Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty lữ hành HaNoitourist

Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty lữ hành HaNoitourist

trờng đại học kinh tế quốc dân khoa quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn ơ chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài: hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hớng dẫn viên nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch ra nớc ngoài tại công ty lữ hành hanoitourist Sinh viên thực hiện : nguyễn thanh xuân Chuyên ngành : qtkd du lịch & khách sạn Lớp : du lịch B Khoá : 45 Hệ : Chính quy Giáo viên hớng dẫn : ts. trần thị minh hòa Hà Nội - 2007 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B 2 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1. Nội dung của quá trình tuyển chọn hướng dẫn viên trong doanh nghiệp lữ hành .22 Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tạo động lực cho hướng dẫn viên. . 25 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy trung tâm du lịch Hà Nội . 28 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist. . 30 Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức hướng dẫn viên. . 55 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn 74 Ơ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu vốn Công ty Lữ hành Hanoitourist. . 33 Biểu đồ 2.2. Doanh thu qua các năm (Nguồn: Phòng TC-KT) . 48 Biểu đồ 2.3.Lợi nhuận của công ty Hanoitourist qua các năm . 49 Biểu đồ 2.4.Tổng số khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist qua các năm . 49 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ cơ cấu khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2004 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS . 49 Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ cơ cấu khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2005 . 50 Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ cơ cấu khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2006 . 50 Biểu đồ 2.8. Doanh thu outbound . 53 Biều đồ 2.9. Lợi nhuận outbound . 54 Biều đồ 2.10. Tổng số khách outbound qua các năm. . 54 Biểu đồ 2.11.Số lượng hướng dẫn viên outbound qua các năm . 58 Biểu đồ 2.12. . Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2002 . 58 Biểu đồ 2.13. . Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2004 . 59 Biểu đồ 2.14. Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2005 . 59 Biểu đồ 2.15. Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2006 . 59 Bảng 2.1. Bảng phân công công tác phòng du lịch nước ngoài . 37 . SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2004 – 2006 . 48 Bảng 2.3 Bảng đánh giá kết quả kinh doanh năm 2006 . 51 Bảng 2.4. Tình hình kinh doanh outbound qua các năm. . 52 Bảng 2.5. Số lượng khách Việt Nam đi ra nước ngoài qua các năm. . 52 Bảng 2.6. Số lượng hướng dẫn viên outbound qua các năm. . 57 Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu đề ra năm 2007 . 72 Bảng 3.2: Lịch tour tháng 04 . 81 Bảng 3.3: LỊCH TOUR KHỞI HÀNH DỊP 30/04 82 SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B 5 MỤC LỤC Lời mở đầu 8 Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức 11 và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng .11 chương trình du lịch .11 1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch .11 1.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch .11 1.1.2. Chất lượng của chương trình du lịch .14 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: 15 Các yếu tố bên trong: .15 1.2. Hướng dẫn và đặc điểm lao động của hướng dẫn 16 1.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch .16 1.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên du lịch .17 1.2.3. Đặc điểm của lao động hướng dẫn 17 1.2.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên .19 1.3. Công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên 22 1.3.1. Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên .23 1.3.2. Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên .24 Chương 2. Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist .34 2.1. Khái quát chung về công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist .34 2.1.1. Lịch sử hình thành Công ty Lữ hành Hanoitourist 34 2.1.2. Điều kiện kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist .39 2.1.2.1. Vốn .40 2.1.2.2. Lao động .40 2.1.2.3. Công nghệ .41 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hanoitourist .53 2.2. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist. 62 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS 2.2.1. Thực trạng công tác tổ chức hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist .62 2.2.2.Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist 67 2.2.3. Kết quả đạt được và những vẫn đề khó khăn cần tháo gỡ .74 2.2.3.1. Kết quả đạt được .74 2.2.3.2. Những vấn đề khó khăn cần tháo gỡ 76 Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra .77 nước ngoài tại công ty Hanoitourist 77 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist .77 3.2. Hoàn thiện bộ máy tổ chức sắp xếp cán bộ lao động hướng dẫn cho chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist .79 3.3. Hoàn thiện công tác quản lý đối với hướng dẫn viên outbound .84 3.3.1. Lập chiến lược nguồn nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch ra nước ngoài 84 3.3.3. Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên chương trình du lịch ra nước ngoài .86 3.3.4.Chú trọng đến thời gian nghỉ ngơi thư giãn 87 Kết luận .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS Lời mở đầu Trước bối cảnh Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ. Với sự kiện gia nhập WTO đem đến rất nhiều thuận lợi và thách thức, nhiều ngành kinh tế của đất nước đang không ngừng phát triển trong đó có ngành du lịch. Đảng và Nhà nước có chủ trương đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trước tình hình kinh tế có nhiều bước phát triển mạnh mẽ, đời sống của nhân dân có những bước biến chuyển tích cực, chất lượng cuộc sống cũng như nhu cầu của người dân Việt Nam càng được nâng cao. Trong giai đoạn 4 năm trở lại đây 2002-2006 nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng mạnh mẽ, đặc biệt là nhu cầu đi du lịch nước ngoài vào các ngày nghỉ, lễ. Trong chiến lược phát triển ngành du lịch đã đề ra “Phát triển du lịch quốc tế ra nước ngoài của công dân Việt Nam ở mức độ hợp lý”. Mặc dù nhận thấy rằng du lịch ra nước ngoài chính là một hình thức nhập khẩu hàng hoá, chảy máu ngoại tệ, tuy nhiên cũng cần nhận thấy mặt tích cực của du lịch ra nước ngoài của Việt Nam như tạo thêm việc làm cho đội ngũ lao động trong ngành, tăng thêm lợi nhuận cho công ty lữ hành, góp phần quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè thế giới… Đối với các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty Lữ hành Hanoitourist nói riêng, nguồn khách du lịch ra nước ngoài chiếm một tỉ trọng đáng kể trong cơ cấu khách cũng như trong doanh thu và lợi nhuận của công ty. Chất lượng của các chương trình du lịch ra nước ngoài phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động mà trực tiếp là hướng dẫn viên. Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gay gắt, giá và chất lượng của các chương trình du lịch đang trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Chất lượng cũng góp phần nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnh cũng như vị thế của công ty lữ hành trong lòng khách du lịch. Thực tế hiện SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS nay, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa ra các chương trình du lịch ra nước ngoài với mức giá không khác nhau là mấy vì vậy chất lượng của các chương trình du lịch đã trở thành vũ khí cạnh tranh duy nhất. Tương lai không xa, khi Việt Nam cam kết mạnh mẽ hơn nữa mở rộng thị trường du lịch, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ vào thâm nhập vào thị truờng Việt Nam. Với kinh nghiệm nhiều năm, khả năng tài chính… các doanh nghiệp nước ngoài sẽ thu hút một số lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam chỉ có một thuận lợi duy nhất nhưng rất lớn là thi đấu trên sân nhà. Chính vì vậy mà ngay từ bây giờ các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam nói chung và công ty Hanoitourist nói riêng đã rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng của chương trình du lịch ra nước ngoài. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên chiếm hơn 70% chất lượng các chương trình du lịch này, tuy nhiên công tác tổ chức và quản lý huớng dẫn viên còn nhiều điều bất cập. Đó phần lớn là do doanh nghiệp mới được thành lập tháng 8 năm 2005, chuyển đổi từ trung tâm du lịch Hà Nội, lại theo mô hình mẹ - con trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist” Trong giai đoạn thực tập vừa qua tôi đã được sự giúp đỡ nhiệt tình và vô cùng quí báu của giảng viên hướng dẫn- TS. Trần Thị Minh Hoà trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và Khách Sạn, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân và các thành việc trong Công ty Lữ hành Hanoitourist đặc biệt là Ban giám đốc công ty: Giám đốc : Phùng Quang Thắng Phó giám đốc : Lê Thị Bích Hợi Phó giám đốc : Trần Thành Công SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS Các trưởng phòng và các nhân viên trong công ty đặc biệt là phòng du lịch ra nước ngoài và phòng điều hành hướng dẫn. Đã giúp tôi có được những điều kiện vô cùng thuận lợi để có được những kiến thức về công ty, về nghiệp vụ kinh doanh lữ hành… để không những tôi có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập mà còn học hỏi được những kinh nghiệm vô cùng quí báu của các bậc đi trước. Những điều này sẽ giúp tôi có thể tự tin hơn trong công việc của mình sau này. Mặc dù tôi đã cố gắng, nhưng với kiến thức còn hạn chế, bài viết về Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các thành viên trong công ty cũng như bạn đọc góp ý để bài viết có thể được tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B 10 [...]... DL&KS Chương 2 Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist 2.1 Khái quát chung về công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist 2.1.1 Lịch sử hình thành Công ty Lữ hành Hanoitourist Trung tâm Du lịch Hà Nội - tổ chức tiền thân của Công ty Lữ hành. .. DL&KS Chương 1 Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch 1.1 .Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm về chương trình du lịch Hiện nay, có rất nhiều tổ chức cũng như cá nhân nghiên cứu về chương trình du lịch Đứng trên những giác độ khác nhau sẽ có những quan điểm khác nhau về chương trình du lịch Có thể đưa ra. .. tiêu đã định Quản lý hướng dẫn viên giúp công ty du lịch có thể nâng cao chất lượng chương trình du lịch Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch có mối quan hệ cùng chiều Nếu như quản lý lao động tốt, kết quả kinh doanh đạt hiệu quả cao, và ngược lại nếu như quản lý lao động không tốt sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Quản lý lao động... quan quản lý Nhà nước cao nhất về du lịch đã đưa ra định nghĩa hướng dẫn viên du lịch như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) , thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách thăm quan theo chương trình du lịch đã kí kết.” Định nghĩa này có môi trường hoạt động của hướng dẫn viên du lịch. .. lại Ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi công ty phải chú trọng đến công tác quản lý lao động nói chung, và công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngoài nói riêng Có như vậy SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 25 Khoa:QTKD DL&KS mới có thể nâng cao chất lượng các chương trình du lịch ra nước ngoài, giữ vững vị thế của... cầu đối với hướng dẫn viên Do tính chất tổng hợp của hoạt động du lịch vì vậy chất lượng của chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố cực kì quan trọng là chất lượng và hiệu quả hoạt động của hướng dẫn viên du lịch Do vậy đòi hỏi hướng dẫn viên ngoài sức khoẻ, kiến thức văn hoá, lịch sử, địa lý, tâm lý còn phải có nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tốt Như vậy có thể chỉ ra các yêu... tính chất đã nói trên của chương trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch 1.1.2 Chất lượng của chương trình du lịch Đứng trên các góc độ khác nhau thì có nhứng quan điểm khác nhau về chất lượng chương trình du lịch Theo quan điểm của công ty lữ hành: Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương... này Việc tổ chức và quản lý hướng dẫn viên trong doanh nghiệp gồm những nội dung cơ bản: -Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành - Phân tích nhiệm vụ hướng dẫn viên - Mô tả công việc hướng dẫn - Tuyển mộ và tuyển chọn hướng dẫn viên - Tiêu chuẩn hoá định mức lao động - Bố trí sắp xếp công việc cho hướng dẫn viên - Đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên -... nghiệp du lịch phản ánh thang bậc quản lý, vị trí, chức năng, quyền hanh của từng bộ phận và mối quan hệ quản lý, mối quan hệ chức năng giữa các vị trí khác nhau ở từng bộ phận trong doanh nghiệp hướng tới mục tiêu đề ra của doanh nghiệp Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên: Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên được hiểu là việc sắp xếp hướng dẫn viên vào bộ phận hướng dẫn với... một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. ” Định nghĩa này đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đích của hoạt động hướng dẫn Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Đứng trên góc độ quản lý nhà nước về du lịch, các chuyên gia của Tổng cục Du lịch . “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist . Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch 1.1 .Chương trình du lịch và chất lượng