Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội - Hạ Long

Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội - Hạ Long

LỜI MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài: Trước xu hướng quốc tế hoá Việt Nam cũng

đang chuyển mình để hội nhập với nền kinh tế thế giới.Trước xu hướng đóngành du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triểnkinh tế của mỗi quốc gia Tuy nhiên sự phát triển du lịch theo xu hướng toàncầu hoá cũng đặt các doanh nghiệp Lữ hành du lịch những thách thức lớn lao

Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt

và cạnh tranh với các ngành khác trong nền kinh tế Điều này đòi hỏi cácdoanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinhdoanh mới Đối với các doanh nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnhtranh thắng lợi thì chất lượng các chương trình du lịch phải tăng lên hàng đầu

Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhậpquốc dân Tuy nhiên chất lượng các chương trình du lịch vẫn còn là một vấn

đề nan giải chưa được tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyênnhân tác động tới hiệu quả kinh doanh của ngành Để chương trình du lịch đạthiệu quả các doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chấtlượng bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chínhsách của nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển

Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Phan Xi Phăng em đã tìmhiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy được tình hình quản lý chấtlượng chương trình du lịch của công ty đã đạt được những hiệu quả nhất địnhnhưng chưa cao đặc biệt là chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long do đóchuyên đề của em đề cập đến vấn đề:

“Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ

Long ” tại công ty du lich Phan Xi Phăng

 Mục đích nghiên cứu

Chuyên đề tập chung nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình dulịch Hà Nội – Hạ Long nhằm đưa ra những giải pháp góp phần nâg cao chấtlượng chương trình du lịch trên cơ sở đó giúp công ty thu hút du khách

 Đối tượng nghiên cứu

Chuyên đề này nghiên cứu về chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Longtại công ty du lịch Phan Xi Phang và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượngchương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long

 Phạm vi nghiên cứu

Chuyên đề nghiên cứu về thực trạng chất lượng chương trình du lịch

Hà Nội – Hạ Long tại công ty để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượngchương trình

 Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề đã sử dụng các phương pháp sau:

+Phương pháp thu thập các dữ liệu, tài liệu

+Phương pháp thống kê du lịch

+Phương pháp điều tra khách du lịch

 Nội dung nghiên cứu

Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du lịch HàNội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang, trên cơ sở đó phân tích vàđưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các tài liệu tham khảo,kết cấu của chuyên đề gồm ba chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội –

Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang

CHƯƠNG1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG

TRÌNH DU LỊCH

1.1 Khái niêm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất chương trình

du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Với người đi du lịch thì chương trình du lịch là một hành trình khép kínbao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quaytrở về nơi xuất phát

Với ngưới kinh doanh du lịch (gồm công ty Lữ hành, đại lý du lịch) thìchương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó quy định:Nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến,điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằmthoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch

Trong quy chế quản lý Lữ hành (dự thảo năm 1999) của Tổng cục du

lịch Việt Nam quy định: “chương trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch

vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan…”.

1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch

 Tính tổng hợp

Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ tổng hợp của nhiều dịch vụ

do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến và

cơ bản của chương trình du lịch gồm: Lộ trình hay hành trình (với điểm khởihành cũng là nơi kết thúc), các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại, ăn ở, hoạtđộng vui chơi giải trí, và các dịch vụ bổ sung mà du khách có thể tham gia

 Tính kế hoạch

Đó là những sắp xếp, dự kiến trước một cách có kế hoạch các yếu tốvật chất và phi vật chất trong một chuyến đi du lịch, để căn cứ vào đó người

tổ chức chuyến đi thực hiện được các chương trình khép kín có tính hợp lý cao,còn người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ sẽtiêu dùng hay biết trước các lộ trình (hành trình, điểm đến…) mà họ sẽ đi qua

để từ đó có quyết định mua hay không mua chương trình du lịch của công ty

 Tính linh hoạt

Chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụđơn lẻ khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau được thiết kế sẵn và chàobán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chươngtrình du lịch có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và nhàcung cấp hoặc có thể thiết kế một chương trình du lịch mới theo yêu cầucủa khách

 Tính đa dạng

Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình du lịch, sựphối kết hợp giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thờigian… Sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau như: chương trình

du lịch tham quan, giải trí, chương trình du lịch chữa bệnh, du lịch thểthao, du lịch nghỉ dưỡng…

1.1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất chương trình du lịch

Nh cung à cung ứng

Thông tin phản hồi

Sản phẩm dịch

vụ (du lịch )

Khách h ngà cung

 Khách hàng ( khách du lịch )

Nhu cầu và trông đợi của khách du lịch là rất lớn, rất phức tạp vì vậynhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu và nắm vững tâm lý của họ trên cơ sở đónhà sản xuất chương trình du lịch mới đưa ra được những sản phẩm du lịchthoả mãn được trông đợi của họ Về nghiên cứu tâm lý khách hàng, các nhàkinh doanh du lịch cần dựa theo các lý thuyết sau:

+ Lý thuyết nhu cầu

+Lý thuyết về sự trông đợi

 Lý thuyết nhu cầu của MASLOW

Sơ đồ 1.2: Lý thuyết nhu cầu của MasLow

Theo Maslow, nhu cầu con người được tổ hợp theo nhiều hình tháp.Mỗi khi nhu cầu ở tầng bậc thấp được thoả mãn thì con người lại có (nảysinh) nhu cầu ở tầng bậc cao hơn Do đó công ty cần nghiên cứu kỹ nhu cầu

Nhu cầu

tự ho n à cung thiện

Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an to n à cung

Nhu cầu sinh lý

của khách du lịch để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch thoả mãn trôngđợi của họ.

 Lý thuyết về sự trông đợi

=

-S = P – ETrong đó: - S: Satisfaction, P: Perception, E: expectationCác biến số P, E phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch khi khách có cảmnhận tốt về chương trình du lịch của công ty, sau khi tiêu dùng họ thấy thoảmãn được sự trông đợi của họ thì họ sẽ đánh giá chương trình đó là tốt

1.2.Khái niệm và cách đánh giá chất lượng chương trình du lịch

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng có của dịch vụ thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng vànhân viên giao tiếp

Dựa trên khái niệm chất lượng thì chất lượng chương trình du lịch là mức

độ phù hợp của các chương trình du lịch thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặcđịnh trước của khách du lịch

 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:

Đối với các công ty kinh doanh dịch vụ nói chung và các công ty kinhdoanh Lữ hành nói riêng thì chất lượng chương trình du lịch là rất quan trọnggóp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty đồng thời nâng cao vị thế

và hình ảnh của cônng ty trên thị trường, chất lượng quyết định tới khả năngcạnh tranh của công ty trên thương trường Chất lượng và hiệu quả kinhdoanh luôn đề cập đến các yếu tố sau:

Nhóm các yếu tố bên trong:

Sự thoả mãn Sự cảm nhận Sự trông đợi

+ Quản lý

Theo các chuyên gia về về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩEdwards Deminh và Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượngđược bắt nguồn từ quản lý Người quản lý có quyền và cách thức để đưa racác phương hướng, chính sách nhằm nâng cao chất lượng chương trình dulịch Mọi quyết định liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lượngchương trình du lịch đều xuất phát từ các quyết định quản lý của nhà quản lý

Sự khác biệt giữa các trông đợi của khách du lịch và cảm nhận ban đầu củanhà quản lý về các trông đợi này sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết trong chất lượngsản phẩm du lịch Nếu nhà quản lý nắm bắt được những trông đợi, mongmuốn của khách du lịch vào những sản phẩm của khách du lịch thì công ty sẽxây dựng đựơc những chương trình du lịch có chất lượng cao cung ứng chokhách Qua đó cho thấy chất lượng chương trình du lịch chịu sự tác độngkhông nhỏ của các yếu tố quản lý Một công ty có sự quản lý, điều hành hợp

lý, sáng suốt sẽ là một nhân tố tích cực góp phần vào sự phát triển của công ty

vì với cách quản lý nhạy bén công ty sẽ nắm bắt kịp thời những thiếu sót,phàn nàn từ phía khách để từ đó có những biện pháp sửa chữa khắc phục kịpthời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch của côngty

+ Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnhhưỏng lớn tới chất lượng của chương trình du lịch vì họ là những người thaymặt cho công ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm của công

ty tới du khách Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc vào hiệuquả công việc của đội ngũ hướng dẫn viên Mỗi hướng dẫn viên làm tốt vaitrò của mình tức là tạo được thiện cảm, sự tin tưởng của du khách làm họ hàilòng thì chương trình du lịch đó sẽ được đánh giá cao Do đó hướng dẫn viênphải là những người có trình độ năng lực chuyên môn, khả năng giao tiếp, sựhiểu biết về nhiều lĩnh vực như: Kinh tế – Chính trị -Văn hoá - Xã hội

+Thiết kế sản phẩm

Để có thể có một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi công

ty phải có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoảmãn được du khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết

kế tốt thì công việc của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kếcũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

+Phương tiện, trang thiết bị, quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất

chương trình du lịch

Chất lượng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ được trang

bị phương tiện, thiết bị hiện đại Ngày nay các công ty đang chạy đua vớinhau trong việc đầu tư đổi mới, nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lượngsản phẩm Bên cạch đó quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm

du lịch cũng góp phần thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy nếu công tykhông có những quy trình công nghệ hợp lý sẽ không thể thoả mãn tối đa nhucầu của khách du lịch

+ Vốn kinh doanh

Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hayyếu của công ty Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồnvốn đáng tin cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, làyếu tố làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng caochất lượng sản phẩm

Nhóm các yếu tố bên ngoài

+ Khách du lịch

Trong các chương trình du lịch thì khách du lịch không chỉ là ngườimua mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất chương trình du lịch.Mọi chương trình du lịch được sản xuất đều nhằm thoả mãn nhu cầu của dukhách, vì vậy chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ phía dukhách Những trông đợi của du khách là cơ sở quan trọng hình thành nên chấtlượng chương trình du lịch Một chương trình du lịch được đánh giá là có chất

lượng cao khi nó thoả mãn được tối đa những trông đợi của du khách và đemlại cho khách những ấn tượng tốt đẹp về chương trình.

+ Nhà cung cấp

Các nhà cung cấp là một phần không thể thiếu của mỗi chương trình dulịch, họ là những đối tác của công ty Một sản phẩm du lịch mang tính tổnghợp cao, để tạo ra một sản phẩm du lịch không chỉ có các công ty Lữ hành màcần có những đối tác khác như: Các cơ sở lưu trú (khách sạn), nhà hàng, khuvui chơi giải trí, cửa hàng lưu niệm…Sản phẩm của các nhà cung cấp có tínhchất quyết định đến chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp Mộtchương trình du lịch có chất lượng cao khi tất cả các dịch vụ của các nhà cungcấp đều có chất lượng cao, ngược lại chỉ cần dịch vụ của một nhà cung cấpnào đó có chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của toàn bộchương trình du lịch

+Môi trường

Môi trường là một yếu tố khách quan cũng tác động tới chất lượng củachương trình du lịch, đặc biệt là môi trường tự nhiên Môi trường là một phầncủa du lịch nó góp phần vào khả năng thu hút du khách, môi trường xã hội làmột phần của môi trường tự nhiên tác động tới chất lượng của chương trình

du lịch Môi trường xã hội ổn định là một yếu tố kích thích sự phát triển của

du lịch quốc gia đó

+Giá cả

Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách Một chươngtrình du lịch có mức gía hấp dẫn sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý từ dukhách Với công ty du lịch thì giá cả là một trong nhưng nhân tố quyết địnhtới sức cạnh tranh của công ty

Giá cả ảnh hưởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch,giá có thể làm khách thay đổi quyết định trước khi tiêu dùng sản phẩm.Giá tạo ra sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá được hiệuquả hoạt động kinh doanh cũng như sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên

đôi khi nhà quản trị không kiểm soát được mức giá vì nó chịu sự tác độngcủa giá thị trường.

+Chính sách của Nhà Nước

Ngày nay với xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá, ngành du lịch đang dầntrở thành ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia thì những chính sách củaNhà Nước đối với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đưangành phát triển, hội nhập với sự phát triển của khu vực và trên thế giới.Những chính sách đó nhằm khuyến khích, thu hút vốn đầu tư nước ngoài họchỏi công nghệ tiên tiến…Để phục vụ du khách tốt hơn, đồng thời với nó làvốn đầu tư của Nhà Nước để tu sửa và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất

kỹ thuật thuộc sở hữu quốc gia, các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh …Làm phong phú, đa dạng thêm các loại hình du lịch

+Tính thời vụ

Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm được phân ralàm bốn mùa rõ rệt đó là những điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vìmọi người đi du lịch theo mùa Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam ngành du lịchcòn chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ, tức là xu hướng chỉ đi du lịch vàomột mùa nhất định nên việc xoá bỏ tính thời vụ trong du lịch là một vấn đềkhó khăn Hiện nay ngành kinh doanh du lịch đang rất nỗ lực nhằm từng bướcxoá bỏ dần tính thời vụ trong du lịch góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

du lịch

+Nhân tố về xã hội của môi trường kinh doanh nói chung

Sự phát triển của môi trường kinh doanh nói chung sẽ kéo theo sự pháttriển của ngành du lịch như: Phương tiện giao thông hiện đại, đường giaothông thuận tiện sạch đẹp… Sẽ góp phần thu hút được khách đến với du lịchViệt Nam

Nhu cầu đi du lịch gắn với thu nhập của người dân, nếu thu nhập caothì nhu cầu du lịch sẽ càng lớn và ngược lại Do vậy môi trường kinh doanhcủa nền kinh tế tác động rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm mang tính tổng hợp có sự kếthợp của nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp, bên cạnh đó là quá trình sảnxuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên rất khó đánh giá chất lượng Do vậyhai tác giả Berry và Parasuramen đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượngdịch vụ và được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đó là:

 Sự đảm bảo

Đó là đảm bảo về chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo sự tôntrọng của khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách vì đôi khi bímật của khách là một yêu cầu họ không muốn cho người khác biết, nên việclàm đó thể hiện sự tôn trọng đối với khách du lịch

 Sự đồng cảm

Thể hiện việc chăm sóc chu đáo tới cá nhân khách du lịch, chú ý tớitâm trạng, cảm giác của mỗi du khách trong chuyến đi Sự đồng cảm bao gồm

cả khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch, họ cần sự quantâm, sẻ chia sau một thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi, họ muốn tìmkiếm sự sẻ chia, sự đồng cảm từ những người xung quanh và từ chính hướngdẫn viên

 Tính hữu hình

Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các

phương tiện thông tin liên lạc Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: “hãy

nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch

vụ của chúng tôi” Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ

càng tin tưởng hơn vào các yếu tố hữu hình Trong chương trình du lịch thìmôi trường vật chất xung quanh là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình củadịch vụ chúng bao gồm: Môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, giá cả,phương tiện thông tin, các yếu tố trang trí…

1.2.3 Các phương pháp đo lường chất lương chương trình du lịch

Do dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất và nó phụ thuộc lớn vàotâm lý cá nhân của khách du lịch nên việc đánh giá chất lượng chương trình

du lịch có tầm quan trọng trong công tác quản trị chất lượng, nó giúp công ty

có thể kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đã cung ứng chokhách, từ đó có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp hơn với yêu cầu củakhách nhằm không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình dulịch

Để đáng giá chất lượng chương trình du lịch, người ta thường sử dụngcác phương pháp sau:

+Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp+Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng+Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia+Các phương pháp khác như:

- So sánh chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ củacông ty tốt nhất.

- Tham dự các giải thưởng trong và ngoài nước

Trên thế giới hiện nay các phương pháp trên vẫn đang được sử dụng,nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp căn cứ vào sựthoả mãn của khách hàng Đại diện cho phương pháp này là hai phương phápServqual của Parasuraman, valarie Zeitham Berry đưa ra vào năm 1998 vàphương pháp của Carvell Herrin đưa ra vào năm 1990 và được áp dụng thànhcông trong ngành nhà hàng Mỹ Tuy nhiên ở Việt Nam, do ngành kinh doanhdịch vụ du lịch mới phát triển, điều kiện áp dụng các phương pháp trên chưacho phép, nên các công ty du lịch sử dụng phương pháp đơn giản là đánh giá

sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Phương pháp nàygồm các bước sau

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thiết kế phiếu điều traXác định mẫu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số

liệu

Kết luận

Sơ đồ 1.3: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả

mãn chung của khách du lịch + Xác định mẫu điều tra: Mẫu phải có tính đại diện và đủ lớn mới cho

kết quả chính xác

+Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra phải đảm bảo tính khoa học,

luôn sử dụng các câu hỏi mở, có chiều sâu

+Lập thang điểm: Có 5 mức để đánh giá chất lượng chương trình du

+Phát phiếu điều tra: Được hướng dẫn viên phát cho khách du lịch khi

chương trình du lịch kết thúc, qua các phiếu này hướng dẫn viên thu nhận và

xử lý các ý kiến của khách du lịch về chương trình đó

+Thu phiếu điều tra, cho điểm

+Xử lý, phân tích số liêu: sử dụng các công thức sau

Gọi n: là số khách hàng điều tra, m:số chỉ tiêu điều tra, l: số công ty điều tra,Xi,j k: chất lượng chương trình du lịch theo đánh giá của khách hàng thứ i vềdịch vụ thứ j của công ty thứ k ta có:

+Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứk



 1

+ Giá trị trung bình về chất lượng chương trình du lịch của n khách hàng đốivới m chỉ tiêu của công ty thứ k là:

k

n m

+Kết luận: Là việc đưa ra các nhận xét, đánh giá về chất lượng của chương

trình du lịch để thấy được dịch vụ du lịch nào làm cho khách hài lòng, dịch vụnào làm làm khách chưa hài lòng để có biện pháp xử lý, khắc phục

1.3 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch

1.3.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Nâng cao chất lượng chương trình du lịch là những hoạt động đượcthực hiện trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của cáchoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty và khách hàng

Nâng cao chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm khôngnhững duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch

1.3.2.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch

+ Chất lượng của một chương trình du lịch được nâng cao khi chất lượng cácdịch vụ được nâng cao vì chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp củanhiều loại dịch vụ đơn lẻ, chúng tác động rất lớn tới chất lượng của chươngtrình du lịch Trong gia đoạn hiện nay khi mà khẳ năng thanh toán của khách

du lịch là rất lớn bên cạnh đó là nhu cầu đi du lịch ngày càng cao nên kháchhàng rất quan tâm tới chất lượng chương trình du lịch, họ sẽ chọn nhữngchương trình có tính hấp dẫn, có mức giá hợp lý, có chất lượng cao Khi chấtlượng sản phẩm tốt thì du khách sẽ tin tưởng và có những ấn tượng tốt vềcông ty, đây sẽ là một biện pháp quảng cáo mang lại hiệu quả cao.+ Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch sẽ tiết kiệm được chi phíquảng cáo vì khi khách cảm nhận được chất lượng chương trình du lịch là tốt,

họ sẽ tuyên truyền, giới thiệu với người khác Với những ấn tượng tốt đẹp đó

du khách sẽ dễ dàng bỏ qua đối với một vài sơ suất và sai hỏng nhỏ trongchương trình du lịch Qua đó ta thấy việc nâng cao chất lượng chương trình

du lịch cần làm tốt nagy từ đầu

+ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch là nhân tố quyết định tới việcnâng cao khả năng cạnh tranh của công ty Các công ty du lịch thường cạnhtranh với nhau trên tất cả các mặt như: Giá cả, quảng cáo, chất lượng ,…

Trong tất cả các yếu tố trên thì chất lượng là quan trọng nhất, khi chấtlượng cao sẽ kéo theo các yếu tố khác như giá cao Ví dụ: Giá cả sản phẩm dulịch luôn tương xứng với chất lượng và khi chất lượng đạt tới mức hoàn hảo,

vượt xa đối thủ cạnh tranh Khi đó hình thành giá độc quyền cho công ty Cònvới các chương trình du lịch có chất lượng tương đương thì du khách sẽ chọnchương trình có giá thấp hơn Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng chươngtrình du lịch có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần vào việc nâng cao hiệuquả hoạt động của công ty.

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng các chương trình du lịch

 Trình độ hiểu biết của hương dẫn viên

Trong mỗi chương trình du lịch, hướng dẫn viên có vai trò rất quantrọng, họ là những người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch ấntượng ban đầu để lại trong lòng khách là rất quan trọng do đó đòi hỏi hướngdẫn viên có sự khéo léo, tinh tế, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểubiết sâu rộng về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội Đặc biệt làtrình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp là hai yếu tố không thể thiếu đối vớimỗi hướng dẫn viên Khi hướng dẫn viên có ấn tượng tốt trong lòng du khách

họ sẽ có những đánh giá cao về chất lượng chương trình du lịch điều đó đemlại hiệu quả cao trong việc thu hút khách mới Do đó đội ngũ hướng dẫn viên

có vai trò rất quan trọng, nó quyết định hình ảnh của công ty, đồng thời quyếtđịnh tới chất lượng của chương trình du lịch

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây cũng là yếu tố rất quan trọng góp phần vào việc nâng cao chấtlượng chương trình du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ được du khách đánhgiá cao, vì điều đó tạo cho họ cảm giác thoả mãn, thoải mái, an toàn Điều đógóp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

 Tổ chức quy trình chuyến đi

Quy trình chuyến đi là một phần của sự hấp dẫn, lôi quấn ban đầu đốivới du khách Mỗi điểm đến, điểm dừng chân trong chương trình du lịch tạo

ra sự phong phú, đa dạng của chương trình đem lại sự khác biệt so với các sản

phẩm của công ty khác Một quy trình hợp lý sẽ góp phần tiết kiệm chi phí vàđược đánh giá cao về khẳ năng tổ chức, xây dựng chương trình góp phần vàoviệc nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trường.

 Công tác quản lý chất lượng khách hàng

Quản lý chất lượng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàngmục tiêu của công ty từ đó có những chiến lược, chính sách chăm sóc mộtcách thường xuyên để nắm bắt được nhu cầu và tâm lý chung của khách chomỗi chương trình từ đó xây dung được các chương trình hợp lý, thoả mãn tối

đa nhu cầu của du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lượng chươngtrình du lịch, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thờităng khẳ năng cạnh trang cho sản phẩm của công ty so với sản phẩm cùng loạicủa các công ty khác

Tóm lại qua chương 1 em đã đề cập đến các vấn đề cơ bản về chươngtrình du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch vàcác phưiơng pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – HạLong tại công ty du lịch Phan Xi Phang

Chương 2 là thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – HạLong tại công ty du lịch Phan Xi Phang

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

HÀ NỘI – HẠ LONG TẠI CÔNG TY DU LỊCH PHAN XI PHĂNG

2.1 Khái quát về công ty du lịch phan xi phăng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Trước xu thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá du lịch, Việt Nam cũng đangchuyển mình để hội nhập để bắt kịp sự phát triển của khu vực và thế giới.Đứng trước cơ hội và thách thức đối ngành du lịch Việt Nam đã và đang có sựcạnh tranh mạnh mẽ trong ngành và với ngành khác Đã có rất nhiều công ty

du lịch ra đời để phục vụ cho nhu cầu trong nước và quốc tế

Với cơ hội đó, công ty du lịch Phan Xi Phang đã ra đời với giám đốc làbà: Phạm Thị Phương Ngay từ khi thành lập công ty, hoạt động chính củacông ty là kinh doanh du lịch với phần thi trường chính là khách du lịch nướcngoài

Ngày đầu mới hình thành công ty gặp rất nhiều khó khăn do phần thịtrường không ổn định Cùng với thời gian và kinh nghiệm quản lý, tình hìnhkinh doanh của công ty dần đi vào ổn định và đã tạo ra vị thế và sức

cạnh tranh trên thị trường

Giám đốc Phương với sự cộng tác của hai cộng sự góp phần thành lậpcông ty là Trần Nam Kiên và Nguyễn Quang Việt., đã tạo dựng hình ảnh vànâng cao sức cạnh tranh của công ty Ngày nay địa điểm kinh doanh của công

ty tại 24 Hàng Bạc, một địa điểm tương đối thuận tiện để kinh doanh du lịch

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động

Cơ cấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Phòng điều

h nh ành TOUR

Phòng

h nh ành chính kế

toán

Các hướng dẫn viên

Các cộng tác viên

Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 1

GI M ÁM ĐỐC

Kế

toán

trưởng

Chịu trách nhiệm trong việc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh vàquản lý về nhân sự trong công ty.

+ Phó giám đốc quản lý nhân sự

Chịu trách nhiệm trong quản lý điều hành nhân viên, quan tâm tới đờisống nhân viên, chịu trách nhiệm về sự sa thải và tuyển dụng nhân viêncho các phòng ban

+Phó giám đốc điều hành

Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty từviệc điều phối, ngoại giao, ký kết hợp đồng, tìm đối tác … Phó giámđốc chịu quản lý của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc vềmọi hoạt động kinh doanh của công ty

 Phòng hành chính kế toán

Phụ trách vấn đề ngân sách của công ty Có trách nhiệm quản lý theodõi tình hình tài chính của công ty, thực hiện phát lương cho nhân viên, phònghành chính kế toán chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc

 Phòng điều hành TOUR

Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động có liên quan đến chương trình

du lịch từ việc xây dựng chương trình đến điều phối, sắp xếp, hướng dẫn viên,kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của nhân viên Là đầu mối triển khaitoàn bộ việc điều hành các chương trình du lịch, đảm bảo yêu cầu về thời gian

và chất lượng, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan,

ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ uy tín, theo dõi quá trìnhthực hiện dịch vụ của các đối tác Bên cạnh đó phòng điều hành còn thực hiệnchương trình du lịch của công ty ra thị trường

ứng về phòng điều hành Đội ngũ hướng dẫn viên có vai trò quan trọng quyếtđịnh tới sự thành công của chương trình du lịch.

Đặc điểm lao động của công ty được thể hiện ở bảng

Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của công ty

lượng

Tuổi trung bình

Nam/Nữ Trình độ học

vấn

Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A P T

(ĐH: đại học, CĐ: cao đẳng, TC: trung cấp, A: Anh, P: Pháp, T: Trung)

2.1.3 Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Phan Xi phăng

Các chương trình du lịch của công ty rất đa dạng và phong phúđược thể hiện ở bảng dưới

Biểu 2.2 Các chương trình du lịch chủ yếu

stt Chương trình du lịch Thời gian Giá

1

Chương trình du lịch trong nước

+Hà Nội – Hải Phòng 3 ngày, 2 đêm 485.000VNĐ

-Đồ Sơn

-Đảo Cát Bà

- Casino Đồ Sơn

+Hà Nội – Hạ Long 2 ngày 1 đêm 263.500VND

+Hà Nội –Cửa Lò 3 ngày 2 đêm 368.000 VND

+Hà Nội – Sầm Sơn 3 ngày 2 đêm 345.000 VND

+Hà Nội – Hồ Núi Cốc 3 ngày 2 đêm 398.000VND

-Bảo tàng văn hoá các dân tộc

+Hà Nội – Sa Pa 3 ngày 2 đêm 580.000VND

+Hà Nội – Huế - Đà Nẵng 5 ngày 4 đêm 850.000VND

+Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt 9 ngày 8 đêm 1.870.000VND +Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt –

TPHCM- Tây Ninh – Vũng Tàu –

Cần Thơ

12 ngày 11 đêm 2.550.000VND

2

Chương trình du lịch quốc tế

+Việt Nam – Thái Lan 7 ngày 6 đêm 385USD

+Việt Nam – Trung Quốc 6 ngày 5 đêm 345USD

+Việt Nam – Anh 7 ngày 6 đêm 630USD

+Việt Nam – Pháp – Bỉ – Hà Lan 13 ngày 12 đêm 1.550 USD

 Đối tượng khác chủ yếu đến với công ty

Trong những năm gần đây nguồn khách đến với công ty chủ yếu từnhững nguồn sau:

- Khách từ các hãng Lữ hành quốc tế

Do uy tín và hình ảnh của công ty đã được khẳng định trên địa bàn kinhdoanh do đó công ty đã được biết đến và tin tưởng từ các công ty khác, cácđại lý ở nước ngoài như: Anh, Pháp, Bỉ, Hà Lan,Trung Quốc…

-Khách trực tiếp đến mua tại công ty

Do nằm trên địa bàn thuận lợi, nguồn khách vãng lai từ Châu âu rất lớnnên công ty thu hút được khá nhiều khách quốc tế, họ trực tiếp mua chươngtrình du lịch tại công ty các đối tượng khách này gồm:

+Nguồn khách du lịch công tác từ Châu âu tới họ muốn tham quandanh lam, thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá truyền thống… củaViệt Nam đây là nguồn khách tương đối lớn và có sự ổn định và có

sự tăng cao đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty

+ Các cơ quan đoàn thể, các nhà máy, xí nghiệp, các công ty NhàNước, Tư nhân… Đây là đối tượng khách thường niên của công ty

vì họ thường tổ chức cho nhân viên đi nghỉ vào các dịp hè, cuối tuần

và thường với số lượng lớn cũng đảm bảo đem lại doanh số lớn chocông ty, với đối tượng này công ty nên thiết lập các mối quan hệthân thiết và có mức giá ưu đãi để giữ chân khách

+Nguồn khách từ học sinh, sinh viên các trường đại học, khu dân

cư Đối tượng này chưa nhiều tuy nhiên công ty thường có chínhsách giảm giá, giá ưu đãi để thu hút thêm

 Thuận lợi, khó khăn

+Thuận lợi:

Công ty có vị trí kinh doanh thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phốnơi mà hàng ngày có hàng nghìn khách quốc tế qua lại tham quan phố,phường Hà Nội.Trong quá trình dạo chơi thì các danh lam thắng cảnh sẽthu hút họ, lôi cuốn họ làm họ nảy nhu cầu muốn đi du lịch Khi họ cần thìviệc tìm công ty là rất dễ dàng

Một thuận lợi nưa là công ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, làmviệc nhiệt tình, có trình độ chuyên môn, có sự am hiểu sâu rộng về nhiềulĩnh vực trong cuộc sống Bên cạnh đó ban lãnh đạo của công ty luôn tạo

ra môi trường làm việc lành mạnh thoải mái nhằm phát huy tính sáng tạo,

tự chủ của nhân viên, yêu cầu đầu tiên của công ty đối với nhân viên mới

là có khả năng làm việc độc lập để tìm kiếm những người có năng lực,đồng thời công ty cũng có những chính sách đãi ngộ thoả đáng phù hợpvới những cống hiến của họ, điều đó càng khuyến khích họ làm việc nhiệttình hơn, có trách nhiệm hơn, đó là một thuận lợi của công ty.

+Khó khăn: Ngoài những thuận lợi kể trên công ty gặp không ít khó khăn.

- Trong những năm gần đây Châu á nói chung và Việt nam nói riêng liêntục có nhưng thảm hoạ do thiên nhiên đem lại như: Dịch cúm gia cầm,đạidịch SARS đã ảnh hưởng rất lớn đối với ngành du lịch,làm giảm số lượngkhách quốc tế tới Châu á.Trên địa bàn thành phố có rất nhiều doanhnghiệp kinh doanh Lữ hành khá mạnh là những đối thủ cạnh tranh củacông ty Họ đưa ra mức giá thấp hơn trong các chương trình du lịch, hay

họ đã nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đưa thêm các dịch vụ bổsung vào chương trình du lịch

- Một khó khăn nữa là các công ty lớn hiện nay đã có những chiến lượcMaketing rất hiệu quả và đa dạng, có uy tín cao trên thị trường, vì vậy cáccông ty này đã có một lượng khách quen rất lớn.Trước tình hình cạnhtranh gay gắt trên đã đặt ra cho công ty những khó khăn rất lớn trong việctranh giành khách hàng về phía mình mà đồng thời vẫn đảm bảo có lãi đểtiếp tục hoạt động kinh doanh

- Sự cạnh tranh ngày càng tăng của các doanh nghiệp trong nước Khókhăn này cũng là khó khăn chung cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh

du lịch ở nước ta, sự bùng nổ của các công ty du lịch đã làm cho giá cả cácchương trình du lịch phải hạ xuống để thu hút khách

Những vấn đề này làm cho công ty đứng trước những khó khăn và thửthách mới

Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 2 năm 2003 – 2004 có những bước chuyển biến rõ rệt Điều đó được khái quát qua bảng số liệu trong 2 năm 2003 – 2004 như sau:

B ng 2.2 K t qu ho t ết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – ạt động kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – động kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội –ng kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội –ng trình du l ch H N i –ịch Hà Nội – à cung ộng kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội –

H Long t i công ty du l ch Phan Xi Phangạt động kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – ạt động kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – ịch Hà Nội –

stt

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm

2003

Năm 2004

+ Tổng doanh thu tăng 16,74% tương ứng với 115 triệu đồng, trong đó

- Doanh thu ăn uống tăng 21,26 % tương ứng với 37 triệu đồng

- Doanh thu lưu trú tăng cao nhất 32,86% tương ứng với 46 triệu đồng

- Doanh thu dịch vụ vận chuyển cũng tăng tương đối cao là 22,04%tương ứng với 41 triệu đồng

- Doanh thu khác giảm 4,81% tương ứng 9 triệu đồng, nhưng nó chỉchiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng doanh thu nên tổng doanh thu củacông ty vẫn tăng

+ Tổng chi phí tăng 17,19% tương ứng với 98 triệu đồng, tỷ suất chi phí tăng0.32 % so với năm 2003 Tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí lớn hơn tốc độtăng của doanh thu đó là một dấu hiệu không mấy khả quan, nên công ty cần

có những biện pháp để điều chỉnh kịp thời nhằm hạn chế những chênh lệchtrên

+ Lợi nhuận của công ty tăng 14,53% tương ứng với 17 triệu đồng như vậycông ty đã kinh doanh có lãi nhưng chưa thực sự cao

+ Tổng lượng khách đến với chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long đã tăng49,59% tương ứng với 490 người trong đó:

- Khách quốc tế tăng 58,3% tương ứng với 350 người, tỷ trọng tăng3,59

- Khách nội địa tăng 35,9% tương ứng với 140 người, nhưng tỷ trọnglại giảm 3,59

Như vậy tốc độ tăng của khách quốc tế vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng ổnđịnh như công ty đã đặt ra, tuy nhiên tốc độ tăng của khách nội địa vẫn rấtthấp chưa phù hợp với thị trường du lịch, chưa tạo ra sự cân bằng giữakhách quốc tế và khách nội địa tại công ty, điều này cho thấy mục tiêu củacông ty chỉ tập chung vào khách du lịch quốc tế trong khi đó thị trườngkhách nội địa công ty vẫn bỏ ngỏ, chưa khai thách có chiều sâu, sức thuhút còn kém, do đó hiệu quả đem lại là chưa cao Công ty cần khắc phụctrong thời gian tới

 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm 2003, 2004được thể hiện thông qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.3.kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

stt Các chỉ tiêu đơn vị Năm

2003

Năm 2004

So sánh 2004/2003

- Khách nội địa Người 580 720 140 124,14

Tỷ trọng % 25,22 23,22 -2,00

4 Tổng số lao động Người 30 25 -5 83,00 Lương bình quân Nghìn đồng 520 600 80 115,38

5 Vốn kinh doanh Triệu đồng 2500 3000 500 120,00 -Vốn cố định Triệu đồng 2000 2450 450 122,5

(Nguồn số liệu tại công ty du lịch Phan Xi Phang)

Từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có một sốnhận xét sau:

*Năm 2004, lợi nhuận của công ty tăng 32,58% tương ứng số tiền là207,188 triệu đồng

Tỷ trọng tăng 2,85 % Có được kết quả đó là do các yếu tố sau đây:

*Doanh thu TOUR của công ty tăng 22,78% tương ứng với số tiền tăng

là 410 triẹu đồng Đó là một kết quả tốt, thể hiện kết quả hoạt động kinhdoanh của công ty.Tuy nhiên cần xem xét một số yếu tố khác như:

*Chi phí tăng 14.71% tương ứng với số tiền tăng là 150 triệu đồng

Tỷ suất chi phí giảm 3,73 % điều đó chứng tỏ việc sử dụng vốn của công ty

có hiệu quả Doanh thu tăng sẽ làm cho chi phí tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của