Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

trờng đại học kinh tế quốc dânkhoa quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn

nớc ngoài tại công ty lữ hành hanoitourist

Sinh viên thực hiện : nguyễn thanh xuân

Sơ đồ 1.1 Nội dung của quá trình tuyển chọn hướng dẫn viên trong doanh

nghiệp lữ hành 22

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tạo động lực cho hướng dẫn viên 25

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy trung tâm du lịch Hà Nội 28

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist 30

Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức hướng dẫn viên .55

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn 74

ƠBiểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn Công ty Lữ hành Hanoitourist 33

Biểu đồ 2.2 Doanh thu qua các năm (Nguồn: Phòng TC-KT) 48

Biểu đồ 2.3.Lợi nhuận của công ty Hanoitourist qua các năm 49

Biểu đồ 2.4.Tổng số khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist qua các năm 49

Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ cơ cấu khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2004 49

Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ cơ cấu khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2005 50

Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ cơ cấu khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2006 50

Biểu đồ 2.8 Doanh thu outbound 53

Biều đồ 2.9 Lợi nhuận outbound 54

Biều đồ 2.10 Tổng số khách outbound qua các năm 54

Biểu đồ 2.11.Số lượng hướng dẫn viên outbound qua các năm 58

Biểu đồ 2.12 Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2002 58

Biểu đồ 2.13 Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2004 59

Biểu đồ 2.14 Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2005 59

Biểu đồ 2.15 Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2006 59

Bảng 2.1 Bảng phân công công tác phòng du lịch nước ngoài 37

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2004 – 2006 48

Bảng 2.3 Bảng đánh giá kết quả kinh doanh năm 2006 51

Bảng 2.4 Tình hình kinh doanh outbound qua các năm 52

Bảng 2.5 Số lượng khách Việt Nam đi ra nước ngoài qua các năm .52

Bảng 2.6 Số lượng hướng dẫn viên outbound qua các năm .57

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu đề ra năm 2007 72Bảng 3.2: Lịch tour tháng 04 81

Bảng 3.3: LỊCH TOUR KHỞI HÀNH DỊP 30/04 82

Chương 1 Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức và quản lý với hướng

dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch 4

1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch 4

1.1.1 Khái niệm về chương trình du lịch 4

1.1.2 Chất lượng của chương trình du lịch 7

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: 8

1.2 Hướng dẫn và đặc điểm lao động của hướng dẫn 9

1.2.1 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch 9

1.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên du lịch 10

1.2.3 Đặc điểm của lao động hướng dẫn 10

1.2.4 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên 12

1.3 Công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên 15

1.3.1 Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên 16

1.3.2 Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên 17

Chương 2 Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist 27

2.1 Khái quát chung về công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist 27

chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist 55

2.2.1 Thực trạng công tác tổ chức hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist 55

2.2.2.Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist 60

2.2.3 Kết quả đạt được và những vẫn đề khó khăn cần tháo gỡ 67

2.2.3.1 Kết quả đạt được 67

2.2.3.2 Những vấn đề khó khăn cần tháo gỡ 69

Chương 3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lýhướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài tại công ty Hanoitourist 70

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist 70

3.2 Hoàn thiện bộ máy tổ chức sắp xếp cán bộ lao động hướng dẫn cho chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist 73

3.3 Hoàn thiện công tác quản lý đối với hướng dẫn viên outbound 77

3.3.1 Lập chiến lược nguồn nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch ra nước ngoài 77

3.3.3 Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên chương trình du lịch ra nước ngoài 79

3.3.4.Chú trọng đến thời gian nghỉ ngơi thư giãn 80

Kết luận 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

Lời mở đầu

Trước bối cảnh Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập vào nền kinh tếquốc tế, quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ.Với sự kiện gia nhập WTO đem đến rất nhiều thuận lợi và thách thức, nhiềungành kinh tế của đất nước đang không ngừng phát triển trong đó có ngành dulịch Đảng và Nhà nước có chủ trương đưa ngành du lịch trở thành ngành kinhtế mũi nhọn của đất nước Trước tình hình kinh tế có nhiều bước phát triểnmạnh mẽ, đời sống của nhân dân có những bước biến chuyển tích cực, chấtlượng cuộc sống cũng như nhu cầu của người dân Việt Nam càng được nângcao Trong giai đoạn 4 năm trở lại đây 2002-2006 nhu cầu đi du lịch củangười Việt Nam tăng mạnh mẽ, đặc biệt là nhu cầu đi du lịch nước ngoài vàocác ngày nghỉ, lễ Trong chiến lược phát triển ngành du lịch đã đề ra “Pháttriển du lịch quốc tế ra nước ngoài của công dân Việt Nam ở mức độ hợp lý”.Mặc dù nhận thấy rằng du lịch ra nước ngoài chính là một hình thức nhậpkhẩu hàng hoá, chảy máu ngoại tệ, tuy nhiên cũng cần nhận thấy mặt tích cựccủa du lịch ra nước ngoài của Việt Nam như tạo thêm việc làm cho đội ngũlao động trong ngành, tăng thêm lợi nhuận cho công ty lữ hành, góp phầnquảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè thế giới… Đối với các doanhnghiệp lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty Lữ hành Hanoitourist nóiriêng, nguồn khách du lịch ra nước ngoài chiếm một tỉ trọng đáng kể trong cơcấu khách cũng như trong doanh thu và lợi nhuận của công ty Chất lượng củacác chương trình du lịch ra nước ngoài phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao độngmà trực tiếp là hướng dẫn viên Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gaygắt, giá và chất lượng của các chương trình du lịch đang trở thành vũ khí cạnhtranh hiệu quả Chất lượng cũng góp phần nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnhcũng như vị thế của công ty lữ hành trong lòng khách du lịch Thực tế hiện

nay, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa ra các chương trình du lịch ranước ngoài với mức giá không khác nhau là mấy vì vậy chất lượng của cácchương trình du lịch đã trở thành vũ khí cạnh tranh duy nhất Tương lai khôngxa, khi Việt Nam cam kết mạnh mẽ hơn nữa mở rộng thị trường du lịch, cácdoanh nghiệp nước ngoài sẽ vào thâm nhập vào thị truờng Việt Nam Vớikinh nghiệm nhiều năm, khả năng tài chính… các doanh nghiệp nước ngoàisẽ thu hút một số lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài Doanh nghiệpkinh doanh lữ hành ở Việt Nam chỉ có một thuận lợi duy nhất nhưng rất lớn làthi đấu trên sân nhà Chính vì vậy mà ngay từ bây giờ các doanh nghiệp lữhành tại Việt Nam nói chung và công ty Hanoitourist nói riêng đã rất chútrọng đến việc nâng cao chất lượng của chương trình du lịch ra nước ngoài.Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên chiếm hơn 70% chất lượng các chươngtrình du lịch này, tuy nhiên công tác tổ chức và quản lý huớng dẫn viên cònnhiều điều bất cập Đó phần lớn là do doanh nghiệp mới được thành lập tháng8 năm 2005, chuyển đổi từ trung tâm du lịch Hà Nội, lại theo mô hình mẹ -con trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội.

Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức và quảnlý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ranước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist”

Trong giai đoạn thực tập vừa qua tôi đã được sự giúp đỡ nhiệt tình và vôcùng quí báu của giảng viên hướng dẫn- TS Trần Thị Minh Hoà trong KhoaQuản Trị Kinh Doanh Du Lịch và Khách Sạn, trường Đại Học Kinh Tế QuốcDân và các thành việc trong Công ty Lữ hành Hanoitourist đặc biệt là Bangiám đốc công ty:

Giám đốc : Phùng Quang ThắngPhó giám đốc : Lê Thị Bích Hợi

Phó giám đốc : Trần Thành Công

Các trưởng phòng và các nhân viên trong công ty đặc biệt là phòng dulịch ra nước ngoài và phòng điều hành hướng dẫn.

Đã giúp tôi có được những điều kiện vô cùng thuận lợi để có đượcnhững kiến thức về công ty, về nghiệp vụ kinh doanh lữ hành… để khôngnhững tôi có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập mà còn học hỏi đượcnhững kinh nghiệm vô cùng quí báu của các bậc đi trước Những điều này sẽgiúp tôi có thể tự tin hơn trong công việc của mình sau này.

Mặc dù tôi đã cố gắng, nhưng với kiến thức còn hạn chế, bài viết vềCông tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nướcngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist chắc chắn không tránh khỏi nhữngthiếu sót Vì vậy rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các thành viêntrong công ty cũng như bạn đọc góp ý để bài viết có thể được tốt hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Chương 1 Cơ sở lý luận chung về công táctổ chức

và quản lý với hướng dẫn viên và chấtlượng

chương trình du lịch

1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.

1.1.1 Khái niệm về chương trình du lịch.

Hiện nay, có rất nhiều tổ chức cũng như cá nhân nghiên cứu về chươngtrình du lịch Đứng trên những giác độ khác nhau sẽ có những quan điểmkhác nhau về chương trình du lịch Có thể đưa ra một số định nghĩa vềchương trình du lịch như sau:

-Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụtrong lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, dichuyển và tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thànhphố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước vớimột doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khicác dịch vụ được thực hiện”

-Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu vàHiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sựkết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở,các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bánvới mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.

-Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữhành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo

nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Mộtchương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khácnhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ,đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.

-Theo Charles J.Wetelka thì “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đichơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địađiểm và trở về nơi xuất phát Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắmcảnh và những thành tố khác”.

-Robert T Reilly thì đưa ra hai định nghĩa về chương trình du lịch Địnhnghĩa thứ nhất nói rằng: “Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất haithành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giaothông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí” Còn trong địnhnghĩa thứ hai thì ông cho rằng: “Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ đểthực hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơnlẻ của khách”.

-Tại mục 13, điều 4, Luật du lịch Việt Nam đã định nghĩa rằng: “Chươngtrình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trướccho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyếnđi”.

- Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nộithì định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ,hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhucầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộpxác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Như vậy có thể đưa ra định nghĩa về chương trìnhdu lịch như sau:

“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch

vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước Đơn vị tính của CTDL là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”

Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau đây:

- Nội dung của chương trình phải phù hợp với nội dung của nhu cầu dulịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.

- Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng và các yếu tố trong môi trường vĩ mô.

- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp vớinguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.

Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch:

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch nhưngnhìn chung thì chương trình du lịch luôn mang những đặc điểm và tính chấtcủa sản phẩm dịch vụ Cụ thể như sau:

- Tính vô hình: biểu hiện ở chỗ nó không thể sờ mó, cân, đo, đong, đếm

được Chỉ khi nào người ta tiêu dùng thì mới biết nó tốt xấu thế nào Kết quảcuả việc mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm chứ không phải là sở hữunó.

- Tính không đồng nhất: biểu hiện ở những chuyến thực hiện chương

trình khác nhau thì nó khác nhau và không lặp lại về chất lượng vì nó còn bịảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài mà chính bản thân của doanh nghiệpcũng không thể kiểm soát nổi.

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: do chất lượng của

chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại nênnếu không phải là nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không hấp dẫn được kháchhàng.

- Tính dễ bị bắt chước và sao chép: do việc kinh doanh chương trình du

lịch không đòi hỏi những kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, lượngvốn đầu tư ban đầu thấp.

- Tính thời vụ cao và luôn biến động: do trong dịch vụ du lịch thì thời

gian, không gian sản xuất và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà sản xuất du lịchphụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trongmôi trường vĩ mô.

- Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính chất đã nói trên của chương

trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chươngtrình du lịch.

1.1.2 Chất lượng của chương trình du lịch.

Đứng trên các góc độ khác nhau thì có nhứng quan điểm khác nhau vềchất lượng chương trình du lịch

Theo quan điểm của công ty lữ hành: “Chất lượng chương trình du lịchchính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng vàphương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thựcsự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”

Theo quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng chương trình du lịch làmức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chấtlượng chương trình du lịch chính là mức thoả mãn của chương trình du lịchnhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hàilòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nàođó”.

Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch

Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách

P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùng sản phẩmdu lịch

Các yếu tố bên trong:

Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, cáctrang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, phương thức quản lý,cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chươngtrình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượngchương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng cóảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch.

Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần phảithu hẹp những sai số từ khi hình thành sản phẩm cho đến khi khách du lịchkết thúc chuyến đi Những khoảng cách, sai số này bao gồm:

- Sai số giữa sự trông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm được thiếtkế

- Sai số xuất phát từ sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên- Sai số trong hoạt động quản lý, điều hành

- Sai số do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế

S=P-E

- Sai số tương ứng trong quá trình thực hiện- Sai số do các yếu tố ngoại cảnh: tự nhiên, xã hội

Các yếu tố bên ngoài:

Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đạilý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội.

1.2 Hướng dẫn và đặc điểm lao động của hướng dẫn.

1.2.1 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch.

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch Dựa trêncác cách tiếp cận cũng như các góc độ khác nhau mà người ta đưa ra nhữngđịnh nghĩa khác nhau Có 2 góc độ mà người ta thường sử dụng là góc độquản lý nhà nước và góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu và kinh doanh vềdu lịch.

Định nghĩa cuả trường ĐH British Columbia:

Xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫn viên du lịch,các giáo sư trường ĐH British Columbia đưa ra định nghĩa về hướng dẫn viêndu lịch như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên cáctuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc cácđoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịchtrình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch vàtạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.”

Định nghĩa này đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mụcđích của hoạt động hướng dẫn.

Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam:

Đứng trên góc độ quản lý nhà nước về du lịch, các chuyên gia củaTổng cục Du lịch Việt Nam- cơ quan quản lý Nhà nước cao nhất về du lịch đãđưa ra định nghĩa hướng dẫn viên du lịch như sau: “ Hướng dẫn viên du lịchlà cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả

các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiệnnhiệm vụ hướng dẫn du khách thăm quan theo chương trình du lịch đã kí kết.”Định nghĩa này có môi trường hoạt động của hướng dẫn viên du lịch vàcũng xác đinh rõ tư cách pháp lý của hướng dẫn viên du lịch.

1.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò rất quan trọng quyết địnhđến sự thành công của chuyến du lịch, sự thoải mái của khách, sự tồn tại củadoanh nghiệp du lịch cũng như uy tín của họ Không chỉ thế, họ còn mangmột vai trò rất quan trọng đối với đất nước.

1.2.3 Đặc điểm của lao động hướng dẫn.Thời gian lao động:

Có thể thấy rằng lao động hướng dẫn có nhiều điểm khác biệt so với cácloại hình lao động khác Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tínhbằng thời gian đi cùng với khách vì thế nên thời gian lao động của hướng dẫnviên có những đặc điểm:

- Thời gian làm việc thường không cố định.

- Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chínhxác Hướng dẫn viên không chỉ phục vụ khách những lúc hướng dẫn thamquan cho khách du lịch mà ngay cả trong quá trình lưu trú tại khách sạn,hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu Vàhướng dẫn viên đôi khi cũng phải phục vụ nhiều ngoài nội dung chương trình.Thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm thường phân bốkhông đều Đó là do với một số loại hình du lịch có tính chất mùa vụ.

Khối lượng công việc:

Khối lượng công việc của lao động hướng dẫn thường lớn và phức tạp.Nó bao gồm nhiều nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tínhchất của chương trình du lịch Hướng dẫn viên ngay cả khi không hướng dẫn

cho khách du lịch cũng phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiếnthức chuyên môn Các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xâydựng những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh cho các tuyếnđiểm của chương trình du lịch luôn luôn đòi hỏi hướng dẫn viên phải trau dồikiến thức để nâng cao chất lượng công việc.

Có thể kể ra một số công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình đi cùngvới khách của hướng dẫn viên: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫntham quan, tổ chức vui chơi giải trí, các hoạt động khác…

Như vậy hướng dẫn viên phải là một người có thể làm được nhiều côngviệc khác nhau một cách thành thạo.

Cường độ lao động:

Cường độ lao động của hướng dẫn viên khá cao và căng thẳng ( khônggiống với cường độ lao động trong du lịch nói chung thường không cao).Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên luôn phảitự đặt mình vào trạng thái sẵn sàng phục vụ khách bất cứ thời gian nào Khốilượng công việc của hướng dẫn viên lớn và thời gian không định mức Ngaycả ban đêm nếu có chuyện bất thường hướng dẫn viên cũng phải phục vụkhách Có thể nêu ra: khi khách bị ốm, khách phàn nàn về sự ồn ào muốn đổiphòng…

Tính chất công việc:

Tính chất công việc của hướng dẫn viên mang tính chịu đựng cao vềmặt tâm lý Hướng dẫn viên không chỉ phải tiếp xúc phục vụ nhiều đối tượngkhách khác nhau mà con phải tiếp xúc với nhiều đối tượng của các cơ sở phụcvụ: cơ sở vận chuyển, cơ sở lưu trú, cơ sơ ăn uống, cơ giải trí…

Hướng dẫn viên do phải đi theo khách trong suốt cuộc hành trình theochương trình du lịch đã kí kết nên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạchsinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn Ngoài ra thì hướng dẫn viên

luôn trong tư thế của người phục vụ còn người khách thì được vui chơi, giảitrí.

Với hướng dẫn viên chuyên tuyến thì công việc còn mang tính đơnđiệu.

1.2.4 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên.

Do tính chất tổng hợp của hoạt động du lịch vì vậy chất lượng củachương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố cực kì quantrọng là chất lượng và hiệu quả hoạt động của hướng dẫn viên du lịch Do vậyđòi hỏi hướng dẫn viên ngoài sức khoẻ, kiến thức văn hoá, lịch sử, địa lý, tâmlý…còn phải có nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tốt.

Như vậy có thể chỉ ra các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch

Phẩm chất chính trị:

Phẩm chất chính trị là một trong những tiêu chí quan trọng và cần thiếtđối với hướng dẫn viên Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thìkhông thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch cũng như thực hiện tốt các vaitrò đối với đất nước Hướng dẫn viên có phẩm chất chính trị được hiểu làngười phải nắm được đường lối của Đảng Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật,hơn nữa phảo có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đườnglối đó.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Mỗi hướng dẫn viên muốn thực hiện tốt được công việc hướng dẫn củamình phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Nếu không có chuyên mônnghiệp vụ, hướng dẫn viên rất dễ bị động, lúng túng trong quá trình thực hiệnchương trình du lịch, tạo ấn tượng không tốt với khách hàng và làm ảnhhưởng tới chất lượng của chương trình du lịch.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của hướng dẫn viên thường được đánhgiá dựa trên 3 tiêu chí sau:

Hướng dẫn viên phải có kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:

Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng đểlàm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.Hướng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, kiến trúc,văn hoá Việt Nam.

Ngoài ra hướng dẫn viên cũng cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặtcủa cuộc sống từ văn hoá, chính trị, thói quen, tập quán, luật pháp, nghệ thuậtgiao tiếp…cũng như mọi thông tin mới nhất về tình hình xã hội Những kiếnthức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúcgiao tiếp với khách du lịch như trò chuyện, đáp ứng những tò mò của kháchngoài thời gian thuyết minh trong chương trình du lịch.

Không chỉ vậy hướng dẫn viên cần có những kiến thức thuộc về kiếnthức chung của nhân loại đặc biệt là các kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lýcủa đất nước, quê hương của khách du lịch sẽ làm cho lời thuyết minh củahướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.

Hướng dẫn viên phải có phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn:

Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung cũng như phương pháp củahoạt động hướng dẫn du lịch Nó thể hiện ở các mặt sau:

- Nắm được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước vềdu lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh,các qui ước quốc tế liên quan đến du lịch, các qui định về công tác hướng dẫntrong nội bộ công ty Nếu không nắm vững các kiến thức này rất có thể hoạtđộng của hướng dẫn viên có thể sẽ trở thành không hợp pháp.

- Nắm vững những tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịchphù hợp với các đối tượng tham quan du lịch Một trong những mục đích củakhách du lịch là tham quan tìm hiểu vì vậy nhiên vụ của hướng dẫn viên làphải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan Nếu không nắm

vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì hướng dẫn viên sẽ không cung cấpđược các thông tin cho khách, làm giảm chất lượng của bài thuyết minh nóiriêng cũng như chất lượng của chương trình du lịch nói riêng.

- Nắm được các điều khoản có liên quan trong hợp đồng du lịch được kíkết giữa công tuy lữ hành với các tổ chức du lịch khác cũng như nắm đượcchu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện tour đó.Hướng dẫn viên phải đảm bảo thực hiện đầy đủ dịch vụ cho khách mà khôngđược gây tổn thất cho công ty.

- Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan như: đưa kháchlên xe, vận chuyển hành lý, sắp xếp chỗ ngồi… đến nghệ thuật xử lý các tìnhhuống phats sinh trong chuyến du lịch.

- Phải có kiến thức tâm lý học như tâm lý xã hội học, tâm lý khách dulịch, tâm lý học dân tộc Hướng dẫn viên phải hiểu được tâm lý, thị hiếu, sởthích, phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý… thì mới đápứng được nhu cầu của khách.

- Hướng dẫn viên cũng cân có nghệ thuật diễn đạt, trình bày để thu hútđược khách quan tâm và làm sinh động đối tượng tham quan.

- Hướng dẫn viên còn phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài, không bao giờtỏ ra khó chịu ngay cả khi gặp những người khách khó tính Những tìnhhuống khó khăn luôn phải giữ bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần vàkhông được lẩn trốn trách nhiệm.

- Hướng dẫn viên cần đối xử công vàng chan hoà với mọi thành viêntrong đoàn khách, không được biểu lộ sự phân biệt đối xử.

- Trong những tình huống khách tỏ ra cố ý làm trái luật pháp cần cươngquyết trong ứng xử.

- Hướng dẫn viên phải đúng giờ, chín chắn, lịch sự, tế nhị, khiêm tốn,trọng chữ tín, khiêm tốn…ăn mặc gọn gàng phù hợp với hoàn cảnh.

- Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: luôn có ý thức hoàn thiêntrình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm… luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng gópcủa khách

Như vậy có thể nói hướng dẫn viên là nhà du lịch, nhà tâm lý học, nhàsử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật, nhà xã hội học, nhà ngoại giao.

Hướng dẫn viên phải có trình độ ngôn ngữ:

Hướng dẫn viên phải biết khai thác những giá trị cũng như nghệ thuậttinh tế của ngôn ngữ giao tiếp Ngôn ngữ phải dễ hiểu, trong sáng sẽ gây đượcsức thuyết phục đối với khách du lịch Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫnviên sẽ quyết dinh tính sinh động và hấp dẫn không của bài thuyết minh màcòn của cả chương trình du lịch.

Đạo đức nghề nghiệp:

Do tính chất phức tạp của công việc, hướng dẫn viên cẫn phải có lòngyêu nghề thì mới truyền được nhiệt huyết cũng như các kiến thức cho kháchdu lịch Đạo đức nghề nghiệp luôn được đặt lên hàng đầu đối với hướng dẫnviên khi ngày nay khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắtkhe hơn.

Sức khoẻ:

Hướng dẫn viên cần có sức khoẻ tốt, có ngoại hình tương đối dễ nhìn,không dị tật… Như vậy mới có thể giúp đỡ khách khi cần thiết, đảm bảo tàisản và tính mạng cho khách, đem lại sự thoải mái cao về tinh thần cho khách.

1.3 Công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướngdẫn viên.

Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị thì côngtác tổ chức và quản lý lao động bao gồm việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy vàkiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để cóthể đạt được các mục tiêu của tổ chức Nếu đi sâu vào nghiên cứu thì chúng ta

có thể hiểu công tác tổ chức và quản lý lao động là việc tuyển mộ, tuyểnchọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhânlực thông qua tổ chức của nó Song dù tiếp cận ở giác độ nào thì công tác tổchức và quản lý lao động vẫn chính là tất cả các hoạt động của tổ chức để xâydựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng laođộng phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.

Không một hoạt động nào của tổ chức có thể hoạt động có hiệu quả nếuthiếu công tác quản tổ chức và quản lý lao động, nó là bộ phận cấu thành vàkhông thể thiếu của quản trị kinh doanh và nó chính là yếu tố quyết định đếnsự thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổchức Vai trò của công tác tổ chức và quản lý lao động càng được thể hiện rõhơn trong thời đại ngày nay khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày cànggay gắt, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinhtế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, vì vậy việc tìm đúng người, giaođúng việc, đúng vị trí là vấn đề phải được quan tâm hàng đầu.

1.3.1 Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên.

Để hiểu rõ khái niệm cũng như nội dung của công tác tổ chức lao độngđối với hướng dẫn viên ta cần tìm hiểu một số khái niệm cơ bản sau:

Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp du lịch:

Một trong những nhiêm vụ chính của nhà quản lý là tổ chức sắp xếpnhân viên thành đội ngũ, tao ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêucủa công ty Tổ chức bộ máy của một doanh nghiệp du lịch là viếc sắp xếpnhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật và các nguồn lực khác- đối tượng quản lýthành từng bộ phận, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này đạt được mụctiêu của nhà quản lý một cách có hiệu quả nhất Mô hình tổ chức trong doanhnghiệp du lịch phản ánh thang bậc quản lý, vị trí, chức năng, quyền hanh của

từng bộ phận và mối quan hệ quản lý, mối quan hệ chức năng giữa các vị tríkhác nhau ở từng bộ phận trong doanh nghiệp hướng tới mục tiêu đề ra củadoanh nghiệp.

Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên:

Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên được hiểu là việc sắpxếp hướng dẫn viên vào bộ phận hướng dẫn với những chức danh, nhiệm vụphù hợp với khả năng của hướng dẫn viên nhằm đạt được mục tiêu của doanhnghiệp

1.3.2 Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên.

Khái niệm chung về quản lý:

Quản lý được thực hiện thông qua mối quan hệ cũng như sự tác độngbiện chứng giữa chủ thể quản lý với các đối tượng quản lý nhằm đạt đượcmục tiêu đã định.

Quản lý hướng dẫn viên giúp công ty du lịch có thể nâng cao chấtlượng chương trình du lịch Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viênvà chất lượng chương trình du lịch có mối quan hệ cùng chiều Nếu như quảnlý lao động tốt, kết quả kinh doanh đạt hiệu quả cao, và ngược lại nếu nhưquản lý lao động không tốt sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Quản lý lao động đối với hướng dẫn viên là quản lý con người.Vì vậy, nó bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố: sinh lý, tâm lý, xã hội, phong tụctập quán… Các yếu tố này tác động qua lại với nhau tạo nên nhân cách conngười Do đó, muốn tổ chức quản lý con người thì nhà quản lý phải vừa lànhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xã hội học, thậm chí còn là nhà chiến lược.

Hoạt động hướng dẫn du lịch với lao động có những đặc trưng riêngbiệt biểu hiện rõ nét ở đối tượng và sản phẩm của lao động phần lớn nó tồn tạiở dạng phi vật chất, dạng dịch vụ bao gồm yếu tố con người, địa điểm, hoạt

động tổ chức và ý tưởng Chất lượng của dịch vụ được đánh giá thông qua sựcảm nhận, thoả mãn của khách du lịch Mặt khác, chất lượng dịch vụ gắn liềnvới đặc điểm tâm lý- xã hội của mỗi một khách du lich Vì thế mà chất lượngdịch vụ không mang tính chất lặp lại.

Ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi công ty phải chú trọng đếncông tác quản lý lao động nói chung, và công tác quản lý lao động đối vớihướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngoài nói riêng Có như vậymới có thể nâng cao chất lượng các chương trình du lịch ra nước ngoài, giữvững vị thế của doanh nghiệp trên mảng thị trường đầy tiềm năng này.

Việc tổ chức và quản lý hướng dẫn viên trong doanh nghiệp gồmnhững nội dung cơ bản:

-Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên của doanhnghiệp lữ hành.

- Phân tích nhiệm vụ hướng dẫn viên.- Mô tả công việc hướng dẫn

- Tuyển mộ và tuyển chọn hướng dẫn viên- Tiêu chuẩn hoá định mức lao động

- Bố trí sắp xếp công việc cho hướng dẫn viên- Đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên- Đánh giá thực hiện công việc

- Khuyến khích về vật chất- Khuyến khích về tinh thầnCụ thể:

Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên:

Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên trong doanhnghiệp lữ hành là một tiến trình triển khai thực hiện các kế hoạch và cácchương trình nhằm bảo đảm rằng doanh nghiệp sẽ có đúng số lượng, đúng

người, đúng việc, đúng thời gian.

Việc lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên bao gồm:phân tích các nhu cầu về nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên trong bộ máy củadoanh nghiệp, gắn với việc dự kiến những thay đổi sẽ xảy ra trong kì kếhoạch Từ đó có thể triển khai các biện pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu đó.Đây là quá trình giúp cho nhà quản trị biết chắc được số lượng, thời gian, loạinhân viên mình sẽ cần, để lập kế hoạch tuyển chọn, sắp xếp Việc lập kếhoạch nguồn nhân lực nghĩa là quá trình biến mục tiêu của doanh nghiệpthành những dữ kiện về nhân công, nhằm đáp ứng yêu cầu để hoàn thành mụctiêu đó.

Việc lập kế hoạch nguồn nhân lực cho doanh nghiệp lữ hành đòi ỉoipháp áp dụng phương pháp tiếp cận theo hệ thống mở, những yếu tố như cácchính sách về nhân lực, bầu không khí trong doanh nghiệp, hệ thống khenthưởng, đánh giá công việc cũng cần được tính đến.

Để lập kế hoạch nguồn nhân lực cho doanh nghiệp lữ hành thường phảitiến hành theo 4 bước:

+ Đề ra nhu cầu và dự báo nhu cầu hướng dẫn viên+ Đề ra chính sách và kế hoạch

+ Thực hiện kế hoạch+ Kiểm tra và đánh giá

Phân tích công việc hướng dẫn viên:

Thực chất của phân phân tích công việc là một tiến trình nhằm xác địnhmột cách có hệ thống các nhiệm vụ cụ thể và các kì vọng cần thiết để thựchiện các công việc theo chức danh trong doanh nghiệp lữ hành Từ đó nhàquản lý trực tiếp sẽ có được một bảng tóm tắt các nhiệm vụ và trách nhiệm,quyền hạn của các chức danh cụ thể, mối tương quan của công việc mà chứcdanh đó đảm nhiệm với công việc của các chức danh khác…

Nguyên tắc của phân tích công việc là phải đảm bảo sự thống nhất củanăm thành phần kỳ vọng: của người sử dụng, người lao động, đồng nghiệp, xãhội và của khách hàng.

Phân tích công việc của hướng dẫn viên bắt đầu từ khi nhận nhiệm vụđi hướng dẫn khách cho đến khi tiễn khách và hoàn thành các công việc sauchuyến đi Các chuyên gia muốn phân tích được công việc trên cần có các kĩnăng và các kĩ thuật để thu thập và phân tích thông tinh Các phương phápthường dùng là: quan sát, bảng câu hỏi, phỏng vấn các nhân hay tập thể.

Mô tả công việc

Bảng mô tả công việc là một văn bản cung cấp thông tin về các nhiệmvụ trách nhiệm cụ thể của một công việc, điều kiện làm việc Nó xác định cầnphải làm gì, tại sao phải làm, làm ở đâu và mô tả ngắn gọn như thế nào.

Bảng mô tả công việc của hướng dẫn viên.

Chức danh: hướng dẫn viên du lịch.

- Tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí.

- Thông tin về chương trình du lịch, các dịch vụ du lịch, giá cả, thủ tụcvà các vấn đề khách quan tâm

- Thông tin về các tuyến , điểm tham quan qua bài thuyết minh

- Thông tin về tình hình kinh tế xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tậpquan tại đất nước hay địa phương nơi đoàn tới.

- Thông tin về các dịch vụ khác của công ty với mục đích quảng cáo- Nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng qua bảng thăm dò ýkiến.

- Xử lý các tình huống phát sinh và thực hiện các công việc khác.- Kiểm tra chất lượng hàng hoá, dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ.- Nhiệm vụ kiểm tra, xác nhận thanh toán bao gồm việc thanh toán tiềnlưu trú, tham quan và một số dịch vụ nằm trong chương trình.

- Tuyên truyền quảng cáo.

- Trung gian, môi giới giữa khách với các cơ sở kinh doanh du lịch.Khích lệ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách mua thêm các dịch vụ tạichỗ.

- Thực hiện nghiêm chỉnh quy trình hướng dẫn đoàn khách, đặc biệttrong việc thực hiện chương trình tham quan du lcịh, chế độ báo cáo, thanhquyết toán đoàn, có ý thức tiết kiệm.

- Giữ gìn tốt mối quan hệ đoàn kết với các đơn vị, bạn hàng hữu quan …vì lợi ích và uy tín của công ty Phối hợp tốt với các bộ phận liên quan và cácnhà cung cấp dịch vụ lữ hành.

- Không ngừng học tập nâng cao trình độ, làm các công việc khác do cấptrên giao phó như thực hiện hoạt động theo yêu cầu dịch vụ tư vẫn, cung cấpnguồn lao động hướng dẫn.

Tiêu chuẩn hoá định mức lao động:

Tiêu chuẩn hoá định mức lao động cho hướng dẫn viên là việc xác địnhsố lượng khách mà một nhân viên phải thưc hiện Tức là xác định hướng dẫnviên phải phục vụ tối đa vao nhiêu khách trong một lần thực hiên chươngtrình du lịch Xây dựng định mức lao động của doanh nghiệp lữ hành cần phảiđảm bảo các yêu cầu:

- Trung bình tiên tiến.

- Tạo động lực cho người thực hiên- Không cố định và rập khuôn máy móc.

Tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực:

Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những người có khả năngtừ nhiều nguồn khác nhau đến đăng kí nộp đơn tìm việc làm Tuyển mộ thựcchất là tập trung các ứng viên lại còn tuyển chọn là quyết định xem trong sốcác ứng viên đó ai là nguời hội đủ các tiêu chuẩn làm việc cho doanh nghiệp

Trắc nghiệmPhỏng vấn sơ bộPhỏng vấn chuyên sâu

Thẩm tra, xác minh

Ứng viên bị loại

Bố trí công việc

Bố trí sắp xếp công việc cho hướng dẫn viên:

Bố trí sắp xếp công việc cho hướng dẫn viên được hiểu là việc sắp xếpngười lao động đã được tuyển dụng vào vị trí hướng dẫn viên còn trống trongdoanh nghiệp lữ hành, tuỳ theo năng lực phẩm chất của người lao động đãđược tuyển dụng.

Yêu cầu của việc bố trí sắp xếp công việc là đúng người, đúng việcđảm bảo sự hợp lý của cơ cấu nhân sự tránh tình trạng thừa vế số lượng,thiếu về chất lượng.

Đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên:

Đào tạo và phát triển hướng dẫn viên là những hoạt động nhằm trang bịcũng như bổ sung kiến thức, kỹ năng cho hướng dẫn viên giúo họ có thể hoànthành tốt công việc của mình.

Công tác đào tạo và phát triển hướng dẫn viên nhằm các mục đích:

- Trực tiếp giúp hướng dẫn viên thực hiện công việc tốt hơn đặc biệt làkhi hướng dẫn viên thực hiện công việc không đáp ứng được tiêu chuẩn mẫuhoặc khi nhận công việc mới.

- Cập nhật các kĩ năng kiến thức mới cho hướng dẫn viên, giúp họ có thểáp dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong giải quyết trongdoanh nghiệp lữ hành tình trạng lỗi thời.

- Giải quyết các vấn đề về tổ chức

- Hướng dẫn công việc cho hướng dẫn viên mới- Chuẩn bị đội ngũ kế cân

- Thoả mãn nhu cầu phát triển cho hướng dẫn viên

Thường bao gồm: đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc.

Đào tạo tại nơi làm việc: Là hình thức đào tạo cách thức thực hiện côngviệc ngay nơi làm việc Các phương pháp đào tạo phổ biến tại nơi làm việcgồm có kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ, luân phiên thay đổi công việc.

Đào tạo ngoài nơi làm việc: bao gồm phương pháp nghiên cứu tìnhhuống, phương pháp hội thảo, chương trình liên kết với các trường học,phương pháp nhập vai, phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu.

Đánh giá thực hiện công việc:

Đánh giá công việc của hướng dẫn viên là sự so sánh kết quả thực hiêncông việc với các tiêu chuẩn thực hiện công việc bằng các phương pháp đánhgiá khác nhau nhằm thoả mãn mục đích của doanh nghiệp cũng như người laođộng Đối với hướng dẫn viên, đánh giá thực hiện công việc giúp họ thấyđược năng lực thực hiện công việc của mình Các bước:

- Xác định yêu cầu cơ bản cần đánh giá- Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp

- Thảo luận với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá.

- Thực hiện đánh giá theo tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc.- Thảo luận với hướng dẫn viên về kết quả đánh giá.

- Xác định mục tiêu và kết quả mới cho hướng dẫn viênĐánh giá công việc được sử dụng trong nhiều mục đích:

- Cung cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên thực hiện công việc củahọ so với tiêu chuẩn mẫu và với nhân vièn khách

- Giúp nhân viên điều chỉnh sửa chữa những sai sót trong quá trình thựchiện công việc

- Kích thích, động viên nhân viên thông qua những điều khoản về đánh

Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho hướng dẫn viên

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tạo động lực cho hướng dẫn viên.

(Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương: Giáo trìnhquản trị kinh doanh lữ hành – Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội2006)

Khuyến khích về vật chất: Khuyến khích về mặt vật chất tạo nên thu

nhập của hướng dẫn viên Thu nhập của hướng dẫn viên bao gồm tiền lươngcơ bản, phụ cấp và các khoản phúc lợi.

Tiền lương cơ bản là khoản tiền trả cho hướng dẫn viên khi hoàn thànhLương cơ bản

Phúc lợiThưởngPhụ cấp

Điều kiện làm việcCơ cấu hệ

thống tạo động lực

Khuyến khích về vật chấtKhuyến khích về tinh thần

Cơ hội thăng tiến

công việc ở một định mức nhất định về số lượng và chất lượng nào đó Tiềnlương cơ bản được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinhhọc, xã hội học, về độ phức tạp và mức độ tiêu hao lao động trong điều kiênlao động trung bình.

Để trả lương cho hướng dẫn viên cần:

- Xác định quỹ lương của doanh nghiệp lữ hành (theo doanh thu, tổngthu nhập, theo thu nhập hạch toán, theo lãi gộp, tỉ lệ phần trăm doanh thu…)

- Xác định lương của hướng dẫn viên bao gồm các khoản cấu thành.Các doanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng các hình thức trả lương khácnhau nhưng phải tuân thủ:

- Phân phố theo lao động

- Bảo đảm tính công bằng, kích thích nâng cao năng suất, chất lượng.- Tuân thủ các qui định của nhà nước về tiền lương.

Phụ cấp lương là khoản tiền trả công lao động ngoài tiền lương cơ bản.Nó bổ sung cho lương cơ bản, bù đắp thêm cho người lao động khi họ phảilàm việc trong những điều kiện không ổn định, những công việc khó hơn bìnhthường.

Tiền thưởng là khoản tiền trả cho hướng dẫn viên khi họ thực hiện tốtcông việc của mình Tiền thưởng có tác dụng kích thích vật chất đối vớingười lao động.

Các loại phúc lợi hướng dẫn viên được hưởng cũng đa dạng Thườnggồm: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, hưu trí, nghỉ phép, ăn ca do doanhnghiệp đài thọ, quà tặng vào sinh nhật cưới hỏi…

Khuyến khích về tinh thần:

Khuyến khích về tinh thần đối với hướng dẫn viên cũng có ý nghĩa rấtquan trọng nhằm thu hút và tạo động lực mạnh mẽ cho người lao động trongquá trình làm việc.

- Tạo môi trường thuận lưọi cho quá trình lao động

- Xây dựng các chính sách hình thức khuuyến khích như tạo cơ hội thăngtiến, chiến sĩ thi đua, tổ chức tiệc sinh nhật theo tháng cho nhân viên, tổ chứcvui chơi giải trí cho nhân viên…

Chương 2 Thực trạng về công tác tổ chức vàquản lý lao động đối với hướng dẫn viên cho các

chương trình du lịch ra nước ngoài của Công tyLữ hành Hanoitourist

2.1 Khái quát chung về công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist.

2.1.1 Lịch sử hình thành Công ty Lữ hành Hanoitourist.

Trung tâm Du lịch Hà Nội - tổ chức tiền thân của Công ty Lữ hànhHanoitourist.

+ Ngày 10/2/1998 UBND TP Hà Nội quyết định thành lập Trung tâm Dulịch Hà Nội, tên tiếng anh “Hanoitourism Center” trực thuộc Công ty Du lịchHà Nội theo quyết định số 32/QĐ- TCCB ngày 5/2/1998của công ty Du lịchHà Nội

Trung tâm Du lịch Hà Nội là đơn vị chuyên kinh doanh về lữ hành vàcác dịch vụ có liên quan, thực hiện chế độ hạch toán từng phần, được công tymở tài khoản phụ bằng ngoại tề và tiền Việt Nam tại ngân hàng.

+ Lĩnh vực kinh doanh: khai thác và trao đổi khách du lịch với các tổchức trong nước và nước ngoài về các mặt lữ hành, vận chuyển và các dịchkhác có liên quan đến hoạt động lữ hành; đồng thời tham mưu cho Giám đốccông ty có những chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch phù hợp trongtừng giai đoạn

Tổ chức bộ máy:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy trung tâm du lịch Hà Nội

(Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính công ty Hanoi tourist)+ Ban lãnh dạo công ty: Giám đốc trung tâm

Tổ chức bộ máy : bộ máy của trung tâm bao gồm 5 phòng ban chính

+ Phòng thị trường trong nước : Tổ chức các hoạt động du lịch nội địađưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài và xây dựng giá bán các sảnphẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch(outbound), thực hiệncác chương trình tour đã bán

Biên chế: 7 cán bộ và nhân viên.gồm các bộ phận:Outbound, Nội địa,khách tự do, điều hành , hướng dẫn

+ Phòng thị trường quốc tế: tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Namdu lịch(Inbound) Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xâydựng các chương trình du lịch theo các tuyến du lịch trong nước và xây dựng

P Thị trường trong nướcP Thị trường quốc tế

P Vé máy bayTổ kế toán tổng hợp

giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn dulịch( Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa,…

Biên chế: 8 cán bộ nhân viên.Gồm các bộ phận: inbound, thị trường,điều hành- hướng dẫn, Visa,

+ Phòng vé máy bay : tổ chức việc bán vé máy bay cho mọi đối tượngkhách, là đầu mối liên hệ với hàng không Việt Nam và các hãng hàng khôngkhác để có chính sách ưu đãi đới với khách do Công ty và Trung tâm khai thác

Biên chế: 3 cán bộ và nhân viên

+ Tổ kế toán tổng hợp: thực hiện công tác kế hoạch, tài chính kế toán,lao động và tiền lương, thủ quỹ, hành chính, lễ tân,

Biên chế: 3 người: 2 kế toán, 1 thủ quỹ kiêm lễ tân

+ Ngày 2/5/1998 Trung tâm thành lập phòng tiếp thị và tổ khai tháckhách vãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ – TCCB củacông ty du lịch Hà Nội

+ Phòng tiếp thị : Nghiên cứu, tổng hợp, tính toán, xây dựng các chươngtrình du lịch dành cho đối tượng là khách quốc tế đi du lịch Việt Nam(inbound), khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (outbound), khách ViệtNam đi du lịch trong nước.nghiên cứu lập kế hoạch đề xuất hướng kinh doanhmới.Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác tiếp thị

Biên chế : 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 nhân viên

+ Tổ khai thác khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy thônghành và khách vãng lai - số 1 Bà Triệu : thực hiện các dịch vụ cho khách vãnglai và tổ chức thực hiện chương trình khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nambằng giấy thông hành.

Biên chế : 1 tổ trưởng, 1 tổ phó và 4 nhân viên

- Sự hình thành Công ty Lữ hành Hanoitourist

Ngày 25 tháng 8 năm 2005 thành lập Công ty Lữ hành Hanoitourist

trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Du lịch trực thuộc Tổng công ty Du lịch HàNội theo quyết định số 5919/QĐ- UB của UBND TP Hà Nội và theo quyếtđịnh số 69/QĐ- HĐQT của tổng công ty Du lịch Hà Nội

VĂN PHÒNGHà Nội

Địa chỉ : 18 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà NộiĐiện thoại: (04) 826 6715 / 936 2276

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Hanoitourist

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist.

(Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính công ty Hanoi tourist)Giám đốc Công ty : Phùng Quang Thắng

- Chức năng : quản lí và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh chungcủa công ty :

+ Trực tiếp quản lí & điều hành hoạt động của Phòng Tài chính - Kếtoán, mảng thị trường, bao gồm các công việc chính : quản lí nguồn vốn, tìnhhình doanh thu và lợi nhuận của các bộ phận theo từng tuần, từng tháng , từngquý, từng năm từ phòng Tài chính - kế toán gửi lên Xúc tiến nghiên cứu vàmở rộng thị trường mới cũng như phát triển thị trường truyền thống, thực hiệncác công việc liên quan đến mở rông và phát triển thị trưởng mới cũng như thịtrường truyền thống của công ty.

+ Quản lí các phòng ban còn lại cũng như hai chi nhánh Đà Nẵng và Tp.Phòng

Hướng dẫn - Điều hành

Phòng Nghiên cứu & Phát triểnChi nhánh TP Hồ Chí MinhGiám đốc

TếPhòng

Tài Chính -Kế toán

Phòng du lịch Nội ĐịaPhòng

Tổ chức Hành chínhPhòng

du lịch nước ngoài

Chi nhánh Hà NộiChi Nhánh

Đà nẵng Phó Giám Đốc 1 Phó GiámĐốc 2 Phó Giám Đốc 3

Phòng Vé máybay

Hồ Chí Minh thông qua 3 Phó Giám đốc Công ty, cập nhật tình hình kinhdoanh của các phòng ban, chi nhánh Đà Nẵng, chi nhánh Tp Hồ Chí Minhthông qua báo cáo của các Phó Giám đốc

* Phó Giám Đốc 1 : Lê Thị Bích Hợi- Chức năng và nhiệm vụ :

+ Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí, điều hành, tổ chức hoạt động kinhdoanh của phòng Du lịch nước ngoài, phòng Tổ chức Hành chính, mảng đàotạo, phụ trách hoạt động kinh doanh chi nhánh Đà Nẵng, thực hiện các côngviệc liên quan đến đào tạo nhân viên trong công ty bao gồm : lên kế hoạchđào tạo, tổ chức và triển khai, thực hiện giám sát và kiểm tra quá trình đàotạo.

+ Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến hoạt đông thi đuakhen thưởng, hoạt động thanh niên – đoàn thể, văn nghệ - thể thao,…

* Phó Giám Đốc 2 : Trần Thành Công- Chức năng và nhiệm vụ :

+ Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí điều hành, tổ chức hoạt động kinhdoanh cho các phòng : Phòng du lịch quốc tế ( inbound), Phòng Du lịch Nộiđịa, Phòng Nghiên cứu & Phát triển, Phòng vé máy bay, Phòng Hướng dẫn&Điều hành.

+ Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến các vấn đề thanhniên, đoàn thể, văn nghệ - thể thao,…

* Phó Giám đốc 3 : Hoàng Nhân Chính.

- Chức năng và nhiệm vụ : phụ trách hoạt động của chi nhánh tại Tp HồChí Minh

* Đối với bộ máy ở cấp phòng ban, đứng đầu là các Trưởng phòng, phụtrách hoạt động kinh doanh của phòng mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợcác phòng ban khác trong việc phối hợp hoạt động tác nghiệp.

2.1.2 Điều kiện kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist.

* Loại hình doanh nghiệp: Công ty Lữ hành Hanoitourist là đơn vị

hạch toán kinh tế có tư cách pháp nhân không đầy đủ, hạch toán kinh tế phụthuộc - trực thuộc công ty mẹ - Tổng công ty Du lịch Hà Nội; được sử dụngcon dấu riêng, được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi và tài khoản uỷquyền tại ngân hàng

* Lĩnh vực kinh doanh - Kinh doanh lữ hành :

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế : tổ chức cho khách du lịch là người nướcngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, khách dulịch là người Việt Nam, người nước ngoài định cư ở Việt Nam đi du lịch ranước ngoài,

+ Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức đi du lịch cho khách du lịch làngười Việt Nam và người nước ngoài định dư ở Việt Nam đi du lịch trên lãnhthổ Việt Nam.

- Kinh doanh vận chuyển + Cung cấp dịch vụ cho thuê xe ô tô phục vụ cho khách du lịch cũng nhưphục vụ các cá nhân, tổ chức không thuộc lĩnh vực du lịch

+ Làm đại lí bán vé máy bay cho hãng hàng không Vietnam Airline,Pacific Airline và một số hãng hàng không khác như Cathay Pacific, TigerAirway,…

2.1.2.1 Vốn

- Vốn chủ sở hữu : 5.699.617.000 - Vốn lưu động : 2.966.000.000 - Vốn cố định : 2.733.617.000

Tỷ lệ vốn

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn Công ty Lữ hành Hanoitourist.

(Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính công ty Hanoi tourist)

10% lao động có trình độ Cao Đẳng và trung học chuyên nghiệp- Về giới tính:

Nữ chiếm 63% tổng số lao động và Nam chiếm 37%

2.1.2.3 Công nghệ.

- Trang web chính thức www.hanoitourist-travel.com.vn thuê công tyTân An Phúc-JSC xây dựng gồm cả trang tiếng Anh và tiếng Việt giới thiệu

về công ty, các lĩnh vực kinh doanh, các tour du lịch công ty đã xây dựng…và nhiều thông tin khác Công ty hiện tại đã có trang Web riêng với 2 tên

miền: www.hanoitourist-travel.com, www.hanoitourist.com.vn, phục vụ nhucầu thông tin cho khách hàng và sau này sẽ phát triển thêm các dịch vụ quamạng.

- Phần mềm quản lý đoàn khách do công ty xây dựng, ứng dụng được 2năm đem lại hiệu quả đáng kể do vừa tiết kiệm được chi phí vừa thuận lợitrong hoạt động đem lại hiệu quả cao.

- Phần mềm quản lý nhân sự và phần mềm kế toán thuê công ty khác xâydựng:

+ Phần mềm quản lý nhân sự thuê công ty công nghệ số xây dựng.+ Phần mềm kế toán thuê công ty FAST xây dựng.

- Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điệnthoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nốimạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công tycòn có 1 máy fax, 1 máy photocopy Tại phòng bán vé máy bay là đại lí củahãng hàng không có máy xuất vé máy bay, điện thoại của tổng đài… Phònglàm việc được trang bị đầy đủ điện thoại di động( chung cho cả phòng), điệnthoại không dây, điện thoại cố định… thuận lợi cho việc liên lạc.