Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty tnhh lữ hành quốc tế hải vân cát chi nhánh hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT CHI NHÁNH HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ NGÀNH: 7810103 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thành Trung Hiếu Sinh viên thực : Lê Thị Hạ Mã số sinh viên :1754070274 Lớp : K62 – QTDVDL&LH Khóa học : 2017 – 2021 i LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bởi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành báo cáo thực tập này, nỗ lực thân tơi cịn nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Lâm Nghiệp tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua; - Ths.Nguyễn Thành Trung Hiếu, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm khóa luận; - Chị Yến (Phụ trách chi nhánh Hà Nội Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát) người tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập Cơng ty; - Cùng toàn thể nhân viên phận sale thiết kế tour, nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Sinh viên Lê Thị Hạ i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, HỘP vii ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 5.2.Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5.2.1 Phương pháp xử lý 5.2.2 Phương pháp phân tích 5.3 Dung lượng mẫu 6 Kết cấu khóa luận .6 6.1 Kết cấu chung .6 6.2 Chi tiết nội dung CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ 13 ii 1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch .15 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 18 1.4.2 Mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 19 1.4.3 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 20 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 1.6.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.7 Các tiêu nghiên cứu 23 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT CHI NHÁNH HÀ NỘI 24 2.1 Đặc điểm công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 24 2.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh 24 2.1.3 Bộ máy tổ chức lao động công ty .25 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban 25 2.2 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 27 2.2.1 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật Công tyTNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 27 2.2.2 Đặc điểm nguồn vốn Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 28 2.2.3 Đặc điểm lao động Công tyTNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 29 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.4 Thuận lợi khó khăn Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân chi nhánh Hà Nội .32 2.4.1 Thuận lợi 32 iii 2.4.2 Khó khăn 33 2.4.3 Phương hướng phát triển 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ THẢO LUẬN 35 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 35 3.1.1 Các loại hình dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 35 3.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 37 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 40 3.2.1 Chất lượng dịch vụ du lịch theo quan điểm Công ty 40 3.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch từ quan điểm Khách hàng 47 3.3.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 56 3.3 Đánh giá chung 58 3.3.1 Các kết đạt .58 3.3.2 Một số tồn 58 3.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Công ty .59 3.4.1 Các yếu tố bên .59 3.4.2 Các yếu tố bên .61 3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty 63 3.5.1 Giải pháp trì phát huy chất luợng sở vật chất kỹ thuật 63 3.5.2 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên .64 3.5.3 Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 65 KẾT LUẬN .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Viết đầy đủ BH&CCDV Bán hàng & cung cấp dịch vụ CLDVDL Chất lượng dịch vụ du lịch HDV Hướng dẫn viên KH Khách hàng TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TNDN Thu nhâp doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSCĐ Tài sản cố định v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình TSCĐ Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội (tính đến ngày 31/12/2020) 27 Bảng 2.2 Nguồn vốn Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội năm 28 Bảng 2.3 Tình hình lao động Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội (tính đến ngày 31/12/2020) 29 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội năm 2018-2020) 31 Bảng Loại xe ô tô cho thuê Công ty 36 Bảng 3.2 Bảng kết kinh doanh dịch vụ du lịch công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 38 năm 2018-2020 .38 Bảng 3.3 Các loại hình chương trình du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 41 Bảng 3.4 Biến quan sát thang đo điều tra 48 Bảng 3.5 Đánh giá Khách hàng tin cậy Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 50 Bảng 3.6 Đánh giá Khách hàng đảm bảo Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 51 Bảng 3.7 Đánh giá Khách hàng đáp ứng Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 52 Bảng 3.8 Đánh giá Khách hàng cảm thông Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 54 Bảng 3.9 Đánh giá Khách hàng phương tiện hữu hình Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội .56 Bảng 3.10 Sự hài lòng khách hàng ch ất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 57 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình Gronroos 19 Hình 1.2 Mơ hình Parasuraman cộng (1985) 20 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 23 Hình 2.1 Logo Công ty Hải Vân Cát 24 Hình 2.2 Sơ đồ máy tổ chức lao động Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 25 Hình Quy trình thực chương trình du lịch 44 Hình 3.2 Quy trình phục vụ dịch vụ du lịch Công ty 46 vii ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Du lịch Việt Nam ngày phát triển trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn nước Với đường lối phát triển kinh tế Đảng Nhà nước tạo động lực để doanh nghiệp lữ hành tham gia vào phát triển kinh tế Đồng thời đặt Doanh nghiệp lữ hành trước cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh Doanh nghiệp lữ hành phải thực nhiều biện pháp để giúp Doanh nghiệp đứng vững thị trường kinh doanh lữ hành như: Các biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp giảm giá để gây sức ép cạnh tranh, … Và biện pháp vô quan trọng với công ty lữ hành bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các cơng ty kinh doanh lữ hành khơng ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, ngành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp Sự yếu nghành du lịch nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng số nguyên nhân chất lượng dịch vụ mức thấp Nhận thức vấn đề Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội thời gian qua ln tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để nâng cao lực cạnh tranh với công ty đối thủ Do việc tìm cách, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội yêu cầu thiết Sau thời gian học tập tìm hiểu Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế doanh nghiệp,em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội, từ đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp lữ hành - Phân tích đặc điểm Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội - Đề xuất đượcmột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài  Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ du lịchtại Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội  Phạm vi không gian: Công ty TNHH Lữ Hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội Địa chỉ: 05A05/W2 – Vinhomes West Point – Phạm Hùng – Từ Liêm – Hà Nội  Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: Trong trình thực hiện, tài liệu, số liệu thu thập giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 Số liệu sơ cấp: thu thập giai đoạn từ tháng 02/2021 - 4/2021 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành - Đặc điểm công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội Bảng 3.8 Đánh giá Khách hàng cảm thông Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội Mức độ (%) Chỉ tiêu Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý 26 52 20 100 ích quý khách 36 26 30 100 40 26 24 100 12 30 30 26 100 Tổng Công ty ý tới mong muốn mà quý khách quan tâm Công ty đặt lợi lên hàng đầu Nhân viên phục vụ hiểu rõ nhu cầu quý khách Nhân viên phục vụ ln lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc quý khách (Nguồn:Kết điều tra khảo sát tác giả) Theo kết thu từ phiếu kháo sát, số lượng khách hàng đánh giá đồng ý với cảm thông Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội cao chiếm tỷ lệ từ 51% đến 72% Trong đó, yếu tố ý tới mong muốn khách đượckhách hàng đánh giá đồng ý nhiều chiếm tỷ lệ 72% Nhưng số lượng khách hàng đánh giá không đồng ý nhiều yếu tố lắng nghe nhân viên phục vụ với tỷ lệ 12%.Qua ta thấy tỷ lệ tích cực phiếu đánh giá cảm thông Công ty cao tồn hạn chế làm ảnh hưởng xấu đến cảm nhận khách hàng biểu qua tỷ lệ phiếu bình thường cịn chiếm tỷ lệ nhiều, xuất phiếu không đồng ý không 54 đồng ý Công ty cần ý kiểm tra lại ý kiến khách hàng để khắc phục yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Từ bảng sau ta thấy, Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội thực tốt phương tiện hữu hình Cơng ty Biểu tỷ lệ phiếu không đồng ý chiếm tỷ lệ thấp Ở yếu tố không gian công ty xe du lịch có tỷ lệ khách hàng đánh giá khơng đồng ý nhiều Công ty liên kết với nhà cung cấp xe du lịch khó để kiểm sốt tốt chất lượng xe du lịch dẫn đến số khách hàng khơng hài lịng Phương tiện hữu hình Cơng ty đánh giá tốt cụ thể tỷ lệ khách hàng đồng ý cao từ 60% đến 78% yếu tố phiếu toán khách hàng đánh giá cao chiếm 78%.Vậy thấy Cơng ty làm tốt việc hồn thiện phương tiện hữu hình Công ty Công ty cần phát triển nâng cao để thu hút khách hàng đến với Công ty 55 Bảng 3.9 Đánh giá Khách hàng phương tiện hữu hình Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội Mức độ (%) Chỉ tiêu Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý 16 42 32 100 38 38 22 100 18 50 28 100 nhân viên phục vụ 24 42 32 100 Tổng Không gian Công ty, xe du lịch, phịng khách sạn thống mát, Trang thiết bị, sở vật chất phòng khách sạn xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi sử dụng Phiếu toán sau sử dụng dịch vụ mà Công ty cung cấp rõ ràng cụ thể dễ hiểu quý khách Trang phục gọn gàng, đẹp mắt (Nguồn:Kết điều tra khảo sát tác giả) 3.3.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng 56 khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ Bảng 3.10 Sự hài lòng khách hàng ch ất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội Mức độ (%) Chỉ tiêu Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý 14 52 30 100 0 22 50 28 100 tiếp tục 0 12 56 32 100 Tổng Nói chung Công ty Hải Vân Cát điểm đến đáng tin cậy quý khách Sau đến sử dụng dịch vụ mà Công ty cung cấp, qúy khách giới thiệu cho người khác Trong thời gian tới, quý khách quay lại Công ty, quý khách đến sử dụng dịch vụ mà Công ty cung cấp (Nguồn:Kết điều tra khảo sát tác giả) Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịchcủa Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội mức tốt Qua bảng ta thấy khách hàng đánh giá đồng ý chiếm tỷ lệrất cao từ 50% đến 56% tỷ lệ vượt trội, khách hàng đánh giá đồng ý chiếm tỷ lệ từ 28% đến 32%, lại tỷ lệ 57 đánh giá trung bình từ 12% đến 22% Sự hài lịng mà cơng ty tạo cho khách hàng tốt với mức tỷ lệ đánh giá không đồng ý không đồng ý thấp khơng có Cơng ty làm tốt việc tạo hài lòng cho khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty 3.3 Đánh giá chung Thơng qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vu du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội, rút kết đạt số tồn sau đây: 3.3.1 Các kết đạt  Công ty áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật vào sản xuất, sở vật chất khang trang nên khách hàng đánh giá tốt tới công ty  Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt động tận tình chu đáo với khách hàng  Hoạt động thiết kế chương trình du lịch đa dạng với nhiều lựa chọn cho khách hàng; thiết kế cố gắng tạo nhiều điểm khác biệt, ấn tượng cho du khách, dịch vụ kèm theo ln làm hài lịng du khách  Hoạt động thiết kế điều hành tour tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp với đối tác kinh doanh  Hoạt động chăm sóc khách hàng đầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thời gian khách sử dụng dịch vụ công ty Công ty kịp thời giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm 3.3.2 Một số tồn  Sự xuống cấp số sở vật chất; bị động huy động xe để đón rước tiễn khách  Chưa có chun mơn hóa cao nhân viên cơng ty số lượng có hạn Ngồi ra, số nhân viên khơng có tinh thần trách nhiệm với cơng việc làm cho khách hàng đánh giá thấp dịch vụ du lịch Công ty  Hoạt động thiết kế cố gắng nhiều để mang lại sản phẩm độc đáo với tính khả thi cao, đặc điểm dễ bắt trước ngành dịch vụ du lịch nên nhìn chung chưa lơi nhiều du khách 58  Ngoài hoạt động thiết kế bị động hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng chưa đầu tư mức  Phụ thuộc vào đối tác cung cấp nên không tránh khỏi tình trạng cung cấp dịch vụ khơng hợp với nhu cầu khách 3.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Công ty 3.4.1 Các yếu tố bên 3.4.1.1 Đội ngũ nhân viên quản lý Những người quản lý doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch Họ người có trách nhiệm, có khả năng, quyền hạn phương pháp để khắc phục vấn đề trình thực dịch vụ du lịch, có tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch Đội ngũ quản lý trực tiếp tiếp xúc với nhân viên nên nhiệm vụ hàng đầu họ tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên phát huy toàn khả thân việc xây dựng thực dịch vụ du lịch Họ tạo cho doanh nghiệp tảng tốt hay thường gọi "văn hóa cơng ty" Doanh nghiệp có xây dựng mơi trường làm việc tốt có dịch vụ du lịch đạt chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng 3.4.1.2 Đội ngũ nhân viên tác nghiệp Đội ngũ bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên Điều hành, Hướng dẫn viên du lịch, Họ đóng vai trị quan trọng định đến chất lượng dịch vụ du lịch Họ người trực tiếp tạo sản phẩm chất lượng dịch vụ du lịch ta biết chất lượng dịch vụ du lịch đánh giá q trình thực Điều địi hỏi nhân viên phải có trình nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lịng u nghề thái độ tích cực thực hiện, khả giao tiếp, đối nhân xử tốt 3.4.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Bao gồm loại máy móc thiết bị phục vụ trình xây dựng thực dịch vụ du lịch tảng quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp khách hàng Công ty có sở vật chất tốt có điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 59 Ví dụ doanh nghiệp có hệ thống thơng tin đại giúp cho cán điều hành nhanh chóng nắm bắt thơng tin, chủ động giải vấn đề xảy trình thực dịch vụ du lịch Dẫn đến dịch vụ du lịch thực hoàn hảo mong đợi du khách và vơ hình chung tạo cho dịch vụ du lịch chất lượng tốt Trong thời đại sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch Mọi hoạt động kinh doanh du lịch phụ thuộc vào Nhân tố làm thay đổi phương thức quản lý chất lượng phục vụ lữ hành 3.4.1.4 Quy trình công nghệ Việc xây dựng thực dịch vụ du lịch phải theo quy trình cơng nghệ định, tùy thuộc vào doanh nghiệp khác mà có quy trình khác Quy trình cơng nghệ yếu tố tạo khác biệt dịch vụ du lịch công ty, qua tạo khả cạnh tranh chất lượng cơng ty du lịch khác Quy trình cơng nghệ tác nghiệp kỹ thuật nghiệp vụ mà qua người thiết kế dịch vụ du lịch tính tốn xếp để tạo dịch vụ du lịch hồn hảo Nếu khơng có tất mớ hỗn độn, chắp vá khơng thể có một dịch vụ du lịch tốt 3.4.1.5 Các nhà cung cấp dịch vụ Ở khách sạn nhà hàng dịch vụ vận chuyển có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách về dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch có chất lượng cao ta có lực lượng lớn nhà cung cấp vừa đa dạng phong phú Nếu số lượng nhà cung cấp thiếu đa dạng dịch vụ du lịch trở nên nghèo nàn nhàm chán dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch thỏa mãn nhu cầu khách tốt Một điều cần phải đề cập đến mối quan hệ công ty lữ hành nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ tốt khả cung ứng cao nhà cung cấp tạo điều kiện thuận lợi để dịch vụ du lịch thực cách tốt đẹp Trong thực tế ta thấy nhiều dịch vụ du lịch làm khách không hài lịng mối quan hệ cơng ty lữ hành nhà cung cấp dịch vụ không tốt Dẫn đến khách hàng không không hài lòng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Một dịch vụ du lịch có chất lượng cao tồn khâu dịch vụ phải tốt 60 Nếu dịch vụ khơng tốt chất lượng dịch vụ du lịch tốt Như địi hỏi cơng ty lữ hành phải có mối quan hệ đặc biệt thân thiện tốt đẹp với nhà cung cấp dịch vụ 3.4.2 Các yếu tố bên 3.4.2.1 Khách hàng Ngày với phát triển kinh tế, dịch vụ ngày trở nên đa dạng phong phú, chất lượng không ngừng nâng cao Khách hàng có nhiều hội đề lựa chọn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tương xứng với họ bỏ Họ đặt vào vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh Có thể nói khách hàng lý tồn doanh nghiệp, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp, người trả lương cho doanh nghiệp đem lại lợi nhuận cho danh nghiệp Bởi doanh ngiệp muốn bán dịch vụ để thu lợi nhuận, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm mục tiêu cuối mà doanh nghiệp hướng tới Tuy nhiên khách hàng phức tạp, đặc biệt tâm lý, khách hàng có nhu cầu thỏa mãn nhu cầu khác dẫn đến chất lượng dịch vụ khơng thể xác định cách xác Vì doanh nghiệp cần phải tìm hiều nhu cầu trông đợi khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi họ 3.4.2.2 Đối tác kinh doanh Đối tác kinh doanh doanh nghiệp tổ chức cá nhân cấp đầu vào cho doanh nghiệp đại lý cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp cung ứng loại yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động diễn theo kế hoạch, đảm bảo chất lường, số lượng hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu trường Họ có khả làm tăng giảm chất lượng hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp điều ảnh hưởng đến chất lượng doanh nghiệp dịch vụ Hay đại lý có vai trị trung gian cung cấp hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp đến cho khách hàng, chúng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ 3.4.2.3 Yếu tố xã hội Yếu tố xã hội có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Trình độ văn hố, thói quen sở thích tiêu dùng người khác Điều phụ thuộc vào nhiều nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, mơi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng quốc gia, khu vực 61 Do đó, địi hỏi doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo tiêu thức lựa chọn khác sở nhân tố ảnh hưởng để xác định đối tượng mà sản phẩm phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với nhóm khách hàng riêng biệt Tuy nhiên, kinh tế phát triển, đời sông ngày nâng cao văn minh thói quen tiêu dùng đòi hỏi mức cao Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng đó, hồn thiện nâng cao dịch để đáp ứng nhu cầu thay đổi người tiêu dùng 3.4.2.4 Yếu tố tự nhiên Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ du lịch, vận chuyễn, hàng khơng Khí hậu, thời tiết, tượng tự nhiên như: mưa, gió, bão…ảnh hưởng trực tiếp làm giảm hiệu thiết bị trời, ảnh hưởng đến lịch trình chuyển du lịch, từ ảnh hưởng đến täm lý khách hàng 3.4.2.5 Sự phát triển khoa học kỹ thuật Ngày nay, khơng có tiến kinh tế xã hội không gắn liền với tiến khoa học công nghệ giới Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển khoa học kỹ thuật thúc đẩy mạnh mẽ tâng trưởng phát kinh tế Chất lượng dịch vụ tạo nên từ yếu tố Cơng nghệ, trình độ cơng nghệ Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ cơng nhân viên Với phát triển khoa học ngày lớn mạnh, tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Đó tạo sản phẩm mới, nguyên vật liệu có khả thay làm giảm giá thành dịch vụ tạo dịch vụ tốt hấp dẫn người tiêu dùng 3.4.2.6 Hiệu lực chế quản lý Nhà Nước Cơ chế sách hay mơi trường pháp lý có hoạt động chất lượng có tác động lớn, có tác động trực tiếp gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi trang thiết bị, phong cách quản lý, đào tạo nguồn nhân lực tạo sản phẩm, dich vụ tốt đáp ứng nhu cầu mà tương lai Cơ chế quản lý đồng thời góp phần tạo mơi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 62 3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Trên sở khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội, ta tổng kết sau: Về yếu tố sở vật chất khách hàng đánh giá tương đối cao, có mức độ ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Cơng ty Vì Cơng ty coi lợi tiếp tục trì phát huy lợi để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Về chất lượng đội ngũ nhân viên khách hàng đánh giá trung bình Vì khách hàng góp ý cải thiện nhiều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Thách thức lớn Công ty chất lượng đội ngũ nhân viên Công ty không trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng mà Công ty liên kết với sở cung ứng dịch vụ du lịch để phục vụ nhu cầu khách hàng nên khó để kiểm sốt chất lượng đội ngũ nhân viên Về giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng đánh giá cao Mức độ ảnh hưởng đáng kể tới chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Tạo thêm lợi cho Công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch làm hài lòng khách hàng Công ty cần giữ vững phát huy lợi 3.5.1 Giải pháp trì phát huy chất luợng sở vật chất kỹ thuật Chất lượng sở vật chất kỹ thuật cần thiết việc sản xuất nhanh chóng, gọn lẹ Khách hàng cảm nhận yếu tố sở vật chất Công ty tốt Do Cơng ty cần trì phát huy tốt yêu tố nhằm trì tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Để đảm bảo Công ty cần thực biện pháp sau:  Thường xuyên bảo dưỡng trì hệ thống Cơng nghệ thơng tin, trang thiết bị phục vụ nhu cầu du lịchkhách hàng  Nâng cao chất lượng đường truyền internet  Mở rộng mạng lưới chi nhánh  Liên kết thêm với công ty kinh doanh vận chuyển, sở kinh doanh cung cấp lưu trú ăn uống để tăng thêm lựa chọn cho khách hàng  Xây dựng phịng ban chức riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sẽ, ngăn nắp thể khiếu thẩm mỹ Thường xuyên vệ sinh phòng ốc để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách tới công ty 63  Áp dụng hóa đơn tốn điện tử để tiết kiệm thời gian chi phí 3.5.2 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Yếu tố đội ngũ nhân viên khách hàng đánh giá khơng cao Cơng ty cần trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Để nâng cao chất lượng yếu tố Công ty cần thực biện pháp sau:  Khảo sát liên kết với nhà cung cấp dịch vụ du lịch đánh giá tốt, chất lượng uy tín  Đánh giá chi tiết nhân viên sở cung cấp dịch vụ nhằm góp ý với sở cung cấp giúp họ có biện pháp nâng cao chất lượng nhân viên  Tìm hiểu trình độ nhân viên sở cung cấp dịch vụ du lịch, từ Cơng ty chọn dịch vụ du lịch phù hợp với yêu cầu khách hàng Về nguồn nhân cơng ty nhìn chung mặt xuất phát tốt với trình độ từ trung cấp chuyên ngành trở lên, cơng ty cần phát huy mạnh Ngồi cơng ty nên áp dụng số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ nguồn nhân sự:  Tìm kiếm liên kết thêm với HDV giàu kinh nghiệm, có kiến thức chun mơn cao, có kỹ xử lý tình tốt  Xây dựng khóa học bồi dưỡng thêm trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Công ty  Ngồi ra, để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên, Cơng ty cần xây dựng sách khen thưởng hợp lý Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên cán quản lý để động viên quy trách nhiệm rõ ràng với người biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng  Thường xuyên tổ chức buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban, nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tình đồn kết nội giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi nơi làm việc Điều quan trọng bầu khơng khí nơi làm việc ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận khách chất lượng dịch vụ công ty  Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với yêu cầu giỏi trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình cơng việc để đáp ứng công việc mà công ty đề phục vụ khách hàng chu đáo 64 3.5.3 Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phải biết cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng đến đâu, để trì chất lượng tốt cần phải có biện pháp để kiểm tra giám sát việc thực hiện, phịng ngừa ln biện pháp hữu hiệu để tránh sai sót tiết kiệm chi phí sửa chữa Đơi việc sửa chữa lỗi sai cịn tốn nhiều cơng sức chi phí việc kiểm soát chất lượng Trước tiên cần đánh giá việc thực dịch vụ du lịch công ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh yếu Từ xác định mục tiêu cách thức làm việc, sau lần thực dịch vụ du lịch cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến khách tham gia, ý kiến củanhân viên phục vụ q trình thực có khó khăn thời gian địa điểm, để từ có điều chỉnh cho hợp lý Cần xác định rõ chủng loại, cấu, dịch vụ cho giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường du lịch Sau trình đánh giá để rút mặt mạnh mặt yếu dịch vụ để qua phát huy mặt mạnh, có đề xuất giải pháp để khắc phục mặt chưa tốt Người thực việc đánh giá nên nhân viên sale họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng biết mặt mạnh dịch vụ người giới thiệu sâu rộng điểm mạnh so sánh đưa khác biệt so với cơng ty khác để hấp dẫn khách Ngồi ra, công ty cần phải chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh để xảy cố đáng tiếc Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát lại dịch vụ phải có chủ đề mục đích rõ ràng để đạt hiệu tiết kiệm chi phí Cử nhân viên khảo sát chất lượng dịch vụ đơn vị hợp tác kinh doanh du lịch địa phương như: nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm Người nhân viên sau khảo sát phải báo cáo, thuyết trình chi tiết cụ thể cho nhân viên phụ trách chương trình vấn đề khảo sát Phải bàn giao hoàn toàn tài liệu có liên quan để làm tài liệu làm việc tham khảo nhân viên phụ trách chương trình Liên kết chặt chẽ với nơi cung cấp dịch vụ Ngoài hợp đồng công ty với khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với đối tác 65 sở phục vụ ăn uống để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách dịch vụ du lịch Bên cạnh phải thường xuyên thúc đẩy mối quan hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Đa dạng hóa đối tác cung cấp để tránh sức ép từ nhà cung cấp vào mùa cao điểm việc nhà cung cấp không đủ dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng 66 KẾT LUẬN Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mang lại thay đổi theo chiều hướng tạo thị trường mở có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ Việt Nam gia nhập WTO Đối với ngành du lịch nay, điều thúc đẩy Công ty không tập trung vào số lượng dịch vụ du lịch mà phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ du lịch làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng tăng thêm uy tín cho cơng ty Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch vấn đề cấp thiết việc nâng cao lực cạnh tranh cơng ty ngành du lịch Qua q trình nghiên cứu đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội” đạt kết sau: Thứ nhất, đề tài góp phần hệ thống hóa sở lý luận tính thực tiễn chất lượng dịch vụ du lịch công ty Thứ hai,đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ du lịch từ phía Cơng ty chất lượng dịch vụ du lịch theo cảm nhận khách hàng Về phía Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải vân Cát chi nhánh Hà Nội chất lượng dịch vụ thể qua nỗ lực đa dạng gia tăng số lượng dịch vụ du lịch thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngoài nỗ lực đầu tư vào sở vật chất phục vụ cho dịch vụ, quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên phục vụ, cam kết dịch vụ cung ứng… phản ánh rõ nét chất lượng dịch vụ du lịch tạiCông ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải vân Cát chi nhánh Hà Nội Về phía khách hàng, thơng quaquá trình nghiên cứu rằng: Nhìn chung khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải vân Cát chi nhánh Hà Nội Phương tiện hữ hình Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải vân Cát chi nhánh Hà Nội khách hàng cảm nhận tốt nhất, khách hàng cảm nhận mức trung bình nhân viên phục vụ suốt q trình sử dụng dịch vụ Cơng ty Như chất lượng dịch vụ du lịch yếu tố giúp Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải vân Cát chi nhánh Hà Nội nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách hàng, sở tăng doanh thu nâng cao vị thị trường du lịch 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội: https://hanoi.havatravel.vn/ Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội: Các báo cáo chi tiêu Công ty TNHH TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội (2018 – 2020) Chủ biên TS Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thông Kê Chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành , NXB ĐH kinh Tế Quốc Dân Chủ biên PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê Chủ biên TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, Phòng khoa học Đối ngoại – Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thành Quang, “Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nước ngồi Chi nhánh Cơng ty du lịch Hương Giang Hà Nội”, báo cáo khóa luận, ĐH Kinh tế Quốc Dân https://diendandulich.net/ https://khotrithucso.com/doc/p/nhung-thuan-loi-va-kho-khan-cua-cong-tydich-vu-va-thuong-313050 https://dantri.com.vn/xa-hoi/viet-nam-chinh-thuc-tro-thanh-thanh-vien-wto1168578511.htm https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-longcua-khach-hang.html https://luanvan24.com/dich-vu-du-lich-la-gi/