Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.DOC

Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Tóm tắt chuyên đề

Lí do chọn đề tài: Xuất phát từ vai trò của ngời hớng dẫn viên du lịch trong

việc hình thành tuor và tạo nên chất lợng của tuor của công ty Nghiên cứu thựctrạng và các biện pháp tạo động lực nâng cao tính trách nhiệm cho đội ngũ hớngdẫn viên cũng chính là một cách tốt nhất để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp vànâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận cho công ty du lịch

Phạm vi nghiên cứu: Đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Thời gian nghiên cứu là từ năm

2002 đến năm 2004

Phơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phơng pháp phân tích số liệu cùng với

bảng biểu để làm nổi bật vấn đề

Kết cấu của đề tài: Bài viết gồm ba chơng:

Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ

hớng dẫn viên du lịch.

Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Chơng III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Lời mở đầu:

Đầu thế kỉ XXI sẽ có rất nhiều biến sâu sắc và sẽ có những bớc nhảy vọt chatừng thấy về khoa học và công nghệ, kinh tế tri thức sẽ có vai trò quan trọng vàngày càng nổi bật trong phát triển lực lợng sản xuất Toàn cầu hoá là một nhu cầukhách quan và ngày càng có nhiều nớc tham gia, hoà bình và hợp tác vẫn là một

xu thế lớn phản ánh nguyện vọng và đòi hỏi của mỗi quốc gia mỗi dân tộc Cùngvới sự phát triển đấy ngành du lịch dịch vụ cũng đang trên đà phát triển và ngàycàng có những thành tựu quan trọng hơn.Cuộc sống ngày càng phát triển khi các

1

nhu cầu thiết yếu đợc đáp ứng thì các nhu cầu cao hơn cần đợc đáp ứng và nhucầu đi du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu.Theo nh nhận định của thì xuthế du lịch sẽ chuyển dần sang khu vực Đông á - Thái Bình Dơng đặc biệt là khuvực Đông Nam á trong thế kỉ tới Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho dulịch Việt Nam phát triển.Trên thực tế lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Namtrong những năm qua đã tăng lên vào năm 2002 là 2.6 triệu lợt khách và sang đếnnăm 2004 vừa qua là 2.9 triệu lợt khách quốc tế, dự tính trong năm 2005 tới lợngkhách quốc tế đến Việt Nam là 3.5 triệu lợt khách

Tận dụng đợc cơ hội này các công ty lữ hành nói chung và công ty du lịchdịch vụ Hà Nội nói riêng đã tiến hành kinh doanh và thu đợc một số thành tựunhất định Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội đợc thành lập từ năm 1989 sau hơn m-

ời năm hoạt động kinh doanh có uy tín và có hiệu quả thì lợng khách du lịchquốc tế và nội địa đến với công ty ngày càng đông hơn (Năm 2002 tổng lợt khách

đến với công ty là 35289 lợt khách và đến năm 2004 thì số lợng khách đến vớicông ty đã tăng lên 45133 lợt khách) Để duy trì và phát triển hơn nữa kết quả đã

đạt đợc thì công ty cần quan tâm hơn nữa đến chất lợng tuor và các hình thứcphục vụ khách nhằm đáp ứng đợc tối đa nhu cầu của khách Nh ta đã biết hớngdẫn viên có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện tuor và góp phần làm nênthành công của tuor Hớng dẫn viên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách và trựctiếp truyền đạt các thông tin về các tuyến điểm về văn hoá lịch sử của quốc giamình trực tiếp ảnh hởng tới cách nhìn nhận của khách về đất nớc và con ngờiViệt Nam Do vậy đào tạo đội ngũ hớng dẫn viên tốt có trình độ chuyên môn cao

và có nghiệp vụ hớng dẫn là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết bên cạnh đóthì công tác quản lí đội ngũ hớng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng vàcần xem xét một cách hợp lí

Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty du lịch dịch vụ HàNội(tên giao dịch là Hà Nội Toserco) em nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũhớng dẫn viên trong công ty và vai trò của công tác quản lí đội ngũ hớng dẫn

viên Em đã quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hớng

dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội làm đề tài trong chuyên đề nghiên

cứu thực tập tốt nghiệp của mình.Cơ cấu bài viết gồm có ba chơng:

Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ

hớng dẫn viên du lịch.

Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Chơng III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Em xin chân thành cảm ơn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, các thầy cô trongkhoa Du lịch Khách sạn đặc biệt là thạc sĩ Trần Thị Hạnh đã tạo điều kiện vàgiúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này.Do thời giannghiên cứu và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mongcác bạn và thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này đợc hoàn thiện hơn

Nội dung:

Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công

tác quản Lí đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

I.1 Các khái niệm cơ bản.

I.1.1.Khái niệm về hớng dẫn viên du lịch.

Cho đến nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ thì ngành du lịch cũngphát triển và có rất nhiều khái niệm nhằm hiểu rõ hơn về hớng dẫn viên du lịch

 Định nghĩa của trờng đại học British Columbia(Canada).

Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trựctiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo mộtchơng trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch,cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tợng tích cực cho khách dulịch

Định nghĩa này xuất phát từ giác độ của ngời đào tạo hớng dẫn viên dulịch.Theo nh định nghĩa này thì nhiệm vụ của hớng dẫn viên là đi theo tuor và tạo

ra cho khách hàng những ấn tợng tốt về điểm du lịch đã đến thăm

 Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam.

(Trích quy chế hớng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam banhành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).Tổng cục du lịch Việt

3

Nam là cơ quan quản lý nhà nớc cao nhất về du lịch Các chuyên gia của Tổngcục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa hớng dẫn viên nh sau:

Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành(bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinhdoanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơngtrình đã đợc kí kết

Khi đa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lí nhà

n-ớc về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trờng của hớng dẫn viên dulịch.Điều này nhằm xác định rõ t cách pháp lí của hớng dẫn viên du lịch

Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổchức của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành.Cách phân loại hớng dẫn viênphổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt

động của hớng dẫn viên, ngời ta xắp xếp thành hai loại sau đây:

Hớng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hiện hớng dẫn chơng trình

du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình

du lịch Đây là hình thức đợc áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặctrong trờng hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại củahớng dẫn viên có phí quá lớn

Hớng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là

ngời đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việcthực hiện toàn bộ chơng trình.Thông thờng đây là các hớng dẫn viên giàu kinhnghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì

họ thờng phải đảm nhận các chơng trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ

và thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng Một vấn đề cần đợc chú ý làphân biệt sự khác biệt giữa khái niệm hớng dẫn viên với thuyết trình viên tại các

điểm tham quan du lịch, giữa hớng dẫn viên địa phơng với trởng đoàn

I.1.2 Vai trò của hớng dẫn viên.

Nh ta đã biết hớng dẫn viên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên

có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty,tạo sức hút đối vớikhách du lịch quốc tế

I.1.2.1.Vai trò đối với đất nớc.

Đối với đất nớc, ngời hớng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm

vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế

Nhiệm vụ chính trị:

Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc tếlàm tăng cờng sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc.Đối với khách du lịchnội địa hớng dẫn viên là ngời giúp cho ngời đi du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái

đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nớc, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đólàm tăng thêm tình yêu đất nớc dân tộc

Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn nhữnghành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nớc Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh đấtnớc với khách Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn

đúng đắn nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận đợc những thông tin không đúng hoặckhông đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa họ còn có thể tò mò về các vấn đế khá tếnhị nh vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đè chính trị.Hớng dẫn viên cần phải bằngnhững lí luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về

đất nớc mình

Nhiệm vụ kinh tế:

Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi íchkinh tế cho đất nớc.Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu hớng dẫn cho khách tiêudùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi íchkinh tế cho đất nớc.Khách du lịch nớc ngoài đến Việt Nam thờng rât a thích muacác sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trng của đất nớc nơi mình đếnthăm.Trong quá trình hớng dẫn của mình hớng dẫn viên có thể giới thiệu nhữngsản phẩm đó và khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho

đất nớc

I.1.2.2.Đối với công ty.

Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã

kí kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích về kinh tế và uy tín cho công ty.Hớng dẫn viên sẽ là ngời quyết định phần lớn chất lợng của một chơng trình dulịch,do vậy nếu hớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăngthêm uy tín cho công ty

Qua công tác của mình với sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫnviên có thể tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công tylần thứ hai hoặc tham gia vào các chơng trình khác của công ty, nh vậy hớng dẫnviên đã bán thêm đợc sản phẩm cho công ty

I.1.2.3 Đối với khách du lịch.

5

Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo hợp đồng đã đợc kí kết, có nhiệm

vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp ớng dẫn viên là ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra giám sátviệc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoànkhách để liên hệ với ngời dân và chính quyền địa phơng và các công việc kháckhi đợc khách ủy quyền Với đoàn khách đi ra nớc ngoài(out bound), hớng dẫnviên có t cách là một trởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung của cả

đồng.H-đoàn, đồng thời cũng là ngời phiên dịch cho đoàn

Hớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đángcủa khách nh nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lu chú, ăn uống và nhu cầu vềcảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác

Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch Các nhu cầu chính đáng củakhách du lịch cũng đợc thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con ngời có cácnhu cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau

Hoàn thiện bản thân Nhu cầu đợc kính trọng Nhu cầu giao tiếp(hội nhập) Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu)

Mô hình nhu cầu của Maslow

I.2.Đặc điểm lao động của hớng dẫn viên.

I.2.1 Thời gian lao động.

Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao

động khác Trớc hết về mặt thời gian thì thời gian lao động của hớng dẫn viên

đ-ợc tính bằng thời gian đi cùng với khách do đó thời gian lao động của hớng dẫnviên có những đặc điểm sau

 Thời gian làm việc không cố định

 Khó có thể định mức lao động cho hớng dẫn viên một cách chínhxác.Không chỉ những lúc hớng dẫn cho khách du lịch mà ngay cả khi trong thờigian lu trú tại khách sạn hớng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụkhi có yêu cầu.Đôi khi hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài chơng trình

Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gianlàm việc của hớng dẫn viên trong năm phân bố không đều Thờng vất vả tậptrung vào mùa du lịch còn không vào mùa thì lại nhàn

I.2.2.Khối lợng công việc:

Lao động hớng dẫn thờng có khối lợng công việc lớn và phức tạp bao gồmnhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chơngtrình Mặt khác không phải đi mới khách mới là làm việc mà ngay cả khi cha đihớng dẫn vẫn phải chau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơn nữa côngviệc chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo sát xây dựng các tuyến tham quan cũng nhcác bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng nh các

7

bài thuyết minh cũng luôn đòi hỏi hớng dẫn viên phải luôn tự chau dồi kiến thức

để nâng cao chất lợng công việc

I.2.3 Cờng độ công việc.

Cờng độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhng ờng độ lao động của hớng dẫn viên thì ngợc lại, khá cao và căng thẳng.Trongsuốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch hớng dẫn viên luôn phải tự đặt mìnhvào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lợng công việclớn và thời gian không định mức(nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bấtthờng hớng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị

c-ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng)

I.2.4 Tính chất công việc:

Hớng dẫn viên là ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khácnhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợngcủa các cơ sở phục vụ Ngoài

ra hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộcsống riêng t bị đảo lộn Trong suốt quá trình đi du lịch hớng dẫn viên luôn ở t thếngời phục vụ trong khi những ngời khác đợc vui chơi

Mặt khác công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là hớngdẫn viên chuyên tuyến Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hớng dẫn viên

đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý

I.3 Một số yêu cầu đối với hớng dẫn viên du lịch.

I.3.1 Phẩm chất chính trị.

Hớng dẫn viên phải lắm đợc đờng lối của Đảng, nhà nớc, hiến pháp và phápluật, hơn nữa phải có phơng pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đờng lối đó.Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hớngdẫn du lịch Trong mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đốivới đất nớc nh đã trình bày ở phần trên

I.3.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Để thực hiện tốt công việc hớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫnviên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ củamột hớng dẫn viên thông thờng ngời ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây:

Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết.

Hớng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm

viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc ViệtNam Mặt khác hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộcsống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…

và phải nắm đợc những thông tin mới nhất về tình hình xã hội Những kiến thứcnày cần thiết để hớng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quátrình giao tiếp

Thứ hai: Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn.

Hớng dẫn viên cần phải nắm đợc nội dung và phơng pháp của hoạt động ớng dẫn du lịch Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện trêncác mặt sau dây:

h- Nắm bắt đợc các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nớc về

du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh Nắmvững các t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối t-ợng tham quan du lịch Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục

đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫnviên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham quan đó.Do vậy hớngdẫn viên cần phải nắm rõ các kiến thức và quy định đó để thoả mãn nhu cầu củakhách du lịch

 Phẳi nắm đợc các điều khoản có liên quan trong hợp đồng đợc kí kếtgiữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, bảo không gây tổn thất chocông ty (đặc biệt là khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lu trú cókhoản sẽ do công ty thanh toán nhng có khoản khách phải tự thanh toán).Nắm

đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor

đó

 Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan từ những côngviệc cụ thể nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử

lý tình huống

 Phải có kiến thức tâm lý học(Tâm lý xã hội học, tâm lý du khách,tâm lý học dân tộc) Hớng dẫn viên phải nắm đợc tâm lý thị hiếu, sở thích củakhách du lịch mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch hài lòng(biết đ-

ợc phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lí của các đối tợng khách)

 Bên cạnh đó hớng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt,trình bày mới có thể thu hút đợc khách quan tâm và làm sinh động đợc đối tợng

9

tham quan,nếu không việc thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phátthuần tuý.

Ngoài ra hớng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, khônglấy nỗi buồn của mình áp đặt cho ngời khách.Trong những tình huống khó khănphải là ngời bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần Thật khó có thể chấp nhậnviệc một hớng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc chokhách xoay sở

Biết cơng quyết trong c xử ở nhiều tình huống nhất là trong những tìnhhuống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.Đóchính là hớng dẫn đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nớc

Hớng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hớng tiết kiệm thờigian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao

Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vơn lên tự hoànthiện mình về trình độ ngiệp vụ cho công tác hớng dẫn của mình Luôn phải tâmniệm rằng không bao giờ đợc coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm

Hớng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp củakhách(trong nhiều trờng hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải

là ngời luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân hớngdẫn viên)

Nói tổng quát hớng dẫn viên du lịch là:

độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyếtminh Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ củabài thuyết minh mà còn cả chơng trình du lịch Đối tợng tham quan cũng trở nênkém hấp dẫn vì ngời hớng dẫn không lột tả đợc những giá trị của nó trong khidiễn đạt

I.3.3 Đạo đức nghề nghiệp.

Hớng dẫn du lịch là một nghề cũng nh tất cả các nghề khác, nghề hớng dẫnviên du lịch đòi hỏ phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyềncảm đợc tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏihớng dẫn viên phải là ngời có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực Tronghoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắtkhe hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu

I.3.4 Sức khoẻ.

Hớng dẫn viên du lịch là ngời phục vụ khách du lịch đi cùng với khách trongsuốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tínhmạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp

đỡ khách khi cần thiết Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có sức khoẻ tốt có đủ

độ dẻo dai cần thiết Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn thành đợcnhiệm vụ của mình Khó có thể hình dung đợc một hớng dẫn viên lại bị say xe ôtô khi đi cùng khách để thực hiện nhiệm vụ của mình

Hớng dẫn viên còn cần có ngoại hình tơng đối dễ nhìn, không có dị tật(Hìnhthức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhng cũng là một yếu tố quantrọng gây nên ấn tợng ban đầu với khách du lịch)

Có một số nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hớng dẫn viên

đã mô tả hớng dẫn viên nh là một nhà tâm lí một ngời bạn, một ngời bạn, một

ng-ời thầy, một ngng-ời cha và một ngng-ời con

I.4 Qui trình hoạt động hớng dẫn du lịch.

Cũng nh tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hớng dẫn viên du lịchcũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm các bớc sau:

 Bớc 1: Chuẩn bị trớc chuyến đi

 Bớc 2: Trong chuyến đi

 Bớc 3: Sau chuyến đi

I.4.1 Chuẩn bị trớc chuyến đi.

Trong bớc này hớng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau:

 Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trởng phòng hớngdẫn gồm các giấy tờ.Khi nhận chơng trình hớng dẫn viên cần phải nắm đợc cácthông tin về đoàn khách(họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt…), lịchtrình chi tiết, phơng tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh

11

sách phòng ngủ, khách sạn nhà hàng(các thông tin về số điện thoại, ngời cần liênhệ), chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn.

 Chuẩn bị t trang cá nhân các giấy tờ tuỳ thân.Hớng dẫn viên cầnphải chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hớng dẫn viên hay giấy côngtác, tiền tạm ứng và các phơng tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã

đặt chỗ trớc của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay,biển hiệu và hoa(nếu cần)

I.4.2 Tổ chức phục vụ trong chuyến đi.

Công tác đón khách.

Đây là lần đầu tiên hớng dẫn viên có sự tiếp xúc với khách những ấn tợngban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hởng đến mối quan hệ sau nàytrong quá trình phục vụ.Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đoàn đúng

địa điểm và thời gian quy định.Giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra nhthất lạc hành lí của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi củakhách

Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn.

Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổchức của hớng dẫn viên Những hoạt động này bao gồm giúp khách làm thủ tụcnhập phòng khách sạn, thanh toán và rời khỏi phòng khách sạn, tổ chức phục vụtrong thời gian lu lại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống.Hớng dẫn viên cũngphải giải quyết các vấn đề bất thờng có thể xảy ra nh: khách đòi thay đổi phòngngủ, thay đổi về mặt thời gian, hoả hoạn xảy ra trong quá trình lu trú

Trớc chuyến đi hớng dẫn viên phải thông báo thời gian cho khách về thờigian tổ chức nội dung tham quan,lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêucầu những chuẩn bị của khách(về trang phục, hình thức, t trang cá nhân cần thiếtcho chuyến tham quan) Tại điểm tham quan hớng dẫn viên phải chỉ cho kháchnơi đỗ xe đặc điểm xe, thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm thamquan Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan.Trong nhiều trờng hợp hớng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyến

tham quan do vậy hớng dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan Kết thúc thờigian tham quan hớng dẫn viên phải là ngời cuối cùng lên xe và rời khỏi điểmtham quan khi đã đủ số ngời.

Một số bất thờng xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách nh: Không muốntham gia chơng trình của đoàn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan,hay muốn

đổi địa điểm tham quan.Và những thay đổi bất khả kháng nh thay đổi thời tiết ùntắc giao thông hay tai nạn trên đờng vận chuyển trong trờng hợp khách bị thơngthì hớng dẫn viên nên hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trởng đoàn phơng thức giảiquyết tốt nhất

Trong quá trình tham quan thì hớng dẫn viên nên tổ chức một số hoạt độngvui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao nhằm cho chuyến đi của đoàn đợchấp dẫn

I.4.3 Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi.

Tổ chức tiễn khách.

Đây là nghiệp vụ cuối cùng của hớng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc vớikhách.Những ấn tợng cuối cùng thờng là những ấn tợng sâu sắc nhất Để tránhnhững sai sót đáng tiếc hớng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới cả những chi tiếtnhỏ nhất Trớc hết hỡng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ xuất phát và kiểmtra vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát và thu các phiếutrng cầu ý kiến của khác.Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủtục, khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm bảo antoàn cho khách, hớng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết Một số tr-ờng hợp bất thờng có thể xảy ra nh: hỏng xe,hớng dẫn viên yêu cầu lái xe kiểmtra lại tình trạng xe trớc khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có thời gianchuẩn bị.Nếu bị hỏng xe thì hớng dẫn viên phải hỏi lái xe về tình trạng hỏng hóccủa xe nếu có thể khắc phục đợc thì cần thông báo để khách yên tâm Nếu khôngkhắc phục đợc ngay thì thông báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc cócác phơng tiện tạm thời trên đờng đi

Máy bay không xuất phát đúng dự định Trong trờng hợp này hớng dẫn viêncần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết Trong thời gianchờ đợi nên tìm mọi cách để khách có đợc tâm lí thoải mái hơn

Những công việc sau chuyến đi.

Sau chuyến đi hớng dẫn viên phải giải quyết các công việc còn tồn đọng và cácphàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng nh những vấn đề bất thờng có thể

13

xảy ra.Thông thờng các công việc mà một hớng dẫn viên phải làm sau chuyến đilà:

 Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một sốgiấy tờ khác cho công ty

 Thực hiện chế độ báo cáo của hớng dẫn viên, bao gồm các báo cáotổng hợp về tình hình thực hiện chơng trình, báo cáo tài chính

Các công ty lữ hành thờng giử th chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà, ớng dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này

h-I.5 Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

I.5.1.Phân tích công việc.

Phân tích công việc đối với một số nớc đang phát triển là một vấn đề khá làmới mẻ.Xong đây là khâu rất cần thiết để xác định tính chất công việc,dựa vàobảng mô tả công việc mà có các biện pháp khen thởng, xử phạt và tính lơng kịpthời

I.5.1.1 Khái niệm về phân tích công việc.

Khái niệm về phân tích công việc: Phân tích công việc là một tiến trình xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ và các kĩ năng cần thiết để thực hiện các công việc trong một tổ chức.

Nói một cách cụ thể hơn, phân tích công việc là ghi lại mục tiêu nhiệm vụ

và các hoạt động của một công việc Các điều kiện hoàn thành các kĩ năng kiếnthức và thái độ cần thiết để hoàn thành công việc

Đối với một hớng dẫn viên thì việc phân tích công việc là rất khó khăn vì thờigian lao động, thời điểm và tính chất công việc rất nặng nề.Thời gian lao động

đối với hớng dẫn viên không theo một thời gian quy định nh các ngành khác màtheo từng tour.Trong suốt cuộc hành trình thì hớng dẫn viên luôn phải làm việc24/24 giờ không có thời gian nghỉ ngơi.Công việc chỉ đợc hoàn tất, đợc xấc địnhkết quả khi nào tuor kết thúc và có nhận xết của khách du lịch

I.5.2 Tuyển mộ và tuyển chọn đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

I.5.2.1 Tuyển mộ.

Khái niệm:Tuyển mộ nhân viên là quá trình thu hút những ngời có khả năng

từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng ký, nộp đơn tìm việc làm

Đối với một doanh nghiệp lữ hành thì việc tuyển mộ hớng dẫn viên đợc tiến hànhkhi nào có yêu cầu của bộ phận hớng dẫn.Ban quản trị doanh nghiệp sẽ tiến hànhtuyển mộ dựa trên bản mô tả công việc và bản yêu cầu công việc đã thiết lập tr-

ớc.Các yêu cầu đối với hớng dẫn viên khi tuyển mộ thờng là yêu cầu về trình độngoại ngữ và khả năng hiểu biết về xã hội và các vấn đề khác.

Các nguồn tuyển mộ gồm hai nguồn là nguồn từ bên trong - nguồn nộibộ( tuyển chọn từ các nhân viên có sẵn trong doanh nghiệp) và nguồn bênngoài.Tuỳ theo chính sách của từng công ty mà tiến trình tuyển mộ đợc ápdụng.Thông thờng các doanh nghiệp thờng xem xét nguồn nội bộ trớc sau đó mớitìm đến nguồn từ bên ngoài Để tuyển hớng dẫn viên từ các nguồn này doanhnghiệp có thể dùng các phơng pháp sau đây: quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộtới các cơ quan tuyển dụng, tuyển sinh viên thực tập, nhờ nhân viên giới thiệu,ứng cử viên tự nộp đơn và các phơng pháp khác

I.5.2.2 Tuyển chọn.

Tuyển mộ là tập trung các ứng viên lại, còn tuyển chọn là quyết định xemtrong các ứng viên ấy ai là ngời hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty.Tuyển chọn là tiến trình chọn lựa các ứng viên phù hợp nhất với một vị trínào đó Trớc khi tuyển chọn nhà quản trị cần phải có giai đoạn chuẩn bị.Đây làgiai đoạn quan trọng đợc chuẩn bị trong quá trình tuyển mộ bao gồm phiếuchuẩn bị yêu cầu nhân sự của bộ phận nào đó.Nhà quản trị đối chiếu yêu cầu vớibản mô tả công việc và bản mô tả chi tiết công việc để xem nên tuyển mộ từnguồn nào, và bằng phơng pháp gì.Sau đó bộ phận nhân sự bắt đầu tiến hành giai

đoạn chính thức

Trong giai đoạn chính thức tiến trình tuyển chọn các nhà quản trị cần xemxét các ứng cử viên có đáp ứng đợc nhu cầu của công ty hay không dựa trên bảnmô tả công việc và bản phân tích công việc

Bớc kế tiếp ứng viên phải qua một số trắc nghiệm về hiểu biết xã hội.Có rấtnhiều loại chắc nghiệm nh:trắc nghiệm kiến thức tổng quát, khả năng hiểu biếtxã hội

Giai đoạn quan trọng là giai đoạn phỏng vấn sâu hay phỏng vấn tuyểndụng.Trong cuộc phỏng vấn sâu thờng đích giai đoạn náy thờng là do trởng bộphận hớng dẫn và giám đốc công ty tiến hành Để tuyển dụng đợc một hớng dẫnviên tôt thì cấn phải tiến hành tuyển chọn kĩ lỡng về khả năng ngoại ngữ.Nếutuyển dụng hớng dẫn viên ngoại ngữ nào thì nên có một ngời thông thạo ngoạingữ đó tiến hành tuyển dụng và quá trình phỏng vấn nên nói bằng thứ ngôn ngữ

đó

15

I.5.3 Tạo động lực trong đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

Tuyển dụng đợc nhân viên đã khó xong giữ đợc những ngời nhân viên cókhả năng và năng lực còn khó hơn.Sau khi tuyển dụng doanh nghiệp đã tốn mộtkhoản chi phí tuyển dụng và để đào tạo ban đầu, do vậy nếu trong quá trình làmviệc mà vì một lí do nào đó mất đi ngời nhân viên đó hay ngời nhân viên đó hoạt

động không có hiệu quả thì sẽ không đem lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.Đểnhằm tạo đợc không khí làm việc tốt trong doanh nghiệp các nhà quản trị cần chú

ý tới các biện pháp tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn tănghiệu quả công việc

Để đáp ứng các nhu cầu về vật chất các nhà quản trị nhân lực phải có chínhsách lơng thởng rõ ràng dựa trên bản mô tả công việc và bản đánh giá công việcthực hiện.Bố trí lao động phù hợp với công việc thực hiện xác định cấp bậc côngviệc và cấp bậc công nhân Đối với hớng dẫn viên thì việc xác định cấp bậc côngviệc hơi khó vì công việc của hầu hết các hớng dẫn viên là hớng dẫn và thoả mãnnhu cầu chính đáng của khách một cách tốt nhất có thể.Có thể dựa vào trình độcủa hớng dẫn viên mà xác định ra cấp bậc nhân viên nh trả lơng cao hơn chonhững hớng dẫn viên có khả năng nói đợc các ngoại ngữ hiếm (nh hớng dẫn viêntiếng Hàn hay tiếng Nhật )

Vấn đề sử dụng lao động là hớng dẫn viên không chỉ dừng lại ở chỗ khaithác tối đa năng lực của họ mà còn cần phải chú ý tới các yếu tố tâm lý chi phốitới thái độ của ngời hớng dẫn viên trong quá trình làm việc, tức là phải tạo ranhững điều kiện thuận lợi làm giảm mức độ căng thẳng tạo không khí phấn khởitại nơi làm việc Muốn nh vậy phải: Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ tại nơilàm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trờng thuận lợi về tâm sinh lýcho hớng dẫn viên Tạo bầu không khí dân chủ, tơng trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa h-ớng dẫn viên và ngời điều hành trong công ty

I.5.4 Đánh giá việc thực hiện công việc của hớng dẫn viên du lịch.

Đánh giá thành tích công tác của nhân viên là một hoạt động quan trọngtrong quản trị nhân sự.Việc đánh giá này không những mang ý nghĩa thẩm địnhlợng giá mà còn có ý nghĩa công nhận khả năng và thành tích của nhân viêntrong khoảng thời gian nhất định.Nó là chìa khoá để giúp cho công ty có cơ sở đểhoạch định, tuyển mộ tuyển chọn và phát triển tài nguyên nhân sự, cũng nh đền

bù đãi ngộ, phát triển nghề nghiệp và tơng quan nhân sự QTNS thành công haykhông phần lớn là do công ty biết đánh giá đúng mức thành tích công tác của

nhân viên hay không.Đánh giá thành tích công tác là cơ sở để khen thởng, độngviên hoặc kỉ luật cũng nh giúp nhà quản trị áp dụng việc trả lơng một cách côngbằng.

Đánh giá việc thực hiện công việc hay đánh giá sự hoàn thành công tác là

hệ thống chính thức duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá nhân theo định kì

Để đánh giá kết quả thực hiện công việc của hớng dẫn viên không thể sửdụng các biện pháp nh thang điểm hay là phơng pháp xếp hạng luân phiên và sosánh cặp mà thông thờng thì đối với hớng dẫn viên việc đánh giá kết quả côngviệc có thờng dựa vào bản thăm dò ý kiên khách du lịch sau khi tham gia tuor.Nhà quản trị có thể dựa vào đó mà xác định xem ngời nào làm việc tận tình và cóhiệu quả dựa vào đó mà có các hình thức khen thởng và xử phạt thích đáng

I.5.5 Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hớng dẫn viên du lịch.

Đối với một doanh nghiệp lữ hành lâu đời thì qua kinh nghiệm đã xây dựngcho mình bản mô tả công việc cũng nh bản mô tả chi tiết công việc Dựa vào cácbảng này mà khi tuyển ngời mới họ biết rõ những nhân viên nay còn thiếu những

kĩ năng nào.ít khi có thể tuyển đợc một ngời có đầy đủ đợc các trình độ phù hợptheo bản mô tả công việc

Để xây dựng uy tín cho doanh nghiệp thì cần phải có một đội ngũ hớng dẫnviên có đầy đủ kinh nghiệm và trình độ hiểu biết.Thế giới ngày càng phát triểncùng với đó là yêu cầu của khách du lịch về các dịch vụ hình thức phục vụ ngàycàng cao do vậy Để đáp ứng với sự thay đổi này thì hớng dẫn viên viên trongcông ty phải luôn đợc đào tạo và phát triển về nghiệp vụ và trình độ, nhằm thoảmãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch

Các phơng pháp đào tạo thì thờng có đào tạo mới và đào tạo lại Phơng pháp

đào tạo mới chỉ đợc áp dụng đối với các hớng dẫn viên mới đợc tuyển dụng vàocông ty.Thông tin cho các hớng dẫn viên mới về các tuyến điểm trong các tuor

mà công ty có tổ chức, các thông tin về công ty và một số các thông tin cần thiếtkhác tuỳ theo từng công ty.Phơng pháp đào tạo lại thờng áp dụng cho các hớngdẫn viên đã là nhân viên của công ty thích ứng sự thay đổi của môi trờng bênngoài nên tiến hành đào tạo lại và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.Thông tin cho các hớng dẫn viên này về các tuyến điểm mới của công ty

Đào tạo luôn đi đôi với việc phát triển nguồn nhân lực hớng dẫn viên.Pháttriển về nghiệp vụ cho đội ngũ hớng dẫn viên Công ty có thể thuê các hớng dẫnviên có kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác hoặc của chính công ty để

17

truyền lại kinh nghiệm hớng dẫn và tạo điều kiện cho các hớng dẫn viên trongcông ty có điều kiện tiếp thu các kiến thức và tình hình chính trị xã hội.

I.5.6 Công tác thù lao cho hớng dẫn viên du lịch.

Lơng bổng chỉ về mọi loại phần thởng mà một cá nhân nhận đợc để đổi lấysức lao động của chính mình.Lơng bao gồm hai phần:thù lao về mặt tàichính(bao gồm thù lao trực tiếp và thù lao gián tiếp) và thù lao phi tài chính Thùlao trực tiếp gồm có lơng công nhật, lơng tháng, tiền hoa hồng, tiền thởng Phầnthù lao gián tiếp bao gồm các kế hoạch bảo hiểm, các loại phúc lợi và tiền lơngtrong khi vắng mặt.Thù lao phi tài chính bao gồm chính bản thân công việc cókích thích và làm cho nhân viên thoả mãn

Khi xắp xếp lơng bổng cho hớng dẫn viên thì các nhà quản trị cần phải xéttới các yếu tố ảnh hởng tới việc xếp lơng.Các yếu tố nay bao gồm môi trờng làmviệc của công ty, bản thân nhân viên và bản thân công việc Công việc hớng dẫnbao giờ cũng chịu áp lực rất lớn từ phía khách du lịch Khi xắp xếp l ơng bổng thìnhà quản trị phải xét xem hớng dẫn viên đã hoàn thành công việc tới mức độ nàodựa vào kết quả bảng hỏi của công ty mà hớng dẫn viên cần phải đem về sau mỗichuyến đi, và số tuor mà các hớng dẫn viên thực hiện đợc trong thời gian mộttháng.Đối với các hớng dẫn viên là các cộng tác viên cho công ty thì cần có mộtphơng pháp xác định lơng riêng thờng thì tiền lơng đợc tính theo tuor(mỗi mộttuor đựơc thực hiện thì tiền lơng khoảng 100.000 đồng/ ngày)

Để cho hệ thống lơng bổng đợc khách quan và khoa học thì nhà quản trịphải đánh giá công việc một cách khoa học Nhờ vào bảng phân tích công việc vàbảng mô tả công việc nhà quản trị sẽ đánh giá công việc

Các khoản thù lao gián tiếp thờng là các khoản phúc lợi xã hội(bao gồmphúc lợi do luật pháp quy định và phúc lợi do công ty tự nguyện áp dụng nhằmkhuyến khich tạo động lực làm việc cho nhân viên).Phúc lợi theo quy định củapháp luật bao gồm các loại bảo hiểm xã hội và tiền lơng trong thời gian khônglàm việc.Phúc lợi tự nguyện là các khoản phúc lợi không do pháp luật quy địnhnhằm khuyến khích nhân viên làm việc an tâm công tác và gắn bó với cơ quannhiều hơn Đó là các chơng trình bảo hiểm y tế, chơng trình bảo vệ sức khoẻ, cácloại dịch vụ các chơng trình trả tiền trợ cấp độc hại và trợ cấp độc hại, trợ cấpnguy hiểm và các loại trợ cấp khác.Các chính sách đãi ngộ nhằm thoả mãn nhữngnhu cầu cao của họ theo quan điểm của Maslow

Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản trị đội ngũ hớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch

vụ Hà Nội.

II.1 Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.

II.1.1.1 Lịch sử hình thành.

Để đáp ứng xu hớng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch vạu trênthế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (HàNội Toserco) đợc thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định 625/QĐ - UB củaUBND Thành Phố Hà Nội, trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nộivới khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là Khách sạn Hà Nội)vào làm một.Từ Công ty khách sạn du lịch Hà Nội đợc bàn giao khách sạnThăng Long, là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đợc đón khách quốc tế lúc bấy giờ,Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội đã đi vào hoạt động với bớc khởi đầu khôngmấy thuận lợi, cùng số vốn ít ỏi khoảng 20 triệu đồng.Công ty du lịch và dịch vụ

Hà Nội đợc đặt trụ sở chính tại số 8 Tô Hiến Thành- Hà Nội

Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội Toserco chịu sự quản lý trực tiếp củaTổng công ty du lịch Hà Nội(18 Lý Thờng Kiệt) Là Một công ty ra đời sau sovới một số các công ty cùng ngành tạo cho công ty Hà Nội Toserco những thuậnlợi và khó khăn nhất định.Vào thời điểm này nhà nớc ta đang có các chính sách

mở tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển nên công ty cũng đã tận dụng vàthu đợc nhiều thành tựu đáng kể.Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành gần m-

ời năm qua công ty đã không ngừng vuơn lên tự khẳng định mình trên thị trờng

du lịch trong nớc và quốc tế.Với các chơng trình du lịch độc đáo dịch vụ phục vụtận tình chu đáo công ty đã để lại nhiều ấn tợng tốt cho khách du lịch, số lợngkhách du lịch đến với công ty là khá cao Năm 1996, công ty đã đón 10.000 lợtkhách quốc tế và riêng tháng hai năm nay trên 10 000 lợt khách quốc tế

Hiện nay với những thành tựu đạt đợc công ty đang ngày càng mở rộng cácloại hình kinh doanh nhằm đáp ứng tôt nhất các nhu cầu của thị trờng và thoảmãn tối đa nhu cầu của khách du lịch Công ty đã có chi nhánh ở cả ba miền BắcTrung Nam.Ngoài ra công ty còn có hai văn phòng đại diện tại nớc ngoài ởMoscow(cộng hoà liên bang Nga) và Vancover(Canada) nhằm giới thiệu và thuhút khách tới Việt Nam

II.1.1.2 Quá trình phát triển

19

Hai năm đầu mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn ít và nghèonàn(mới chỉ có 6 khách sạn 1 cửa hàng cung ứng và 2 cửa hàng cung ứng).Do đómô hình hoạt động còn đơn giản và hình thức kinh doanh còn khá ít.

Cho đến năm 1990, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt

động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành còn rất yếu, cha đợc quan tâm Năm

1991, Công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhng chỉ hoạt động với tính chất thử

và thăm dò thị trờng Năm 1993, thì phòng Du lịch đợc tách khỏi Công ty thànhmột bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), nh -

ng đến đây thì hoạt động này bị chững lại do cha có nhiều kinh nghiệm điềuhành

Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với mộthình thức mới Trong cơ chế thị trờng, cái quyết định sự tồn tại của khách sạnkhông phải là nhà nớc mà là khách hàng và túi tiền của họ Điều này buộc cáckhách sạn phải đổi mới nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút khách đến vớimình Các khách sạn đã lần lợt thay đổi theo yêu cầu của thị trờng,cơ chế quản

lý chuyển từ hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập và Giám đốc các khách sạn

đợc quyền chủ động trong kinh doanh Hàng năm các khách sạn nộp về mộtkhoản thu nhất định cho Công ty và Công ty sẽ đứng ra quản lý về mặt nhà n ớc.Doanh thu của các doanh nghiệp tăng lên một cách đáng kể

Trong thời gian này bộ phận hoạt động có hiệu quả nhất đem lại nguồn thuchủ yếu cho công ty là từ hoạt động kinh doanh khách sạn.Công ty đã cho nângcấp và cải tạo các biệt thự cho thuê Chỉ tính trong 5 năm hoạt động(từ 1990 đến1995), doanh thu của công ty đã tăng 3.68 lần, nộp ngân sách tăng 16.27 lần,tổng lãi thực hiện tăng 30.98 lần, vốn kinh doanh tăng 5.98 lần và thu nhập bìnhquân cán bộ công nhân viên tăng 6.10 lần.Bộ phận kinh doanh lữ hành chỉ đóngvai trò nh thăm dò thử nghiệm thị trờng Do vậy doanh thu cha đáng kể và có thờigian còn hoạt động không có lãi

Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco tiến hành kinh doanh trên hai mảngkhách sạn và lữ hành.Trong giai đoạn đầu từ năm 1988 đến năm 1994 công tychủ yếu kinh doanh mảng khách sạn và từ năm 1995 nhận thấy sự phát triển củahoạt động lữ hành đang rất cần thiết và có xu hớng ngày càng phát triển công ty

đã tập trung vào hoạt động kinh doanh lữ hành và đã thu đợc nhiều kết quả đángkể

Phòng du lịch của công ty Hà Nội Toserco đợc thành lập từ quyết định số673/QĐUB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép kinh doanh số 105719 cấp ngày20/03/1993.Tuy nhiên chỉ đến năm 1995 trở đi công ty mới thực sự kinh doanh

có hiệu quả trên mảng kinh doanh lữ hành

Sau mời năm hoạt động công ty đã thực sự trởng thành với các loại hìnhkinh doanh dịch vụ đa dạng và phong phú đáp ứng đợc tối đa nhu cầu của khách

du lịch

II.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

II.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

21

(Nguån: C«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi.)

PhßngYTÕ

TrungT©mB¶oVÖ

PhßngTæChøcHµnhChÝnh

PhßngKÕTo¸nTµiVô

PhßngKÕHo¹chNghiÖpvô

Gi¶iPhãngMÆtB»ng

C¸cLiªnDoanh

DuThuyÒnHåT©y

XÝnghiÖpc¾t tãc

TrungT©mDuLÞch

Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu công ty là Tổng giám đốc chịu trách nhiệm vềmọi hoạt động của công ty Tổng giám đốc là ngời lãnh đạo trực tiếp toàn bộ hoạt

động kinh doanh của công ty , là ngời thay mặt cho công ty chịu trách nhiệm trớcpháp luật Thay mặt công ty tiến hành các giao dịch , giải quyết các công việc vớicác cơ quan hữu quan Tổng giám đốc cũng là ngời báo cáo kết quả kinh doanhcủa công ty với cơ quan thành lập, cơ quan có thẩm quyền

Phó tổng giám đốc thứ nhất sẽ trực tiếp quản lí lãnh đạo phòng xây dựng cơbản trung tâm dịch vụ, nhà khách

Phó tổng giám đốc thứ hai trực tiếp lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt bằng,

bộ phận này giải phóng mặt bằng cho các công trình của công ty và các côngtrình liên doanh(nhng năm 1998 do điều kiện của công ty do một số nguyên nhân

về nhà đất và phát triển kinh doanh có thể là do cha thật cần thiết nên bộ phậnnày tạm ngừng hoạt động và do vậy phó giám đốc thứ hai cũng không xuất hiệntrong cơ cấu tổ chức của công ty)

Phó tổng giám đốc th ba là ngời trực tiếp quản lí và lãnh đạo trung tâm điềuhành du lịch.Trung tâm này cũng có nhiệm vụ tổ chức các chơng trình du lịchtrọn gói làm các thủ tục xuất nhập cảnh, trực tiếp kí hợp đồng với các đối tác, cáccơ sở cung cấp

Các bộ phận trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc:

 Xí nghiệp cắt tóc(xí nghiệp dịch vụ du lịch)

 Du thuyền Hồ Tây: Chủ yếu là kinh doanh nhà hàng,cácdịch vụ đợc phục vụ trên Hồ Tây nh hình thức du thuyền hồ Tây.Hiện nay đang

điều kiện nhất định

 Phòng y tế:

 Trung tâm bảo vệ:

23

 Phòng kế toán tài vụ:Tổ chức thực hiện các công việc tàichính kế toán của công ty nh theo dõi ghi chép các chỉ tiêu của doanh nghiệptheo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nớc, theo dõi và phản

ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp…Ngoài ra bộ phận này còn

có nhiệm vụ báo cáo định kì kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo cóbiện pháp sử lí kịp thời

 Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Xây dựng theo dõi và tổngkết việc thực hiện kế hoạch mà công ty đặt ra so với toàn bộ công ty và các bộphận trực thuộc công ty.Ngoài ra thờng xuyên tiến hành tổ chức xây dựng kếhoạch hoạt động trong toàn bộ công ty

II.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ.

Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội ( Hà Nội Toserco ) do bà Nguyễn Thị

Ph-ơng Mai là giám đốc bao gồm ba bộ phận: Bộ phận Out Bound, bộ phận InBound và Nội địa, bộ phận Opentour

Các bộ phận này có chức năng tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêuthụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Tổ chức các chơng trình dulịch trọn gói Các chơng trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch nh vậnchuyển lu trú thăm quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hoànhảo, đáp ứng đợc nhu của khách Các chơng trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cảnhững khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tởng vàothành công của chuyến du lịch.Ngoài ra trung tâm còn có chức năng kí kết hợp

đồng với các cá nhân và tổ chức nớc ngoài có nhu cầu làm nơi c trú hoặc vănphòng, tổ chức quản lí và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà công ty giao, thu hútkhách du lịch quốc tế vào Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, kí kết hợp đồng với cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức và thực hiện các chơng trình du lịch nội địa

Sơ đồ cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ:

(Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.)

Tổng giám đốc Công ty: Là ngời quản lý Công ty về mọi mặt, đảm bảo

thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của Công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân của

đơn vị trớc Sở du lịch Hà Nội và cơ quan chức trách Nhà nớc khác

Phó Giám đốc Công ty:Là ngời giúp việc cho Giám đốc, đợc Giám đốc

phân công chịu trách nhiệm về một vài lĩnh vực hoạt động của Công ty, chịutrách nhiệm trớc Giám đốc về lĩnh vực mà họ đảm nhận

Giám đốc Trung tâm du lịch: Đồng thời làm Phó giám đốc của Công ty,

quản lý các hoạt động về du lịch của Công ty, chịu trách nhiệm trớc Giám 0đốc

về hiệu quả kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến Trung tâm du lịch

Phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157 Phố Huế,

bao gồm có bộ phận thị trờng, điều hành và hớng dẫn Chức năng nhiệm vụ chủyếu của phòng du lịch 1 là:

 Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trongnớc và tìm kiếm bạn hàng mới

Giám đốc trung tâm

Tr ởng phòng du

Hành chínhTổng hợp

Dịch vụnhà

In bound &

Out bound

Citytuor

Open

tuor

Chi nháng tạiTPHCM

Visa & dịch

vụ khác

25

 Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chơngtrình du lịch từ nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ

động đa ra các ý đồ mới về sản phẩm

 Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nớc, các cánhân, tổ chức có nhu cầu đi du lịch Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cungcấp

 Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà

 Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc, sáchlợc cho Công ty

Phòng du lịch 2: Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt

động chính của phòng này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị

động Công việc là đón khách nớc ngoài đến Việt Nam, đa khách Việt Nam đếnvới thế giới

Phòng kế toán: Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phục

vụ nhiều nhng hoạt động của phòng này góp phần làm tăng chất lợng của chơng

trình du lịch Phòng kế toán có 8 nhân viên, mỗi ngời phụ trách một công việckhác nhau Phòng có trách nhiệm thực hiện các chính sách, chế độ của nhà nớc.Theo dõi tình hình tài sản của công ty, theo dõi thị trờng thu thập thông tin vàbáo cáo đề suất kịp thời giúp cho ban lãnh đạo có thể có các giải pháp kịp thờicho công ty nói chung và cho trung tâm dịch vụ nói riêng

Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và tại Quảng Ninh: Chi nhánh

của Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh đợc thành lập và đi vàohoạt động với mục đích thu hút lợng lớn khách du lịch tại hai thị trờng đầy tiềmnăng này, chi nhánh có vai trò thu hút khách từ các tỉnh phía nam và thực hiệncác hoạt động khuyếch trơng cho công ty tại các tỉnh phía nam chiếm lĩnh thị tr-ờng tạo điều kiện cho sự phát triển của công ty

Đội xe: Hiện nay Công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu

của khách du lịch Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịchtheo chơng trình du lịch đã ký giữa Công ty và khách du lịch Đặc biệt Công ty

du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt Hàng ngày tuyến xe buýt

này đều bắt đầu từ 18 30 từ Bờ Hồ tới các tỉnh phía Nam.Và có tuyến xe HàNội- Huế hàng ngày bắt đầu từ 7 giờ tối

Bộ phận Opentour:có 13 ngời, bộ phận này có chức năng thờng tổ chức

các tuor du lịch nội địa cho ngời nớc ngoài và ngời Việt Nam không đi theo

đoàn(hay nói cách khác là khách đi lẻ) Bộ phận này cũng tổ chức các chuyến xeBus xuyên Việt,các tuor du lịch dành cho nhóm nhỏ và nhóm lớn với chất lợngdịch vụ cao thoả mãn tối đa đợc nhu cầu của du khách

Bộ phận In bound và out bound: Gồm có 8 ngời Bộ phận này thờng

xuyên tổ chức các tuor du lịch dài ngày và ngắn ngày cho các đoàn khách đăng

kí trớc Bộ phận Out bound cũng tổ chức các khách lẻ đăng kí ngời Việt Nam đi

du lịch nớc ngoài.Bộ phận In bound nhận khách từ các các công ty gửi khách nớcngoài và tổ chức tuor theo chơng trình đã đợc thoả thuận truớc

Dịch vụ nhà: gồm có 2 ngời, quản lí và thực hiện các hoạt động cho các cơ

quan, các công ty thuê nhà làm văn phòng trụ sở công ty…

Bộ phận hành chính tổ chức: Chịu trách nhiệm tổ chức nhân sự cho công

ty Xem xét và tổ chức tuyển chọn nhân viên cho công ty nếu có yêu cầu củagiám đốc và bộ phận cần ngời

II.1.2.3 Hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch.

Để biết rõ hơn về tình hinh kinh doanh của công ty ta có thể tìm hiểu dới haigóc độ là tình hình khách và kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian từnăm 2000 đến năm 2003

Về tình hình khách:

Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco sau mời năm hoạt động đã thu

đ-ợc những kết quả nhất định Với các phòng Inbuond và Out buond nên thị trờngkhách của công ty rất lớn bao gồm cả khách nớc ngoài(đối tợng khách chủ yếucủa công ty là khách du lịch đến từ Nhật, Pháp, Mỹ, Đức, Anh, Trung Quốc, HànQuốc, Các nớc ASEAN, Đài Loan ) vào Việt Nam du lịch khách Việt Nam ra nớcngoài và thị trờng khách du lịch nội địa

Trong mời năm hoạt động đã có uy tín nhất định và thu đợc nhiều thànhcông Số lợng khách quốc tế và nội địa đến công ty đã ngày càng tăng theo thờigian

27

B¶ng c¬ cÊu sè lîng kh¸ch cña trung t©m du lÞch Hµ Néi.

% t¨nggi¶m(03-04)

§øc Thôy Sü C¸c níc kh¸c

57573272255235230130139151366665714

48273202240230218110115101186056468

62353780302285305198172281769273824