lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội.
Xét đến việc đánh giá chất lợng chơng trình du lịch của chi nhánh, theo nh lý luận ở chơng I ta phải đánh giá tất cả các nhóm nhân tố ảnh hởng đến nó. Điều này cũng có nghĩa là ta phải đánh giá tất cả các yếu tố bên trong và bên ngoài chi nhánh ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch của chi nhánh.
2.2.1.Nhóm các nhân tố bên trong và bên ngoài công ty.
2.2.1.1.Đánh giá thực trạng về nguồn nhân lực của chi nhánh.
Nh ở phần nghiên cứu lý luận ta thấy đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định đến việc tạo ra chất lợng chơng trình du lịch. Vậy thực trạng của nhân tố này ở chi nhánh ra sao?
Hiện tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội có số lợng cán bộ nhân viên là 14 ngời. Đội ngũ này còn rất trẻ, có độ tuổi trung bình cha đến 30. Hầu hết các nhân viên làm công tác chuyên môn trong chi nhánh đều tốt nghiệp đại học hoặc trên đại học.
Trong bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận quan trọng nhất của chi nhánh, các nhân viên đều tốt nghiệp đại học chuyên nghành du lịch tại trờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Do đó, họ nắm rất vững những kiến thức cơ bản về du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Điều này tạo một lợi thế lớn cho chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh cũng nh tạo ra những thuận lợi trong việc nâng cao chất lợng và duy trì chất lợng chơng trình du lịch. Bởi những ngời trẻ có trình độ thờng xông xáo và có độ hiểu biết cũng nh độ sáng tạo cao điều đó tạo cho họ nhận thức và cập nhật vấn đề mới
nhanh. Họ sẽ có nhanh chóng tìm ra nguyên nhân và kịp thời đa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề về chất lợng chơng trình.
Ngoài ra các nhân viên trong chi nhánh có trình độ ngoại ngữ rất khá. Điều này vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch. Nó là chìa khoá giúp các nhà kinh doanh du lịch mở rộng hoạt động của mình ra thế giới. Đặc biệt khi thị trờng mục tiêu của chi nhánh là những thị trờng nớc ngoài. Do vậy việc thông thạo tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc của các nhân viên là rất quan trọng trong quá trình giao tiếp với…
khách hàng. Chất lợng của chơng trình sẽ bị tác động rất nhiều nếu những nhân viên của chi nhánh không biết ngoại ngữ. Đây chính là một tiêu chí để đánh giá chất lợng chơng trình của chi nhánh.
Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ của chi nhánh đợc thể hiện thông qua 2 bảng sau:
Bảng5: Trình độ học vấn của công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội.
Bộ phận Tổng số ngời
Trên đại học Đại học Số l- ợng Tỷ lệ Số l- ợng Tỷ lệ Marketing 2 1 50 1 50 Điều hành 6 0 0 6 100 Kế toán 3 0 0 3 100 Tổng số 11 1 10
(Nguồn công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội)
Bảng6: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội. Bộ phận Tổng số ng- ời 2 ngoại ngữ 1 ngoại ngữ Số lợng Tỷ lệ(%) Số lợng Tỷ lệ(%) Marketing 2 1 50 1 50 Điều hành 6 1 17 5 83 Kế toán 3 0 0 3 10 Tổng số 11
(Nguồn công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội)
Qua hai bảng trên ta đã phần nào đánh giá đợc chất lợng của đội ngũ cán bộ nhân viên tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội đó là một lực lợng không đông
nhng có chất lợng cao, và đây chính là một điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong việc kiểm soát và nâng cao chất lợng chơng trình du lịch của mình. Mặt khác chi nhánh có một giám đốc trẻ tuổi đã tốt nghiệp khoa du lịch-khách sạn trờng đại học Kinh Tế Quốc Dân và vừa tốt nghiệp thạc sĩ về quản trị kinh doanh tại Thái Lan. Giám đốc là một ngời có năng lực trong công việc, sáng tạo và đầy nhiệt huyết trong công việc. Điều quan trọng hơn cả chị đã tạo cho chi nhánh một nền tảng “Văn hoá doanh nghiệp”, một môi trờng làm việc thoải mái và thân thiện nó khiến cho các nhân viên cảm thấy tự tin trong quá trình thực hiện công việc của mình. Mọi ngời vui vẻ giúp đỡ nhau cùng tiến bộ. Đây chính là yếu tố giúp chất lợng chơng trình du lịch của chi nhánh ngày một hoàn thiện và nâng cao.
Tuy vậy, bên cạnh những u điểm đó chi nhánh vẫn có những nhợc điểm ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch. Đó là chi nhánh cha có một đội ngũ hớng dẫn viên du lịch của riêng mình. Điều này gây rất nhiều khó khăn cho chi nhánh trong việc quản lý và nâng cao chất lợng chơng trình cũng nh đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách. Để khắc phục nhợc điểm này chi nhánh đang cố gắng tạo cho mình một mạng lới hớng dẫn viên chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu của du khách một cách tốt nhất.
2.2.1.2.Đánh giá thực trạng cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội.
Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội thực hiện theo kiểu cơ cấu trực tuyến chức năng. Đây là kiểu cơ cấu phù hợp với một đơn vị có nguồn lực tài chính và nhân sự không lớn nh công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội.
Kiểu cơ cấu này nó đảm bảo cho chi nhánh có thể kiểm soát và quản lý chặt chẽ mọi công việc trong chi nhánh đồng thời tạo ra tính năng động, có thể thích nghi với những thay đổi của môi trờng kinh doanh. Và vô hình chung nó tạo ra một hệ thống kiểm soát chất lợng sản phẩm hiệu quả và nhanh chóng giải quyết những phát sinh xảy ra.
Cơ cấu của chi nhánh đợc chia ra làm 2 bộ phận rõ ràng: Bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận bổ trợ. Trong mỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng khác nhau: Phòng Marketing, phòng điều hành; phòng kế toán. Tuy có sự phân chia thành các bộ phận khác nhau nhng tất cả các bộ phận, các phòng ban trong cơ cấu tổ chức của chi nhánh đều có sự hỗ trợ cho nhau trong công việc tạo thuận lợi lớn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng nh trong việc không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm.
Ngoài những thuận lợi, cơ cấu tổ chức của chi nhánh còn có hạn chế đó là phòng Marketing cha đợc hình thành một cách rõ ràng, cha làm tròn chức năng của một phòng Marketing thực sự. Hay nói một cách khác sự kiêm nhiệm trong công việc của chi nhánh còn cao. Nó đã tạo ra sự hạn chế trong hoạt động của chi nhánh làm giảm hiệu quả công việc, giảm tính cạnh tranh của chi nhánh, ảnh hởng tới chất lợng chơng trình du lịch.
2.2.1.3.Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Theo phần 1 chơng 2 ta thấy chi nhánh có một hệ thống trang thiết bị máy móc t- ơng đối hoàn hảo. Giúp cho việc thực hiện công việc diễn ra suôn sẻ. Cùng với mạng thông tin hiện đại, chi nhánh đã kiểm soát đợc thông tin và nhanh chóng giải quyết các vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng. Giúp cho chất lợng chơng trình du lịch đảm bảo thoả mãn nhu cầu của du khách. Tuy nhiên việc chi nhánh cha có một đội ngũ phơng tiện vận chuyển riêng của mình đã khiến cho chi nhánh bị thụ động về vận chuyển. Nó khiến chất lợng sản phẩm khó đảm bảo và kiểm soát, đòi hỏi chi nhánh phải có mối quan hệ tốt và một mạng lới phơng tiện vận chuyển rộng lớn.
Chi nhánh còn có một bất lợi nữa về cơ sơ vật chất kỹ thuật đó là,văn phòng giao dịch của chi nhánh nằm ở một vị trí tơng đối khuất, ảnh hởng đến việc quảng bá của chi nhánh đến du khách đặc biệt là đối với khách vãng lai. Điều đó đã tạo sức ép đối với các nhân viên marketing và nhân viên thị trờng của chi nhánh.
2.2.1.4.Đánh giá chất lợng thông qua khách du lịch (mức độ hài lòng của khách).
Chất lợng đợc đánh giá tốt hay không là do cảm nhận chủ quan của du khách. Qua sự điều tra của chi nhánh thông qua việc thu thập và phân tích các khiếu nại, phản ảnh của khách, thông qua các phiếu điều tra cho thấy: phần lớn khách du lịch đều rất hài lòng với chất lợng chơng trình của chi nhánh. Nó thể hiện qua việc đại đa số du khách đều lựa chọn đánh dấu vào những ô: Excellence, Good hoặc OK về các dịch vụ. Điều này cho ta thấy mức độ hài lòng của khách du lịch là rất cao. Chơng trình du lịch đã thoả mãn đợc sự mong đợi của du khách. Sự hài lòng đó thể hiện rõ nhất qua số lợng khách đến với chi nhánh ngày càng tăng lên. Uy tín của chi nhánh ngày càng đợc khẳng định thông qua sự hài lòng đó.
Mức độ hài lòng của khách du lịch chính là biểu tợng của chơng trình du lịch, là chìa khoá dẫn tới thành công. Việc nâng cao mức độ hài lòng của khách cũng chính là nâng cao chất lợng sản phẩm. Vì vậy chi nhánh đang tập trung tối đa nỗ lực của mình để thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.1.5.Đánh giá chất lợng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lợng sản phẩm đợc cấu thành từ các chất lợng dịch vụ cụ thể: vận chuyển, lu trú, dịch vụ bổ xung. ý thức đợc điều đó, nên ngay từ khi thành lập chi nhánh đã cố gắng tạo dựng cho mình một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ lớn, đa dạng về chủng loại, phong phú về số lợng với chất lợng cao. Mối quan hệ giữa công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội với các nhà cung cấp dịch vụ là rất tốt và đã tạo cho nhau một sự tin cậy nhất định. Chính vì thế các nhà cung cấp luôn sẵn sàng cung ứng cho chi nhánh những dịch vụ hoàn hảo nhất. Vì vậy về chất lợng sản phẩm dịch vụ không phải là điều quá lo lắng của công ty. Tuy nhiên đây là nhân tố bên ngoài, không chịu sự kiểm soát của chi nhánh. Nên đôi khi chất lợng sản phẩm dịch vụ không phải lúc nào cũng đợc cung cấp một cách hoàn hảo nhất là những chơng trình du lịch tới những điểm du lịch xa trung tâm nh: Sơn La, Hoà Bình Những nơi mà do điều kiện cơ sở…
của những du khách quốc tế. Điều đó đã ảnh hởng rất lớn đến chất lợng chơng trình du lịch. Đây là một khó khăn mà buộc các nhà thiết kế chơng trình du lịch của chi nhánh phải quan tâm trong việc tạo ra các sản phẩm mới với chất lợng phù hợp với nhu cầu của khách du lịch.
2.2.1.6.Đánh giá chất lợng chơng trình du lịch thông qua các yếu tố kinh tế môi–
trờng xã hội.–
Việc đánh giá thông qua các yếu tố này, thoạt nhìn ta thấy nó hơi xa “thực tế” khi mà ta đang xét đến chất lợng chơng trình du lịch của một công ty du lịch. Nhng thực ra các nhân tố này có những ảnh hởng lớn thậm chí rất lớn và mang tính quyết định đến chất lợng của chơng trình. Chẳng hạn lấy tình hình bệnh dịch SARS ở nớc ta hiện nay làm ví dụ điển hình. Trớc khi cha có bệnh dịch hoành hành, du khách nớc ngoài đến Việt Nam là rất đông, và Việt Nam còn đợc coi là một điểm đến “an toàn”. Nhng từ khi bệnh dịch bùng nổ cộng với tình hình thế giới đang mất ổn định: khủng bố và chiến tranh đang nổ ra ở nhiều nơi trên thế giới thì lợng khách đến Việt Nam giảm một cách đột biến. Hàng loạt chơng trình du lịch bị huỷ bỏ, hàng loạt khách sạn và công ty du lịch vắng khách. Trong tình hình đó lợng khách đến với chi nhánh cũng giảm rõ rệt. Đứng trớc tình trạng này ta không thể đánh giá chất lợng chơng trình du lịch của chi nhánh là tốt đợc vì nó đã không thể đợc kiểm chứng.
Bên cạnh đó tình hình kinh tế biến động cũng làm chất lợng của chơng trình bị ảnh hởng giảm sút theo hiệu ứng của nền kinh tế. Chỉ khi nào chúng ta có một nền kinh tế ổn định một môi trờng du lịch trong sạch, tình hình xã hội an ninh trật tự thì khi đó chất lợng chơng trình du lịch của nghành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng mới có thể tốt đợc.
Trên đây là một số đánh giá về chất lợng sản phẩm của công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội thông qua việc đánh giá các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch. Qua đó ta thấy đợc phần nào về chất lợng sản phẩm của chi
nhánh. Nhng để có cái nhìn toàn diện về chất lợng ta còn phải đánh giá về một số khía cạnh, chỉ tiêu khác để có thể đa ra một kết luận cuối cùng.