Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng acb

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐINH THỊ LỆ THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG ACB LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hà Nội, tháng 01/2020 - ĐINH THỊ LỆ THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG ACB Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Kim Thảo TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài ―Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp dịch vụ toán quốc tế ngân hàng ACB‖ cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Kim Thảo Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực khơng chép nguồn khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn trích dẫn đầy đủ, ghi rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả đề tài Đinh Thị Lệ Thu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu đề tài 1.5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Chức vai trò ngân hàng thương mại 2.2 Thanh toán quốc tế 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các phương thức toán quốc tế ngân hàng thương mại 2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.4 Lòng trung thành khách hàng 11 2.5 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 12 2.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 12 2.6.1 Nghiên cứu quốc tế 12 2.6.2 Nghiên cứu nước 17 2.7 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 18 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 21 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 3.1.3 Khái quát kết kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu 23 3.2 Hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP Á Châu 26 3.3 Quy trình nghiên cứu 28 3.4 Nghiên cứu định tính 29 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 29 3.4.2 Kết điều chỉnh thang đo 31 3.5 Nghiên cứu định lƣợng 34 3.5.1 Phương pháp đo lường nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng DNNVV dịch vụ TTQT 34 3.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 36 3.5.3 Phương pháp xử lý số liệu 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Kết nghiên cứu định lƣợng 42 4.1.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn giao dịch toán quốc tế khách hàng NHTM cổ phần Á Châu 42 4.1.2 Phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 51 4.1.3 Tóm tắt kết nghiên cứu định lượng 53 4.2 Thực trạng áp dụng nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn giao dịch toán quốc tế khách hàng ngân hàng ACB 54 4.2.1 Nhân tố tốc độ cung cấp dịch vụ 54 4.2.2 Nhân tố nhân viên ngân hàng 54 4.2.3 Nhân tố tài 55 4.2.4 Nhân tố đặc điểm ngân hàng 56 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý quản trị 60 5.2.1 Đối với nhân tố nhân viên ngân hàng 60 5.2.2 Đối với nhân tố tốc độ cung cấp dịch vụ 62 5.2.3 Đối với nhân tố đặc điểm ngân hàng 63 5.2.4 Đối với nhân tố tài 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích ACB Ngân hàng TMCP Á Châu DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh PTTT Phương thức tốn TTQT Thanh tốn quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 24 Bảng 3.2 Các sản phẩm toán quốc tế ngân hàng ACB 27 Bảng 3.3 Thang đo nghiên cứu 35 Bảng 3.4 Tiêu chí đánh giá phù hợp mơ hình cấu trúc SEM 40 Bảng 4.1 Mô tả đối tượng khảo sát nghiên cứu .42 Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 43 Bảng 4.3 Tóm tắt độ tin cậy thang đo cho bảng hỏi nghiên cứu định tính sơ 45 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 47 Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 48 Bảng 4.6 Phương sai trích (AVE) độ tin cậy tổng hợp (CR) 50 Bảng 4.7 Tóm tắt kết phân tích thang đo 51 Bảng 4.8 Kết phân tích mơ hình SEM 52 Bảng 4.9 Kết phân tích bootstrap 53 Bảng 4.10 Đánh giá tầm quan trọng nhân tố mơ hình nghiên cứu thực nghiệm .57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Quyết định lựa chọn NHTM DNNVV Ấn Độ 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB 22 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA biến độc lập 49 Hình 4.2 Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA biến phụ thuộc 50 Hình 4.3 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM .52 TÓM TẮT Để tồn môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, NHTM thu hút khách hàng cách mang lại giá trị cho khách hàng giải pháp để khách hàng doanh nghiệp lựa chọn trung thành với ngân hàng Nghiên cứu tác động tiêu chí lựa chọn ngân hàng cho dịch vụ tốn quốc tế đến lịng trung thành với ngân hàng kế thừa 05 nhân tố Kaur (2015) bao gồm: tài chính, nhân sự, tính ngân hàng, tốc độ cung cấp dịch vụ nhu cầu tín dụng; đồng thời nghiên cứu phát triển thêm tác động đến lịng trung thành dịch vụ tốn quốc tế thơng qua hài lịng doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) Đối tượng khảo sát 230 khách hàng DNNVV TPHCM Nghiên cứu thực tích mơ hình cấu trúc SEM để phân tích đánh giá mối quan hệ nhân tố Kết nghiên cứu cho thấy (1) Đặc điểm ngân hàng, (2) Tốc độ dịch vụ, (3) Nhân (4) Tài tác động tích cực đến hài lịng khách hàng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV tăng cường lòng trung thành họ dịch vụ TTQT ngân hàng ACB Kết nghiên cứu giúp định hướng tìm biện pháp nhằm đẩy mạnh quy mô việc củng cố chất lượng dịch vụ TTQT ngân hàng TMCP Á Châu Từ khóa: Thanh tốn quốc tế, lòng trung thành, hài lòng khách hàng, lựa chọn ngân hàng Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LY1 13.21 15.817 786 865 LY2 13.04 16.204 711 882 LY3 13.01 16.323 772 868 LY4 13.20 16.079 723 879 LY5 13.13 16.385 735 876 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SA1 14.01 8.939 587 745 SA2 13.93 9.104 595 742 SA3 14.03 9.362 518 769 SA4 13.75 9.785 582 748 SA5 13.69 9.701 573 750 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 759 Approx Chi-Square 2326.518 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 4.412 19.183 19.183 4.412 19.183 19.183 4.005 17.412 17.412 3.405 14.804 33.987 3.405 14.804 33.987 3.278 14.250 31.662 2.979 12.954 46.941 2.979 12.954 46.941 2.967 12.900 44.562 1.743 7.580 54.521 1.743 7.580 54.521 2.124 9.233 53.795 1.569 6.822 61.343 1.569 6.822 61.343 1.736 7.549 61.343 962 4.183 65.526 865 3.761 69.287 840 3.654 72.941 717 3.117 76.058 10 661 2.872 78.929 11 622 2.706 81.636 12 611 2.655 84.290 13 523 2.274 86.564 14 491 2.136 88.700 15 433 1.880 90.581 16 420 1.826 92.407 17 381 1.658 94.065 18 340 1.480 95.544 19 269 1.170 96.714 20 257 1.119 97.833 21 208 903 98.736 22 186 808 99.544 23 105 456 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component EA2 859 EA3 856 EA1 842 EA5 810 EA4 780 EA6 710 BF5 826 BF6 800 BF2 738 BF4 692 BF3 641 BF1 606 FN4 757 FN3 750 FN5 683 FN6 673 FN2 641 FN1 616 SP2 848 SP1 807 SP3 748 NE2 884 NE1 868 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 759 2326.518 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings a Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 4.412 19.183 19.183 4.017 17.465 17.465 3.752 3.405 14.804 33.987 2.907 12.638 30.103 2.992 2.979 12.954 46.941 2.463 10.709 40.811 2.512 1.743 7.580 54.521 1.350 5.870 46.681 2.248 1.569 6.822 61.343 1.131 4.917 51.598 1.433 962 4.183 65.526 865 3.761 69.287 840 3.654 72.941 717 3.117 76.058 10 661 2.872 78.929 11 622 2.706 81.636 12 611 2.655 84.290 13 523 2.274 86.564 14 491 2.136 88.700 15 433 1.880 90.581 16 420 1.826 92.407 17 381 1.658 94.065 18 340 1.480 95.544 19 269 1.170 96.714 20 257 1.119 97.833 21 208 903 98.736 22 186 808 99.544 23 105 456 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor EA2 859 EA3 834 EA1 809 EA5 784 EA4 723 EA6 629 BF5 836 BF6 791 BF2 672 BF4 608 BF3 546 BF1 503 FN4 712 FN3 692 FN5 611 FN6 580 FN2 552 FN1 516 SP2 815 SP1 693 SP3 678 NE2 836 NE1 735 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .819 1055.806 45 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 3.975 39.754 39.754 3.975 39.754 39.754 3.551 35.514 35.514 2.334 23.335 63.090 2.334 23.335 63.090 2.758 27.576 63.090 929 9.287 72.377 578 5.780 78.158 521 5.212 83.369 456 4.556 87.925 379 3.789 91.714 307 3.073 94.788 301 3.007 97.794 10 221 2.206 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component LY1 855 LY2 806 LY3 862 LY4 822 LY5 830 SA1 732 SA2 776 SA3 671 SA4 727 SA5 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .819 1055.806 45 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 3.975 39.754 39.754 3.975 39.754 39.754 3.551 35.514 35.514 2.334 23.335 63.090 2.334 23.335 63.090 2.758 27.576 63.090 929 9.287 72.377 578 5.780 78.158 521 5.212 83.369 456 4.556 87.925 379 3.789 91.714 307 3.073 94.788 301 3.007 97.794 10 221 2.206 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component LY1 855 LY2 806 LY3 862 LY4 822 LY5 830 SA1 732 SA2 776 SA3 671 SA4 727 SA5 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .819 1055.806 45 000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Loadings a Total 3.975 39.754 39.754 3.571 35.712 35.712 3.362 2.334 23.335 63.090 1.829 18.287 53.999 2.420 929 9.287 72.377 578 5.780 78.158 521 5.212 83.369 456 4.556 87.925 379 3.789 91.714 307 3.073 94.788 301 3.007 97.794 10 221 2.206 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor LY1 828 LY2 750 LY3 842 LY4 775 LY5 788 SA1 648 SA2 728 SA3 564 SA4 641 SA5 708 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH CFA CFA biến độc lập Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate EA1 < - Employee 805 EA2 < - Employee 712 EA3 < - Employee 879 EA4 < - Employee 740 EA5 < - Employee 645 EA6 < - Employee 750 BF1 < - Bank_Fetures 435 BF2 < - Bank_Fetures 662 BF3 < - Bank_Fetures 488 BF4 < - Bank_Fetures 554 BF5 < - Bank_Fetures 879 BF6 < - Bank_Fetures 829 FN1 < - Finance 505 FN2 < - Finance 570 FN3 < - Finance 656 FN4 < - Finance 744 FN5 < - Finance 678 FN6 < - Finance 535 SP1 < - Service_Speed 671 SP2 < - Service_Speed 755 SP3 < - Service_Speed 778 NE1 < - Need 1.663 NE2 < - Need 386 Correlations: (Group number - Default model) Estimate Employee < > Bank_Fetures 136 Employee < > Finance -.063 Employee < > Service_Speed 188 Employee < > Need -.014 Bank_Fetures < > Finance -.010 Bank_Fetures < > Service_Speed 278 Bank_Fetures < > Need 021 Finance < > Service_Speed 306 Finance < > Need 068 Service_Speed < > Need -.075 e2 < > e5 759 e15 < > e17 -.046 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 58 276 23 CMIN 389.008 000 2416.202 DF 218 253 P 000 CMIN/DF 1.784 000 9.550 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 071 000 281 GFI 870 1.000 452 AGFI 835 PGFI 687 402 414 NFI Delta1 839 1.000 000 RFI rho1 813 IFI Delta2 922 1.000 000 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 TLI rho2 908 000 CFI 921 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 862 000 1.000 PNFI 723 000 000 PCFI 794 000 000 NCP 171.008 000 2163.202 LO 90 119.843 000 2009.429 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 230.020 000 2324.366 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 1.699 000 10.551 F0 747 000 9.446 LO 90 523 000 8.775 HI 90 1.004 000 10.150 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 059 193 LO 90 049 186 HI 90 068 200 PCLOSE 070 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 505.008 552.000 2462.202 BCC 518.589 616.624 2467.588 BIC 704.417 1500.910 2541.278 CAIC 762.417 1776.910 2564.278 ECVI Model Default model Saturated model ECVI 2.205 2.410 LO 90 1.982 2.410 HI 90 2.463 2.410 MECVI 2.265 2.693 Model Independence model ECVI 10.752 LO 90 10.080 HI 90 11.456 MECVI 10.775 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 150 28 HOELTER 01 159 30 CFA biến phụ thuộc biến trung gian Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) LY1 LY2 LY3 LY4 LY5 SA1 SA2 SA3 SA4 SA5 < < < < < < < < < < - Loyalty Loyalty Loyalty Loyalty Loyalty Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Estimate 840 752 807 774 775 724 557 657 704 506 Correlations: (Group number - Default model) Estimate Loyalty < > Satisfaction 331 e7 < > e10 534 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 22 55 10 CMIN 69.694 000 1050.723 DF 33 45 P 000 CMIN/DF 2.112 000 23.349 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 047 000 427 GFI 946 1.000 432 AGFI 911 PGFI 568 306 354 NFI Delta1 934 1.000 000 RFI rho1 910 IFI Delta2 964 1.000 000 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 TLI rho2 950 000 CFI 964 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 733 000 1.000 PNFI 685 000 000 PCFI 707 000 000 NCP 36.694 000 1005.723 LO 90 16.483 000 903.898 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 64.656 000 1114.952 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 304 000 4.588 F0 160 000 4.392 LO 90 072 000 3.947 HI 90 282 000 4.869 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 070 312 LO 90 047 296 HI 90 092 329 PCLOSE 076 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 113.694 110.000 1070.723 BCC 115.914 115.550 1071.733 BIC 189.331 299.094 1105.104 CAIC 211.331 354.094 1115.104 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 496 480 4.676 LO 90 408 480 4.231 HI 90 619 480 5.153 MECVI 506 505 4.680 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 156 14 HOELTER 01 180 16 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Satisfaction < - Employee 192 057 3.377 *** Satisfaction < - Service_Speed 407 082 4.964 *** Label Estimate Satisfaction < - Need -.033 Satisfaction < - Finance 208 Satisfaction < - Bank_Fetures 489 Loyalty < - Satisfaction 384 EA1 < - Employee 1.000 EA2 < - Employee 968 EA3 < - Employee 1.001 EA4 < - Employee 901 EA5 < - Employee 860 EA6 < - Employee 861 BF1 < - Bank_Fetures 1.000 BF2 < - Bank_Fetures 1.436 BF3 < - Bank_Fetures 1.050 BF4 < - Bank_Fetures 1.221 BF5 < - Bank_Fetures 1.894 BF6 < - Bank_Fetures 1.894 FN1 < - Finance 1.000 FN2 < - Finance 1.170 FN3 < - Finance 1.233 FN4 < - Finance 1.111 FN5 < - Finance 839 FN6 < - Finance 919 SP1 < - Service_Speed 1.000 SP2 < - Service_Speed 1.178 SP3 < - Service_Speed 1.071 NE1 < - Need 1.000 NE2 < - Need 558 SA1 < - Satisfaction 1.000 SA2 < - Satisfaction 787 SA3 < - Satisfaction 935 SA4 < - Satisfaction 831 SA5 < - Satisfaction 659 LY1 < - Loyalty 1.000 LY2 < - Loyalty 917 LY3 < - Loyalty 911 LY4 < - Loyalty 944 LY5 < - Loyalty 907 S.E .066 097 131 110 C.R -.500 2.136 3.740 3.505 P Label 617 033 *** *** 076 073 073 079 085 12.697 13.635 12.396 10.944 10.171 *** *** *** *** *** 245 206 224 294 297 5.860 5.104 5.443 6.438 6.377 *** *** *** *** *** 182 184 176 153 154 6.419 6.708 6.310 5.473 5.952 *** *** *** *** *** 134 125 8.773 *** 8.550 *** 861 648 517 115 121 104 103 6.873 7.741 8.019 6.424 *** *** *** *** 073 066 072 069 12.636 13.913 13.109 13.174 *** *** *** *** Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model NPAR 76 561 CMIN 801.947 000 DF 485 P 000 CMIN/DF 1.653 Model Independence model NPAR 33 CMIN 3912.589 DF 528 P 000 CMIN/DF 7.410 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 097 000 259 GFI 831 1.000 399 AGFI 804 PGFI 718 361 375 NFI Delta1 795 1.000 000 RFI rho1 777 IFI Delta2 908 1.000 000 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 TLI rho2 898 000 CFI 906 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 919 000 1.000 PNFI 730 000 000 PCFI 833 000 000 NCP 316.947 000 3384.589 LO 90 243.053 000 3189.487 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 398.734 000 3587.050 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 3.502 000 17.086 F0 1.384 000 14.780 LO 90 1.061 000 13.928 HI 90 1.741 000 15.664 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 053 167 LO 90 047 162 HI 90 060 172 PCLOSE 193 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 953.947 1122.000 3978.589 BCC 980.450 1317.631 3990.097 BIC 1215.241 3050.762 4092.046 CAIC 1291.241 3611.762 4125.046 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 4.166 4.900 17.374 LO 90 3.843 4.900 16.522 HI 90 4.523 4.900 18.258 HOELTER Model HOELTER 05 HOELTER 01 MECVI 4.281 5.754 17.424 Model Default model Independence model HOELTER 05 154 35 HOELTER 01 161 36 ... cứu ? ?Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp dịch vụ toán quốc tế ngân hàng ACB? ?? nhằm đưa giải pháp xây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp địa bàn TPHCM sử dụng dịch. .. KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hà Nội, tháng 01/2020 - ĐINH THỊ LỆ THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG ACB. .. lựa chọn ngân hàng doanh nghiệp củng cố lòng trung thành họ ngân hàng cần thiết Nhờ đó, ACB hoạch định giải pháp tăng cường lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp dịch vụ toán quốc tế Do đó, tác