Chơng trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếp xúc trực tiếp giữa ngời cung ứng, nhân viên phục vụ và ngời du lịch. Do vậy, khi bàn về chất lợng chơng trình, ta đứng trớc một vấn đề thuộc về con ngời. Đối với mỗi đối tợng khác nhau, sự quan tâm của họ về chất lợng cũng khác nhau.
Ngời tiêu dùng(du khách) luôn coi chất lợng là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua hàng, còn đối với ngời sản xuất(công ty lữ hành) thì mức độ quan tâm của họ đến chất lợng tỷ lệ với sự giảm sút của tỷ suất lãi.
Sau đây là hai quan điểm đánh giá chất lợng chơng trình du lịch: + Từ phía ngời tiêu dùng(khách du lịch)
Chất lợng sản phẩm lữ hành xét dới giác độ của khách du lịch. Từ góc độ này, ta có thể hiểu chất lợng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lợng mà khách du lịch mong đợi và chất lợng mà khách du lịch cảm nhận đợc.
Chất lợng mà khách du lịch mong đợi là mức độ thoả mãn mà khách du lịch mong muốn nhận đợc sau khi tiêu dùng những sản phẩm lữ hành. Nó đợc biểu hiện thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách du lịch và phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi du lịch.
Chất lợng mà khách du lịch cảm nhận đợc là mức độ thoả mãn mà khách du lịch thực sự cảm nhận đợc sau khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành.
Theo quy luật về sự thoả mãn của Donald M.Davidoff ta có công thức: S = P – E
Trong đó: S(Satisfaction): Sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. P(Perception): Sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. E(Expectation): Sự mong chờ trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách.
Và nh ở phần định nghĩa về chất lợng chơng trình du lịch(phần 2) ta thấy để chất l- ợng chơng trình du lịch thoả mãn thì S >=0. Muốn chơng trình du lịch đạt chất lợng cao công ty lữ hành phải tìm mọi cách để sao cho P càng lớn hơn E thì càng tốt.
+Từ phía doanh nghiệp(công ty lữ hành): dới góc độ này, có thể hiểu chất lợng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lợng thiết kế và chất lợng thực hiện của sản phẩm lữ hành.
Chất lợng thiết kế: Những đặc điểm của sản phẩm lữ hành có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho ngời tiêu dùng hay không?
Các công ty lữ hành đa ra những tiêu chuẩn về chất lợng cho các sản phẩm của mình và căn cứ vào đó để đánh giá mức chất lợng mà các sản phẩm của mình thực sự đã đạt đợc.
Giữa chất lợng mà công ty lữ hành mong muốn và chất lợng mà khách du lịch mong đợi, trên thực tế luôn có sự sai lệch. Việc cố gắng tạo ra một sự ăn khớp hoàn toàn giữa hai đại lợng trên là một điều không thể. Vấn đề quan trọng là công ty phải lựa chọn cẩn thận khách hàng mục tiêu để có thể đa ra mức chất lợng vừa phù hợp với khách hàng mục tiêu vừa nằm trong khả năng thực hiện của doanh nghiệp.
Phơng pháp điều tra: Trong những năm gần đây các nhà kinh doanh sử dụng phổ biến phơng pháp đánh giá chất lợng chơng trình du lịch căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng hơn là căn cứ vào nhà cung ứng, của chuyên gia, các giải thởng đo lờng dịch vụ. Đại diện cho hai phơng pháp đó là hai phơng pháp SERVQVAL của A.Parasuraman Berry cùng cộng sự đa ra năm 1988 và phơng pháp của Carell và Herrin đa ra năm 1990.
+Phơng pháp SERVQVAL: Đây là phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ dựa trên sự thoả mãn của khách hàng, đợc đo lờng bằng cách đánh giá trên 5 khía cạnh của chất lợng dịch vụ. Đây là phơng pháp rất phức tạp với nội dung là phân tích các cảm
nhận và trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánh giá sự thoả mãn về chất lợng dịch vụ. Phơng pháp này bao gồm các bớc:
Bớc 1: Định nghĩa chất lợng dịch vụ nh là sự khác biệt giữa P và E. Bớc 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra chất lợng dịch vụ.
Bớc 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trng cho 10 khía cạnh chất lợng.
Bớc 4: Thu thập dữ liệu về các cảm nhận và trông đợi của 200 khách hàng, đang
sử dụng dịch vụ.
Bớc 5: Chắt lọc số liệu thông qua một diễn trình lặp.
Bớc 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lợng dịch vụ.
Bớc 7: Sử dụng công cụ 34 mục để tiếp tục thu thập dữ liệu về các trông đợi và
cảm nhận của 200 khách hàng.
Bớc 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn thớc đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp nh
là bớc 5.
Bớc 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục tiêu biểu cho 5 khía cạnh chất lợng dịch
vụ.
Bớc 10: Đánh giá sự tin cậy cả công cụ SERVQAL. Phân tích dữ liệu ban đầu liên
quan đến 22 mục.
Bớc 11: Đánh giá hiệu quả của SERVQAL. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+Phơng pháp của Carvell và Henrry: Đây là phơng pháp cơ sở phê phán phơng pháp SERVQAL và bằng việc sử dụng các học thuyết về kinh tế học và thống kê học. Hai tác giả đã đa ra mô hình đánh giá chất lợng dịch vụ vào năm 1990. Mô hình đó nh sau:
1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng chơng trình du lịch
1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lợng chơng trình du lịch
Việc đánh giá chất lợng chơng trình du lịch của doanh nghiệp cần phải đợc tăng c- ờng và đổi mới. Một mặt, cho nó phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá. Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên đầu thế kỷ 21. Có nh vậy mới phản ánh đợc chất lợng của mỗi thành phần vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động cấu thành chơng trình du lịch, để từ đó có các giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lợng của các chơng trình du lịch. Để đánh giá chất lợng tổng thể của chơng trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệ thống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có trình độ chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lợng chơng trình du lịch ở mỗi doanh nghiệp
Sự sẵn sàng cho dịch vụ tốt
Sự sẵn sàng thanh toán cho chất lượng dịch vụ
Sự sẵn sàng thanh toán cho tình thân thiện
Sự sẵn sàng thanh toán cho môi trường thú vị
Sự sẵn sàng thanh toán cho hướng dẫn viên
Sự thoả mãn các nhu cầu sinh lý Sự thoả mãn các nhu cầu xã hội Sự thoả mãn các trí óc Chất lư ợng toàn bộ chương trình
kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý Nhà nớc về du lịch. Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lợng.
Hệ thống tiêu chí chất lợng chơng trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chơng trình du lịch trong mối liên hệ tơng thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị tr- ờng mục tiêu. Các thành phần chính bao gồm: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tợng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chơng trình du lịch gồm: Tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn. Chất lợng của Tour là sự thoả mãn của khách du lịch –Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã đợc quyết định, đúng với mức giá đợc quyết định, đúng với thời gian yêu cầu. Sự thoả mãn = kết quả - mong đợi.
Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch (đối tợng du lịch) có các đặc trng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách không? Giải quyết đợc ba vấn đề cơ bản này tức là đạt đợc các tiêu chuẩn chất lợng của chơng trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi.