Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội.DOC

Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội

Lời mở đầu

Cùng với sự phát triển của loài ngời,nhu cầu đi du lịch đã phát triển một cách hết sức tự nhiên Nhu cầu du lịch chính là sản phẩm của sự phát triển mang tính xã hội, mang tính kinh tế văn hoá sâu sắc Hiện nay du lịch là thớc đo đời sống của ngời dân nói chung và nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng

Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển Nó giúp con ngời nâng cao đợc năng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống của nhân dân ngày càng cải thiện, trình độ dân trí ngày càng cao Cuộc sống công nghiệp đã làm cho con ngời mỏi mệt căng thẳng Họ muốn đợc nghỉ ngơi, th giãn sau những giờ làm việc hoặc rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đợc đi đến vùng khác, quốc gia khác, vừa nghỉ ngơi vừa tăng thêm hiểu biết Ngành du lịch đã ra đời, đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của con ngời trên thế giới

ở nớc ta, ngành du lịch ra đời tính đến nay đã đợc 43 năm (từ 9/7/1960) cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính chất ngoại giao giữa nớc ta và các nớc xã hội chủ nghĩa Do vậy ngành du lịch Việt nam trong thời gian dài cha có điều kiện để phát triển Từ khi đổi mới, đặc biệt từ 1991 đến nay, với chủ trơng xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa, ngành du lịch đã đợc quan tâm và phát triển mạnh mẽ Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII và các nghị quyết của Ban chấp hành Trung ơng, của Chính phủ đã khẳng định “du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xã hội của đất nớc” (Nghị quyết 45-CP ngày 22/6/1999) Và “là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát triển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội… là h là hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nớc” (Chỉ thị 46-TC-TW ngày 14/10/1994 của Ban bí th) Nghị quyết đại hội Đảng lần thứ 9 đã xác định “phát triển du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn” Chính vì vậy theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, du lịch Việt nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trởng và dần hội nhập với du lịch các nớc trong khu vực và trên thế giới Điều này đem lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích cực giao lu với thế giới và đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc Hoạt động du lịch là một quá trình tổng hợp và phức tạp, cần có sự tham gia của nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị kinh doanh đảm nhận một, một số hoặc toàn bộ các khâu trong quá trình đó

Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (tên giao dịch là Hà Nội TOSERCO) đã đ-ợc thành lập với chức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành Ngay từ khi đợc thành lập, Công ty đã đứng vững trên thị trờng, năm 2002, công ty đợc đánh giá là một trong 10 công ty lữ hành mạnh của Việt nam Hiện nay với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong nớc và quốc tế, để hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình, công ty đã cố gắng nghiên cứu và đa ra cho mình

một hớng đi thích hợp Trong đó công tác điều hành và hớng dẫn luôn đợc ban lãnh đạo công ty quan tâm

Chất lợng chơng trình du lịch là yếu tố rất quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, nó ảnh hởng đến cả một ngành kinh tế của một quốc gia Hiện nay vấn dề chất lợng của một chơng trình du lịch là một bài toán khó cho nghành du lịch cũng nh công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Mà chất lợng của chơng trình du lịch phụ thuộc chủ yếu (khoảng 60-70%) khâu thực hiện chơng trình do hớng dẫn, là ngời đại diện cho công ty thực hiện hợp đồng phục vụ khách du lịch Xác định đợc doanh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch ngày càng tốt hơn nên sau một thời gian thực

tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội, tác giả đã chọn đề tài Hoàn thiện công“

tác tổ chức và quản lý lao động hớng dẫn nhằm nâng cao chất lợng chơngtrình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội ” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình Đề tài này đợc bố cục:

Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về lực lợng lao động hớng dẫn và chất lợng của chơng trình du lịch

Chơng 2: Thực trạng và công tác tổ chức, quản lý đối với lao động hớng dẫn và chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội

Chơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hớng dẫn viên

Để giải quyết vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp phơng pháp trình bày, phơng pháp phân tích số liệu với các bảng biểu để làm nổi bật vấn đề, đồng thời tham khảo tài liệu có liên quan

Từ ngàn đời xa, con ngời đã muốn mở rộng tầm mắt của mình,họ mong muốn những chuyến hành trình đi sang các vùng hay các quốc gia khác Vào thế kỷ thứ VI trớc công nguyên, ngời Hy Lạp và ngời La Mã cổ đại dã bị thu hút bởi những cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú, lịch sử cổ xa và những cong trình kiến trúc tuyệt vời của đất nớc Ai Cập Một số ngời dân Hy Lạp, La Mã sang để tham quan ngắm cảnh, còn một số thơng gia họ sang để tìm một thị trờng mới, Sự mở rộng giao lu buôn bán, đòi hỏi phải có sự hiểu biết lãn nhau giữa ngời dân ở hai quốc gia

Trong suốt một giai đoạn lịch sử cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chỉ mang tính chất tự phát Ngời đi du lịch họ tự tìm tuyến điểm, tự tổ chức, lúc này cha có nhà kinh doanh du lịch Vào thế kỷ XIX với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, các phơng tiện giao thông hữu hiệu đã ra đời với chyến đi thành công của Thomas Cook đã đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh du lịch Nhng lúc bấy giờ khi nói đến hoạt động du lịch thờng bị đồng nhất với hoạt động kinh doanh du lịch

Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch trở nên phổ biến và nó đóng vai trò hết sức to lớn trong nền kinh tế của một số quốc gia nh Anh, Pháp, Thuỵ Sĩ, Italia… là h lúc này quan điểm về du lịch đợc chấp nhận nhiều nhất và phổ biến cho đến ngày nay đó là quan điểm của Micheal Coltman “ Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính tơng hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm;

+Con ngời với t cách là khách du lịch

+Con ngời với t cách là nhà cung ứng du lịch +Con ngời với t cách là chính quyền tại nơi du lịch +Con ngời với t cách là dân c tại nơi đến du lịch

Trong điều 1 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10 đã xác định:

“Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao Phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế của đất nớc.”

Tại điều 10 pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10

“Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

1.1 2 Khái niệm về khách du lịch

Khách du lịch đợc hiểu là ngời đi du lịch hoặc kết hợp với đi du lịch trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhân thu nhập ở nơi đến

Khách du lịch là những ngời dời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao nơi đến có thời gian lu trú từ 24 giờ trở lên ( hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá một thời gian đợc quy định tuỳ từng quốc gia

Khách du lịch đợc phân ra thành những loại:

+ Khách du lịch quốc tế: khách du lịch mà có điểm xuất phát và diểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ hai quốc gia khác nhau

+ Khách du lịch quốc tế đi ra: công dân của một quốc gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch

+ Khách du lịch nội địa Tất cả những ngời đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế vào) + Khách du lịch là ngời trong nớc: công dân của một quốc gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó

+ Khách du lịch quốc gia: Tất cả những công dân của một quốc gia nào đó đi du lịch (kể cả đi du lịch trong nớc và ra nớc ngoài)

1.1 3: Khái niệm kinh doanh du lịch

Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh của mình và xác định đâu là đối tợng mà mình cần khai thác và phục vụ Tại điều 10 quy định

“Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằm mục đích sinh lợi ”

Kinh doanh du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, nó đợc diễn ra trong nhiều khau nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hoá Mỗi khâu trong quá trìnhphục vụ đều diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh doanh khác nhau Kinh doanh du lịch thờng mong muốn có một dịch vụ tổng hợp có chất lợng cao, vậy kinh doanh du lịch đã kết nối các dịch vụ độc lập đơn lẻ lại thành một quá trình xuyên suốt, hoạt động đó đem lại lợi nhuận cho công ty lữ hành Các công ty lữ hành chính là nơi giải quyết vấn đề trên thông qua các chơng trình du lịch và hớng dẫn viên Hoạt động hớng dẫn thờng đợc hiểu là một bộ phận cơ bản, quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty lữ hành

+ Kinh doanh du lịch quốc tế: Việc thực hiện một, hoặc một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng du lịch quốc tế nhằm mục đích sinh lợi

+ Kinh doanh du lịch nội địa: Việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng 1.1 4 Khái niệm về chơng trình du lịch

Chơng trình du lịch : Lịch trình của chuyến du lịch với nội dung cụ thể về thời gian, không gian các điều kiện lu trú, ăn uống, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán của chơng trình Chơng trình du lịch có thể đợc phân ra thành chơng trình du lịch trọn gói, chơng trình du lịch từng phần, chơng trình du lịch mở, ch-ơng trình du lịch bị động, chch-ơng trình du lịch chủ động, chch-ơng trình du lịch độc lập, chơng trình du lịch phụ thuộc, chơng trình du lịch theo mức giá trọn gói, ch-ơng trình du lịch theo chuyên đề, chch-ơng trình du lịch tham quan phố (City tour): +Chơng trình du lịch trọn gói: Là chơng trình du lịch để căn cứ váo đó ngời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc Nội dung của chơng trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lu trú, ăn uống tới tham quan và vui chơi giải trí… là hMức giá của chơng trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch

+Chơng trình du lịch từng phần: Là chơng trình du lịch chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu với mức giá gộp của các dịch vụ chủ yếu này

+Chơng trình du lịch mở: Là chơng trình mang tính độc lập cao, linh động trong việc thực hiện chơng trình và tiêu dùng các dịch vụ có trong chơng trình với mức giá đá đợc xác định trớc Chơng trình du lịch mở có thể là chơng trình du lịch trọn gói hoặc chơng trình du lịch từng phần

+Chơng trình du lịch chủ động: Là chơng trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chơng trình Chỉ có các công ty lữ hành lớn có thị trờng ổn định mới tổ chức các chơng trình du lịch chủ động và loại chơng trình này có tính mạo hiểm cao

+Chơng trình du lịch bị động: Là chơng trình du lịch mà khách tự tìm đến công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chơng trình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt đợc sự nhất trí Các chơng trình du lịch theo loại này thờng ít mạo hiểm, song số lợng khách rất ít công ty bị trong tổ chức

+Chơng trình du lịch kết hợp: Là chơng trình du lịch có sự hoà nhập của chơng trình du lịch chủ động và chơng trình du lịch bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch nhng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc các doanh nghiệp lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp Trên cơ sở chơng trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó tiến hành thực hiện chơng trình Thể loại này tơng đối phù hợp với thị trờng không ổn định có dung lợng không lớn Đa số các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thờng áp dụng chơng trình du lịch kết hợp

1.1 5 Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch

Sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chơng trình du lịch, chơng trình này đáp ứng nhu cầu của khách, khách có thoả mãn hay không thoả mãn ? Điều này nó liên quan đến chất lợng của chơng trình du lịch

* Trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty du lịch)

Chất lợng chơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của đặc đỉêm thiết kế so với chức năng và phơng thức sử dụng chơng trình; đồng thời cũng là mức độ mà chơng trình thực sự đạt đợc so với thiết kế ban đầu của nó”

Chất lợng chơng trình du lịch bằng chất lợng thiết ké phù hợp với chất lợng thực tiễn

Trên quan điểm của ngời tiêu dùng (khách du lịch) chất lợng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể

Nh vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lợng của một chơng trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vợt) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lợng của chơng trình càng cao

S (Satisfaction) : mức độ hài lòng của khách

Khi S>0 khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ đợc thực hiện vợt ra ngoài sự mong đợi của họ Chơng trình đợc đánh giá đạt chất lợng “thú vị”

Khi S=0 sự mong đợi của khách đã đợc đáp ứng chất lợng chơng trình tốt Khi S<0 chất lợng chơng trình thấp

Vì vậy trong kinh doanh lữ hành “khách du lịch nhận đợc hơn điều họ mong đợi một chút từ những ngời có hứng thú làm việc thì ta có một chơng trình đạt chất l-ợng tuyệt hảo”

Chơng trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp đợc cấu thành từ những dịch vụ đơn lẻ vì vậy mà chúng có những đặc điểm vô hình, không đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau Do vậy chất lợng của chơng trình du lịch chịu ảnh hởng của các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài

Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phơng thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh

Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trờng tự nhiên – xã hội

1.1 6 Khái niệm về hớng dẫn viên du lịch

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về hớng dẫn viên Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận mà ngời ta đa ra các định nghĩa khác nhau về hớng dẫn viên Có những định nghĩa đứng trên góc độ của nhà chuyên môn nghiên cứu về kinh doanh du lịch, có những định nghĩa dựa trên góc độ quản lý nhà nớc

1.1 6 1 Định nghĩa của trờng đại học British Columbia (Canada)

Trờng đại học British Columbia là một thành viên của tổ chức du lịch khu vực Thái Bình Dơng (Pacific Rim Institution of Tourism), là một trờng đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hớng dẫn viên du lịch Theo các giáo s của trờng hớng dẫn viên du lịch đợc định nghĩa nh sau:

Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kềm hoạc di chuyển cùng các đoànkhách theo một chơng trình du lịch,nhằn đảm vảo thực hiện lịch trình đúng theo kế hoạch,cung cấp lời thuyết minh cho khách du lịch

(Trích dẫn từ tiêu chuẩn của hớng dẫn viên du lịch “Local Tour Guide Standard” 1.1 6 2 Định nghĩa của Tổng Cục du lịch Việt Nam

Theo quy chế hớng dẫn viên du lịch của TổngCục Du Lịch Việt Nam (cơ quan quản lý cao nhất về du lịch của nớc ta) ban hành Quyết định 235/DL-HDBT ngày 4/10/1994

Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ h-ớng đẫn khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết

Khi định nghĩa này đợc đa ra, các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà n-ớc về du lịch Vì vậy trong định nghĩa có môi trờng hoạt động của hớng dẫn viên du lịch Điều này xác định rõ t cách pháp lý của hớng dẫn viên du lịch

Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành Cách phân loại phổ biến nhất là theo nhóm ngôn ngữ Ngoài ra còn căn cứ vào phạm vi hoạt động của h-ớng dẫn viên, ngời ta sắp xếp hh-ớng dẫn viên thành hai loại

Hớng dẫn viên tại chỗ Ngời làm việc tại điểm du lịch, đảm nhiệm việc thuyết minh và hớng dẫn khách du lịch tham quan, tìm hiểu về các đối tợng tham quan du lịch Không đảm nhiệm các hoạt động tổ chức thực hiện toàn bộ chơng trình du lịch mà chỉ đảm nhiệm việc tham quan du lịch tại một điểm du lịch cụ thể Hớng dẫn viên du lịch tại chỗ còn đợc gọi là thuyết trình viên tại điểm du lịch Hớng dẫn viên du lịch toàn tuyến Cán bộ chuyên môn làm việc cho các công ty du lịch lữ hành (hoặc công ty du lịch có chức năng kinh doanh du lịch) đi cùng với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổ chức thực hiện chơng trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết

Trởng đoàn là ngời đại diện cho tất cả các thành viên trong đoàn về mọi mặt : ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan giải trí,… là h Trởng đoàn có tiếng nói chung đại diện cho cả đoànhớng dẫn viên địa phơng cũng có trách nhiệm lo cho cả đoàn song thực tế hơn Trởng đoàn lo tập hợp các nhu cầu mong muốn của các thành viên trong đoàn, còn hớng dẫn viên địa phơng kết hợp với trởng đoàn đáp ứng nhu cầu của khách mọt cách tối u nhất, phục khách với chất lợng cao nhất Trởng đoàn cũng kết hợp với hớng dẫn viên địa phơng để phục vụ doàn khách của mình Đối

với một số đoàn khách quốc tế sang Việt Nam hớng dẫn viên của họ đồng thời là trởng đoàn Mọi nhu cầu của khách đều đợc yêu cầu thông qua trởng đoàn Nghề hớng dẫn và nghề phiên dịch

Có ngời cho rằng hai nghề này là một Đây là một ý kiến cha đúng

Nghề phiên dịch đã có từ lâu, ngời phiên dịch là ngời truyền đạt một cách trung thực chính xác từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác và ngợc lại giúp cho ngời nghe hiểu Công việc phiên dịch đòi hỏi phải chính xác, trung thực, đòi hỏi trí thông minh, sức dẻo dai và tinh thần bền vững

Ngời hớng dẫn có khi còn phải trả công cho ngời phiên dịch Nghề hớng dẫn khác nghề phiên dịch là bản thân ngời hớng dẫn phải có một kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực nh kinh tế, xã hội, lịch sử, tâm lý, kiến trúc, tôn giáo… là h để giới thiệu với khách Ngời hớng dẫn đồng thời cũng là ngời quản lý toàn đoàn, có trách nhiệm về mọi mặt cho đoàn trong suốt chuyến hành trình

1.2 Các tiêu chí để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch

Hệ thống tiêu chí chất lợng chơng trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chơng trình trong mối liên hệ tơng thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trờng mục tiêu các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tợng tham quan, các cơ quan công quyền, cung cấp dịch vụ công Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chơng trình gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn Chất lợng của chơng trình du lịch là sự thoả mãn của khách du lịch Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã đợc quyết định, đúng với thời gian yêu cầu

* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chơng trình du lịch

+Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực, tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chơng trình cho đến khi tiêu đùng chơng trình và trở về nhà

+Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chơng trình +Tiêu chuẩn vệ sinh: Tiêu chuẩn này đòi hỏi sạch sẽ và trong lành của môi trờng nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng của khách

+Tiêu chuẩn sự chu đáo: Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chơng trình Mặt khác phản ánh đặc trng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng loại dịch vụ đó

1.3 Khái niệm về lực lợng lao động, vai trò vị trí của lao động trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành và vai trò của lao động hớng dẫn viên

1.3.1 Vai trò của hớng dẫn viên

Hớng dẫn viên là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ đối với khách du lịch, tổ chức kinh doanh lữ hành mà còn đối với cả đất nớc

1 3 1 1 Vai trò đối với đất nớc

Đối với đất nớc hớng dẫn viên thực hiện hai nhiệm vụ: nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế

+ Nhiệm vụ chính trị

Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc tế, tăng cờng sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc Đối với khách nội địa, hớng dẫn viên là ngời giúp cho khách du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái đẹp của tài nguyên đất nớc, giá trị văn hoá tinh thần, từ đó làm tăng lòng yêu nớc, lòng tự hào dân tộc

Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ đến an ninh quốcgia Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nớc trớc khách du lịch quốc tế

Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về quốc gia họ đến du lịch Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề hết sức tế nhị nh : vấn đề nhân quyền, chính trị, Đảng Cộng Sản và vai trò của Đảng… là h ớng dẫn H viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về quốc gia mình

+ Nhiệm vụ kinh tế

Hớng dẫn viên thực hiện chơng trình là bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu,hớng dẫn du khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đã ký kết trong hợp đồng và các dịch vụ ngoài chơng trình, mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia

1.3 1 2 Đối với công ty

Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế cho công ty hớng dẫn viên là ngời quyết định phần lớn chất lợng của chơng trình du lịch Do vậy hớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình sẽ tăng uy tín cho công ty Qua công tác của mình, hớng dẫn viên với sự hớng dẫn nhiệt tình sẽ tạo đợc cho khách những tình cảm muốn quay trở lại tham gia vào các chơng trình khác của công ty Đâylà mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp

1.3 1 3 Đối với khách du lịch

Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo đúng hợp đồng đã ký kết, có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch ( kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ mà các cơ sở cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách du lịch ), là ngời đại diện cho đoàn khách liên hệ với ngời dân, và chính quyền địa ph-ơng và công việc khác khi đợc uỷ quyền Trong mỗi chph-ơng trình du lịch khác nhau thì hớng dẫn có vai trò khác nhau:

-Khách du lịch Việt Nam là ngời nớc ngoài: Thông thờng đây là đối tợng khách khó hớng dẫn nhất, đòi hỏi hớng dẫn viên có trình độ cao về ngôn ngữ mà khách sử dụng Hớng dẫn viên cần phải chú ý những điểm sau đây:

+Khách có ngôn ngữ, văn hoá khác với Việt Nam, do vậy có thể có những quan niệm về một số vấn đề khác với hớng dẫn viên Cần tìm ra những điểm tơng đồng và hạn chế tối đa về sự khác biệt văn hoá

+Tìm mọi biện pháp để khách có thể cảm nhận hết đợc giá trị văn hoá, tinh thần của ngời Việt Nam

+Khách coi hớng dẫn viên là ngời đại diện của Việt Nam vừa là điểm tựa tin cậy nhất của họ trong suốt thời gian du lịch ở Việt Nam

+Có những điều đối với ngời Việt Nam là bình thờng nhng với khách du lịch thì hết sức mới mẻ đầy ngạc nhiên thú vị và ngợc lại

- Đối khách là ngời Việt Nam ra nớc ngoài Hớng dẫn viên đi cùng đoàn khách đóng vai trò rất lớn trong việc tổ chức với sự trợ giúp của hớng dẫn viên địa ph-ơng Ngời hớng dẫn viên sẽ đóng vai trò nh một trởng đoàn hay ngời phụ trách của cả đoàn hay ngời phụ trách của cả đoàn, có trách nhiệm đối với từng thành viên trong đoàn, hớng dẫn viên cần phải chú ý những vấn đề sau:

+Phần lớn khách trong đoàn khách không có khả năng sử dụng ngôn ngữ địa phơng Vì vậy hớng dẫn viên cần trở thành chiếc cầu nối giữa đoàn và dân c địa phơng

+Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho công ty lữ hành cần kiểm tra giám sát các dịch vụ do công ty nhận khách và các cơ sơ du lịch cung cấp

+Cần có sự phối hợp chặt chẽ với hớng dẫn viên địa phơng của công ty lữ hành nhận khách

+Mặc dù hớng dẫn viên không phải là ngời thuyết minh tại các điểm du lịch, sự hiểu biết về đất nớc nơi đến du lịch vẫn là yếu tố quan trọng đối với hớng dẫn viên

-Khách du lịch nội địa: Là đối tợng vừa dễ nhất, vừa khó nhất đối với công tác h-ớng dẫn Dễ nhất vì không có sự khác biệt về ngôn ngữ hay văn hoá, cả hh-ớng dẫn viên và cả khách điều dẽ dàng có tiếng nói chung Nhng khách du lịch lại có sự hiểu biết khá tốt về các điểm du lịch và nh vậy tạo cho khách sự hứng thú là rất khó khăn

Nhu cầu của khách du lịch cũng đợc thể hiện từ thấp đến cao Theo Maslow con ngời có nhu cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo mô hình sau Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu

Vẽ mô hình… là h… là h… là h… là h… là h… là h

Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một điều rất cần thiết Hớng dẫn viên cần nắm đợc quy luật nhu cầu này để phục vụ khách tốt hơn

1.3.3 Đặc điểm của lao động hớng dẫn viên

1.3.3.1.Thời gian lao động

Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loại hình lao động khác Trớc hết về mặt thời gian, thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc tính bằng thời gian đi cùng khách, do đó

Thời gian làm việc không ổn định

Khó có thể xác định đợc định mức lao động cho hớng dẫn viên một cách chính xác Không chỉ những lúc hớng dẫn khách tham quan mà ngay cả thời gian lu trú tại khách sạn, hớng dẫn viên cũng tham gia vào quá trình phục vụ khách khi có yêu cầu Đôi khi hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chơng trình Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ do vậy mà thời gian làm việc của hớng dẫn viên trong năm không điều

1.3.3.2Khối lợng công việc

Lao động hớng dẫn viên có khối lợng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung cà tính chất của chơng trình Hớng dẫn viên không chỉ khi đi với khách mới làm việc mà ngay cả khi cha đi hớng dẫn thì thờng xuyên phải trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơn nữa, các công việc chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo sát, xây dựng các tuyến tham quan cũng nh bài thuyết minh Luôn đòi hỏi hớng dẫn viên phải luôn học tập thêm để nâng cao chất lợng của mỗi chuyến tham quan Các công viểctực tiếp phục vụ trong quá trình đi vùng với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau ;tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn,ngủ,hớng dẫn tham quan,tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có thể làm đợc nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo

1.3.3.3.Cờng độ lao động

Cờng độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhng cờng độ của hớng dẫn viên thì ngợc lại khá cao và căng thẳng Trong suốt quá trình thực hiện chơngtrình hớng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào,với khối lợng công việc lớn thời gian không định mức (nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thờng, hớng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách )

1.3.3.4.Tính chất công việc

Hớng dẫn viên là ngời phục vụ, tiếp súc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau Phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của cơ sở phục vụ Ngoài ra hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài,kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng t bị đảo lộn Trong suốt quá trình đi du lịch hớng dẫn viên luôn ở t thế ngời phục vụ khi những ngời khác đợc vui chơi Mặt khác côngviệc của hớng dẫn viên maqng tính chất đơn điệu đặc biệt là đối với hớng dẫn viên chuyên tuyến Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hớng dẫn đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý 1.3.4 Một số yêu cầu đối với hớng dẫn viên

1.3.4.1.Phẩm chất chính trị

Hớng dẫn viên phải nắm đợc đờng lối của Đảng, nhà nớc, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phơng pháp bảo vệ và tuyên truyền cho đờng lối đó Nếu

không có kiến thức và phẩm chất chính trị không thể làm tốt công tác hớng dẫn du lịch Trong mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt vai trò đối với đất nớc

1.3.4.2Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Để thực hiện tốt công tác hớng dẫn thì yêu cầu đối với hớng dẫn viên là có trình độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một hớng dẫn viên, thông thờng ngời ta căn cứ vào 3 tiêu thức sau đây:

-Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết

Hớng dẫn viên phải có nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các chi thức cần thiết cho hoạt động của mình Hớng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn học, địa lý, kiến trúc Việt Nam Mặt khách hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết hầu hết các mặt của đời sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp… là h Những kiến thức này nó là phong phú hơn trong những lúc tiếp xúc với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ững những tò mò của khách du lịch

-Phơng pháp nghệ thuật hớng dẫn

Hớng dẫn viên nắm đợc nội dung và phơn pháp hoạt động của hớng dẫn viên du lịch Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện trên các mặt sau

+Nắm đợc các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan Nhà nớc về du lịch hoặc có liên quan ban hành các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế có liên quan đến du lịch

+Nắm vững đợc những t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch cho phù hợp với các đối tợng tham quan du lịch

+ Phải nắm đợc các điều khoản liên quan trong hợp đồng giữa công ty lữ hành và các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khác và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty

+Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan du lịch từ những công việc cụ thể nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật ứng xử tình huống

+Phải có kiến thức tâm lý học, hớng dẫn viên phải nắm đợc tânm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách

+Bên cạnh đó hớng dẫn viên phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút đợc sự quan tâm của khách du lịch

-Hớng dẫn viên phải đúng giờ Khách du lịch đều có xu hớng tiết kiệm thời gian đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao

-Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến Luôn có ý thức vơn lên để tự hoàn thiện mình về trình độ, kiến thức nghiệp vụ

+ Nhà xã hội học + Nhà ngoại giao

1.3.4.3.Trình độ ngoại ngữ : ngôn ngữ dễ hiểu trong sáng có sức thuyết phục Đối với hớng dẫn viên quốc tế phải biết ít nhất một ngoại ngữ, nếu biết nhiều hơn thì càng tốt

1.3.4.4.Đạo đức nghề nghiệp

Hớng dẫn viên du lịch là một nghề cũng nh các nghề khác, hớng dẫn viên đòi hỏi lòng yêu nghề thì mới thể hiện nhiệt huyết và truyền cảm đợc tất cả các kíên thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình

Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhng rất tế nhị của công mà đòi hỏi hớng dẫn viên phải kiên nhẫn, tận tuỵ, tính trung thực Trong hoàn cảnh hiện nay khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn, thì đạo đức nghề nghiệp trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu

2.3.4.5.Sức khoẻ

Hớng dẫn viên du lịch là ngời phục vụ khách du lịch trong suốt chuyến hành trình, mang trọng trách nặng nề về bảo đảm tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách du lịch khi cần thiết Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết một ngời bạn Nếu không có sức khoẻ tốt khó hoàn thành nhiệm vụ của mình

Hớng dẫn viên cần phải có ngoại hình tơng đối dễ nhìn, không có dị tật Một số nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hớng dẫn viên đã mô tả hớng dẫn viên du lịch nh là một nhà tâm lý, một ngời thầy một ngời cha, một ngời con, một ngời bạn

1.4.công tác tổ chức, quản lý đối với hớng dẫn viên và ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch

Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, sản phẩm là các chơng trình du lịch (tồn tại chủ yếu ở dạng vô hình) Chất lợng của nó đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng đối với chơng trình đó Nhng mỗi loại khách du lịch khác nhau lại có nhu cầu và sự cảm nhận khác nhau, sự mong chờ khác nhau đối với từng chơng trình cụ thể Chỉ có con ngời mới đáp ứng đợc nhu cầu thay đổi đó

Công tác tổ chức lực lợng lao động đợc hiểu là quá trình tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí sắp xếp, bồi dỡng, đào tạo, huấn luyện, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho lao động để cơ quan tổ chức đạt đợc mục tiêu của chính doanh nghiệp mình

Công tác quản lý là công cụ mà doanh nghiệp sử dụng nh hệ thống văn bản pháp luật

Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức và quản lý lực lợng lao động đều phải Tiết kiệm chi phí lao động xã hội

Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lợng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trờng

Cho ngời lao động thấy đợc mình đợc tôn trọng, tạo điều kiện cho họ phát triển tài năng của mình

Ngày nay, các công ty xí nghiệp bị tác động bởi một môi trờng cạnh tranh gay gắt khóc liệt Để tồn tại và phát triển, không có con đờng nào tốt hơn con đờng tổ chức và quản lý lực lợng lao động sao cho hiêu quả Nhân sự là tài sản quý giá nhất của công ty, do vậy công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển nguồn tài nguyên này Để thực hiên đợc điều đó, công ty phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo động viên, thằn thởng hợp lý,tạo ra bầu không khí gắn bó Công tác tổ chức quản lý lực lợng lao động và chất lợng chơng trình du lịch có mối quan hệ cùng chiều Nếu nh tổ chức quản lý lao động tốt, kết quả kinh doanh đạt hiệu quả cao, nếu nh tổ chức quản lý kém ảnh hởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Ngày nay khoa học và kỹ thuật cao đang phát triển mạnh, để đủ sức cạnh tranh trên thị trờng, công ty phải cải tiến kỹ thuật, cải tiến thiết bị cho phù hợp với mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Điều này cũng đòi hỏi công tác tổ chức quản lý lao động phải tốt hơn, doanh nghiệp có chính sách đào tạo nhân viên theo kịp với đà phát triển nhanh của khoa học kỹ thuật hiên đại và cao cấp Sự thay đổi về khoa học kỹ thuật này đòi hỏi phải có nhân viên có tay nghề cao, vì vậy doanh nghiệp phải tuyển mộ thêm đào tạo lại lao động

Tổ chức quản lý lực lợng lao động hợp lý chính là tổ chức quản lý tốt con ngời, song nó bị chi phối bởi nhiều yếu tố: sinh lý, tâm lý, xã hội, phong tục tập quán… là h Các yếu tố này tác động qia lại lẫn nhau tạo nên nhân cách của con ngời Do đó, muốn tổ chức quản lý con ngời thì nhà quản lý phải vừa là nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xã hội học thậm chí còn là nhà chiến lợc

Hớng dẫn viên du lịch là lao động có những đặc trng riêng biệt so với lao động ở các lĩnh vực khác, biểu hiện rõ nét ở đối tợng và sản phẩm của lao động phần lớn nó tồn tại ở dạng phi vật chất, dạng dịch vụ nó bao gồm yếu tố con ngời địa điểm, hoạt động tổ chức và ý tởng Chất lợng của dich vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận, thoả mãn của khách du lịch Mặt khác chất lợng dịch vụ gắn liền với đặc điểm tâm lý-xã hội của mỗi một khách du lịch vì thế mà chất lợng dịch vụ không mang tính chất lặp lại

Muốn tạo chất lợng dịch vụ đợc ngời tiêu dùng chấp nhận và đánh giá cao, thì ngời hớng dẫn viên du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với hành vi của khách du lịch Nh vậy công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hớng dẫn viên là vô cùng quan trọng, nó còn quan trọng hơn cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ khác

Chơng II

Thực trạng về công tác tôt chức, quản lý đối với lao động hớng dẫn viên và chất lợng chơng trình du lịch tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

2.1.Khái quát chung về tình hình kinh doanh của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco)

2.1 1 Sự ra đời của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 2.1 1 1 Sự ra đời

Hà Nội Toserco là một công ty du lịch đã tạo đợc danh tiếng trên thị trờng trong nớc cũng nh Quốc tế, tên công ty đã có trong guidebook của du lịch nớc ngoài Đợc phép hoạt động từ giữa năm 1988, chức năng kinh doanh du lịch trên đại bàn Hà Nội Hà Nộ Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý nhà nớc về du lịch của tổng cục Du lịch Việt Nam và sở du lịch Hà Nội Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty có thể đ-ợc chia thành các giai đoạn sau

Giai đoạn 1989:

Quyết đinh số 1625/QĐ - UB ngày 14/10/1988 của UBND thành phố Hà Nội đã xác nhận công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội – Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội

Giai đoạn 1990 – 1993:

Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội đã cho Hà Nội Toserco thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo cáo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập, việc này phát huy vai trò tự chủ kinh doanh, đánh dấu một bớc trởng thành của doanh nghiệp

Giai đoạn 1994 – nay:

Giai đoạn này Hà Nội Toserco xắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp với quy định của thành phố, thành lập doanh nghiệp theo nghị định 388NĐ/CP của Thủ tớng Chính phủ

Công ty bao gồm:

- 6Phòng ban giúp việc

-6 Đơn vị trực thuộc công ty hạch toán nội bộ

+Khách sạn Hà NẫI royal hotel: Phục vụ khách thơng gia

+Manfiled – Toserco: Chuyên đại lý vé máy bay: Việt Nam airline, THáI away, … là h

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.2 Sự ra đời và cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch 2.1 2 1 Sự ra đời

Phòng dịch vụ du lịch Hà nội Toserco đợc thành lập theo quyết định 637/QĐ -UB cấp ngày 10 – 02 – 1993, giấy phép kinh doanh quốc tế 57/GPDL cấp ngày 09 – 06 – 1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20 – 03 – 1993

Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám đốc công ty, công ty kinh doanh của yếu nội địa và quốc tế

Chức năng và nhiệm vụ:

-Kí kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức nớc ngoai có nhu cầu thuê nhà làm nơi c trú, làm văn phòng

-Tổ chức quản lý kinh doanh đội ngũ xe mà công ty giao cho trung tâm

-Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch trong nớc và quốc tế

-Tổ chức chơng trình du lịch

-Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan

-Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ khác nh: Khách sạn, Nhà hàng,

Tổng giám đôc công ty

Là ngời quản lý công ty về mọi mặt, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trớc Sở du lịch Hà Nội và cơ quan chức trách Nhà nớc khác

Phó giám đốc công ty

Là ngời giúp việc cho giám đốc, đợc giám đốc phân công ty chịu trách nhiệm về một vài lĩnh vực hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về lĩnh vực mà họ đảm nhận

+ Giám đốc trung tâm du lịch: Đồng thời làm phó giám đốc của công ty, quản lý các hoạt động về du lịch của công ty, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về hiệu quả kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến trung tâm du lịch

Chức năng của phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157 Phố Huế, bao gồm có bộ phận thị trờng, điều hành và hớng dẫn Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng du lịch 1 là:

+Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc và tìm kiếm bạn hàng mới

+Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từ nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đa ra các ý đồ mới về sản phẩm

+Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nớc, các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đi du lịch Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp +Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty và các nguồn khách Thông báo cho các bộ phận trong công ty về kế hoạch đoàn khách, phối hợp theo dõi, thanh toán, và quá trình thực hiện hợp đồng với khách

+Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc, sách lợc cho công ty

Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ cụ thể

+Là đầu mối triển khai toàn bộ việc thực hiện chơng trình, cung cấp các dịch vụ dựa trên các cơ sở hợp đồng ký với khách

+ Thiết lập duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan nh: ngoại giao nội vụ, hải quan… là h, các nhà cung cấp hàng hoá cho khách du lịch nh: khách sạn, hàng không, đờng sắt, tàu thuỷ… là hLựa chọn các nhà cung cấp bảo đảm chất lợng chơng trình tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch

+Theo dõi việc thực hiện chơng trình du lịch, giải quyết mọi nhu cầu của khách du lịch đã đợc ghi trong hợp đồng và những vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng nh: thay đổi chơng trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài chơng trình, ra hạn visa, giấy phép đồng thời theo dõi lịch trình của từng đoàn khách Phối hợp cùng bộ phận tài chính thực hiên hoạt động thanh toán với các công ty gứi khách và các nhà cung cấp dịch vụ Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong chuyến hành trình

Bộ phận điều hành kết hợp cùng bộ phận thị trờng để nhận biết đợc nhu cầu của khách để đáp ứng Đồng thời bộ phận điều hành cũng thông báo cho bộ phận thị trờng biết những điều kiên thuận lợi khó khăn trong việc giao dịch với các hãng gửi khách để bộ phận này cần có những thông tin cần thiết giải quyết tốt vấn đề sao cho việc thực hiên chơng trình một cách tốt nhấ

Bộ phận hớng dẫn

Hiên nay trung tâm có 30 hớng dẫn viên du lịch trong đó có 20 hớng dẫn viên du lịch đã vào biên chế nhà nớc, 10 hớng dẫn viên du lịch đang làm hợp đồng cho công ty, hớng dẫn viên du lịch của công ty bao gồm hớng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc… là h Trong đó hớng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp là chủ yếu Bộ phận hớng dẫn thực hiện nhiệm vụ:

+Căn cứ váo kế hoạch khách mà ngời phụ trách bộ phận này tổ chức, điều động hớng dẫn viên thực hiện chơng trình du lịch

+ Xây dựng duy trì, phát triển đội ngũ hớng dẫn viên, cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu về hớng dẫn viên của công ty

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của công ty

+Hớng dẫn viên đại diện trực tiếp cho công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng đó là nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hoạt động hớng dẫn Bộ phận hớng dẫn có những phơng pháp

quản lý riêng của mình Mỗi nhân viên của bộ phận này điều có một bộ hồ sơ riêng Sau khi hớng dẫn một đoàn khách, hớng dẫn viên lấy ý kiến của khách về chất lợng phục vụ của mình, và nộp lại cho trởng phòng du lịch Mức lơng thởng của hớng dẫn viên phụ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng nh chất lợng công việc và trình độ nghiệp vụ của họ Điều này buộc hớng dẫn viên không ngừng chau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm đối với công tác của mình Độ ngũ hớng dẫn viên giỏi là yếu tố chủ chốt góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp nói riêng và của ngành du lịch nói chung Bộ phận thị trờng

Bộ phận thị trờng trong phòng du lịch 1 có… là h… là h… là h… là h… là h nhân viên, chức năng của bộ phận này là:

+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc, tiến hành các hoạt động tuyên truyến quảng cáo để thu hút khách du lịch đến với công ty

+ Phối hợp cùng phòng điều hành, tiến hành xây dựng chơng trình, lựa chọn tuyến điểm, xác định thời gian thực hiện chơng trình, giá cả, sao cho phù hợp với nhu cầu của khách Chủ động đa ra các ý đồ sản phẩm cho công ty

+ Thực hiện việc ký kết hợp đồng bới các hãng, công ty gửi khách, các cá nhân, tổ chức để khai thác tốt hơn nguồn khách quốc tế cũng nh nội địa

+ Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề ra phơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách Thông báo cho các bộ phận về các kế haóch đờn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan trong việc thanh toán và quá trình phục vụ khách

+Thực sự trở thành cầu nối giữa công ty và thị trờng bên ngoài Bộ phận này còn xây dựng chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty

Bộ phân hành chính tổng hợp

Chức năng của bộ phận này là thực hiện quy chế nội quy khen thởng, kỷ luật, chế độ tiền lơng, thay đổi đội ngũ lao động trong công ty Đa ra các kế hoạc về phát triển nguồn nhân lực, sắp xếp lại đội ngũ lao động trong công ty

Phòng du lịch 2

Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động Công việc là đón, phục vu khách nớc ngoài đến Việt Nam, phục vụ khách Việt Nam ra nớc ngoài Phòng du lịch 2 có bộ phận thị trờng, bộ phận điều hành, còn bộ phân hớng dẫn chung cho cả hai phòng Bộ phận này chịu sự quản lý, điều động của trởng phòng du lịch 1, 2 thông qua trởng bộ phận hớng dẫn

+Bộ phận thi trờng: cũng thực hiện chức năng tơng tự bộ phận thị trờng của phòng du lịch 1, chỉ khác là bộ phận này làm việc trên mảng quốc tế còn bộ phận thị trờng của phòng du lịch 1 khai thác thị trởng trong nớc

+Bộ phận điều hành cũng thực hiện các công việc và nhiệm vu tơng tự bộ phận điều hành của bộ phận điều hành tại phòng thị du lịch 1

Phòng kế toán

Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhiều nhng hoạt động của phòng này góp phần làm tăng chất lợng của chơng trình du lịch Phòng kế toán có 8 nhân viên, mỗi ngời phụ trách một công việc khác nhau Cũng nh bao doanh nghiệp tồn tại trong cơ chế thị trờng nh hiện nay thì phòng kế toán có vai trò hết sức quan trọng trong việc phối hợp giữa các bộ phận trong công ty Chức năng của phòng kế toán: tài chính, kế toán, thống kê, lập kế hoạch tổng hợp Phòng có nhiệm vụ thực hiện các chính sách, chế độ kế toán nhà nớc Theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty Hạch toán, theo dõi sổ sách, lên báo cáo kế toán định kỳ, lập kế hoạch, dự án kinh doanh cho công ty

Thực hiên báo cáo nhanh, chính xác cho cơ quan nhà nớc và Sở du lịch –Hà Nội Theo dõi thị trờng, thu nhập thông tin, báo cáo và đề suất kịp thời với lãnh đạo công ty Công ty có tài khoản ngoại tệ cà tai khoản bằng tiền Việt tại ngân hàng ngoại thơng Việt Nam Đợc phép sử dụng mọi phơng thức thanh toán, ph-ơng tiện thanh toán Phần lớn các đối tác của công ty đều thanh toán bằng chuyển khoản (đối với khách đi theo đoàn), thanh toán bằng tiền mặt (đối với khách đi lẻ)

Phòng kế toán- tái chính căn cứ vào thông báo khách của bộ phận thị trờng để lập hoá đơn thu tiền khách Đồng thời, phòng thu nhập các hoá đơn, chứng từ từ các cơ sở phục vụ du lịch Tập hợp các chi phí của từng đoàn khách để thực hiện thanh toán cho đoàn khách, quyết toán cho công ty

Chi nhánh tai thành phố Hồ Chí Minh và tai Quảng Ninh

Chi nhánh của công ty tai thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh đợc thành lập và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lợng lớn khách du lịch tại hai thị trờng đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò sau:

+Là đầu mối thu hut khách, triển khai thực hiện các chơng trình du lịch của công ty tại các tỉnh phía Nam

+Thực hiên các hoạt động khuếch trơng cho công ty tại địa bàn các tỉnh phía Nam, khai thác tốt hơn lợng khách và tài nguyên tại các tỉnh phía Đông Bắc +Thu hut và bán các chơng trình du lịch cho khách du lịch đi lẻ, chơng trình opentour, lợng khách của chơng trình này chiếm gần 80% tổng lợt khách mà công ty phục vụ

+Thực hiện việc mở rộng và chiếm lĩnh dần thị trờng tại khu vực phía Nam, tạo thành một hệ thống liên hoàn để thực hiện chơng trình du lịch Tạo điều kiện thuân lợi cho việc thực hiện chơng trình du lịch xuyên Việt

Đội xe

Hiện nay công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du lịch Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chơng trình du lịch đã ký giữa công ty và khách du lịch Đặc biệt công ty du lịch dịch vụ Hà

Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu từ 18 30 từ Bờ Hồ dọc quốc lộ 1 vào các tỉnh phía Nam

Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe sao cho hiệu quả và an toàn

Do nhu cầu vận chuyển và tạo việc chủ động trong quá trình kinh doanh, công ty đã đầu t một lợng lớn xe các loại từ 4, 25, 45 chỗ ngồi Mặc dù, số lợng xe lớn nh vậy nhng cũng không đủ đáp ứng nhu cầu của khách Vào chính vụ, công ty vẫn phải thuê xe của các dịch vụ vận chuyển khác… là h

Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội còn có một số lợng lớn các khách sạn ( 5 khách sạn trực thuộc, 5 khách sạn liên doanh với nớc ngoài) đáp ứng đợc số l-ợng lớn chỗ ở cho khách du lịch, tăng doanh thu cho công ty

2.1.3 Điều kiện kinh doanh 2.1.3.1 Vốn

Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ra đời theo quyết định 1625/QĐ-UB ngày 14/04/1988 UBNDTP đã xác định Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội là doanh nghiệp Nhà nớc với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp đợc Nhà nớc cấp Vốn kinh doanh ban đầu của công ty là 166 triệu đồng Lợng vốn kinh doanh đợc tăng lên qua các năm, điều này đợc lấy từ lợi nhuận của công ty Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, chúng không chỉ phát triển theo chiều rộng mà chúng còn phát triển theo chiều sâu Vốn kinh doanh của doanh nghiệp tăng, nộp ngân sách luôn đúng yều cầu của Nhà nớc Thu nhập bình quân ngời lao động cũng tăng lên nó đợc thể hiện ở bảng sau:

Bảng 1: Vốn kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Hà nội

Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội

Vốn kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đợc mở rộng Lúc đầu vốn kinh doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh của công ty đã là 296 gấp 1,78 lần lúc mới thành lập Vốn kinh doanh của doanh nghiệp năm 1992 gấp 46,78 lần và năm 1994 gấp 79,45 lần Năm 2001 gấp 247,59 lần lúc doanh nghiệp mới thành lập Vốn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không những đợc bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao Vốn kinh doanh của công ty đ ợc duy trì và phát triển Vốn kinh doanh của công ty rất quan trọng, nó là tiền đề cho mọi hoạt động của công ty Bảng vốn ở trên đây là vốn chủ sở hữu của công ty Vốn này đợc công ty trích ra từ lợi nhuận của hoạt động kinh doanh Sau khi

hạch toán tài chính, công ty đã trích từ 30-40% lợi nhuận sau thuế để đa vào vốn kinh doanh của công ty Với số lợng vốn nh vậy, công ty không những duy trì đ-ợc hoạt động kinh doanh của mình, công ty còn mở rộng hoạt động kinh doanh Lúc đầu, khi mới thành lập công ty chỉ có một trụ sở chính là số 8 Tô Hiến Thành Hiện nay, ngoài trụ sở chính, công ty có hai văn phòng ở 157 Phố Huế, 98 Hàng Trống và hai chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh Tiến tới công ty mở thêm chi nhánh tại Huế Hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng đợc mở rộng Ngoài hoạt động chính là kinh doanh lữ hành, công ty sẽ mở hoạt động cả trên lĩnh vực kinh doanh thơng mại xuất nhập khẩu, t vấn du học nớc ngoài, đầu t xây dựng kinh doanh nhà chung c cao tầng

Ngoài lợng vốn kinh doanh thuộc sở hữu của công ty, công ty còn hoạt động trên cả lợng vốn vay của ngân hàng Các đối tác quen thuộc lâu của công ty là Ngân hàng đầu t phát triển, ngân hàng Thơng mại, ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Điều này chứng tỏ rằng ngay từ lúc mới thành lập công ty đã đề ra cho mình … là h

những hớng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinh doanh ở hiện tại, giải quyết khó khăn trớc mắt và phát triển lâu dài trong tơng lai, cho đến nay công ty đã gặt hái đợc nhiều thành công, là một công ty lữ hành mạnh, đợc xếp vào một trong mời công ty lữ hành có chất lợng tốt ở Việt Nam ( Do Tổng cục xếp)

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cùng với sự phát triển chung của phơng tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, trung tâm đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiên tiến để đáp ứng nhu cầu làm việc chung của nhân viên trong cơ quan Trung tâm đã dùng vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ để đầu t, nâng cấp thiết bị văn phòng nh máy điện thoại, fax, máy vi tính, máy photo

Điều đó đợc thể hiện qua bảng:

Bảng 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội

Việc sử dụng phơng tiện hiên đại này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc thông tin liên lạc, trao đổi giữa trung tâm với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa công ty với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết kiệm đợc thời gian, chi phí cho việc ký kết hợp đồng Giá thành sản phẩm của công ty thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo đợc một vị thế thuận lợi trên th-ơng trờng, tạo đợc một hình ảnh tốt của công ty trong tâm trí của khách du lịch Là địa chỉ tin cậy để họ gửi gắm niềm tin

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Mặc dù Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội cha có bộ phận điều hành, hớng dẫn viên và marketing riêng, các bộ phận này nằm trong phòng ban khác nhau của công ty nhng chúng vẫn hoạt động một cách mạnh mẽ nó là nòng cốt cho mọi hoạt động khác

Các chơng trình du lịch chủ động: Các chơng trình này chủ yếu là sản phẩm mới Khi bộ phận Marketing phát hiện đợc nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trờng, trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm ch-ơng trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, hớng dẫn, marketing Sau đó, xây dựng chơng trình một cách hợp lý Khi khảo đi sát, trung tâm thờng quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ… là h ớc khi chơng trình đợc đa ra bán Tuỳ theo số lợng và nhu cầu của khách tr mà Trung tâm sẽ đa ra các chơng trình khác nhau để khách có thể lựa chọn cho phù hợp với đoàn.

Các chơng trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chơng trình đợc thực hiện theo yêu cầu của khách Khi nhận đợc yêu cầu và đòi hỏi từ phía khách, các nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ nh: Nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách cụ thể trong các chơng trình, những chơng trình hiện có của Trung tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vơn tới, vợt lên những gì hiện có Mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi ngời lãnh đạo Trung tâm trong điều kiện hiện nay cần toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của Trung tâm Nỗ lực có vững, có chắc thì kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng vững đợc trên thị trờng, hoà nhịp phát triển chung của du lịch Hà Nội và du lịch Việt Nam.

Open tour + City tour:

Đối với City tour: Đây là các tour đợc xây dựng nhằm phục vụ các đối tợng khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thờng thì các chơng trình này đợc thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thờng là một ngày Đối tợng khách là những ngời nớc ngoài, những ngời ở các tỉnh, thành phố khác đến tham quan Hà Nội.

Đối với Open tour: Các chơng trình đợc Trung tâm xây dựng nhằm phục vụ các đối tợng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khác nhau, và thờng là các chơng trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách.

2.1.4.1.Tổng lợt khách.

Chỉ tiêu này phản ánh số lợng khách mà cơ sở du lịch trong chu kỹ kinh doanh Chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh quan trọng của công ty lữ hành đó là tổng lợt khách mà công ty phục vụ Con số này có thể nói cho chúng ta biết đ ợc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm nh thế nào? cơ cấu khách ra sao? ta biết đợc thị trờng nào chiếm tỷ trọng lớn… là hSố lợt khách mà công ty du lịch dịch vụ Hà Nội phục vụ trong một số năm nh sau:

Bảng 4: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco Đơn vị: Lợt khách

Nguồn: Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Dựa vào bảng tổng kết số lợt khách mà công ty phục vụ ta thấy năm 2000 số l-ợng khách công ty phục vụ giảm dần theo từng năm

Vẽ biểu đồ… là h… là h… là h

Năm 2001 số lợng khách công ty phục vụ là 31194 giảm 35,4% so với năm 2000 Năm 2002 lơng khách công ty phục vụ giảm 2, 65 so với năm 2001 Tai sao lợng khách lại giảm?

Năm 2000 chính phủ bắt đầu có những chính sách khuyến khích du lịch phát triển, có hớng đa ngành này trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Năm 2000 ngành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến đảng kể Bằng việc đầu t cho cơ sở hạ tầng, quảng bá cho du lịch, khách quốc tế ngày một biết đến Việt Nam nhiều hơn Họ biết đến đất nớc, con ngời, phong tục tập quán, nhiều món ăn ngon… là h Cùng với sự phát triển của toàn ngành du lịch, công ty đã phục vụ đớc 48.362 lợt khách quốc tế, trong đó khách du lịch chủ động chiếm 1,54%, khách du lịch bị động chiếm 9,06 %, nội địa chiếm 10,07%, khách opentour + citytour là 97,33% Cũng trong năm này lợng khách du lịch nội địa tăng lên một cách nhanh chóng vì hai lý do sau:

Thứ nhất: chính sách của chính phủ một tuần làm việc 40 tiếng do vây cán bộ

công nhân viên chức nhà nớc có thời gian đo du lịch

Thứ hai: trong năm này công ty chú trọng cho việc khai thác nguồn khách trong

nớc, tiến tới phát triển du lịch nội địa trở thành thế mạnh của công ty

Năm 2001 theo dự báo của công ty số lợng khách mà công ty phục vụ trong năm 2001 (nếu không có sự kiên bất thờng xảy ra) sẽ tăng so với năm 2000 là 9% Điếu này không phải là không có cơ sở, 6 tháng đầu năm 2001 lợng khách mà công ty phục vụ tăng so với 6 tháng đấu năm 2000 Nhng sự kiện ngày 11/9/2001 làm ảnh hởng rất lớn đến ngành du lịch nớc ta và các nớc khác trên thế giới Lợng khách du lịch công ty phục vu 6 tháng cuối năm đã giảm xuống, 39% hợp đồng đã đợc ký kết phải huỷ bỏ Năm 2001 công ty phục vụ đợc 31.194 lơt khách giảm 34,5% so với năm 2000 Trong đó số lợng khách opentour+citytour chiếm 64,37% giảm 47,6% so với năm 2000 Bên cạnh đó l-ợng khách du lịch chủ động cũng tăng lên nhng chủ yếu là ll-ợng khách Trung Quốc, lợng khách nội địa trong năm nay cũng tăng 8,5 % so với năm 2000 Năm 2002 Nhìn một cách tổng quát, lợng khách công ty phục vụ năm 2002 giảm 2,6% so với năm 2001 Sự kiện ngày 11/9 ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh hai quý cuối năm của công ty và ảnh hởng đến hoạt động kinh doang năm 2002, khách du lịch đã ký kết hợp đồng đi du lịch thì huỷ bỏ còn khách hàng có ý định đi du lịch trong năm 2002 họ lại thay đổi, ngành du lịch và công ty đứng trớc một bài toán khó giải Trớc tình hình đó ngành du lịch nớc ta đã có những biện pháp đảm bảo an ninh cho du khách, xoá dần tâm lý hoang mang lo sợ về vấn đề an toàn cho mình khi đi du lịch Năm 2002 Việt Nam đợc d luận thế giới bình chọn là điểm đến an toàn và thân thiện, do vậy khách quốc tế đang quay trở lại Việt Nam

Đối với công ty, năm 2002 lợng khách citytour và opentour chiếm 70,1% tăng 5,9% so với năm 2001, khách nội địa chiếm 16%, giảm 7,9% so với năm 2001, khách quốc tế chủ động chiếm 14,7% tăng so với năm 2001 là 48,05% Tình hình thế giới phức tạp, nhiều biến cố khôn lờng, nó ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động của ngành du lịch thế giới, nó cũng ảnh hởng trực tiếp đến ngành du lịch Việt Nam Mặc dù lợng khách quốc tế toàn ngành đón đợc tăng 11,6%, nhng l-ợng khách mà công ty phục vu lại giảm xuống Vì năm 2000 trên địa bàn Hà Nội chỉ có 293 công ty lữ hành quốc tế và nội địa, năm 2001 con số này đã tăng lên là734 công ty tăng411 công ty tơng đơng với 150% Lợng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhng tốc độ tăng của các công ty lữ hành tăng nhanh hơn tốc độ tăng của khách, thị trờng khách bị chia sẻ, số lợng khách công ty phục vu trong năm qua đã giảm xuống

Kinh doanh lữ hành quốc tế luôn là thế mạnh của công ty, doanh thu của lữ hành quốc tế chiếm 70% doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành Trớc những biến đổi khó lờng, công ty đã xác định, phát triến kinh doanh lữ hành nội địa, trong tơng lai kinh doanh lữ hành nội địa phát triển ngang hàng với kinh doanh quốc tế

2.1.4.2.Ngày khách

Chỉ tiêu này phản ánh số ngày khách lu lại tơng ứng với số khách mà cơ sở du lịch phục vụ trong chu kỳ đó

Nó đợc tính theo công thức:

Số ngày khách = Tổng số lợt khách * Số ngày lu lại trung bình của một khách Bảng 5: Tổng lợt khách của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Thời gian lu trú bình quân của một khách cũng giảm qua các năm, điều này cho ta thấy, sự bất ổn của thế giới đã ảnh hởng sâu sắc đến tâm lý chung của khách du lịch Nhu cầu đi du lịch của khách là nhu cầu thứ yếu, vấn đề đầu tiên họ mong muốn là vấn đề an toàn Vậy là điều mà ngành du lịch phối hợp cùng các ngành khác nh an ninh, hàng không… là h của một quốc gia cần quan tâm và đề ra những biện pháp hữu hiệu để giải quyết vấn đề này

1.2.4.3.Doanh thu

Doanh thu của doanh nghiệp, đối vơi cơ sở sản xuất, khai thác và chế biến, doanh thu là toàn bộ tiền bán sản phẩm, nửa sản phẩm, bao bì, nguyên liệu Đối với ngành vận tải: doanh thu là tiền cớc phí… là hĐối với một công ty du lịch, doanh thu là tiền bán chơng trình du lịch, bán các dịch vụ khác… là h

Tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp đợc coi là hoạt động suất, bán sản phẩm đó cho đơn vị mua để nhận đợc số tiền về sản phẩm đó Nh vậy, việc lựa chọn thời điểm để xác định quá trình tiêu thụ sản phẩm hoàn thành là một khâu quan trọng liên quan đến rất nhiều vấn đề khác trong hoạt động quản lý tài chính doanh nghiệp nh: công tác quản lý thu thuế, quản lý tiền mặt, quản lý các khoản phải thu… là hKhi hoàn thành việc tiêu thụ sản phẩm cũng có nghĩa là doanh nghiệp có doanh thu tiêu thụ sản phẩm Doanh thu của doanh nghiệp là số tiền mà khách chấp nhận trả Đây là bộ phận thờng chiểm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của doanh nghiệp Nh vậy đối với một công ty du lịch việc tiêu thụ sản phẩm chính là bán chơng trình du lịch, điều này nó luôn gắn liền với tình hình biến động của thị trờng Do vậy phải lựa chọn sản phẩm, chọn thị trờng tiêu thụ, chọn địa điểm tiêu thụ cũng nh các vấn đề về giá cả liên quan chặt chẽ đến doanh thu tiêu thụ sản phẩm và tổng doanh thu của doanh nghiệp Doanh thu của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội bao gồm:

+Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành

+Doanh thu từ hoạt động tài chính.

Trong hai hoạt động trên, doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành năm 2000 chiếm 80%, năm 2001 chiếm 60,65%, năm 2002 chiếm 54,62% tổng doanh thu của toàn công ty Đợc thể hiện qua bảng sau:

Bảng 6: Tổng doanh thu của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội lữ hành giảm qua các năm, điêu này cho chúng ta biết, sự kiện ngày 11/09/2001 tại Mỹ làm cho khách du lịch của công ty huỷ chơng trình, con số đã tăng 39% số chơng trình đã đợc ký kết trớc đó, lợng khách của công ty giảm 35, 6% so với năm 2000 Hậu quả của nó vẫn còn tiếp đến năm 2002, tâm lý hoang mang lo sợ về tình hình an ninh tại điểm đến, an toàn cho chính du khách đã làm cho lợng khách giảm xuống Kéo theo nó là doanh thu cũng giảm dần, tốc độ giảm của doanh thu cao hơn tốc độ giảm của lợng khách Điều này đợc thể hiện qua bảng kết cấu khách du lịch chủ động:

Trong những năm gần đây, với cơ chế mở cửa của nớc ta, Nhà nớc cho phép khách du lịch sang thăm nớc ta bằng giấy thông hành, lợng khách Trung Quốc sang Việt Nam rất đông, khả năng chi trả của đối tợng khách này không cao, trung bình từ 18 đến 25 USD một ngày Do vậy nó ảnh hởng trực tiếp đến doanh thu của công ty

Trong thời gian từ tháng 03/2003, do ảnh hởng của nhiều sự kiện lớn trên thế giới: Liên quân Mỹ, Anh tấn công IRắc Điều này đã ảnh hởng lớn đến ngành du lịch thế giới vì ngời dân lo sợ về sự an toàn tính mạng và tài sản của mình khi đi du lịch, ảnh hởng gián tiếp đến ngành du lịch Việt Nam

Nếu nh ảnh hởng của cuộc chiến tranh tác động đến du lịch là một lần thì ảnh h-ởng của căn bệnh viêm đờng hô hấp cấp gọi tắt theo tên quốc tế (SARS) tác động đến du lịch là mời lần, một trăm lần Chính phủ của nhiều nớc đã khuyến cáo công dân nớc mình không nên du lịch đến các nớc có ngòi bị mắc bệnh Cho nên trong thời gian này số lợng ngời đi du lịch là rất ít Việt Nam là một trong những nớc phát hiện ra ngời mắc bệnh đầu tiên trên thế giới và có số bệnh nhân chết vì căn bệnh này Chính vì vậy, nó đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch của Việt Nam nói chung và của các công ty kinh doanh du lịch nói riêng trong đó có cả Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco.

Doanh thu của doanh nghiệp có ý nghĩa rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó là nguồn để doanh nghiệp trang trải các chi phí, thực hiện tái