* Loại hỡnh doanh nghiệp: Cụng ty Lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toỏn kinh tế cú tư cỏch phỏp nhõn khụng đầy đủ, hạch toỏn kinh tế phụ thuộc - trực thuộc cụng ty mẹ - Tổng cụng ty Du lịch Hà Nội; được sử dụng con dấu riờng, được mở tài khoản chuyờn thu, chuyờn chi và tài khoản uỷ quyền tại ngõn hàng.
* Lĩnh vực kinh doanh - Kinh doanh lữ hành :
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế : tổ chức cho khỏch du lịch là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, khỏch du lịch là người Việt Nam, người nước ngoài định cư ở Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài,
+ Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức đi du lịch cho khỏch du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài định dư ở Việt Nam đi du lịch trờn lónh thổ Việt Nam.
- Kinh doanh vận chuyển + Cung cấp dịch vụ cho thuờ xe ụ tụ phục vụ cho khỏch du lịch cũng như phục vụ cỏc cỏ nhõn, tổ chức khụng thuộc lĩnh vực du lịch
+ Làm đại lớ bỏn vộ mỏy bay cho hóng hàng khụng Vietnam Airline, Pacific Airline và một số hóng hàng khụng khỏc như Cathay Pacific, Tiger Airway,… 2.1.2.1. Vốn - Vốn chủ sở hữu : 5.699.617.000 - Vốn lưu động : 2.966.000.000 - Vốn cố định : 2.733.617.000 Tỷ lệ vốn 52% 48% vốn lưu động vốn cố định
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu vốn Cụng ty Lữ hành Hanoitourist.
(Nguồn: Phũng Tổ chức- Hành chớnh cụng ty Hanoi tourist)
2.1.2.2. Lao động
* Lao động:
-Số lượng nhõn viờn : 92 nhõn viờn trong đú: -Trụ sở chớnh ở Hà Nội : 77 người
- Chi nhỏnh Đà Nẵng : 7 người
Trong đú: - Về trỡnh độ:
85% lao động cú trỡnh độ Đại học 5% lao động cú trỡnh độ sau Đại học
10% lao động cú trỡnh độ Cao Đẳng và trung học chuyờn nghiệp - Về giới tớnh:
Nữ chiếm 63% tổng số lao động và Nam chiếm 37%
2.1.2.3. Cụng nghệ.
- Trang web chớnh thức www.hanoitourist-travel.com.vn thuờ cụng ty Tõn An Phỳc-JSC xõy dựng gồm cả trang tiếng Anh và tiếng Việt giới thiệu về cụng ty, cỏc lĩnh vực kinh doanh, cỏc tour du lịch cụng ty đó xõy dựng… và nhiều thụng tin khỏc. Cụng ty hiện tại đó cú trang Web riờng với 2 tờn
miền: www.hanoitourist-travel.com, www.hanoitourist.com.vn, phục vụ nhu cầu thụng tin cho khỏch hàng và sau này sẽ phỏt triển thờm cỏc dịch vụ qua mạng.
- Phần mềm quản lý đoàn khỏch do cụng ty xõy dựng, ứng dụng được 2 năm đem lại hiệu quả đỏng kể do vừa tiết kiệm được chi phớ vừa thuận lợi trong hoạt động đem lại hiệu quả cao.
- Phần mềm quản lý nhõn sự và phần mềm kế toỏn thuờ cụng ty khỏc xõy dựng:
+ Phần mềm quản lý nhõn sự thuờ cụng ty cụng nghệ số xõy dựng. + Phần mềm kế toỏn thuờ cụng ty FAST xõy dựng.
2.1.2.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
+ Đội xe của cụng ty cú đủ loại phục vụ vận chuyển khỏch du lịch: 4 chỗ, 16 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ…
+ Cỏc tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luụn được quan tõm: sỏch bỏo, tạp chớ…
- Mỗi nhõn viờn được trang bị một mỏy tớnh cỏ nhõn nối mạng internet, thuận lợi cho việc trao đổi dữ liệu nội bộ cũng như trao đổi, đàm phỏn, thuyết phục đối tỏc.
- Tại cỏc phũng ban của cụng ty đều được trang bị mỏy in,hệ thống điện thoại liờn lạc, mỏy vi tớnh của cỏc phũng đốu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thụng tin, giao dịch của cỏc phũng, cụng ty cũn cú 1 mỏy fax, 1 mỏy photocopy. Tại phũng bỏn vộ mỏy bay là đại lớ của hóng hàng khụng cú mỏy xuất vộ mỏy bay, điện thoại của tổng đài… Phũng làm việc được trang bị đầy đủ điện thoại di động( chung cho cả phũng), điện thoại khụng dõy, điện thoại cố định… thuận lợi cho việc liờn lạc.
. Phũng du lịch nước ngoài Điện thoại:(04) 826 6715 - 217 9781 - 217 9782 825 6036 - 825 4391 - 217 9764 - 217 9794 Fax:(04) 824 3012 Hotlines: 090 499 0440 / 090 499 0220 Email :outbound@hanoitourist-travel.com hanoitourism-outb@hn.vnn.vn
- Trưởng phũng: Tống Thị Thu Hiền - Số lượng nhõn viờn: 20 nhõn viờn.
- Chức năng: tổ chức khai thỏc và thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trỳ tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài
STT Họ và tờn Cụng việc riờng Cụng việc chung 1 Tống Thu Hiền Chịu trỏch nhiệm về hoạt động kinh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
doanh chung
tổ chức hoạt động chung
2 Đinh Mai Lan
-Chịu trỏch nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận khỏch lẻ
- Phụ trỏch thị trường Đụng nam Á, trừ Thỏi Lan
Tiếp thị
3 Ngụ Thu Hà
- Phụ trỏch tour TQ đường bay
- phụ trỏch thị trường cỏc tour khú- bộ phận khỏch lẻ
Tiếp thị
4 Phạm Hoàng Yến Phụ trỏch thị trường tour Hongkong và đường bộ- bộ phận khỏch lẻ
Tiếp thị
5 Trần Huyền Nga
Phụ trỏch thị trường tour Thỏi Lan, Free & Easy, tuần trăng mật, đặt phũng khỏch sạn, visa,…
Tiếp thị
6 Vương thu Giang
- Phụ trỏch điều hành chung
- Phụ trỏch điều hành mảng thị trường Trung Quốc và cỏc tour khú
Tiếp thị
7 Vũ Thu Trang - Phụ trỏch điều hành mảng thị trường Đụng Nam Á
Tiếp thị
8 Nguyễn Tuấn Dũng -Phụ trỏch đặt và mua vộ mỏy bay, vộ tàu,…
Tiếp thị
9 Hoàng Phương Phụ trỏch đặt và mua vộ mỏy bay, vộ tàu,…
Tiếp thị
10 Lờ Thế Cường
- Phụ trỏch dặt và mua vộ mỏy bay giỏ rẻ cỏc loại
- Phụ trỏch đặt và bỏn phũng khỏch sạn Fit – booking onlines
Tiếp thị
11 Nguyễn Viết Sơn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phụ trỏch tiếp thị và xõy dựng chương trỡnh thị trường Đụng Nam Á( Lào, Campuchia, Inđụnờixia, myanma, Philipin,..)
Tiếp thị
trỡnh thị trường Đụng Nam Á( Malayxia, Thỏi Lan, singapore)
trước và sau tour
13 Ló Hồng Quang - Phụ trỏch tiếp thị và xõy dựng chương trỡnh tour TQ đường bộ
Tiếp thị
14 Nguyễn kim Liờn - Phụ trỏch tiếp thị và xõy dựng tour TQ đường bay
Tiếp thị 15 Đỗ Hoàng Trung - Phụ trỏch tiếp thị đại lý Tiếp thị
16 Nguyễn Võn chi
- Phụ trỏch tiếp thị, fax quảng cỏo, thu thập thụng tin quảng cỏo, phõn tớch thị trường, cụng tỏc văn phũng
- phụ trỏch xõy dựng sản phẩm cho cỏc hội nghị, hội trợ, triển lóm
Tiếp thị
17 Đặng Thu Nguyờn - Phụ trỏch tiếp thị và xõy dựng chương trỡnh cỏc tour khú
Tiếp thị
18 Nguyễn Tường Võn
- Phụ trỏch tiờp thị và xõy dựng tour thị trường Hongkong
- Phụ trỏch làm visa cỏc loại
Tiếp thị
Bảng 2.1. Bảng phõn cụng cụng tỏc phũng du lịch nước ngoài
(Nguồn: Phũng du lịch nước ngoài) Cụ thể:
- Phụ trỏch hệ thống tour : Xõy dựng chương trỡnh và tớnh giỏ tour mẫu theo hệ thống tour được phõn cụng phụ trỏch. Cú trỏch nhiệm cập nhật thụng tin giỏ cả mới và tour mới, nghiờn cứu và đàm phấn giỏ với cỏc đối tỏc khỏc nhau để cú mức giỏ hợp lớ và dịch vụ tốt
- Phụ trỏch khỏch lẻ : Lưu thụng tin khỏch hàng, phối hợp với bộ phận đặt vộ mỏy bay, điều hành và lờn lịch tour hàng thỏng trước 20 ngày hoặc hơn ( tuỳ thuộc vào tỡnh hỡnh), thực hiện đầy đủ cỏc quy trỡnh bỏn đoàn khỏch lẻ theo quy định. Cú trỏch nhiệm thống kờ khỏch hàng lẻ, khỏch hàng đại lý, khỏch hàng thường xuyờn
- Phụ trỏch đại lý: lờn kế hoạch tiếp thị đại lý, cú danh sỏch fax, email đại lý để gửi thụng bỏo quảng cỏo thường xuyờn hàng tuần, hàng thỏng.Mở rộng địa bàn đại lý ra cỏc tỉnh trờn toàn quốc.
- Phụ trỏch tiếp thị : thường xuyờn cập nhật danh sỏch khỏch hàng thường xuyờn, khỏch hàng lớn, cỏc đơn vị tiềm năng đẻ cú kế hoạch tiếp thị thu hỳt khỏch theo từng giai đoạn cụ thể. Phụ trỏch việc chuẩn bị thụng tin tài liệu cho cỏc chiến dịch quảng cỏo như rải tờ rơi, email, fax, đi hội trợ, hội nghị, hội thảo.
- Phụ trỏch hội trợ triển lóm : Thường xuyờn cập nhật danh sỏch hội trợ, triển lóm cỏc nước đến và cỏc hội trợ tại Việt Nam để phối kết hợp với bộ phận tiếp thị tổ chức cỏc chiến dịch tiếp thị.
- Cỏc dịch vụ trước và sau tour : Cập nhật thụng tin hàng ngày về tỡnh trạng đoàn khỏch, ngày khởi hành, số chỗ và số lượng khỏch đang cú ,..Làm biển thụng bỏo đoàn khỏch vào ngày về, thụng bỏo chậm chuyến và cỏc thụng tin liờn quan khi đoàn về/ Cập nhật thụng tin quảng cỏo của cỏc cụng ty cạnh tranh, phõn tớch quảng cỏo/ Thường xuyờn trao đổi với HDV đoàn để nắm bắt cỏc thụng tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyến mại.. làm bỏo cỏo phũng.
- Nhiệm vụ của phũng: Khai thỏc khỏch: + Khỏch lẻ: Hộ gia đỡnh.
+ Đoàn : cỏc cụng ty, cỏc tổ chức. - Thị trường mục tiờu:
+ Đụng Nam Á, Thỏi, Singapore, Malaysia, Trung Quốc. + Đang phỏt triển: Chõu Âu, Mĩ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khai thỏc từ nguồn: + Tiếp thị trực tiếp + Web, tờ rơi, bỏo
- Qui trỡnh hoạt động của phũng:
+ Tiếp thị trực tiếp bằng nhiều phương phỏp:
. Mối quan hệ quen biết (chiếm 80% quyết đinh của khỏch) . Truyền miệng
. Giỏn tiếp: tờ rơi, fax, email, quảng cỏo trờn bỏo. . Trực tiếp: khỏch hàng cũ và khỏch hàng mới. Cỏc bước tiếp thị trực tiếp:
. Chuẩn bị kiến thức chuyờn mụn.
. Tỡm hiểu khỏch hàng và đối thủ cạnh tranh. . Tiếp cận trực tiếp
. Thương thảo và thống nhất.
+ Thực hiện cỏc bước khi khỏch đồng ý mua tour khỏch đoàn . Kiểm tra khả năng cung ứng dụng
. Kiểm tra khả năng thực hiện tour của khỏch hàng. . Ký kết hợp đồng
+ Triển khai dịch vụ
. Triển khai đặt dịch vụ chớnh thức. . Bàn giao hồ sơ.
+ Thanh lý hợp đồng và lưu hồ sơ. . Thanh lý hợp đồng
. Quyết toỏn đoàn và xuất hoỏ đơn tài chớnh . Lưu hồ sơ đoàn.
+ Vấn đề liờn quan đến tài chớnh . Hoa hồng:
Trớch giảm hoa hồng: tạm ứng tiền hoa hồng, đưa cho khỏch, lấy giấy biờn nhận. Làm đề nghị thanh toỏn hoa hồng cho khỏch. Lưu một bản giấy biờn nhận vào hồ sơ đoàn khỏch.
. Tiền tiờu vặt nước ngoài.
Phũng Hướng dẫn & Điều hành - Trưởng phũng: Đỗ Phủ
- Số lượng nhõn viờn: 20 nhõn viờn
* Chức năng: Tổ chức thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch theo đỳng lịch điều tour do cỏc phũng gửi và đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đỳng như yờu cầu của khỏch và hợp đồng với cỏc đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hướng dẫn viờn cho cỏc phũng cú liờn quan để phục vụ cỏc đoàn khỏch du lịch. Phối hợp cựng phũng Inbound xõy dựng chương trỡnh, tớnh giỏ tour cho khỏch Inbound, đồng thời cựng chịu trỏch nhiệm điều hành cỏc đoàn khỏch đú. * Cơ cấu tổ chức bộ phận : - Phõn cụng: + 1 trưởng phũng + 3 nhõn viờn bộ phận điều hành. + 4 lỏi xe + 9 hướng dẫn viờn
+ 1 nhõn viờn làm việc tại Sài Gũn. + 1 nhõn viờn làm việc tại phũng khỏc.
- Ngụn ngữ: Anh, Phỏp, Đức, Trung Quốc, Nhật, Thỏi -Hướng dẫn: + 2 Phỏp + 1 Anh + 1 Đức + 3 Trung Quốc + 1 Nga + 1 Nhật
+ Tổ điều hành ( khỏch Inbound): cú trỏch nhiệm phối hợp với phũng Inbound trong việc xõy dựng lịch trỡnh, tớnh giỏ, đặt phũng khỏch sạn, đặt ăn, đặt và mua vộ, cũng như cỏc loại dịch vụ cú liờn quan cho đoàn khỏch Inbound, đồng thời theo dừi quỏ trỡnh thực hiện tour, giải quyết cỏc vấn đề phỏt sinh cú liờn quan đến chương trỡnh đó thoả thuận,..
+ Tổ hướng dẫn : chịu trỏch nhiệm hướng dẫn đoàn khỏch du lịch của cụng ty theo lịch điều tour của trưởng phũng, ụng Đỗ Phủ.
+ Ngoài ra phũng cũn cú bộ phận cộng tỏc viờn là cỏc Hướng dẫn viờn tự do tham gia hướng dẫn đoàn khỏch theo chế độ hợp đồng lao động tự do.
- Nhiệm vụ:
+ Là đầu mối triển khai toàn bộ cụng việc điều hành cỏc chương trỡnh , cung cấp cỏc dịch vụ du lịch trờn cơ sở bảng điều tour do phong inbound gửi tới
( Điều hành cỏc tour inbound)
+ Lập kế hoạch triển khai cỏc cụng việc liờn qua đến việc thực hiện cỏc chương trỡnh du lich như đăng kớ chỗ trong khỏch sạn, làm visa, mua vộ vận chuyển…đảm bảo cỏc yờu cầu về thời gian và chất lượng.
+ Thiết lập và duy trỡ mối quan hệ mật thiết với cỏc cơ quan hữu quan( ngoại giao, nội vụ, hải quan) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Lựa chọn, kớ kết hợp đồng với cỏc nhà cung cấp hàng hoỏ và dịch vụ du lịch cú những sản phẩm với giỏ cả và chất lượng hợp lý.
+ Theo dừi quỏ trỡnh thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toỏn thực hiện hoạt động thanh toỏn với cỏc doanh nghiệp gửi khỏch và cỏc nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
+ Nhanh chúng xử lý cỏc tỡnh huống bất thường xảy ra trong quỏ trỡnh thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch.
+ Xõy dựng duy trỡ đội ngũ hướng dẫn viờn và cụng tỏc viờn chuyờn nghiệp.
+ Phối hợp chặt chẽ với cỏc bộ phận khỏc trong doanh nghiệp để tiến hành cụng việc cú hiệu quả nhất.
+ là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quỏ trỡnh tiếp xỳc với khỏch du lịch, bạn hàng và cỏc nhà cung cấp.
+ Tiến hành cỏc hoạt động quảng cỏo, tiếp thị thụng qua hướng dẫn viờn. + Cung cấp hướng dẫn viờn cho cỏc thị trường (cả 3 phũng)
+ Cho thuờ xe
Phũng kinh doanh du lịch quốc tế (inbound)
-Trưởng phũng: Đỗ Thanh Hương - Số lượng nhõn viờn: 11 nhõn viờn
* Chức năng: Tổ chức khai thỏc nguồn khỏch, bỏn cỏc chương trỡnh du lịch, dịch vụ du lịch cho khỏch du lịch vào Việt Nam và nối cỏc chương trỡnh du lịch sang cỏc nước khỏc (nếu cú)
* Cơ cấu tổ chức bộ phận :
Trưởng phũng : chịu trỏch nhiệm điều hành chung Tổ phụ trỏch thị trường Thỏi Lan : gồm 3 nhõn viờn Tổ phụ trỏch thị trường Mỹ : gồm 2 nhõn viờn
Tổ phụ trỏch thị trường Phỏp : gồm 2 nhõn viờn Tổ phụ trỏch thị trường Đức : gồm 1 nhõn viờn Tổ phụ trỏch thị trường Nhật : gồm 1 nhõn viờn Tổ phụ trỏch làm visa: gồm 1 nhõn viờn
- Nhiệm vụ của phũng: 2 nhiệm vụ chớnh: + Bỏn hàng
+ Marketing: phỏt triển thị trường, giới thiệu sản phẩm.
Nam
Thường là cỏc hóng du lịch ( chớnh) và khỏch lẻ( Thụng qua cỏc hóng gửi khỏch đối tỏc)
- Qui trỡnh hoạt động của phũng:
* Nhiệm vụ đầu tiờn hết sức quan trọng là bỏn hàng. Cỏc bước thực hiện:
+ Xõy dựng sản phẩm thớch hợp với đối tượng khỏch đang nhắm tới: Phõn loại dựa trờn thuộc tớnh, đặc tớnh dõn tộc:
. Thị trường khỏch Thỏi . Thị trường khỏch Mĩ
. Thị trường khỏch núi tiếng Trung (Đài Loan, Trung Quốc, Singapore) . Thị trường khỏch núi tiếng Nga( Nga, Đụng Âu, Hungari, Bungari) . Thị trường Đụng Nam Á
. Thị trường khỏch Bỉ, Phỏp . Thị trường khỏch Đức
Từ đú cú thể cú những chương trỡnh phự hợp đỏp ứng nhu cầu của từng loại khỏch:
. Thị trường khỏch Đụng Nam Á: là thị trường cú mặt khoảng cỏch địa lý là tương đối gần, thu nhập thường khụng cao, mức chi tiờu TB từ 30$-40$ một ngày. Thời gian đặt tour thường ngắn gấp, yờu cầu khụng cao. Sở thớch của đối tượng khỏch này là thớch đi mua sắm. Vỡ vậy chương trỡnh du lịch cho đối tượng khỏch này thường là 4 ngày 3 đờm hoặc 5 ngày 6 đờm.
. Thị trường khỏch Phỏp: là thị trường cú khoảng cỏch về mặt địa lý xa, thu nhập cao dẫn đến khả năng chi trả rất tốt. Thời gian đặt tour thường là một thời gian dài trước khi thực hiện tour vỡ vậy ta cú thể trỏnh được bị động trong