khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trờng, kinh tế, xã hội.
Những hậu quả xuất phát từ môi trờng, kinh tế, xã hội luôn nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và một mình doanh nghiệp cũng không thể giải quyết đợc. Vì vậy nhằm hạn chế những hậu quả xấu đó chi nhánh cần phải phối hợp với các cơ quan ban nghành hữu quan và các công ty du lịch khác để khắc phục.
Ví dụ để hạn chế hậu quả xấu từ bệnh dịch viêm đờng hô hấp cấp(SARS) hiện nay. Thi chi nhánh cần phối hợp với các cơ sở y tế kiểm dịch theo dõi kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan. Mặt khác bằng mối quan hệ của mình với các công ty du lịch trên thế giới và bằng hệ thống
truyền thông của mình. Chi nhánh nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thờng xuyên đa tin về tình hình kiểm soát bệnh dịch của Việt Nam đến bạn bè và các công ty du lịch gửi khách cũng nh khách du lịch quốc tế để họ biết đợc và nhanh chóng quay trở lại đi du lịch ở Việt Nam.
Kết luận
Qua nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch H- ơng Giang chi nhánh Hà Nội” tôi đã nhận thấy rằng: chất lợng chơng trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các công ty du lịch nói riêng và toàn nghành du lịch nói chung. Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch luôn là những mục tiêu hàng đầu của bộ máy quản lý cũng nh hoạt động kinh doanh du lịch. Quá trình nâng cao chất lợng sản phẩm là một quá trình liên tục th- ờng xuyên và không phải là nhiệm vụ riêng lẻ của bất cứ ai mà là trách nhiệm chung của toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ chức.
Việc nâng cao chất lợng mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp không những thể nó còn là công cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu. Tạo u thế cho doanh nghiệp lữ hành trên thị trờng du lịch.
Những giải pháp đa ra, nhằm nâng cao chất lợng chơng trình, không phải là những giải pháp riêng lẻ mà đó là những giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau.
Thực sự, mà nói đây là một đề tài có tính cấp bách vàlà một vấn đề thời sự trong hoàn cảnh hiện nay của nghành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng.
Qua đây tôi chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị trong chi nhánh và giáo viên hớng dẫn của tôi, cô giáo: Vơng Quỳnh Thoa. Những ngời đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo động lực cho tôi hoàn thành đề tài này.
Sự tận tình giúp đỡ và chỉ bảo của các anh chị trong thời gian tôi thực tập tại công ty đã giúp tôi có những cái nhìn thực tế về vấn đề mà mình đang nghiên cứu. Cho tôi những ý tởng sáng tạo mới. Và sự hớng dẫn của cô đã giúp tôi biến ý tởng của mình thành những giải pháp cụ thể.
Mở đầu...1
1.Tính cấp thiết của đề tài...1
Chơng 1 Cơ sở lý luận để nâng cao chất lợng ...3
chơng trình du lịch...3
1.1. Chơng trình du lịch...3
1.1.1. Khái niệm chơng trình du lịch...3
1.1.2. Phân loại chơng trình du lịch...5
1.1.2.1. Căn cứ vào số lợng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ chức:...5
1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:...7
1.1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch...7
1.1.3. Đặc điểm của chơng trình du lịch...7
1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chơng trình du lịch...8
1.1.4.1. Nghiên cứu thị trờng...8
1.1.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng ...9
1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán...10
1.1.4.4. Quảng cáo và các tổ chức bán...13
1.1.4.5. Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch...15
1.2. Chất lợng chơng trình du lịch ...17
1.2.1. Khái niệm chất lợng dịch vụ...17
1.2.2. Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch (Tour)...19
1.2.3. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch ...23
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong...23
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm:...25
1.2.4. Quản lý chất lợng chơng trình du lịch...27
1.2.5. Đánh giá chất lợng chơng trình du lịch...32
1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng chơng trình du lịch ...35
1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng chơng trình du lịch ...35
1.2.6.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lợng chơng trình du lịch..36
Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo...38
Tiêu chuẩn an toàn...38
1.2.7. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch:...39
Chơng 2 Khảo sát - đánh giá chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội ...41
2.1. Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội ...41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Công ty Du Lich
Hơng Giang tại Hà Nội. ...41
2.1.1.1. Địa vị pháp lý của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội ...42
2.1.1.2. Chức năng kinh doanh ...42
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động cùng nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội. ...42
2.1.2.1. Bộ phận điều hành:...44
2.1.2.2. Bộ phận thị trờng(Marketing)...47
2.1.2.3. Bộ phận kế toán...48
2.1.2.4. Bộ phận hành chính...48
2.1.3.Đặc điểm nguồn khách tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội ...48
2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội...51
2.2. Đánh giá chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội...53
2.2.1.Nhóm các nhân tố bên trong và bên ngoài công ty...53
2.2.1.1.Đánh giá thực trạng về nguồn nhân lực của chi nhánh...53
2.2.1.2.Đánh giá thực trạng cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội...55
2.2.1.3.Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật...56
2.2.1.4.Đánh giá chất lợng thông qua khách du lịch (mức độ hài lòng của khách)...57
2.2.1.5.Đánh giá chất lợng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ...57
2.2.1.6.Đánh giá chất lợng chơng trình du lịch thông qua các yếu tố kinh tế môi tr– ờng xã hội.– ...58
2.2.2. Đánh giá công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch của công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội ...59
2.2.3. Đánh giá chất lợng chơng trình du lịch thông qua kết quả hoạt động kinh doanh...66
2.2.4. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội ...68
Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội ...70
3.1. phơng hớng và mục tiêu của Công ty Du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội ...70
3.1.2. Mục tiêu của Công ty Du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội
năm 2003...71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội...72
3.2.1.Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh. ...72
3.2.2.Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý...73
3.2.3.Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật...74
3.2.4.Tăng cờng mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ...74
3.2.5. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu. ...75
3.2.6. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ...76
3.2.7. Xây dựng hệ thống kiểm tra thờng xuyên...76
3.2.8. Xây dựng một môi trờng làm việc tốt...76
3.2.9. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trờng, kinh tế, xã hội...76