Quản lý chất lợng chơng trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy định(về hành chính, kinh tế, kỹ thuật ) nhằm sử dụng đạt hiệu quả nhất mọi tiềm…
năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lợng sản phẩm(chất lợng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối u nhu cầu của khách du lịch với chi phí thất nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
- Thứ nhất: Quản lý chất lợng là cả một quá trình liên tục, đợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ khâu thiết kế xây dựng đến sử dụng chơng trình. Trách nhiệm công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn tiếp theo sau đó cho đến khi hoàn toàn kết thúc chuyến đi
- Thứ hai: Quản lý chất lợng là hệ thống đồng bộ các biện pháp phòng ngừa mà hệ thống đợc thực hiện bởi yếu tố con ngời. Quản lý chất lợng là nhiệm vụ của tất cả nhân viên từ quản lý điều hành đến thực hiện chơng trình cũng nh của các chơng trình cung cấp dịch vụ. Theo các nhà quản lý du lịch Mỹ thì quản lý chất lợng ở doanh nghiệp lữ hành gồm 5 nhóm công việc cơ bản:
*Tìm hiểu thị trờng mục tiêu đợc coi là tiền đề của chất lợng: Giai đoạn này gồm 4 bớc:
Bớc 1:
+Xác định vị trí của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị trờng mục tiêu. ở bớc này phải dự định và đánh giá vai trò nh thế nào về sản phẩm của doanh nghiệp về việc thoả mãn những nhu cầu trong chuyến đi của khách du lịch.
+ Đánh giá đợc những đặc điểm cơ cấu tổ chức, cách thức tổ chức của hệ thống phân phối sản phẩm.
Bớc 2:
+ Xác định các đặc điểm, tính chất của sản phẩm do sự tác động của lao động sống hay máy móc.
+ Xác định mức độ hay cờng độ giao tiếp để thực hiện dịch vụ + Xác định về thời gian độ dài
+ Xác định về không gian thực hiện dịch vụ + Tính phức tạp của dịch vụ
+ Xác định khả năng linh hoạt, khả năng thay đổi các dịchvụ có trong ch- ơng trình du lịch
+ Xác định số lợng khách có thể phục vụ một lần trong một không gian và thời gian nhất định
+ Xác định các yêu cầu đào tạo kiểm tra việc thực hiện dịch vụ
Bớc 3: Tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của thị trờng mục tiêu trên các phơng diện
nh nhân chủng học(độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức ), tâm…
lý(mức độ a thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán ), văn hoá(truyền thống văn hoá,…
phong tục tập quán )…
Bớc 4: Đánh giá hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp trong con mắt ngời tiêu dùng.
Việc đánh giá dựa trên các thành phần: + Mục đích của việc tiêu dùng
+ Mức độ cần thiết và quan trọng của sản phẩm + Mức độ mạo hiểm khi tiêu dùng
+ Đánh giá kết quả và chi phí *Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng.
Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng của chơng trình du lịch chúng ta cần phân tích chất lợng chơng trình du lịch trên hai phơng diện:
+ Phơng thức phục vụ là hệ thống cung cấp dịch vụ và đó chính là quy định các b- ớc trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách trong chuyến đi, các tiêu chuẩn về chất lợng trong phơng thức phục vụ.
+ Xây dựng các quy trình về thời gian trong mỗi một công việc phục vụ khách. + Xây dựng các quy trình.
+ Bảo đảm tính linh hoạt của phơng thức phục vụ: Nó đợc thể hiện khi có vấn đề nó dễ dàng thay thế và không ảnh hởng nhiều đến quá trình phục vụ. Tính linh hoạt cao hay thấp đợc hiểu: Nừu một sự thay đổi nhỏ của khách về nhu cầu lại phải xử lý qua nhiều lần, với nhiều thời gian chứng tỏ khoảng cách giũa doanh nghiệp và thị tr- ờng trở nên quá xa.
- Phơng thức phục vụ phải đợc xây dựng khả năng tiên đoán: Thể hiện luôn luôn có các phơng án dự phòng để xử lý các tình huống tơng ứng có thể xảy ra.
Xây dựng các tiêu chuẩn, cá tiêu thức để tổ chức kiểm tra phơng thức phục vụ. + Nhân viên phục vụ: Hiểu trên hai phơng diện:
- Nhân viên phục vụ trực tiếp - Nhân viên phục vụ gián tiếp
Các tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ mang tính tơng đối và có tính định tính, rất khó định lợng. Vì vậy khi xây dựng tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ chúng ta cần xây dựng theo các tiêu chuẩn sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Hình thức các biểu hiện bên ngoài, tuân theo quy luật cái đẹp, ấn tợng ban đầu.
• Tác phong trong phục vụ: các cử chỉ, động tác, giọng nói, t thế, ánh mắt nụ cời theo quy luật của cái đẹp.
• Thể hiện ở sự ân cần chu đáo, tế nhị của ngời phục vụ. Đó là sự hoà quyện đan xen giữa thẩm mỹ và đạo đức.
• Xây dựng nghệ thuật bán hàng cụ thể xây dựng các kỹ năng: giao tiếp quan sát, định lợng, đoán đợc tâm lý của khách hàng để chủ động đa ra những lời nói giao tiếp; kỹ năng giải quyết các vấn đề gia quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên phục vụ.
*)Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp để thực hiện chất lợng: Đó là một quá trình lâu dài, phức tạp. Nhóm này cần thực hiện các bớc sau:
Bớc 1: Thiết kế các vị trí làm việc bao gồm các nội dung cơ bản sau:
+ Mục đích của các công việc đạt đợc và kết quả của mỗi công việc cần đạt đợc. + Chỉ rõ công việc mà các nhân viên cần thực hiện ở các vị trí.
+ Xây dựng các quá trình mà nhân viên cần thực hiện ở từng vị trí và chỉ ra những trách nhiệm quan trọng nhất và quyền họ.
+ Xây dựng mối quan hệ giữa các vị trí với nhau.
Bớc 2: Xây dựng những tiêu chuẩn chất lợng phục vụ cho từng vị trí căn cứ vào:
+ Kiến thức, kỹ năng cần có khi thực hiện công việc. + Xác định tác phong giao tiếp phục vụ của nhân viên.
+ Kết quả công việc cần đạt đợc ở vị trí đó thể hiện ở sự hài lòng của thị trờng mục tiêu, sự thoả mãn của khách bằng phiếu trng cầu ý kiến.
Bớc 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng, cách thức:
+ Tạo ra cơ hội ngang nhau và bảo đảm tính khách quan cả phía ngời tuyển chọn và ngời đợc tuyển chọn.
+Bồi dỡng và xã hội hoá ngời lao động trong doanh nghiệp, phải làm cho họ trở thành ngời của doanh nghiệp.
Bớc 4: Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực, trình độ chuyên môn, có phẩm chất
tâm lý xã hội thực hiện mục tiêu quản lý chất lợng.
Bớc 5: Xây dựng truyền thống xã hội của doanh nghiệp
*)Xây dựng hệ thống kiểm tra chất lợng: Khi đã xây dựng đợc chất lợng phục vụ trong doanh nghiệp thì vấn đề chủ yếu là làm thế nào để duy trì và hoàn thiện nó. Một hệ thống kiểm tra liên tục là phơng pháp có hiệu quả nhất. Thông qua hệ thống kiểm tra, các nhà quản lý có thể biết đợc thực trạng và những thay đổi trong tơng lai của chất lợng phục vụ trong doanh nghiệp. Thông thờng ngời ta sử dụng 3 hệ thống kiểm tra trong doanh nghiệp:
+ Hệ thống đo lờng dịch vụ: Các tiêu chuẩn đo lờng chất lợng dịch vụ đợc thể hiện thông qua những chỉ tiêu tơng đối cụ thể và hệ thống cho điểm tơng ứng đánh giá việc thực hiện các dịch vụ.
+Hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách du lịch.
+Hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến từ phía nhân viên: Đảm bảo toàn bộ đội ngũ nhân viên cùng sát cánh thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lợng phục vụ của doanh nghiệp hay nói một cách khác là phải tạo ra một cơ chế tất cả mọi ngời trong doanh nghiệp sẵn sàng làm vui lòng thị trờng mục tiêu của doanh nghiệp.