Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cát Bà - Hải phòng tại Công ty du lịch Hải phòng

Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cát Bà - Hải phòng tại Công ty du lịch Hải phòng

Lời cảm ơn

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại trờng Đại học Thơng Mại cũng

nh quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, đợc sự giúp đỡ tận tìnhcủa các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch và ban giám đốc cùng cáccô chú, anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải Phòng đã giúp đỡ em hoànthành luận văn của mình

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trờng Đại học Thơng Mại,khoa Khách sạn - Du lịch, Bộ môn nghiệp vụ khách sạn đặc biệt là thầy giáoPhạm Xuân Hậu - ngời trực hớng dẫn luận văn cho em và Ban giám đốc cũng

nh Phòng Thị trờng, các cô chú và các anh chị công tác tại Công ty Du lịchHải phòng đã hớng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoànthành tốt luận văn này

Mục lục

Đề tài: Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du

lịch Cát bà - Hải phòng tại công ty du lịch Hải phòng.

Trang

Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ 8

trong kinh doanh du lịch

1.1 Khái niệm, đặc điểm của các yếu tố tham gia 8

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch 23

2.1.Vài nét về tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 32

Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và của

Công ty Du lịch Hải Phòng.

2.1.1 Sơ qua quá trình hình thành và phát triển 32

- Cát Bà qua đánh giá của khách hàng

lợng chơng trình du lịch Hải phòng - Cát bà

3.1 Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch 55

Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng

và tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng.

Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

Hải Phòng trong những năm tới

3.1.2.3 Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình du lịch 61

Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng 61

KÕt luËn chung 73

Lời mở đầu

" Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới” ở tất cả mọi nơi chúng ta

có thể nhìn thấy dòng chữ này Đất nớc Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái

thơm quả ngọt, với cảnh quan thiên nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển

trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái Con ngời Việt Nam rất thân

thiện và mến khách Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển du

lịch ở nớc ta Du lịch phát triển không chỉ góp phần nh một ngành kinh tế mũi

nhọn mà nó còn nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự giao

lu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu t, tạo công ăn việc làm cho hơn

10% lao động trong cả nớc

Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc

dân nhng trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần đợc quan tâm

của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đa du lịch phát triển

hơn nữa Trong những năm gần đây lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày

càng có xu hớng giảm xuống ở một số thị trờng Châu Âu và Bắc Mỹ Khách

du lịch quốc tế thờng chỉ đến Việt Nam một lần, lợng khách quốc tế đến lần hai

và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ Trong kinh doanh lữ hành còn nhiều vấn đề nan giải

cha tháo gỡ đợc đặc biệt là chất lợng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng

nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình

hình nói trên Chất lợng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong

việc thu hút khách du lịch Chất lợng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát

triển du lịch Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói

riêng nh là: lợng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín Để các chơng trình du

lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng

Cát Bà là một quần đảo xinh xắn với những bãi tắm đẹp nên thơ, khu rừngnguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bãi cá trải dài hàng trăm mét Cát Bà đó

chính là niềm tự hào của ngời Hải Phòng Biển có sức hấp dẫn rất lớn đối với

khách du lịch đặc biệt là đảo Cát Bà bởi đến đây khách không chỉ đợc tắm biển

mà còn đợc ngắm những cảnh đẹp của thiên nhiên, những loài thú quý hiếm,

mà thiên nhiên đã ban tặng cho con ngời

Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, em đã tìm hiểucác hoạt động lữ hành của công ty Em nhận thấy việc quản lý chất lợng dịch

vụ của công ty tuy đã đạt đợc những hiệu quả nhất định nhng cha thành một hệ

thống cụ thể Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì

công ty cần phải có những thay đổi đáng kể Chơng trình du lịch Hải Phòng

-Cát Bà là một trong những điểm nổi bật của công ty và

Trong luận văn này em đề cập vấn đề:

nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát bà tại công ty du

lịch Hải Phòng.

1 Mục đích nghiên cứu của đề tài là:

Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu và đcao chất lợng dịch vụ cho chơng trình du lịch thu hút khách du lịch Trên cơ sở

đó mong muốn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xây dựng đợc những

chơng trình du lịch độc đáo và có chất lợng cao

Khi nghiên cứu luận văn này em đã sử dụng các phơng pháp sau:

- Phơng pháp thu thập: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp

- Phơng pháp thống kê du lịch

- Phơng pháp điều tra khách hàng

Kết cấu của luận văn gồm 3 chơng

Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh

du lịch.

Chơng 2: Thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát

Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

Chơng 3: Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du

lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

Chơng1 Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ trong

kinh doanh du lịch

1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch.

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chơng trình du lịch.

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cungcấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để đáp ứngnhu cầu ngời tiêu dùng

( ISO 9004 -2.1991E)Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sảnphẩm vật chất, nhng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế nh th-

ơng mại, y tế, giáo dục, du lịch,

1.1.1.2 Dịch vụ du lịch:

Trong thời đại hiện nay, khách hàng là “Thợng đế” Họ đợc quyền lựachọn những sản phẩm mà mình a thích.Không ngoài qui luật chung đó, sảnphẩm du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lợng ngày càng cao nhằm đápứng nhu cầu của du khách Khi đa ra chiến lợc sản phẩm du lịch, các nớc đềuchú trọng thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sứchấp dẫn và sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việcnghiên cứu đòi hỏi sự tỷ mỷ, công phu

Trớc hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tốcơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc

Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng Nh

đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phơng tiện vận chuyển là đợc vậnchuyển, đối với công ty du lịch đó là đợc thăm quan

Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ

Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng tacùng nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tợng đến mức độ nào.

1.1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch:

* Sản phẩm du lịch có tính vô hình một cách tơng đối của sản phẩm dulịch

- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách du lịch nhận đợcsản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả này thờng là sự trảiqua hơn là sự sở hữu

Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữuhình

- Một dịch vụ thuần tuý không thể đợc đánh giá bằng cách sử dụng bất

kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tợng mà không thể khảo sát đợctrực tiếp trớc khi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thểnghiên cứu kỹ hàng hoá đó về các mặt nh bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thịhiếu, còn với sản phẩm du lịch thì không thể nh vậy

Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiềukhó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng sản phẩm

du lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thờng phải dựa vào cácnguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lợng

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch

Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm

du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thờigian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng

* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch.Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm dulịch Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầuvào vững chắc là khách du lịch

* Tính không đồng nhất: Thờng thờng sản phẩm du lịch bị cá nhân hoánên rất khó đa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch

Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhng họ có thể có ý kiếnhoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinhnghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn đợc quan tâm nh những cá nhânriêng biệt

Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,những ngời cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du

khách, hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết địnhtrong việc cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.

* Tính dễ hỏng và không cất giữ đợc

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịchkhông cất giữ đợc và rất dễ bị h hỏng Các nhà cung ứng sản phẩm du lịchkhông thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không

có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó

Ví dụ: Một chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số ngời tham gia

là 20 nhng do lý do nào đó mà chỉ có 15 ngời đi đợc Vậy 5 sản phẩm du lịchdành cho 5 ngời đó không thể mang cất giữ vào trong kho đợc

Ví dụ: Thái độ của hớng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách

du lịch ấn tợng tốt đẹp về công ty, nếu hớng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh haykhông tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó tronghàng tồn kho với sự phục vụ thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm du lịchkhông cất giữ trong kho đợc

Tính dễ h hỏng, không lu kho đợc của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chútâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầubằng việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịchtrong từng thời điểm nhất định

* Quyền sở hữu

Khi mua hàng hoá, ngời mua có quyền đợc sở hữu đối với hàng hoá và

có thể làm đợc gì sau đó Khi một sản phẩm du lịch đợc tiến hành không cóquyền sở hữu nào đợc chuyển từ ngời bán sang ngời mua Ngời mua chỉ đangmua quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch Sự khách biệt đợc mô tả giữaviệc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà ngời mua nhận đợc để cóquyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tơng lai

*Kiểm tra chất lợng sản phẩm trớc khi bán là rất khó

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian đểkiểm tra chất lợng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch theotriết lý của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.”

* Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩmnày thờng thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, thgiãn, Du khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợpnhất và chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết Việt Nam là đất nớc có

điều kiện khí hậu nhiệt đới

Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch đợc minh hoạ qua mô hình sau:

Hình 1.1.

Mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các

đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác Sự nhấn mạnh củamỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho

sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qualợi ích của nó, có thể ớc lợng đợc và có thể qua một lợi thế riêng biệt vợt quá sựhữu hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ

Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phậnlớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăngtrong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nớc Chính vì thế sản xuất dịch vụ

đang từng bớc đợc mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả Dịch

vụ có tính đồng thời nên con ngời là một nhân tố quan trọng trong cả quá trìnhsản xuất Con ngời đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tínhkhách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm dulịch

1.1.1.4 Khái niệm của ch ơng trình du lịch

Với ngời du lịch, tour đợc quan niệm là hành trình kép kín bao gồm mộthay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở vềnơi xuất phát Với ngời kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch)tour du lịch ( gọi là chơng trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khépkín trong đó có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình,một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch

vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch Trong qui chếquản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chơng trình du lịch

là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơngtiện vận chuyển, chơng trình tham quan” Qui định này nhằm giúp các doanhnghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ màdoanh nghiệp kinh doanh

Vô hình

Dịch vụ du lịch

Tiêu dùng trực tiếp

Không

đồng nhất

Đồng thời

Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chơng trình du lịch ngoài cácyếu tố chung nh nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thờng gắn với khu vực địa lý màdoanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trng cho từngdoanh nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi

đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi nh cách thức và phơng tiệnvận chuyển, điều kiện lu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác Chính nhờ cácyếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của chơng trình du lịch đáp ứng nhucầu đa dạng của du khách Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sảnphẩm đặc trng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh củadoanh nghiệp trên thị trờng

1.1.1.5 Đặc điểm của ch ơng trình du lịch

* Tính tổng hợp: Chơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiềuloại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tốcấu thành phổ biến và cơ bản của một chơng trình du lịch gồm: lộ trình hoặchành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các

điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể thamgia

* Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trớc các yếu tố vật chất

và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó ngời tổ chức chuyến

đi thực hiện, ngời mua ( khách du lịch) biết đợc giá trị sử dụng của sản phẩmdịch vụ mình sẽ đợc tiêu dùng

* Tính linh hoạt: Nói chung, chơng trình du lịch là những thiết kế sẵn

đ-ợc đa ra chào bán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố cấu thànhcủa chơng trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và ngờicung cấp hoặc có thể thiết kế chơng trình mới theo nhu cầu của khách hàng

* Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức

ch-ơng trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian

sẽ có nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau

1.1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch:

Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngờicung cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩmdịch vụ là khách du lịch và nhà cung cấp

1.1.2.1 Khách du lịch:

Khách du lịch vừa là ngời tham gia sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng dịch

vụ Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ Vì thế khách du lịch cũng là mộtyếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch.

Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch Khách du lịchvừa tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sảnxuất sản phẩm du lịch Chất lợng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào

kỹ năng của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch.Khách du lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ranhững sản phẩm du lịch có chất lợng cao hơn và ngợc lại công ty cũng có thểtác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của họ.Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm

du lịch

Khách du lịch là ngời cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch Nhucầu của khách du lịch rất phong phú và đa dạng Để thoả mãn nhu cầu củakhách du lịch đó là một điều rất khó Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết

về sự trông đợi để phán đoán mức cầu cần đợc thoả mãn

1 Lý thuyết nhu cầu Maslow

Hình 1.2

Các du khách giao dịch với Công ty du lịch để thoả mãn nhu cầu đi dulịch, do đó công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hởnglớn nhất tới nhu cầu khách du lịch để cung ứng những sản phẩm du lịch nhằmthoả mãn trông đợi của khách du lịch

* Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của

Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại Các công ty du lịch cần cungứng các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý củakhách du lịch khi họ đói và mệt Khi ấy khách thờng khó tính hơn, họ rất nhạycảm với vấn đề họ đợc đối xử nh thế nào Hớng dẫn viên du lịch của chơng

Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội

Nhu cầu đ ợc tôn trọng

Nhu cầu tự hoàn thiện

trình du lịch đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch đợc đáp ứng nhu cầunày ngay khi họ cảm thấy cần thiết Tạo ra ấn tợng đầu tiên là rất quan trọngtrong sản phẩm du lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất dễ dàng bỏqua những sai sót nhỏ nhặt tiếp theo Thoả mãn đợc nhu cầu này một phần đãgóp phần vào việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch.

* Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý đợc đáp ứng, con ngời bị

thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cỡng đoạt Sự an toàn

sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt Ngoài ra khách du lịch tham gia vào

ch-ơng trình du lịch cũng muốn đợc biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm

đang chờ đợi họ và cũng nh tài sản của họ sẽ đợc đảm bảo an toàn.Sự an toànnói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản Nếu các công ty du lịch không

đáp ứng đợc nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lờng trớc đợc, nhất là về mặtpháp lý và nó cũng ảnh hởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thể làm chocông ty bị phá sản

* Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình

yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độcủa con ngời đợc hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này Du khách khi đã đợccung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm kiếm đểthoả mãn các nhu cầu xã hội Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn đợc giao luvới khách trên cùng điểm du lịch, muốn giao lu tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình

đến du lịch

* Nhu cầu đợc tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, u thế, sự

thừa nhận, tự do Các khách VIP thờng rất thích hợp với ngời đang tìm kiếmnhu cầu về sự tự trọng nhất Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong ngànhKhách sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn các nhucầu tự trọng ở một vài mức độ

* Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự

của ai đó Ví dụ nh nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếptục viết văn Nếu tất cả các nhu cầu đợc thoả mãn, Khách du lịch vẫn còn bịkhuyến khích để đạt đợc những thành công thầm kín hặc sự thừa nhận

Phục vụ lớp khách du lịch này thờng không thờng xuyên, nhng khi cungcấp sản phẩm du lịch thờng rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ Họhiểu rằng không có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện đợc coi làmột phần tự nhiên của quá trình với điều kiện những điều kiện bất lợi đó khôngphải là kết quả dịch vụ cẩu thả

Khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần quan tâm đến những vấn đề:

- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàncảnh.

- Hành vi c xử thờng đợc quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu

- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải đợc đáp ứng

- Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tơng đối

Dịch vụ là ngành có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên trong công ty vớikhách hàng do đó mà thái độ, cử chỉ và hành vi của nhân viên tiếp xúc là rấtquan trọng Nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng nh sản phẩm du lịch cầnphải quan tâm đến tình cảm, tâm lý của nhân viên tiếp xúc tạo cho họ mộtphong cách giao tiếp lịch sự nhng không kém phần ân cần chu đáo Khách dulịch có đợc sự hài lòng sau khi đã sử dụng sản phẩm sau khi đã sử dụng sảnphẩm du lịch của công ty đó là điều mà công ty cần phải đạt đợc Trong 5 bậcnhu cầu của Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới nhu cầu xã hội vànhu cầu đợc tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng đợc nhu cầu củakhách du lịch, giúp khách thoải mái, tự tin , đợc tôn trọng và hiểu biết nhiềuhơn sau mỗi chuyển đi

2 Lý thuyết về sự trông đợi:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

S = P - E( Satisfaction = Perception- Expectation )Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cảcác công việc của dịch vụ

Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng khôngkhách quan và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế

Những ngời cung ứng dịch vụ thờng gặp phải những sai lầm khi điềukhiển các trông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thờng tuỳ ýmuốn chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí ngời khác gọi là sự

đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảocủa dịch vụ

- Chất lợng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dới mức trông đợi của kháchhàng.

Để chất lợng dịch vụ ngày càng cao hơn cũng nh việc đáp ứng nhu cầucủa khách du lịch tốt hơn thì công ty cần phải đáp ứng đợc những mong đợi củakhách, nó đợc thể hiện qua các trông đợi sau:

- Sự sẵn sàng: Các khách du lịch trông đợi sản phẩm du lịch có hiệu quả

và các dịch vụ đợc cung cấp kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt cáccông việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu thoả mãn càng sớm càng tốt

Ví dụ: Khách du lịch trong nớc có nhu cầu đi du lịch Châu Âu do các thủtục phức tạp của Việt Nam khách phải chờ đợi trong hai tháng và khi đó sự hngphấn trong chuyến đi sẽ giảm đi rất nhiều

- C xử tao nhã: trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty cầnphải tuyển chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn và sự giao tiếp lịch

sự, nhẹ nhàng trong quá trình phục vụ khách Khách luôn hy vọng phía công ty

đối xử một cách tao nhã, hài hoà không những đối với bản thân họ mà cả tàisản của họ Đáp ứng đợc sự trông đợi của khách du lịch sẽ trải qua từng dịch vụ

và cảm nhận đợc chất lợng từng dịch vụ của công ty

- Sự đồng cảm là khả năng của một ngời nhìn ra và cảm nhận đợc quan

điểm của ngời khác Đối với khách du lịch khi tham gia chơng trình du lịch củacông ty có những quan điểm khác nhau đối với từng dịch vụ vì sản phẩm dịch

vụ có tính không đồng nhất nên khách hàng cần sự đồng cảm của nhà cungcấp Thoả mãn đợc sự trông đợi này sẽ đem đến cho khách sự tự tin hơn và đợckhách du lịch đánh gía chất lợng sản phẩm du lịch cao hơn

Sự chú ý cá nhân: công ty cần phải phân công trách nhiệm thuộc về h ớng dẫn viên của tour du lịch đó theo đúng khả năng của họ Từ đó họ phảiquan tâm đến từng khách du lịch và tìm hiểu nhu cầu xem khách muốn gì, cần

-đợc thoả mãn Tất cả các khách du lịch đều muốn hớng dẫn viên c xử với họ

nh một cá nhân duy nhất chứ họ không muốn là một thành viên trong mộtchuyến đi Công ty phải quan tâm đến dịch vụ du khách tức là bên phía công typhân biệt các mảng khách, phân đoạn thị trờng để thoả mãn nhu cầu của khách

du lịch với mức độ dịch vụ cao Trong trờng hợp có nhiều đối thủ cạnh tranhluôn tìm kiếm các dịch vụ có chất lợng cao để thoả mãn vì dịch vụ khách hàngtrở nên hết sức quan trọng, nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi, bền chặt vớikhách hàng của công ty

- Kiến thức nghề nghiệp: khách du lịch mong muốn hớng dẫn viên phảibiết tất cả các việc của công ty Để đạt đợc điều đó công ty phải thờng xuyên

Nhân viên giao tiếp

đào tạo lại cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, từng nhân viên am hiểucông việc luôn quan tâm đến thông tin của công ty Từng dịch vụ của công tynh: hớng dẫn viên, tham quan, khách sạn nhân viên phải nắm rõ, thành thạo đốivới từng dịch vụ khi khách có nhu cầu cần đợc thoả mãn Đáp ứng đợc sự trông

đợi này của khách du lịch một phần nhỏ sẽ tăng chất lợng dịch vụ của công tycũng nh chất lợng của chơng trình du lịch

-Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận đợc câu trả lời nh nhau bất kểngời giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn đợc đối xử giống nhau nh nhữngkhách du lịch khác Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng rẽ đốivới từng khách du lịch để gây ấn tợng tâm lý không tốt từ phía khách du lịch

- Tính đồng đội: công ty có nhiều dịch vụ khác nhau, thờng khách dulịch thấy tất cả các hoạt động có liên quan với nhau Dịch vụ thăm quan phảiliên quan tới dịch vụ lái xe Các dịch vụ phải quan hệ mật thiết với nhau,không có sự tách rời Nếu tách dịch vụ này thì dịch vụ kia không có ý nghĩasâu sắc Đáp ứng đợc sự trông đợi này của khách du lịch không những làm hàilòng khách mà còn làm tăng chất lợng chơng trình du lịch của công ty

Tóm lại, lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi của kháchhàng phản ánh nhu cầu của khách cần đợc thoả mãn Nếu đáp ứng đợc nhu cầu

và sự trông đợi đó sẽ không ngừng thu hút khách du lịch đến với công ty ngaỳcàng đông

1.1.2.2.Công ty du lịch:

Hình 1.3

Trong công ty du lịch khách du lịch thực sự đợc u tiên nhất Lãnh đạocao cấp ra các quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụkhách du lịch và các nhu cầu của họ là tiêu thức để ra quyết định Quản trị tầmtrung phân phối nguồn nhân lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhucầu cuả khách du lịch Các giám sát khen thởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng

Các giám sát

Quản trị tầm trung

Quản trị điều hành

và sự tận tình của nhân viên làm việc với khách du lịch không phải vì các quitắc và qui định của công ty.

Mặt khác, các giám sát sẵn sàng vào cuộc và giúp đỡ một tay khi côngviệc bận rộn để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách du lịch

Ví dụ: Khi công ty có quá nhiều khách đặt các chơng trình du lịch, cácnhân viên giao tiếp không liên hệ đợc với các nhà cung cấp dịch vụ trong ch-

ơng trình du lịch đó thì các giám sát có thể liên hệ giúp họ, hay có thể trở thànhhớng dẫn viên của một chơng trình du lịch Trong nền kinh tế đang có rất nhiềucạnh tranh nh hiện nay thì các giám sát viên trở thành những ngời rất năng

động

Các nhà quản trị tầm trung có vai trò rất quan trọng bởi họ điều hành hầuhết các công việc trong công ty cũng nh bố trí sắp xếp các qui trình trong mộtchơng trình du lịch Họ sắp xếp, bố trí các công việc sao cho nó diễn ra mộtcách hài hoà và hợp lý

Các nhà quản trị điều hành là nhà quản trị ở mức cao nhất, họ có vị trí rấtquan trọng trong công ty Uy tín, các mối quan hệ của nhà quản trị điều hànhgiúp cho công ty có nhiều thuận lợi hơn trong việc kinh doanh Nhà quản trị

điều hành có mối quan hệ rộng, một phần giúp cho công ty có đợc chất lợngchơng trình du lịch cao hơn, giá cả hợp lý Nhng điều quan trọng nhất đó là sự

bố trí, sắp xếp nguồn nhân lực trong công ty một cách hợp lý để công việc thựchiện dạt đợc kết quả cao, mức chất lợng tốt

Trong công ty du lịch thì nhân viên giao tiếp chiếm vị trí quan trọng nhấtbởi chính họ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch và họ góp phần tạo nênmột sản phẩm du lịch Trong xu hớng phát triển hiện nay NVGT (hay hớng dẫnviên du lịch) đợc trao quyền lực do NVGT có tách thức to lớn trong việc đápứng nhu cầu khách du lịch, vì vậy lãnh đạo của tổ chức hiện đại chuyển giaoquyền lực cho NVGT Điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ

ở mức độ cao nhất nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch Ngoài ra cácNVGT còn nhận đợc sự tôn trọng và vị thế Công việc giao tiếp với khách dulịch không đợc nhìn nhận ở đáy thang, NVGT đợc sự ủng hộ bởi vai trò có tínhchất quyết định do họ tạo ra Trong một chơng trình du lịch thì các hớng dẫnviên chính là “ Công ty du lịch” trong mắt của khách du lịch, các nhà quản trị

đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ xứng đáng đợc hởng Trong xu thế du lịchphát triển nh một ngành kinh tế mũi nhọn thì các NVGT ( hay các hớng dẫnviên ) có vai trò hết sức quan trọng bởi họ thay mặt, đại diện cho chính công tycủa mình Nếu họ có hành vi tốt, thái độ, cử chỉ ân cần, lịch thiệp sẽ tạo ấn t-

ợng tốt đẹp cho khách đối với công ty Do vậy NVGT ( hay hớng dẫn viên) cầnphải có trình độ cao, hiểu biết về nhiều lĩnh vực: Xã hội, kinh tế, chính trị, vănhoá, giỏi ngoại ngữ, có khả năng ứng xử tốt là ngời tập trung nhiều yếu tố tốt

đẹp

Sản phẩm du lịch đợc tạo nên bởi rất nhiều các yếu tố Do vậy để đạt đợcchất lợng cao cần phải có sự hài hoà giữa các yếu tố Khách ở trong một kháchsạn sang trọng mà những sản phẩm về ăn uống quá tồi, hay đi trên những ph-

ơng tiện cũ kỹ thì sản phẩm du lịch đó không thể có chất lợng cao, đáp ứng

đợc sự trông đợi của khách Để du lịch ngày càng phát triển hơn nữa, Nhà nớccần phải có những chính sách đầu t hợp lý về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹthuật Các khách sạn, nhà hàng cần phải đợc trang bị những trang thiết bị hiện

đại, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch Đối với công ty du lịchcần phải đào tạo đội ngũ công nhân viên có tay nghề cao, có trình độ chuyênmôn giỏi để phục vụ khách ngày một tốt hơn

vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lợng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi việc

so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi (giữa P và E)

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch.

Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lợng củamột chơng trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sảnxuất các sản phẩm du lịch trớc rồi mang ra kiểm tra Do vậy hai tác giả Berry

và Parasuraman đã đa ra 5 chỉ tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lợng dịch vụ cũng

nh chất lợng của chơng trình du lịch và đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầmquan trọng giảm dần tơng đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thầntrách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

* Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong chơng trình

du lịch nh đã hứu một cách tin cậy và chính xác Thực hiện một chơng trình dulịch tin cậy là một trong những trông đợi của khách du lịch

Ví dụ: Trong một chơng trình du lịch công ty đã hứu cho khách tới một

điểm du lịch nào đó nhng khi chơng trình đợc thực hiện thì không đến đợc nơi

đó Điều này đã kiến cho khách mất niềm tin đối với công ty bởi công ty cha

đáp ứng đợc hết yêu câù của họ

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ trong một chơng trình du lịch một cách hăng hái.Trong trờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo

ra cảm nhận tích cực về chất lợng

Ví dụ: Trong một chơng trình du lịch phơng tiện vận chuyển bị hỏng,ngời hớng dẫn viên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có phơng tiện vận chuyểnkịp thời vận chuyển du khách để chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ Điều này sẽtạo cho khách ấn tợng tốt đẹp về công ty

* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện chơng trình du lịch một cách lịch sự và

kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm vàgiữ bí mật cho họ Trong kinh doanh chơng trình du lịch cũng nh trong kháchsạn việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách khôngmuốn mọi ngời xung quanh biết quá nhiều về mình bởi nh thế có thể họ cảmthấy không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩmcủa Công ty

* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách

du lịch Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầucủa khách Du khách đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngàylàm việc vất vả do vậy họ rất cần đợc sự chia sẻ, quan tâm của mọi ngời xungquanh

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

ngời và các phơng tiện thông tin

Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “ Hãy nhìn thực tế xung quanh xem,mọi thứ mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi” Dịch vụ càng phứctạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình Trong ch-

ơng trình du lịch thì môi trờng vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch làphần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm du lịch Nó bao gồm cácyếu tố nh môi trờng xung quanh, các yếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giácả

Trong sản phẩm du lịch thì môi trờng xung quanh có vị trí rất quan trọngbởi nó ảnh hởng trực tiếp đến sự nhận thức và đánh giá của du khách về sảnphẩm du lịch đó

Yếu tố xã hội bao gồm cả những ngời khách du lịch đi cùng đoàn vànhững ngời khác ở điểm du lịch đó Thái độ và hành vi không đúng mực củakhách du lịch hiện có ảnh hởng đến khách du lịch khác điều này cho thấy rằngcần phải quan tâm tới yếu tố xã hội hơn nữa.

Phơng tiện thông tin đợc thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng.Các phơng tiện này có thể là dạng quảng cáo nh tài liệu, các phơng tiện dành

để hớng dẫn khách du lịch nh : danh mục giá cả các dịch vụ, mô tả chi tiết cácdịch vụ có trong chơng trình du lịch, tài liệu về Công ty các phơng tiện nàygiúp cho du khách sử dụng những dịch vụ có trong chơng trình du lịch có hiệuquả hơn, hiểu thêm về công ty hơn, nó giúp cho sản phẩm du lịch của công ty

có chất lợng ngày càng cao

* Giá cả của sản phẩm du lịch đợc coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn

phù hợp với trông đợi của du khách và mong muốn của công ty Khách du lịchluôn muốn đợc cung cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mìnhphải chi trả, nh vậy mới có thể đạt đợc mức trông đợi của họ

1.2.3 Các phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ:

Để đo lờng chất lờng chất lợng dịch vụ ngời ta có thể sử dụng các phơngpháp sau:

- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Các phơng pháp khác:

+ So sánh chất lợng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng với dịch vụcủa hãng tốt nhất

+ Tham dự các giải thởng trong nớc và quốc tế

Trên thế giới các phơng pháp kể trên vẫn đang đợc sử dụng, nhng phổ biến đemlại hiệu quả cao là phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng Đạidiện cho phơng pháp này là hai phơng pháp SERVQUAL của A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry đa ra vào năm 1988 và phơng pháp củaCarvell, Herrin đa ra vào năm 1990

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch.

Nâng cao chất lợng là những hoạt động đợc tiến hành trong toàn tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạothêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

( TCVN ISO 9001: 1996)Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty t vấn quản lý Cambridge thì nângcao chất lợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì màcòn nâng cao hơn nữa chất lợng sản phẩm.

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lợng và hiệu quả kinh doanh.

1.3.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh:

Đó là tơng quan tối u của mối quan hệ giữa đầu ra và đầu vào của mộthoạt động kinh tế trong đó yếu tố đầu ra phản ánh mục đích của hoạt động kinh

1.3.2.2 Mối quan hệ chất l ợng và hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh có tác động rất lớn đến chất lợng sản phẩm du lịch

và ngợc lại bởi muốn nâng cao chất lợng sản phẩm công ty cần có sự đầu tthích đáng vào nhiều lĩnh vực để sản phẩm du lịch ngày đợc hoàn thiện hơn.Nếu nh vậy chi phí của công ty sẽ tăng cao và hiệu quả kinh doanh sẽ giảmxuống Đó chỉ là sự đầu t ban đầu nhng thu lại công ty có sự hoàn thiện hơn vềcác sản phẩm mà mình tạo ra trong thời gian sau đó, chất lợng của sản phẩm đ-

ợc nâng cao cũng nh việc tạo đợc uy tín trên địa bàn kinh doanh, thu hút lợngkhách đến với công ty

Ví dụ: Tại Công ty du lịch Hải Phòng, từ khi có con đờng xuyên đảo HảiPhòng - Cát Bà công ty đã quyết định đầu t mua thêm 5 ô tô 35 chỗ ngồi,vớitrang thiết bị hiện đại nhất hiện nay để phục vụ khách du lịch, công ty đã phải

bỏ ra một lợng chi phí tơng đối lớn nhng chất lợng chơng trình du lịch HảiPhòng - Cát Bà của Công ty chắc chắn sẽ đợc khách du lịch cao hơn

Để đảm bảo chất lợng của chơng trình du lịch thì sau mỗi lần làm hỏngmột sản phẩm nào đó ta phải thay thế sản phẩm mới, vì vậy nó sẽ làm tăng chiphí của công ty và làm giảm hiệu quả kinh doanh Chơng trình du lịch là mộtsản phẩm dịch vụ do vậy các nhân viên phải hạn chế mức sai sót xuống tốithiểu bởi do đặc tính của sản phẩm dịch vụ nên nó rất khó sửa chữa và đổi mới

Công ty du lịch đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lợng chơng trình

du lịch không những sẽ thu hút đợc lợng khách đến với công ty nhiều hơn mà

nó còn làm cho doanh thu của công ty tăng lên Theo mối quan hệ giữa hiệuquả kinh doanh, doanh thu và chi phí thì doanh thu của doanh nghiệp mà tăngvới mức tăng nhanh hơn chi phí thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽtăng lên Hiệu quả của doanh nghiệp tăng do vậy doanh nghiệp đã khẳng định

đợc uy tín trên thị trờng, tạo cho du khách cảm giác yên tâm khi tiêu dùng sảnphẩm của công ty

Chất lợng của chơng trình du lịch luôn là yếu tố thu hút khách du lịch

đến với công ty ngày một nhiều hơn và đặc biệt là trong thời kỳ hiện nay nhucầu tiêu dùng của du khách ngày một tăng cao Để đảm bảo đợc chất lợng cũng

nh hiệu quả các chơng trình du lịch cần phải đợc làm đúng ngay từ đầu

1.3.3 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch.

Trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch thì vấn đề chất ợng, hiệu quả kinh doanh là một trong những yếu tố rất quan trọng bởi nókhẳng định đợc vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng, phản ánh hiệu quả củadoanh nghiệp đã đạt đợc trông quá trình kinh doanh Chất lợng và hiệu quảkinh doanh luôn đề cập đến những nhân tố sau:

l-a) Nhân tố chủ quan:

- Nhân tố về đội ngũ lao động: lao động quản lý và lao động tác nghiệp:

Trong những doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhân tố con ngời là yếu tố rấtquan trọng bởi con ngời trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất để tạo nênnhững sản phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoàn hảo haykhông, còn tạo sức hấp dẫn đối với khách du lịch ở những lần tiêu dùng tiếptheo hay không?

Vậy, một doanh nghiệp du lịch muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quảcần phải có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giaotiếp và cả ngoại hình Quan trọng hơn cả đó là nhà quản trị của doanh nghiệpcần phải sẵp xếp công việc cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên trongcông ty, để công việc đạt đợc hiệu quả cao nhất

- Nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đợc cân nhắc kỹ lỡng khi

ngời tiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Chính vì vậy,cơ sở vật chât trong doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch là một trongnhững nhân tố quan trọng hàng đầu, nó cần đợc sự quan tâm của nhà quản trị.Hầu hết những khách du lịch đều là những ngời có tiền, có khả năng chi trả caovì vậy họ muốn đợc hởng những dịch vụ hoàn hảo Ngời đi du lịch không thể đi

trên những xe ô tô cũ, những chiếc tầu han rỉ do đó, các trang thiết bị phải liêntục đổi mới , thuận tiện, dễ sử dụng.

- Nhân tố về vốn: Là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp,

một doanh nghiệp tồn tại để kinh doanh đợc cần phải có vốn Vốn cũng chính

là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ đó dẫn đến nângcao chất lợng của chơng trình du lịch Vốn giúp cho nhà quản trị mạnh dạn đầu

t vào quá trình sản xuất, tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sảnphẩm từ đó thu hút đợc nhiều khách du lịch hơn Một doanh nghiệp mà cónguồn vốn dồi dào họ luôn hớng tới việc nâng cao chất lợng sản phẩm mà mìnhtạo ra

- Nhân tố về chất lợng dịch vụ: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

thì chất lợng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đâù, chất lợng dịch vụ đợcxét ở nhiều yếu tố, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lợng dịch

vụ là một trong những yếu tố đánh giá sự thành công của doanh nghiệp Trongnền kinh tế với sự cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì yếu tố chất lợng dịch vụtạo nên nét riêng biệt, một phong cách độc đáo của mỗi công ty Chất lợng dịch

vụ tạo đợc lòng tin cho khách , tạo đợc ấn tơng tốt về lần tiêu dùng sản phẩmcủa công ty

b) Nhân tố khách quan:

- Nhân tố về giá: Là một trong những nhân tố đợc đặt lên hàng đầu khi

khách du lịch muốn tiêu dùng một dịch vụ nào đó Trong kinh doanh các nhàquản trị luôn lấy yếu tố giá tạo ra sự cạnh tranh Đôi khi các nhà quản trị khôngkiểm soát đợc mức giá bởi nó chịu sự tác động rất lớn của thị trờng chung Giácả ảnh hởng đến nhu cầu tiêu dùng của ngời dân cũng nh của khách du lịch,làm họ có thể thay đổi quyết định của mình trớc khi tiêu dùng sản phẩm nếu

nh giá cả của mặt hàng đó quá cao hoặc quá rẻ Trong kinh doanh du lịch giácả cũng chính là yếu tố tạo nên chất lợng sản phẩm du lịch, nếu giá dịch vụ caothờng là sản phẩm dịch vụ sẽ tốt từ đó có thể làm tăng hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp

- Nhân tố về chính sách của Nhà nớc: Trong kinh doanh du lịch thì

chính sách nhà nớc góp phần rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch nh: cóthể thu hút vốn đầu t của nớc ngoài vào các phơng tiện, trang thiết bị, phục vụcho du lịch Có thể tu sửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắngcảnh, khu vực vui chơi giải trí mới tăng thêm sự đa dạng của sản phẩm dịchvụ Các chính sách nhà nớc đa ra góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch sẽ

làm tăng thêm chất lợng của chơng trình du lịch từ đó làm tăng hiệu quả trongkinh doanh.

- Nhân tố về sự phát triển sản xuất xã hội của môi trờng kinh doanh nói

chung Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch là một ngành không thể hoạt độngtách dời do vậy sự phát triển của sản xuất xã hội cũng chính là sự phát triển của

du lịch Phơng tiện giao thông hiện đại, đờng giao thông sạch đẹp và thuậntiện, điện nớc có thể đa đợc đến mọi nơi Nhng quan trọng nhất đó là thunhập của ngời dân tăng lên dẫn đến nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều hơn Sựphát triển của sản xuất xã hội đóng góp nhiều nhất vào việc nâng cao chất lợngdịch vụ

- Nhân tố về tính thời vụ: Việt nam là đất nớc có khí hậu nhiệt đới gió

mùa, vì thế phân ra làm bốn mùa rõ rệt đó chính là một u thế và rất thuận lợicho phát triển du lịch

Chất lợng chơng trình du lịch và hiệu quả kinh doanh của công ty cóquan hệ mật thiết với nhau, nếu chất lợng của chơng trình du lịch nâng cao thìhiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ đợc tăng lên, chất lợng của chơngtrình du lịch

Chơng 1, em chỉ đề cập đến những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ dulịch, để thấy đợc tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ du lịch Sang chơng hai

là thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty

du lịch Hải Phòng

Chơng 2 Thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch

Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch

Hải phòng

2.1 Vài nét về tình hình kinh doanh chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và công ty du lịch Hải Phòng.

2.1.1 Sơ qua về quá trình hình thành và phát triển Công ty Du lịch Hải Phòng.

Công ty Du lịch Hải Phòng đợc thành lập từ ngày 9/7/1960 cùng với sự

ra đời của công ty du lịch Việt Nam nay là Tổng cục Du lịch

Thời gian đầu mới đợc thành lập, công ty chủ yếu làm nhiệm vụ đón vàphục vụ khách của thành uỷ, UBND thành phố Hải Phòng và nhiệm vụ thứ yếukhác là đơn vị phục vụ khách du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Việt Nam đaxuống, kinh doanh ăn, uống, lu trú, dịch vụ du lịch, tổ chức các tour du lịchtrong nớc cho khách quốc tế và khách trong nớc

Mô hình quản lý kinh tế theo cơ chế bao cấp, trông chờ nguồn khách từcấp trên rót xuống, vốn đợc nhà nớc cấp theo kế hoạch, kinh doanh hoàn toànmang tính thụ động

Từ cuối năm 1988, khi Nhà nớc thay đổi cơ chế quản lý, chuyển sangkinh doanh theo cơ chế thị trờng, công ty đã nhanh chóng nắm bắt chủ trơngcủa Đảng và Nhà nớc, hoà nhập với cơ chế quản lý mới, nên hoạt động kinhdoanh của công ty liên tục phát triển và ngày càng đi vào ổn định, thị truờng dulịch đã đợc mở rộng, loại hình kinh doanh đa dạng, phong phú, đáp ứng đợcnhu cầu ngày càng cao của các đối tợng khách du lịch

Trong công cuộc đổi mới đất nớc, Công ty đã định hớng chiến lợc kinhdoanh trong từng giai đoạn, tập trung đầu t xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật, đổimới trang thiết bị, xây dựng khách sạn Hữu Nghị 11 tầng với 123 phòng ngủ

đạt tiêu chuẩn quốc tế, là khách sạn quốc tế 4 sao, khách sạn lớn nhất thànhphố Hải Phòng cả về quy mô và chất lợng phục vụ đợc Tổng cục Du lịch côngnhận là “TOPTEN” Du lịch Việt Nam năm 1997 - 1998

Hiện nay công ty đặc biệt quan tâm đến việc mở rộng thị trờng du lịch

n-ớc ngoài, đa dạng hoá sản phẩm du lịch, phong cách phục vụ luôn đổi mới, giácả phù hợp nên Công ty nhiều năm chiếm lĩnh thị trờng du lịch trên địa bàn

thành phố Hải Phòng và là địa chỉ tin cậy của khách du lịch quốc tế và khách

du lịch trong nớc bởi uy tín và chất lợng dịch vụ du lịch

Trong nhiều năm Công ty là đơn vị đứng đầu Thành phố về hoạt độngkinh doanh du lịch, doanh thu ổn định, đảm bảo thu nhập và ổn định đời sốngcủa ngời lao động

Công ty có trụ sở chính là 60A Điện Biên Phủ Hải Phòng ngoài ra Công

ty còn có 13 đơn vị trực thuộc

Cùng với sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật là sự pháttriển của đội ngũ lao động trong Công ty Hiện nay Công ty đã có một đội ngũlao động có nghiệp vụ, chuyên môn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng đợc nhucầu kinh doanh của Công ty

Việc thiết lập các mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nớccũng đợc Công ty hết sức quan tâm Cũng chính nhờ mối quan hệ này mà Công

ty đã có đợc kết quả tốt trong việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có mộtlợng khách nớc ngoài tơng đối lớn so với các Công ty khác Để thực hiện cácchơng trình du lịch của mình đợc hoàn thiện hơn, Công ty cần tạo đợc nhiềumối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ ở khắp mọi nơi Tất cảcác yếu tố này đều là những điều kiện quan trọng để Công ty phát triển

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty.

2.1.2.1 Sơ đồ và bộ máy tổ chức của Công ty ( Xem phụ lục )

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ.

* Giám đốc: Là ngời đứng đầu và ra quyêt định chính trong công ty.Trực tiếp chỉ đạo phòng kế hoạch đầu t, phòng kế toán tài chính, phòng tàichính tổng hợp, phu trách công tác đối ngoại định hớng đầu t phát triển công

ty Đồng thời giám đốc cũng là ngời chịu trách nhiệm pháp lý trớc pháp luật

* Phó giám đốc điều hành: Có nhiệm vụ điều hành toàn bộ công tác thịtrờng, lữ hành, công tác nghiệp vụ khách sạn

* Phó giám đốc nội chinh: Là ngời phụ trách công tác thi đua khen ởng, kế hoạch hoá gia đình, công tác hành chính quản trị, công tác bảo vệ antoàn cơ quan, phòng chống cháy nổ, bão lụt

th-* Phòng tài chính tổng hợp: Quản lý giải quyết vấn đề về nhân sự, thờngxuyên nghiên cứu tham mu, tổ chức điều động nhân viên và tổ chức tuyểnchọn, sa thải thông qua ban giám đốc

* Phòng kế hoạch đầu t: Là phòng luôn lập kế hoạch hoạt động kinhdoanh nh: Kế hoạch giá cả, xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, phơng án

đầu t của công ty trong tơng lai

* Phòng thị trờng: Nghiên cứu, tổ chức, tìm kiếm, thăm dò thị trờng,phản ánh kịp thời với ban giám đốc để có phơng án hành động mang tính chấtthời vụ Ngoài ra còn tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ hay nâng bậc của cán

bộ công nhân viên trong công ty

* Phòng kế toán tài chính: Phụ trách vấn đề ngân sách, theo dõi quản lýtình hình tài chính của công ty nhằm đảm bảo cho công ty ổn định về tài chính

và phát triển

* Chức năng kinh doanh chính của Công ty là: Kinh doanh lữ hành quốc

tế và nội địa, kinh doanh cơ sở lu trữ du lịch, kinh doanh vận chuyển khách sạn

du lịch, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, hoạt động kinh doanh đa ngờilao động và chuyên gia Việt Nam đi làm việc có thời hạn ở nớc ngoài, các dịch

vụ du lịch và dịch vụ thơng mại khác

Gắn liền với các chức năng trên nhiệm vụ của Công ty phải thực hiện là

có trách nhiệm kinh doanh ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trớc Tổngcục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình cũng nh chịu trách nhiệm trớckhách hàng về sản phẩm do Công ty tạo ra

*Các thị trờng kinh doanh của Công ty

Trớc hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Du lịch Hải Phòng là đơn vị kinhdoanh du lịch và khách sạn có bề dày về hoạt động du lịch trên địa bàn Thànhphố Hải Phòng, có uy tín về chất lợng và phong cách phục vụ, có vị trí đi lạithuận tiện cho khách du lịch nên Công ty luôn chiếm thị phần lớn trên địa bànHải Phòng

Khách hàng chủ yếu của Công ty trong mấy năm qua là:

- Thị trờng truyền thống:

Trong những năm gần đây lợng khách đến với Công ty Du lịch Hảiphòng chủ yếu là:

Thứ nhất: Công ty Du lịch Hải Phòng là Công ty thuộc sự quản lý

củaTổng cục Du lịch do đó nó có quan hệ mật thiết với một số công ty lữ hànhquốc tế tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, các công ty này đã gửi khách

du lịch đến các cơ sở lu trú của Công ty và phối hợp tham quan du lịch chokhách theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết

Thứ hai: Do có uy tín và vị thế trên địa bàn thành phố nên Công ty đã có

đợc sự tin tởng từ các công ty bạn do đó Công ty đã có khối lợng khách lớn đến

từ các hãng lữ hành quốc tế: Thái Lan, Hồng Kông, Malaisia, Trung Quốc,Cộng hoà Liên bang Nga, Pháp, Mỹ

Thứ ba: công ty đã trực tiếp nhận các đăng ký của khách du lịch trong

n-ớc đi tham quan các tuyến du lịch danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá

Đối tợng khách gồm: Các cơ quan đoàn thể trên địa bàn Hải Phòng, các doanhnghiệp nhà máy xí nghiệp, các công ty t nhân, các nhà đầu t nớc ngoài, các tổchức kinh tế nớc ngoài đến Hải Phòng

Thứ t: Với những nguồn khách từ: Các khu dân c, sinh viên, học sinh

công ty đã đa các chính sách u đãi về giá cả do vậy Công ty thu hút đợc lợnglớn từ nguồn này

Thứ năm: Hải Phòng là một Thành phố cảng do vậy các đoàn khách

quốc tế của các công ty lữ hành, thơng gia, ngoại giao đoàn thuyền viên các tàunớc ngoài đến Hải Phòng công tác rất nhiều và họ thờng sử dụng sản phẩmdịch vụ cũng nh sản phẩm du lịch của Công ty

- Thị trờng tiềm năng: Trong xu thế hội nhập nh hiện nay Công ty tậptrung khai thác thị trờng Châu á là các nớc trong khu vực trung tâm là TrungQuốc

2.1.3 Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên

địa bàn Hải Phòng.

Du lịch thành phố Hải Phòng bớc vào năm đầu tiên của thiên niên kỷmới trong tình hình kinh tế, xã hội của cả nớc và thành phố có mức tăng trởngmạnh Quan hệ quốc tế đợc mở rộng, nhất là khu vực Châu á , với các nớc cónguồn khách lớn nh Trung Quốc Ngành du lịch Hải Phòng đợc trung ơngthành phố quan tâm, u tiên cho phát triển và coi đó là một ngành kinh tế mũinhọn của thành phố có mức tăng trởng mạnh Với nỗ lực của các doanh nghiệp,trong những năm qua đã có kết quả cao, mở màn cho năm đầu của thập kỷ mới

Cát Bà là một trung tâm điểm du lịch lớn nhất của thành phố Hải Phòng

do vậy việc đầu t phát triển Cát Bà thành khu du lịch sinh thái số một của thànhphố và trong cả nớc đang đợc sự quan tâm rất nhiều của các ban ngành có liênquan và đợc tiến hành một cách nhanh chóng Với sự tăng trởng vợt bậc từ năm

1999 - 2001 chúng ta thấy rằng Cát Bà có sức thu hút rất mạnh không nhữngkhách du lịch trong nớc mà cả khách du lịch quốc tế