Cần hiểu được phũng điều hành hướng dẫn chỉ điều hành tour cho cỏc chương trỡnh inbound, cung cấp hướng dẫn viờn cho cả 3 thị trường nhưng vẫn ưu tiờn cho chương trỡnh inbound. Khi hướng dẫn viờn khụng đủ thỡ cỏc nhõn viờn điều hành của cỏc phũng nội địa và outbound phải tự cung cấp hướng dẫn và điều hành tour.
Như vậy:
Để hiểu rừ cụng tỏc tổ chức và quản lý hướng dẫn viờn cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài, ta cần hiểu rừ được hoạt động của 2 phũng: Phũng du lịch nước ngoài và phũng điều hành hướng dẫn (đó trỡnh bày ở trờn)
2.2.1. Thực trạng cụng tỏc tổ chức hướng dẫn viờn cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài tại Cụng ty Lữ hành Hanoitourist. ra nước ngoài tại Cụng ty Lữ hành Hanoitourist.
Sơ đồ tổ chức hướng dẫn viờn tại Cụng ty Lữ hành Hanoitourist:
….
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức hướng dẫn viờn.
(Nguồn: Phũng điều hành hướng dẫn)
Hiện nay cụng ty cú 29 hướng dẫn viờn ( chiếm 28,3% lực lượng lao động)
- 9 hướng dẫn viờn thuộc biờn chế.
Trưởng phũng điều hành hướng dẫn Hướng dẫn viờn 1 Hướng dẫn viờn 2 Hướng dẫn viờn 9 Cộng tỏc viờn
+ 2 Phỏp + 1 Anh + 1 Đức + 3 Trung Quốc + 1 Nga + 1 Nhật
- 5-20 hướng dẫn viờn theo hợp đồng tuỳ từng thời điểm: Thỏi lan, Hàn Quốc, Tõy Ban Nha…
Cơ cấu giới tớnh: 45% nam, 55% nữ Độ tuổi trung bỡnh: 28,4
Trỡnh độ: 92% tốt nghiệp đại học
8% tốt nghiệp cao đẳng và trung học chuyờn nghiệp.
Hướng dẫn viờn cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài của cụng ty
Hanotoursit bao gồm: - 3 hướng dẫn viờn: 1 : Anh
2: Trung Quốc.
- Hướng dẫn viờn theo hợp đồng 5-10 người tuỳ thời điểm: Thỏi, Hàn Quốc, Nhật…
Trong đú: 35% nữ và 65% nam Trỡnh độ: 100% tốt nghiệp đại học.
17%: tụt nghiệp chuyờn ngành hướng dẫn. 70%: tốt nghiệp chuyờn ngành ngoại ngữ.
13%: tốt nghiệp đại học du lịch khụng phải chuyờn ngành hướng dẫn. Độ tuổi trung bỡnh: 25
9 hướng dẫn viờn trong biờn chế chịu sự quản lý của tổ hướng dẫn trực tiếp là trưởng phũng điều hành hướng dẫn- ụng Đỗ Phủ. Cỏc hướng dẫn viờn
này chủ yếu thực hiện cụng tỏc hướng dẫn cho cỏc đoàn khỏch inbound.
Hướng dẫn viờn cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài chủ yếu là hướng dẫn viờn theo hợp đồng, cộng tỏc viờn, hướng dẫn viờn theo biờn chế (khi khụng hướng dẫn cho đoàn inbound) và hướng dẫn viờn là nhõn viờn của phũng outbound.
Cộng tỏc viờn cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài gồm: hướng dẫn viờn theo hợp đồng do phũng điều hành hướng dẫn quản lý, hướng dẫn viờn theo hợp đồng do nhõn viờn điều hành của phũng du lcịh nước ngoài phụ trỏch, và chớnh những nhõn viờn thuộc phũng du lịch nước ngoài (bởi trước đõy họ từ phũng hướng dẫn chuyển sang vỡ vậy đó cú kinh nghiệm hướng dẫn)
Phũng điều hành hướng dẫn chỉ điều hành cỏc tour inbound cũn tour outbound được điều hành bởi cỏc nhõn viờn điều hành thuộc phũng du lịch nước ngoài. Ngụn ngữ Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006
Tiếng Trung Quốc 2 3 4 5 5
Tiếng Thỏi 1 1 1 2 2
Tiếng Anh 2 2 2 2 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiếng Nhật 0 0 1 1 1
Tiếng khỏc 2 2 2 2 2
Tổng 7 8 10 12 13
Bảng 2.6. Số lượng hướng dẫn viờn outbound qua cỏc năm.
7 8 10 12 13 0 2 4 6 8 10 12 14 Người Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006
Số lượng hướng dẫn viờn outbound qua cỏc năm
Hướng dẫn viờn
Biểu đồ 2.11.Số lượng hướng dẫn viờn outbound qua cỏc năm
(Nguồn: Phũng du lcịh nước ngoài)
Cơ cấu hướng dẫn viờn outbound năm 2002
Tiếng Trung Quốc 28% Tiếng Thỏi 14% Tiếng Anh 29% Tiếng Nhật 0% Tiếng khỏc 29%
Biểu đồ 2.12. . Cơ cấu hướng dẫn viờn out bound năm 2002
Cơ cấu hướng dẫn viờn outbound năm 2004 Tiếng Trung Quốc 40% Tiếng Thỏi 10% Tiếng Anh 20% Tiếng Nhật 10% Tiếng khỏc 20%
Biểu đồ 2.13. . Cơ cấu hướng dẫn viờn out bound năm 2004
(Nguồn: Phũng du lcịh nước ngoài) Cơ cấu hướng dẫn viờn outbound năm 2005
Tiếng Trung Quốc 41% Tiếng Thỏi 17% Tiếng Anh 17% Tiếng Nhật 8% Tiếng khỏc 17%
Biểu đồ 2.14. Cơ cấu hướng dẫn viờn out bound năm 2005
(Nguồn: Phũng du lcịh nước ngoài) Cơ cấu hướng dẫn viờn outbound năm 2006
Tiếng Trung Quốc 39% Tiếng Thỏi 15% Tiếng Anh 23% Tiếng Nhật 8% Tiếng khỏc 15%
Biểu đồ 2.15. Cơ cấu hướng dẫn viờn out bound năm 2006
Nhận xột: cú thể thấy rằng số lượng hướng dẫn viờn Trung Quốc luụn chiếm tỷ lệ cao và nhiều nhất. Số lượng hướng dẫn viờn tăng qua cỏc năm đỏp ứng nhu cầu về hướng dẫn viờn cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài của cụng ty.
2.2.2.Thực trạng cụng tỏc quản lý hướng dẫn viờn cho cỏc chương trỡnh du lịch ra nước ngoài tại Cụng ty Lữ hành Hanoitourist.
Thực tế thỡ hiện nay cơ cấu tổ chức của cụng ty đó tương đối ổn định, đặc biệt là cơ cấu của phũng hướng dẫn. Mặc dự đội ngũ hướng dẫn viờn chớnh thức chỉ cú 3 người nhưng do tớnh cạnh tranh của thị trường nờn để tiết kiệm chi phớ, giảm giỏ thành của sản phẩm nhằm tăng tớnh cạnh tranh trờn thị trường đồng thời cũng vỡ tớnh thời vụ của du lịch nờn thay cho việc tuyển mộ, tuyển chọn hướng dẫn viờn cho cụng ty thỡ cụng ty thường sử dụng cỏc biện phỏp thay thế sau:
- Cụng ty tận dụng nguồn nhõn lực sẵn cú của mỡnh ở phũng out bound cú khả năng hướng dẫn.
- Sử dụng đội ngũ cộng tỏc viờn thường xuyờn của cụng ty, thuờ cỏc hướng dẫn viờn của cỏc cụng ty du lịch khỏc hoặc cỏc hướng dẫn viờn tự do, thuờ cỏc thuyết trỡnh viờn tại điểm tham quan, ….
Nhưng trong trường hợp cú yờu cầu phải tuyển mộ thỡ cụng ty thường sử dụng cỏc phương phỏp sau:
- Thụng qua sự giới thiệu của cỏc nhõn viờn trong tổ chức.
- Thụng tin cho cỏc cộng tỏc viờn cũng như cỏc hướng dẫn viờn mà trước đú cụng ty đó thuờ.
- Quảng cỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng. - Thụng qua cỏc trung tõm mụi giới và giới thiệu việc làm.
Sau khi nhận cỏc hồ sơ của cỏc ứng viờn cụng ty tiến hành việc tuyển chọn. Quỏ trỡnh tuyển chọn gồm cỏc bước sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 1: Sàng lọc qua cỏc hồ sơ xin việc:
Dựa vào cỏc yờu cầu tuyển chọn và hồ sơ xin việc của cỏc ứng viờn Cụng ty sẽ loại ra cỏc hồ sơ khụng đạt yờu cầu. Những hồ sơ đạt yờu cầu sẽ được cụng ty thụng bỏo đến phỏng vấn.
Bước 2: Phỏng vấn tuyển chọn:
Cụng ty tiến hành phỏng vấn trực tiếp để kiểm tra trỡnh độ chuyờn mụn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hỡnh, sức khoẻ, … của ứng viờn.
Bước 3: Ra quyết định tuyển chọn:
Cụng ty thụng bỏo đến những ứng viờn trỳng tuyển. Sắp xếp bố trớ họ vào những cụng việc mà Cụng ty tuyển dụng.
Cụng tỏc đào tạo và phỏt triển đội ngũ hướng dẫn viờn:
Tại cụng ty, đội ngũ hướng dẫn viờn cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ và ngoại ngữ khỏ tốt
Hiện nay Cụng ty đó chỳ trọng đến việc nõng cao năng lực của hướng dẫn viờn đảm bảo cho hướng dẫn viờn của cụng ty cú kỹ năng, trỡnh độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt cụng việc được giao và tạo điều kiện cho hướng dẫn viờn phỏt huy tối đa năng lực của mỡnh. Bằng cỏch :
- Mở cỏc lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho hướng dẫn viờn.
- Cử hướng dẫn viờn tham gia vào cỏc hội nghị, hội thảo để học hỏi kinh nghiệm.
- Tổ chức cỏc buổi bàn luận, núi chuyện về cỏc vấn đề trong hướng dẫn tạo điều kiện cho hướng dẫn viờn học hỏi lẫn nhau.
- Thường xuyờn cập nhật cỏc thụng tin về văn hoỏ, kinh tế, chớnh trị, xó hội, … cho hướng dẫn viờn.
- Cụng ty tổ chức thường xuyờn cỏc chương trỡnh kiểm tra trỡnh độ sử dụng ngoại ngữ cho hướng dẫn viờn nhờ vậy cú thể đỏnh giỏ một cỏch sỏt thực nhất về khả năng sử dụng ngoại ngữ của hướng dẫn viờn, từ đú đưa ra
được những chương trỡnh đào tạo hợp lý.
Tuy nhiờn, hiện nay cụng tỏc đào tạo và phỏt triển cho hướng dẫn viờn chưa được thực hiện một cỏch thường xuyờn đặc biệt là cụng tỏc đào tạo cho đội ngũ kế cận chưa được quan tõm, chất lượng đào tạo chưa cao.
Cụng tỏc đỏnh giỏ thực hiện cụng việc của hướng dẫn viờn tại cụng ty
Đỏnh giỏ thực hiện cụng việc là sự so sỏnh kết quả thực hiện cụng việc của nhõn viờn với cỏc tiờu chuẩn thực hiện cụng việc bằng cỏc phương phỏp khỏc nhau.
Cụng ty tiến hành việc quản lý việc thực hiện chương trỡnh du lịch của hướng dẫn viờn thụng qua điều hành hướng dẫn, cú chức năng phõn cụng cụng việc cụ thể cho hướng dẫn viờn đồng thời theo dừi, quản lý việc thực hiện của hướng dẫn viờn bằng cỏch liờn lạc thường xuyờn với hướng dẫn viờn, với cỏc nhà cung cấp, …
Để đỏnh giỏ chất lượng thực hiện cụng việc của hướng dẫn viờn cụng ty dựa trờn:
+ Hướng dẫn viờn tự đỏnh giỏ cụng việc của mỡnh.
+ Trưởng phũng nhận xột, đỏnh giỏ cho điểm hướng dẫn viờn.
+ Phiếu điều tra đỏnh giỏ về chất lượng hướng dẫn để đỏnh giỏ và quản lý hướng dẫn viờn. Phương phỏp kiểm tra đỏnh giỏ này là hoàn toàn khỏch quan dựa trờn sự đỏnh giỏ, cảm nhận của khỏch du lịch.
Ban xột điểm thi đua của Cụng ty Lữ hành Hanoitourist cú trỏch nhiệm xem xột cõn đối điểm thưởng cho phự hợp.
Hoạt động kiểm tra đỏnh giỏ thực hiện cụng việc của hướng dẫn viờn được cụng ty tổ chức một cỏch thường xuyờn và liờn tục để nhằm giỳp cho hướng dẫn viờn cú thể nõng cao được trỡnh độ của mỡnh. Đõy chớnh là cụng cụ để cụng ty cú thể quản lý nhõn viờn của mỡnh.
Khuyến khớch vật chất đối với hướng dẫn viờn cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài.
Cụng ty Lữ hành Hanoitourist đó cú chớnh sỏch khuyến khớch vật chất mang tớnh sỏng tạo hợp lý khuyến khớch người lao động núi chung và hướng dẫn viờn núi riờng.
Với hướng dẫn viờn do đặc thự kinh doanh lữ hành, để tạo được nguồn nhõn lực hướng dẫn viờn chất lượng và hiệu quả, thu nhập của hướng dẫn viờn được tớnh trờn cơ sở tương đương thự lao đối với hướng dẫn, cộng tỏc viờn mà cụng ty kớ hợp đồng.
Cụ thể: Tiền lương cho hướng dẫn viờn bao gồm - Thu nhập lương cơ bản.
- Tiền ăn trưa tớnh theo ngày cụng đi làm: 15000 VND/ngày - Tiền thưởng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cụng tỏc phớ.
Tối thiểu tương đương với số ngày cụng đi hướng dẫn đoàn* với thự lao 1 số ngày ( tớnh thao thự lao đối với cộng tỏc viờn ngoài cụng ty, trỡnh độ ngụn ngữ)
• Chế độ thanh toỏn cụng tỏc phớ:
Cụng tỏc phớ được hiểu là phụ cấp chi phớ cho hướng dẫn viờn trong thời gian làm nhiệm vụ ngoài nơi cư trỳ ( tỉnh, thành phố) thường xuyờn của mỡnh.
- Hướng dẫn viờn là người chịu trỏch nhiệm thực hiện, quản lý chương trỡnh du lịch đó được định trước truyền tải khối lượng lớn thụng tin đến khỏch nội địa và quốc tế. Nghề hướng dẫn viờn mang tớnh đặc thự của ngành du lịch.
- Căn cứ qui định về chế độ cụng tỏc phớ của bộ tài chớnh.
- Căn cứ tỡnh hỡnh thực tế kinh doanh lữ hành và tạo điều kiện xõy dựng đội ngũ hướng dẫn viờn cú trỡnh độ nghiệp vụ cao .
Chế độ cụng tỏc phớ với hướng dẫn viờn cho chương trỡnh du lịch ra nước ngoài:
Với hướng dẫn viờn cỏc đoàn khỏch Việt Nam đi du lịch nước ngoài, người được cử đi hướng dẫn cỏc đoàn khỏch outbound phải được giỏm đốc phờ duyệt và được thanh toỏn cỏc khoản chi phớ sau:
- Vộ mỏy bay khứ hồi
- Cỏc chi phớ về hộ chiếu, visa, lệ phớ sõn bay cỏc nước.
- Cỏc chi phớ khỏch phải cú chứng từ thanh toỏn hợp lệ và giỏm đốc phờ duyệt.
Cụng tỏc phớ:
40.000VND/ ngày đối với cỏc đoàn đi du lịch cỏc nước Thỏi Lan, Trung Quốc, Lào, Campuchia.
70.00VND/ngày đối với đoàn đi du lịch cỏc nước Singapore, Malaysia, Brunei, Indonesia, Ấn Độ, Ai Cập, Du bai.
100.00VND/ ngày đối với đoàn đi du lịch cỏc nước chõu Âu, Mỹ, Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc.
Tiền lương cơ bản được tớnh theo qui chế phõn phối tiền lương:
Ban hành kốm theo qui định số 253 QĐ ngày 23 thỏng 10 năm 2006 của GĐ Cụng ty Lữ hành Hanoitourist.
- Căn cứ qui chế phõn phối tiền lương của cụng ty mẹ- tổng cụng ty du lịch Hà Nội ban hành kốm theo quyết định số 243/QĐ tổng cụng ty du lịch Hà Nội ngày 11 thỏng 10 năm 2006.
- Nhằm khuyến khớch động viờn người lao động nõng cao năng suất lao động và hiệu quả lao động.
Qui định chung:
Áp dụng theo cỏc qui định chung tại cỏc văn bản hiện hành của cụng ty du lịch Hà Nội (nay là cụng ty mẹ- tổng cụng ty du lịch Hà Nội) về nguồn
hỡnh thành và sử dụng quĩ tiền lương và phõn phối tiền lương. Nguyờn tắc:
Tiền lương trả cho cỏn bộ cụng nhõn viờn theo nguyờn tắc phõn phối theo lao động gắn liền với chất lượng và hiệu quả cụng việc của từng người. Những người thực hiện cỏc cụng việc đũi hỏi trỏch nhiệm và trỡnh độ quản lý cao, trỡnh độ chuyờn mụn giỏi, đúng gúp nhiều vào kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị sẽ được hưởng tiền lương cao. Khụng phõn phố bỡnh quõn.
Lương cơ bản theo thang bảng lương đúng BHXH, BHYT cho người lao động. Lương của cỏn bộ cụng nhõn viờn sẽ được trả trờn cơ sở :
- Thoả thuận giữa cụng ty và cỏn bộ cụng nhõn viờn. - Năng lực tưng cỏ nhõn.
- Hiệu quả làm việc từng cỏ nhõn theo từng thỏng
Đối tượng được hưởng: Cỏn bộ cụng nhõn viờn kớ hợp đồng lao động cú thời hạn xỏc định và khụng xỏc định.
Mỗi 1 cỏn bộ cụng nhõn viờn được lĩnh lương 1 thỏng 1 lần
Tất cả cỏc trường hợp đó chấm dứt hết hạn hợp đồng lao động,, cỏ nhõn cú đơn xin chuyển cụng tỏc đơn vị trong cụng ty mẹ) hiện khụng cũn làm việc cho cụng ty đều khụng được xột thưởng tiền lương năng suất ở những đợt tiếp theo. Những trường hợp do tổng cụng ty mẹ điều động chuyển cụng tỏc trong tổng cụng ty mẹ vẫn được xột tiền lương năng suất ở những đợt tiếp theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sử dụng quỹ lương:
- Trớch 5% tổng quĩ lương sử dụng vao việc khen thưởng những cỏ nhõn và tập thể cú thành tớch xuất sắc đặc biệt trong hoạt động chung của cụng ty.
- Quỹ lương phõn phối trực tiếp cho người lao động bao gồm:
Lương cứng: 500.000VND/ thỏng sau khi đó đúng cỏc khoản bảo hiểm theo qui định.
Phương phỏp tớnh điểm thưởng: 1. Cụng thức tớnh lương năng suất:
Điểm cỏ nhõn * hệ số vị trớ năng lức* hệ số qui đổi* ngày cụng.
Điểm cỏ nhõn để đỏnh giỏ cường độ chất lượng và hiệu quả cụng việc Thang điểm được xỏc định
Điểm nhõn viờn, hướng dẫn viờn và cỏc phú phũng:
0 điểm: vi phạm nội qui lao động từ 3 lần trở lờn hay khụng hoàn thành nhiệm vụ hay khụng mang lại hiệu quả.
1-2 điểm: Vi phạm nội qui lao động từ 2 lần trở lờn hay khụng hoàn thành nhiệm vụ hay khụng mang lại hiệu quả.
3-4 điểm: Vi phạm nội qui lao động 1 lần hay hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ trung bỡnh.
5-6 điểm: Khụng vi phạm nội qui lao động, hoàn thành nhiệm vụ đạt mức khoỏn của phũng
7-8 điểm: khụng vi phạm nội qui lao động, hoàn thành nhiệm vụ đạt mức khoỏn của phũng
9-10 điểm: khụng vi phạm nội qui lao động, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
2. Chấm điểm thưởng
Ban giỏm đốc xột điểm thi đua gồm: Giỏm đốc và cỏc trưởng phũng. Chấm điểm thưởng
- Cỏc trưởng phũng phụ trỏch chấm điểm từ phú phũng trở xuống cú xỏc nhận của phú giỏm đốc phụ trỏch phũng.
- Giỏm đốc chấm điểm thưởng cỏc trưởng phũng.
- Hàng thỏng, ban xột điểm thi đua sẽ họp xột duyệt và cõn đối điểm