GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỐT NỐT THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề - 2019 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỐT NỐT THÀNH PHỐ CẦN THƠ Nguyễn Ngọc Minh Nguyễn Tuấn Kiệt Ban Giám hiệu, Trường Đại học Tây Đô Khoa Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Tây Đô (Email: nminhtsls@gmail.com) Ngày nhận: 19/11/2018 Ngày phản biện: 24/12/2018 Ngày duyệt đăng: 24/01/2019 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch quận Thốt Nốt Đề tài thực khảo sát 172 khách du lịch tham quan hai điểm du lịch quận Thốt Nốt sử dụng mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thực (IPA) Kết nghiên cứu cho thấy có chênh lệch mức độ quan trọng mức độ thực Chất lượng dịch vụ điểm du lịch Thốt Nốt chưa đánh giá cao Trong quan trọng thiếu điểm bán hàng lưu niệm, điểm du lịch chưa trang trí đẹp thu hút Từ kết nghiên cứu phương pháp IPA, tác giả tập trung vào hai nhóm giải pháp ngắn hạn giải pháp dài hạn hai đối tượng Chính quyền người tham gia dịch vujdu lịch Những giải pháp tiêu biểu Hồn thiện hệ thống giao thơng, Đào tạo nguồn nhân lực, Nhóm giải pháp truyền thơng, liên kết, đầu tư sở vật chất hạ tầng cuối cải tạo phát triển nguồn tài nguyên du lịch Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, điểm du lịch, Thốt Nốt, TP Cần Thơ Trích dẫn: Nguyễn Ngọc Minh Nguyễn Tuấn Kiệt, 2019 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế, Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề: 119-133 *Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Minh – Phó Hiệu trưởng, Trường Đại học Tây Đơ 119 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô ĐẶT VẤN ĐỀ Khi điều kiện sống ngày hoàn thiện, mức sống ngày nâng cao chất lượng sống yếu tố quan trọng để đánh giá độ giàu có quốc gia, khái niệm du lịch nhắc đến nhiều công cụ để nâng cao chất lượng sống Chính thế, du lịch nhu cầu thiết yếu sống người tầng lớp, độ tuổi khác Hiện nay, du lịch ngành dịch vụ lớn giới, mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia giới thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ giải việc làm cho lượng lớn công ăn việc làm cho đội ngũ lao động quốc gia Trong bối cảnh vừa có thuận lợi, vừa có khó khăn, ngành du lịch thành phố Cần Thơ có bước phát triển đáng khích lệ, cụ thể (1) Hoạt động lưu trú: Năm 2014, doanh nghiệp du lịch đón phục vụ 1.367.624 lượt khách lưu trú, đạt 105% kế hoạch năm, tăng 9% so với kỳ Trong đó, khách quốc tế đạt 220.021 lượt, đạt 100% kế hoạch năm, tăng 4% so với kỳ Khách nước đạt 1.147.600 lượt, đạt 106% kế hoạch năm, tăng 10% so với kỳ (2) Hoạt động lữ hành: Lữ hành nội địa: Các doanh nghiệp đón phục vụ 84.900 lượt khách, đạt 113% kế hoạch, tăng 16% so với kỳ; Lữ hành quốc tế: Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đón vào 15.512 lượt khách, đạt 100% kế hoạch, tăng 6% so với kỳ Đưa 12.536 lượt khách du lịch nước Số Chuyên đề - 2019 ngoài, đạt 100% kế hoạch, tăng 7% so với kỳ (3) Doanh thu du lịch: Năm 2014, doanh thu đạt 1.171 tỷ đồng, đạt 106% kế hoạch, tăng 20% so với kỳ năm 2013 Ngành du lịch thành phố Cần Thơ xây dựng thêm số sản phẩm du lịch chương trình văn hóa nghệ thuật truyền thống dân tộc Khmer chùa Pothysomrom (quận Ơ Mơn); hệ thống nhà cổ, lễ hội trái Tân Lộc (quận Thốt Nốt); khôi phục vườn cò Bằng Lăng (quận Thốt Nốt) làng hoa Phó Thọ - Bà Bộ (quận Bình Thủy); du lịch trải nghiệm nông trường… (Thông xã Việt Nam, 2014) Thốt Nốt quận thuộc thành phố Cần Thơ Tình hình kinh tế quận năm vừa qua có nhiều chuyển biến đạt nhiều kết tích cực, có du lịch Thốt Nốt có nhiều điểm du lịch thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế, phải nói đến: vườn cị Bằng Lăng, cù lao Tân Lộc, làng nghề, cù lao Tân Lộc, nhà cổ… Tuy nhiên, chất lượng điểm dịch vụ yếu, đơn điệu, mờ nhạt, sản phẩm trùng lắp, mang tính chép, nhàm chán, dịch vụ hạn chế, chí số điểm du lịch bị suy thối nghiêm trọng, nhiễm mơi trường nên khó thu hút du khách Do đó, đánh giá tổng quan du lịch quận Thốt Nốt, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điểm du lịch nhằm mang lại hiệu kinh tế xã hội cao mục tiêu nghiên cúưu đề tài 120 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp xử lý số liệu Mơ hình mức độ quan trọng- mức độ thực (IPA) sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch quận Thốt Nốt Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa chênh lệch số điểm trung bình mức độ thực (P) mức độ quan trọng (I) thông qua kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể phối hợp cặp (Paired-Samples T-test) Khi đó, độ lệch P - I > 0, nghĩa chất lượng dịch vụ tốt, P - I < chất lượng dịch vụ chưa tốt độ chênh lệch âm lớn chất lượng dịch vụ thấp ngược lại IPA thực thơng qua xác định thuộc tính liên quan đến tình đánh giá chất lượng dịch vụ Sau tham khảo ý kiến chuyên gia, nhà quản lý (thông qua vấn nhóm tập trung), danh mục thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá đưa Tiếp theo, nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin khách hàng đánh giá tầm quan trọng thuộc tính việc cung cấp chất lượng dịch vụ Với giá trị thu thuộc tính biểu diễn đồ thị tầm quan trọng thực Thông qua đồ thị này, tổ chức biết thứ tự ưu tiên thuộc tính chất lượng để đưa hành động nhằm cải thiện chúng (Slack, 1991) Thêm nữa, đồ thị cung cấp hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến lược marketing tổ chức (Bums, 1986) Số Chuyên đề - 2019 Cho đến việc phân tích tầm quan trọng thực áp dụng số lĩnh vực dịch vụ khác như: du lịch (Bush & Ortinqu, 1986; Evans & Chon, 1990; Uysal cộng sự, 1991; Martin, 1995); y tế (Cunningham & Gaeth, 1989; Nitse & Bush, 1993); giáo dục (Alberty & Mihalik, 1989); ngân hàng (Ennew cộng sự, 1993) Kết từ phân tích mức độ quan trọng mức độ thực thể lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể mức độ quan trọng trục hoành (X) thể mức độ thực hiện: + Phần tư thứ (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm phần tư xem quan trọng khách hàng, mức độ thực nhà cung ứng dịch vụ Kết gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng ý đến thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng + Phần tư thứ (Tiếp tục trì): Những thuộc tính nằm phần tư xem quan trọng khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ có mức độ thể tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục trì phát huy mạnh + Phần tư thứ (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm phần tư xem có mức độ thể thấp không quan trọng khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển thuộc tính 121 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô + Phần tư thứ (Giảm đầu tư): Những thuộc tính nằm phần tư xem không quan trọng khách hàng, mức độ thể nhà cung ứng tốt Có thể xem đầu Số Chuyên đề - 2019 tư mức vơ ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực tập trung phát triển thuộc tính khác Hình Mơ hình phân tích mức độ quan trọng mức độ thực (Importance – Performance Analysis – IPA) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ thể (P) mức độ quan trọng (I) thể sau: Hiệu số (P-I) Chất lượng dịch vụ P -I > Tốt P -I < Không tốt Nghiên cứu đề xuất mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch quận Thốt Nốt thông qua tham khảo nguồn tài liệu chất lượng dịch vụ du lịch nước: Yếu tố hữu hình Khả tiếp cận Khả đáp ứng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mức độ thu hút Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự tin cậy Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất, năm 2015) 122 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề - 2019 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch từ du khách: Thang đo Liker mức độ từ (1) không tốt đến (5) tốt cho biến quan sát Bảng Thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu Chỉ tiêu Yếu tố hữu hình Diễn giải Là diện, vẻ bề ngồi điều kiện làm việc, sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên phương tiện thông tin Sự tin cậy Khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác Một dịch vụ tin cậy thực từ đầu Khả đáp ứng Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái nhân viên phục vụ sở cung ứng dịch vụ Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng Biến quan sát Có hệ thống nhà nghỉ thống mát Phương tiện lại đại, an toàn Các ăn, trái đặc sản, quà tặng lưu niệm phong phú Hệ thống thông tin liên lạc: bưu chính, phủ sóng điện thoại tốt Hệ thống giao thơng thuận lợi Điểm du lịch trang trí đẹp thu hút Có nhiều kênh thơng tin giới thiệu điểm du lịch Điểm du lịch cung cấp dịch vụ quảng cáo Chất lượng dịch vụ điểm du lịch quảng cáo 10 Phí dịch vụ cơng khai ln tốn giá niêm yết 11 Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng 12 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 13 Phương tiện lại đáp ứng yêu cầu 14 Thời gian phục vụ du khách thoải mái, mở cửa tiếp đón vào ngày tuần 15 Các điểm vườn du lịch ln có nhiều loại trái theo mùa 16 Ln có nhiều dịch vụ bổ sung theo yêu cầu khách hàng 123 Minh chứng Parasuraman ctv (1988); Nguyễn Quốc Nghi ctv (2014); Võ Chí Hùng (2012); Đinh Cơng Thành ctv (2012); Nguyễn Huy Phương Lưu Tiến Thuận (2012); Lưu Thanh Đức Hải (2012); Kou Ctv (2012); Lê Công Hoa Lê Chí Cơng (2012) Parasuraman ctv (1988); Nguyễn Quốc Nghi ctv (2014); Võ Chí Hùng (2012); Đinh Cơng Thành ctv (2012); Nguyễn Huy Phương Lưu Tiến Thuận (2012); Lưu Thanh Đức Hải (2012); Kou Ctv (2012); Lê Cơng Hoa Lê Chí Cơng (2012) Parasuraman ctv (1988); Nguyễn Quốc Nghi ctv (2014); Võ Chí Hùng (2012); Đinh Cơng Thành ctv (2012); Nguyễn Huy Phương Lưu Tiến Thuận (2012); Lưu Thanh Đức Hải (2012); Kou Ctv (2012); Lê Công Hoa Lê Chí Cơng (2012) Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Sự đảm bảo Sự cảm thông Khả tiếp cận Những phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng: chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Là khả tiếp cận nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng tạo cảm giác yên tâm Đây yếu tố thành phần bao gồm khía cạnh phương tiện cá nhân cơng cộng mà khách du lịch đến nơi cư trú Mức độ thu hút Thể mức độ thu hút điểm du lịch bao gồm: tự nhiên, kiến trúc, văn hóa xã hội Số Chuyên đề - 2019 17 An ninh điểm du lịch đảm bảo 18 Điểm du lịch đảm bảo vệ sinh môi trường 19 Các ăn ln đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm 20 Nhân viên có ngoại ngữ giao tiếp tốt du khách quốc tế 21 Nhân viên giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn với du khách 22 Nhanh chóng giải khiếu nại cố xảy khách hàng 23 Khách hàng tiếp cận thơng tin điểm du lịch dễ dàng 24 Khách hàng dễ dàng đặt tour đến điểm du lịch Thốt Nốt 25 Có nhiều phương tiện cơng cộng đến điểm du lịch Thốt Nốt 26 Phong cảnh thơ mộng, tự nhiên 27 Có nhiều cơng trình kiến trúc đẹp, cổ kính 28 Có nhiều ăn truyền thống ngon hấp dẫn 29 Có nhiều hoạt động giải trí dân gian bổ ích 30 Người dân Thốt Nốt thân thiện hiếu khách 31 Có nhiều điểm bán hàng lưu niệm 32 Có nhiều làng nghề truyền thống 124 Parasuraman ctv (1988); Nguyễn Quốc Nghi ctv (2014); Võ Chí Hùng (2012); Đinh Cơng Thành ctv (2012); Nguyễn Huy Phương Lưu Tiến Thuận (2012); Lưu Thanh Đức Hải (2012); Kou Ctv (2012); Lê Công Hoa Lê Chí Cơng (2012) Parasuraman ctv (1988); Nguyễn Quốc Nghi ctv (2014); Võ Chí Hùng (2012); Đinh Cơng Thành ctv (2012); Nguyễn Huy Phương Lưu Tiến Thuận (2012); Lưu Thanh Đức Hải (2012); Kou Ctv (2012); Lê Cơng Hoa Lê Chí Cơng (2012) Mukhles Al-Ababneh (2012) Mukhles Al-Ababneh (2012) Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 2.2 Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp nghiên cứu thu thập sau: Các văn kiện, quy định, thông tư, kế hoạch phát triển ngành du lịch quan hữu quan, tạp chí, nghiên cứu khoa học phát triển du lịch nước nhận định, đánh giá nhà chuyên môn lĩnh vực phát triển du lịch Số Chuyên đề - 2019 chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phương pháp chọn mẫu định ngạch/chỉ tiêu (quota sampling) Qua tham khảo ý kiến cán ngành du lịch địa phương vấn thử số du khách có xác định tỷ lệ du khách điểm du lịch Thốt Nốt, chọn mẫu thuận tiện thực điểm du lịch theo tỷ lệ ước lượng sẵn (Bảng 2) Phương pháp chọn mẫu: Trong đề tài này, nghiên cứu sử dụng phương pháp Bảng Thông tin cỡ mẫu nghiên cứu Điểm du lịch Tần số Vườn cò Bằng Lăng Cù lao Tân Lộc Tổng Tỷ lệ (%) 124 48 172 72,1 27,9 100,0 (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, năm 2016) Đối tượng vấn khách du lịch tham quan điểm du lịch quận Thốt Nốt: Vườn cò Bằng Lăng cù lao Tân Lộc Kích cỡ mẫu: Đối với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA cần có mẫu 200 quan sát (Gorsuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm khác xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng thường số quan sát (kích thước mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Đối với 32 biến mơ hình nghiên cứu này, phương pháp sử dụng khơng phải phân tích nhân tố thang đo biến quan sát thang đo liker mức độ (giống thang đo biến quan sát phân tích nhân tố) nên từ nghiên cứu đề xuất cỡ mẫu theo cơng thức n= 5.k (trong đó: n kích cỡ mẫu, k số biến mơ hình) cỡ mẫu 172 quan sát phù hợp để thực nghiên cứu KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 3.1.1 Đặc điểm du lịch Như đề cập, tác giả chủ yếu vấn đáp viên địa điểm Cù lao Tân Lộc vườn cò Bằng Lăng địa điểm thu hút khách du lịch Tuy nhiên tỷ lệ khách vấn Cù lao Tân Lộc chiếm tỷ lệ cao 72,1% 125 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ với 124 đáp viên, cịn lại vườn cò với 27,9% tương đương 48 đáp viên Điều giải thích sau: Các hoạt động vườn trái cù lao Tân Số Chuyên đề - 2019 Lộc đa dạng thu hút so với vườn cò nên lượng khách du lịch đến với cù lao nhiều hẳn vườn cò Bảng Đặc điểm du lịch Tiêu chí Địa điểm vấn Số lần đến Thốt Nốt Hình thức du lịch Đi Phương tiện đến Thốt Nốt Mục đích chuyến Chi tiết Tần số Cù lao Tân Lộc Vườn cò Bằng Lăng Lần Lần Trên lần Tự tổ chức Tour yêu cầu Tour trọn gói Gia đình Bạn bè, đồng nghiệp Người yêu Một Ơtơ Xe máy Tàu Khác Tham quan giải trí, nghỉ dưỡng Học tập nghiên cứu Thăm người thân bạn bè 124 48 63 15 94 166 34 119 17 156 159 22 31 Tỷ lệ (%) 72,1 27,9 36,6 8,7 54,7 96,5 0,6 2,9 19,8 69,2 9,9 1,2 2,9 90,7 1,2 5,2 92,4 12,8 18,0 (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, năm 2016) Hiện nay, nhờ hoàn thiện quốc lộ 91, điểm du lịch Thốt Nốt ngày nhiều khách du lịch tiếp cận dễ dàng Số người lần đầu đến du lịch Thốt Nốt chiếm tỷ lệ cao 36,6%, hầu hết khách đến từ khu vực lân cận Các điểm du lịch Thốt Nốt tương đối dễ tìm nên việc du lịch theo hình thức tự tổ chức chủ yếu chiếm 96,5% Tour theo yêu cầu tour trọn gói thường áp dụng du khách xa nước ngoài, bắt gặp du khách vườn cò Bằng Lăng, chiếm tỷ lệ tương ứng 0,6% 2,9% Khách du lịch theo hình thức phương tiện chủ yếu xe máy, tỷ lệ cao 90,7% tương đương với 156 du khách Một số đáp viên đến điểm du lịch ô tô tàu chiếm tỷ lệ 2,9% 1,2% Một số đáp viên khác chủ yếu người địa phương đến địa điểm xe đạp, chiếm 5,2% Du lịch để tham quan, vui chơi giải trí, nghỉ 126 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô dưỡng yếu tố hàng đầu chuyến nên có 92,4% du khách du lịch với mục đích 3.1.2 Đặc điểm lưu trú Trên tổng số vấn có 94,8% khách du lịch không lưu trú Và nhà Tiêu chí Lưu trú Hình thức lưu trú Lý khơng lưu trú Số Chuyên đề - 2019 người thân địa điểm mà đáp viên chọn lưu trú với tỷ lệ cao với 77,8%, có du khách nhà nghỉ du khách lại tàu du lịch công ty du lịch chiếm tỷ lệ 11,1% Bảng Đặc điểm lưu trú Chi tiết Khơng Có Nhà nghỉ Nhà người quen Khác Khơng có hoạt động vui chơi giải trí đêm Hệ thống lưu trú không đáp ứng yêu cầu Chỉ du lịch ngày Khác Tần số 163 38 133 31 Tỷ lệ (%) 94,8 5,2 11,1 77,8 11,1 23,3 1,8 81,6 19,0 (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, năm 2016) Một lý nhiều du khách đồng tình du lịch ngày chiếm 81,6% phần Thốt Nốt khơng có hoạt động đêm chiếm 23,3%, hệ thống lưu trú không đáp ứng yêu cầu chiếm 1,8% Và lý cuối đáp viên có nhà gần điểm du lịch chiếm tỷ lệ 19% Hình Quyết định quay trở lại Thốt Nốt (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, năm 2016) 127 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Bên cạnh đó, hỏi định quay trở lại du lịch Thốt Nốt, đa số đáp viên muốn quay trở lại, số 93%, 7% đáp viên không muốn quay trở lại, nhóm phần lớn du khách vùng lân cận lần đầu đến với Thốt Nốt 3.1.3 Mức độ hài lòng Kết nghiên cứu cho thấy, tiêu chí mức độ hài lịng, có tiêu Số Chun đề - 2019 chí “Kiến thức kinh nghiệm học được” có điểm trung bình cao 3,51 thuộc mức độ “Hài lòng” Còn tiêu chí cịn lại mức “Bình thường” với điểm trung bình cao, 3,4, 3,38 3,3 tương đương với “Chất lượng dịch vụ phí dịch vụ”, “Trải nghiệm hình ảnh du lịch” “Phục vụ yếu tố cộng đồng” Hình Mức độ hài lịng tiêu chí du khách (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, năm 2016) 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm du lịch qua khoảng cách mức độ quan trọng mức độ thực Để đánh giá chất lượng dịch vụ điểm du lịch quận Thốt Nốt ta sử dụng kiểm định Paired Samples T- test Kết kiểm định cho ta thấy chênh lệch trung bình hai nhóm mức độ quan trọng (I) mức độ thể (P) Khi đó, độ lệch P - I > 0, nghĩa chất lượng dịch vụ tốt, P - I < chất lượng dịch vụ chưa tốt độ chênh lệch âm lớn chất lượng dịch vụ thấp ngược lại Và để kiểm định độ chênh lệch có ý nghĩa thống kê ta sử dụng giá trị p < 0,05 (mức ý nghĩa 5%) 128 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số Chuyên đề - 2019 Bảng Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực Tiêu chí Nhóm 1: Yếu tố hữu hình Có hệ thống nhà nghỉ thoáng mát Phương tiện lại đại, an tồn Các ăn, trái đặc sản, quà tặng lưu niệm phong phú Hệ thống thông tin liên lạc: bưu chính, phủ sóng điện thoại tốt Hệ thống giao thơng thuận lợi Điểm du lịch trang trí đẹp thu hút Nhóm 2: Sự tin cậy Có nhiều kênh thông tin giới thiệu điểm du lịch Điểm du lịch cung cấp dịch vụ quảng cáo Chất lượng dịch vụ điểm du lịch quảng cáo Phí dịch vụ cơng khai ln tốn giá niêm yết Nhóm 3: Khả đáp ứng Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hang Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu khách hang Phương tiện lại đáp ứng yêu cầu Thời gian phục vụ du khách thoải mái, ln mở cửa tiếp đón vào ngày tuần Các điểm vườn du lịch ln có nhiều loại trái theo mùa Ln có nhiều dịch vụ bổ sung theo yêu cầu khách hàng I P P- I Giá trị p 3,79 3,77 3,99 3,94 3,98 4,05 2,58 2,78 2,87 3,21 2,74 2,53 -1,209 -0,988 -1,116 -0,733 -1,238 -1,517 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 3,77 3,80 3,84 3,90 2,80 2,63 2,60 2,77 -0,965 -1,169 -1,238 -1,134 0,000 0,000 0,000 0,000 4,03 3,87 3,84 4,16 3,15 2,90 2,86 3,22 -0,884 -0,965 -0,983 -0,936 0,000 0,000 0,000 0,000 4,19 2,94 -1,250 0,000 3,89 2,69 -1,203 0,000 4,19 4,18 4,24 3,53 3,22 3,01 3,00 2,41 -0,977 -1,174 -1,238 -1,116 0,000 0,000 0,000 0,000 4,01 3,92 3,19 3,03 -0,820 -0,895 0,000 0,000 3,77 3,61 3,58 2,86 2,67 2,45 -0,913 -0,936 -1,122 0,000 0,000 0,000 3,80 3,85 4,08 3,99 4,23 3,82 3,94 2,70 2,46 3,08 2,59 3,48 2,22 2,93 -1,099 -1,390 -1,000 -1,401 -0,750 -1,599 -1,012 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Nhóm 4: Sự đảm bảo An ninh điểm du lịch đảm bảo Điểm du lịch đảm bảo vệ sinh mơi trường Các ăn ln đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Nhân viên có ngoại ngữ giao tiếp tốt du khách quốc tế Nhóm 5: Sự cảm thơng Nhân viên giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn với du khách Nhanh chóng giải khiếu nại cố xảy khách hang Nhóm 6: Khả tiếp cận Khách hàng tiếp cận thơng tin điểm du lịch dễ dàng Khách hàng dễ dàng đặt tour đến điểm du lịch Thốt Nốt Có nhiều phương tiện cơng cộng đến điểm du lịch Thốt Nốt Nhóm 7: Mức độ thu hút Phong cảnh thơ mộng, tự nhiên Có nhiều cơng trình kiến trúc đẹp, cổ kính Có nhiều ăn truyền thống ngon hấp dẫn Có nhiều hoạt động giải trí dân gian bổ ích Người dân Thốt Nốt thân thiện hiếu khách Có nhiều điểm bán hàng lưu niệm Có nhiều làng nghề truyền thống (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, năm 2016) 129 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Giả thuyết: H0 : khơng có khác biệt giá trị trung bình hai nhóm H1 : có khác biệt giá trị trung bình hai nhóm Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực trình bày qua bảng số liệu Kết kiểm định cho thấy, tất 32 tiêu chí thuộc nhóm có giá trị p < 0,05, tức có khác biệt giá trị trung bình mức độ quan trọng mức độ thực Điều cho thấy có chênh lệch mức độ quan trọng mức độ thực hiện, chất lượng dịch vụ điểm du lịch Thốt Nốt thực chưa tốt Trong Số Chuyên đề - 2019 chênh lệch nhiều “Có nhiều điểm bán hàng lưu niệm” (P- I= -1,599), “Điểm du lịch trang trí đẹp thu hút” (P- I= -1,517) Khơng có tiêu chí du khách đánh giá thực tốt, chênh lệch thấp thuộc tiêu chí “Hệ thống thơng tin liên lạc: bưu chính, phủ sóng điện thoại tốt” với P-I = -0,733 “Người dân Thốt Nốt thân thiện hiếu khách” với P-I = -0,750 3.3 Kết phân tích mơ hình IPA Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ điểm du lịch quận Thốt Nốt thể cụ thể qua hình bên dưới: I II III IV Hình Mơ hình IPA chất lượng dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, năm 2016) Mơ hình cho thấy tiêu chí đánh giá tập trung góc phần tư thứ I thứ II tiêu chí đáp viên đánh giá có mức độ quan trọng cao Theo phân bố điểm hình phân tích mức điểm trung bình quan trọng trung bình thực hiện, cụ thể sau: 130 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Phần tư thứ nhất: Tập trung phát triển, tiêu chí có điểm trung bình mức độ quan trọng lớn điểm mức độ thực bé điểm Phần tư gồm 22 tiêu chí Những tiêu chí xem quan trọng du khách, mức độ thực nhà vườn thấp Phần tư thứ hai: Tiếp tục trì, phần tư gồm 10 tiêu chí Các tiêu chí xem quan trọng du khách nhà vườn thực tốt GIẢI PHÁP 4.1 Giải pháp ngắn hạn Chính quyền cần hồn thiện hệ thống giao thơng; kiểm tra vệ sinh mơi trường, an tồn vệ sinh thực phẩm đảm bảo an ninh điểm du lịch; hỗ trợ giới thiệu điếm du lịch cho công ty lữ hành, hỗ trợ quảng bá điểm du lịch cổng thông tin tổ chức rà sốt nhu cầu vay vốn nơng dân làm du lịch tiến hành mời gọi đầu từ điểm du lịch tiềm để cải thiện sản phẩm du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Người làm du lịch cần tự đẩy mạnh truyền thông, qua hoạt động quảng cáo, chương trình tự giới thiệu phương tiện thơng tin đại chúng; đào tạo nhân lực hai phận quản lí nhân viên; đầu tư thêm sở vật chất điểm du lịch có ý thức vệ sinh mơi trường, an tồn vệ sinh thực phẩm an ninh điểm du lịch Số Chuyên đề - 2019 4.2 Giải pháp dài hạn Chính quyền cần phát triển nhân lực cho du lịch, đạo tổ chức nhiều lớp tập huấn cho cán quản lý địa phương; cải tạo chống suy thoái nguồn tài nguyên điểm du lịch hoàn thiện giao thông thuận lợi kết nối điểm du lịch Đồng thời, quyền cần khuyến khích mở hệ thống lưu trú gần điểm du lịch hỗ trợ liên kết chủ vườn trái du lịch, điểm du lịch Người làm du lịch cần chủ động liên kết chủ vườn khác, điểm du lịch tránh hoạt động riêng lẻ; đa dạng hóa hoạt động vui chơi giải trí vườn, tạo thêm sản phẩm du lịch mới; cuối tiếp tục đào tạo nhân lực chuyên nghiệp đầu tư sở vật chất KẾT LUẬN Hiện nay, điểm du lịch Thốt Nốt nhiều chưa phát triển mạnh, hoạt động rời rạc, quy mô nhỏ lẻ chi phí du lịch thấp Các điểm du lịch bật Thốt Nốt bao gồm: Vườn cò Bằng Lăng, cù lao Tân Lộc, làng nghề: Thơm Rơm, Thuận Hưng… nhà cổ Tuy nhiên, phục vụ mục đích du lịch có vườn cị Bằng Lăng cù lao Tân Lộc Mặt khác, điểm phục vụ mục đích du lịch sơ sài mặt hình thức chưa trọng mặt chất lượng, đặc biệt có suy thối tài nguyên du lịch địa điểm vườn cò Bằng Lăng Từ kết nghiên cứu phương pháp IPA, tác giả tập trung vào hai nhóm giải pháp ngắn hạn giải pháp 131 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ dài hạn hai đối tượng Chính quyền người làm du lịch Những giải pháp tiêu biểu Hồn thiện hệ thống giao thơng, Đào tạo nguồn nhân lực, Nhóm giải pháp truyền thơng, liên kết, đầu tư sở vật chất hạ tầng cuối cải tạo phát triển nguồn tài nguyên du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO B Prabaharan, A Arulraj, V Rajagopal, 2008) Service Quality on Tourism: Application of Structural Equation Modeling Conference on Tourism in India – Challenges Ahead, 15-17 May 2008 Bùi Thị Tám, 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình “Hành trình di sản miền Trung” Tạp chí Khoa học Đại học Huế, số 51, 2009 Chi cục Thống kê quận Thốt Nốt Niên giám thống kê, 2014 Nhà xuất Thống kê Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng Mai Thị Triết, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc Kỷ yếu Khoa học Đại học Cần Thơ Lưu Thanh Đức Hải, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn Thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, số 22b, 2012 Lưu Thanh Đức Hải, 2011 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Số Chuyên đề - 2019 Kiên Giang Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, số 19b, 85-96 Nguyễn Văn Mạnh Lê Chí Cơng, 2013 Chất lượng điểm đến: Nghiên cứu so sánh hai thành phố du lịch biển Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 269 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Diễm Phi, Nguyễn Ngọc Minh, 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, trường đại học Kinh tế Kỹ thuật Bình Dương, số 6/2014 Nguyễn Trọng Nhân, 2013 Đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa du lịch miệt vườn vùng Đồng Sơng Cửu Long Tạp chí Khoa học ĐHSP TPHCM số 52/2013 10 Nguyễn Huy Phương Lưu Tiến Thuận, 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang Kỷ yếu Khoa học Đại học Cần Thơ, số 25, 2013 11 Nguyễn Quyết Thắng, 2010 Indonesia- Phát triển du lịch sinh thái dựa vào cộng đồng Tạp chí Du lịch Việt Nam số tháng 6/2010 12 Martilla, J & James, J., 1977 Importance-Performance Analysis Journal of Marketing, 41 (1), 77-79 13 Mohammed I Eraqi, 2006 Tourism services quality (TourServQual) in Egypt The viewpoints of external and internal customers Tourism Studies Department, Faculty of Tourism & Hotels, Cairo 132 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô University, Egypt (Benchmarking: An International Journal, Vol.13, No 4, 2006, pp 469-492) Expectations as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research Journal of Marketing, 58 (1), 111-124 14 Mukhles Al-Ababneh, 2013 Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction, Interdisciplinary Journal of Contempotary Research in Business Vol No 12, 04/2013 15 Mushtaq Ahmad Bhat, Nabina Qadir, 2013 Tourist Satisfaction in Kashmir: An Empirical Assessment, Journal of Business Theory and Practice Vol 1, No 1; March 2013 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L., 1994 Reassessment of Số Chuyên đề - 2019 17 Poolad Daneshvar, Evaluation of Service Quality of Tourism Industry Based on Customer Satisfaction and Expectation –A Case Study in Mysore SDM IMD Journal of Management 18 Trần Thị Ngọc Liên, Trương Thanh Hùng, 2014 Gợi ý số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế dựa mơ hình IPA Tạp chí Nghiên cứu Phát triển, số (108), 2014 SOLUTIONS FOR IMPROVING TOURISM SERVICE QUALITY IN THOT NOT DISTRICT, CAN THO CITY Nguyen Ngoc Minh and Nguyen Tuan Kiet The Rectorate Board, Tay Do University School of Graduate, Tay Do University (Email: nminhtsls@gmail.com) ABSTRACT This study aimed to evaluate the service quality of tourist attractions in Thot Not District by using Importance - Performance Analysis (IPA) method The research data was collected from 172 tourists, who were visiting two tourist attractions in Thot Not District, Can Tho city The results showed that, the quality of services at tourist attractions in Thot Not was not good In other words, there were not enough souvenir selling point and tourist attractions were not decorated beautiful, attractive From the results of the IPA method, short-term and long-term solutions were proposed The main solutions were to improve the transport system, develop human resources, communications, infrastructure investments and tourism resources Keywords: Can Tho city, service quality, Thot Not district, tourist attractions 133 ... trú, đạt 105 % kế hoạch năm, tăng 9% so với kỳ Trong đó, khách quốc tế đạt 220.021 lượt, đạt 100 % kế hoạch năm, tăng 4% so với kỳ Khách nước đạt 1.147.600 lượt, đạt 106 % kế hoạch năm, tăng 10% so... lữ hành quốc tế đón vào 15.512 lượt khách, đạt 100 % kế hoạch, tăng 6% so với kỳ Đưa 12.536 lượt khách du lịch nước Số Chuyên đề - 2019 ngoài, đạt 100 % kế hoạch, tăng 7% so với kỳ (3) Doanh thu... số 52/2013 10 Nguyễn Huy Phương Lưu Tiến Thuận, 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang Kỷ yếu Khoa học Đại học Cần Thơ, số 25, 2013 11 Nguyễn Quyết Thắng, 2 010 Indonesia-