Như đã nêu trong phần 1 trong phạm vi đề tài này, em đã sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách du lịch.
+Phiếu điều tra
Phiếu điều tra có 7 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Khách du lịch chỉ cần đánh đấu và ghi nhận xét của mình cho chất lượng chương trình với mức điểm từ 1-5. Ngoài ra phiếu điều tra còn đưa ra 7 câu hỏi mở để khách cho ý kiến nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Nội dung và mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục
+Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế trên cơ sở các dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách trong chương trình du lịch.
+Lập thang điểm
Thang điểm có 5 mức để đánh giá chất lượng các dịch vụ gồm: - Rất tốt: 5 điểm
- Tốt: 4 điểm
- Trung bình: 3 điểm - Yếu: 2 điểm
- Kém:1 điểm
+Phát phiếu điều tra
Số phiếu điều tra em đã phát ra là150 được phát cho khách trong chương trình và thu lại sau khi chương trình kết thúc. Nhờ sự cộng tác của các hướng dẫn viên, em đã thu về 100 phiếu, 50 phiếu còn lại thì một số phiếu không thu lại được và một số phiếu khách không đánh giá
+Cho điểm: Kết quả tính được sẽ được so sánh với mức độ thoả mãn như sau:
Nếu 4 ≤X≤5: chất lượng chương trình vượt mức trông đợi của khách du lịch
Nếu 3≤X<4: chất lượng chương trình đạt mức trông đợi Nếu X <3: chất lượng chương trình dưới mức trông đợi
+Xử lý và phân tích số liệu: sử dụng công thức ở chương 1 để phân tích các số liệu đã thu thập được.
2.2.3. Kết quả điều tra thông qua ý kiến của khách hàng
Bảng 2.4: Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long
Các chỉ tiêu X
Sự hiểu biết của hướng dẫn viên 3,31
Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên 3,63
Sự tận tình chu đáo 4,07
Ăn uống 3,60
Khách sạn 2,42
Phương tiên vận chuyển 3,50
Tàu thăm Vịnh Hạ Long 2,91
X 3,35
Bảng 2.5: Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long
stt Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung
bình
Yếu kém
1 Sự hiểu biết của hướng
dẫn viên
12 34 38 16
hướng dẫn viên
3 Sự tận tình chu đáo 32 46 18 4
4 Ăn uống 20 30 43 7
5 Khách sạn 17 25 40 18
6 Phương tiện vận chuyển 14 35 36 15
7 Tàu thăm Vịnh Hạ Long 25 41 24 10
X 12,18 32,86 33,71 16,58 4,57