng trình du lịch Sau

đây, ta sẽ xem xét khái niệm này trên hai góc độ

Thứ nhất, Trên quan điểm của nhà sản xuất(công ty lữ hành):

“Chất lợng chơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểmthiết kế so với chức năng và phơng thức sử dụng chơng trình; đồng thời cũng là mức

độ mà chơng trình thực sự đạt đợc so với thiết kế ban đầu của nó”

Ta có thể biểu diễn nh sau:

Chất lợng Tour = Chất lợng thiết kế phù hợp với chất lợng thực hiện

Trên quan điểm của ngời tiêu dùng(khách du lịch)

Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lợng châu Âu (European organizationfor Quality Control) cho rằng:

“Chất lợng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêudùng”

Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lợng của sản xuất” chorằng:

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

của du khách Khả năng này càng cao thì chất lợng của chơng trình càng cao và ngợclại Ta có:

Chất lợng chơng trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch

Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dựa vào phơng trình sau:

S = P – ETrong đó:

E( Expectation): mức độ mong đợi của khách; đợc hình thành trớc khikhách thực hiện chơng trình

P(Perception): mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tởng của khách sau khikết thúc chuyến đi

S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách

- Khi S > 0: Khách cảm nhận thấy rất hài lòng vì dịch vụ đợc thực hiện vợt rangoài mong đợi của họ Trong trờng hợp này: chơng trình đợc đánh giá đạt chất lợng

“thú vị”

- Khi S = 0: Chất lợng thoả mãn

- Khi S < 0: Chất lợng chơng trình kém, không chấp nhận đợc

Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành:

Khi khách hàng nhận đợc hơn điều mà họ mong đợi một chút từ những ngời cóhứng thú làm việc đó thì ta có “chơng trình đạt chất lợng tuyệt hảo”

Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lợng chơng trình du lịch

nh sau: Chất lợng chơng trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trng của chơngtrình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điềukiện tiêu dùng đợc xác định

Sự hình thành kỳ vọng:

Kỳ vọng (hay là sự mong đợi) của du khách vào chơng trình trớc hết xuất phát từnhu cầu cá nhân của họ nh: mong muốn đợc quan tâm, đợc tôn trọng, đợc thoảmái…khi chọn loại chơng trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chơngtrình đó sẽ đáp ứng đợc mức độ nhu cầu mà họ đặt ra

Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ đợc ở cácchuyến đi trớc hoặc với các công ty lữ hành khác Đồng thời nó cũng đợc hình thànhqua những thông tin mà khách thu thập đợc về công ty Thông tin đó có thể đến với

Chuyên đề thực tập 17

-Nguyễn Minh Ngọc – DL41A

khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của công ty hoặc qua những lời đồn đại,truyền miệng của ngời thân, bạn bè Nừu thông tin không chính xác nh quảng cáokhông trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch xadịch vụ thực tế mà khách cảm nhận đợc; từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giáchất lợng là kém Vì vậy, quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán làmột trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa sự mong chờ củakhách với nội dung thực tế của chơng trình du lịch

Sự hình thành các khoảng sai lệch trong chất lợng chơng trình du lịch :

Chất lợng chơng trình du lịch nh đã phân tích ở trên, chịu ảnh hởng rất lớn bởitác động của nhân tố chủ quan: nhân tố con ngời Cùng một chơng trình: cảm nhậncủa du khách , đánh giá của ngời điều hành, nhận thức của nhân viên thực hiện cóthể rất khác nhau Sự khác nhau này dẫn đến sự hình thành những khoảng cách (sai

số, dung sai) trong suốt quá trình từ khi chơng trình tạo ra tới sau khi kết thúcchuyến đi

Chuyên đề thực tập 18

Sơ đồ: Các sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện Tour

*Trong đó:

- DS1: dung sai giữa mong đợi của khách với đặc điểm thiết kế của chơng trình

- DS2: dung sai giữ nhận thức của đội ngũ nhân viên thực hiện với nội dung thiết

kế ban đầu

- DS3: dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành

- DS4: dung sai do nhận thức của các bộ phận bên ngoài nh đại lý bán, các nhàcung cấp với chơng trình thiết kế

- DS5,DS6,DS7: những dung sai tơng ứng trong quá trình thực hiện

- DS8,DS9: dung sai do các yếu tố ngoại cảnh tác động nh moi trờng tự nhiên vàxã hội

-  DS: tổng số dung sai Độ lơn của dung sai này bằng tổng độ lơn các dungsai từ 1 đến 9 Nó chính là khoảng cách khác, nó biêtu hiện chất lợng của chơngtrình du lịch  DS càng tiến đến 0 thì chất lợng của chơng trình càng đợc nânglên

1.2.3 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch

Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát đợc các yếu tố của chủ thể kinh doanhchơng trình du lịch ngời ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng chơngtrình du lịch thành hai nhóm:

1.2.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong.

Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành củadoanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhàquản lý và điều hành, phơng thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục

vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp Các yếu

tố này tác động theo chiều thuận lên chất lợng chơng trình du lịch Sau đây ta xét

đến từng yếu tố để thấy đợc ảnh hởng của chúng tới chất lợng chơng trình du lịch:

1.2.3.1.1 Đội ngũ nhân viên thực hiện.

Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hớng dẫn viên

du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lợng chơng trình dulịch Có thể nói họ chính là những ngời trực tiếp tạo sản phẩm và chất lợng chơngtrình du lịch vì nh ta biết chất lợng chơng trình du lịch chỉ đợc đánh giá trong quátrình thực hiện Điều đó đòi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chuyên mônnghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu nghề, và một thái độ tích cực trongkhi thực hiện, một khả năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt Chẳng hạn chơng trình dulịch đợc thực hiện bởi một hớng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì

sự thoả mãn mong đợi của khách đối với chơng trình du lịch đó là không thể có đợccho dù chơng trình du lịch đó đợc tổ chức hoàn hảo nh thế nào đi chăng nữa Lúc đó

ta không thể nói chất lợng chơng trình đó tốt đợc Nh vậy để chất lợng chơng trình

du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt

1.2.3.1.2 Đội ngũ quản lý.

Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công việc, chiến lợc quản

lý…đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm Tuy đây là nhân tố giántiếp trong việc thực hiện chơng trình du lịch Nhng nó có những tác động trực tiếp

đến chất lợng chơng trình du lịch Bởi chính những ngời quản lý chứ không phải làcác nhân viên, có khả năng quyền hạn và phơng pháp để khắc phục các vấn đề chất l-ợng Theo các chuyên gia chất lợng sản phẩm của Mỹ(Tiến sĩ Edwards Deming, tiến

sĩ Joseph Juran) thì yếu tố quan trọng nhất là bộ phận quản lý chiếm 85% ảnh hởng

đến chơng trình du lịch Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là phải tạo

ra một môi trờng làm việc thoải mái, thúc đẩy, phát huy đợc năng lực của nhân viênthực hiện Hay nói một cách khác họ phải tạo ra một thứ “Văn hoá doanh nghiệp”.Chỉ với một văn hoá một môi trờng doanh nghiệp tốt, đầy thân thiện mới giúp doanhnghiệp có những chơng trình du lịch hay với chất lợng cao Sự ảnh hởng của đội ngũquản lý đến chất lợng chơng trình chính là điểm mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạonào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lợng chơng trình.

1.2.3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chơng trình du lịch Cơ sở vật chất kỹthuật là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành Vì vậy một doanhnghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích rất nhièu cho việc nâng cao chấtlợng chơng trình du lịch Một ví dụ điển hình đó là hệ thống công nghẹ thông tin,một doanh nghiệp lữ hành có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp cho bộ phận

điều hành nhanh chóng năm s bắt đợc các thông tin, chủ động trong giải quyết mọivấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chơng trình Dẫn đến chơng trình du lịch đợcthực hiện hoàn hảo nh mong đợi của du khác và vô hình chung tạo ra cho chơngtrình du lịch một chất lợng tốt Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có

sự ảnh hởng lớn đến chất lợng chơng trình du lịch Mọi hoạt động kinh doanh du lịch

đều phụ thuộc vào nó Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phơng thức quản lý

và chất lợng phục vụ trong lữ hành

1.2.3.1.4 Quy trình công nghệ.

Việc tạo lập một chơng trình du lịch phụ thuộc nhiều vào quá trình công nghệtạo lập ra nó Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt đầy đủ mới có thể tạo ramột chơng trình du lịch hay có chất lợng, mới có thể tạo ra những “dị biệt hoá” củasản phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lợng đối với sản phẩm du lịch của doanhnghiệp khác Quy trình công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ

mà qua nó ngời thiết kế chơng trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo mộtchơng trình du lịch hoàn hảo Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn,chắp vá và nh thế thì không thể có một chơng trình du lịch tốt đợc

1.2.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm:

1.2.3.2.1 Khách du lịch.

Trong các chơng trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngời mua mà họ còntham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy chất lợng sản phẩm phụ thuộc vàocảm nhận chủ quan của họ Điều căn bản là chơng trình du lịch phải đợc thiết kế phùhợp với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch Họ chính là những ngời trực tiếpkiểm tra giám sát và đánh giá chất lợng chơng trình du lịch chứ không phải là ngờithiết kế chơng trình Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào những

đặc điểm cá nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong tụctập quán…Nhân tố này có ảnh hởng lớn đến chất lợng chơng trình, nó là nhân tốthực sự quyết định xem chơng trình du lịch có chất lợng tốt hay không

1.2.3.2.2 Nhà cung cấp dịch vụ

Chơng trình du lịch là một sản phẩm đợc cấu thành bởi rất nhiều yếu tố trong đónhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để có đợc một thiết kế phù hợp vớinhu cầu và mong muốn của du khách thì nhà thiết kế sẽ phải phù thuộc rất nhiều vàonhà cung cấp dịch vụ Chơng trình du lịch có chất lợng cao khi ta có một lực lợnglớn các nhà cung cấp vừa đa dạng, vừa phong phú Nếu số lợng nhà cung cấp ít vàthiếu sự đa dạng thì chơng trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đếnchất lợng chơng trình sẽ không thể thoả mãn đợc nhu cầu của khách và không thể tốt

đợc Một điều cần phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữ hành vànhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao vàcác nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chơng trình du lịch đợc thực hiệnmột cách tốt đẹp Trong thực tế ta thấy rất nhiều chơng trình du lịch làm kháchkhông hài lòng là do mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà các nhà cung cấpdịch vụ không đợc tốt Chẳng hạn có sự mâu thuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch

vụ là khách sạn và công ty lữ hành thì các khách sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn kháchtrong việc lu trú bằng việc không tiếp nhận và đón tiếp không đợc chu đáo thiếunhiệt tình Dẫn đến khách không đợc hài lòng và ảnh hởng đến chất lợng của chơngtrình Một chơng trình du lịch có chất lợng cao khi toàn bộ các khâu dịch vụ trong

đó: từ vận chuyển đến lu trú, ăn uống và vui chơi giải trí phải tốt Nếu một dịch vụkhông tốt thì chất lợng chơng trình sẽ không thể tốt đợc Nh vậy đòi hỏi các công tylữ hành phải có những mối quan hệ đặc biệt thân thiện và tốt đẹp với những nhà cungcấp dịch vụ

1.2.3.2.3 Đại lý lữ hành.

Đóng vai trò cơ bản đối với chất lợng sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận của dukhách về sản phẩm thông thờng đợc diễn ra đầu tiên tại các đại lý lữ hành Mà “ấn t-ợng ban đầu” là rất quan trọng trong suốt quá trình đánh giá chất lợng Với vai tròtrung gian của mình các đại lý lữ hành thờng là ngời tiếp nhận và cung cấp kháchcho các công ty du lịch Nếu họ có một nhận thức tốt và có sự nhiệt tình trong hoạt

động của mình, có thể họ sẽ tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về chơng trình du lịch củacông ty lữ hành Các đại lý lữ hành làm tốt chức năng của mình nh: Đón tiếp kháchchu đáo, thu thập phiếu điều tra và tiếp nhận những phàn nàn góp ý kiến của khách

Sẽ giúp các nhà thiết kế tổng hợp phân tích, đánh giá và điều chỉnh, để nâng cao chấtlợng chơng trình du lịch Đó chính là vai trò hết sức to lớn mà đại lý lữ hành cần phải

đạt đợc nó là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng tour

1.2.3.2.4 Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trờng.

Nh ta đã biết sản phẩm du lịch là tổng hoà các tất cả những nhân tố nhằm thoảmãn nhu cầu của khách Và cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trờng (tự nhiên vàxã hội) cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hởng lớn đến chất lợng chơng trình dulịch Một chơng trình du lịch đến một điểm du lịch nào đó, mà ở đó cơ sở vật chất kỹthuật còn lạc hậu thiếu thốn, giao thông thấp kém, an ninh chính trị không ổn định,môi trờng thì ô nhiễm cảnh quan bị phá huỷ, thì đó không thể là một chơng trình dulịch hấp dẫn có chất lợng cao đợc Những nhân tố này ở tầm vĩ mô, vợt ra khỏi phạm

vi kiểm soát của nghành du lịch nói chung và công ty du lịch nói riêng này đang trởthành một vấn đề nhức nhối thách thức các nhà thiết kế chơng trình Nó khiến cácnhà thiết kế bị “o ép” bó buộc và phụ thuộc, không thể phát huy đợc hết khả năngcủa mình Đối với Việt Nam đây là một vấn đề còn mang tính thời sự cấp thiết, phảigiải quyết Vì chỉ có giải quyết triệt để thì mới tạo đợc những chơng trình du lịch cóchất lợng cao Với sự ảnh hởng lớn của nó, đã làm cho việc khắc phục phải có sự hợptác giữa tất cả các ban nghành hữu quan Các công ty lữ hành cần phải nghiên cứu kỹcác nhân tố này trớc khi thiết kế một chơng trình du lịch, để giảm thiểu những tác

động tiêu cực và phát huy những u điểm của chúng Nhằm tạo ra một sản phẩm chấtlợng cao đáp ứng đợc sự mong đợi của khách hàng

1.2.4 Quản lý chất lợng chơng trình du lịch.

Quản lý chất lợng chơng trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy

định(về hành chính, kinh tế, kỹ thuật…) nhằm sử dụng đạt hiệu quả nhất mọi tiềmnăng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lợng sản phẩm(chất lợng thiết

kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối u nhu cầu của khách du lịch với chi phí thất nhất,

đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

Qua định nghĩa trên ta có thể thấy đợc hai đặc điểm cơ bản sau:

- Thứ nhất: Quản lý chất lợng là cả một quá trình liên tục, đợc thực hiện trong

suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ khâu thiết kế xây dựng đến sử dụng chơng trình.Trách nhiệm công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn tiếptheo sau đó cho đến khi hoàn toàn kết thúc chuyến đi

- Thứ hai: Quản lý chất lợng là hệ thống đồng bộ các biện pháp phòng ngừa mà

hệ thống đợc thực hiện bởi yếu tố con ngời Quản lý chất lợng là nhiệm vụ của tất cảnhân viên từ quản lý điều hành đến thực hiện chơng trình cũng nh của các chơngtrình cung cấp dịch vụ Theo các nhà quản lý du lịch Mỹ thì quản lý chất lợng ởdoanh nghiệp lữ hành gồm 5 nhóm công việc cơ bản:

*Tìm hiểu thị trờng mục tiêu đợc coi là tiền đề của chất lợng: Giai đoạn này gồm

4 bớc:

Bớc 1:

+Xác định vị trí của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị tr ờng mục tiêu ở bớc này phải dự định và đánh giá vai trò nh thế nào về sản phẩm củadoanh nghiệp về việc thoả mãn những nhu cầu trong chuyến đi của khách du lịch + Đánh giá đợc những đặc điểm cơ cấu tổ chức, cách thức tổ chức của hệthống phân phối sản phẩm

-Bớc 2:

+ Xác định các đặc điểm, tính chất của sản phẩm do sự tác động của lao

động sống hay máy móc

+ Xác định mức độ hay cờng độ giao tiếp để thực hiện dịch vụ

+ Xác định về thời gian độ dài

+ Xác định về không gian thực hiện dịch vụ

+ Tính phức tạp của dịch vụ

+ Xác định khả năng linh hoạt, khả năng thay đổi các dịchvụ có trongchơng trình du lịch

+ Xác định số lợng khách có thể phục vụ một lần trong một không gian

và thời gian nhất định

+ Xác định các yêu cầu đào tạo kiểm tra việc thực hiện dịch vụ

Bớc 3: Tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của thị trờng mục tiêu trên các phơng diện

nh nhân chủng học(độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức…), tâmlý(mức độ a thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán…), văn hoá(truyền thống văn hoá,phong tục tập quán…)

Bớc 4: Đánh giá hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp trong con mắt ngời tiêu dùng.

Việc đánh giá dựa trên các thành phần:

+ Mục đích của việc tiêu dùng

+ Mức độ cần thiết và quan trọng của sản phẩm

+ Mức độ mạo hiểm khi tiêu dùng

+ Đánh giá kết quả và chi phí

*Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng

Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng của chơng trình du lịch chúng ta cần phântích chất lợng chơng trình du lịch trên hai phơng diện:

+ Phơng thức phục vụ là hệ thống cung cấp dịch vụ và đó chính là quy định cácbớc trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách trong chuyến đi,các tiêu chuẩn về chất lợng trong phơng thức phục vụ

+ Xây dựng các quy trình về thời gian trong mỗi một công việc phục vụ khách.+ Xây dựng các quy trình

+ Bảo đảm tính linh hoạt của phơng thức phục vụ: Nó đợc thể hiện khi có vấn đề

nó dễ dàng thay thế và không ảnh hởng nhiều đến quá trình phục vụ Tính linh hoạtcao hay thấp đợc hiểu: Nừu một sự thay đổi nhỏ của khách về nhu cầu lại phải xử lýqua nhiều lần, với nhiều thời gian chứng tỏ khoảng cách giũa doanh nghiệp và thị tr-ờng trở nên quá xa

- Phơng thức phục vụ phải đợc xây dựng khả năng tiên đoán: Thể hiện luôn luôn

có các phơng án dự phòng để xử lý các tình huống tơng ứng có thể xảy ra

Xây dựng các tiêu chuẩn, cá tiêu thức để tổ chức kiểm tra phơng thức phục vụ

+ Nhân viên phục vụ: Hiểu trên hai phơng diện:

- Nhân viên phục vụ trực tiếp

- Nhân viên phục vụ gián tiếp

Các tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ mang tính tơng đối và có tính địnhtính, rất khó định lợng Vì vậy khi xây dựng tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ chúng

ta cần xây dựng theo các tiêu chuẩn sau:

 Hình thức các biểu hiện bên ngoài, tuân theo quy luật cái đẹp, ấn tợng ban

đầu

 Tác phong trong phục vụ: các cử chỉ, động tác, giọng nói, t thế, ánh mắt nụcời theo quy luật của cái đẹp

 Thể hiện ở sự ân cần chu đáo, tế nhị của ngời phục vụ Đó là sự hoà quyện

đan xen giữa thẩm mỹ và đạo đức

 Xây dựng nghệ thuật bán hàng cụ thể xây dựng các kỹ năng: giao tiếp quansát, định lợng, đoán đợc tâm lý của khách hàng để chủ động đa ra những lời nóigiao tiếp; kỹ năng giải quyết các vấn đề gia quyền hạn và trách nhiệm cho nhânviên phục vụ

*)Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp để thực hiện chất lợng: Đó là một quátrình lâu dài, phức tạp Nhóm này cần thực hiện các bớc sau:

Bớc 1: Thiết kế các vị trí làm việc bao gồm các nội dung cơ bản sau:

+ Mục đích của các công việc đạt đợc và kết quả của mỗi công việc cần đạt ợc

+ Chỉ rõ công việc mà các nhân viên cần thực hiện ở các vị trí

+ Xây dựng các quá trình mà nhân viên cần thực hiện ở từng vị trí và chỉ ranhững trách nhiệm quan trọng nhất và quyền họ

+ Xây dựng những tiêu chuẩn để đánh giá kết quả và chất lợng của từng vị trí + Xây dựng mối quan hệ giữa các vị trí với nhau

Bớc 2: Xây dựng những tiêu chuẩn chất lợng phục vụ cho từng vị trí căn cứ vào:

+ Kiến thức, kỹ năng cần có khi thực hiện công việc

+ Xác định tác phong giao tiếp phục vụ của nhân viên

+ Kết quả công việc cần đạt đợc ở vị trí đó thể hiện ở sự hài lòng của thị trờngmục tiêu, sự thoả mãn của khách bằng phiếu trng cầu ý kiến

Bớc 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng, cách thức:

+ Tạo ra cơ hội ngang nhau và bảo đảm tính khách quan cả phía ngời tuyểnchọn và ngời đợc tuyển chọn

+Bồi dỡng và xã hội hoá ngời lao động trong doanh nghiệp, phải làm cho họtrở thành ngời của doanh nghiệp

Bớc 4: Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực, trình độ chuyên môn, có phẩm chất

tâm lý xã hội thực hiện mục tiêu quản lý chất lợng

Bớc 5: Xây dựng truyền thống xã hội của doanh nghiệp

*)Xây dựng hệ thống kiểm tra chất lợng: Khi đã xây dựng đợc chất lợng phục vụtrong doanh nghiệp thì vấn đề chủ yếu là làm thế nào để duy trì và hoàn thiện nó.Một hệ thống kiểm tra liên tục là phơng pháp có hiệu quả nhất Thông qua hệ thốngkiểm tra, các nhà quản lý có thể biết đợc thực trạng và những thay đổi trong tơng laicủa chất lợng phục vụ trong doanh nghiệp Thông thờng ngời ta sử dụng 3 hệ thốngkiểm tra trong doanh nghiệp:

+ Hệ thống đo lờng dịch vụ: Các tiêu chuẩn đo lờng chất lợng dịch vụ đợc thểhiện thông qua những chỉ tiêu tơng đối cụ thể và hệ thống cho điểm tơng ứng đánhgiá việc thực hiện các dịch vụ

+Hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách du lịch

+Hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến từ phía nhân viên: Đảm bảo toàn bộ độingũ nhân viên cùng sát cánh thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp

*)Xây dựng bầu không khí tích cực đoàn kết nhất trí trong tập thể doanh nghiệp:

Để nâng cao chất lợng phục vụ của doanh nghiệp hay nói một cách khác là phảitạo ra một cơ chế tất cả mọi ngời trong doanh nghiệp sẵn sàng làm vui lòng thị trờngmục tiêu của doanh nghiệp

1.2.5 Đánh giá chất lợng chơng trình du lịch.

Chơng trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếp xúc trựctiếp giữa ngời cung ứng, nhân viên phục vụ và ngời du lịch Do vậy, khi bàn về chấtlợng chơng trình, ta đứng trớc một vấn đề thuộc về con ngời Đối với mỗi đối tợngkhác nhau, sự quan tâm của họ về chất lợng cũng khác nhau

Ngời tiêu dùng(du khách) luôn coi chất lợng là tiêu chuẩn hàng đầu khi muahàng, còn đối với ngời sản xuất(công ty lữ hành) thì mức độ quan tâm của họ đếnchất lợng tỷ lệ với sự giảm sút của tỷ suất lãi

Sau đây là hai quan điểm đánh giá chất lợng chơng trình du lịch:

+ Từ phía ngời tiêu dùng(khách du lịch)

Chất lợng sản phẩm lữ hành xét dới giác độ của khách du lịch Từ góc độ này, ta

có thể hiểu chất lợng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lợng mà khách dulịch mong đợi và chất lợng mà khách du lịch cảm nhận đợc

Chất lợng mà khách du lịch mong đợi là mức độ thoả mãn mà khách du lịchmong muốn nhận đợc sau khi tiêu dùng những sản phẩm lữ hành Nó đợc biểu hiệnthông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách du lịch và phụ thuộc vào sự hiểubiết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi du lịch

Chất lợng mà khách du lịch cảm nhận đợc là mức độ thoả mãn mà khách du lịchthực sự cảm nhận đợc sau khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành.

Theo quy luật về sự thoả mãn của Donald M.Davidoff ta có công thức:

S = P – E

Trong đó: S(Satisfaction): Sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ P(Perception): Sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ E(Expectation): Sự mong chờ trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách

Và nh ở phần định nghĩa về chất lợng chơng trình du lịch(phần 2) ta thấy để chấtlợng chơng trình du lịch thoả mãn thì S >=0 Muốn chơng trình du lịch đạt chất lợngcao công ty lữ hành phải tìm mọi cách để sao cho P càng lớn hơn E thì càng tốt +Từ phía doanh nghiệp(công ty lữ hành): dới góc độ này, có thể hiểu chất lợngsản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lợng thiết kế và chất lợng thực hiện củasản phẩm lữ hành

Chất lợng thiết kế: Những đặc điểm của sản phẩm lữ hành có phù hợp với mục

đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho ngời tiêu dùng hay không?

Các công ty lữ hành đa ra những tiêu chuẩn về chất lợng cho các sản phẩm củamình và căn cứ vào đó để đánh giá mức chất lợng mà các sản phẩm của mình thực sự

đã đạt đợc

Giữa chất lợng mà công ty lữ hành mong muốn và chất lợng mà khách du lịchmong đợi, trên thực tế luôn có sự sai lệch Việc cố gắng tạo ra một sự ăn khớp hoàntoàn giữa hai đại lợng trên là một điều không thể Vấn đề quan trọng là công ty phảilựa chọn cẩn thận khách hàng mục tiêu để có thể đa ra mức chất lợng vừa phù hợpvới khách hàng mục tiêu vừa nằm trong khả năng thực hiện của doanh nghiệp

Phơng pháp điều tra: Trong những năm gần đây các nhà kinh doanh sử dụng phổbiến phơng pháp đánh giá chất lợng chơng trình du lịch căn cứ vào sự thoả mãn củakhách hàng hơn là căn cứ vào nhà cung ứng, của chuyên gia, các giải thởng đo lờngdịch vụ Đại diện cho hai phơng pháp đó là hai phơng pháp SERVQVAL củaA.Parasuraman Berry cùng cộng sự đa ra năm 1988 và phơng pháp của Carell vàHerrin đa ra năm 1990

+Phơng pháp SERVQVAL: Đây là phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ dựatrên sự thoả mãn của khách hàng, đợc đo lờng bằng cách đánh giá trên 5 khía cạnhcủa chất lợng dịch vụ Đây là phơng pháp rất phức tạp với nội dung là phân tích các

cảm nhận và trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánh giá sự thoả mãn về chất l ợng dịch vụ Phơng pháp này bao gồm các bớc:

-Bớc 1: Định nghĩa chất lợng dịch vụ nh là sự khác biệt giữa P và E.

Bớc 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra chất lợng dịch vụ.

Bớc 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trng cho 10 khía cạnh chất lợng.

Bớc 4: Thu thập dữ liệu về các cảm nhận và trông đợi của 200 khách hàng, đang

sử dụng dịch vụ

Bớc 5: Chắt lọc số liệu thông qua một diễn trình lặp.

Bớc 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lợng dịch vụ.

Bớc 7: Sử dụng công cụ 34 mục để tiếp tục thu thập dữ liệu về các trông đợi và

Bớc 10: Đánh giá sự tin cậy cả công cụ SERVQAL Phân tích dữ liệu ban đầu

liên quan đến 22 mục

Bớc 11: Đánh giá hiệu quả của SERVQAL.

+Phơng pháp của Carvell và Henrry: Đây là phơng pháp cơ sở phê phán phơngpháp SERVQAL và bằng việc sử dụng các học thuyết về kinh tế học và thống kêhọc Hai tác giả đã đa ra mô hình đánh giá chất lợng dịch vụ vào năm 1990 Mô hình

đó nh sau:

1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng chơng trình du lịch

1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng chơng trình du lịch

Việc đánh giá chất lợng chơng trình du lịch của doanh nghiệp cần phải đợc tăngcờng và đổi mới Một mặt, cho nó phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá Mặtkhác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên

đầu thế kỷ 21 Có nh vậy mới phản ánh đợc chất lợng của mỗi thành phần vốn rấtphức tạp, đa dạng và biến động cấu thành chơng trình du lịch, để từ đó có các giảipháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lợng của các chơng trình du lịch Để

đánh giá chất lợng tổng thể của chơng trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệthống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có trình độ chính xác caophục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lợng chơng trình du lịch ở mỗidoanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý Nhà nớc về du lịch Tiêuchí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lợng

Sự thoả

mãn các nhu cầu xã

hội

Sự thoả

mãn các trí óc

Chất l ợng toàn bộ

ch ơng trình

Hệ thống tiêu chí chất lợng chơng trình du lịch là tập hợp những tính chất quantrọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện ch ơng trình dulịch trong mối liên hệ tơng thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thịtrờng mục tiêu Các thành phần chính bao gồm: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành,Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch

vụ vui chơi, giải trí, đối tợng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụcông Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chơng trình du lịch gồm: Tiện lợi,tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn Chất lợng của Tour là sự thoả mãn củakhách du lịch –Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách dulịch cần với mức giá đã đợc quyết định, đúng với mức giá đợc quyết định, đúng vớithời gian yêu cầu Sự thoả mãn = kết quả - mong đợi

Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bảncủa tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch (đối tợng du lịch) có các đặc trng hấp dẫnkhách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá đápứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục

vụ khách không? Giải quyết đợc ba vấn đề cơ bản này tức là đạt đợc các tiêu chuẩnchất lợng của chơng trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và antoàn mà khách du lịch mong đợi

1.2.6.2 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lợng chơng trình du lịch.

Tiêu chuẩn tiện lợi.

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từkhi hình thành nhu cầu mua chơng trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chơng trình dulịch và trở về nhà

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung nh:

 Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

 Thông tin đợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thờng xuyên, kịp thời

 Tính linh hoạt cao của chơng trình du lịch

 Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

 Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

Tiêu chuẩn tiện nghi.

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trìnhtiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chơng trình du lịch

Tiêu chuẩn này đợc thể hiện ở các nội dung:

 Tính hiện đại của phơng tiện, cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụthông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó.

 Tính thẩm của phơng tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

 Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lợng và chất lợng của dịch vụ

 Tính đợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu của khách

Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trờng nói chung

và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chơng trình du lịchcủa khách

Tiêu chuẩn này đợc thể hiện ở các nội dung:

 Môi trờng chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khítrong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nớc, lơng thực Thực phẩm, xử lý cácnguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây nhiễm

 Môi trờng riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân ngời lao động, vệsinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinhnguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chếbiến, tạo ra dịch vụ và quá trình đa dịch vụ và hàng hoá đến ngời tiêu dùngcuối cùng

Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mếnkhách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chơng trình du lịch, mặtkhác phản ánh đặc trng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch

Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung:

 Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

 Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chơng trình du lịch cho đếnsau khi tiêu dùng chơng trình du lịch

 Các phơng án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

 Đón tiếp khách

 Chia tay tiễn biệt khách

Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý tàisản, bí mật riêng t của khách trong quá trình tiêu dùng chơng trình du lịch

Tiêu chuẩn này đợc biểu hiện cụ thể ở các nội dung:

 Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

 Trật tự an ninh, kỷ cơng, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quátrình tiêu dùng sản phẩm du lịch

 Các đạo luật bảo vệ ngời tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây đợc đợc thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từngdịch vụ cấu thành chơng trình du lịch Vì vậy khi đánh giá chất lợng của chơng trình

du lịch phải đánh giá lần lợt chất lợng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêuchí đánh giá chất lợng này đợc xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: Tài nguyên dulịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con ngời

Việc đánh giá chất lợng chơng trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận dụng

20 thành tố của ISO9000:

Trách nhiệm quản lý (management resposibility)

Hệ thống chất lợng (quality system)

Kiểm tra thiết kế (design control)

Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (document and data control)

Cung ứng dịch vụ đầu vào (purchasing)

Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (control of customer suppliedproduct)

Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (product identification and traceability)

Kiểm tra xử lý (process control)

Thanh tra và các testing (inspection and testing)

Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lờng và kiểmnghiệm (control of inspection, measuring and test equipment)

Thanh tra và hiện trạng test (inspectiontest status)

Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (control of non comforming product)

Hành động phòng ngừa và sửa chữa (corrective and preventive action)

Bảo quản, kho (storage) bao gói, đăng ký và phân phối (handling, storage,packaging, preservation and delivery)

Kiểm tra ghi chép chất lợng (control of quality records)

Kiểm toán chất lợng nội bộ (internal quality audits)

Huấn luyện, đào tạo (training)

Dịch vụ (servicing)

Kỹ thuật thống kê(Statistical techniques)

1.2.7 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch:

Trên đây là những lý luận chung về chất lợng chơng trình du lịch Đó là cơ sở đểxem xét đánh giá từ đó đa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịchtại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội ý nghĩa của việc nâng cao chất l-ợng chơng trình du lịch, là vì mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch để

từ đó thu đợc lợi nhuận tối đa Đó là ý nghĩa quan trọng nhất của việc nâng cao chấtlợng chơng trình du lịch

Bên cạnh đó việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch cũng có ý nghĩa trongviệc tạo lập hình ảnh về một “Việt Nam giàu đẹp” Nhằm nâng cao khả năng cạnhtranh của nghành du lịch Việt Nam đối với khu vực và thế giới

Nghiên cứu về việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch còn giúp cho ngờikinh doanh du lịch có đợc một nhận thức đúng đắn về nghành nghề mà mình đangtheo đuổi Giúp nhìn ra phơng hớng, giải pháp để hoàn thành những mục tiêu màmình đặt ra

Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch đồng nghĩa là giúp môi trờng du lịch đợcnâng lên, đợc bảo vệ và phát triển một cách bền vững

Nó còn có ý nghĩa quyết định sống còn đến sự tồn tại và phát triển của công ty Hơn bao giờ hết chất lợng sản phẩm luôn là mục tiêu của các nhà kinh doanh dulịch và khách du lịch

Trên đây là những lý luận chung về chất lợng chơng trình du lịch Nó là cơ sở,nền tảng giúp chúng ta định hớng đợc mục tiêu cần đạt đợc Là “kim chỉ nam” giúp

ta tìm đợc những biện pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Tuy nhiên

để có thể có những biện pháp hữu hiệu nhằm giải quyết vấn đề chất lợng chơng trình

du lịch thì chỉ lý luận thôi thì cha đủ Điều quan trọng ở đây là phải tìm hiểu thựctiễn Bởi nh Mác đã nói “thực tiễn tạo ra chân lý” Chỉ có nghiên cứu phân tích thựctiễn hoạt động thì chúng ta mới có thể đa ra những giải pháp toàn diện nhất, sát vớimục tiêu đề ra Và đó chính là nội dung của chơng 2