NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁN HÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL– CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ ĐẶNG THỊ THANH HƯỜNG Huế, 05/2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ĐẶNG THỊ THANH HƯỜNG PGS TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Lớp: K51B KDTM Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, 05/2021 Lời CảmƠn Để hồn thành thực tốt khóa luận này, thời gian qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty TNHH BHNT Prudential_Chi nhánh Huế, gia đình bạn bè Lời em xin cảmơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế tận tình giúpđỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận mơi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập ghế nhà trường thực tốt khóa luận Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biếtơn đến Thầy Nguyễn Đăng Hào người bảo tận tình hướng dẫn em suốt trình thángđi thực tập tốt nghiệp trang bị kiến thức cịn thiếu để hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin cám ơn đến Ban lãnhđạo Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế, anh chị công ty hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập số liệu, gặp gỡ khách hàng để điều tra Đặc biệt cámơn Chị Lê Thị Mai Trang – Trưởng ban Kinh doanh (J2F) nhiều, tận tình dạy kiến thức kĩ mà em cịn thiếu sót, hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng, cách tư vấn sản phẩm với khách hàng Từ đó, giúp em có kiến thức kĩ để hoàn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Đặng Thị Thanh Hường i Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS TS N guyễn Đ ăng H MỤC LỤC LỜI CẢMƠN i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1.Mục tiêu chung: .3 2.2.Mục tiêu cụ thể 2.3.Câu hỏi nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu: 3.2.Đối tượng khảo sát: 3.3.Phạm vi nghiên cứu: 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập liệu: .4 4.1.1 Phươ ng pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2 Phươ ng pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.2.Phương pháp phân tích liệu: .7 4.2.1 Phươ ng pháp phân tích liệu thứ cấp: 4.2.2 Phươ ng pháp phân tích liệu sơ cấp: Bố cục đề tài .11 Quy trình nghiên cứu 12 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU .13 SVTH: Đ ặng Thị Thanh Hường ii Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS TS N guyễn Đ ăng H 1.1 Cơ sở lý luận .13 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò, phân loại ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ 13 SVTH: Đ ặng Thị Thanh Hường iii 1.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 13 1.1.1.2 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ 14 1.1.1.3 Phân loại BHNT: 15 1.1.1.4 Vai trò: 16 1.1.1.5 Ý nghĩa: .17 1.1.2 Lòng trung thành khách hàng thương hiệu: .18 1.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành: 18 1.1.2.2 Khái niệm khách hàng: 18 1.1.2.3 Khái niệm thương hiệu: 19 1.1.2.4 Lòng trung thành khách hàng thương hiệu: 20 1.1.3 C ác nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu:21 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng: 23 1.1.5 mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng thương hiệu:24 1.2.Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 1.3 Thiết kế thang đo 31 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ CĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ 35 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế:35 2.1.1.Giới thiệu chung Tập đoàn BHNT Prudential: .35 2.1.2 Giới thiệu chung bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam 35 2.1.3 Chi nhánh Công ty TNHH BHNT Prudential: 37 2.1.4 C cấu tổ chức quản lý, chức nhiệm vụ phịng ban Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế 37 2.1.5 Tình hình tài cơng ty 39 2.1.6 K ết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential giai đoạn 2018 – 2020: .40 2.1.7 Tỷ lệ trì hợp đồng BHNT khách hàng từ năm 2018 – 2020: 42 2.1.8 Khách hàng mục tiêu: 43 2.2 Các sáchảnh hưởng lịng trung thành khách hàng 43 2.3 Kết đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu bảo hiểm nhân thọ công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế .47 2.3.1 Thống kê mô tả 47 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): 53 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập: .53 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc: .56 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến: 56 2.3.3.1 Rút trích nhân tố biến độc lập thang đo: 56 2.3.3.2 R út trích nhân tố hài lịng khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT: 58 2.3.3.3 R út trích nhân tố lịng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT: .58 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 59 2.3.4.1 Đánh giá phù hợp mơ hình: 59 2.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 61 2.3.4.3 Kiểm định giá trị hội tụ 61 2.3.4.4 Tính đơn nguyên: 63 2.3.4.5 Giá trị phân biệt: .63 2.3.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM: 64 2.3.5.1 Phân tích mơ hình SEM lần 1: 65 2.3.5.2 Phân tích mơ hình SEM lần 2: 67 2.3.6 Kiểm định Bootstrap: 72 2.3.7 Đ ánh giá khách hàng cá nhân thương hiệu BHNT Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế .73 2.3.7.1 Đánh giá khách hàng cá nhân thang đo “Hìnhảnh cơng ty” 73 2.3.7.2 Đánh giá khách hàng cá nhân thang đo “Khả đáp ứng” 74 2.3.7.3 Đánh giá khách hàng cá nhân thang đo “Uy tín thương hiệu” 75 2.3.7.4 Đánh giá khách hàng cá nhân thang đo “Nhận diện thương hiệu” .76 2.3.7.5 Đánh giá khách hàng cá nhân thang đo “Đội ngũ nhân viên” 77 2.3.8 P hân tích khác biệt nhóm khách hàng cá nhân thương hiệu đánh giá hài lòng: .78 2.3.8.1 Sự khác biệt giới tính đánh giá hài lòng .78 2.3.8.2 Sự khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng: 78 2.3.8.3 Sự khác biệt nghề nghiệp đánh giá hài lòng: 79 2.3.8.4 Sự khác biệt sử dụng sản phẩm BHNT đánh giá hài lòng: .79 2.3.8.5 Sự khác biệt thu thập đánh giá hài lòng: 79 2.3.8.6 Sự khác biệt tham gia công ty BHNT đánh giá hài lòng: 79 2.3.9 P hân tích khác biệt nhóm khách hàng cá nhân đánh giá lòng trung thành80 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1.Định hướng 81 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế 82 3.2.1 Giải pháp “Hìnhảnh cơng ty”: .82 3.2.2 Giải pháp “Khả đáp ứng”: 83 3.2.3 Giải pháp “Uy tín thương hiệu”: 84 3.2.4 Giải pháp “Nhận diện thương hiệu”: 85 DNNV3 -3,789 179 ,000 -,233 -,35 -,11 DNNV4 -5,583 179 ,000 -,322 -,44 -,21 DNNV5 -5,034 179 ,000 -,278 -,39 -,17 DNNV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 6,1 6,1 6,1 Binh thuong 69 38,3 38,3 44,4 Dong y 75 41,7 41,7 86,1 Hoan toan dong y 25 13,9 13,9 100,0 180 100,0 100,0 Total DNNV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 22 22 22 Binh thuong 65 36 36 38 Dong y 59 32,8 32,8 71,1 Hoan toan dong y 52 28,9 28,9 100,0 180 100,0 100,0 Total DNNV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3,3 3,3 3,3 Binh thuong 69 38,3 38,3 41,7 Dong y 66 36,7 36,7 78,3 Hoan toan dong y 39 21,7 21,7 100,0 180 100,0 100,0 Total DNNV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 33 33 33 Binh thuong 74 41 41 44 Dong y 72 40 40 84 Hoan toan dong y 28 15 15 100 Total 180 100,0 100,0 DNNV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3,9 3,9 3,9 Binh thuong 60 33,3 33,3 37,2 Dong y 89 49,4 49,4 86,7 Hoan toan dong y 24 13,3 13,3 100,0 180 100,0 100,0 Total Kiểmđịnh khác biệt hài lòng: Kiểm định Independent Sample Test giới tính Group Statistics SHL Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 84 3,4683 ,65475 ,07144 Nu 96 3,6736 ,72221 ,07371 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed SHL 0,964 Sig 0,327 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 0,054 -0,20536 0,10332 -0,40925 -0,00146 -2,001 177,767 0,056 -0,20536 0,10265 -0,40792 -0,00279 Minimum Maximum Descriptives SHL Mean Upper 178 tuổi: N Lower -1,988 Kiểmđịnh One – Way ANOVA: Về độ Std Deviation 95% Confidence Interval of the Difference Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Tu 18 den 25 tuoi Tu 26 den 45 tuoi Tu 45 den 55 tuoi Tren 55 tuoi Total 36 3,4074 0,63301 0,1055 3,1932 3,6216 4,33 98 3,5952 0,67563 0,06825 3,4598 3,7307 28 3,75 0,91005 0,17198 3,3971 4,1029 18 3,5556 0,51131 0,12052 3,3013 3,8098 4,67 180 3,5778 0,69725 0,05197 3,4752 3,6803 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 4,206 176 ,166 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,914 ,638 1,319 ,270 Within Groups 85,108 176 ,484 Total 87,022 179 Vềnghề nghiệp: Descriptives SHL N Mean 31 3,5161 ,64313 ,11551 3,2802 42 3,5794 ,75819 ,11699 38 3,5175 ,74212 32 3,7396 22 3,4848 15 3,6444 Minimum Maximu m 3,7520 2,00 5,00 3,3431 3,8156 2,00 5,00 ,12039 3,2736 3,7615 2,33 5,00 ,70194 ,12409 3,4865 3,9927 2,67 5,00 ,68797 ,14668 3,1798 3,7899 2,00 5,00 ,54141 ,13979 3,3446 3,9443 3,00 4,67 180 3,5778 ,69725 ,05197 Test of Homogeneity of Variances 3,4752 3,6803 2,00 5,00 Can bo, cong vien chuc nha nuoc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong Cong nhan Huu tri Khac Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Deviatio n Std Error SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 461 174 805 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,350 ,270 ,548 ,739 Within Groups 85,672 174 ,492 Total 87,022 179 Vềsử dụng sản phẩm BHNT: Descriptives SHL Pru Chu Dong Cuoc Song Pru Dau Tu Linh Hoat Pru Hanh Trang Truong Thanh Pru Cuoc Song Binh An Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation 62 3,6828 ,68666 ,08721 3,5084 58 3,5460 ,73535 ,09656 31 3,4624 ,65928 29 3,5402 180 3,5778 Std Error Minimum Maximum 3,8572 2,33 5,00 3,3526 3,7393 2,00 5,00 ,11841 3,2205 3,7042 2,33 5,00 ,68669 ,12751 3,2790 3,8014 2,00 5,00 ,69725 ,05197 3,4752 3,6803 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,472 176 ,703 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 196 399 818 486 Within Groups 85 826 176 488 Total 87,022 179 Descriptives Thu nhập: SHL Duoi trieu Tu den 10 trieu Tu 10 den 20 trieu Tren 20 trieu Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation 17 3,7647 ,77964 ,18909 3,3639 44 3,3636 ,64627 ,09743 93 3,6129 ,68505 26 3,6923 180 3,5778 Std Error Minimum Maximum 4,1656 2,33 5,00 3,1672 3,5601 2,00 5,00 ,07104 3,4718 3,7540 2,00 5,00 ,72371 ,14193 3,4000 3,9846 2,00 5,00 ,69725 ,05197 3,4752 3,6803 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,612 176 ,608 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig 2,144 ,096 Between Groups 3,067 1,022 Within Groups 83,955 176 ,477 Total 87 022 179 Descriptives Tham gia công ty BHNT: SHL Chi cong ty Tu den cong ty Tu den cong ty Tren cong ty Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation 89 3,5393 ,72388 ,07673 3,3868 43 3,6667 ,66269 ,10106 32 3,5729 ,64610 16 3,5625 180 3,5778 Std Error Minimum Maximum 3,6918 2,00 5,00 3,4627 3,8706 2,33 5,00 ,11422 3,3400 3,8059 2,67 5,00 ,77669 ,19417 3,1486 3,9764 2,00 4,67 ,69725 ,05197 3,4752 3,6803 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,258 176 ,856 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,476 ,159 ,323 ,809 Within Groups 86,546 176 ,492 Total 87,022 179 Kiểmđịnh khác biệt lòng trung thành: Kiểm định Independent Sample Test giới tính Group Statistics Gioi tinh LTT N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 84 3,6310 ,72813 ,07945 Nu 96 3,6319 ,75468 ,07702 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed LTT ,145 Equal variances not assumed Sig ,704 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,009 178 ,993 -,00099 ,11092 -,21988 ,21789 -,009 176,287 ,993 -,00099 ,11065 -,21937 ,21738 Kiểm định One – Way ANOVA: Về độ tuổi: Descriptives LTT Tu 18 den 25 tuoi Tu 26 den 45 tuoi Tu 45 den 55 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation Std Error 36 3,3611 ,61914 ,10319 3,1516 98 3,5612 ,71572 ,07230 28 4,0714 ,80817 ,15273 Minimum Maximum 3,5706 2,00 4,33 3,4177 3,7047 2,00 5,00 3,7581 4,3848 2,00 5,00 tuoi Tren 55 tuoi 18 3,8704 ,67774 ,15974 3,5333 4,2074 2,00 5,00 Total 180 3,6315 ,74034 ,05518 3,5226 3,7404 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig 1,377 176 ,251 ANOVA LTT Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 562 3 187 335 072 Within Groups 88 548 176 503 Total 98 110 179 Descriptives Về nghề nghiệp: LTT 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation Std Error 31 3,6989 ,77151 ,13857 3,4159 42 3,6587 ,75614 ,11668 38 3,6930 ,74890 32 3,6250 22 Khac Total Can bo, cong vien chuc nha nuoc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong Cong nhan Huu tri Minimum Maximum 3,9819 2,00 5,00 3,4231 3,8944 2,00 5,00 ,12149 3,4468 3,9391 2,00 5,00 ,79762 ,14100 3,3374 3,9126 2,00 5,00 3,4394 ,75162 ,16025 3,1061 3,7726 2,00 5,00 15 3,5556 ,48250 ,12458 3,2884 3,8228 3,00 4,33 180 3,6315 ,74034 ,05518 3,5226 3,7404 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig ,669 174 ,647 ANOVA LTT Sum of Squares df Mean Square F Sig ,437 ,823 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Between Groups 1,215 ,243 Within Groups 96,895 174 ,557 Total 98,110 179 Descriptives Về tham gia công ty BHNT: LTT Chi cong ty Tu den cong ty Tu den cong ty Tren cong ty Total N Mean Std Deviation 89 3,5581 ,78941 ,08368 3,3918 3,7243 2,00 5,00 43 3,8062 ,66759 ,10181 3,6007 4,0117 2,67 5,00 32 3,5625 ,64723 ,11442 3,3291 3,7959 2,33 5,00 16 3,7083 ,79699 ,19925 3,2836 4,1330 2,00 5,00 180 3,6315 ,74034 ,05518 3,5226 3,7404 2,00 5,00 Std Error Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig ,713 176 ,546 ANOVA LTT Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,245 ,295 Between Groups 2,039 ,680 Within Groups 96,071 176 ,546 Total 98,110 179 Về thu nhập: Descriptives LTT Duoi trieu Tu den 10 trieu 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation 17 3,9020 ,64296 ,15594 3,5714 44 3,4924 ,79886 ,12043 3,2495 Std Error Minimum Maximum 4,2325 2,67 5,00 3,7353 2,00 5,00 Tu 10 den 20 trieu Tren 20 trieu Total 93 3,5950 ,74349 ,07710 3,4419 3,7481 2,00 5,00 26 3,8205 ,63408 ,12435 3,5644 4,0766 2,33 5,00 180 3,6315 ,74034 ,05518 3,5226 3,7404 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig ,792 176 ,500 ANOVA LTT Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3,147 1,049 1,944 ,124 Within Groups 94,963 176 ,540 Total 98,110 179 Vềsử dụng sản phẩm BHNT: Descriptives LTT Pru Chu Dong Cuoc Song Pru Dau Tu Linh Hoat Pru Hanh Trang Truong Thanh Pru Cuoc Song Binh An Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation 62 3,6183 ,74376 ,09446 3,4294 58 3,6379 ,74740 ,09814 31 3,5269 ,67095 29 3,7586 180 3,6315 Std Error Minimum Maximum 3,8072 2,00 5,00 3,4414 3,8345 2,00 5,00 ,12051 3,2808 3,7730 2,33 4,67 ,80621 ,14971 3,4520 4,0653 2,00 5,00 ,74034 ,05518 3,5226 3,7404 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig 103 176 958 ANOVA LTT Sum of Squares df Mean Square F Sig ,495 ,686 Between Groups ,821 ,274 Within Groups 97,289 176 ,553 Total 98,110 179 PHỤLỤC 4: KẾT QUẢ AMOS Phân tích CFA lần 1: CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 75 378 27 CMIN 535,694 ,000 2815,638 DF 303 351 P ,000 CMIN/DF 1,768 ,000 8,022 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 ,810 1,000 ,000 RFI rho1 ,780 ,000 IFI Delta2 ,907 1,000 ,000 TLI rho2 ,891 ,000 CFI ,906 1,000 ,000 Regression Weights: (Group number - Default model) DNNV3 DNNV2 DNNV4 DNNV5 DNNV1 HA4 HA2 HA3 HA1 NHANDIEN3 NHANDIEN2 NHANDIEN4 NHANDIEN1 UYTIN2 UYTIN1 UYTIN4 UYTIN3 DU2 DU4 DU1 DU3 SHL2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DNNV DNNV DNNV DNNV DNNV HA HA HA HA NHANDIEN NHANDIEN NHANDIEN NHANDIEN UYTIN UYTIN UYTIN UYTIN DU DU DU DU SHL Estimate S.E C.R P Label 1,000 1,059 ,104 10,171 *** ,791 ,089 8,877 *** ,640 ,088 7,262 *** ,879 ,094 9,366 *** 1,000 1,062 ,109 9,723 *** 1,039 ,114 9,117 *** 1,072 ,107 9,989 *** 1,000 1,065 ,114 9,302 *** ,890 ,105 8,446 *** ,880 ,107 8,197 *** 1,000 1,109 ,120 9,253 *** 1,046 ,121 8,613 *** ,859 ,107 8,042 *** 1,000 1,112 ,102 10,856 *** 1,197 ,107 11,166 *** ,993 ,102 9,746 *** 1,000 SHL1 SHL3 LTT3 LTT2 LTT1 < < < < < - SHL SHL LTT LTT LTT 1,055 1,266 1,000 ,813 ,869 ,088 12,028 *** ,099 12,833 *** ,064 12,630 *** ,070 12,342 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) DNNV3 DNNV2 DNNV4 DNNV5 DNNV1 HA4 HA2 HA3 HA1 NHANDIEN3 NHANDIEN2 NHANDIEN4 NHANDIEN1 UYTIN2 UYTIN1 UYTIN4 UYTIN3 DU2 DU4 DU1 DU3 SHL2 SHL1 SHL3 LTT3 LTT2 LTT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DNNV DNNV DNNV DNNV DNNV HA HA HA HA NHANDIEN NHANDIEN NHANDIEN NHANDIEN UYTIN UYTIN UYTIN UYTIN DU DU DU DU SHL SHL SHL LTT LTT LTT Estimate ,788 ,807 ,665 ,763 ,718 ,758 ,759 ,724 ,796 ,743 ,789 ,708 ,672 ,715 ,770 ,747 ,682 ,751 ,813 ,844 ,742 ,799 ,817 ,912 ,907 ,790 ,801 Correlations: (Group number - Default model) DNNV DNNV DNNV DNNV DNNV DNNV HA HA HA HA HA NHANDIEN NHANDIEN < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HA NHANDIEN UYTIN DU SHL LTT NHANDIEN UYTIN DU SHL LTT UYTIN DU Estimate ,220 ,296 ,316 ,482 ,319 ,259 ,317 ,445 ,482 ,324 ,357 ,328 ,407 NHANDIEN NHANDIEN UYTIN UYTIN UYTIN DU DU SHL < > < > < > < > < > < > < > < > Estimate ,240 ,360 ,643 ,500 ,471 ,528 ,468 ,560 SHL LTT DU SHL LTT SHL LTT LTT Covariances: (Group number - Default model) DNNV DNNV DNNV DNNV DNNV DNNV HA HA HA HA HA NHANDIEN NHANDIEN NHANDIEN NHANDIEN UYTIN UYTIN UYTIN DU DU SHL < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HA NHANDIEN UYTIN DU SHL LTT NHANDIEN UYTIN DU SHL LTT UYTIN DU SHL LTT DU SHL LTT SHL LTT LTT Estimate S.E ,079 ,033 ,110 ,036 ,114 ,035 ,180 ,038 ,122 ,035 ,130 ,045 ,100 ,031 ,136 ,032 ,153 ,033 ,105 ,030 ,152 ,040 ,104 ,031 ,134 ,033 ,081 ,031 ,159 ,042 ,205 ,037 ,163 ,034 ,202 ,043 ,179 ,035 ,208 ,043 ,256 ,046 C.R 2,403 3,081 3,268 4,728 3,456 2,881 3,273 4,296 4,688 3,498 3,807 3,322 4,098 2,624 3,789 5,517 4,785 4,678 5,133 4,830 5,570 P Label ,016 ,002 ,001 *** *** ,004 ,001 *** *** *** *** *** *** ,009 *** *** *** *** *** *** *** Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Lần 1: Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL SHL SHL LTT < DNNV < HA < - NHANDIEN < UYTIN < DU < SHL Estimate ,210 ,202 ,066 ,279 ,308 ,510 S.E C.R P Label ,080 ,953 ,020 ,097 ,516 ,003 ,089 ,082 ,600 ,120 2,330 ,023 ,129 2,393 ,017 ,125 3,087 *** LTT LTT LTT LTT LTT < DNNV < HA < - NHANDIEN < UYTIN < DU Estimate ,113 ,116 ,229 ,203 ,088 S.E C.R P Label ,101 ,124 ,034 ,124 ,941 ,001 ,113 2,015 ,802 ,153 1,325 ,037 ,162 ,544 ,047 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT LTT LTT < DNNV < HA < - NHANDIEN < UYTIN < DU < SHL < DNNV < HA < - NHANDIEN < UYTIN < DU Estimate ,289 ,047 ,083 ,262 ,080 ,389 ,238 ,110 ,169 ,020 ,101 Lần 2: Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT LTT < - DNNV < HA < - UYTIN < DU < SHL < - DNNV < HA < - UYTIN < DU Estimate ,175 ,149 ,267 ,305 ,520 ,109 ,123 ,223 ,137 S.E ,079 ,095 ,119 ,126 ,127 ,103 ,125 ,156 ,163 C.R ,947 ,511 2,335 2,417 4,103 ,089 1,148 1,427 ,843 P Label ,001 *** ,002 *** *** *** *** *** ,001 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SHL < -HINHANH,297 SHL < -DAPUNG,046 SHL < -UYTIN ,265 SHL < DNNV,082 LTT < - SHL,393 LTT < - HINHANH ,258 LTT < - DAPUNG ,102 LTT < LTT < DNNV,105 Kiểmđịnh Bootstrap: UYTIN,018 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT LTT Parameter < - DNNV < HA < - UYTIN < DU < SHL < - DNNV < HA < - UYTIN < DU SE SE-SE ,081 ,002 ,090 ,002 ,131 ,003 ,130 ,003 ,195 ,004 ,102 ,002 ,128 ,003 ,177 ,004 ,170 ,004 Mean ,070 ,047 ,279 ,311 ,539 ,001 ,146 ,213 ,138 Bias -,005 -,002 *** ,003 ,001 -,008 ,002 -,003 -,004 SE-Bias ,003 ,005 ,004 ,006 ,004 ,001 ,005 ,001 ,001 ... TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ĐẶNG THỊ THANH HƯỜNG PGS TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Lớp: K51B KDTM Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, 05/2021 Lời CảmƠn... để hoàn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Đặng Thị Thanh Hường i Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS TS N guyễn Đ ăng H MỤC LỤC LỜI CẢMƠN ... thích, ; Nhu cầu thường xuyên thay đổi gia tăng Khách hàng tổ chức: Thường có định mua có tính chất phức tạp Việc mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc mua hàng thường phức tạp mặt