chương trỡnh du lịch ra nước ngoài của Cụng ty Lữ hành Hanoitourist.
Cụng ty Lữ hành Hanoitourist cú tiền thõn là trung tõm du lịch Hà nội, mới thành lập thỏng 8 năm 2005 (tớnh đến thời điểm này chưa được 2 năm) vỡ
vậy cơ cấu tổ chức cũn nhiờu vấn đề chưa hợp lý.
Trước đõy, cụng ty mạnh về lĩnh vực inbound, 2 năm trở lại đõy phỏt triển mạnh lĩnh vực outbound. Do vậy cơ cấu bộ mỏy cú những điểm chưa hợp lý. Điển hỡnh: phũng điều hành hướng dẫn chỉ điều hành cỏc tour inbound và chỉ cung cấp hướng dẫn viờn “cũn rỗi”- khụng hướng dẫn cho tour inbound cho chương trỡnh outbound. Núi một cỏch đơn giản hơn là phũng outbound phải tự điều hành tour cũng như điều phối hướng dẫn viờn cho phũng mỡnh.
Như vậy, sẽ tạo nờn nhiều khú khăn và bất cập cho việc sắp xếp cũng như quản lý.
- Hướng dẫn viờn cho chương trỡnh outbound khụng phải được tập hợp và quản lý bởi một phũng ban mà được quản lý bởi vừa phũng điều hành hướng dẫn, vừa cả phũng du lịch ra nước ngoài. Chớnh vỡ vậy tạo nờn khú khăn cho việc quản lý theo một hệ thống nhất định.
Như vậy cú thể giải quyết được tỡnh thế trước mắt khi doanh nghiệp với qui mụ cũn nhỏ. Nhưng trong tương lai khi qui mụ lớn hơn thỡ doanh nghiệp sẽ gặp phải những vấn đề khú khăn:
- Sử dụng hướng dẫn viờn hợp đồng cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài khụng những gõy bị động cho việc bố trớ hướng dẫn viờn cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài. Tõm lý của hướng dẫn viờn chưa thực sự trung thành với doanh nghiệp do khụng phải thuộc biờn chế doanh nghiệp vỡ thế chất lượng hướng dẫn sẽ khụng cao ảnh hưởng tới chất lượng chương trỡnh du lịch.
Cú thể chỉ ra rằng thực chất doanh nghiệp cần xõy dựng phũng điều hành hướng dẫn với cơ cấu hợp lý. Hướng dẫn viờn biờn chế cho chương trỡnh du lịch cũn thiếu cần phải tuyển thờm, trước hết là hướng dẫn viờn tiếng Thỏi. Cú thể đưa ra dẫn chứng: phũng du lịch quốc tế thiếu hướng dẫn viờn tiếng Thỏi và sử dụng hướng dẫn viờn tiếng Thỏi hợp đồng, phũng du lịch ra nước ngoài
cũng vậy. Nếu như tuyển nhõn viờn tiếng Thỏi biờn chế thỡ cú thể chủ động trong việc bố trớ hướng dẫn viờn, và cú thể phõn phối linh hoạt hơn nữa cũn tạo động lực cho hướng dẫn viờn trung thành với doanh nghiệp.
-Vỡ vậy, như đó phõn tớch ở trờn, để nõng cao chất lượng hướng dẫn viờn cũng như chất lượng chương trỡnh du lịch ra nước ngoài của cụng ty thỡ việc đầu tiờn cụng ty nờn làm là tuyển dụng thờm lao động hướng dẫn, tỏch bộ phận hướng dẫn ra thành một phũng ban riờng biệt, tổ chức bộ phận hướng dẫn theo nhúm ngoại ngữ mà hướng dẫn viờn sử dụng khi thuyến minh. Cụ thể như sau:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn
Đưa ra tiờu chuẩn tuyển dụng đối với hướng dẫn viờn:
Trước khi tiến hành tuyển dụng cụng ty cần tiến hành:
- Lập kế hoạch nguồn nhõn lực nhằm mục đớch xỏc định số lượng, thời gian và loại nhõn viờn cụng ty sẽ cần để cú kế hoạch tuyển chọn, sắp xếp.
BAN GIÁM ĐỐC Trưởng phũng hướng dẫn Trưởng nhúm tiếng Anh Trưởng nhúm tiếng Phỏp Trưởng nhúm tiếng Trung Quốc … Hướng dẫn viờn 1 Hướng dẫn viờn 2 Hướng dẫn viờn 1 Hướng dẫn viờn 2 Hướng dẫn viờn 1 Hướng dẫn viờn 2 Hướng dẫn viờn 1 Hướng dẫn viờn 2
- Tiến hành phõn tớch cụng việc để cú thể xõy dựng bản mụ tả cụng việc, bản yờu cầu của cụng việc đối với hướng dẫn viờn của cụng ty.
Tiến hành thụng bỏo tuyển dụng trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng: Nội dung của bản thụng bỏo tuyển dụng gồm:
- Số lượng hướng dẫn viờn cần tuyển; bao nhiờu nam, bao nhiờu nữ
- Đối tượng là người tốt nghiệp Đại học, cao đẳng chuyờn nghành du lịch; cú khả năng giao tiếp tốt, trỡnh độ ngoại ngữ
- Yờu cầu về ngoại hỡnh
Sau khi tiếp nhận hồ sơ của cỏc ứng viờn cụng ty tiến hành sàng lọc qua hồ sơ và thụng bỏo cho cỏc ứng viờn cú hồ sơ đạt yờu cầu đến phỏng vấn trực tiếp. Cỏc yờu cầu đối với hướng dẫn viờn:
Ngoại hỡnh:
- Khuụn mặt: dễ nhỡn, khụng cú dị tật, luụn tươi cười - Chiều cao: Nam: 1,65 trở lờn
Nữ : 1,55 trở lờn
- Cõn nặng: Nam: 56kg trở lờn Nữ: 45kg trở lờn
- Độ tuổi: Nam: 20 – 25 tuổi Nữ: 20 – 25 tuổi
Nghiệp vụ:
Bằng phương phỏp phỏng vấn trực tiếp nhà quản lý cú thể quan sỏt cỏch trả lời, phong thỏi, tư thế của ứng viờn để đưa ra đỏnh giỏ về ứng viờn. Cơ cấu đề thi cú thể thiết kế như sau
- Kiến thức cơ bản: 50%
- Kiến thức nõng cao hơn: 30% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Kiến thức chuyờn sõu, khả năng giải quyết tỡnh huống: 20%
Một yờu cầu khụng thể thiếu đối với hướng dẫn viờn chớnh là khả năng ngoại ngữ. Kiểm tra trỡnh độ ngoại ngữ của ứng viờn thụng qua hỡnh thức phỏng vấn để kiểm tra khả năng nghe núi của ứng viờn.
Việc kiểm tra trỡnh độ ngoại ngữ của ứng viờn cú thể được lồng ghộp cựng với việc kiểm tra về khả năng chuyờn mụn nghiệp vụ. Cũng như phương phỏp kiểm tra chuyờn mụn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra khả năng ngoại ngữ đưa ra cỏc cõu hỏi, cỏc đỏp ỏn và thang điểm thuận tiện cho việc đỏnh giỏ.
Giao tiếp:
Phải cú nụ cười thõn thiện.
Hướng dẫn viờn là người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch du lịch của cụng ty vỡ vậy mà khả năng giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viờn là vụ cựng quan trọng; nú ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của du khỏch đến chất lượng của chương trỡnh du lịch. Ngoài khả năng giao tiếp tốt, hướng dẫn viờn phải cú nụ cười thõn thiện. Khụng gỡ tuyờt vời hơn với khỏch du lịch khi hướng dẫn viờn của mỡnh cú một nụ cười thõn thiện, nụ cười khuyến khớch mỡnh thõn thiện như bạn, cú thể thoải mỏi trao đổi tự nhiờn. Nụ cười tạo sự tin cậy khi gặp cỏc sự cố, đặc biệt “trờn đất khỏch quờ người”.
Bằng cỏch đưa ra cỏc tỡnh huống cú thể xảy ra trong thực tế hoặc trong hoạt động hướng dẫn để cỏc ứng viờn giải quyết. Thụng qua cỏc phương phỏp giải quyết của cỏc ứng viờn để đỏnh giỏ khả năng giao tiếp của ứng viờn.
Một trong những điều nờn chỳ ý trong doanh nghiệp hiện nay là tỏc phong của hướng dẫn viờn. Hiện nay cần chỳ ý đến tớnh thõn thiện của hướng dẫn viờn thể hiện nhiều nhất ở nụ cười. “ Hướng dẫn viờn Việt Nam hiện nay cười ớt quỏ”- cõu núi nhận xột khụng phải chỉ của những người đến với Việt Nam mà cả của những người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Vỡ vậy cần lưu ý đến vấn đề này trong quỏ trỡnh tuyển dụng.
Sau khi cỏc ứng viờn hoàn thành cỏc phần thi của mỡnh thỡ nhà quản lý tiến hành tổng kết điểm của từng phần thi mà ứng viờn đạt được. Dựa trờn kết quả đạt được của cỏc ứng viờn để nhà quản lý đưa ra quyết định tuyển dụng.